Meningen med mötet

Meningen med mötet

En studie av det mellanmänskliga mötets betydelse för medarbetarnas meningsskapande process och relationer med ledaren

The meaning of the meeting

A studie of the interpersonal meeting and its significance for organizational members sensemaking process and relations with their leaders

Anna Tväråna

Fakulteten för Humanoria och Samhällsvetenskap. Institutionen för geografi, media och kommunikaiton.

Organisationskommunikation/Information och PR C-nivå/15hp

Examinator: Michael Karlsson 2013-01-16

Sammanfattning

Tidigare studier inom organisationskommunikation visar att organisationsmedlemmar ofta lever med en förenklad syn på vad kommunikation är och på hur man kan effektivisera kommunikationen inom en organisation. Detta leder många gånger till strukturella och tekniska lösningar på

problematik som kanske skulle krävt andra insatser.

Denna studie ställer sig frågande till om det är via tekniska landvinningar som organisationer effektiviserar och förbättrar sin kommunikation. Studien syftar till att undersöka det

mellanmänskliga mötets betydelse för medarbetarnas meningsskapande process och relation med sin chef.

Uppsatsen tar avstamp i ett sociokulturellt perspektiv på organisationskommunikation. I det teoretiska ramverket presenteras vad tidigare forskning, teorier och begrepp i litteraturen säger om mening och meningsskapande processer, synen på kommunikation, ledarskapsforskning och kultur- och kontextbegreppen inom organisationskommunikation. Ramverket presenterar också det andra teoretiska perspektiv uppsatsen utgår ifrån; det neurobiologiska som handlar om hur vi speglar varandra. Genom att binda samman dessa perspektiv och knyta dem till varandra behandlar avsnittet utgångspunkterna för studiens analys.

Den empiri som legat till grund för studien är en fallstudie utförd på Hammarö kommun där sju informanter deltagit i semistrukturella samtalsintervjuer. Svaren från intervjuerna har analyserats utifrån variabler som upplevda relationer, upplevt förtroende för ledaren, upplevd förståelse för organisationen, upplevd förståelse för informationsspridningen och upplevelser av kommunikation, mellanmänskliga möten och olika kommunikationskanaler.

Studiens resultat och analys visar att det mellanmänskliga mötet har stor betydelse för hur

medarbetarna skapar mening på sin arbetsplats och framförallt för hur de bygger sina relationer till cheferna på arbetsplatsen. Studien visar att det mellanmänskliga mötet är viktigt för relationen med chefen. Relationen genererar i sin tur bättre förutsättningar för dialog och därmed etableras indirekt även bättre förutsättningar för medarbetarnas meningsskapande process.

Nyckelord: Mellanmänskligt möte, Meningsskapande, Spegelneuroner, Intern kommunikation,

Abstract

Earlier studies within the field of organizational communication shows that members of the

organisation more often has a simplifyed view of what communication is and on how it can be more effective in the organization. This often leads to structural and techniqual solutions on problems that might have demanded different efforts.

This studie questions whether it is by techniqual progress organiztions strengthen their internal communication and makes it more effective. The studie wants to probe whether the interpersonal meeting between the leader and members of the organization is of significance for organizational members sensemakingprocess and their relations with their leaders.

This essay takes of from a sociocultural perspective on organizational communication. The theoretical framework presents earlier studies, theories and concepts on sensemaking, views on communication, leadership research and culture- and context concepts within the organizational communication field. The framework also presents another theoretical perspective this essay originates from; the neurobiological, witch is about reflecting each other. By joining these two views the framework attend the starting points for the analysis of this studie.

The essay presents a case studie made at Hammarö kommun. Seven informants have participated in semistructural interviews. The answers from the interviews have been analyzed by variables such as perceived relations, percieved confidence for their leader, percieved comprehension for their organization and the internal communication, interpersonal communication and different ways of communication.

The results from the studie shows that the interpersonal meeting is of significance for the organizational members sensemaking process and particularly for how the members build thier relations to their leaders. The studie shows that the interpersonal meeting is of importance for the relation with the leader and that this generates better conditions for dialouge. Consequently this establish better conditions for the organization members sensemaking process.

Key words: Interpersonal meeting, Sensemaking, Mirror neurons, Internal communication,

Innehållsförteckning

1 Inledning... 6

1.1 Bakgrund och problemformulering...6

1.2 Syfte …...8

1.2.1 Frågeställningar... 8

1.2.2 Varför är detta intressant? ...8

1.3 Definitioner och avgränsningar …...9

1.3.1 Mellanmänskligt möte...10

1.3.2 Kommunikation …...10

1.3.3 Mening och meningsskapande...10

1.3.4 Ledare...11

1.3.5 Medarbetare...11

1.3.6 Spegling...11

1.3.7 Kontext...11

1.4 Disposition …...12

2 Teoretiskt ramverk – tidigare forskning, teorier och begrepp i litteraturen …...13

2.1 Kodning och avkodning av budskap – en modell för kommunikation...14

2.2 Sensemaking och sensegiving – att skapa och ge mening i en organisation... 15

2.3 Kommunikationen mellan ledaren och medarbetaren …... 19

2.4 LMX-modellen...20

2.5 Det mellanmänskliga mötet – intuitiv kommunikation och speglingar av varandra... 22

2.6 Kultur och kontext …...24

2.7 Val av källor...26

3 Metod...27

3.1 Fallstudie...27

3.2 Empirisk bakgrund...28

3.3 Samtalsintervjuer …...29

3.3.1 Intervjuerna i denna studie...29

3.3.2 Operationalisering av studiens syfte och frågeställningar...30

3.4 Urval...31

3.5 Datainsamling och forskningsetik... 32

3.5.1 Datainsamling...32

3.5.2 Forskningsetiska överväganden...33

3.6 Bearbetning och Analys …...34

3.7 Studiens förväntade validitet...34

3.8 Metodologiska problem...35

4.1 Det mellanmänskliga mötet och meningsskapande...37

4.1.1 Den meningsskapande processen …...37

4.1.2 Skillnader mot e-mail korrespondens …...42

4.1.3 Skillnader mot telefonsamtal …...45

4.2 Det mellanmänskliga mötet och relationen med ledaren …...46

4.2.1 Tidsaspekten …...46

4.2.2 Relationen och närheten …...47

4.2.3 Kommunikationen och relationen …...48

4.3 Sammanfattning av resultat och analys utifrån studiens övergripande frågeställningar...49

4.3.1 Det mellanmänskliga mötets betydelse för medarbetarnas meningsskapande process i kommunikation med ledaren …...50

4.3.2 Det mellanmänskliga mötets betydelse för relationen med ledaren... 50

5 Diskussion och slutsatser...52

5.1 Diskussion...52

5.2 Slutsatser och framtida forskning...53

5.2.1 Slutsatser...53

5.2.2 Förslag till framtida forskning...54

5.3 Implikationer för samhälle och yrkesliv …...55

Källförteckning …...58

1 Inledning

Denna inledning presenterar bakgrunden till den studie som utförts. Syftet med studien expliceras och i detta avsnitt återfinns även de två övergripande frågeställningar som studien utgått från. Vidare definieras de olika begrepp som är återkommande i uppsatsen samt uppsatsens

avgränsningar. Sist i inledningsavsnittet finner läsaren uppsatsens hela disposition.

1.1 Bakgrund och problemformulering

Flera forskare inom organisationskommunikation är överens om att organisationsmedlemmar idag lever med en förenklad syn på vad kommunikation är (Simonsson, 2002, Heide et. al., 2012, Johansson, 2003). Den rådande synen på kommunikation verkar även fortfarande vara en linjär överföringssyn med utgångspunkt i en modell, skapad av Claude Shannon och Warren Weaver i slutet av 1940-talet. Det här är inte något konstigt alls då språket vi brukar är uppbyggt av

kategorier och skillnader. Att definiera någonting innebär att man samtidigt definierar vad det inte är. Således är processer svåra att förklara och det vi till exempel kallar för ett budskap kategoriseras in i språket som en underkategori till exempelvis ord, bilder, texter etc. Ett budskap upplevs som något bestående som existerar i exempelvis en text, oberoende av vem som skrivit eller läser texten. Detta bidrar till att överföringssynen på kommunikation, där budskapet ses som ett isolerat

fenomen, oberoende av vem som uttrycker det eller vem som tolkar det, även är inlemmat i själva språket (Reddy 1979/1993; Heide, 2002).

medarbetare; kommunikation är enkelt och består av isolerade budskap som går att överföra mellan olika enheter (Simonsson, 2002).

