Institutionen för ekonomi och IT Avdelningen för medier och design
UX som tankesätt istället för arbetssätt
– En studie om hur designers hos SME-företag i den svenska designbranschen förhåller sig till UX-design och
användarmedverkan i designprocessen
Matilda Rudblom Elin Elfström
Kandidatuppsats, 15 hp
Examensarbete i medieinformatik Vårterminen 2020
Handledare: Stefan Nilsson Examinator: Beata Jungselius
i
UX as a way of thinking instead of a way of working
Matilda Rudblom Elin Elfström Abstract
The purpose of this study is to find out if the gap between theory and practice is also visible in the Swedish design industry and how the gap could then be reduced.
Previous research describes a lack of UX (User eXperience) work in design processes and a study has therefore been conducted with the aim to formalize guidelines for how companies, which do not include UX and users in their design processes, should develop their UX work in order to offer better artifacts. The results of the study shows that the majority of designers have UX as a design approach. Designers in the industry often know what UX means and why it is important but seems to find it hard to make customers realize the value of the UX work, which force designers to use UX as a way of thinking instead of the way of working. The results of the study presents new guidelines that companies can use to develop their UX maturity and work which is necessary for survival. We can make several conclusions from the result. UX is necessary to deliver high quality products and services to users but restricted by the customers motivation, time requirements and financial resources. Because of that, designers must have rhetorical knowledge and be able to shape and function communication that leads the client to understand the value of UX. If design companies do not involve UX in their design processes, possibly through user tests and demonstrations, the company's risk to losing important competitive advantages. This study provides a good basis for further research in the subject. The study ends with recommendations until further work on topics that were to be done for this study.
Publisher: University West,
Department of Economics and Informatics SE-461 86 Trollhättan, SWEDEN
Phone: +46 520-22 30 00 Fax: +46 520-22 30 99 Examiner: Beata Jungselius
Advisor: Stefan Nilsson, HV
Subject: Media informatics Language: Swedish Date: Juni 09, 2020
Keywords: Designers, SME, designbranschen, UX, UX methods, value, customer competence, responsibility, design thinking.
ii
UX som tankesätt istället för arbetssätt
Matilda Rudblom Elin Elfström Sammanfattning
Syftet med denna studien är att ta reda på om klyftan mellan teori och praktik även syns i den svenska designbranschen och hur klyftan i så fall skulle kunna minskas.
Tidigare forskning beskriver en avsaknad av UX-arbete (User eXperience) i designprocesser och en studie har därför genomförts med målsättningen att kunna formalisera riktlinjer för hur företag, som inte inkluderar UX och slutanvändare i sina designprocesser ska utveckla sitt UX-arbete för att kunna erbjuda bättre artefakter.
Resultatet från studien visar att majoriteten av designers har UX som förhållningssätt inom design. Designers i branschen vet oftast vad UX är och varför det är viktigt men upplever att det är svårt att få beställaren inse värdet av UX-arbetet, vilket gör att designers tvingas använda UX som tankesätt istället för arbetssätt. Vid intervjuerna framkom det riktlinjer som företag kan använda sig av för att börja med UX. Från resultatet kan vi dra flera slutsatser. UX är nödvändigt för att kunna leverera artefakter med hög kvalitet och värde för användarna men begränsas av beställarens tidskrav och ekonomiska resurser. Designern behöver ha retoriska kunskaper och kunna forma en fungerande kommunikation som leder till att klienten förstår värdet av UX. Om designföretag inte involverar UX i sina designprocesser, förslagsvis genom användartester och demonstrationer, riskerar företagen att tappa viktiga konkurrensfördelar. Denna studie skapar en bra grund för vidare forskning inom ämnet.
Studien avslutas med rekommendationer till fortsatt arbete, kring ämnen som var för omfattande för att ta upp i denna studie.
Utgivare: Högskolan Väst,
Institutionen för Ekonomi and IT 461 86 Trollhättan
Tel: 0520-22 30 00 Fax: 0520-22 30 99 Examinator: Beata Jungselius
Handledare: Stefan Nilsson, HV
Huvudämne: Medieinformatik Språk: Svenska
Nivå: Kandidatnivå Poäng: 15
Datum: 2020-06-09
Nyckelord: Designers, SME, designbranschen, UX, UX-metoder, värde, beställarkompetens, ansvar, designtänk.
iii
Förord
Vi vill tacka de personer som deltog i vår enkätundersökning och intervjuer - utan er hade denna uppsats inte varit möjlig att genomföra. Vi vill även rikta ett stort tack till vår handledare Stefan Nilsson vid Högskolan Väst för hans engagemang för vår uppsats, för hans uppmuntran och för det stöd vi fått under dessa veckor. Slutligen tackar vi också våra opponenter för feedback och förslag på förbättringar.
Arbetet har till största del fördelats så jämnt som möjligt. Under arbetets gång har vi till största del arbetat tillsammans i alla kapitel, med undantag för resultatdelen där vi arbetade på var sitt håll i sammanställningen av datainsamlingen. Matilda skapade diagrammen (figurer ett till åtta) och Elin arbetade med texten. Direkt efter att intervjuerna var genomförda transkriberade vi varsin intervju för att dela upp arbetet. Elin förde all mailkontakt med intervjurespondenterna och Matilda skötte kommunikationen med vår handledare Stefan.
Ett stort TACK till er alla!
Stenungsund & Torslanda, 2020-06-09
Matilda Rudblom Elin Elfström
Matilda Rudblom Elin Elfström
iv
Begreppslista
UX: I vårt arbete är begreppet “UX” ett av de mest centrala begreppen som förekommer. UX står för “User eXperience” vilket beskrivs i avsnittet om den teori arbetet tar spjärn mot (se avsnitt 2). Vår definition av begreppet går i linje med vårt teoretiska ramverk och för oss handlar UX om ett användarcentrerat designarbete där designern formar en förståelse och kunskap kring användarna. Enligt vår
definition handlar UX om att utgå från användarnas beteende, känslor, värderingar, behov och kontextuella miljöer. Vi menar att bra UX är design som underlättar för användaren, som användaren uppskattar att använda, som inte stör användarna och som känns naturlig att använda.
UX-metoder: UX-metoder används vid framtagning av helt nya digitala produkter, för att utveckla befintliga eller som principer för strategi och förvaltning (Stam, u.å.). Ett axplock av metoder, som också kan ses som verktyg för en designer att använda för att lära känna sin målgrupp är användartester, effektkartor, proto personas, user stories, customer journey map eller wireframes (Stam, u.å.).
Användartest: Termen “användartest” är en UX-metod som är en av de mest centrala UX-metoderna som omnämns i vårt arbete. Ett användartest visar hur en produkt eller tjänst används av sina kunder. Det vill säga hur den ser ut i verkligheten. När ett användartest genomförs får en person från målgruppen testa designen/artefakten och se om personen förstår hur man navigerar och använder artefakten. Ibland ges instruktioner ut om att personen ska genomföra en viss uppgift, till exempel att boka en tågbiljett.
När ett användartest genomförs studerar och analyserar en eller flera i designteamet användandet på produkten eller tjänsten för att
identifiera eventuella förbättringar (Krstic, 2018).
Målgruppsanalys: “Målgruppsanalys” är en annan UX-metod som diskuteras i detta arbete. Med en målgruppsanalys gör designern en analys av
v
målgruppen och görs i syfte för att få fram mer information om den specifika målgruppen. Anledningen till varför en målgruppsanalys görs är för att designern vill veta vad som kan ligga bakom ett visst behov eller beteende (tvahundra.se, u.å.).
A/B-tester: En annan term som dyker upp i arbetets andra halva är “A/B- tester”. Det är en annan UX-metod som enligt Metamatrix (2018) är A/B tester ett verktyg för att utvärdera och förbättra olika aspekter av till exempel en webbplats. A och B betyder att designern har två olika versioner av webbplatsen och ställer dem mot varandra med ett test (Metamatrix, 2018).
Detta är något en designer skulle kunna göra med all typ av design genom att ta fram olika designer av exempelvis en folder och ställa dem två mot varandra.
