Hur mycket ska en tåla? Chefers upplevelse av möjligheter och utmaningar i hanteringen av hot och våld riktat mot anställda

0

Hur mycket ska en tåla?

Chefers upplevelse av möjligheter och utmaningar i hanteringen av hot och våld riktat mot anställda

Elin Jeppsson Siri Lundeberg

Examensarbete i socialt arbete 15 hp Malmö Universitet Socionomprogrammet Hälsa och samhälle

Januari 2022 205 06 Malmö

Hur mycket ska en tåla?

Chefers upplevelse av möjligheter och utmaningar i hanteringen av hot och våld riktat mot anställda

Elin Jeppsson Siri Lundeberg

Jeppsson, E & Lundeberg, S. Hur mycket ska en tåla? Chefers upplevelse av möjligheter och utmaningar i hanteringen av hot och våld riktat mot anställda. Examensarbete i socialt arbete 15 högskolepoäng. Malmö universitet: Fakulteten för hälsa och samhälle, Institutionen för socialt arbete, 2022.

Sammanfattning

Syftet med detta arbete var att undersöka hur chefer upplever ledarskap och arbetsmiljöansvar vid hot och våld mot sina anställda. Vård- och omsorgssektorn utmärker sig när det kommer till ökat hot och våld riktat mot personal. Fenomenet och det sociala problemet är komplext vilket skapar svårigheter i att förstå orsakerna bakom det ökade hotet och våldet. I tidigare forskning framstod det att en möjlig förklaring kan vara att arbetsmiljön för personal inom äldreomsorg har förändrats på grund av att allt fler äldre människor blir fler. Samt blir mer sjuka, vilket kräver mer resurser. Ett välkänt koncept för att förebygga denna problematik beskrivs vara goda och välfungerande organisationer som leds av chefer som har förmågan att tillvarata och utveckla personalens resurser. Men det finns en forskningslucka gällande chefers upplevelse kring det ansvar som gäller när hot och våld uppstår på arbetsplatsen. Det empiriska materialet har inhämtats genom kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer där urvalet bestod av sex enhetschefer verksamma både inom kommunala och privata äldreboenden. I resultatet beskrivs hur chefer inom äldreomsorgen på olika sätt hanterar och upplever det ansvar de har för arbetsmiljön. Resultatet visade olika delar av det förebyggande arbetet som chefer har beskrivit som viktiga. Dessa har handlat om att öka kunskap kring den målgrupp man arbetar med, följa rutiner i arbetet och sörja för personalens upplevelse av ett gott arbetsklimat. Det framgick att det finns en slags dilemma mellan att acceptera att arbeta med vårdtagare där våldsamt beteende kan vara en effekt av sjukdomen och att inte tolerera det. En annan del i resultatet visar hur chefer lägger stor vikt vid att vara en närvarande chef som en del i att skapa god arbetsmiljö vilket i sin tur påverkar hur hot- och våldssituationer hanteras i organisationen. Ledarskap var likaså centralt i chefers syn på förebyggande arbete och hur de bemöter personalens behov inför att en hot- och våldssituation uppstår eller när den inträffat.

Nyckelord: Arbetsmiljö, Chefer, Förebyggande Arbete, Hot och Våld, Ledarskap, Personal.

How much should one tolerate?

Managers´ experience of possibilities and challenges in dealing with threats and violence against employees

Elin Jeppsson Siri Lundeberg

Jeppsson, E & Lundeberg, S. How much should one tolerate? Managers´experience of possibilities and challenges in dealing with threats and violence against employees. Degree project in social work 15 högskolepoäng. Malmö University: Faculty of Health and Society, Department of social work, 2022.

Abstract

The aim of this study was to examine how managers experience leadership and work environment responsibility in the event of threats and violence against employees. The health and care sector stands out when it comes to increased threats and violence against employees.

The phenomena and social problem is complex, leading to difficulties in understanding the reasons behind the increased violence. It is argued in previous research that one explanation may be that the work environment for employees in elderly care has changed due to the fact that more older people are becoming more. As well as becoming more ill, which requires more resources. A well-known concept for preventing this problem has been good and well-functioning organizations led by managers who have the ability to utilize and develop the employees' resources. But there is a research gap regarding how managers experience their responsibility in terms of threat and violence at the workplace. The empirical material was obtained through a qualitative method with semi-structured interviews where the sample consisted of six managers of nursing homes in both the municipal and private sector. The result describes how managers in elderly care handle and experience the responsibility they have for the work environment in different ways. The results address various parts of the prevention work that managers have described as important. These have been about increasing knowledge about the target group, following routines at work and ensuring employees experience a good working climate. It appears that there was a kind of dilemma between accepting to work with care recipients where violent behavior can be an effect of the disease and not tolerating it. Parts of the result showed how managers attach great importance to being a present manager as part of creating a good working environment, which in turn affects how threatening and violent situations are handled in the organisation. Leadership was also central to managers' views on preventive work and how they respond to employees' needs before a threat and violence situation arises or when it has occurred.

Keywords: Employees, Managers, Leadership, Prevention Work, Threats and Violence, Work Environment.

Förord

Vi vill börja med att rikta ett stort tack till vår eminenta handledare Oskar Krantz som har räddat oss när vi trott att arbetet har havererat. Vi vill också ge ett stort tack till våra informanter som tagit sig tid och ställt upp på att delta i vårt arbete. Utan er inget arbete.

Till sist vill vi rikta ett stort rungande tack till varandra. Tack för alla diskussioner, utmaningar, lärdomar och inte att förglömma skratt, som vi har gett varandra under arbetets gång. Utan oss hade ju inte detta arbete kommit till. Nu ser vi fram emot vår sista termin innan vi är färdiga socionomer.

Elin & Siri Malmö Januari 2022

Innehållsförteckning

1. INLEDNING 6

1.1 Problemformulering 6

1.1.1 Förutsättningar för en god arbetsmiljö 6

1.1.2 Bakomliggande orsaker till utmaningar 7

1.1.3 Chefers ansvar vid hot och våld 8

1.2 Syfte & frågeställningar 8

2. TIDIGARE FORSKNING 10

2.1 Problemet och dess utbredning 10

2.2 Definitioner 11

2.3 Effekter av problemet 12

2.4 Äldreomsorgens organisering 14

2.5 Det komplexa chefsuppdraget 16

3. TEORI 18

3.1 Hochschild och det emotionella systemet 18

3.2 Känslan av sammanhang 19

3.3 Skam och stolthet 20

4. METOD 22

4.1 Urval 22

4.2 Genomförande av intervjuer 22

4.3 Dataanalys 24

4.4 Trovärdighet 24

4.5 Forskningsetik 24

4.5.1 Informationskravet 25

4.5.2 Samtyckeskravet 25

4.5.3 Konfidentialitetskravet 25

4.5.4 Nyttjandekravet 26

4.6 Arbetsfördelning 26

5. RESULTAT & ANALYS 27

5.1 Förebyggande arbete 27

5.1.1 Bemötande 27

5.1.2 Rutiner 29

5.2 Arbetskultur 31

5.2.1 Toleransnivå 31

5.2.2 New Public Management 33

5.3 Ledarskap 35

5.3.1 Arbetsmiljö 35

5.3.2 Stöd till chefer 38

6. AVSLUTANDE DISKUSSION 39

6.1 Sammanfattning 39

6.2 Metoddiskussion 39

6.3 Resultatdiskussion 40

6.4 Vidare forskning 42

7. REFERENSER 44

8. BILAGOR 47

8.1 Bilaga 1 47

8.2 Bilaga 2 48

1. Inledning

Hot och våld är ett växande problem inom arbetslivet och det är inte helt lätt att tolka och förstå varför det ökar. Forskare menar att våld i allmänhet och arbetsrelaterat våld har blivit mer uppmärksammat i samhället, vilket går att se i officiell statistik. Det har tillkommit fler typer av våld, det vill säga definitionerna av våld har generellt vidgats över tid. Vidare kan det ökade våldet i arbetslivet ses som en följd av och förklaras genom förändrade arbetsförhållanden (Jerre 2009). Enligt statistiska centralbyråns årliga frågeundersökningar och i Arbetsmiljöverkets statistik över anmälda arbetsrelaterade skador, framgår det att hot och våld är vanliga orsaker till skador på arbetsplatsen (Nordin 2000; Arbetsmiljöverket 2011;

Jerre 2009). En av fem av alla arbetsolyckor i kommuner och regioner är i form av hot och våld visar statistik från åren 2014-2016 (AFA Försäkring 2018). Vissa arbetsplatser är mer utsatta än andra när det kommer till problematiken med risk för hot och våld, exempelvis verksamheter där makt- och myndighetsutövning förekommer samt arbetsplatser där människor står i beroendeförhållande till varandra. Hälften av de som uppgett att de har drabbats av hot och våld inom sitt yrke har en anställning inom kommun eller region. Det är framförallt de så kallade välfärdsyrkena som tillhör de mest utsatta yrkesgrupperna; socialt arbete, undersköterskor, vårdbiträden, personliga assistenter m.fl. (Arbetsmiljöverket 2011;

Jerre 2009; AFA Försäkring 2018).