Den rådande bilden av en organisation bland forskare inom organisationskommunikation idag är den Mats Heide (bland andra) beskriver som konstituerad av kommunikation (Heide et. al., 2012). En organisation skapas och fortlever genom kommunikationen mellan dess medlemmar och med omvärlden. En teoribildning som bekräftar den här bilden av såväl organisation som

kommunikation är Sensemakingteorin – teorin om hur mening skapas. Karl E. Weick är en framstående forskare inom teorin. Han menar att processen som skapar och ger mening är ett ständigt pågående flöde som är beroende av såväl individens egna tankevärld, erfarenheter och kunskaper som av individens omgivning; det system vi befinner oss i och den sociala kontext som omger oss (Weick, 1995, Sutcliffe, 2001). Sensemakingteorin är viktig inom området då den försöker förklara hur själva processen går till när organisationsmedlemmar ger någonting mening, när de som befinner sig i organisationen gör sin omvärld begriplig. Bland det första som lärs ut inom MKV-fältet på lärosäten är att själva ordet kommunikation härstammar från latinets

communicare som ungefär betyder ”att göra gemensamt”. Men hur någonting görs gemensamt

läggs från start kanske inte lika mycket fokus på; själva meningsskapandet.

Så hur går det egentligen till när vi gemensamt skapar mening? Förutom det sociokulturella perspektivet har neurobiologisk forskningen bidragit med upptäckten av spegelneuroner, som är neuroner i hjärnan som startar spegelreaktioner inom oss när vi interagerar med, eller till och med endast betraktar, andra människor (Bauer, 2005). Dessa spegelneuroner ger oss oändligt många möjligheter att uppfatta känslor, uppfattningar och förståelse för den vi samspelar med. Detta sker endast i det mellanmänskliga mötet, där vi får tillgång till all den icke-verbala kommunikation som ej kan uppfattas i ett mail eller på ett intranät. Genom att förstå den funktion som spegelneuroner har, förstår vi även bättre sådana kognitiva fenomen som just empati, språklig inlärning, förståelse och meningsskapande. (Bauer, 2005)

Ser man på hur mening för ett fenomen skapas på det här viset är det sammantaget inte svårt att dra slutsatsen att det mellanmänskliga mötet organisationsmedlemmar emellan är en av de kritiska aspekterna som kan förbättra och effektivisera kommunikationen inom en organisation.

Detta leder till att det är intressant att fråga sig vilken betydelse detta faktiskt får för

förbättrar sina förutsättningar för en bra kommunikation? Och vilken betydelse kan egentligen det mellanmänskliga mötet med ledaren ha för en medarbetare?

Studien i den här uppsatsen vill bidra till organisationskommunikationsfältet genom att studera uttryck för det mellanmänskliga mötet med chefen och dess betydelse för medarbetarna. Studien kommer att fokusera på att försöka kombinera organisationsteoretisk forskning ur ett sociokulturellt perspektiv med en del av neurobiologins syn på relationsskapande.

1.2 Syfte

Ambitionen och syftet med denna uppsats är att undersöka vilken betydelse det mellanmänskliga mötet har för den meningsskapande processen i relationen ledare-medarbetare. Studien i uppsatsen syftar även till att uppnå ökad förståelse för vilken betydelse det mellanmänskliga mötet med chefen har för medarbetarens relation med och uppfattning om ledaren.

Det bör redan här påpekas att det finns en problematik i att undersöka betydelsen av någonting. Utifrån metodval och frågeställningar bör läsaren således vara medveten om att det studien faktiskt undersöker är uttryck för vilken betydelse det mellanmänskliga mötet har bland medarbetare. Detta studeras i relation till andra former av kommunikation som exempelvis mailkorrespondens och telefonsamtal.

1.2.1 Frågeställningar

De primära frågeställningarna studien i uppsatsen utgår från är följande:

-Vilken betydelse har det mellanmänskliga mötet när det kommer till medarbetarens meningsskapande process i kommunikationen med ledaren?

-Vilken betydelse har det mellanmänskliga mötet för relationen med ledaren?

1.2.2 Varför är detta intressant?

kommunikationstekniken idag går i en rasande fart. Organisationer lägger mycket resurser på kommunikativa lösningar som är av teknisk karaktär samtidigt som organisationsformerna är i ständig förändring. Vi går från hierarkiskt uppbyggda strukturer till mer platta organisationsformer med högre medarbetaransvar vad gäller informationsspridning, informationssökning och

organisatoriskt lärande (Heide et. al. 2012). Delaktighet och dialog är viktiga nyckelord inom många organisationer och ledarrollen fyller idag en annan funktion än den gjorde förr (Fairhurst, Eisenberg & Reily, Jablin & Putnam, 2001). Således är det av hög relevans att veta på vilket sätt det mellanmänskliga mötet med chefen fyller en funktion för medarbetaren. Om det går att få reda på hur det mellanmänskliga mötet är av betydelse för organisationen kan man lättare fördela resurser eller lägga fokus på att rätt sorts information finns på rätt plats, att kunskap inom organisationen säkerställs på mest effektiva sätt och att förutsättningarna för arbetsklimatet på organisationerna blir så goda som möjligt.

1.3 Definitioner och avgränsningar

Då ämnet denna uppsats behandlar är mycket brett och komplext beskriver uppsatsen på ett mer övergripande sätt det teoretiska ramverk som omger ämnet. Nedslag i forskning och litteratur som är beskrivande och illustrerande kommer att göras. Denna avgränsning är gjord eftersom det är viktigt att få ett helt sammanhang kring området studien behandlar.

Studien i uppsatsen kommer konsekvent att utgå från medarbetarens perspektiv vilket betyder att det studien kommer att svara mot är medarbetarnas upplevelser av det mellanmänskliga mötets betydelse snarare än den faktiska betydelsen. För att få svar på något som skulle kunna beskrivas som faktisk betydelse skulle frågeställningarna behöva undersökas ur såväl ledarens som

medarbetarens perspektiv. Dessutom skulle observationer och kritiska tolkningar av fenomenet behöva utföras. Studien i denna uppsats kommer inte att göra det. Detta val grundar sig i att tidigare forskning redan fokuserat mycket på ledarens perspektiv, särskilt vad gäller strategisk

kommunikation vilket uppsatsens teoretiska avsnitt också kommer beröra (Fairhurst, 2001). Då forskningsanslaget har vissa begränsningar gällande detta bör det tydliggöras att forskaren tagit hänsyn till detta och har en ödmjukhet inför uppgiften att undersöka betydelsen av det

1.3.1 Mellanmänskligt möte

Begreppet mellanmänskligt möte kommer att vara återkommande i uppsatsen. Med detta avses här ett fysiskt möte i realtid mellan två eller flera personer. Uppsatsens syfte och de intervjuer som utförs kommer att lägga fokus på detta möte när det inträffar mellan chefen och medarbetaren, dvs när ett sådant möte äger rum med endast dessa två deltagare närvarande. Dock kan ett

mellanmänskligt möte även innebära att chefen träffar flera av medarbetarna samtidigt eller att mötet äger rum endast mellan medarbetare. Då detta förekommer kommer det att framgå i beskrivningarna.

1.3.2 Kommunikation

När begreppet kommunikation förekommer i uppsatsen nyttjas det i en vid bemärkelse. Det innefattar alltså alla former av kommunikation, muntligt och skriftligt, verbalt och icke-verbalt, dialog och monolog etc. Teoriavsnittet kommer att redogöra för olika synsätt på och modeller inom kommunikation och enkelt definierat tar denna uppsats avstamp i ett tolkande, sociokulturellt perspektiv av kommunikation där synen på denna är meningsskapande (Heide et. al., 2012). Även textbegreppet är här använt i begreppets vidare bemärkelse och i analysens olika delar tydliggörs vilken form av kommunikation som avses.

1.3.3 Mening och meningsskapande

I det teoretiska ramverk kommer rubriken 3:3 Sensemaking och sensegiving - att skapa och ge

mening i en organisation att behandla begreppen sensemaking och sensegiving vilket i det

uppsatsen.

1.3.4 Ledare

När ordet ledare används i uppsatsen avses främst chefer och/eller mellanchefer i organisationer. Här kommer även ordet chef eller överordnad att användas vilket syftar till att definitionen också främst gäller ledare i traditionellt hierarkiskt uppbyggda organisationsstrukturer. Detta för att de studier som uppsaten refererar till är utförda i sådana organisationer och så även studien i denna uppsats.

1.3.5 Medarbetare

Ordet medarbetare används konsekvent genom uppsatsen och avser anställda i en organisation. Begreppet är brett och generellt och kan sägas gälla alla former av anställda (således även exempelvis en mellanchef). Det ordet mest frekvent används till är emmelertid anställda som är underordnade en chef på något sätt. Detta på grund av att uppsatsens innehåll behandlar den kommunikativa relationen gentemot en ledare (överordnad eller chef).