Mätdata: Termen “mätdata” används i resultatredovisningen och i diskussionen och är en term från en respondent hämtad från studiens enkätresultat. Vi menar att respondenten syftar på den data som utvinns ur olika UX-metoder, till exempel kvantitativa data från A/B-tester. Datan skulle kunna innehålla information kring vilken version som uppskattades mest och används för att skapa en så bra slutprodukt som möjligt.
SME: SME står för “small and medium-sized enterprises” (European Commission, u.å.). Mikroföretag har färre än 10 anställda och en årsomsättning eller balansomslutning som understiger två miljoner euro (Upphandlingsmyndigheten, 2018). Små företag har färre än 50 anställda och en årsomsättning eller balansomslutning som inte överstiger 10 miljoner euro (Upphandlingsmyndigheten, 2018). Medelstora företag är företag som har färre än 250 anställda och en årsomsättning som inte överstiger 50 miljoner euro eller en balansomslutning som inte överstiger 43 miljoner euro (Upphandlingsmyndigheten, 2018).
vi
Beställarkompetens: Definitionen av beställarkompetens som begrepp består av tre grunder av olika kompetenser. Dessa tre är teknisk kompetens, processkompetens och en social kompetens (Rundquist, 2007). Beställarkompetens kan tolkas som en samlad kompetens hos såväl köpare som hos leverantör (Williamsson, 2010;
Rundquist, 2007).
Pitch: Betydelsen av begreppet pitch är en kort, saklig och muntlig presentation om organisationen eller artefakten där syftet är att övertyga mottagaren om dess fördelar (biz4you, u.å.). Med pitch i denna studie menas den inledande diskussionen, oavsett form, med en potentiell klient där syftet är att få ett uppdrag.
Artefakt: I vårt arbete används termen “artefakt” som ett samlingsnamn för produkter och tjänster (Inuse, u.å.).
Designföretag: Begreppet “designföretag” beskriver ett företag som producerar eller skapar någon form av design.
Designbranschen: Med uttrycket “designbranschen” syftar vi på den bransch som företag som arbetar med att designa artefakter som används av människor i samhället befinner sig i.
Innehållsförteckning
Abstract ... i
Sammanfattning ... iii
Förord ... iii
Begreppslista…….……… iv
1 Inledning ... 1
1.1 Syfte och frågeställning ... 2
1.2 Litteratursökning ... 3
1.3 Avgränsningar ... 3
1.4 Förutsättningar ... 4
1.5 Disposition ... 4
1.6 Vetenskaplig ansats ... 5
2 Teori och tidigare forskning ... 5
2.1 Teori ... 6
2.1.1 Design ... 6
2.1.2 Designer ... 7
2.1.3 Användarcentrerad design och User eXperience (UX) ... 8
2.2 Tidigare forskning ... 14
3 Metod ... 17
3.1 Forskningsstrategi och metodval ... 17
3.2 Urval ... 17
3.3 Reliabilitet och validitet ... 18
3.4 Bortvalda metoder ... 19
3.5 Etik och moral ... 19
3.6 Tillvägagångssätt ... 21
3.6.1 Förstudie ... 21
3.6.2 Enkät ... 22
3.6.3 Pilotundersökning ... 23
3.6.4 Mailutskick ... 23
3.6.5 Intervju ... 24
3.7 Bortval material ... 25
3.8 Bortfallsanalys………..… 26
4 Resultatredovsining ... 26
4.1 Deltagarna ... 27
4.2 Erfarenhet av UX ... 28
4.3 Designprocessen och pitchen ... 30
4.4 Beställarkompetens ... 37
4.5 Öka möjligheterna för användarcentrerat arbete……….40
5 Diskussion ... 42
5.1 Resultatdiskussion ... 42
5.1.1 Designers i branschen ... 42
5.1.2 UX i branschen ... 45
5.1.3 Öka möjligheterna för användarcentrerat arbete ... 47
5.2 Metoddiskussion ... 52
6 Slutsatser ... 55
6.1 Rekommendationer till fortsatt arbete ... 55
Källförteckning ... 57
Elektroniska referenser ... 62
Bilagor A Intervjuguide, förstudie ... 63
B Första utskicket, "It's here" ... 64
C Andra utskicket, "It's time for the enkät" ... 64
D Tredje utskicket, ”Påminnelse!” ... 65
E Fjärde utskicket, "Don't leave us hanging" ... 65
F Pilotundersökning ... 66
G Enkät ... 68
H Intervjuguide, företag som använder UX ... 70
Bildförteckning Bild 1: Jakob Nielsens mognadstrappa………..12
Bild 2: Enkät logga ... 24
Bild 3: Användartest på distans ... 50
Bildbilagor Bild 1. ... 72
Bild 2. ... 72
Bild 3. ... 73
Figurförteckning Figur 1: "Antal anställda på företaget". ... 28
Figur 2: "Uttalad del i designprocessen". ... 30
Figur 3: "Involveras slutanvändarna?" ... 31
Figur 4: "Hur involveras slutanvändarna?" ... 31
Figur 5: "Främsta orsakerna /…/" ... 32
Figur 6: "Förklaring av designprocessen" ... 34
Figur 7: "UX som säljargument" ... 34
Figur 8: "Kunderna om UX"……….38
1
1 Inledning
Design är en naturlig del i människans liv och har funnits med sedan människan började utveckla sin omvärld för att förenkla eller förbättra sin vardagssituation (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.10). Det finns de som menar att man som designer skapar den värld människor lever i och med det följer ett stort ansvar (Nelson & Stolterman, 2012, s.107). Människor använder och interagerar med det som skapas och påverkas därigenom av det de använder, vilket ställer krav på att designers skapar med fokus på användarna och deras behov. Det ställer också krav på en designers etiska och moraliska värderingar i skapandet eftersom det ligger till grund för att det som skapas utvecklar världen och påverkar människorna på ett önskvärt vis.
UX, som är en förkortning för “User eXperience”, är ett vedertaget begrepp inom design (Hallberg, 2020) som handlar om användarupplevelser. UX används av designers i designprocessen för att säkerställa att det som skapas, skapas av rätt anledning och på rätt sätt. UX verkar för att designern ska fokusera på användaren och det är av betydande vikt att slutanvändare involveras i designarbetet, endast då kan designern försäkra sig om att det som skapas är till nytta för användaren. När designers fokuserar på att skapa goda användarupplevelser med hjälp av UX-arbete bidrar designers till att motverka dålig design, det vill säga artefakt som inte fungerar som de ska, som inte förstås och som inte upplevs vara tillfredsställande. På så sätt kan designers även bidra till hållbar utveckling genom att inte utveckla fler icke- genomtänkta artefakter på en redan översvämmad marknad (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.13). Det är allmänt accepterat inom designbranschen att användare bör vara involverade i utvecklingen av design (Iivari, 2004). Dock syns det i tidigare forskning, från Øvad & Larsen (2015, 2016), Convertino & Frishberg (2017), Wallisch m.fl. (2019), Herendy (2018) och Ardito m.fl. (2013), att designers i olika delar av världen exkluderar UX-arbetet i sina designprocesser av olika anledningar.
2
Kunskapsbrist, tids-och resurskrav och en brist på lämpliga UX-metoder som smidigt kan interagera med moderna arbetsflöden utan att kräva stora resurser (Ardito m.fl., 2013) beskrivs som de främsta anledningarna. En dansk studie menar att UX har sin utveckling i det teoretiska och därför inte tar hänsyn till praktikens tid- och resurskrav (Øvad & Larsen, 2016), vilket ökar riskerna för att UX-arbetet minskas eller exkluderas helt. I annan forskning går det att läsa om att designers kan uppleva att metoderna är diffusa och att det är svårt att välja rätt metod för att involvera användarna samt att det finns brist i kunskapen om vilka verktyg designers kan använda för att få en viss typ av information om användarna (Wallisch m.fl., 2019).
