Användare och konsulters upplevelser och
uppfattningar av Business Intelligence
Systems användbarhet
En intervjustudie med en konsultfirma och dess kunder
Författare: Julia Carnehagen (970522) och Lisa Jansson (970701)
Höstterminen 2020
Informatik, kandidatkurs 15 hp Ämne: Informatik
Handelshögskolan vid Örebro universitet Handledare: Anders Avdic
Sammanfattning
Att ha tillgång till affärskritisk information i realtid har de senaste decennierna blivit
avgörande för verksamheter i sitt beslutsfattande. Business Intelligence har i många år stöttat företag i syfte att förstå sin verksamhet bättre genom att omvandla komplexa data till enkla grafiska visualiseringar. Idag anses Business Intelligence system som en nödvändighet för företag i syfte att skapa konkurrensfördelar på marknaden. Detta har bidragit till ett flertal leverantörer av Business Intelligence system som tillhandahåller mjukvaror för hantering och analys av data. Vidare ställer detta krav på användarnas förmåga att förstå och utnyttja den data och information som systemen presenterar. Behovet av ett användargränssnitt med god användbarhet, som kan stötta användarens förståelse för systemet, blir således allt större. Tidigare studier pekar på hur användarens bristande förståelse kan grundas i användarens och utvecklarens skilda uppfattningar om hur information bäst presenteras i systemet. Sambandet mellan ämnesområdena användbarhet och Business Intelligence är idag ett tämligen
outforskat område men av stor betydelse. Med denna bakgrund syftar denna studie till att undersöka hur upplevelsen och uppfattningen av Business Intelligence Systems användbarhet skiljer sig mellan användaren och utvecklaren. Detta ska vidare bidra med kunskap om de bakomliggande faktorer som påverkar konsult och användares upplevelse av hur användbart Business Intelligence verktyget Qlik Sense upplevs.
Studiens metod använder en kvalitativ ansats, vidare har empiri samlats in genom tre
observationer och sex semistrukturerade intervjuer med ett konsultföretag och deras kunder. Vidare har studiens analys tagit utgångspunkt i ISO/IEC 25010 Product Quality Model. Resultatet av studien påvisar att användarens och konsultens upplevelse och uppfattningar skiljer sig åt i uppfattningar rörande användarens förmåga att lära sig och förstå systemet samt estetiska uppfattningar om systemets användargränssnitt.
Abstract
The continuous need to access business critical information in real time has in recent decades become crucial for businesses. For many years, Business Intelligence has supported
companies by transforming complex data into simple graphic visualizations, in order to create better knowledge for their businesses. Business Intelligence Systems (BIS) are perceived as a necessary tool for companies’ to keep their competitive position on the market, which has led to an increasing number of BIS software providers. Furthermore, this has created new
requirements based on the users ability to understand and utilize the data and information presented by the BIS. In order for the users to understand and fully use the system, the
demand for user interfaces with very good usability will increase. Previous studies has shown that users lack of understanding of how to use a BIS software can be due to the user and the developer/consultant having different perceptions of how information is best presented in the system. The connection between the two subject areas usability and Business Intelligence is today a field that is not very explored but is of great importance. With that as a background, this study aims to investigate how the experience and perception of Business Intelligence Systems' usability differs between the user and the developer. This study will also contribute to the field of science with knowledge of the underlying factors that affect the consultants and users experience as well as describe how the Business Intelligence tool Qlik Sense is
perceived.
The method used in this study is a qualitative approach and empirical data has also been collected through three observations and six semi-structured interviews with a consulting company and their clients. Furthermore the study's analysis is based on the ISO / IEC 25010 Product Quality Model. The results of the study shows that the users and the consultants' experience and perceptions differ concerning the user's ability to learn and understand the system as well as aesthetic perceptions about the system's interface.
Förord
Denna studie har genomförts på Örebro universitet under höstterminen 2020 och är en slutprodukt av en kandidatuppsats på det systemvetenskapliga programmet. Vi vill
inledningsvis tacka konsultbolaget som bidragit med konsulter, respondenter, kunskap och värdefulla insikter under uppsatsens gång. Vidare vill vi tacka vår handledare Anders Avdic för ditt betydelsefulla engagemang och givande vägledning.
Julia Carnehagen & Lisa Jansson 2021-01-08
Centrala begrepp
Användare: i denna studie syftar en användare till en person som använder sig av BIS Qlik
Sense i sina arbetsuppgifter. Användaren är en kund till konsultbolaget.
Användbarhet: den utsträckning den specifika användaren kan använda ett system, en
produkt eller en tjänst för att uppnå specificerade mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i det specifika användningssammanhang (Swedish Standards Institute, [SIS], 2018)
Applikation: en applikation syftar till de avdelningsspecifika Business Intelligence
programvaruspecifika, i denna studie Qlik Sense, applikationerna inom verksamheten.
Business Intelligence (BI): syftar till en cykel av datainsamling som sedan omvandlar och
genererar underlag för beslutsfattande.
Business Intelligence System (BIS): syftar till Business Intelligence programvaran
(verktyget) som tillhandahåller hantering, analys och presentation av data. I denna studie har BIS verktyget Qlik Sense studerats.
ISO: Internationella standardiseringsorganisationen (International Organization for
Standardization). En icke-statlig internationell organisation som publicerar globala standarder inom olika ämnesområden.
ISO/IEC 25010 Product Quality Model: en ISO/IEC 25010 är en standardisering från 2011
och avser kvalitetsmodeller för dator- och mjukvarusystem, användningskvalitet och data. Product Quality Model är en modell i standardiseringen som definierar åtta egenskaper för att utveckling av dator- och mjukvarusystem ska uppnå god kvalité.
Konsult: i denna studie syftar konsult till en BIS utvecklare på ett konsultbolag. Konsulten
samlar in systemkrav, utvecklar, designar och implementerar BIS till kund.
Systemutvecklingsprocess: syftar till processen att ta emot en beställning av ett system,
kravspecifikation av systemet, programmera, testa och sätta systemet i drift. Arbetet kan utföras genom olika utvecklingsmetoder.
Uppfattning: är den åsikt, mening eller tolkning en person skapar sig av något. I denna
studie syftar uppfattning således till de åsikter, meningar eller tolkningar personer har av systemet.
Upplevelse: syftar till de intryck en person skapar sig av något. I denna studie syftar
Innehållsförteckning
SAMMANFATTNING 2 ABSTRACT 3 FÖRORD 4 CENTRALA BEGREPP 5 1. INLEDNING 1 1.1.BAKGRUND 11.1.1 Business Intelligence Systems 1
1.1.2 Människa-och datorinteraktion (MDI) 3
1.2TIDIGARE FORSKNING OCH PROBLEMATISERING 3
1.3SYFTE 5
1.4FRÅGESTÄLLNING 5
1.5AVGRÄNSNINGAR 5
2. TEORETISKT RAMVERK 7
2.1OLIKA ANVÄNDARROLLER INOM BIS 7
2.2MENTALA MODELLER 7
2.3VAD ÄR ANVÄNDBARHET? 9
2.3.1 Användbarhet i systemutvecklingsprocessen 9
2.3.2 Användbarhet enligt SIS / ISO 9241-11:2018 9
2.3.3 Användbarhet enligt ISO/IEC 25010 Product Quality Model 10
2.3.4 Perspektiv på användbarhet 11
3. METOD 13
3.1METODANSATS 13
3.2METOD FÖR LITTERATURSÖKNING 13
3.2.1 Reliabilitet och validitet 15
3.3METOD FÖR DATAINSAMLING 16
3.3.2 Business Intelligence systemet - Qlik Sense 16
3.3.3 Intervjuer 17
3.3.4 Observationer enligt Think Aloud 18
3.3.5 Respondentval 19
3.4INTERVJUGUIDE 20
3.5ANALYSMETOD 21
3.6KRITISK REFLEKTION 22
3.6.1 Etiska överväganden 23
4. RESULTAT OCH ANALYS 24
4.1BAKGRUND 24
4.1.1 Bakgrund användare 24
4.1.2 Bakgrund Konsulter 25
4.2PRODUCT QUALITY MODEL 25
4.2.1 Appropriateness recognizability 25
4.2.2 Learnability 26
4.2.3 Operability 27
4.2.4 User error protection 28
4.2.5 User interface aesthetics 29
4.2.6 Accessibility 31
4.2.7 Sammanställande jämförelse mellan konsult och användare 32
4.3TRE ASPEKTER AV MENTALA MODELLER 34
5.1JÄMFÖRELSE AV KONSULT OCH ANVÄNDARES UPPLEVELSE AV BIS ANVÄNDBARHET 36 5.2JÄMFÖRELSE AV KONSULTENS DESIGNMODELL OCH ANVÄNDARENS ANVÄNDARMODELLEN 38
5.3METODDISKUSSION 38
6. SLUTSATS OCH BIDRAG 40
6.1SLUTSATS 40
6.2STUDIENS BIDRAG 41
6.3STUDIENS BEGRÄNSNINGAR OCH BRISTER 41
6.4FÖRSLAG PÅ FRAMTIDA STUDIER 41
1
1. Inledning
Kapitlet inleds med en bakgrund till studiens ämne som ligger till grund för
problembeskrivningen, syftet och forskningsfrågan. Således presenteras bakgrund om forskningsområdet och tidigare studier. Vidare presenteras avgränsningar för arbetet, det teoretiska och empiriska bidraget samt studiens disposition.