1.3.6 Spegling

Uppsatsens teoretiska ramverk kommer att behandla begreppet spegling. Här menar olika forskare ibland olika saker och denna studies definition är ur ett neurobiologiskt perspektiv med grund i Giacomo Rizolattis upptäckt av spegelneuroner och dess betydelse (Bauer, 2005). Andra forskare som exempelvis psykoterapeuten Carl Rogers brukar uttrycket ”spegling” i sammanhanget där man i en interaktion med egna ord parafraserar det ens samtalspartner just sagt. När denna uppsats behandlar uttrycket ”spegling” avses en något mer komplex innebörd som redogörs för i teoriavsnittet.

1.3.7 Kontext

I denna uppsats avgränsas definitionen av kontext och hänvisar till en av Charlotte Simonssons dimensioner av kontexten; organisationskontext, vilket innebär ett inkluderande av alla aspekter specifika för just organisationer men som ”samtidigt är mer bestående och generella än det som

dimensioner av kontexten vara av relevans att studera och inkludera i studierna av

kommunikationen mellan chef och medarbetare och i analysdelen av uppsatsen kan man som läsare med fördel vidga kontextbegreppet.

1.4 Disposition

Kapitel 1 av uppsatsen inleds med en kort bakgrund och redogörelse för problemområdet som kommer behandlas. Därefter presenteras syftet med uppsatsen samt de övergripande

frågeställningarna som studien i uppsatsen utgår från. Vidare definieras vissa mer frekvent förekommande begrepp och uppsatsens avgränsningar redovisas. Inledande kapitel avslutas med denna disposition som syftar till att ge en översikt över uppsatsens olika delar och leda läsaren i texten.

I efterföljande teoriavsnitt, kapitel 2, behandlas de teorier, begrepp och forskning som förekommer i tidigare skriven vetenskaplig litteratur och som är av relevans för denna uppsats studie. Här ges en mer övergripande överblick av de teorier som ligger till grund för arbetet med studiens senare analys. Därefter presenteras själva studien, den empiriska bakgrunden samt tillvägagångssättet och det insamlade datamaterialet i ett metodavsnitt, kapitel 3.

2 Teoretiskt ramverk – Tidigare forskning, teorier och begrepp i

litteraturen

Denna uppsats tar avstamp i ett sociokulturellt perspektiv på organisationskommunikation. Detta innebär bland annat att perspektivet lägger fokus vid språket, kulturen och kontexten i

operationaliseringen av teoretiska begrepp. I detta teoretiska ramverk presenteras vad tidigare forskning, teorier och begrepp i litteraturen säger om mening och meningsskapande processer, synen på kommunikation, ledarskapsforskning och kultur- och kontextbegreppen inom

organisationskommunikation. Ramverket presenterar också det andra teoretiska perspektiv uppsatsen utgår ifrån; det neurobiologiska som handlar om hur vi speglar varandra. Genom att binda samman dessa perspektiv och knyta dem till varandra behandlar avsnittet utgångspunkterna för studiens analys.

Inom alla organisationer är det av yttersta vikt att kunna göra sig förstådd i relationen ledare-medarbetare. Som bland andra Mats Heide påpekar är kommunikation konstituerande för en organisation, dvs att organisationen skapas och fortlever genom att organisationsmedlemmarna kommunicerar med varandra och omvärlden (Heide et. al., 2012).

”En teoribildning som växt fram under de senaste tio åren är CCO, vilket står för Communicative Constitution of Organization. Det är ingen enhetlig teori, utan en mängd perspektiv som har det gemensamt att de grundar kommunikationens roll i organisationens ontologi.” (Heide et. al., 2012:73)

2.1 Kodning och avkodning av budskap – En modell för kommunikation

Det traditionella sättet att beskriva kommunikation på är via en modell utvecklad av Shannon och Weaver år 1949. Medie- och kommunikationsvetare omnämner denna som transmissionsmodellen och i mer vardagligt tal kallas den ofta överföringsmodellen. Något förenklat innefattar denna en sändare och en mottagare samt en kanal via vilken ett budskap sänds. Överföringen av budskapet kan komma att störas via brus. (Shannon och Weaver, 1949)

Stuart Hall refererar i början av sin artikel ”Encoding/Decoding” (1980) till Shannon och Weavers modell av kommunikation men kritiserar också, likt många av hans efterföljande forskarkollegor, den linjära strukturen i modellen och erbjuder istället en alternativ modell med hänsyn tagen till att avkodning kan vara oberoende av inkodning av ett budskap. Även om Halls ”Encoding/Decoding” handlar om massmedier (och i detta specifika fall televisionen) är ramverket fullt applicerbart också när man diskuterar andra former av kommunikation. I en organisation, i förhållandet ledare – medarbetare, kan man se ledaren som kodare av ett budskap och således

medarbetaren/medarbetarna som avkodare av detsamma. Ett intranät, ett e-mail eller fax för all del skulle då fungera som kanalen budskapet sänds igenom. På detta vis kan en text (i begreppets vidare mening) läsas på andra sätt än på det författaren tänkt; oppositionellt eller på ett förhandlat vis (Scanell, 2011:210). Däremot är modellen beroende av symmetri om den som kodat ett meddelande skall förstås på det vis denne hade intentioner att bli förstådd:

”The degrees of symmetry – that is, the degree of ”understanding” and ”missunderstanding” in the communicative exchange – depend on the degrees of symmetry/assymetry (relations of equivalence) established between the positions of the ”personifications”, encoder-producer and decoder-reciver” (Hall, 1980)

Halls artikel och de efterföljande studier som utfördes av studenter på CCCS – Center for Contemporary Cultural Studies (Scanell, 2011:211ff) underminerar alltså de linjära

kommunikationsmodellerna med en aspekt som med tydlighet visar att ett budskap inte kan ses som isolerat utan är beroende av såväl sändarens intentioner med budskapet, som producerandet av det, valet av kanal det skall sändas via och mottagarnas tolkningar, avkodningen av budskapet.

forskningen inom organisationskommunikation att dessa modeller kulturellt präglat vår syn på kommunikation (Jablin & Putnam, 2001, Simonsson, 2002, Heide et. al., 2012). Även språket som sådant inbegriper att vi inte kommer från transmissionssynen på kommunikation. Den ligger nämligen inbäddad i språket och därför brukas den per automatik som modell när vi samtalar om kommunikation (Reddy 1979/1993; Heide, 2002)). Som konkret exempel är det enkelt att lyfta fram hur vi i vardagliga samtal, för att få bekräftat tidigare kommunikation, kan fråga vår samtalspartner: ”Fick du mitt meddelande?” eller ”Fick du informationen om...?” Rent grammatiskt behandlas ”meddelandet” eller ”informationen” i dessa uttalande som objekt och konnoteras därmed som något isolerat. Som ett paket som är något helt eget med en objektiv innebörd och således kan ges eller tas emot just som detta objektiva, isolerade lilla paket, helt oberoende av tolkningar och kontext.

Under och efter den här tiden, någon gång på 1980-talet, började kommunikationsforskare i allt större utsträckning rikta sin forskning mot ett mer meningsskapande synsätt på kommunikation. Det blev vanligare att medarbetare och ledare sågs som gemensamma medskapare i kommunikationens meningsskapande. Från att tidigare använt sig mycket av kvantitativa metoder i studier, övergick forskarna nu till kvalitativa sådana, i form av intervjuer eller observationer där de försökte studera hur kommunikationen fungerar i praktiken. (Johansson, Heide, 2008) Till exempel

uppmärksammades hur ledare genom berättelser eller gestaltning av budskap försökte skapa mening vilket kommer att beröras under följande rubrik.

2.2 Sensemaking och Sensegiving - att skapa och ge mening i en

organisation.

Att människan skapar sin verklighet genom sociala processer är utgångspunkten i det

kulturorienterade perspektivet inom organisationskommunikation (Heide, 2002:28). En teori inom organisationskommunikation som behandlar den process i vilken organisationsmedlemmar skapar och ger mening åt sin organisatoriska verklighet kallas sensemakningteorin. Brenda Derwin är den forskare man förknippar med meningsskapande inom det medie- och kommunikationsvetenskapliga fältet. Hon definierar meningsskapande som ”behavior, both internal (i. e. cognitive) and external

(i. e. procedural) wich allows the individual to construct and design his/her movement through time-space” (Heide, 2002; Derwin, 1983:3). En annan framstående forskare inom

(1995) och likt Mats Heides (2002) avhandling kommer denna uppsats utgå mycket från Weicks idéer om meningsskapande eftersom den behandlar frågor i en organisationskontext.