Skandinavien har sedan 1970-talet legat i framkant när det gäller användarcentrerad design (UCD) och i flertalet böcker på ämnet omtalas Skandinavien likt en föregångare, genom uttryck som till exempel “the scandinavian approach” och “the scandinavian model of UCD” (Sundbo & Sørensen, s.192). Skandinavien är därav känt för sitt långa fokus på användarcentrerat skapande och att låta användare medverka i skapandet, vilket gör det intressant att undersöka hur den svenska branschen förhåller sig till UX i förhållande till andra länder som uppmärksammats i tidigare forskning. Denna studie syftar därför till att genom en empirisk undersökning, ta reda på om klyftan mellan teori och praktik även syns i den svenska branschen hos SME- företag, möjliga anledningar till problematiken och åtgärder för att minska klyftan.
1.1 Syfte och frågeställning
Syftet med denna studien är att ta reda på om klyftan mellan teori och praktik även syns i den svenska designbranschen och hur klyftan i så fall skulle kunna minskas.
Studien riktar sig åt SME-företag eftersom de utgör 99% i den svenska företagsstocken (Holmström, 2019) och i Europa består det europeiska företagandet nästan uteslutande av små och medelstora företag (Gouardères, 2020). Att minska klyftan och göra teorin direkt applicerbar i praktiken, skulle möjliggöra utrymme för ett ökat UX-arbete. Det skulle öka chanserna till mer ansvarsfullt framtagen design och en generell högre produktionskvalitet där designföretag ökar sin förmåga att leverera mer träffsäkra resultat som överträffar beställaren och användarna. Detta
3
arbete riktar sig främst till designföretag som har svårt att implementera UX i sina designprocesser på grund av tid- och resurskrav eller kunskapsbrist men även till företag som vill höja sin UX-mognad och interna kompetens. Arbetet riktar sig också till designstudenter med intresse av UX och som vill fördjupa sin förståelse av hur UX används och bör användas i arbetslivet. Slutligen kan resultatet användas för en vidare utveckling av traditionella UX-metoder.
Med bakgrund från detta syfte består vår frågeställning av huvudfrågan “Hur förhåller sig svenska designers till UX och användarmedverkan i sitt arbete?” samt underfrågan
“Hur kan UX-arbetet utvecklas i designprocessen på svenska SME-företag?”.
1.2 Litteratursökning
Litteratursökningar i olika databaser har genomförts för att hitta publicerad och relevant forskning om UX och användarmedverkan och hur det används internationellt. Vi använde oss bland annat av databaserna “Science Direct”,
“Business Source Premier”, “DiVA” och Högskolan Västs digitala biblioteksarkiv. I vår sökning filtrerades artiklarna efter publikationsår och sorterades efter relevans eftersom ämnet befinner sig i en ständig utveckling. Sökningarna genomfördes med ett antal specificerade sökord. För att inte bli begränsade i sökresultatet har sökorden trunkerats (*), exempelvis “method*”, vilket gör att sökningen inkluderar liknande ord vilket ger oss ett större sökresultat. Vi har använt oss av sökorden: “User Experience”, “attract*”, “designer*”, “creator*” och “minor company”. Även “UX history”, “UX academia industry gap”, “UX methods development”, “UX approach”. I en tidigare ämnesfördjupning inför detta arbete användes sökorden: “UX methods”,
“why UX”, “UX fail”, “UX value”, “design thinking”, “UX design”, “user experience”
och “UX difference”.
1.3 Avgränsningar
I denna studie har avgränsningar till små och medelstora företag enligt SME-standard inom designbranschen tagits. Studien fokuserar endast på företag som finns i Sverige och som är verksamma under våren år 2020. Vårt huvudfokus har varit företag i
4
Göteborg med omnejd men företag i södra- och mellersta Sverige har också varit av intresse eftersom det ökade studiens geografiska område. Det resulterade i fler potentiella respondenter. En annan avgränsning som gjorts i denna studie är vilka yrkesroller som låtits delta, vilket endast är olika designers och andra typer av designrelaterade yrkesroller, därför kommer andra yrkesroller utanför branschen inte att tas med.
Även om användarcentrerad design har en lång historia har vi medvetet gjort avgränsningarna i vårt val av vetenskapliga artiklar som ligger till grund för vårt arbete. UX är ett relativt nytt område inom HCD (Human Centered Design) och vi har därför valt att använda oss av artiklar som är publicerade efter år 2012, då ämnet utvecklas ständigt. Artiklarna som utgör den vetenskapliga grunden i arbetet handlar på olika sätt om klyftan mellan teori och praktik, dess anledningar samt hur användarna påverkas av dåligt genomförd UX-arbete.
1.4 Förutsättningar
Arbetet är ett examensarbete på utbildningen “Digitala Medier” vid Högskolan Väst.
Vi har därför haft begränsad tid åt arbetet på tio veckor samt varit utan någon finansiell budget. Ämnet vi har valt att undersöka lämpar sig väl efter våra kunskaper och utbildningens innehåll, vilket ger oss bra och djupare förståelse för arbetslivet i branschen. Vi har också behövt ta hänsyn till coronaviruset. Vårt val av datainsamlingsmetoder har därför påverkats där vi tvingats välja metoder som kan utföras på distans eftersom pandemin påverkar hela världens befolkning (Krisinformation, 2020) och ställer krav på att människor inte ska träffa varandra.
1.5 Disposition
Uppsatsen inleds med en bakgrundsbeskrivning där ämnet beskrivs ur flera perspektiv. Studiens frågeställningar och syfte redovisas där en förklaring kring varför ämnet är viktigt att studera samt vilka som kan ha nytta av resultatet ges. Studiens avgränsningar och förutsättningar presenteras även. Del två av uppsatsen består av
5
en teorianknytning där teorier och tidigare forskning knyter an och lägger grunden till uppsatsen. I uppsatsens tredje kapitel introduceras studiens metodval, urval och tillvägagångssätt för att ge läsaren en tydlig bild av genomförandet samt en bortfallsanalys presenteras. Studiens reliabilitet och validitet tas även upp och genomförandets etiska och moraliska överväganden ges till känna. Kapitlet avslutas med en redovisning över det insamlade materialet som valdes bort. Sedan följer det fjärde kapitlet där studiens olika resultat presenteras. Kapitel fem innehåller en efterföljande diskussion kring resultatet och de teoretiska perspektiven knyts samman. I den sjätte och avslutande delen konkretiseras slutsatserna från resultatet och uppsatsen avrundas med rekommendationer om vidare arbete. Uppsatsen avslutas sedan med en referensförteckning och en lista över bilagor, figurer och tabeller.
1.6 Vetenskaplig ansats
Detta examensarbete har en samhällsvetenskaplig grund där en abduktiv ansats har använts. Studien har ett hermeneutiskt synsätt vilket innebär att tolkning av olika innebörder i texter, handlingar och upplevelser som analysredskap står i fokus (Nyström, 2007). Den abduktiva ansatsen, som innebär att arbetet roterar mellan hypoteser, forskning och generaliseringar (Jacobsson, 2010), syns i vårt tillvägagångssätt (se kap. 3.7) där vi utformar den ena metoden utifrån resultatet av den andra samt i vår diskussion där vi ställer utvunnen data och våra hypoteser mot tidigare forskning. Arbetet är av huvudsakligen kvalitativ karaktär men har inslag av kvantitativa data. Enkätundersökningen har genererat mätbara data vilket vanligtvis kopplas till kvantitativa studier (Denscombe, 2018, s.23), men i diskussionen har den kvantitativa datan från enkätundersökningen istället tolkats kvalitativt ihop med intervjusvaren och tidigare forskning.
2 Teori och tidigare forskning
I detta kapitel ges en översikt över arbetets relaterade teorier och en redogörelse för tidigare forskning och litteratur som ligger till arbetets grund.
6 2.1 Teori
Nedan redovisas uppsatsens teoretiska utgångspunkter och centrala begrepp.
Branschstandardiserade begrepp beskrivs i begreppslistan. Här tas de teorier som är mest lämpliga för att uppnå studiens syfte upp.