Begreppet Omvårdnad syftar till att hjälpa en individ att planera och genomföra dagliga sysslor som syftar till att förbättra och bevara hälsan och förebygga ohälsa. Omsorg kan definieras som insatser där arbetet tillsammans med brukare och vårdtagare bevarar, utvecklar, förändrar och skapar livsstrategier för och i olika situationer. Omsorgsarbetet finns inom olika områden men främst inom socialtjänst, hemtjänst samt LSS och äldreomsorg, vilka är de yrkesgrupper som visat sig vara mest utsatta i förhållande till problemen med hot och våld (Arbetsmiljöverkets 2011). Arbetsmiljöverket har genom undersökningar funnit att arbetsmiljön inom vård och omsorg har försämrats och att hot och våld ökat, vilket har lett till allvarliga arbetsmiljöproblem. Anställda inom hemtjänst och personlig assistans är grupper som särskilt har vittnat om detta problem på sina arbetsplatser och delvis kan problemet förklaras genom att vårdtagare blir allt fler samt sjukare och kräver mer vård och omsorg (Arbetsmiljöverket 2011).

1.1 Problemformulering

Sture Åström med kollegor (2004) fann i sin studie gjord i Sverige att 30 % av de hot och det våld som rapporteras är riktat mot personal inom äldreomsorgen (ibid.). Arbetsmiljön för personal inom äldreomsorg och hemtjänst är förändrad och en förklaring till det är att allt fler äldre människor vårdas i sina egna hem och är alltmer psykiskt och fysiskt sjuka. En av risksituationerna för att utsättas för hot och våld är vid ensamarbete när personalen är i assistans vid exempelvis sängläggning, toalettbesök, hygien, påklädning och medicinering. I sådana situationer kan vårdtagaren uppleva maktlöshet inför att inte ha kontroll över situationen. Situationer som dessa är speciellt kritiska för personalen och skulle kunna utgöra en riskfaktor till att hot och våld är vanligt inom yrkesgruppen. Samspelet mellan personal och vårdtagare är komplext. Förekommer brister i kommunikationen kan det påverka samspelet vilket kan öka risken för hot och våld (Arbetsmiljöverket 2011).

1.1.1 Förutsättningar för en god arbetsmiljö

Det är chefens ansvar att bedriva verksamheter på ett sätt som tillfredsställer både patientens, vårdtagares och anhörigas behov och förväntningar. Dessa ska helst överensstämma och ännu

hellre överträffas. Innanför chefernas ansvar ligger också att sörja för en god arbetsmiljö för de anställda, vilket i sin tur påverkar den offentliga servicens effektivitet, både ekonomiskt och kvalitetsmässigt (Westerberg & Nordin 2021). Det kan sägas att en förutsättning för goda och välfungerande organisationer inom vård och omsorg är att de leds av chefer som har förmågan att tillvarata och utveckla personalens resurser. Detta ger en möjlighet att uppnå både dagsaktuella mål och de mål som organisationen strävar efter. Därför är det också viktigt och nödvändigt att chefer inom vård och omsorg får de förutsättningar som krävs för att de ska kunna leva upp till rollen som ledare och chef. Exempelvis kan det handla om att organisationen är funktionell, att arbetsmiljön är god och behåller en rimlig arbetsbelastning och att det finns tillgång till administrativt stöd och utvecklingsresurser. Dock har förutsättningar som dessa betraktats som orimliga, vilket bidrar till att chefer inom vård och omsorg saknar möjligheter att på ett bra sätt utöva sitt chefskap. Slimmade och decentraliserade enheter är vanligt förekommande inom vård och omsorg, där det ofta saknas tillräckligt administrativt stöd för chefer. Ledarskapet kommer således ofta i kläm mellan denna idealbild å ena sidan och de anställdas behov och krav, å den andra sidan. När en onormalt hög arbetsbelastning på cheferna finns kan en konsekvens bli att alldeles för lite tid finns för personal- och verksamhetsutveckling. För att en organisation ska fungera väl, ha en god arbetsmiljö och en rimlig arbetsbelastning, krävs att cheferna har ansvar för ett rimligt antal anställda. Att det här är så viktigt kan argumenteras för på olika sätt. Det måste finnas realistiska möjligheter för att kunna ta arbetsmiljöansvaret för en verksamhet och utöva den tillsyn som Arbetsmiljölagen kräver. När en chef har ett rimligt antal anställda att ansvara för möjliggör det också för cheferna att lära känna alla sina underställda. På så vis kan de skaffa sig kunskaper om den dagliga verksamheten, men också om de anställdas behov vilket ökar möjligheterna för att ge bättre stöd och återkoppling. Detta blir också ett sätt att skapa förutsättningar för det utvecklingsarbete som är nödvändigt när det handlar om att anpassa dagens vård- och omsorg till framtiden (ibid.).

1.1.2 Bakomliggande orsaker till utmaningar

Enligt tidigare undersökningar har Arbetarskyddsstyrelsen visat att arbetsbelastningen ökat kraftigt för samtliga yrkeskategorier inom vård- och omsorgssektorn, där chefer inom den kommunala äldreomsorgen varit speciellt utsatta. Man konstaterade även här att chefer inom äldreomsorgen ansvarar för väldigt stora personalgrupper. Den ökade arbetsbelastningen kunde enligt Arbetarskyddsstyrelsen härledas till olika förändringar som skett inom vård- och omsorgssektorn (Socialstyrelsen 2006).

De stora förändringar som skedde i samband med 1990-talets ekonomiska kris fick också betydelse för äldreomsorgen och dess utveckling. En restriktiv ekonomisk politik medförde nedskärningar inom bland annat äldreomsorgen och nya reformer infördes, vari Ädelreformen omfördelade omsorgsansvar från region till kommuner. Även nya styrningssätt och New Public Management (NPM) innebar förändringar som handlade om att offentliga verksamheter skulle effektiviseras och marknadsanpassas på ett sätt som liknande verksamheter i den privata sektorn. Tillsammans påverkade dessa förändringar förutsättningarna för chefers ledarskap, det dagliga arbetet för dem men också för personalen inom äldreomsorgen (Westerberg & Nordin 2021). Ädelreformen och det ökade antalet vårdbehövande äldre har bidragit till att vården blivit allt tyngre, både inom äldreomsorg och hemtjänst, fler administrativa uppgifter och besparingskrav har medfört både omstruktureringar och personalminskningar. Ofta har chefer inom vård- och omsorg ansvar för omvårdnad, personal och budget mellan femtio och nittio underställda, vilket påverkar chefernas möjligheter att ge stöttning (Socialstyrelsen, 2006). Äldreomsorgens arbetsmiljö

kännetecknas generellt av höga fysiska och psykiska krav. Resurserna för att möta den kravfyllda och ofta betungande arbetsmiljön kan beskrivas som begränsade. Resurser i form av stöd från organisationen har i tidigare forskning beskrivits som låga, medan socialt stöd från kollegor uppskattats som gott (Westerberg & Nordin 2021).

De olika faktorerna som beskrivs ovan påverkar arbetsmiljön inom äldreomsorgen negativt, vilket också kan bekräftas genom de inspektioner och tillsynskontroller som Arbetsmiljöverket har genomfört. Westerberg och Nordin (2021) diskuterar utmaningar för framtidens äldreomsorg och lyfter resultat från Arbetsmiljöverkets kontroller där över tusen arbetsplatser inom äldreomsorgen inspekterades, varav 87 % av dem hade allvarliga brister.

De vanligast förekommande bristerna handlade om att arbetsmiljöarbete och riskbedömningar inte gjordes regelbundet, att rapportering och utredning av olycksfall, incidenter, hot och våld inte gjordes som de skulle och att ledningarna inte aktivt följt upp arbetsmiljöfrågor. Den organisatoriska och sociala arbetsmiljön undersöktes inte regelbundet och förebyggande arbete kring hur man kan arbeta med frågorna var också ett bristfälligt område. Bristerna i relation till ledning kan härledas till just hög arbetsbelastning och ett för stort antal anställda (ibid.).

1.1.3 Chefers ansvar vid hot och våld

Arbetsmiljön är chefers yttersta ansvar och det finns en skyldighet att planera, genomföra och följa upp arbetsmiljöarbetet. I det förebyggande arbetet ingår olika delar som inventering, bedömning av risker, att skapa handlingsplaner samt öka medvetenheten hos de anställda kring de risker som finns och se till att anställda har tillräckligt med tid att utföra sitt arbete.

Chefer ska se till att handledning erbjuds till de anställda och att larmutrustning finns tillgänglig och fungerar. Dessa föreskrifter är tvingande för chefer. För att kontrollera att dessa föreskrifter följs ska regelbundna undersökningar av arbetsförhållanden på arbetsplatser ske.

Detta sker bland annat genom skyddsronder, personalmöten och medarbetarsamtal.