1.1. Bakgrund
Under de tre senaste decennierna har organisationer och företag fått en ökad förståelse för betydelsen av att utnyttja, analysera och förstå verksamhetens data för att stödja
affärsstrategier och affärsbeslut. Det blir allt viktigare för beslutsfattare att ha tillgång till affärskritisk information i realtid och Business Intelligence (BI) blir därför viktigt. BI tekniken möjliggör tillgång till data som är avgörande för framgång inom flera av
organisationens olika funktioner, exempelvis försäljning, ekonomi, marknadsföring (Fisher et al., 2012).
BI syftar till en cykel av datainsamling som sedan genererar underlag för beslutsfattande. Till en början är data en samling av icke kategoriserad data som inte berättar något. När data vidare sätts i kontext förstås dess innebörd och utgör information som är begriplig.
Information som anses som användbar ligger till grund för vår kunskap och kan sedermera leda till bättre beslutsfattande (Bousty, Kritelasikri, Dani, Karimi, Bendaoud & Kabrane 2018). Gameiro (2011) beskriver att BI stöttar företagens beslutsfattande genom att generera kunskap som företaget vidare kan backa sitt beslut mot och således effektivisera de interna processerna. Vidare belyser Gameiro (2011) att BI vid beslutsfattande är en viktig faktor till en framgångsrik och konkurrenskraftig verksamhet.
1.1.1 Business Intelligence Systems
Business Intelligence system (BIS) är det system som hämtar, hanterar, analyserar och
presenterar data. Business Intelligence systems innefattas således av ett flertal olika processer i syfte att utgöra denna data. Vo, Thomas, Cho, De & Choi (2018) beskriver hur processerna i ett Business Intelligence system kan beskrivas som systemets arkitektur, som vidare kan illustreras utifrån ett front-och back end perspektiv. De processer som hämtar, organiserar och lagrar data går under backend och är därmed inte synliga för användaren. Det är således processer som sker utan att användaren vet om det. Verktygen som hanterar analys och presentation av data syftar istället på frontend och det är denna del av BIS som användaren ser och kan använda. Fischer, Lauria, Chengalur-Smith & Wang (2012) argumenterar vidare att BIS ursprungligen består av tre kompletterande tekniker för datahantering; “data
warehousing”, “online analytical processing” (OLAP), och “data mining tools”. För data warehousing är verktyget Extraction, Transformation & Load (ETL) centralt. Extraction
2 syftar till att samla in data från de olika källor som används, transformation rensar upp och organiserar data och load laddar vidare in färdigställda data till data warehouse. Online Analytical Processing (OLAP) är ett analysverktyg som sammanställer företagets databaser och möjliggör analys av komplexa data. Med hjälp av OLAP kan användaren ställa frågor mot databasen och efterfrågad data kan extraheras (Bousty et.al, 2018). Data mining verktyg syftar till att se relationer och mönster i stora dataset och gör den förståelig för användaren (Fisher et.al, 2012).
Idag finns ett flertal olika Business Intelligence system (BIS) som tillhandahåller analys och presentation av data för att hjälpa organisationer att förstå sin verksamhet. De olika systemen kan visualisera komplexa data med hjälp av jämförande tabeller och figurer för att göra data mer begriplig för användaren (Jooste, Biljon & Mentz, 2013).
Figur 1. Qlik Sense dashboard exempel. Qlik (u.å.).
I figur 1 ser vi ett exempel på en dashboard från Business Intelligence systemet Qlik Sense. I figur 1 exemplifieras hur diagram, grafer och andra visualiseringar används för att presentera data för användaren i Qlik Sense. Jooste et al. (2013) beskriver vidare att det är viktigt att data i BIS presenteras tydligt så att användaren förstår hur denne ska använda sig datat och fatta rätt beslut. Således är det viktigt att alla processerna i BIS arkitekturen fungerar för att säkerställa att korrekt data presenteras i systemet (Jooste et al., 2013).
3
1.1.2 Människa-och datorinteraktion (MDI)
Schnädelbach, Wiberg, Varoudis & Dalton (2016) beskriver Människa-och datorinteraktion, förkortat MDI, som studien om människans interaktion med dator. MDI är ett
tvärvetenskapligt forskningsområde inom datavetenskap, informatik och
kognitionsvetenskap. MDI-forskning kännetecknas vid analysen av det mänskliga beteendet, kognitiva processer och struktur under uppgiftshantering vid interaktionen mellan dator och användaren. Issa & Isaias (2015) beskriver syftet med MDI är att skapa ett system som möter kundens krav och behov samtidigt som det är enkelt för användaren att förstå och använda systemet. Detta genom att analysera systemets design, arkitektur och processer vid utveckling och implementering med hjälp av olika metoder och tekniker, exempelvis Think Aloud vid observationer (Schnädelbach et al. 2016). Think Aloud är en observationsteknik som innebär att användaren som undersöks tänker högt och verbaliserar sina tankar och känslor denne upplever under observationen (Preece, Rogers & Sharp, 2015). En observationsteknik som senare grundat studiens observationer, detta beskrivs vidare kapitel 3.3.2 Observationer enligt Think Aloud.
Interaktionsdesign är ett begrepp som uppstått under senare decennier och syftar till
användarupplevelsen och interaktionen mellan dator och användare. Interaktionsdesign faller inom forskningsområdet MDI och studerar människans interaktion med datorn utifrån det praktiska utförandet. Preece et al. (2015) beskriver interaktionsdesign som ett sätt att utveckla produkter och tjänster som ska underlätta kommunikation och interaktionen för användaren. Mer konkret kan interaktionsdesign beskrivas som ett tillvägagångssätt att skapa en god användarupplevelse för användaren vid interaktion med exempelvis ett system.
Interaktionsdesign beskrivs som ett paraplybegrepp för bland annat gränssnittsdesign, webbdesign, user experience etc. (Preece et al., 2015).
Användargränssnittet är det som användaren ser och interagera med av ett program eller ett operativsystem. Interaktionsdesign innebär bland annat att utarbeta hur man bäst presenterar data på en skärm så att användaren ska kunna utföra sina uppgifter. Detta innebär att
bestämma hur olika menyer ska struktureras för att göra alternativen enklare att navigera. samt bestämma hur grafiska element som ikoner kan utformas för enkel förståelse av användaren (Preece et al., 2015). Enligt Issa & Isaias (2015) är användargränssnittet "den synliga delen av ett system som en användare ser eller hör eller rör vid". Interaktion är en mer övergripande term som täcker flera delar av användarens aktivitet. När användaren
exempelvis skriver något med tangentbordet eller klickar med en mus, kallas denna aktivitet för interaktion (Issa & Isaias, 2015).