Weick (1995) listar sju grundstenar som han anser vara definierande för den meningsskapande processen. Meningsskapande som process är enligt Weick identitetsskapande, retrospektiv (dvs att man tar lärdom från tidigare erfarenheter), stabiliserande för känsliga miljöer, social, pågående, ledtrådsframställande (vilket innebär att processen tillhandahåller ledtrådar som exempelvis medarbetare använder för att anpassa sig till en organisation) och driven av rimlighet snarare än noggrannhet eller precision (Weick, 1995:17). Inom organisationskommunikation är den

meningsskapande processen av stor vikt för organisationsmedlemmarna i deras strävan att skapa gemensam förståelse för sin organisation. (Weick, 1995) Ledtrådar (cues) och referensramar

(frames) är enligt Weick de grundläggande komponenter som samverkar för att vi skall kunna skapa mening. Genom att vissa frågor isoleras eller kopplas samman med referensramarna uppstår mening (von Platen, 2006).

”How can I know what I think until I see what I say?”(Klassisk sensemakingmening, Weick, 1995)

Det sensemakingteorin bidragit till inom organisationsommunikationsfältet är att förflytta det teoretiska perspektivet från systemnivå till individnivå. Sensemaking handlar till stora delar om att en organisationsmedlem gör en situation eller en handling denne står inför begripligt. Det kan även handla om hur organisationens medlemmar skapar förståelse för (ger mening åt) information de får. I sensemakingteorin sätter man den kommunikation som sker mellan organisationsmedlemmarna i centrum, och ser kommunikationen som huvudsaklig organiseringsprocess (Heide. et. el., 2012: 73). Att ge mening åt sin omgivning och att själv skapa mening för sin omgivning är ett sätt för

organisationer att överhuvudtaget överleva (Sutcliffe, 2001). Organisationsmedlemmarna är de kritiska enheterna som tolkar och ger mening till den information som flödar in i en organisation och vars tolkningar organisationen är beroende av. Sutcliffe skriver:

”The sensemaking label highlights this meaning construction by organizational participants and the environmentaldata and information are often ambigous and do not come neatly packaged.” (Sutcliffe; Jablin & Putnam, 2001)

rekonstruerar organisationsmedlemmar ständigt sina tolkningar (Giola & Chittipeddi, 1991) och detta, menar Sutcliffe, är själva essensen av meningsskapande. (Sutcliffe, 2001)

Weick menar, tillsammans med Sutcliffe (2005), att konceptet sensemaking fyller viktiga luckor inom organisationsteori. I en gemensam artikel från 2005 kartlägger forskarna de centrala

funktioner de anser att sensemakingteorin består av. De förstärker tanken om att meningsskapande och organisering är konstituerande för varandra och illustrerar detta genom att hänvisa till en intervju gjord med en sjuksköterska som vårdar ett sjukt barn. Där berättar sköterskan om hur hon, genom sina observationer, sina tidigare erfarenheter och via sitt sociala nätverk samt de ständigt pågående händelserna i hennes omgivning skapar mening kring det sjuka barnet och tar till handling därefter (Benner 1994:139-140). Forskarna analyserar sedan begreppet sensemaking mer ingående än tidigare studier gjort och beskriver hur begreppet rymmer exempelvis organisering av

(tanke-)flöden, kategorisering, tillbakablickande, antaganden, handlanden och organisering genom kommunikation. Genom att åter hänvisa till intervjun med sjuksköterskan söker forskarna också beskriva hur meningsskapande som process är social och systematisk. Med detta menar de att sjuksköterskans meningsskapande process är beroende och influerad av flera olika sociala faktorer. Till exempel inbegriper dessa sociala faktorer kanske tidigare diskussioner med andra sköterskor, samtal med föräldrarna till det sjuka barnet, interaktion med läkare och mentorer etc. Men det är inte bara den bekymrade sköterskan och hennes kontakter som är av betydelse för just denna händelse. Forskarna menar att medicinskt meningsskapande distribueras över hela

sjukvårdssystemet och inbegriper såväl schemaläggning av olika vårdare för den enskilde patienten som tillfälliga möten med enskilda läkare. Meningsskapandet kring och förståelsen för hur den enskilde patienten bör vårdas springer alltså inte enbart ur den enskilda sköterskans

tankeverksamhet och erfarenheter utan är ett resultat av alla komponenters gemensamma kunskap som utvecklats över tid, beroende av varandra.

”...the locus is systemwide and is realized in stronger or weaker coordination and information distribution among interdependent healthcare workers” (Weick & Sutcliffe, 2005)

Meningsskapande och meningsgivande som begrepp introducerades av Gioia och Chittipeddi (1991) och är numera ett etablerat koncept även inom den strategiska litteraturen. Dessa begrepp är som sagt kompletterande och beroende av varandra då de hela tiden påverkar och utvecklar

varandra i den meningsskapande processen.

Likt stora delar av ledarskapsforskningen generellt fokuserar mycket av sensemaking/sensegiving- forskningen inom strategisk kommunikation på ledarens roll. Rouleau (2005) menar att forskningen inom detta område fokuserat mycket på toppchefers sätt att skapa mening för och förhandla med sina anställda inför en organisationsförändring. Dock pekar forskning på att det är mellanchefer som har den mest betydelsefulla rollen när det kommer till de meningsskapande processerna i

organisationer. Ofta ligger det på mellancheferna att kommunicera ledningens direktiv, mål och visioner till medarbetare och omsätta och konkretisera dessa i verksamheten (Simonsson, 2002, Rouleau, 2005)

I en fallstudie har Linda Rouleau undersökt strategiskt meningsskapande/meningsgivande (egen översättning ”sensemaking/sensegiving”) bland mellanchefer. Den organisation som studerades var ett företag som sålde exklusiva kläder för kvinnor. Då konkurrens och sämre ekonomiska

förutsättningar minskade företagets intäkter, bestämde sig ledningen för en omstrukturering av företaget där de ville satsa på att även sälja billigare kläder. Företaget hade mycket gott rykte om sig och att lyckas bibehålla detta goda rykte var en av de svårigheter som förelåg det strategiska arbetet med förändringen.

Rouleau fann bland annat i sin studie att de meningsskapande och meningsgivande processerna inom företaget inte bara var förutbestämda val eller manipulation och tydliga mönster konstruerade av toppchefer utan ett ständigt flöde som rekonstitueras i de dagliga erfarenheterna hos människor i och utanför organisationen (Rouleau, 2005:1437). Vidare visade resultaten att mellanchefernas samtal och rutiner, där de strategiskt skapade mening, var rotade i deras individuella historia och erfarenheter snarare än i deras personliga intressen eller politiska agenda vilket man tidigare trott sig förstå. Mellancheferna valde att samtala med såväl externa aktörer som med organisationens medlemmar på ett sätt som inte bara var knutet till organisationens mål utan som hade ett samband med den sociala kontexten. (Rouleau, 2005) Det här är ett exempel på de olika

Sensemaking och sensegiving som teoretiska begrepp är av relevans för studier liknande de som denna uppsats redogör för eftersom de är processer som också styr vem vi väljer att kommunicera med och på vilket sätt. Det är även av vikt att förstå hur dessa processer i sig är relationsbyggande och hur det i sin tur påverkar fortsatt kommunikation. Att teorin blivit så etablerad inom

organisationskommunikation beror på det Sutcliffe (2001) menar när hon skriver att även om hänsyn måste tas till att information alltid tolkas olika beroende av mottagare, så kan en

organisationsmedlem som producent av information ändå påverka tolkningsarbetet (sensegiving). Därav ledarens viktiga roll i förmedlandet av organisationers visioner och mål (Sutcliffe, 2001). Flera studier har tidigare fokuserat på just ledarens roll i sensemaking/sensegivingprocessen. Till skillnad från många tidigare studier intresserar sig denna för medarbetarnas upplevelser av den meningsskapande processen i det mellanmänskliga mötet med ledaren.