Riskbedömningar ska göras där faktorer som vilka platser och i vilka situationer hot och våld uppstått tidigare ska vägas in för att på så vis förebyggas. De riskbedömningar som görs ska sedan leda fram till utveckling av en handlingsplan som ska innehålla vilka åtgärder som ska vidtas vid olika typer av risker i arbetet. Handlingsplanen ska också innefatta när och hur den ska vara genomförd och vem som ska ansvara för att detta sker (Arbetsmiljöverket 2011).

När det gäller ökad medvetenhet om säkerhetstänk och potentiella risksituationer för hot och våld bland personal, är det tydligt att detta är åsidosatt på många arbetsplatser. Det är av största vikt att all personal ska få tillräcklig utbildning för att kunna genomföra sitt arbete på ett tryggt och säkert sätt både för sig själva och för vårdtagare. Regelbunden handledning är lika viktigt som nödvändigt då anställda i vissa fall kan behöva särskilt stöd med vissa vårdtagare. Handledning via diskussioner med kompetent och erfaren handledare kan stärka personalens medvetenhet, lyhördhet och ödmjukhet i risksituationer. Socialstyrelsen har i sin tillsynsverksamhet uppmärksammat att många anställda inom vård och omsorg hade velat ha mer handledning än vad de erbjuds idag (ibid.).

1.2 Syfte & Frågeställningar

Idag finns en hel del forskning kring omfattningen av hot och våld på arbetsplatser inom vård- och omsorgssektorn. Forskningen kan beskriva utbredningen av problemet, hur hot och våld tar sig i uttryck och vilka konsekvenser det får för de som utsätts. Ofta beskrivs problemen utifrån de drabbades perspektiv och upplevelser av hot och våld. Däremot upplever vi att det saknas kunskap om chefers upplevelse kring hanteringen av problemet samt av vilket stöd de

själva har att tillgå i den organisation de befinner sig i. Uppsatsens syfte är därför att undersöka chefers upplevelse av ledarskap och arbetsmiljöansvar inom äldreomsorg vid hot och våld mot anställda.

Frågeställningar:

- Hur upplever chefer möjligheter och utmaningar i hanteringen av hot och våld riktat mot anställda?

- Hur upplever chefer att deras stöd ser ut i den organisation de befinner sig i?

2. Tidigare Forskning

I detta kapitel ges en bakgrund till problematiken kring hot och våld utifrån forskning på området. Sökning av artiklar har utgått ifrån arbetets syfte och frågeställningar. De artiklar som inkluderats i studien kan visa på omfattningen av hot och våld på arbetsplatser samt hur detta yttrar sig i verksamheter. Artiklarna har även beskrivit chefers upplevelse kring hanteringen av hot och våld utifrån organisationens krav och riktlinjer. Den tidigare forskningen belyser fenomenet på ett djupare plan där olika begrepp lyfts fram såsom socialt kapital, normalisering, förebyggande arbete, organisationers utformning, ledarskap och arbetsmiljöansvar. De olika databaser som har använts i sökprocessen är Psycinfo, Sociological Abstract och Swepub. Sökord har varit elderly, management, responsibility, violence at workplace, social work och de svenska sökorden hot och våld, chef, ledarskap, äldreomsorg och arbetsmiljö. Vidare har ytterligare artiklar hittats genom att vi har använt oss av artiklarnas referenslistor, vilket har varit till stor nytta för arbetet.

2.1 Problemet och dess utbredning

Hot och våld riktat mot personal är ett växande problem, både inom de nordiska länderna och på andra platser i världen. Menckel och Viitasara (2002) beskriver att under hela 1990-talet har vård- och omsorgssektorn varit utsatt för stora omorganisationer och personalneddragningar, som allt oftare ses som bidragande orsaker till ökad ohälsa och hög sjukfrånvaro. De senaste årens organisatoriska förändringar och hårdare arbetsbelastning tycks också öka risken för hot och våld (ibid.). De yrkesgrupper som har nära fysisk kontakt med patienter och vårdtagare är mest utsatta och våldet kan leda till hälsorelaterade, emotionella och arbetsrelaterade konsekvenser (Viitasara 2004). Keisu, Öhman och Enberg (2016) pekar också på att anställda inom äldreomsorgen slår larm om upplevd tidspress, för hög arbetsbelastning, stress i arbetet och förlust av autonomi. De menar att NPM och den rationella effektivitet som styrningssättet omfattar kan förminska möjligheterna att möta individens behov inom äldreomsorgen. Ett bra omsorgsarbete kräver att de som arbetar med äldre ska ha möjlighet att förmedla och utöva en genuin omsorgs känsla, vilket många yrkesverksamma upplever som svårt när arbetet ständigt ska effektiviseras i NPM anda.

Faktorer som för hög arbetsbelastning och omstruktureringar påverkar således trivsel och hur tillfredsställda personal är i sitt arbete, vilket i sin tur kan påverka det relationella arbetet med äldre. Den autentiska omsorgsrollen blir svår att upprätthålla när arbetstagare har för lite tid och för mycket som ska hinnas med i arbetet med äldre. Detta kan i sin tur bidra till att riskerna för hot och våld ökar (ibid.). Samtidigt är det lätt att glömma chefers upplevelse av denna problematik. Forsberg Kankkunen et al. (2018) har sitt arbete undersökt chefers uppdrag och visar att samtidigt som personal vittnar om sin situation finns det aspekter inom chefsuppdraget som också är komplexa. Uppdraget som chef är komplicerat där kraven att arbeta med rapporteringssystem gör det svårt att vara en närvarande chef för personalen.

Menckel och Viitasara (2002) menar att problematiken med hot och våld är större än vad statistik visar, bland annat eftersom mycket av de hot och det våld som förekommer inte anmäls. Underrapportering skulle kunna handla om hur våld på arbetsplatser eller i arbetet förstås som ”en del av jobbet”, exempelvis kan anställda vara rädda för repressalier och för att provocera en våldssituation ytterligare genom att anmäla. Även Pihl-Thingvad et al. (2021) och Sandvide et al. (2004) konstaterar att våld på arbetsplatser är underrapporterat inom vård- och omsorgssektorn, vilket de hävdar bero på att det finns en ökad normalisering av våld.

Detta menar de kan handla om att det finns en hög frekvens och acceptans av våld som förekommer inom vård och omsorg från vårdtagare, då personalen ser det som en del av sitt

arbete och därav accepterar det i större utsträckning. Menckel och Viitasara (2002) menar även att underrapporteringen kan bero på att man som anställd vill skydda vårdtagare samt att det råder osäkerhet kring vad som kan eller ska uppfattas som våld, eftersom definitionerna ofta är situationsbaserade och vaga. Vad som ska och bör rapporteras kan därför bli otydligt för personalen. Andersson-Félen (2003) resonerar på liknande sätt och menar att det är svårt att fastställa en någon slags ‘’standard’’ för hur arbetet ska utföras inom vård och omsorg.

För en välfärdsstat är en av de mest grundläggande uppgifterna att förse den åldrande befolkningen med högkvalitativ vård och rehabilitering. Hur denna organisering är uppbyggd och hur mycket och lite man investerar i omsorgssektorn, ser olika ut i olika samhällen och länder. Den svenska äldreomsorgen är tillgänglig för alla, oberoende av socioekonomisk status och den beskrivs ofta som generös och av god kvalitet. Äldreomsorgen kan beskrivas som ett relationellt arbetsfält där arbetet präglas av centrala komponenter som känslor, omtänksamhet och empati, då det handlar om att bry sig om andra och deras behov.

Kvaliteter som god kommunikationsförmåga, sunt förnuft, problemlösningsförmåga och att kunna avläsa människors känslospråk är viktiga för arbetet (Keisu, Öhman & Enberg 2016).

När en vårdtagare blir äldre minskar deras fysiska funktionsförmåga och tillsammans med kognitiva funktionsnedsättningar kan det skapa svåra vårdsituationer, då personalen ska klara av en både fysiskt och psykiskt tung arbetsbelastning. Vårdtagare som bor hemma visar sig vara mest inblandade i våldsincidenter mot personal. Personal rapporterar att våldssituationer har uppstått i oprovocerade situationer i de dagliga aktiviteterna såsom vid toalettbesök, i hygiensituationer, på- och avklädning eller vid måltider. Både Åström et al. (2004) och Sandvide et al. (2004) menar att en möjlig förklaring till att våldsamma incidenter sker under dessa aktiviteter kan vara att vårdtagaren i dessa situationer upplever att personalen gör ett intrång i deras privata sfär eller att det uppstår missförstånd mellan parterna.

2.2 Definitioner

De senaste åren har stor uppmärksamhet lagts på definitionen av våld, särskilt arbetsrelaterat våld, både i forskningssammanhang och med hänsyn till nationella regler och förordningar.

En upplevelse av aggression och våld är alltid subjektiv och beroende av individers tidigare erfarenheter, kompetens och personlighet. Detta innebär att en våldshändelse kan ha helt olika effekter beroende på vem som utsätts (Viitasara 2004).