2.1.1 Design
Den allra vanligaste uppfattningen om design är att det endast handlar om färg och form på en artefakt. Men design är inte endast färg och form, begreppet har olika innebörder beroende på i vilket sammanhang det används (Agero, 2016). Begreppet design handlar om att utifrån ett syfte skapa något för att tjäna någon (dig själv, andra människor, samhället eller världen) med ett eller flera behov som utgångspunkt (Agero, 2016). Design är därför ett tillvägagångssätt för att hitta lösningar på behov eller problem utifrån ett syfte (Agero, 2016). Design beskrivs också som något som befinner sig mellan vetenskapen och konsten och utgörs av vetenskapens förnuft och konstens kreativitet (Nelson & Stolterman, 2012, s.12). Design är en komposition av tvärvetenskap och innebär en sammansättning av olika element, material och aspekter (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.11) med målet att skapa något, till exempel en utveckling av varor av tjänster, processer, budskap och miljöer (Stiftelsen Svensk Industridesign, u.å.). Design kräver både vetenskapliga och estetiska kunskaper av en designer för att kunna bli en ”god design”. De vetenskapliga kunskaperna säkerställer att en design blir funktionell och användbar och de estetiska kunskaperna bidrar till att designen tilltalar användaren.
När något skapas används en så kallad designprocess, vilket kan beskrivas som en anpassning av vetenskapen till en specifik kontext (Nelson & Stolterman, 2012, s.31).
Designprocessen är en sällan linjär arbetsmetod som ofta ser olika ut mellan olika designdiscipliner men som beskriver olika steg av utformningen som en designer använder sig av i sitt arbete. Grundstrukturen kan dock beskrivas på liknande sätt;
det handlar om att planera, utforska, skapa, prototypa och leverera resultat i någon form (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.29). En designprocess används för
7
att identifiera behov och ta fram krav, utveckla alternativa designförslag, ta fram interaktiva versioner av designen, testa och utvärdera de olika lösningarna (Stiftelsen Svensk Industridesign, u.å.).
2.1.2 Designer
Ordet “designer” är ett paraplybegrepp för ett stort antal yrkesroller (Framtid, u.å.) som alla relaterar till design på olika sätt. Eftersom design finns överallt är det ett stort område vilket skapar olika typer av designers. Generellt sett är en designer en person som arbetar med att skapa och utforma koncept som påvisar hur en artefakt kommer se ut, låta och/eller fungera utifrån en kombinerad affärsmässig och konstnärlig grund (Framtid, u.å.). En designer måste också ha kunskap om olika material och faser i arbetet och hur de kommer fungera tillsammans, till exempel konstruktion, tillverkning, formgivning, semiotik, funktion, användbarhet, ergonomi, antropometri, kognition, perception och estetik (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.11). En designer är något en person utvecklas till och det krävs lång erfarenhet och stor kunskap för att vara en designer (Nelson & Stolterman, 2012, s.215). En viktig färdighet hos en designer är att kunna göra välgrundade bedömningar under designprocessen. Inledningsvis bedömningar kring huruvida designen eller artefakt verkligen behövs, till dess utseende och estetiska val till en slutgiltlig bedömning av kvaliteten på slutresultatet (Nelson & Stolterman, 2012, s.140). Erfarenheterna som skapas i varje designprocess är det som utvecklar en designer.
En designer har i sitt skapande en påverkan på den slutliga användaren vilket innebär ett stort ansvar. En designer måste vara medveten om att det som designas kommer interagera med människor i samhället på ett eller annat sätt, vilket gör att designern har en direkt- eller indirekt påverkan på människor. Det innebär i sin tur att designern måste skapa på ett medvetet sätt och kunna säga nej till uppdrag den inte kan stå för (Berntsson, 2016). Design är något som påverkar alla, vilket är något designer måste vara medveten om och måste därför ta stor hänsyn till etik och moral i avväganden och beslutsfattanden (Nelson & Stolterman, 2012, s.107).
8
2.1.3 Användarcentrerad design och User eXperience (UX)
Human Centered Design (HCD) är en filosofi inom design som handlar om att placera slutanvändarnas behov centralt i utvecklingsprocessen av en artefakt (Karreman &
De Jong, 2019). Filosofin utvecklades med ett fokus på hur mänskliga förmågor och egenskaper påverkas av digitala system utöver direkt interaktion med gränssnittet eller själva systemet. Inom HCD menar man att människor bör ses som det viktigaste elementet i informationssystem och att människans sammanhang för informationssystem måste studeras och förstås (Ritter, Baxter & Churchill, 2014). Det finns olika typer av metoder och arbetssätt inom HCD som alla fokuserar på slutanvändare men metoderna skiljer sig i omfattningen av användarnas deltagande i utvecklingsprocessen (Karreman & De Jong, 2019).
“Participatory design” (PD), “User Centered Design” (UCD), “User Experience” (UX) är några olika områden inom användarcentrerad design som syftar till att förbättra hur människor interagerar med datorer och dagens digitala artefakter. Dessa begrepp har något olika fokus och bredd och omfattar många olika tillvägagångssätt (Ritter, Baxter
& Churchill, 2014). Participatory Design (PD) är filosofin inom HCD som blomstrade på 1980-talet i Skandinavien där det var nära besläktat med arbetsplatsens demokratirörelse (Hartson & Pyla, 2019; Iivari, 2004). PD beskrivs som en inställning att låta alla olika typer av beställare, anställda och användare delta i designprocessen som ett sätt att bättre förstå, möta och ibland förutse användarnas behov (Elizarova, Briselli & Dowd, 2017). Kärnan i PD är att faktiska slutanvändare deltar i designprocessen och har ett verkligt inflytande på skapandet av artefakten och empiriska mätningar genomförs för att säkerställa utvecklingen (Karreman & De Jong, 2019). Participatory Design betonar användarnas engagemang i informationssystem designprocessen (Iivari, 2004).
User Centered Design (UCD) är en annan form av HCD som utvecklades jämsides med PD under 1980-talet. UCD är en iterativ designprocess där designers fokuserar på användarna och deras behov i varje fas av designprocessen (The Interaction Design
9
Foundation, u.å.b) och utför aktivitets-, uppgift- och en allmän kravanalys samt tidiga tester och utvärderingar för att säkerställa designen (Ritter, Baxter & Churchill, 2014).
Användarna involveras under hela designprocessen genom en mängd olika metoder för att skapa användbara och tillgängliga artefakter (The Interaction Design Foundation, u.å.b). Kärnan i UCD handlar om en förståelse för användare, uppgifter och miljöer och därför bör designteamet bestå av professionella från flera discipliner (till exempel etnografer, psykologer, mjukvaru- och hårdvarutekniker), såväl som experter, intressenter och användarna själva (The Interaction Design Foundation, u.å.b). Både PD och UCD är två filosofier som är nära besläktade och går hand i hand på olika sätt med User eXperience. De traditionella teorierna har sedan långt tillbaka visat på vikten av användarinvolverad design, vilket UX härstammar från.
Designprocessen i UX utgår, likt PD och UCD, kring användaren.
På svenska betyder User eXperience (UX) “användarupplevelse”. UX delar PD och UCD’s filosofi om att användaren är i centrum men representerar ett mer psykologiskt och kognitivt förhållningssätt inom design att förstå människors beteenden, känslor och behov med målet att skapa artefakter som människor gillar att använda (Axbom, 2017). Användarupplevelsen handlar om mer än utseendet på artefakten, den så kallade gränssnittsdesignen. Användarens känslor, preferenser, uppfattningar, fysiska och psykologiska svar, beteenden och prestationer som inträffar före, under och efter användning har en avgörande roll för den övergripande upplevelsen av artefakten (Jeong & Yi, 2014; Ritter, Baxter & Churchill, 2014).
Användarupplevelsen styr människans inställning till artefakten (Isomursu m.fl., 2012) och påverkas av huvudsakligen tre faktorer; systemet, användaren och dess egenskaper samt kontexten för användning av tekniken eller systemet (Ritter, Baxter
& Churchill, 2014). UX handlar därmed inte endast om användarens upplevelse av den enskilda artefakten utan beskriver också människans inställning till organisationen i sin helhet (Norman & Nielsen, u.å.). God användarupplevelse innebär flera aspekter, den första är att tillgodose användarens behov utan besvär
10
men sann användarupplevelse är mer än att ge beställarna vad de säger att de vill ha (Norman & Nielsen, u.å.). Den andra aspekten av användarupplevelsen är att med enkelhet och elegans skapa artefakter som är en glädje att använda och äga. För att en högkvalitativ användarupplevelse ska ske krävs en sömlös sammanslagning av flera discipliner: teknik, marknadsföring, grafisk och industriell design och gränssnittsdesign (Nelson & Nielsen, u.å.).