2.3 Kommunikationen mellan ledaren och medarbetaren

En linjär syn på kommunikation likt den transmissionsmodellen tillhandahåller, innebär att hur information tolkas är helt oberoende av sändare och mottagare. Stuart Halls encoding/decoding-modell utvecklar transmissionsencoding/decoding-modellen och är en slags förlaga i form av encoding/decoding-modell till det som sensemakingteorin försöker förklara mer övergripande: mening skapas genom en ständigt pågående process och kommunikation där tolkningar är helt beroende av sändaren, mottagaren, kontexten, situationen och rimligheten. Att chefen spelar en viktig roll i de meningsskapande och

meningsgivande processerna i en organisation är ledarskapsforskningen överens om. Och det finns strategiska modeller som använts för att effektivisera organisationer genom att ledaren

tillhandahåller mening i organisationen. En av dessa modeller kallas kommunikativt ledarskap. Sara von Platen (2006) skriver att det finns stora likheter mellan att se chefen som meningsgivare och kommunikativt ledarskap och att det kommunikativa ledarskapet baseras på beröm och argumentation eller liknande språkliga metoder för att skapa motivation hos medarbetarna (von Platen, 2006).

detta menas till exempel att ledaren helt bortser från organisationsmedlemmarnas olika

tolkningsramar och bara förmedlar en information på ett och samma sätt, oavhängigt av kontext, mottagaren eller ens sin egna förståelse för informationen. Detta kan få ödesdigra konsekvenser för en organisation eftersom organisationsmedlemmarna då helt själva, utan ledtrådar (”cues” enl. Weick) från chefen, skapar mening kring informationen.Det här skulle kunna innebära att informationen uppfattas totalt olika av olika organisationsmedlemmar eftersom de då använder ledtrådar och ramverk utifrån andra parametrar än de chefen tillhandahåller. Detta leder i bästa fall till olika uppfattningar om informationen inom organisationen som inte har särskilt stor inverkan på organisationens effektivitet. I värsta fall leder det till en mycket ineffektiv verksamhet där

exempelvis verkställande beslut blir verkställda på helt fel sätt än det som från början avsetts och som medför stora konsekvenser för organisationen i helhet.

En central del i den kommunikativa ledarskapsmodellen är förtroendet för ledaren. Om ledare upplevs som kompetenta, pålitliga och stöttande tillskrivs de även högre trovärdighet bland sina medarbetare (Johansson et. al. 2011). Vilken relation medarbetaren har till den person som skall förmedla ett budskap, en vision eller en förändring i organisationens dagliga arbete har stor betydelse för hur detta budskap tolkas och uppfattas av medarbetaren samt för hur man bygger mening kring och förstår budskapet (von Platen, 2006:59). Dessutom skapar en god relation till ledaren en högra grad av känslan av delaktighet hos medarbetarna. Detta leder i sin tur till att organisationen blir mer effektiv då medarbetare som upplever sig vara mer delaktiga även upplever sina arbetsförhållanden mer positivt. (Seibold & Shea, 2001)

2.4 LMX-modellen

LMX-modellen är ingående studerad och välutvecklad och fortsätter att utvecklas. Den utgår från den relation som skapas och upprätthålls mellan en ledare och en följare. Utvecklingen som skett inom forskningen beskrivs på olika sätt. Modellen har, genom ett individperspektiv, behandlat hur ledare bör fokusera på att bemöta en person i taget och endast ha högkvalitativa relationer till några få och lågkvalitativa relationer till de flesta. Från detta har den utvecklats till att omfatta nätverk av relationer utifrån ett systemperspektiv. (Fairhurst, 2001)

Fix och Sias (2006) har studerat betydelsen av personcentrerad kommunikation (PCC-Person

Centered Communication) för anställdas arbetstillfredsställelse. PCC är kommunikation som är

särskilt anpassad till den person man talar med. De var intresserade av medarbetarnas uppfattningar om och tolkningar av sina överordnades kommunikation samt relationen mellan dessa upplevelser av PCC, kvalitén på LMX-relationen och arbetstillfredsställelsen. Tesen som forskarna hade var att man genom att kommunicera på ett visst sätt reproducerar mönster och uppfattningar om

kommunikationen som gör att förväntningarna på ett kommande samtal faller ut på ett specifikt sätt. Resultaten av studien indikerade positiva förhållanden mellan personcentrerad kommunikation och högt LMX och dessutom var den personcentrerade kommunikationen av högre relevans (”more

predictive”) än LMX-relationens kvalité var för jobbtillfredsställelse. (Fix & Sias, 2006)

De tillägger att det alltid är viktigt att komma ihåg att LMX-relationen är en dyadisk konstruktion, beroende av båda parter och att även om överordnade kan påverka kvalitén på relationen med hjälp av PCC har även medarbetarna ansvar och makt över den kommunikativa konstruktionen av relationen (Fix & Sias, 2006:42).

Att förstå ledarskapsmodeller eller strategier för olika former av ledarskap likt modellerna (kommunikativt ledarskap och LMX-modellen) ovan underlättar en analys av medarbetares upplevelser av kommunikation med sin chef. Ofta kan man dra paralleller till modeller likt dessa även om de inte är uttalade strategier i en organisation vilket kan skapa en ökad förståelse för hur vi agerar och hanterar kommunikationsfrågor i en organisation. Det bidrar till en mer fullständig bild av hur kommunikation i en organisation kan fungera. Det handlar nämligen inte bara om

2.5 Det mellanmänskliga mötet – intuitiv kommunikation och speglingar av

varandra.

Vilken betydelse kan då ett mänskligt möte mellan ledaren och medarbetaren ha? Kan man hitta komponenter i det mellanmänskliga mötet som förklarar relationsbyggande och som bara står att finna i ett sådant möte och som fattas när man kommunicerar via andra kanaler?

Under några experiment på 80-talet upptäckte forskaren Giacomo Rizolatti, helt oförutsett,

någonting neurobiologin idag kallar spegelneuroner. När han studerade apors handlingsneuroner för att hänföra dem till apornas specifika handlingar märkte han hur vissa handlingsneuroner gav utslag då aporna enbart iakttog någon annan apa utföra en handling. Betraktandet av en annan apas

handling utlöste alltså ett helt eget neurobiologiskt program hos den iakttagande individen, nämligen det program som kunde få honom själv att utföra samma handling. Detta var revolutionerande inom området och fick namnet spegelneuroner. (Bauer, 2005)

I våra hjärnor finns alltså handlingsneuroner som alla utlöser en ”plan” i utförandet av en handling. När vi ser en annan människa handla reagerar vissa handlingsstyrande neuroner med resonans och dessa följs av aktivering av rörelseneuroner som styr våra muskler. Detta måste dock inte inträffa. Handlingsneuronerna kan avfyra utan att utlösa en aktiv handling, det räcker med att man får en tanke om en handling. Och det är även så att iakttagandet av en helt ny handling lagras i hjärnan som ett potentiellt handlingsprogram och ger iakttagaren föreställningar om den. Hos barn ser man ofta hur dessa mekanismer leder till direkta spegelhandlingar (jämför gärna med det uppfostrande uttrycket ”barn gör inte som föräldrar säger, barn gör som föräldrar gör”). Vuxna har oftare ett mer hämmat neurobiologiskt system och det krävs någonting som också motiverar en aktiv handling.

”Men det faktum att en handlingssekvens över huvud taget vunnit tillträde till de personliga handlingsprogrammen utgör en grundläggande risk, eftersom det från och med nu principiellt utgör en tänkbar handling för personen i fråga. ” (Bauer, 2005: 34)

möjlighet att erhålla information om våra medmänniskors inre tillstånd, om deras avsikter, förnimmelser och känslor” (Bauer, 2005: 128). På det här viset tillhandahåller vi, i det

mellanmänskliga mötet, mycket mer information i ett budskap än vi skulle gjort genom att endast ta del av de utsagda orden via text i ett mail eller som massbudskap på ett intranät. Det blir också ett sätt för oss att medvetet eller omedvetet bygga en relation till den vi interagerar med, som når bortom den strikt verbala eller skriftliga kommunikationen. Ann Marie Barry (2009) uttrycker det såhär:

”They are the reason happy people makes us smile, and tense and anxious people makes us nervous. They´re the reason yawning is contagious” (Ann Marie Barry, 2009:80)

Det är även av intresse att påpeka det Bauer (2005) skriver om att spegelneuroner endast utlöses när vi betraktar en annan levande biologisk varelse och alltså inte exempelvis en robot eller virtuella karaktärer. Därför är det inte troligt att tro att exempelvis dataspelade bland ungdomar utlöser resonanser av denna typ. Däremot har vissa studier kunnat påvisa hur spegelneuroner försatts i resonans vid betraktandet av personers handlingar på film och i medier. (Bauer, 2005)

finner hon stöd för att mottagare av mail sända från en person med högre status än en själv mer troligt också uppfattas som mer känslomässigt negativt laddade än sändaren avsett (Byron, 2008:317). Detta är också av relevans när man diskuterar dessa former av kommunikation mellan ledare och medarbetare strategiskt inom en organisation. (Byron, 2008)