Enligt 3 kap. 9 § Brottsbalk (1962:700) beskrivs misshandel som att en person tillfogar en annan person kroppsskada, smärta eller försätter någon i vanmakt. Enligt 4 kap. 5 § Brottsbalk innebär olaga hot att någon hotar någon annan med brottslig gärning på ett sätt som framkallar allvarlig rädsla för den egna eller någon annans säkerhet. Åström et al. (2004) och Sandvide et al. (2004) lyfter en rad olika beskrivningar på vad hot och våld är; fysiskt våld kan vara knuffar, sparkar, nyp-grepp, klös/riv, bet. Psykiskt våld beskrivs som något som görs av ilska genom anklagelser, kränkande ord, handlingar eller andra uttrycksformer som är destruktiva eller kritiska skrik och svordomar.

Viitasara (2004) utgår från världshälsoorganisationens definition av hot och våld som beskrivs vidare “avsiktlig användning av fysiskt våld eller makt, såsom uttalade hot eller faktiska handlingar, mot sig själv, en annan person, mot en grupp eller samhälle, som antingen resulterar i eller har stor sannolikhet att resultera i personskada, dödsfall, fysisk psykisk skada underutveckling eller förlust” (s.5). I Arbetsmiljöverkets (1993) föreskrift om hot och våld definieras begreppet enligt följande:

’’Våld varierar från mord till trakasserier i form av hot via brev eller telefon. Våld kan användas planerat för att nå vissa mål. Våld kan också förekomma när miljön inbjuder till brottsliga handlingar liksom i olika vårdsituationer. Det finns anledning att anta att många händelser med våld eller hot i arbetslivet aldrig registreras’’ (AFS 1993:2, s.5).

Människor reagerar olika i våldsamma situationer. En del reagerar direkt i den aktuella situationen medan det för andra kan ta dagar, veckor eller ännu längre tid för en reaktion på vad som har skett. Att som människa gå runt med vetskapen om att det finns en risk för att utsättas för hot och våld kan innebära en stark psykisk stress i arbetet som en utför. En gemensam nämnare är att de flesta definitioner av hot och våld innefattar både fysiskt och psykiskt våld, samt att hot och våld tar sig i uttryck i olika typer av situationer (Viitasara 2004; Åström et al. 2004; Sandvide et al. 2004; AFS 1993:2).

2.3 Effekter av problemet

Menckel och Viitasara (2002) menar att hot och våld på jobbet måste betraktas som arbetsmiljöfrågor. De otillfredsställande eller instabila arbetsförhållandena som genererats av organisationsförändringar eller otillräcklig personal, hög stress och hektiska rutiner har visat sig leda till ökad risk för våld. Stress inom vården kan ses som en utlösande faktor, men hot och våld i sig kan också ge upphov till olika stressreaktioner (ibid.). De vanligast rapporterade reaktionerna hos personal som blivit utsatta för våld från vårdtagare är ledsamhet, ilska, chock, rädsla, förnedring, frustration, maktlöshet, skam och skuld, otillräcklighet och en känsla av att vara inkompetent (Åström et al. 2004; Sandvide et al. 2004; Menckel & Viitasara 2002).

Phil-Thingvad et al. (2021) såg att personal som varit utbrända efter långvarig stress i arbetet kunde utveckla en depersonalisering vilket beskrivs som en upplevelse av distans till sig själv och en känsla av att saker och ting är overkliga. Även en upplevelse av minskad empati vilket sammantaget kan resultera i att bli mer sårbar för aggressivt beteende från vårdtagare när personal ska återgå till arbetet. Våld som förekommer på arbetsplatsen förstärker upplevelsen av för hög arbetsbelastning och tenderar att öka nivån av stressreaktioner hos personal (ibid.).

Åström et al. (2004) resonerar i samma riktning och menar att det finns ett samband mellan aggression från vårdtagare mot personal och personalens upplevelse av utbrändhet samt ursprung till konflikter mellan personal och vårdtagare.

Menckel och Viitasara (2002) lyfter även rollen som vårdare och menar att den är starkt förknippad med altruism och generositet. När personal utsätts för hot och våld kan vårdarrollen bli särskilt svår att bära vilket kan försätta många som arbetar inom vården i ett dilemma. Exempelvis är personal som arbetar i specialiserade boenden eller med nattarbete på oregelbundna arbetsscheman mer utsatta (ibid.). Samtidigt visar Åström et al. (2004) att personal under 40 år samt de som jobbar dagtid och heltid, löper större risk för att utsättas för våld än personal över 40 år, de som har en deltidsanställning och arbetar nattskift (ibid.).

Arbetsförhållanden på arbetsplatsen och typ av arbetsplats kan också ha betydelse för i vilken utsträckning fall av hot och våld uppstår menar Menckel och Viitasara (2002).

Detta beskriver Viitasara (2004) vidare och pekar på olika faktorer som kan leda till ökade risker. Här identifieras två betydande riskfaktorer; individfaktorer och arbetsrelaterade riskfaktorer. Låg ålder samt kort anställningstid har främst betydelse för hur ofta en blivit utsatt och kan beskrivas som individuella riskfaktorer. Arbetsrelaterade riskfaktorer påverkas

av arbetsplats, det att arbeta nära vårdtagare, nedskärningar i verksamheten och hög arbetsbelastning (ibid.). Ensamarbete kan också ses som en riskfaktor för förekomsten av våldsamma situationer varpå tvillingbemanning är en förebyggande insats i en del verksamheter. Tvillingbemanning innebär att inte arbeta själv med vårdtagare utan att alltid vara två. Andra förebyggande insatser är införskaffning av tekniska hjälpmedel såsom larm och mobiltelefoner, vilka kan skydda personalen i potentiella våldssituationer (Menckel &

Viitasara 2002). Även när personal arbetar under tidspress och saknar ordentlig övervakning, ökar riskerna för att våldsamma situationer kan uppstå. Att inte ha ordentlig övervakning kan ses som en brist utifrån arbetsmiljöansvar och verksamhetens rutiner (Isaksson, Åström &

Graneheim 2009).

Isaksson, Åström och Graneheim (2009) beskriver hur våld och hot från vårdtagare påverkar kvinnor verksamma inom vård och omsorg på olika sätt. De menar att tidigare upplevda våldshandlingar kan leda till att personal går i försvar, att de blir mer förberedda på våld och agerar mer försiktiga och avvaktande för att inte utlösa eller orsaka en våldshandling. Att konstant utgå från att bli utsatt för våld kan leda till en avsky inför både arbetet och våldsamma vårdtagare. Våldet skulle även kunna bidra till att personal börjar se vårdtagare som objekt, vilket i sin tur kan göra att de blir mer okänsliga för deras behov. Våldsamt beteende hos vårdtagare påverkar således relationen mellan dem och personalen till det sämre.

När personal upplever att de tappar kontroll över en situation i form av att bli arga eller osympatiska, kan det bidra till en känsla av misslyckande. Personal kan också uppleva en orättvisa i att mötas av våld när de har som avsikt att hjälpa (ibid.). En del våldshandlingar som exempelvis att bli nypt är för många accepterat som en del av arbetet och kontexten att arbeta med äldre eller personer med demens och inom äldreomsorgen tycks det finnas en attityd som handlar om att ”så här kommer det alltid att vara här”. Att personal utgår ifrån att bli våldsutsatta och bygger upp förväntningar kring detta i arbetet kan bidra till brister i vården, men också en väldigt otillfredsställande arbetsmiljö. Det är också ett tydligt problem att personal kan uppleva att de slits mellan att bli upprörda, arga och äcklade av det våldsamma beteendet och hur de ursäktar det och försöker hitta sätt för att acceptera det (ibid.).

En annan aspekt av problematiken är att våldsamma incidenter mot personal också kan leda till konsekvenser för de vårdtagare som utsatt personalen för våld, i form av att de ges ökad medicinering, försätts i avskildhet och utsätts för andra begränsningar (Åström et al. 2004).

Vårdtagare med demens eller andra kommunikativa funktionsnedsättningar kan ha svårt att tolka personalens avsikt att hjälpa vilket kan öka risken för ett motståndskraftigt beteende.

Detta kan ses som ännu en grund för att våld används som ett bristande kommunikationsverktyg. Åström et al. (2004) hävdar utifrån deras studie att i mer än hälften av de inrapporterade händelser som rör hot och våld, uppstår inga konsekvenser för vårdtagaren. I några fall rapporterades dock kränkande följder för vårdtagaren såsom isolering och bestraffning. Dessa typer av handlingar rapporterades som spontana handlingar eller omedvetna handlingar mot vårdtagaren efter att denne utsatt personal för våld. Ökad medicinering till vårdtagaren kunde motiveras av medicinska skäl, exempelvis som en tillfällig extraordinär behandling. Dock menar Åström et al. (2004) att läkare ibland skriver ut mer mediciner på grund av frustration bland personal eller av arbetsmiljöskäl. I sådana fall kan medicineringen ses som en kränkande behandling gentemot vårdtagaren vilket inte är i enlighet med svensk lagstiftning där det framgår att det inte är acceptabelt att agera kränkande mot en vårdtagare (ibid.).