1.2 Tidigare forskning och problematisering
Eriksson & Ferwerda (2019) beskriver i sin studie att användbarhet spelar en central roll i utveckling av BIS samt att det finns en brist på studier mellan BI och användbarhet. Ett BIS
4 med god användbarhet beskrivs vara mer konkurrenskraftigt och leda till förbättrade
beslutsprocesser. Studien antyder således att hur data presenteras i systemet kan stötta användarna i deras tolkning och förståelse för innehållet. Vidare beskriver Eriksson & Ferwerda (2019) användargränssnittets design som mycket viktig aspekt för att
tillgängliggöra viktig information för användaren i BIS. Således bör gränssnittets design ta hänsyn till användarens behov och andra användbarhets faktorer. Den variation av teknisk erfarenhet hos slutanvändarna ställer krav på systemets förmåga på ett gränssnitt med god användbarhet (Eriksson & Ferwerda, 2019). Vidare har Petrie & Power (2012) utfört en studie vars mål varit att titta på de typer av problem som användare stöter på men som experter och utvecklare misslyckas med att identifiera. Studien identifierade fyra huvudkategorier av användbarhetsproblem; fysisk presentation, innehåll,
informationsarkitektur och interaktivitet. Studiens resultat visade på att användare till exempel var mycket mer benägna än experter att stöta på säkerhetsproblem,
inmatningsproblem och dåliga färgkontraster (Petrie & Power, 2012).
Tidigare studier har försökt ta fram riktlinjer för utvärdering av användbarhet för BIS. Jooste et al. (2013) bekräftar tidigare framtagna riktlinjer. Således bekräftar studien att bland annat efficiency, effect och learnability är alla viktiga komponenter för att utvärdera ett systems användbarhet (Jooste et al., 2013). Vidare har Swedish Standards Institute (SIS, 2018) utvecklat en modell för att vidare standardisera, mellan länderna, riktlinjer för att mäta användbarhet. Användbarhet beskrivs som ett viktigt begrepp inom MDI forskning och som en viktig aspekt i syfte att möta användarnas behov av systemet. Tidigare forskning belyser betydelsen av användbarhet som ett centralt kriterium vid systemutvecklingsprocessen. Utifrån ett användarperspektiv kan användbarheten i ett system vara avgörande för
användarens förmåga att genomföra en uppgift på ett bra sätt (Issa & Isaias, 2015). Tidigare forskning visar på att system där användbarheten är lägre än förväntat kan orsaka oförmåga hos användarna att använda och förstå systemet. Samtidigt som en högre användbarhet än användaren förväntat kan ge systemet en konkurrensfördel (SIS, 2018).
Med grund i Normans (2013) teori om användare och designers olika upplevelser och uppfattningar av systemet ansågs det vidare intressant att jämföra hur användbarheten upplevs olika från ett designers och användarperspektiv. Användaren syftar till den person som använder systemet och utvecklare syftar till den eller de personer som skapat och utvecklat systemet. Ett centralt problem som beskrivs inom MDI forskning är hur utvecklare och designers transformerar sin kunskap till användaren för att den ska begripas av
användaren. Hur användaren upplever och uppfattar ett system baseras på dennes
förkunskaper och erfarenheter vilket innebär att interaktionen med systemet skiljer sig åt. En utvecklare/designer som har designat och utvecklat ett system har en god förståelse för systemet i jämförelse med en användare som ska använda systemet för första gången (Norman, 2013). Således kommer en utvecklares och en användares upplevelser och uppfattningar om interaktionen med systemet skilja sig åt.
5 Studien finner således det intressant studera hur användarens och utvecklares upplevelser och uppfattningar skiljer sig gällande Business Intelligence systems användbarhet. Detta med bakgrund i den avsaknad av forskning mellan användbarhet inom Business Intelligence som Eriksson & Ferwerda (2019) belyser samt tidigare forskning som användbarhet som en central komponent vid systemutveckling (Issa & Isaias, 2015). Med bakgrund i Normans (2013) teorier kring hur användarens och utvecklarens olika upplevelser och uppfattningar finner studien ett intresse i att studera hur dessa upplevelser och uppfattningar skiljer sig sett till ett systems användbarhet.
Studien kommer att studera en konsult som utvecklar, designar och implementerar BIS för att se hur dennes upplevelser och uppfattningar skiljer sig mot användarens. Då konsulten är aktiv i flera av systemutvecklingsprocessens moment kan konsulten betraktas som detsamma som en utvecklare eller designer av BIS. Det innebär således att när studien diskuterar en konsult syftar detta till en person som utvecklar och designar BIS.
1.3 Syfte
Studien syftar till att identifiera och skapa förståelse för hur upplevelsen och uppfattningen av BIS användbarhet skiljer mellan BI konsulten och användaren. Mer specifikt kan denna studie bidra med kunskap om de bakomliggande faktorer som påverkar konsult och användares upplevelse av hur användbart BIS upplevs. Vidare kan denna studie bidra med insikter för konsultföretag att vidareutveckla BIS för att vara mer användbara och således minimera vanliga användbarhetsproblem.
1.4 Frågeställning
Hur skiljer sig användarens och konsultens upplevelser och uppfattningar av Business Intelligence Systems användbarhet?
1.5 Avgränsningar
Studien avser att undersöka användarens interaktion och upplevelse av BIS. Med grund i den problematik som beskrivs i kapitel 1.2 Tidigare forskning och problematisering, har studien valt att göra detta i jämförelse med konsultens upplevelse. Studien har valt att studera både användare och konsultens uppfattning och upplevelse av användbarhet för att fylla en större del av det identifierade vetenskapliga kunskapsgapet. Detta har således lett till att studien skapat sig förståelse för två olika perspektiv på användbarhet vilket har gett möjlighet till att jämföra de två perspektiven. Detta möjliggör även en jämförelse för att identifiera mönster, samband och avvikelser.
6 Vidare avgränsar studiens respondentval till BIS användare som är kunder hos konsultbolaget och konsulter på konsultbolaget som arbetar med utveckling, design och implementering av BIS. Denna avgränsning görs då studien genomförs i form av ett case tillsammans med konsultbolaget. Vidare är studien medveten om de eventuella konsekvenser som avgränsningen medför vilket djupare diskuteras i kapitel 3.3.4 Respondentval. Vidare avgränsar studien till att undersöka användbarhet utifrån ISO 25010/IEC Product Quality Model, en kvalitetsmodell som ämnar att utvärdera ett systems eller mjukvaras
produktkvalitéer (ISO, 2011). Utifrån studiens syfte och frågeställningen om att studera BIS användbarhet har studien valt att avgränsa och ta utgångspunkt i Product Quality Model komponenten usability. Studien betraktar denna avgränsning relevant då ISO 25010/IEC Product Quality Model presenterar en tydlig definition av begreppet användbarhet i relation till mjukvaror och system. Studien har använt modellen och komponenten usability som utgångspunkt i teori, datainsamling samt analys för att bibehålla en röd tråd genom hela studien och genomgående grunda studien teoretiskt. Vidare effekter av denna avgränsningen diskuteras i kapitel 3.6 Kritisk reflektion.
7
2. Teoretiskt ramverk
I följande kapitel presenteras studiens teoretiska ramverk. Det teoretiska ramverket är till för att klargöra de teoretiska utgångspunkterna i studien.
2.1 Olika användarroller inom BIS
Alpar & Schulz (2016) beskriver att användaren i ett BIS benämns som en business user. Vidare finns det två typer av business users som definieras genom hur användaren utnyttjar systemet, dess expertis om systemet och vilken beslutsroll personen har i organisationen. De två olika typerna av användare är “casual users” och “power users”. Power users kallas den användare med mycket expertis om systemet, utöver att denne konsumerar information från BIS kan en power user även skapa och generera egna rapporter i systemet. De genererade rapporterna och underlagen kan vidare användas för eget bruk eller som beslutsunderlag för andra funktioner inom verksamheten (Alpar & Schulz, 2016). Casual users syftar till den vardagliga användaren som konsumerar information i BIS. En casual users beslutsfattande baseras på färdigställda rapporter eller information som presenteras i BIS dashboard.