I UX historia finns kopplingar och liknelser till den flera hundra år gamla kinesiska läran Feng Shui samt den grekiska läran om Ergonomi (Hallberg, 2020). Henry Dreyfuss var en pionjär till industridesigner, besjälad av att artefakter ska formges med utgångspunkt från ergonomi och användarvänlighet. Han betonade saklighet, funktion och ergonomi i sin design och har formgett några av vår tids mest ikoniska artefakter (Hallberg, 2020). Under 1900-talet, främst under andra halvan, översattes detta användarcentrerade synsätt till termen UX av Donald Norman och är idag ett vedertaget begrepp inom designbranschen som främst förknippas med digitala artefakter (Hallberg, 2020). UX handlar om en helhetsbild och tar hänsyn till organisationens välbefinnande såväl som användarnas måluppfyllelse (Axbom, 2017). I grund och botten fokuserar UX på att skapa så bra användarupplevelser som möjligt i det som designas, för alla parters vinning. Även om UX kan ses som ett förhållningssätt inom design finns det en rad olika metoder för att lära känna sin målgrupp. När designern känner sin målgrupp är chanserna för att kunna ge användaren en bättre upplevelse betydligt större.
Upplevelsen som medföljer en artefakt har blivit av allt större vikt.
Användarupplevelsen är avgörande för att en artefakt på marknaden lyckas eller misslyckas (The Interaction Design Foundation, u.å.a) och på så sätt även avgörande om den kommer köpas av människor (Isomursu m.fl., 2012). Om en artefakt inte skulle vara användbar för någon, finns ingen anledning att släppa artefakten på marknaden. En artefakts framgång beror på mer än användbarhet; artefakter som är användbara, tillgängliga, trovärdiga, värdefulla och önskvärda är mer benägna att
11
lyckas på marknaden (The Interaction Design Foundation, u.å.a). Designern måste därför se till att artefakten blir pålitlig, effektiv och ger användaren en god upplevelse samtidigt som den uppfyller användarens behov för att den ska bli framgångsrik och säljbar (Norman, 2013). När en artefakt används kan känslor eller uttryckliga värderingar hos användaren uppstå (Pucillo & Cascini, 2014). UX kan alltså påverka användarens känslomässiga tillstånd och dålig UX löper stor risk att leda till en negativ upplevelse, vilket i sin tur leder till att användaren påverkas negativt av att använda artefakten. God UX gör att artefakten känns naturlig och lätt att använda.
Användaren har enkelt att förstå hur artefakten fungerar och hur den ska användas vilket gör användaren tillfreds (Hallberg, 2020), vilket med andra ord ger användaren en bra upplevelse.
En designer som arbetar med att forma bra användarupplevelser kallas helt enkelt för “UX Designer”. En UX-designers uppgift är att överväga ”varför”, “vad” och “hur”
under en utveckling av en artefakt och har i uppgift att skapa värde för målgruppen i artefakten. En UX-designer har ansvar över att skapa förståelse över hur väl målgruppen kommer uppskatta artefakten, förstå vad artefakten kan göra och hur den kan användas (The Interaction Design Foundation, u.å.c). En UX-designer är specialiserad inom området och vet med sina kunskaper och färdigheter hur användarnas behov hamnar i fokus i arbetet men UX behöver genomsyra hela designteamet för att bli helt lyckad (Axbom, 2017).
En UX-designer är den personen som har den specifika spetskompetensen men det betyder inte att det enbart är den personens ansvar att det finns ett stort fokus på UX (Loranger, 2014). Det är hela designteamets ansvar att se till att användarna och användarupplevelsen är i centrum under designprocessen (Loranger, 2014). Även om UX behöver genomsyra hela designteamet för att bli fullständigt behöver också designföretaget, organisationen, inneha en hög UX-mognad. Att ha en UX-avdelning, ett UX-team eller en UX-designer behöver inte betyda att organisationen tillämpar UX i sitt arbete (Loranger, 2014). En hög UX-mognad påverkar organisationens
12
förmåga att kunna leverera övertygande, engagerande och framgångsrika användarupplevelser (Jacobson & Ivarsson, 2015). Om denna mognad är låg betyder det att ingen eller få i ett team arbetar för användarupplevelsen, vilket får en avgörande roll ifråga om resultatet och därmed också för verksamheten och användaren (Jacobson & Ivarsson, 2015). Designföretag har olika hög UX-mognad. Ju högre UX-mognad ett företag har desto bättre och för att ett företag ska lyckas nå en högre UX-mognad krävs det en förståelse för verksamheten på djupet, dess tillgängliga resurser och vilka begränsningar som finns (Seeger, 2019). En strategisk
“mognadstrappa” (se bild 1) framtogs därför av Jakob Nielsen (2006), författare och doktor i Human Computer Interaction, i syftet att vägleda designföretag till högre UX- mognad. Designföretag utvecklas normalt genom en sekvens av stadier (Nielsen, 2006) och därför har denna trappa tagits fram, bestående av åtta olika stadier (som i bilden är enligt författarnas översättning), för att företag ska kunna identifiera sitt nuvarande och kommande stadie. Människor måste själv vilja ändras innan någon annan kan börja ändra på dem (Nielsen, 2006).
Bild 1: Jakob Nielsens mognadstrappa. (Författarnas översättning, från engelska till svenska). Skapad och översatt av Elin Elfström.
13
Steg ett i denna mognadstrappa är “fientlighet mot användbarhet”, här är användaren inte intressant. Om bra användbarhet inte är uppnådd kan inte en bra användarupplevelse förväntas (Nielsen, 2006a). Designföretag måste därför arbeta enligt stegen i mognadstrappan för att utvecklas. Designföretag måste uppnå ett stadie där anställda har en vilja att förändras och utvecklas för att en organisatorisk utveckling av UX-mognaden skall vara möjlig (Nielsen, 2006a).
På steg två har designföretaget börjat inse värdet av att skapa artefakter som är anpassade för användaren (Nielsen, 2006a), men utgår fortfarande från sig själv och använder förutfattade meningar kring vad användaren behöver/vill ha. För att gå vidare till nästa steg behövs ett gemensamt tänk och förhållningssätt skapas där UX är av stort värde (Nielsen, 2006a).
På steg tre har designföretaget börjat inse att det inte går att lita på och fatta beslut i designprocessen utifrån designteamets antaganden om användarnas behov och viljor. Besluten grundar sig fortfarande i designteamets antaganden om användarna, trots att designern och användaren inte har samma uppfattning om designen (Nielsen, 2006a). För att kunna ta ett steg upp i mognadstrappan (och i utvecklingsprocessen) måste designern själv kunna lita på att en liten dos UX ger goda resultat i de olika designprojekten.
I steg fyra börjar UX blir så pass viktigt att en särskild UX-budget görs och räknas in i projekten. Budgeten läggs till användartester för att kunna verklighetsförankra skapandeprocessen. Än så länge utförs dock användartesterna för sent i processen då testerna är bättre att göra tidigt i ett projekt (Nielsen, 2006a). Inför steg fem blir det viktigt att den enskilde designern samlar resultaten från de olika användartesterna för att kunna visa på att UX är en framgångsfaktor.
Nielsen (2006b) skriver i steg fem, att när designers har kommit till detta steget kan de glädjas åt att användarupplevelsen var projektets framgång. Användartester genomförs fortfarande i slutet men skillnaden från steg fyra är att testerna görs mer konsekvent när designers lär av varandra. En officiell UX-grupp med en UX-chef skapas där UX-chefens uppgift att säkerställa att fokus på användarupplevelsen genomsyrar både designprojekten och designföretaget i sin helhet.
14
I det sjätte steget används inte UX i sista minuten, utan designföretaget har istället börjat med en användarcentrerad process där UX finns med genom hela utvecklingen (Nielsen, 2006b). I viktiga projekt utför designteamet tidiga användartester innan någon design påbörjas.