En annan negativ aspekt av detta skulle kunna vara en ökad risk för våld och frustration hos vårdtagaren. Detta kan handla om svårigheter för vårdtagaren att tolka information och förstå orsaken till en eventuell omplacering, samt att anpassa sig till den helt nya miljön. Dock ställer Åström et al. (2004) frågan om detta kan bero på att personalen har en bristande medvetenhet om provocerande beteenden eller svårigheter att tolka vårdtagarnas signaler och handlingar. För att lösa problemet behöver personalen bli medvetna om de konsekvenser som kan uppstå när de går in i vårdtagarens privata rum, då det underlättar för personalen att förstå hur en våldsam handling uppstår. För att undvika ett provokativt bemötande i en vårdsituation är det viktigt att personalen ges tid för att etablera en kontakt med vårdtagaren. Det är också av vikt att personalens kompetens är lämplig i förhållande till vårdtagarens funktionsstatus (ibid.). Kravet på kompetens menar även Isaksson, Åström och Graneheim (2009) kan vara en viktig aspekt för att inte trigga vårdtagare till aggressivitet och våldshandlingar.

2.4 Äldreomsorgens organisering

På 1990- och i början av 2000-talet genomfördes stora organisationsförändringar inom vård och omsorg. Dessa förändringar är i stort sett direkt överförda från industrisektorn, vilket innebär utan anpassning till vård- och omsorgssektorns förutsättningar. Andersson-Félen (2003) menar att kraven inom vård och omsorg inte kan jämföras med kraven i industriverksamheter. Dessutom ökar ständigt efterfrågan på tjänster och service inom vård och omsorg samtidigt som kraftiga nedskärningar sker inom sektorn. Det ställs stora krav på förbättringar i resultat inom organisationer samtidigt som kvaliteten ska vara oförändrad och allt detta ska ske inom ramen för samma eller färre resurser. Personal inom organisationer förväntas ta ett större ansvar för sitt eget arbete och arbeta som självstyrande grupper. Dessa outtalade krav gör att personal får svårt att leva upp till chefers krav, samtidigt som chefer har svårt att leva upp till personalens. De organisatoriska förändringarna inom vård- och omsorgssektorn med självstyrande grupper, som är inspirerade av industrisektorn, har inte anpassats till den politik som styr organisationen. För att en arbetsgrupp ska kunna fungera bör gruppen få sätta sina mål över verksamheten samt utvärdera sitt arbete. Detta kan tyckas vara självklart utifrån men ofta är målen för verksamheten politiskt beslutade (ibid.).

Pihl-Thingvad et al. (2021) skriver om begreppet socialt kapital som är interorganisatoriska band såsom delade normer och värderingar kring hur en ser på tillit, ömsesidighet, rättvisa och samarbete på arbetsplatser inom vård och omsorg. Socialt kapital på arbetsplatsen förstås som inneboende resurser i de organisatoriska strukturerna som stärker personalens förmåga att samarbeta, relationellt förtroende mellan arbetsgrupp och ledning, ömsesidighet och upplevelsen av rättvisa och respekt. Ett högt socialt kapital på arbetsplatsen innebär välfungerande relationer mellan personal och chefer, vilket förbättrar arbetets planering samt minskar uppkomsten av de relationsproblem som kan uppstå mellan personal och vårdtagare.

Genom ett högt socialt kapital kan våld förebyggas som är orsakat av en hög arbetsbelastning.

Att förstå hur risken för våld samspelar med kontextuella faktorer såsom arbetsbelastning och vård i vårdtagarens hem är viktigt. Således är arbetsplatsens sociala kapital ofta avgörande för om det finns en ökad risk för våld, vilket kan vara viktigt för att praktiskt kunna förebygga våldet (ibid.).

Åkerlind, Ljungblad och Granströms (2010) visar att ett utvecklingsinriktat ledarskap, där personalen får uppskattning för sitt arbete och uppmuntras till att vara med och delta i viktiga beslut samt får hjälp att bredda sina kunskaper, leder till ett positivt socialt klimat på arbetsplatsen. Ett sådant ledarskap bidrar också till att personal trivs bättre med sin arbetsgrupp och har en generellt bättre hälsa, vilket i sin tur är kopplat till en lägre

sjukfrånvaro. Om personal får hjälp och stöd av sin chef upplever de mindre av de rollkonflikter som kan uppstå i det vård- och omsorgsarbete de utför. Stödet kan innebära individuell hälsobedömning samt livsstils inriktad rådgivning, friskvård, stödsamtal enskilt eller i grupp, arbetsmiljöutbildning och arbetsanpassning. Ingen enskild åtgärd är viktigare än någon annan, det är bredden och utbudet samt i vilken utsträckning personalen kan nyttja åtgärderna som har betydelse. Det finns alltså starka skäl till att tillämpa en medveten och aktivt hälsofrämjande strategi i verksamheten och sörja för att det finns ett brett utbud av konkreta hälsofrämjande åtgärder samt ett utvecklingsinriktat ledarskap (ibid.).

Lundgren (2015) diskuterar liknande samband utifrån begreppet psykosocial arbetsmiljö i förhållande till olika delar inom äldrevården och hur denna påverkas av ledarskapsfaktorer. En god psykosocial arbetsmiljö kan skapas när chefer fokuserar på ett uppmuntrande ledarskap, då det finns mycket och bra stöd från chef, personalinriktning och kontroll av beslut. Att lyssna på personal och uppskatta deras arbetsprestationer är också viktigt för den psykosociala arbetsmiljön, samt att uppmuntra personal till att delta i viktiga beslut och hjälpa dem att utveckla sina färdigheter. Det är också positivt om chefer visar intresse för medarbetarnas hälsa och välbefinnande. Lundgren hävdar även för att undvika rollkonflikter, som kan uppstå när det råder skilda förväntningar på omsorgen mellan olika personalgrupper och brukare och deras anhöriga, är det viktigt att chefer tydliggör socialförvaltningens uppdrag. Detta skulle kunna ses som ett sätt för att undvika eventuella missförstånd i förhållande till förväntningar på vård och insatser och att sörja för personalens hälsa och välmående (ibid.).

Höga arbetskrav och stor arbetsbelastning kan ha en negativ inverkan på den psykosociala arbetsmiljön och även Lundgren (2015) diskuterar dessa problem inom äldreomsorgen. Det är därför viktigt att chefer organiserar verksamheter så att arbetsbelastningen blir rimlig och likvärdigt fördelad, rent generellt och under olika arbetspass. Ibland kan detta vara svårt eftersom vissa insatser ska utföras på bestämda tider, men att planera och ha en tydlig struktur ligger på chefers ansvar, likaså att vara medveten om att kontextuella skillnader finns inom olika verksamheter som genererar olika tung arbetsbörda. På så vis kan bättre förutsättningar för en bra psykosocial arbetsmiljö inom äldreomsorgen skapas (ibid.).

Bilden av vad en bra arbetsplats är kan skilja sig mellan chefer och anställda inom äldreomsorgen. Keisu, Öhman och Enberg (2016) visar att den effektivisering som kan beskrivas som ett resultat av NPM influenser, utifrån chefers perspektiv kan ses som underlättande i att nå uppdraget. En väl fungerande byråkrati, nya teknologier för kontroll, exempelvis ISO-riktlinjer och andra sätt att övervaka och utvärdera arbetet, kan ses som en del av nyliberalismen och managerialismen. Organisationer och chefer är influerade av dessa element vilket också framgår i hur chefer ser på vad som kännetecknar bra arbetsplatser och hur man på bästa sätt kan leverera kvalitativ omsorg. Även om uppdraget främst handlar om att sätta medborgaren och dess behov i centrum, kan studier visa hur chefers idéer om hur man kommer dit är påverkade av NPM. Chefer är också mer benägna att tänka i banor kring vad som gynnar organisationskulturen och i förlängningen organisationen som helhet. Detta synliggörs inte bara i chefers attityder till vad som kännetecknar en bra arbetsplats, utan också vad gäller vilka kvaliteter och egenskaper arbetstagare bör ha. Att ha en passionerad vilja att hjälpa och ta hand om äldre kan ses som en fundamental del i att arbeta inom äldreomsorgen, men anställda som besitter dessa egenskaper kan också bidra till en bättre arbetsmiljö och organisationskultur. Detta blir i sin tur fördelaktigt för organisationens effektivitet (ibid.).