Majoriteten av BI-användarna är casual users och besitter inte lika avancerade kunskaper om systemet som en power user (Alpar & Schulz, 2016).
2.2 Mentala modeller
En mental modell kan beskrivas som den uppfattning en människa skapar sig vid
interaktionen av ett objekt. Den mentala modellen skapar människan själv och den baseras på dennes kunskaper och tidigare erfarenheter. (Norman, 2013). För att beskriva mentala
modeller i relation till systemutveckling har Norman tagit fram modellen; Aspekter av mentala modeller vilket illustreras i figur 2. De tre aspekterna Norman (2013) definierar är designern, användaren och systemet vilket illustueras i figur 2 som tre rekanglar. En designer kan vara den person som designat systemet eller en person som utvecklat det, i denna studie representeras designern med konsulten. Designers och användarens mentala modeller benämns vid designmodell och användarmodell och illustreras som moln ovanför rektanglarna på användaren och designern i figur 2. Då systemet inte är en människa utformas ingen mental modell utan istället beskrivs systemets aspekt som systembilden (Norman, 2013).
8 Figur 2. Tre aspekter av mentala modeller.
Norman (2013)
Norman (2013) beskriver att designmodellen syftar till den konceptuella modell som en designer skapar sig av systemet. Det kan beskrivas som den idé och plan som designern har för systemet. Systembilden kan också beskrivas som systemets interface vilket är den del av systemet som användaren ser och interagerar med. Pilen mellan designmodellen och
systembilden beskriver Norman (2013) förklarar hur designern förmedlar sin designmodell till systembilden. Systembilden bör således representera den tanke och plan som designern har med systemet. Användarmodellen de uppfattningar som användaren skapar sig när denne använder och interagerar med systemet. Pilarna mellan systembilden och användaren i figur 2 illustrerar hur användaren interagerar med systemet och hur den mentala modellen utformas utifrån användarens interaktion med systemet (Norman, 2013).
Designerns förhoppning är att dennes designmodell ska matcha med användarmodellen. För att modellerna ska matcha är det viktigt att systembilden är tydlig och förståelig så att användaren använder system på samma sätt som designern har tänkt. Stämmer inte användarmodellen och designmodellen överens sker en missmatchning. Användaren uppfattar då systemet som komplext och har svårt att förstå systemets olika designelement. Missmatchning kan bero på designerns bättre förståelse och erfarenhet för systemets funktionalitet och design i jämförelse med användaren (Norman, 2013).
9
2.3 Vad är användbarhet?
I detta delkapitel presenteras användbarhet utifrån studiens litteratur och avslutas med studiens definition av användbarhet.
2.3.1 Användbarhet i systemutvecklingsprocessen
Användbarhet är ett centralt begrepp inom MDI och syftar till att utveckla system som är enkla att lära sig, smidiga att använda och reducerar antal felfrekvenser. Användbarhet och MDI kan således beskrivas som två kärnaspekter inom systemutveckling i syfte att tillgodose användarnas behov och krav av systemet. Issa & Isaias (2015) belyser användbarhet som en viktig aspekt i systemutvecklingsprocessen vid exempelvis prototyping. Genom att
användarna får testa systemet kan utvecklarna observera hur användaren tänker när denne navigerar och genomför uppgifter i systemet. Således kan brister i funktionalitet och design identifieras under ett tidigt skede i utvecklingsprocessen (Issa & Isaias, 2015).
Issa & Isaias (2015) presenterar två tillvägagångssätt för att mäta användbarhet av
systemgränssnittet; performance measures och preference measures. Performance measures syftar till att mäta användbarheten genom att observera hur snabbt användaren lyckas genomföra olika uppgifter. Preference measures ger istället en indikation på användarens åsikt om gränssnittet utan att användarens prestation mäts. Preference measures kan således genomföras med frågeformulär eller intervjuer där respondenten får möjlighet att förmedla sin åsikt kring gränssnittets användbarhet.
2.3.2 Användbarhet enligt SIS / ISO 9241-11:2018
International Organization for Standardization (ISO) är en oberoende, icke-statlig
internationell organisation som arbetar med internationella standardiseringar inom teknik- och tillverkningsbranschen. ISO 9241-11:2018 är en standardisering som definierar ett ramverk för förståelse av begreppet användbarhet vid människans interaktion med system. ISO standardiseringen beskrivs användbarhet enligt följande “den utsträckning i vilken specificerad användare kan använda ett system, en produkt eller en tjänst för att uppnå specificerade mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett specificerat användningssammanhang” (SIS, 2018).
Ändamålsenlighet (effectiveness) beskrivs som den träffsäkerhet och den fullständighet användaren kan uppnå sina mål med systemet. Vidare beskrivs effektivitet (efficiency) som den resursåtgången i form av tid, kostnader och mänsklig ansträngning. som krävs i
förhållande till de uppnådda målen. Tillfredsställelse (satisfaction) syftar till att mäta användarens reaktion som resultat av användningen av systemet eller tjänsten. Således om systemet lyckas uppfylla användarens förväntningar och behov (SIS, 2018).
10 Vidare presenterar SIS (2018) hur de olika nivåerna av användbarhet kan påverka
användarens upplevelse av systemet. När en god användbarhet i systemet uppnås beskrivs systemet tillhandahålla de personella, sociala och ekonomiska fördelar som önskas från såväl användare som arbetsgivare i verksamheten. Vidare beskriver SIS (2018) att en högre
användbarhet i systemet än förväntat kan ge systemet en konkurrensfördel. Som vidare kan leda till en förbättrad kundlojalitet och villighet att betala ett högre pris för systemet. Slutligen beskriver SIS (2018) konsekvenserna av ett system med lägre användbarhet än användarens förväntan och hur det kan leda till en ovilja eller oförmögenhet hos användaren att bruka systemet.
2.3.3 Användbarhet enligt ISO/IEC 25010 Product Quality Model
ISO/IEC 25010 är en standardisering från 2011 och avser kvalitetsmodeller för dator- och mjukvarusystem, användningskvalitet och data. Standardiseringen presenterar i dokumentet modellen; Product Quality Model som består av åtta huvudkomponenter; functional
suitability, reliability, efficiency, usability, safety, compatibility, maintainability och
portability som illustreras med en varsin rektangel i figur 3. Huvudkomponenterna innehåller vidare delkomponenter som definierar huvudkomponenterna ytterligare, men eftersom studien endast använder komponenten usability är denna komponent markerad i en mörkgrön färg i figur 3. Detta för att förtydliga att det är just usability-komponenten som studien ämnar att studera. Vidare är Product Quality Model egenskaper avsedda att användas som en grund för utvärdering eller specificering av ett datorsystem eller en mjukvaras kvalitet (International Organization for Standardization [ISO], 2011).
11 Figur 3. Product Quality Model. ISO (2011). Modellen är grafiskt reviderad av författarna.
Studien syftar till att jämföra upplevelsen av BIS Qlik Senses användbarhet. Således finner studien det relevant att studera Product Quality Models huvudkomponent usability. Usability syftar till att att mäta hur ett system kan användas av användaren för att uppnå de angivna målen kring användarens upplevda effektivitet, ändamålsenlighet och tillfredsställelse av systemet. Usability bryts vidare ner till följande sex delkomponenter; appropriateness recognizability, learnability, operability, user error protection, user interface aesthetics, accessibility (ISO, 2011).
2.3.4 Perspektiv på användbarhet
Det återfinns viss enighet mellan definitioner av användbarhet och hur den mäts samtidigt som det skiljer sig åt. Standardiseringen ISO 9241–11:2018 beskriver användbarhet utifrån tre centrala egenskaper; ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse (SIS, 2018). Dessa tre egenskaper definierar ISO 25010/IEC Product Quality Model vidare som ett mått på användbarhet. Som vidare bryts ner och specificeras genom modellens sex usability
12 komponenter. Studien har därmed använt delkomponenterna (appropriateness
recognizability, learnability, operability, user error protection, user interface aesthetics, accessibility) för att studera hur ändamålsenligheten, effektiviteten och tillfredsställelsen av Qlik Senses upplevs (ISO, 2011).