Albert Mehrabian (1967) var ledande inom forskning på icke-verbal kommunikation och menade att han i sina studier fann att så mycket som 93% av ”attityder” i ett budskap avkodas med hjälp av icke-verbala ledtrådar. (Dimbleby & Burton, 1988, 1995)

I en surveyundersökning gjord av Graham, Unruh och Jennings (1991) kom forskarna fram till att respondenter som själva upplevde att de var goda avkodare av budskap i större utsträckning förlitade sig på ansiktsuttryck för att kunna utläsa exakt information medan de som upplevde sig vara mindre goda avkodare av budskap föredrog röstläge eller ton när de skulle precisera budskapet. Undersökningen avslöjade även att chefer bör ta större hänsyn till att deras medarbetare känner en hög grad av frustration och misstro när de upplever sig ta emot motstridiga signaler från sina chefer och därför föreslår undersökningen vidare att chefer bör se till att vara ärligare i sin icke-verbala kommunikation så att deras känsloyttringar bättre överensstämmer med den verbala. (Graham, Unruh och Jennings, 1991)

Dessa upptäckter och studier är också av relevans i en analys av vilken betydelse en organisationsmedlem upplever att ett mellanmänskligt möte har. Genom att förstå de

neurobiologiska faktorer och processer som pågår i hjärnan kan vi bättre förstå de upplevelser som medarbetare förmedlar i samtal kring detta. Och genom att förstå hur icke-verbal kommunikation påverkar avkodningen av ett budskap kan vi också bättre förstå dessa upplevelser hos

organisationers medarbetare.

2.6 Kultur och kontext

att förstå hur transmissionsmodellen av kommunikation också präglat organisationers synsätt på detsamma och det kan förklara varför organisationer strategiskt satsar stora resurser på att utveckla strukturella och tekniska lösningar av typen arbetsrutiner, mailutskick, utveckling av intranät etc. Alltså lösningar som utvecklas och som i sin natur är inriktade på transmission och inte

meningsskapande. I och med detta tas mindre hänsyn till vilken betydelse exempelvis ett

mellanmänskligt möte kan ha för medarbetaren, kommunikationen och organisationens effektivitet. Men det handlar inte enbart om att kunna sätta in saker i ett sammanhang, vilket som helst. En sändare av ett budskap måste även veta och ta hänsyn till vilket sammanhang meddelandet mottas i. (Hall, 1980, Simonsson, 2002) Denna uppsats utgår från definitionen av kontext som

organisationskontext (se inledningen) eftersom utgångspunkten är den kommunikation som

försiggår inom och kring organisationer. Aspekter av denna definition är organisationskultur och organisationsroller. Dessa begrepp är båda stora och omfattande och skulle behöva helt egna litteraturöversikter men de är ändå väldigt viktiga att väva in även i detta teoretiska ramverk. Detta för att forskning inom organisationskommunikation idag pekar mycket på kontextens, kulturens och socialiseringens roll i hur vi uppfattar och tolkar skeenden och handlingar och kommunicerar i en organisation (Jablin & Putnam, 2001).

Väldigt kortfattat är det därför av oerhörd vikt att påpeka att begrepp som organisationskultur, organisationsroller och socialisering i sin tur är mycket beroende även av den yttre kontexten, den utanför organisationen (familjerelationer, socialt, kulturellt, ekonomiskt kapital etc.). Eisenberg och Riely (2001) menar till exempel att forskningen på organisationskultur kanske i mindre utsträckning är ett isolerat fenomen än det är en reflektion av större samhälleliga grupperingar och att

organisationer på det sättet skulle kunna ses som ”sambandscentraler” där organisationskultur skapas, påverkas och fortlever genom en massa andra kulturella krafter utifrån. (Eisenberg & Riely, 2001)

Följande studie tar avstamp i detta ovan presenterade teoretiska ramverk och i analysen läggs fokus på den meningsskapande processen samt forskning kring relationen ledare-medarbetare som

2.7 Val av källor

Uppsatsens teoretiska ramverk källhänvisar till såväl äldre källor som nyare forskning inom hela det område ramverket behandlar. Valet att presentera äldre kommunikationsmodeller som exempelvis Shannon och Weavers transmissionsmodell och Stuart Halls encoding/decoding-resonemang är gjort utifrån idén att sätta in hela det komplexa område uppsatsen behandlar i en kontext. Ju nyare forskning som behandlas, desto större hänsyn tas till dagens tekniska informations- och

3 Material och Metod

I detta avsnitt av uppsatsen presenteras val av metod för studien, det empiriska materialet samt urvalet som gjorts inför studien. Avsnittet ger även en beskrivning av den empiriska bakgrunden och operationaliseringen av studiens övergripande syfte och frågeställningar. Därefter följer en presentation av hur det insamlade datamaterialet bearbetats och analyserats. Sist i avsnittet återfinns en metodologisk problematisering och forskningsetisk diskussion kring studiens förväntade validitet samt bristerna med studien.

3.1 Fallstudie

Studien är utförd på Hammarö kommun, bland sju medarbetare från kommunens fem olika

förvaltningar. Yrkestitlarna varierar bland informanterna men de har gemensamt att alla jobbar inom samma organisation och har sina kontor placerade i kommunhuset. Eftersom fallstudier inte

försöker samla information från många deltagande i studien, utan fokuserar på färre deltagande men djupare förståelse för det fenomen studien avser att undersöka används ofta triangulering som metoder för att få ett bättre resultatunderlag att utgå från (Hayes, 2000). Denna studie använder emellertid en metod, samtalsintervjuer, vilket redogörs för mer utförligt nedan. En fallstudie är vald för denna uppsats eftersom detta tillåter att studera ett fenomen mycket mer detaljerat och ingående och tillhandahåller mer information om och förståelse för informanternas specifika situation vilket också kan tas hänsyn till i analysen av studiens resultat (Hayes, 2000).

När studien utförs står hela kommunen inför en stor omorganisation med implementeringsstart under våren 2013. Detta innebär bland annat att flera omstruktureringar bland personalen kommer att äga rum, nya tjänster kommer att tillsättas och flera av informanterna i studien kommer att få nya chefer.

organisationens karaktär. En kommun är en komplex organisation, med flera stora delar och flera olika externa intressenter som medborgare och privata aktörer inom näringslivet. Kommunikationen är således även påverkad av alla dessa olika delar och därav kan ett fall som detta vara av intresse för fortsatta studier i ämnet.

3.2 Empirisk bakgrund

Hammarö kommun är en mindre kommun med ca 15 000 invånare. De fem olika förvaltningarna i kommunen lyder under kommunens fem egna nämnder och utöver detta samverkar kommunen med Karlstad kommun inom ytterligare fem nämnder. Vidare äger kommunen tre olika kommunala bolag.

Kommunfullmäktige är kommunens högsta beslutande organ med 31 ordinarie ledamöter och förvaltningen är direkt underställd kommunfullmäktige och verkställer de beslut som fattas där. Kommunstyrelsens förvaltning stödjer kommunstyrelsen med underlag för det politiska ansvaret och har en övergripande funktion att leda, utveckla och samordna kommunen. (hammaro.se) Bildningsförvaltningen ansvarar för kommunens förskola, grundskola, kulturskola,

ungdomsverksamhet, kultur och bibliotek samt skolbarnomsorg, skolskjutsverksamhet,

familjedaghem, familjecentral och fritidsgårdar. Den tillhandahåller underlag för bildningsnämnden, arbetar med utvecklingsfrågor och kvalitétsfrågor samt utredningsfrågor. (hammaro.se)

Serviceförvaltningen ansvarar för samtlig teknisk verksamhet i kommunen samt för måltidsverksamhet, föreningsverksamhet och lokalbokningar. (hammaro.se)

Socialförvaltningen ombesörjer kommunens sociala verksamheter som exempelvis

integrationsfrågor, äldrevård, socialtjänst och dagligverksamhet för människor med handikapp. Socialförvaltningen är organiserad i en biståndsenhet, äldreomsorg och handikappomsorg. (hammaro.se)

3.3 Samtalsintervjuer

Valet av metod inför denna studie är gjord utifrån dess syfte och övergripande frågeställningar. För att försöka få fatt i medarbetarnas upplevelser av relationer och kommunikation med sina chefer var det, med hänsyn även taget till tid och resurser, naturligt att välja samtalsintervjuer som data i studien. Denna metod är också är relevant att använda när man vill få tillgång till personers enskilda uppfattningar och erfarenheter samt vad de tänker och tycker om ett exempelvis ett specifikt tema. En nackdel med denna metod är att det kan var svårt att komma åt underliggande dimensioner hos respondenterna man intervjuar. Dock är det sällan relevant att nå denna djupliggande insikt i människors tänkande när det kommer till forskning och studier som berör medie- och

kommunikationsvetenskap. Intervjuer lämpar sig då bra som metod då studien endast vill komma åt deras uppfattningar av ett fenomen. Metoden lämpar sig också bra i fallstudier. (Ekström &

Larsson, 2010)

Kvale argumenterar för att samtalsintervjuer lämpar sig särskilt bra som metod när man ”vill

studera människors syn på meningen hos sina levda liv, beskriva deras upplevelser och

självuppfattning, och klargöra och utveckla deras eget perspektiv på sin livsvärld” (Kvale, 1997:

100). Detta citat är illustrerande för hur denna studies val av metod försvaras.