Upplevelsen av en bra arbetsplats påverkas av arbetsbördan. Att ha tillräckligt med tid för att utföra sitt arbete kan ses som avgörande för att en arbetsplats ska kännas bra. Anställda inom äldreomsorgen har påverkats negativt av de många förändringar och omorganiseringar som skett. Likaså har ett stort fokus på budgetar och effektivisering bidragit till att antal tjänster har minskat, vilket har lett till brist på personal och en för stor arbetsbörda för många verksamma. Att arbeta under stor press med på olika sätt betungande arbetsuppgifter och under hög arbetsbelastning kräver stödjande chefer. Detta menar Keisu, Öhman och Enberg (2016) också är avgörande för hur arbetstagare inom äldreomsorgen tillskriver sin arbetsplats goda värden. Utifrån arbetstagarens behov kan vad som kännetecknar en bra chef beskrivas med olika viktiga egenskaper. Det kan handla om att vara entusiastisk, tydlig med att visa vägen framåt, effektiv i att förena arbetslaget genom att exempelvis erbjuda daglig vägledning och att vara tillgänglig och närvarande i organisationen. Bra kommunikation mellan chef och arbetstagare kan också ses som en viktig del där det att lyssna till arbetstagares behov, krav och intressen är signifikant för upplevelsen av en bra arbetsplats (ibid.).

Kollegialt stöd genom informell kommunikation i samband med våldsincidenter förekommer inom vård- och omsorgsyrken. I vissa fall är den typen av stöd och hantering av våldspräglade händelser på arbetet vanligare än att den utsatte kommunicerar direkt med chefen. Detta indikerar att personal tenderar att stötta varandra i sådana händelser och att chefen mer sällan är involverad i denna fas (Åström et al. 2004; Menckel & Viitasara 2002). Isaksson, Åström och Graneheim (2009) visar att det ibland kan vara svårt för personal att vända sig till chefer då de upplever att endast kollegor kan förstå hur svårt arbetet verkligen är och att chefer inte riktigt tar erfarenheter av våld och hot på allvar. Personal kan känna att de inte har någon att vända sig till och att chefer inte förstår hur mycket våld påverkar dem i deras arbete, vilket också kan leda till en känsla av hjälplöshet.

2.5 Det komplexa chefsuppdraget

I Forsberg Kankkunen et al. (2018) arbete har de undersökt hur chefers strukturella och organisatoriska förutsättningar för chefsuppdraget de utför i olika typer av kommunala verksamheter ser ut. Vidare beskrivs chefers upplevelse av att vara chef i en kommunal verksamhet som att “det är som att sitta under en tratt där riktlinjer, förbättringsprojekt, rapporteringssystem och standardiserade processer faller ner på deras bord” (Forsberg Kankkunen et al. 2018:48). Kraven att arbeta med rapporteringssystem och processer gör det svårt att vara en närvarande chef som är någon som utvecklar verksamheten och stöttar sin personal. Här uppstår ett komplext uppdrag för chefen, chefen ska tillfredsställa myndigheters och kommunens målsättningar och samtidigt vara en närvarande chef i den verksamhet den arbetar i (ibid.). Detta dilemma diskuterar även i Keisu, Öhmans och Enberg (2016) som menar att chefer har ett arbetsmiljöansvar gentemot anställda samtidigt som de ekonomiska resurserna är begränsade. Att ändra strukturer inom äldreomsorgen ligger dessutom utanför deras befogenhet och det kan upplevas som svårt att förhålla sig till rollen som chef, utifrån krav som ställs både från anställda och arbetsgivare. Dessutom är det viktigt att påpeka att cheferna själva ofta har en för stor arbetsbelastning då de är chefer över ett stort antal anställda.

Forsberg Kankkunen et al. (2018) sammanfattar det att vara chef som att det kan vara både meningsfullt och stimulerande. Chefers arbete gör stor skillnad i vår välfärdsstat där gamla får värdig vård och omsorg. Deras ansvar är att bedriva verksamheten utifrån den nationella lagstiftning som råder och att följa de lokala direktiv som finns i kommunen. Många chefer berättar att ett övergripande mål för verksamheten har blivit att hålla budget vilket är ett

ansvar som har lagts på enskilda enheter och inte högre upp hos högste chefen. Ofta har chefen mycket personal som innefattar ett ansvar att både coacha och organisera arbetet, se varje enskild individ och följa lagen där individuella medarbetare och lönesamtal ska ingå. Chefer har hjälp från tjänstemän som stöttar dem i HR-, ekonomi och verksamhetsfrågor. Det betyder att chefen inte har det praktiska stödet utan istället blir tjänstemännen någon som instruerar i hur chefen ska arbeta för att sedan kontrollera så att allt har blivit rätt. Chefer har därmed ett ensamt ansvar för utförandet med hjälp av olika standardiserade processer och it-system. Chefsuppdraget har således blivit komplext i offentliga organisationer de senaste åren och kraven har ökat. Dock uppstår ett annat paradoxalt dilemma utifrån NPM och det är att traditionella ideal och praktiker lever kvar i organisationerna. Chefer tvingas många gånger själv att arbeta med nya administrativa uppgifter. Kommunen efterfrågar inte chefens expertkunskap när budgeten ska utformas och inte heller förs diskussioner om arbetets förutsättningar utan chefen står ensam i detta (ibid.). Ett resultat som presenteras i Forsberg Kankkunen et al. (2018) visar att chefer inom äldreomsorg samt förskola, funktionshinder etcetera i genomsnitt har fler underställda och sämre tillgång till administrativt stöd och rådgivning. Resultatet visar även att cheferna upplever logik-konflikter och har mer resurs- och styrnings brister i jämförelse med chefer som är verksamma inom teknisk- eller gymnasieverksamhet.

3. Teori

För att beskriva och förstå materialet och det område som uppsatsen ämnar förklara, har olika teoretiska perspektiv använts. Behovet av att använda flera teorier har vuxit fram i förhållande till att kunna analysera materialets bredd och förklara dess olika delar. Samtidigt har de olika teorierna kunnat komplettera varandra och på så vis har de bidragit till en djupare analys.

Dahlgren och Starrin (2004) lyfter Arlene Russel Hochschilds bidrag till emotionssociologin och presenterar hennes teoretiska ramverk, som handlar om individers privata emotionella system och vad som händer när det kommersialiseras och exploateras på en marknad. Det är i första hand personorienterade arbeten som är präglade av emotionellt arbete. Arbeten där kontakt med människor sker ansikte mot ansikte eller röst till röst, när den enskilde ska producera ett emotionellt tillstånd hos andra personer och där arbetsgivaren utövar kontroll över den enskildes emotionella aktiviteter. Häri finns vård- och omsorgsarbeten vilka är starkt knutna till förväntningar om att minska oro och förknippade med att kunna skapa trygghet hos vårdtagare. I uppsatsen har Hochschilds teori använts för att förklara de krav på omsorgsrollen som finns inom äldreomsorgen vilka personal måste förhålla sig till. Den har också bidragit till förklaringar för hur kontroll över personalens bemötande blir chefernas ansvar och hur detta spelar roll för det förebyggande arbetet mot hot och våld.

Vidare har materialet utforskats med hjälp av Aaron Antonovskys (2005) teori om känsla av sammanhang (KASAM). Begreppet KASAM utvecklades utifrån den salutogena modellen som handlar om hälsans ursprung och vilka faktorer som är avgörande för och vidmakthåller god hälsa. Människors upplevelse av känslan av sammanhang är avgörande för om individen uppnår en god hälsa och teorin utgår ifrån människors individuella betingelser då de ställs inför prövningar i livet. KASAM har diskuterats utifrån den roll som ett nära ledarskap och arbetsmiljö har i att förebygga och hantera hot och våld riktat mot anställda, men också för att förklara hur chefer hanterar själva ledarskapet och det ansvar de har i chefsrollen.

Dahlgren och Starrin (2004) beskriver Thomas Scheffs teori som att den handlar om emotioners roll i den sociala interaktionen och att det är i interpersonella relationer som sociala processer utvecklas. I fokus för Scheffs teori är emotionerna skam och stolthet, speciellt den första beskrivs som den mest dominerande känslan av alla då den fyller fler funktioner än vad andra känslor gör. Teorin har använts i uppsatsens analys för att förklara hur relationen mellan chef och personal formas. Den har även kunnat tolka och beskriva chefers sätt att hantera chefsansvaret och hot och-.våldsproblematiken.

3.1 Hochschild och det emotionella systemet

Enligt Hochschild (2012) består det emotionella systemet av emotionellt arbete, känsloregler och socialt utbyte, vilka bildar tre byggstenar i hennes teori. Den första byggstenen i det emotionella systemet är emotionellt arbete vilket Hochschild delar upp i ytligt och djupt emotionellt agerande. Det ytliga agerandet handlar om att låtsas känna något som man inte känner, att uttrycka en känsla som man vill ska ge ett visst intryck utan att känna det på riktigt. Det djupa agerandet innebär att de känslor som uttrycks är ett resultat av en upparbetad känsla. Den enskilde har lärt sig att skapa de yttre formerna för känslan vid ytligt agerande, medan det djupa agerandet handlar om att lära sig att skapa den inre gestalten av en känsla, att frammana den. Detta arbete kräver att individer framkallar eller undertrycker känslor för att upprätthålla det som visas utåt, i ansiktet och genom kroppsspråket, som

producerar ett visst sinnestillstånd hos andra. Begreppet emotionell dissonans använder Hochschild för att beskriva vad som händer när individer får svårt att skilja mellan en uppvisad känsla och vad de känner på riktigt.