Appropriateness recognizability syftar till att mäta hur väl verksamhetens behov och krav uppfylls av systemet. Learnability beskriver hur enkelt systemet är att lära sig. Operability syftar till om systemet är smidigt och enkelt att använda utifrån användarens intention. User error protection syftar till att beskriva hur systemet hjälper användaren från att göra fel i systemet genom hjälptexter, varningssymboler etc. User interface aesthetics syftar till att mäta användarens tillfredsställelse av systemets gränssnitt, exempelvis om användaren upplever färg, form och typsnitt i systemet som tilltalande. Accessibility syftar till systemets tillgänglighet utifrån användarens tidigare kunskaper, erfarenheter och bakgrund. Är systemet endast anpassat för en person med väldigt teknisk bakgrund eller är möjligt för en mindre tekniskt erfaren person att använda systemet (ISO, 2011).
13
3. Metod
I detta kapitel presenteras studiens övergripande design och valet av metod motiveras. Vidare presenteras en kritisk reflektion kring studiens kvalité i koppling till validitet och reliabilitet.
3.1 Metodansats
Studiens metodansats utgår från en kvalitativ metod. Oates (2006) beskriver att en kvalitativ metodansats är att föredra vid studier som syftar till att tolka människors handlingar och handlingars innebörder. Således anses den kvalitativa metodansatsen relevant utifrån studiens syfte, som är att identifiera människors upplevelser och uppfattningar. Oates (2006) menar att en kvalitativ metod passar sig väl för studier som syftar till att analysera text snarare än siffror. Då studiens datainsamling består av intervjuer och observationer kommer den data som ska analyseras bestå av text i form av anteckningar och transkriptioner.
Då syftet med denna studie var att få ökad förståelse för hur användaren kontra konsulten upplever och uppfattar den data som presenteras i BIS, anses studien vara av beskrivande syfte. Detta eftersom studien syftar till att beskriva skillnaden mellan användaren och konsultens upplevelse att BIS användbarhet (Oates, 2006). Vidare föreslås
forskningsansatsen för studien att vara av deduktiv karaktär då dess slutsatser baseras på tidigare existerande teorier (Bryman, 2016). Studiens empiriinsamling och analysmetod har baserats på ISO/IEC 25010 Product Quality Models huvudkomponent usability ISO (2011).
3.2 Metod för litteratursökning
För att behandla problemområdet och besvara studiens frågeställning ansågs en litteratursökning vara av relevans. Litteratursökningen inleddes med att definiera nyckelbegrepp relevanta för litteratursökningen. Oates (2006) menar att en viktig del av sökprocessen är att identifiera nyckelord eller söktermer och vidare använda dem metodiskt för att skapa en lista med användbara referenser. Först identifierades studiens centrala ämnen och markerades som fetstilta i tabell 1 nedan. Därefter identifierades liknande ord och fraser som kunde användas i olika kombinationer för att uttrycka samma koncept. Metoden
användes för att göra sökningarna mer exakta (Oates, 2006). Oates (2006) belyser olika former av källor en studie kan utnyttja vid litteratursökning, exempelvis böcker, artiklar från journaler och rapporter från konferenser. Således har studien valt att grunda studien i olika litterära källor, en kombination av vetenskapliga artiklar och böcker.
14
Forsknings- koncept:
Business Intelligence Usability HCI (Human-Computer Interaction)
User Decisions support User
experience
Interaction Expert
Analytics Visualization Power user
Business Intelligence System
Interface
Tabell 1. Alternativa termer för identifierade forskningskoncept. De identifierade nyckelorden användes i kombination med varandra för att söka efter relevant litteratur i de databaser som valts ut för studien. Studien har tagit fram ett antal
inklusionskriterier för att utgöra vilken litteratur som anses vara av relevans för studien. Studiens inklusionskriterier är följande; litteraturen ska vara skriven på engelska eller svenska, litteraturen ska vara publicerad senast år 2010 eller senare, litteraturen ska vara peer-reviewed granskade och litteraturen ska beröra upplevelser och uppfattningar om användbarhet vid interaktion av Business Intelligence system ur en konsult eller en
användares perspektiv. Även litteratur som diskuterar forskningskoncepten som återfinns i tabell 1 ansågs falla inom kriteriet.
Då studien studerar ett ämne inom informatik avgränsas valet av databaser till främst en databas med informatik som huvudämnesområde (ACM Digital Library). Utöver det
användes även två ämnesövergripande databaser SpringerLink och Taylor & Francis Online. De databaser studiens litteraturgenomgång grundar sig på är databaser tillhandahållna av Örebro universitet. För att vidare effektivisera sökningen användes sökmotorn Google Scholar, som tillhandahåller vetenskapliga publikationer från flera olika databaser vilket möjliggör en snabbare överblick vid sökning. Däremot användes sökmotorn Google Scholar endast i syfte att effektivisera sökningarna då endast artiklar som ingick i de fem databaserna som tidigare identifierats valdes. Vetenskapliga artiklar har också kompletterats med tryckt skrift (böcker) som är relevant inom ämnet informatik med inriktning på BI och
användbarhet. Inledningsvis valdes artiklar med titlar relevanta för studiens ändamål. Fortsättningsvis granskades artikelns abstract för att få en övergripande förståelse för artikelns innehåll.
Nyckelorden och dess resultat kan observeras i tabell 2 nedan
ID Databas Nyckelord Begränsning Antal
träffar
A1 ACM Digital Library Business + Intelligence + challenges 361.55 7
A2 ACM Digital Library Decision support + data Abstract 205.01 2
A3 ACM Digital Library Business Intelligence + HCI + usability
15
A4 ACM Digital Library Comparison + usability + user + expert
Titles, Abstract 59.953
A5 ACM Digital Library Business Intelligence + analytics + architecture + visualization
Titles, Abstract 18.154
S1 SpringerLink Business Intelligence + power users 49.613
S2 SpringerLink Usability + HCI + Business Intelligence systems
17.955
S3 SpringerLink HCI + User Experience + Interaction 31.732
T1 Taylor & Francis Online
Usability + Business Intelligence + Interface
Abstract 306
Tabell 2. Nyckelord och dess resultat I samband med litteratursökningen har även databasen DiVA (Digitala Vetenskapliga
Arkivet) använts för research på tidigare kandidat-, magister- och masteruppsatser inom ämnet. Detta i syfte för inspiration av tillvägagångssätt och finna ett reserach gap till denna studie.
3.2.1 Reliabilitet och validitet
Validitet och reliabilitet är viktiga kriterier vid bedömning av en studies kvalité. Oates (2006) antyder vikten av att granska källornas validitet och beskriver således några aspekter att ta i beaktning vid granskning. En av de aspekter Oates (2006) belyser avser tryckt litteratur. Tryckt litteratur är användbar för att förmedla en god överblick av ett ämnesområde. Således återges en förståelse för olika perspektiv och teorier som innefattas av ämnesområdet. Vidare har tryckta källor inte samma begränsning av ord som till exempel artiklar i journaler och kan således bidra med mer data om ämnet. Oates (2006) belyser samtidigt att böcker av äldre upplaga eller äldre publicerings år riskerar att inte spegla den aktuella forskningen inom ämnet, vilket kan anses som kritiskt. Detta är något som tagits i beaktning vid studiens val av litteratur. Studiens trycka litteratur; The design of everyday things och Interaction design, är båda av den senaste publicerade upplagan för att försäkra sig om innehållets validitet och relevans till studien.