En viktig aspekt att ta hänsyn till vad gäller generaliserbarheten i studien är att valet av metod inte går att generalisera utifrån på ett statistiskt, formellt och explicit sätt. Däremot kan man i vissa fall göra en analytisk generalisering, vilket innebär att man kan bedöma i hur stor utsträckning

resultaten från studien kan vägleda saker som kommer inträffa i andra, liknande fall (Kvale, 1997: 210)

3.3.1 Intervjuerna i denna studie

Undersökningen i denna uppsats grundar sig i semistrukturerade intervjuer som följer en intervjuguide med övergripande frågeställningar vilka fokuserar på att utveckla eventuella

svarsalternativ som framkommer under intervjun. Steinar Kvale väljer att definiera en sådan slags intervju som ”en intervju vars syfte är att erhålla beskrivningar av den intervjuades livsvärld i

avsikt att tolka de beskrivna fenomenens mening” vilket är precis vad studiens syfte är. Intervjun

och rättigheter de har under och efter intervjun. Dessutom tas här de forskningsetiska aspekterna av undersökningen upp. Här definieras också övergripande begrepp och respondenterna informeras om uppskattad tidsåtgång. (Kvale, 1997) (Se bilaga 1)

Hela tiden är ambitionen med intervjun att återkomma till att ställa teoretiskt väl motiverade följdfrågor vilket ställer höga krav på intervjuarens kunskap om området innan samt förmåga att lyssna till respondenternas svar. För att säkerställa kravet på kunskap hos intervjuaren har

pilotintervjuer utförts och olika källor som behandlar samtalsintervjun har bearbetats och studerats ingående. Dessutom har vana intervjuledare konsulterat intervjuguiden innan intervjuerna utförts.

3.3.2 Operationalisering av studiens syfte och frågeställningar

Studiens syfte är att uppnå utökad kunskap om och förståelse för vilken betydelse det

mellanmänskliga mötet med chefen har för medarbetarna. De övergripande frågeställningarna i studien utgår från två variabler som skall undersökas: betydelsen för relationen till ledaren och den meningsskapande processen i kommunikationen med ledaren. För att kunna undersöka

informanternas upplevelser och uppfattningar om dessa variabler har dessa operationaliserats i olika övergripande intervjufrågor (se bilaga 1) som sedan, beroende på vilka svar som informanterna gett, vidareutvecklats under intervjuns gång.

De första frågorna i intervjuguiden syftar till att få respondenten bekväm med situationen och är därför inte direkt operationaliserade utifrån uppsatsens övergripande forskningsfrågeställningar. Däremot uppmärksammas vilka svar som ges även här för att kunna fånga upp de tankegångar som är av intresse för studien. I en av frågorna som ställs används ordet ”relation” för att få fatt i vad respondenterna själva definierar detta som. (se bilaga 1)

I den andra delen av intervjuguiden ställs frågor kring informanternas upplevda relationer med sin chef. Här har frågan försökt operationaliseras genom att bryta ner begreppet ”relation till chefen” på olika sätt och sätta detta i relation till exempelvis hur ofta respondenterna upplever att de träffar sin chef, på vilka sätt och om detta är av betydelse för deras upplevda relation. (se bilaga 1)

till situationer där man träffar sin chef jämfört med situationer där man får informationen på annat vis. (se bilaga 1)

Studien utgår från två huvudsakliga teoretiska variabler som skall undersökas: meningsskapande och mellanmänskligt möte. Därför är det viktigt att redogöra för hur dessa två mest centrala teoretiska utgångspunkters mest centrala begrepp operationaliserats. Den meningsskapande processen undersöks genom att informanterna får svara på frågor som rör hur de förstår saker och ting i sin omgivning, hur de vet att de förstår sin(a) chef(er) och hur de vet att deras chef(er) förstår dem. Studien fokuserar också på vilka kommunikationskanaler de föredrar att använda sig av för att förstå sin arbetssituation, sin roll i organisationen och sina arbetsuppgifter samt organisationen i helhet på bästa sätt. Det mellanmänskliga mötets mest centrala begrepp handlar om kroppsspråk, icke-verbal kommunikation och utformning av samtal och dialog. Detta operationaliseras således genom att informanterna ombeds besvara frågor som handlar om vad de uppfattar sker i ett mellanmänskligt möte som inte sker vid användning av övriga kommunikationskanaler. Genom att ställa samma slags frågor på flera olika sätt operationaliseras studiens övergripande frågeställningar grundligt, i flera olika underkategorier som exempelvis upplevda känslor inför eller under ett möte, rolltagande och trygghet på arbetsplatsen, uppfattningar om samförstånd, samspel, meningsskapande och förståelse etc. I flera av intervjuerna framgår det att informanterna själva fått definiera vissa begrepp och genom att ställa följdfrågor utifrån dessa begrepp operationaliseras frågeställningarna ytterligare.

3.4 Urval

Samtliga informanters arbetsuppgifter är av sådan karaktär att de ständigt måste kommunicera med andra delar av organisationen, medborgarna och övriga delar av sin egen verksamhet i

organisationen. Födelseår bland informanterna fördelar sig över samtliga årtionden mellan 1950 och 1980-talet och antal år de jobbat inom organisationen sprider sig också mellan 30 och fåtalet år. Personerna som valdes ut har kontaktats genom ett telefonsamtal och sedan har intervjun bokats för att hållas i en möteslokal på kommunhuset. Vissa intervjuer hölls även på informanternas egna kontor. Då hela studien genomförts inom samma organisation har tid och resurser inte utgjort några större problem i urvalsprocessen. Eftersom studien fokuserat på att få en tillräcklig bredd och variation i urvalet samt att det insamlade materialet skall vara mättat, var det inte på förhand exakt bestämt hur många intervjuer som skulle genomföras. (Ekström & Larsson, 2010:56-58)

3.5 Datainsamling och forskningsetik

Innan datainsamlingen påbörjades utfördes två olika pilotintervjuer med utomstående personer för att testa frågornas kvalité, intervjuguidens innehåll samt intervjuarens intervjuteknik och tekniska utrustning.

Varje enskild intervju har bokats in några dagar i förväg. Mellan 30 och 60 minuter avsattes till varje intervju. Detta var en på förhand uppskattad tid, som beroende på intervjuns gång kunde komma att bli kortare eller längre. Dock sattes en övre tidsgräns på 75 minuter. Överskreds denna tid skulle intervjun avbrytas. Det här utgjorde dock inget problem eftersom samtliga intervjuer hölls inom tidsramen. Samtalen bandades och under intervjuns gång antecknade intervjuaren också kringskeenden som inte framgår av bandningen. Efter varje avslutad intervju avsattes ytterligare 15 minuter för enskild reflektion för intervjuaren. Därefter kontrollerades bandningen, lades över i en datafil och sparades för transkribering. Varje intervju har transkriberats efter samma

transkriptionsnyckel innan materialet bearbetats eller analyserats ytterligare. (Kvale, 1997)

samtalet varit samt vad som sagts innan och efter vissa specifika svar.

3.5.2 Forskningsetiska överväganden

Studien utgår från Helsingforsdeklarationen vilket innebär att den tagit hänsyn till

informationskravet och nyttjandekravet, forskaren har alltså innan studien påbörjats förklarat för informanterna vilket syfte studien har, vem som utfört studien, varför och vad den kommer att användas till. Den utgår vidare från samtyckeskravet, alla informanter har tillfrågats om de

samtycker till att delta i studien och att de samtycker till att studien publiceras som C-uppsats. Detta är alltså ett informerat samtycke. Studien uppfyller även konfidentialitetskravet eftersom

informanterna utlovats konfidentiell behandling av intervjusvaren. Detta innebär att namnen som presenteras på informanterna är fiktiva och hör inte ihop med de personer som deltagit i studien. Då informanterna utlovats konfidentiell behandling av intervjusvaren samt anonymitet i så hög

utsträckning som möjligt är även vissa delar i transkriberingarna överstrukna. Detta är de delar av transkriberingarna som skulle kunna koppla ihop en specifik person inom organisationen med intervjusvaren.