Känsloregler är den andra byggstenen och det som styr det emotionella arbetet då vi skapar förpliktelser för hur vi bör agera emotionellt i olika situationer. Hochschild (2012) beskriver hur känslor är en slags manuskript eller ett moraliskt förhållningssätt för handling. Vi lär oss dessa manuskript genom att uppmärksamma hur våra känsloyttringar påverkar vår omgivning, men också genom att vi noterar vad vi känner och varför i olika situationer. Socialt utbyte av känslor är den tredje byggstenen i teorin och handlar om hur människor fungerar tillsammans när de visar känslor. Hochschild menar att vi utbyter känslor med varandra, vilket sker både genom rakt och improviserat utbyte. Det är känsloreglerna som berättar för oss vad vi är skyldiga varandra när det gäller respekt och hänsyn och således vad vi bör visa för känslor mot varandra i det sociala utbytet.

Dahlgren och Starrin (2004) beskriver vidare Hochschilds intresse för vad som händer med människor när det finns regler kring vad man ska känna, hur man ska känna och på vilka sätt detta ska uttryckas, dessutom när det bestäms av en arbetsgivare. Att kontrollen av det emotionella arbetet ligger i arbetsgivarens händer blir en del av kommersialiseringen av känslor. Emotionellt arbete blir inte längre en privat handling utan snarare en allmän, som kan ses som köpt av en arbetsgivare för att säljas. Känsloregler blir till något som uttalas offentligt, genom yrkesguider, i manualer och under utbildning och i de samtal som personal har med sina arbetsledare. När det privata emotionella systemet används för kommersiellt bruk och denna omvandling misslyckas, betyder det också att det inte längre är möjligt att leverera djupt emotionellt arbete. Riskerna innefattar även att personal drabbas av stress och utbrändhet, tappar sin identitet och blir främmande för de människor de förväntas bemöta och hjälpa. Ju mindre kontroll den enskilde har över sitt arbete samt möjligheter att påverka det, desto större är riskerna för överansträngning, utbrändhet och att mentalt avlägsna sig från jobbet.

Lis Bodil Karlsson och Evy Gunnarsson (2018) har använt Hochschilds teori i en studie om hemtjänstpersonalens förhållningssätt till äldre personer med alkoholproblem. Med hjälp av teorin förklarar de hur personal inom hemtjänsten gör ett emotionellt arbete där de hanterar egna emotioner och kontrollerar sitt beteende genom att uppvisa lämpliga emotioner. De tvingas framkalla emotioner som stämmer överens med de förväntningar som finns i den sociala situationen och i förhållande till den emotionella rollen som hemtjänstpersonal.

Dessutom förväntas personalen förtränga sina negativa känslor i mötet med brukare och hålla dem i schack, samtidigt som de ska visa omtanke för vårdtagare. Karlsson och Gunnarsson pekar på att omsorgsarbetet inte bara är ett arbete som kännetecknas av omsorg. Det är också ett servicearbete där personal förväntas vara professionella och bemöta varje vårdtagare utifrån individuella behov, samt anpassa sig till dennes personliga hem. Därför menar de att rutiner för hur en ska bemöta och bete sig inte alltid räcker till, det krävs ett emotionellt krävande arbete för att kunna orientera sig i jobbet.

3.2 Känslan av sammanhang

Aaron Antonovsky (2005) beskriver hur KASAM utgörs av tre centrala komponenter:

begriplighet, hanterbarhet och meningsfullhet. En hög KASAM innebär enligt teorin höga värden på dessa komponenter och omvänt innebär låga värden en svag KASAM. Begriplighet syftar på i vilken utsträckningen en individ upplever händelser i livet som förnuftsmässigt

gripbara och vilken förmåga man har att uppfatta och hantera oförutsedda händelser i sin omgivning. Med hanterbarhet menas individens upplevelse av att ha tillräckliga resurser för att underlätta hanteringen av svårigheter, krav och påfrestningar i livet. De resurser som står till ens förfogande kan både vara under ens egen kontroll och kontrolleras av andra, exempelvis en chef, en arbetsplats eller en arbetsgivare, men det är resurser som man upplever att man kan räkna med och som man litar på. En hög känsla av hanterbarhet bidrar till att man inte känner sig som ett offer för omständigheter och svåra händelser eller att man upplever att livet behandlar en orättvist. Meningsfullhet handlar om i vilken utsträckning man upplever att livet har en känslomässig innebörd och om de krav som livet ställer på en är värda att investera energi i. Om en individ känner stor meningsfullhet klarar man också av att ta emot utmaningar med engagemang och hängivelse.

I förhållande till hur känslan av sammanhang utvecklas under individens livscykel för Antonovsky (2005) en diskussion kring förvärvsarbete och vilka olika aspekter av detta som är betydelsefulla. Upplevelsen av meningsfullhet i arbetet grundar sig enligt Antonovsky mycket i känslan av att medverka i socialt värdesatt beslutsfattande. Detta kan innebära både att känna en glädje och stolthet i sitt arbete och att känna att man har frihet att själv bestämma över sin situation. Bestämmanderätt kan kopplas till känslan av meningsfullhet i att känna att man har möjlighet att välja arbetsuppgifter, arbetsordning och arbetstakt och när individer upplever sig ha inflytande över det man gör uppstår också en känsla av att vilja investera tid i det.

Vad gäller arbete och hanterbarhet menar Antonovsky (2005) att upplevelsen av en riktig och rimlig belastningsbalans är avgörande. Men överbelastning handlar också om huruvida arbetstagaren upplever att de nödvändiga resurserna står till ens förfogande eller inte.

Resurserna kan handla om kunskap, att ha de färdigheter, det material och den utrustning som behövs i ett specifikt arbetssammanhang. Dessutom uppstår det informella sociala strukturer i arbetsmiljöer, där sociala relationer till och med kan få större betydelse än resurserna. Detta kan handla om känslan av att någon ställer upp för en om man mår dåligt eller tar över för en om man skulle misslyckas med något vilket ger den som arbetar en möjlighet att dra sig undan tillfälligt och lagra energi.

I förhållande till begriplighet och hur detta påverkas av arbetsförhållanden beskriver Antonovsky (2005) arbetstrygghet och hur viktig denna är. Mer konkret handlar det om den individuella arbetarens förståelse för vilka regler som gäller för anställningen och vad som skulle kunna innebära att bli sparkad. Trygghet skapas också genom att arbetstagare upplever ett fortsatt behov i samhället av det yrke man har eller det verksamhetsområde man arbetar inom. En annan del av begripligheten beskriver Antonovsky som arbetsgruppens sociala relationer. Han menar att om det finns gemensamma värderingar, en känsla av gruppidentifikation och tydliga normativa förväntningar präglas också stämningen av förutsägbarhet. På arbetsplatser där denna känsla är hög finns det gemensamma symboler och ett gemensamt språk som alla inom systemet uppfattar och förstår. Gruppritualer förstärker dessutom känslan av förutsägbarhet. Förutsägbarhet syftar på i vilken grad arbetssituationen tillåter och befrämjar en tydlig bild av hela arbetssituationen och ens plats i den. Känslan av förutsägbarhet uppkommer alltså då arbetssituationen tillåter och främjar en tydlig bild av hela arbetssituationen och ens plats i den. Dessutom skapar den tilltro till arbetstryggheten och gör kommunikation och feedback i de sociala relationerna på arbetsplatsen lättare.

3.3 Skam och stolthet

I Dahlgren och Starrins (2004) förklaring av Scheffs teori beskrivs skam som vårt moraliska gyroskop vilket har förmågan att signalera moraliska övertramp utan varken ord eller gester. I situationer där de sociala banden hotas uppstår skam och kan därför ses som en signal på osäkra sociala band. Skamkänslor kan hjälpa oss att reglera våra uttryck, men också göra oss medvetna på andra emotioner som ilska, rädsla, skuld och kärlek. Om någon exempelvis blir arg efterföljs ofta den känslan av skam över att man inte kunde kontrollera sitt humör. Skam sammanfattar ett flertal emotioner och känslor som uppstår när man man ser sig själv negativt, genom den andres ögon eller bara genom att man förväntar sig en negativ reaktion. Skammen kan också uppstå om man exempelvis upplever att man får för mycket beröm i förhållande till vad man själv tycker att man är värd eller hyllas för något som man inte känner sig välförtjänt av. Sann stolthet beskrivs som den känsla som uppstår till följd av att uppnå något som man har strävat efter eller att något blev som man ville. Det handlar om resultatet av framgång och att få bekräftelse för något som man upplever att man är värd den bekräftelsen för. När stoltheten är falsk är den ett försvar mot skam och kan innebära att ljuga om eller att överdriva en viss bedrift. Lånad stolthet handlar om att höja sin självkänsla genom att identifiera sig med någon man beundrar eller har stor respekt för (ibid.).