Vidare beskriver Oates (2006) att akademiska journaler vanligtvis är den huvudsakliga källan vid vetenskapliga studier. Artiklar från journaler och dokument från konferenser är
fördelaktiga eftersom de presenterar aktuella teorier och forskning inom ämnet. Dock belyser Oates (2006) att det är viktigt att de valda journalerna och konferenserna är peer-reviewed granskade. Peer-reviewed granskning innebär att artikelns kvalité och lämplighet är granskad av en objektiv part innan publicering. För att säkerställa att studiens utvalda artiklar och konferensdokument uppfyller detta kriterium har samtliga databasers kriterium för godkännande av en artikel eller dokumentation granskats. Granskningen innebar att säkerställa att studiens valda databaser möjliggjorde filtrering av peer-reviewed granskade artiklar alternativt att alla artiklar och dokument som publiceras på databasen var peer-reviewed granskade. Granskningen möjliggjorde att studien kan säkerställa att samtlig
16 använd litteratur i studien är peer-reviewed granskade vilket är en viktig faktor i motivering av studiens validitet (Oates, 2006).
Reliabilitet syftar till huruvida studiens mätningar genomförts på ett tillförlitligt sätt. Oates (2006) beskriver brister på reliabilitet i intervjubaserade metoder att det således finns en viss risk att fel uppstår. Eftersom forskaren har stor påverkan på hur resultaten blir, till exempel hur tolkningar görs har kvalitativa studier därför svårt att uppnå objektivitet (Oates, 2006).
3.3 Metod för datainsamling
Studiens syfte är att undersöka hur användare och konsulters uppfattning och upplevelse av BIS användbarhet skiljer sig åt. Med bakgrund av studiens syfte och frågeställning har valet av metod för datainsamling utformats. För att studien ska kunna undersöka och förstå användarens upplevelser och uppfattningar av BIS, genomförs både observationer och intervjuer tillsammans med användaren. Studien finner att en kombination av dessa två metoder för datainsamling är nödvändiga för att konsulten ska få en förståelse hur hur användaren använder systemet. Vidare finner även studien att observationen kompletterar intervjuerna med en djupare förståelse för användarens uppfattningar och upplevelser. Under observationerna har även konsulten deltagit men med en passiv roll och endast i syfte att observera hur användaren löser uppgifterna i systemet. För att urskilja användarens kontra konsultens upplevelser och uppfattningar av BIS har enskilda intervjuer genomförts.
Intervjuerna har delvis berört upplevelser och uppfattningar om användbarheten relaterat till observationernas men även BIS i allmänhet.
3.3.2 Business Intelligence systemet - Qlik Sense
Studien kommer att studera BIS användbarhet och har valt att göra detta med ett case av BIS Qlik Sense. Qlik Sense är det BIS som konsultbolaget implementerar och förvaltar mest, således blev det mer tillgängligt att hitta respondenter till studien om caset skulle göras med Qlik Sense. Av ett bekvämlighetsurval valde studien då att studera BIS Qlik Sense. Studien har förståelse för att detta bekvämlighetsurval kan haft en negativ inverkan på studiens validitet. Vidare finner dock studien att caset hade varit mycket svårt att genomföra
tillsammans med konsultbolaget om inte Qlik Sense studerats. Detta eftersom antalet kunder som hade ett annat BIS än Qlik Sense var en liten minoritet hos konsultbolaget. Således hade detta begränsat och försvårat tillgängligheten hos potentiella respondenter till studien. QlikTech är ett svenskt företag som utvecklar mjukvara för hantering och analys av stora mängder data. Företaget erbjuder två olika programvaror för dataanalys och visualisering; QlikView och Qlik Sense. QlikView är det äldsta och första analysverktyget som lanserades av företaget. Därefter utvecklades uppföljaren Qlik Sense som är, till skillnad från QlikView, ett molnbaserat analysverktyg som även möjliggör Artificial Intelligence (AI)-driven analys.
17 Företaget beskriver sina två verktyg enligt följande; “A data visualization and discovery tool that lets you analyze data easily and make business decisions fast.” (Qlik, u.å.).
Qlik Sense är en Self-Service Business Intelligence (SSBI) lösning vilket innebär att
användaren har möjlighet att analysera data och skapa egna datavisualiseringar. Användaren får följaktligen tillgång till den städade och organiserade data de behöver. Detta möjliggör för användaren att utforma egna rapporter och analyser i systemet. Qlik Sense är uppbyggd med en “drag and drop” funktionalitet för att göra applikationerna mer anpassningsbara utifrån användarens önskemål och behov. Vanligtvis utvecklas flera applikationer till verksamhetens avdelningar beroende på deras olika behov och ändamål. Således kan en verksamhet ha separata applikationer för inköpsavdelningen och ekonomiavdelningen (Qlik, u.å.).
3.3.3 Intervjuer
Enligt Oates (2006) är intervjuer sannolikt den mest använda metoden för insamling av empiri i kvalitativ forskning. Denna studie har semistrukturerade intervjuer som
utgångspunkt, enligt Oates (2016) är semistrukturerade intervjuer att föredra för att få djupgående och detaljerade svar från respondenterna men ändå hålla intervjun inom
forskningsområdet. I syfte förstå användarens och konsultens upplevelse och uppfattningar finner studien det lämpligt med semistrukturerade intervjuer. Detta eftersom studien finner att djupgående och mer detaljerade behövs i syfte att förstå en persons upplevelser och
uppfattningar.
Metodvalet för intervjuerna bidrog vidare till en god och fördjupad förståelse för respondenternas upplevelser och uppfattningar av systemets användbarhet. I
semistrukturerade intervjuer har intervjuaren ett antal definierade frågor och teman som ska diskuteras, däremot har intervjuaren också möjlighet att ändra på frågornas ordning utefter samtalets förlopp. Under intervjuerna blev det således enkelt att ändra ordningen av frågor baserat på de aspekter respondenten diskuterade samtidigt som det fanns en tydlig grund som säkerställde att alla ISO usability delkomponenterna diskuterades. Detta till skillnad från strukturerade intervjuer då frågorna och dess ordning är fastställt sedan tidigare. Intervjuaren får således möjlighet att lägga till frågor, om respondenten tar upp problem som intervjuare inte hade förberett sig för. En semistrukturerad intervju kan således vara specificerad men samtidigt möjliggöra för intervjuaren att med egen frihet fördjupa svaren (Oates, 2006). Vid studiens intervjuer har således följd-och fördjupande frågor som inte var en del av
intervjufrågorna tillämpats vid lämpligt tillfälle.
Studiens empiri baseras på observationer med Think Aloud samt intervjuer med konsult och användare. Intervjuerna har utförts med användare och konsult separat för att minska
effekterna av den maktskillnad som finns mellan användare och konsult. Totalt utfördes tre intervjuer med användarna och tre intervjuer med konsulterna. Samtliga konsulter deltog under observationerna innan de deltog på den enskilda intervjun då vi ville att konsulten skulle ge sitt perspektiv på observationen. Intervjun med användaren genomfördes direkt
18 efter observationen och utan konsultens deltagande. Intervjuerna med konsulterna tog cirka 45 minuter vardera och med användarna cirka 30 minuter vardera. Intervjuerna genomfördes enskilt med användarna och konsulterna för minska risken att parternas relation har inverkan på intervjusvaren.
Samtliga intervjuer genomfördes digitalt via “Microsoft Teams”. Eftersom intervjun
innefattade både webbkamera och mikrofon gör detta att den digital intervjun liknar en direkt och personlig intervju - genom att de två parterna kan se varandra visuellt (Bryman, 2016). Vidare kommer samtliga respondenter i studien presenteras anonymt, all insamlat material från studien handskas vidare på ett konfidentiellt sätt. Respondenternas anonymitet är viktig för att respondenterna i studien skall kunna uttrycka sina åsikter utan spårbarhet (Oates, 2006).
3.3.4 Observationer enligt Think Aloud
Att observera betyder "att titta på" och “att uppmärksamma”. Observationer används som en datainsamlingsmetod för att ta reda på vad människor faktiskt gör snarare än vad människor rapporterar att de gör i till exempel intervjuer eller enkäter (Oates, 2006). Detta blev således extra tydligt i studien, då observationerna fanns som underlag till att jämföra med det som respondenterna berättade under intervjuerna att den upplevt. Denna studie kommer att genomföra observationer som komplement till studiens intervjuer och litteraturstudie. Detta för att skapa större trovärdighet och få en djupare förståelse för användarens beteende. Observationerna kunde således användas för att bekräfta det som användaren diskuterade under intervjuerna. Vidare blev observationerna ett bra underlag för konsulten att skapa sig en förståelse för användarens kunskaper i BIS.