På steg sju börjar en tidig research kring användarna att träda fram mer och att data används för att avgöra vad som skall designas (Nielsen, 2006b). Att gå upp till steg åtta kan kräva att designern själv har en stor kunskap inom UX.
I steg åtta finns UX med i varje del av företagets beslut. Hela företagets strategi baseras på UX (Nielsen, 2006b). Företaget använder sig av användarundersökningar för att bestämma den övergripande riktningen och dess prioriteringar.
Företagen behöver ta sig igenom alla stegen från ett till åtta i rätt ordning för att uppnå en hög UX-mognad (Nielsen, 2006b).
2.2 Tidigare forskning
I detta kapitel kommer tidigare forskning som berör vårt forskningsområde redogöras.
Vad det gäller användningen av UX-metoder finns en viss problematik. Begreppet UX är format av praktiken, de industriella miljöerna (Väänänen V. M., Roto & Hassenzahl, 2008) och för att skapa en så bra användarupplevelse som möjligt använder sig en designer av speciella arbetsmetoder, specifikt framtagna för att ge så bra resultat som möjligt. Problemet är att dessa metoder har sitt ursprung i akademiska miljöer (Øvad & Larsen, 2016) och har utvecklats nästan utan hänsyn till praktiska realiteter (Øvad & Larsen, 2015).
En glipa mellan teori och praktik har länge diskuterats, om hur den akademiska världen utvecklar UX-metoder för användbarhet och användarupplevelse och branschens möjlighet att använda dem (Øvad & Larsen, 2015). Även om utvecklingen av UX-metoderna har skett i takt med vår digitala utveckling menar forskare att
15
utvecklingen inte tagit hänsyn till den praktiska realiteten, som tidskrav och begränsade ekonomiska resurser i (Øvad & Larsen, 2016). Den största delen av utvecklingen skedde i en tid då nästan all programvaruutveckling följde traditionella arbetsflöden vilket gör att UX-metoderna ofta är för resurskrävande och komplexa för att kunna tillämpas direkt i dagens agila arbete (Øvad & Larsen, 2016) vilket har lett till att vi idag har metoder som både härstammar från akademin och industrin (Vermeeren m.fl., 2010). Under utvecklingens framfart har forskning kunnat visa vikten av att involvera användaren i arbetet och nya metoder och begrepp har skapats för designern. Det har lett till att många designers tycker att arbetet blir diffust i praktiken och att det är svårt att involvera användarna på rätt sätt samt att välja rätt metod för rätt ändamål (Wallisch m.fl., 2019), exempelvis att välja rätt metod för att utvinna en viss typ av information, till exempel kring användarnas behov och känslor.
Enligt en tidigare studie presenteras det fem vanliga anledningar till misslyckad design, där alla misstag pekar på att det är brist på användarinvolvering som är den mest avgörande orsaken (Convertino & Frishberg, 2017). Hos de företag som har investerat i systematiskt UX-arbete syns en markant skillnad. De har lyckats skapa olika designer med betydligt större positiv effekt än de företag som inte investerat i UX. Hos de företag som inte lyckats, har bristen på användarinvolvering varit den främsta orsaken (Convertino & Frishberg, 2017) vilket gör vikten av att involvera användare tydlig.
När en designer skall säkerställa att designen möter användarnas behov används UX- metoder. För att förstå användarnas behov behöver användarna involveras i arbetet, den mest avgörande metoden för en lyckad design är användartester (Herendy, 2018). För designers är användartester en självklar metod för garantera att det som användarna ska använda sig av fungerar på ett önskvärt sätt för beställaren.
Marknadschefer ser dock metoden som ren lyx de inte tror sig ha råd med (Krstic, 2018), en spännande effekt som Krstic (2018) beskriver att användartester leder till
16
att artefakten fungerar tillfredsställande. Termen “developer mindset” beskriver hur mjukvaruutvecklare ofta inte ser nyttan med att involvera användare genom användartester (Ardito m.fl., 2013). De upplever snarare att det är slöseri med tid och kostnad vilket gör att de flesta är ovilliga att involvera slutanvändarna, vilket går emot vad annan forskning säger (Herendy, 2018). Med UX-metoder säkerställer en designer att upplevelsen av en artefakt blir positiv för användaren. Positiva användarupplevelser skapar bättre artefakter för sina användare. Ett resultat av ett väl utfört UX-arbete är en problemfri, positiv och gärna lustfylld användarupplevelse (Hallberg, 2020). Människan som använder tekniken ska enkelt och intuitivt förstå alla funktioner och kunna ta del av det som är relevant för just honom eller henne (Hallberg, 2020). Användarupplevelsen är det sätt som användaren uppfattar och sätter ett värde till en artefakt (Isomursu m.fl., 2012). Därmed gör det att ett värde i en artefakt är viktigt eftersom det gör att användarna vill köpa artefakten, vilket skapar förutsättningar där både organisationer och användare kan fortsätta att förbättra artefaktens prestanda (Axbom, 2017). Företagen bör aktivt arbeta för positiva användarupplevelser då det är ett sätt att upprätthålla en konkurrensfördel till andra företag genom att leverera unika minnen och upplevelser för användaren (Isomursu m.fl., 2012). Det räcker inte att endast leverera artefakter. Nyckeln är att också leverera erfarenheter och upplevelser beskriver Väänänen V. M., Roto &
Hassenzahl (2008). Utveckling av artefakter handlar inte längre bara om att implementera funktioner och testa deras användbarhet, utan om att förstå människors dagliga liv (Väänänen V. M., Roto & Hassenzahl, 2008).
Användarupplevelsen ligger således i hjärtat av utvecklingen av artefakter. Sillén (2014) menar dock att beställarens UX-mognadsnivå och inställning till vikten av användarnas upplevelse påverkar möjligheten för en god användarupplevelse (Sillén, 2014). Om beställaren inte är UX-fokuserad kommer designföretaget ha en stor utmaning i att engagera beställaren och leverera ett lyckat resultat, vilket ställer krav på att designföretaget bekantar sig med beställarens UX-mognad och förståelse för vikten av UX (Sillén, 2014).
17
3 Metod
I detta kapitlet förklaras vår forskningsstrategi och vårt metodval. Kapitlet innehåller vårt urval, tillvägagångssätt och slutligen våra etiska värderingar och riktlinjer vi tagit ställning mot.
3.1 Forskningsstrategi och metodval
Forskningsstrategin för detta arbete är surveyundersökningar (Denscombe, 2018, s.30) med syftet att samla data vilket görs med hjälp av en metodkombination.
Metodkombinationen består av ett webbaserat frågeformulär och personliga intervjuer via länk där båda metoderna räknas till kategorin surveyundersökningar (Denscombe, 2018, s.29). Det webbaserade frågeformuläret är till för att samla data kring hur designers i arbetslivet förhåller sig och arbetar med UX och intervjuerna används för att samla djupare data kring hur SME-företag kan utveckla sitt UX-arbete.
Surveyundersökningar lämpar sig när syftet är att undersöka beteenden, vanor och åsikter (Denscombe, 2018, s.30) vilket denna studie syftar till att göra.
Vårt tillvägagångssätt är utformat för att ge oss både kvalitativa och kvantitativa data och slutsatser har dragits utifrån den data vi har samlat in. Vår intention med vår metodkombination är att samla data som kan komplettera varandra och ge en djupare förståelse, för att bygga upp och utveckla våra fynd (Denscombe, 2018, s.225). Metoderna vi har valt kompletterar varandra på så sätt genom att vi utgår från datan av den första metoden för att utforma genomförandet av den andra metoden.
Att samla in data på olika sätt resulterar i flera perspektiv på ämnet och en djupare förståelse och därmed också ett rikare resultat (Denscombe, 2018, s.225).
3.2 Urval
Studiens infallsvinkel vad gäller till urvalet är ett icke-sannolikhetsurval med målet att generera ett explorativt urval vilket i sin tur syftar till att generera insikter och information (Denscombe, 2018, s.57). Enligt tekniken “subjektivt urval” har studiens respondenter handplockats utifrån deras expertis, erfarenheter och geografiska
18
placering (Denscombe, 2018, s.67). För att finna våra respondenter har sökmotorn Google (www.google.se) samt hemsidan Byrålistan (www.byralistan.se) använts.