Även Jonas Aspelin (1996) diskuterar Scheffs teori och vad den kan tillföra analyser av mänsklig interaktion. Han förklarar att själva stommen i Scheffs teori handlar om hur formandet och upprätthållandet av sociala band är människans viktigaste drivkraft och ett grundläggande mänskligt behov. Detta handlar om hur samhället hålls ihop av trygga och säkra sociala band och hur banden sammankopplar människor och grupper med varandra. Att bygga stabila sociala band kräver att aktörer reglerar avståndet mellan närhet och distans, så att de varken kommer varandra för nära eller för långt ifrån. Den stabila relationen är således präglad av ett väl avvägt mellanrum, vilket skapar balans.

Banden testas ständigt i det sociala samspelet där de byggs upp, repareras, hotas, skadas, upprätthålls och klipps av. Skam och stolthet ger signaler om bandets tillstånd och har således en vägledande roll för oss i att tolka den relationella situation som vi befinner oss i (Aspelin 1996). När sociala band är stabila är de också intakta så länge de präglas av emotionell samstämmighet, vilket Scheff (2006) kallar för samklang. Samklang handlar om att det finns en gemensam kunskap om vad relationen innebär och att det föreligger ett långsiktigt hänsynstagande i den. Detta tolkar vi både utifrån vad den andra säger till oss och genom hela dennes uppträdande. Enligt Scheff är samklang viktigt i relationer då det bidrar till att konflikter får en annan kvalitet än om parterna inte är samstämda. Är de sociala banden intakta kan konflikter snarare få ett positivt syfte och bidra till utveckling, förändring och ömsesidig anpassning.

4. Metod

I följande kapitel ges en beskrivning av hur vi har gått tillväga i forskningsprocessen och hur de olika stadierna i undersökningen har genomförts för att kunna svara på uppsatsens frågeställningar. Först ges en redogörelse för vilken population som har undersökts och hur denna har rekryterats. Vidare följer hur data har samlats in, sorterats och analyserats. Kapitlet avslutas med en beskrivning av hur forskningsetiska aspekter har beaktats.

4.1 Urval

Undersökningens urval består av chefer inom vård och omsorg. Genom att söka på kommunernas hemsidor hittade vi ansvariga chefer inom verksamheter inom äldreomsorgen.

Cheferna kontaktades via e-mail där de tillfrågades om att delta i undersökningen. Vi började med att kontakta 34 chefer, verksamma i olika kommuner och typer av verksamheter runt om i Skåne. Svarsfrekvensen var låg då endast tre tackade ja till att delta. Därför skickade vi sedan ut ytterligare 25 förfrågningar varav fyra tackade ja. Tre personer tackade nej till att delta på grund av tidsbrist men uttryckte ett intresse för vårt arbete.

Efter vårt mailutskick hade vi sju chefer som ville delta i undersökningen, men en hoppade av på grund av sjukdom. Vi bedömde att tiden blev knapp och valde därför att nöja oss med sex intervjuer. De sex chefer som tackade ja och således utgör undersökningens urval arbetar i både mindre och större kommuner runt om i Skåne. Det var svårt att få en bredd i urvalet vad gäller kön, då de flesta chefer som ställde upp var kvinnor men två av cheferna var män. I urvalet finns chefer för både privata och kommunala verksamheter, även om undersökningen primärt inte syftar till någon jämförelse mellan dessa sektorer. Cheferna arbetade som första linjens chefer, i praktiken kallade de sig enhetschefer eller verksamhetschefer. De var chefer över särskilda boenden med demensavdelningar eller både somatisk- och demensavdelningar.

Cheferna är anställda både inom privat och kommunal sektor med ansvar för personalgrupper från 25 till 120 anställda.

4.2 Genomförande av intervjuer

Vi upplevde den semistrukturerade intervjuformen som passande för undersökningen eftersom den tillåter både struktur och spontanitet. Det kändes flexibelt att arbeta utifrån en kombination av några förberedda frågor som ställdes till alla respondenter och följdfrågor som skapades utifrån deras svar. På så vis kunde vi jämföra svaren och chefernas syn på problemet, men samtidigt analysera svaren individuellt. Vi ville också nyansera problemet och få fram djupare svar och personliga åsikter, vilket den semistrukturerade intervjun tillåter.

Ahrne och Svensson (2015) diskuterar fördelar med kvalitativa intervjuer och pekar på hur just flexibiliteten i dem kan underlätta för att få fram nyanserade svar på frågor som ställs. De menar också att det är fördelaktigt att kunna anpassa frågor och i vilken följd dessa ställs efter intervjusituationen, även om man som forskare utgår från vissa standardiserade frågor. I semistrukturerade intervjuer bidrar flexibiliteten på så vis också till att de som intervjuas får möjlighet att besvara frågorna i egna termer, något som den mer strikt strukturerade intervjuformen inte tillåter (May 1997). Vi upplevde att de genomförda intervjuerna präglades av en levande och öppen stämning som ledde till en djupare diskussion kring undersökningens syfte.

Intervjuguiden som konstruerades (se bilaga 1) bestod av tio övergripande frågor och några underfrågor. Frågorna delades in i två teman: chefers syn på förebyggande arbete och ansvar för hanteringen av hot och våld samt deras upplevelse av chefsrollen i förhållande till detta.

Intervjuguidens olika frågor växte fram utifrån undersökningens syfte och frågeställning.

Ambitionen var att få fram svar som kunde analyseras och i slutändan belysa och beskriva undersökningens syfte, chefernas upplevelser och erfarenheter. I det första temat utformades frågor kring hanteringen av hot och våld i sig, hur det förebyggande arbetet ser ut i de verksamheter som cheferna ansvarar för och hur rutiner ser ut och fungerar i praktiken. Vi ville även fånga chefernas syn på vad begreppen hot och våld innebär, både utifrån hur man pratar om dem i verksamheterna och chefernas personliga åsikter. Det andra temat handlade mer om själva chefskapet och chefernas upplevelse av arbetsmiljöansvar, handledning och stöttning i chefsrollen. Vilka möjliga utmaningar rollen som chef kunde medföra och vilka fördelarna med arbetet kunde vara.

Kvale och Brinkmann (2014) beskriver hur man genom den kvalitativa intervjun försöker förstå världen såsom den upplevs från intervjupersonernas synvinkel, hur man utvecklar mening ur deras erfarenheter och undersöker deras livsvärld. En forskningsintervju bygger på vardagslivets samtal, men är samtidigt ett professionellt samtal där kunskap konstrueras genom interaktionen mellan forskare och den som intervjuas. Därför är det också viktigt att beröra frågor om makt då forskningsintervjun rymmer en tydlig maktasymmetri mellan den som intervjuar och den som intervjuas. Denna maktasymmetri kan handla om forskarens vetenskapliga kompetens, att det är forskaren som inleder och definierar intervjusituationen, bestämmer intervjuns ämne, ställer frågor och styr samtalet med dessa. Samtalet är inte heller bara ett samtal. Det är ett redskap eller ett sätt för forskaren att få tillgång till berättelser, beskrivningar och upplevelser som forskaren sedan ska tolka och rapportera i enlighet med sina forskningsintressen. Således har forskaren också ett tolkningsmonopol och ska tolka och rapportera det som har framkommit i intervjun (ibid.).

Vid varje intervju frågade vi informanterna om samtycke till att spela in intervjuerna som vi sedan transkriberade ordagrant. Samtliga intervjuer genomfördes över det digitala verktyget:

teams på grund av den rådande pandemi vi befinner oss i. I efterhand ser vi en fördel med att våra intervjuer genomfördes teams, då informanterna inte behövde ha en mobil som inspelningsverktyg liggandes framför sig vilket kan ha bidragit till att informanterna inte blev oroliga över att bli inspelade. Samtidigt gav inspelningsverktyget oss utrymme att följa upp med följdfrågor i intervjuerna utan att bli distraherade över att hinna med att anteckna bredvid (Bryman 2018; Eriksson-Zetterquist & Ahrne 2015).

I genomförandet av intervjuerna funderade vi på maktbalansen, både inför, under och efter de gjordes. Att göra en sammanhangsmarkering i början av intervjun genom att presentera oss, studien och intervjuns ramar kändes viktigt. Även om det skulle kunna förstärka maktbalansen på så vis att det lägger tyngd på oss som de som styr intervjun, ansåg vi att det skulle kunna skapa en trygghet i att tydliggöra sammanhanget. Vi funderade också hur det skulle kunna påverka maktrelationen att vi var två intervjuare som intervjuade en person, samt hur det kunde påverka intervjusituationen att den hölls digitalt. Kvale och Brinkmann (2014) menar att den makt som finns inneboende i mänskliga samtal och relationer inte nödvändigtvis behöver elimineras från intervjun, men att man som forskare bör reflektera över hur makt kan spela roll för produktionen av kunskap. Ett exempel de tar upp handlar om att intervjupersoner kan undanhålla information eller prata runt ämnet som en reaktion av forskarens dominans. I intervjusituationerna fanns detta med oss och vi hade maktbalansen i