Användarens roll i observationerna har således varit att bidra med kunskap för förståelsen av användarens uppfattning och upplevelse av systemet. Observationerna har fungerat som ett komplement till det som användaren diskuterar i intervjuerna. Det blev således tydligt om det användaren diskuterade stämde överens om det användaren faktiskt gjorde under
observationerna. Författarnas roll i observationerna var att leda observationerna och skapa sig en förståelse för användarens uppfattningar och upplevelser. Vidare har konsultens roll i observationerna varit passiv genom att observera användaren vid utförandet av uppgifterna. Konsulten fick sedan under sin intervju svara på frågor rörande användarens beteende och tillvägagångssätt för att genomföra uppgifterna.
Vidare benämner Oates (2006) även svårigheterna som ofta dyker upp vid observationer som sker digitalt via exempelvis e-mail. Den insamlade empirin baseras endast på de ord som skrivs och således utesluts kroppsspråk, känslor och tonlägen som kan förstärka och fördjupa svaren från respondenten (Oates, 2006). Då studien ämnar använda webbkamera, mikrofon och skärmdelning förväntas studien att eliminera de flesta ovannämnda svårigheter som uppkommer vid digitala observationer.
19 Syftet med observationstekniken är att användaren ska tänka högt och beskriva de
aktiviteterna, tankar och känslor denne upplever vid interaktion med systemets gränssnitt. Tekniken är utvecklad för att undersöka människors problemlösningsstrategier. Vidare bidrar Think Aloud till att användarens tankeprocesser blir externa. En viktig aspekt av Think Aloud är att observatörerna lyssnar mycket noga på användaren som diskuterar arbetet och
upplevelsen i systemet. Detta bidrog till en ökad förståelse för användarens upplevelse och således dennes mentala modell. Vidare belyser Issa & Isaias (2015) att en nackdel med denna teknik är att processen av att “tänka högt” kan hämma användarens användning av systemet och därmed förvränga resultatet. Detta eftersom processen förbrukar en del av användarens kognitiva kapacitet (Issa & Isaias, 2015). Detta var däremot inget som direkt
uppmärksammades av användarna under efterföljande intervjuer.
Inom denna studie kommer den person som ska observeras ombes att utföra förutbestämda uppgifter i BIS och verbalisera de tankar och funderingar som dyker upp under utförandet av uppgifterna. De personer som kommer att observeras är casual users av BIS. De kommer vidare att navigera runt i systemet och utföra olika förutbestämda uppgifterna (se samtliga observationsuppgifter i bilaga 3) och samtidigt verbalisera allt de tänker under utförandet. Tillsammans med en expert av systemet (BI-konsulten) kommer vi att observera användaren när den navigerar runt i systemet. Detta utförs med hjälp av konsulter eftersom vi som författare inte besitter tillräckliga tekniska kunskaper om det BIS, Qlik Sense, som används i studien. Det finns följaktligen ett kunskapsgap mellan oss författare och konsulter avseende förståelse för BIS. Kunskapsgapet kan leda till en negativ inverkan på studien då
undersökningens författare behöver förlita sig på det konsulten väljer att förmedla under intervjuerna. Det innebär således att studiens förståelse för BIS grundar sig hur konsulten väljer att porträttera systemet utifrån observationen och intervjun. Vidare kan denna problematik innebära att konsulten väljer att inte lyfta eventuella brister eller negativa aspekter av BIS. Detta eftersom konsulten haft en central roll vid både utveckling och implementering av systemet. Studien har övervägt denna problematik men finner det mycket svårt att genomföra studien utan konsultens deltagande. Studiens resultat har därför tolkas med försiktighet när det gäller konsultens subjektiva uppfattning. Studien är medveten om denna brist i studiens tillvägagångssätt och hur kunskapsgapet mellan författarna och
konsulterna kan leda till en negativ inverkan på studiens resultat. Diskussion om hur studiens trovärdighet och resultat påverkas av problematiken diskuteras vidare under kapitel 3.6 Kritisk reflektion. Vidare har maktskillnader mellan konsult och användare (kunden) och dess eventuella inverkan på studien diskuteras i kapitel 3.3.5 Respondentval. På grund av de rådande omständigheterna med den rådande pandemin (covid-19) kommer observationerna att ske digitalt; användaren skärmdelar sin skärm, webbkamera och mikrofon. Varje
observation har estimerats fortfara i cirka 30 minuter. För vidare detaljer om observationer se bilaga 3.
3.3.5 Respondentval
Studiens kvalitativa metodansats innebär att studien strävar efter att söka efter djupet och således kan ett mindre urval personer att intervjua motiveras. Ett felaktigt urval kan vidare ge
20 ett missvisande resultat (Oates, 2006). I denna studie har urvalet anpassat sig efter att den användare som ska observeras ska ha relevanta arbetsuppgifter till de utvalda uppgifterna som ska genomföras i BIS under observationen. Användaren måste således i viss mån använda den information som genereras av BI systemet i sitt vardagliga arbete.
Studien har även definierat ett urval av de konsulter som anses vara experter och sakkunniga inom systemet. Konsulten måste ha goda kunskaper om BI samt den specifika mjukvaran Qlik Sense som används under observationerna. Konsulten ska dessutom varit delaktig vid implementationsfasen av systemet alternativt förvaltning av systemet. Ytterligare detaljer om användarna och konsulterna finns i studiens bilagor, se bilaga 2.
Studien finner det problematiskt att de användare som deltar i studien arbetar på företag som är kunder till konsultbolaget. Detta innebär att det kan föreligga en maktskillnad mellan konsulter och användare, en medveten brist med studien. Studien förstår att denna
maktskillnad kan ha inverkan på den datainsamling som genomförts och studiens resultat eftersom användarens svar möjligtvis har påverkats. Således finns det en risk att användarens svar inte är helt verkliga till användarens faktiska åsikter, då det finns en risk att användaren inte vill att svaren ska ha en inverkan på dennes och konsultens relation. Studien har i möjlig mån försökt att förhindra maktskillnader mellan de två parterna genom att hålla intervjuer med konsult och användare separat, således förbättras studiens trovärdighet.
3.4 Intervjuguide
Enligt Bryman (2016) är en intervjumall att föredra i kvalitativa intervjuer, detta för att säkerställa en viss struktur och att intervjun berör studiens centrala aspekter. Som nämnt under kapitel 3.3.1 baseras studiens intervjuer på semistrukturerade intervjuer.
Intervjufrågorna är formulerade utifrån huvudkomponenten usability i ISO/IEC 25010 Product Quality Model. Frågorna har vidare delats in baserat på de sex delkomponenter som usability omfattar; appropriateness recognizability, learnability, operability, user error protection, user interface aesthetics, accessibility (ISO, 2011). Genom att förankra studiens intervjufrågor i Product Quality Model kan urvalet av intervjufrågor motiveras. Studien syftar till att studera jämförelsen mellan konsultens och användarens användarupplevelse i ett BIS. Således är det lämpligt att förankra frågorna i en modell som definierar användbarhet i syfte att utveckla högkvalitativa system. Hur modellen använts för att formulera intervjufrågorna beskrivs i studiens bilagor, se bilaga 1.
Vidare beskriver Oates (2006) olika förslag på tillvägagångssätt för att formulera öppna intervjufrågor. De olika teknikerna tillämpas för att få respondenten att utveckla sina svar. Då studien syftar till att ställa öppna frågor belyser Oates (2006) att det är bra att starta
21 eller nej vilket bidrar till en mer djupgående intervju med utvecklande svar. Samtliga av studiens intervjufrågor har formulerats enligt detta.