Övriga etiska aspekter som denna studie tagit hänsyn till är frågeställningen kring hur

informanterna skulle kunna komma att påverkas av undersökningen. Eftersom intervjun handlar om meningsskapande och relationen till chefen är det möjligt att informanterna skulle kunna uppleva obehag inför att svara på vissa intervjufrågor. Det är också rimligt att anta att den sociala

önskvärdheten påverkar vissa svar i intervjuerna då deltagarna medvetet eller omedvetet vill framställa sig i god dager. Detta har dock inte ansetts haft betydande inverkan på informanterna eftersom förutsättningarna att deltaga i studien varit i enhetlighet med helsingforsdeklarationen. Ingen utomstående förutom de som tillfrågats om att delta i studien samt informatörerna på

kommunen har vetat om att studien utförts. Således har informanterna inte heller riskerat att känna sig utpekade av exempelvis chef eller kollegor.

Studiens informanter är till antalet sju stycken. Detta var, som tidigare nämnts, inte på förhand bestämt utan intervjuer har hållits tills dess att forskaren ansetts att mättnad i intervjusvaren uppnåtts. I enhetlighet med Steinar Kvale (1997) har fokus legat på att försöka få kvalitet i datamaterialet snarare än kvantitet (Kvale, 1997:99).

3.6 Bearbetning och analys

I bearbetningen av det insamlade materialet används flera analysmetoder för att tolka det empiriska materialet. Främst eftersöks mönster mellan de olika intervjuerna för att hitta återkommande teman i intervjusvaren som kan öka förståelsen för hur medarbetarna upplever betydelsen av det mänskliga mötet med sin chef. Här används en form av meningskategorisering för att strukturera upp arbetet. Intervjumaterialet bröts ner och delades in i olika teman efter de variabler som studien eftersökte. Detta för att ge en tydlig överblick av intervjumaterialet inför den fortsatta bearbetningen. Vidare användes meningskoncentrering för att formulera centrala teman för att knyta dessa till uppsatsens övergripande syfte. Även meningstolkning utförs på intervjupersoners utsagor med utgångspunkt i de teoretiska perspektiv och ramverk som ligger till grund för studien. (Kvale, 1997)

I den publicerade versionen av denna uppsats är alla namn, yrkestitlar och kopplingar till

kommunens olika förvaltningarna borttagna eller fingerade då informanterna utlovats konfidentiell behandling av intervjusvaren samt anonymitet i så hög utsträckning som möjligt. De citat som förekommer är därför av generell karaktär och mer övergripande beskrivningar.

3.7 Studiens förväntade validitet

Då intervjuerna utförts efter samma intervjuguide och transkriberats efter samma

Genom att ställa de frågor och följdfrågor som redogjorts för i intervjuguiden (se bilaga 1) förväntades resultatet kunna komma att visa vilken betydelse informanterna anser att det

mellanmänskliga mötet med chefen har för deras relation till densamme samt för hur de uppfattar kommunikationen med sin chef.

I kvalitativa studier är det forskaren studerar ofta i ständig förändring. Därav är det svårt att

genomföra andra studier på samma sätt för att kontrollera studiens utfall. På detta sätt blir det även svårare att bedöma studiens reliabilitet. Då studien är en fallstudie går det inte heller att uttala sig om studiens resultat gällande mer än de deltagande informanternas intervjusvar i relation till deras situation. Däremot går det, som påtalas ovan, att i vissa fall uttala sig analytiskt generaliserbart. Genom att vara medveten om detta i redovisningen av studiens resultat skänker det reliabilitet till studien.

3.8 Metodologiska problem

Det största problemet studien stått inför vad gäller samtalsintervjuerna är hur reliabla de blir då intervjuguiden tillåtit att inte ha exakt samma frågor eller ordning på frågorna beroende på

informant. Flertalet av frågorna kan anses vara ledande, vilket framgår av transkriberingarna. Inte bara frågorna har utgjort detta metodologiska problem utan även intervjuarens kroppsspråk och andra verbala reaktioner på intervjusvaren. Här är det, som påpekats ovan, väldigt viktigt även för läsaren att ta hänsyn till att transkeiberingarna som är gjorda bör ses som en skriftlig version av en muntlig diskurs (Kvale, 1997: 166). I samtalsintervjuer är detta snart sagt en omöjlig problematik att komma ifrån om samtalet skall kunna flyta och vara bekvämt. Men studien förväntades ändå kunna undkomma detta metodologiska problem genom att ha en strukturerad resultat- och

analysredovisning samt en tydligt redovisad transparens genom hela studien. På så sätt går det att kontrollera analysen. (Kvale, 1997)

potentiella inverkan på vissa intervjusvar.

4 Resultat och Analys

Under denna rubrik finner läsaren resultatet från studien sammanslaget med den analys som utförts på resultatet. Avsnittet är uppdelat i teman och de citat som förekommer är av generell karaktär för att ge beskrivningar av en uppfattning som delas av samtliga informanter i studien. I slutet av avsnittet presenteras en sammanfattning av studiens resultat och analys utifrån studiens övergripande frågeställningar och syfte.

4.1 Det mellanmänskliga mötet och meningsskapande

Denna presentation av studiens resultat och analys av det mellanmänskliga mötet satt i relation till begreppet meningsskapande utgår till stora delar från Weicks (1995) sju grundstenar inom

teoribildningen sensemaking (Weick, 1995:17). Utifrån beskrivningar av uttryck från

informanternas intervjusvar kommer den meningsskapande processen att knytas samman med det neurobiologiska perspektivet på intuitiv kommunikation, speglingar i kommunikation och

relationsskapande. Detta för att kunna redogöra för vilken betydelse det mellanmänskliga mötet har när det kommer till medarbetarens meningsskapande process.

4.1.1 Den meningsskapande processen

Samtliga informanter som deltagit i denna studie är överens om att det mellanmänskliga mötet med chefen är av hög betydelse för hur de meningsskapande och meningsgivande processerna på

arbetsplatsen fortgår. De anser att det mellanmänskliga mötet alltid ger större utrymme för en dialog och bättre förutsättningar för direkt respons i samtalet. Detta ansåg flertalet av informanterna även leder till en bättre förståelse för såväl chef och kollegor som för arbetsplatsen i helhet.

information, skeenden och situationer i organisationen och verksamheten. Om detta skriver även Sutcliffe (2001) när hon hävdar att ett nära samarbete mellan medarbetare och chef i större utsträckning leder till högre grad av samstämmighet i tolkningar och upplevelser av olika situationer och handlingar (Sutcliffe, 2001).

Informantens kugghjulsmetafor är även illustrerande för hur Weick menar att meningsskapande är en ständigt pågående process och även retrospektiv (Weick, 1995). I beskrivningen av hur kugghjul fungerar och den metaforiska jämförelsen med sin egna organisation beskriver informanten den meningsskapande processen såhär:

”Jag har ju haft en lyx att ha hoppat mellan alla nivåer (…) dom olika kugghjulen, och det skapar förståelse på olika sätt beroende på var man är. Och det är svårare ibland att ha förståelse för kugghjulet längst ut om man är i det här snabba kugghjulet som snurrar snabbt här (visar med handgester hur kugghjul ser ut).” (”Elisabeth”, Hammarö kommun)

Ovanstående citat är talande för det retrospektiva i den meningsskapande processen då informanten menar att på grund av att hon, genom tidigare erfarenheter tagit del av så många olika delar av organisationen också bättre kan förstå situationer och skeenden runt henne i sin nuvarande position. Men det innebär också att hon, i sin nuvarande position, kan dra slutsatser om och tolka tidigare skeenden och tidigare erfarenheter. De av informanterna som arbetat längre än tio år i

organisationen höll alla med om att deras erfarenheter och tid i organisationen bidragit till hur de förstår den verksamhet de nu befinner sig i.

”Man känner varandra så väl och man vet (…) vart man har dom om man säger. Man vet hur vi fungerar ihop och så” (”Ingrid”, Hammarö kommun)

Studien visar alltså även att det inte bara är det mellanmänskliga mötet med chefen som är av betydelse i den meningsskapande processen. I olika utsträckning uttrycker samtliga informanter också att den mellanmänskliga kontakten med kollegorna har betydelse. Dessutom är övrig

informationsspridning såväl inom olika delar av organisationen som externt också relevant för hur de själva ger mening åt sin egen verksamhet:

”Om man inte kan se helheten så kanske det är svårt att förstå sin egen roll i det (…)” (”Frida”, Hammarö kommun)