Genom att besöka företagens hemsidor kunde vi handplocka potentiella respondenter till vår studie.
I urvalet läggs ingen vikt vid respondenternas ålder, kön, sexualitet, etniska bakgrund, civilstats, funktionsvariationer eller andra signifikanta kännetecken. Urvalet baseras endast på respondenternas professionella yrkesroll och geografiska placering.
Namnen på samtliga respondenter och företag anonymiseras och respondenterna från intervjuerna benämns med “ID1”, “ID2” och “ID3” i diskussionen. För att undvika urvalsfel och ett snedvridet urval, där risken är att för få svar registreras, har vi skickat enkäten till 101 respondenter och på så sätt ökat chanserna till en god svarsfrekvens.
Ett urvalsfel som kan komma att ske är om mailadresserna inte är aktiva och inte längre fungerar. Urvalets storlek för enkäten bestäms av ett pragmatiskt tillvägagångssätt, där vår surveyundersökning sträcker sig till relativt få respondenter, (Denscombe, 2018, s.75). Svaren för oss är viktigare än antalet som kommer in. Vi hade kunnat skicka vår enkät till ytterligare 100 respondenter men det är tveksamt till att det hade gett oss ett annat resultat än det vi har fått in, möjligtvis att det hade gett studien en annan legitimitet. Eftersom vi har riktat in oss på en digitaliserad bransch är det mycket sannolikt att personer och företag som inte har någon digital plattform att tillgå inte finns med i vårt urval. Vårt urval har baserats på designers som har en mailadress hos ett företag, vilket tyder på att de har någon form av digital plattform att delta på och således även att använda för intervjun.
3.3 Reliabilitet och validitet
Reliabilitet (tillförlitlighet) styrs av frågan ifall man genom studien skulle få samma resultat om den skulle utföras igen (Denscombe, 2018, s.388). Validiteten är trovärdigheten och fokuserar på om studien har svarat på sina frågeställningar på ett bra sätt och om undersökningsfrågorna var av rätt karaktär. För att uppnå en hög reliabilitet har vi angivit hur vi hittade företagen inom branschen och hur vi valde ut
19
potentiella respondenter. Vi redovisar även sökorden som har använts för litteraturen i denna studie. För att uppnå en bra validitet har enkäten testats innan den skickades ut till de potentiella respondenterna för att säkerställa att de kommande svaren var av rätt karaktär.
3.4 Bortvalda metoder
I arbetets förstadier planerades fysiska intervjuer med enskilda designers och observationsstudier hos företag inom branschen som undersökningsmetoder. Denna metodkombination valdes bort på grund av rådande omständigheter med coronaviruset som ställer krav på social distansering (Krisinformation, 2020) vilket inte gjorde det möjligt att besöka arbetsplatser och personer.
3.5 Etik och moral
I vårt examensarbete har vi haft en stark utgångspunkt i Vetenskapsrådets (2009) forskningsetiska principer, där fyra krav som skall uppnås förklaras. Vi har också tagit hänsyn till de etiska riktlinjerna från British Educational Research Association (2018) som syftar till att säkerställa att forskning i utbildningssyfte sker etiskt korrekt.
De fyra kraven är:
1. Informationskravet
Inledningsvis av enkätundersökningen gavs varje respondent kontaktuppgifter till forskarna och övergripande information om syftet med forskningen och enkäten, i enlighet med informationskravet (Vetenskapsrådet, 2009). Vi valde att inte ge respondenterna information kring det fullständiga syftet med enkäten eftersom det hade kunnat öka risken att respondenterna kände sig pressade att framstå på ett visst sätt vilket hade gjort att de inte svarade på ett ärligt sätt. Det var någonting som vi ville undvika. Respondenterna till intervjuerna fick en mer ingående förklaring av forskningen efter att intervjun var avslutad, där vi förklarade det glapp vi hade upptäckt vilket ledde till en vidare diskussion. Vi har varit mycket noga med att arbeta och kommunicera transparent med våra respondenter. Via mail, i enkäten och i
20
intervjun har vi varit tydliga med vilka vi som forskare är, att forskningsprojektet är ett mindre forskningsstudie, vad syftet med enkäten och intervjun är samt hur datan kommer användas (British Education Research Association, 2018; Denscombe, 2018, s.442; Vetenskapsrådet, 2009).
2. Samtyckeskravet
I enlighet med samtyckeskravet (Vetenskapsrådet, 2009) har vi inhämtat samtycke att få använda respondenternas svar i vår forskning. Genom att informera kring hur resultaten från enkäten och intervjun skulle användas har hänsyn till samtyckeskravet tagits. Till en början missade vi i enkäten att begära samtycke från varje enskild respondent. Det ledde till att fyra respondenter inte fick information om att de lämnar sitt samtycke till vår användning av deras svar i vår uppsats i samband med att de skickar in en ifylld enkät. De fyra som redan hade svarat fick ingen extra information om detta, eftersom vi ansåg att vi hade informerat noga i inledande mailkontakt. Enligt Vetenskapsrådet (2009) anser vi att respondenternas individuella samtycken har lämnats när de valde att skicka in enkäten i fylld. I intervjuerna var vi noga med samtyckeskravet. Strax efter att inspelningen startade (vid respondenternas godkännande för inspelning) frågade vi om samtycke för att få använda datan som resultat i forskningen (Vetenskapsrådet, 2009).
3. Konfidentialitetskravet
Respondenterna informerades om hur deras uppgifter skulle bli behandlade samt hur deras svar skulle hanteras konfidentiellt enligt konfidentialitetskravet (Vetenskapsrådet, 2009). En anonymitet kunde inte utlovas eftersom undersökningen sker via internet, men vi var noga med att tala om för respondenterna att deras svar skulle omkodas i arbetet (“ID1”, “ID2”, “ID3”) vilket gör att svaren inte skulle kunna härledas till dem specifikt eller det företaget de arbetar på. Vi meddelade också att datan skulle förvaras på ett sådant sätt att obehöriga inte skulle kunna ta del av den.
21 4. Nyttjandekravet
I enlighet med nyttjandekravet informerades respondenterna om att de insamlade materialet från studien endast skulle användas i denna forskningen (Vetenskapsrådet, 2009). Genom att ta bort alla kontaktuppgifter och allt insamlat material när vårt arbete är godkänt kan vi säkerställa både nyttjande- och konfidentialitetskravet.
3.6 Tillvägagångssätt
Nedan förklaras våra olika tillvägagångssätt för respektive metod. Genomgående har studien varit utformad att fokusera på enskilda designers uppfattning och åsikter, inte vid företaget respondenterna arbetar på.
3.6.1 Förstudie
I uppsatsens inledande arbete genomfördes en förstudie där en fokusgrupp intervjuades. Fokusgruppen bestod av fyra högskolestudenter som genomfört praktik på olika typer av designföretag under hösten 2019. Forskningen som ligger till grund för arbetet är utländskt och är några år gammal och därför ville vi ta reda på om det glapp som uppmärksammades kunde kännas igen i den svenska designbranschen under år 2020 av studenterna som fått en inblick i branschen. En intervjuguide togs fram (se bilaga A) innehållande nio stycken semistrukturerade frågor som fokuserade på hur studenterna upplevde att de olika arbetsplatserna resonerade, förhöll sig till och arbetade med UX och användarmedverkan. Intervjuguiden innehöll även etiska riktlinjer, information om hur materialet skulle användas och en kort presentation om oss själva som presenterades för respondenterna innan intervjun påbörjades.
Med studenternas medgivande gjordes en ljudupptagning och när intervjun var färdig transkriberades materialet för att vi skulle kunna identifiera teman. Resultatet från förstudien visade ett mönster; de fyra studenterna hade alla lagt märke till att designers på de olika företagen omedvetet arbetade med metoder som liknade de klassiska UX-metoderna. En student berättade att designers på det företaget den var på hade små kunskaper om UX och tog hänsyn till beställarens behov men att den inte involverar användarna i arbetsprocessen eftersom det skulle göra arbetet
22
ineffektivt. Detta uttalande var något de andra studenterna kunde känna igen sig i.
Studenterna beskrev att designers arbetade på det sätt som fungerat bra i tidigare projekt.
3.6.2 Enkät
För att hitta respondenter till enkäten inom branschen, användes sökmotorn Google (www.google.se) och hemsidan Byrålistan (www.byralistan.se), där olika typer av byråer presenteras. Genom att filtrera på västsvenska städer hittades verksamma företag inom designbranschen inom vårt geografiska område. En inbjudan att delta i studien skickades via mail till 101 respondenter. Fyra mailadresser kunde inte ta emot mailet, vilket gjorde att 97 designers som hade en fungerande mail fick inbjudan. Av dessa var det 36 designers som deltog i vår undersökning, vilket ger en svarsfrekvens på 37,5%.
Enkäten skapades med Google Formulär som är ett verktyg som lämpar sig väl för mindre undersökningar och möjliggör enkel hantering av efterföljande data (www.google.se/intl/sv/forms/about). De övergripande teman i enkäten var “Vem är du?”, “UX”, “Designprocessen” och “Pitch” som syftade till att generera data kring hur designers förhåller sig till UX på olika sätt och kring skillnaden mellan olika stora företag. Enkäten bestod av 15 frågor och ett exempel på en fråga som ställdes var:
“Hur skulle du beskriva din kunskapsnivå kring UX?”. Frågan besvarades genom en numrerad skala där respondenten kunde markera sin inställning. På andra frågor användes svarsalternativ och för att minimera risken med att de givna svaren inte var tillräckliga användes också svarsalternativen “Jag vet inte” eller “Övrigt” där respondenten själv kunde fylla i ett mer passande alternativ. I andra frågor uppmuntrades respondenten att beskriva sitt svar i fritext. Detta gjordes för att ge respondenten möjlighet att utveckla eller motivera sitt svar. Avslutningsvis gav vi respondenten möjlighet till att lämna sin e-postadress för en intervju via länk.
Enkäten var öppen under två hela veckor och när sista datumet passerat analyserades datan som kommit in.
23 3.6.3 Pilotundersökning
Innan enkäten skickades ut till våra respondenter genomfördes en pilotundersökning av enkäten. Pilotundersökningen skickades ut till fyra medstudenter för att kontrollera hur väl enkäten fungerade i praktiken (Denscombe, 2018, s.242) och om enkäten var utformad så att respondenten enkelt förstod frågorna. Tack vare svaren från pilotundersökningen kunde vi försäkra oss om att personer utifrån, som inte är inlästa på ämnet, enkelt förstod frågorna och att det kändes möjligt för dem att svara på frågorna. Detta ökade våra chanser för fler, mer utförliga och korrekta svar. Utifrån den respons vi fick förbättrades enkäten ytterligare innan den skickades ut till de tänkta respondenterna (Denscombe, 2018, s.242). Pilotundersökningen resulterade i ett förtydligande av vissa formuleringar i enkäten vilket minskade risken för att frågorna i enkäten skulle missförstås.
3.6.4 Mailutskick
Eftersom vi mailade till designers i branschen som arbetar, var risken stor att deras inkorg snabbt fylls. Vi ville undvika att bli en del i mängden och därför blev det viktigt för oss att fånga respondenternas uppmärksamhet, eftersom människor har lätt att ignorera forskarens förfrågan om hjälp (deltagande i enkät i detta fall) när den kommer via traditionell post eller e-post (Denscombe, 2018, s.55). En genomtänkt design ökar sannolikheten att en person tittar och läser hela mailet, vilket gör att man sticker ut i mailinkorgen (Parapanovas, 2017). Vidare förklaras det att människor föredrar bilder framför text i mail (Parapanovas, 2017). För att öka chanserna till fler svar på enkäten designade vi fyra grafiska mailutskick (se bilaga B-E). Vi plockade fram ett genomgående tema och en “logga” (se bild 2) som skulle symbolisera oss och skapa en röd tråd. Mailutskicken innehöll grafiska element som skulle locka de potentiella respondenternas uppmärksamhet.
24 Bild 2. Enkät logga. Bild skapad av Elin Elfström.
Innan enkäten publicerades skickades ett förhandsmail till våra respondenter där vi presenterade oss, vårt arbete och där vi också förklarade att vi skulle komma att skicka en enkät. Förhandsmailet skulle väcka en nyfikenhet om enkäten tills vårt nästa mail landade i deras inkorg. Detta ökar svarsfrekvensen och minskar uteblivna svar (Denscombe, 2018, s.42). Några dagar senare skickades enkäten ut till respondenterna i ett nytt mail. När enkäten varit öppen en vecka skickade vi ut nästa mail för att påminna respondenterna om enkäten. En dag innan enkäten stängdes skickade vi ut en sista påminnelse till de respondenter som inte svarat. Det finns belägg för att detta sättet ökar svarsfrekvensen när man upprepar med påminnelser (Denscombe, 2018, s.41). Påminnelserna uppmuntrade respondenterna till att svara på enkäten, men var samtidigt noga med att inte störa den fria viljan att delta (British Education Research Association, 2018).
3.6.5 Intervju
När svaren från enkäten hade analyserats utformades en semistrukturerad intervjuguide (se bilaga H) för att underlätta intervjun. Intervjuguiden bestod av tre centrala teman: “UX”, “beställarkompetensen” och “Öka UX-arbetet” som valdes för att utveckla och fördjupa intressanta svar från enkäten och för att kunna ta reda på om problematiken ligger i hur designers kommunicerar om UX till sina beställare.
Intervjuguiden innehöll förutbestämda frågor men var samtidigt flexibel för att nya frågor skulle kunna väckas till liv under intervjuns gång. Intervjuguiden innehöll även etiska riktlinjer, information till respondenten kring hur materialet skulle hanteras och behandlas samt förslag på följdfrågor som intervjuaren kunde tänkas använda.
25
Allt eftersom e-postadresser till respondenter som vill ställa upp på en intervju registrerades skickades ett mail till dem innehållande mer detaljerad information om intervjun. Genom mailkonversationer bestämdes mötesverktyg samt dag och tid.
Intervjuerna hölls, enligt respondenternas önskan, över länk via Microsoft Teams och Zoom. Syftet med att använda intervjuer var att få djupgående och detaljerade data (Denscombe, 2018, s.292) som validerade och utvecklade svaren från enkäten.
Genom att ha intervjuer med respondenter från enkäten kunde vi genomföra personliga möten, via länk utan att förflytta oss geografisk. Vi kunde på så sätt föra en mer naturlig dialog och diskutera med designers vilket gav oss värdefull information om respondenternas upplevelser, åsikter, attityder, motivation och beteenden kring ämnet (Wikberg Nilsson, Ericson & Törlind, 2015, s.10). Intervjuerna genomfördes med respondenter som använder UX. Den första intervjun var med två respondenter samtidigt och den andra intervjun var med en ensam respondent.
Innan intervjun började frågade vi om samtycke för att använda deras svar som resultat. Med respondenternas medgivande togs ljud-och videoupptagning från intervjun som sedan transkriberades i direkt anslutning till avslutad intervju för att göra det lättare att genomföra detaljerad sökning och jämförelse mellan datan (Denscombe, 2018, s.395).
3.7 Bortvalt material
Bland de registrerade svaren valde vi att plocka bort en respondents svar, då respondenten inte var kunnig på området och inte lämnade någon användbar data. En möjlig anledning till att en respondent utan rätt kunskap kunde svara på enkäten är att vi skickade mailet till vissa företags allmänna mailadress, som möjligtvis flera olika anställda har tillgång till. Även vissa delar i intervjun och enkäten som inte var relevanta och gick utanför ämnet, till exempel designerns olika ansvar, har valts bort i resultatredovisningen. Vi valde att inte redovisa vilka städer som de olika respondenterna och företagen kom ifrån. Frågorna var med i enkäten för att säkerställa en geografisk spridning och för att vi som forskare skulle kunna förhindra ett möjligt snedvridet resultat.