3.5 Analysmetod
Enligt Oates (2006) ska den genomförda intervjun transkriberas för att enklare analysera den data som samlats in. Studiens analysmetod inleddes således med en transkribering av studiens inspelade intervjuer. Vidare valde studien att exkludera icke-verbala ord, eftersom de inte ansågs vara av tillräckligt central betydelse för att besvara studiens frågeställning (Oates, 2006).
Studiens analysmetod grundar i en deduktiv tematisk analys vilket enligt (Bryman, 2016) är ett av de vanligaste angreppssätten när de gäller att hantera och analysera kvalitativa data. Den empiri som samlats in har analyserats med en deduktiv ansats. Det betyder således att teman har identifierats innan analysen påbörjats och är grundade i befintlig teori istället för att teman framställs under analysprocessen (Bryman, 2016). De transkriberade intervjuerna och observationerna har således analyserats med utgångspunkt i ISO/IEC 25010 Product Quality Model. Studien utgår från en av modellens huvudkomponenter; usability och dess tillhörande sex delkomponenter (ISO, 2011). Studiens intervjufrågor förankrades i
delkomponenterna och har även använts som utgångspunkt vid analys av den insamlade empirin. Således kan de sex delkomponenterna betraktas som studiens centrala teman. Efter transkribering av samtliga intervjuer och observationer har färgkodning använts för att kategorisera insamlade data givet delkomponenterna. Färgkodningen användes således som en metod för indelning och kategorisering av den empiri som samlats in. Således lästes
texterna vid upprepade tillfällen och analyserades tema för tema. Text som ansågs av relevans för studiens frågeställning har färgmarkeras efter respektive tema. En utmaning med den tematiska analysen blev gränsdragningen mellan identifierade teman. Således analyseras insamlad empiri med Product Quality Model som användes vid utformandet av
intervjufrågorna. Detta gjordes genom att leta efter segment och fraser i empirin som visade indikation på; appropriateness recognizability, learnability, operability, user error
protection, user interface aesthetics, accessibility.
För att vidare sammanställa och sortera data utformades matriser för varje respondent. De segment och fraser som identifierats under färgkodningen lades in i matrisen under tillhörande tema. Därefter lästes innehållet igenom och sammanfattades för att vidare underlätta jämförelsen av respondenternas svar. Vidare har de olika matriserna jämförts mot varandra för att svara till studiens frågeställning. Denna analys med grund i Product Quality Model görs för att identifiera konsult och användares upplevelse av BIS Qlik Senses
användbarhet. Jämförelsen har utgått från varje delkomponent i modellen, till exempel jämfördes konsult och användares olika upplevelser av systemets learnability. Det blir
22 således enklare att utför jämförelsen mellan de två parterna och identifiera likheter och
skillnader i deras upplevelse.
Vidare har Normans (2013) tre aspekter av mentala modeller använts för en vidare jämförelse i syfte att skildra konsultens och användarens upplevelser och uppfattningar av systemet. Utifrån de skildringar som presenteras från analysmetoden med ISO/IEC 25010 Product Quality Model har studien gjort en ansats till att identifiera användarnas och konsulternas mentala modeller. De identifierade mentala modellerna har vidare diskuterats utifrån Normans (2013) tre aspekter och dess relationer till varandra. Konsultens respektive användarens mentala modeller har sedan jämförts med systembilden för att tydligare
upptäcka likheter och skillnader i de två parternas mentala modeller. Detta i syfte att skapa en djupare förståelse till varför och hur användarnas och konsulternas upplevelser skiljer sig (Norman, 2013).
3.6 Kritisk reflektion
Studien har i sin helhet varit av deduktiv karaktär och kan därmed kritiseras för att haft en således smal utgångspunkt. Studiens centrala områden har identifierats innan
empiriinsamlingen påbörjats, då intervjufrågorna utgår från ISO/IEC 25010 Product Quality Model (ISO, 2011). Studien kan kritiseras för att den endast grundar sin teori och analys i ISO/IEC 25010 Product Quality Model tolkning av användbarhet (ISO, 2011). Studien blir således avgränsad då den endast utgår från en modells aspekter av användbarhet. Studien är medveten om att det finns andra teorier och modeller för att definiera användbarhet.
Enligt Bryman (2016) brukar kvantitativa forskare kritisera kvalitativa studier för att de kan vara svårt att generalisera forskningsresultatet. Kritiker menar att det är svårt att generalisera resultaten till andra miljöer eftersom intervjuer eller observationer utförts med ett litet antal individer i en begränsad miljö (Bryman, 2016). Vidare hade en kvantitativ studie med
mätbara parametrar där respondenterna fick betygsätta olika användargränssnitt resulterat i att mer generella slutsatser hade kunnat dras. Den kvalitativa studien motiveras däremot av att studien syftar att undersöka ämnet på djupet och identifiera bakomliggande faktorer till respondenternas upplevelser. Således anses en kvalitativ metod med intervjuer som lämpligt (Oates, 2006). Däremot hade en studie med kombinerad kvalitativ och kvantitativ metod varit intressant. Detta för att både erhålla mätbara parametrar och djupgående förklaringar om respondenternas upplevelser. Vidare kan detta antas styrka studiens resultat och slutsatser.
23
3.6.1 Etiska överväganden
Respondenterna informerades om studiens syfte, omfång och metod innan intervjusessionen genomfördes. Vidare tillfrågades respondenterna att ge sitt godkännande till att observation och intervju skulle spelas in i syfte att senare kunna transkribera sessionen. Detta under intyg om att företaget och respondenten skulle presenteras anonymt i studien. Vidare säkerställdes att den data som presenteras i BIS ska utgå från studiens innehåll. Således är siffror och annan känsliga data modifierad vid utdrag och citat från observation respektive intervju. Vidare beskriver Oates (2006) att inspelning anses som ett bra verktyg för att samla in data men att det däremot kan påverka respondenten upplevelse och således svar. Detta har således beaktat under studien analys och diskussion.
24
4. Resultat och analys
I detta kapitel presenteras studiens resultat och analys, en sammanställning av studiens insamlade empiri. Empirin kommer dels att presenteras utifrån respondenternas svar vid intervjuerna och från observationernas Think Aloud protokoll. Således presenteras empirin utifrån det respondenterna själva svarat. Sammanställningen är utformad att redogöra de upplevelser om Qlik Sense användbarhet som framkommit från användare och konsulter under våra genomförda intervjuer och observationer.
Användarna samt konsulterna kommer att få personliga pseudonymer enligt följande: användare 1, användare 2, användare 3, konsult 1 och konsult 2. Vidare kommer även observationerna benämnas som observation 1, observation 2 och observation 3. Nedan visas en tabell för att kartlägga och förtydliga uppdelningen.
Observation Användare Konsult
Observation 1 Användare 1 Konsult 1
Observation 2 Användare 2 Konsult 2
Observation 3 Användare 3 Konsult 1
Tabell 3. Kartläggning av respondenter.
4.1 Bakgrund
I detta delkapitel beskrivs användare respektive konsults bakgrund.
4.1.1 Bakgrund användare
Användare 1 arbetar som strategisk inköpare på ett svenskt företag. Användarens
ansvarsområden omfattas bland annat av upphandling, förhandling, tjänster och personal. Användaren jobbar i Qlik Sense cirka tre dagar i veckan och använder systemet vid
exempelvis leverantörsmöten i uppföljningssyfte. Användaren har cirka tre års erfarenhet av Qlik som programvara. Vidare konsumerar användaren vanligen data från systemet och kan således definieras som en casual user.
Användare 2 arbetar som junior utvecklingsledare på ett svenskt företag. Personen som intervjuats är nyligen anställd på bolaget och dennes ansvarsområde är utveckling av Qlik Senses lösningar på företagets inköpsavdelning. Användaren har erfarenhet av att arbeta med Qlik Sense under cirka två till tre månader. Under den perioden har användaren arbetat med utveckling av Qlik applikationer. Användaren kan idag definieras som en casual user då
25 användaren främst konsumerar data och inte har den omfattande expertis kring applikationen ännu. Framöver finns dock en möjlighet att användaren kommer att arbeta mer som en power user.
Användare 3 arbetar som utbildning- och inköpschef på ett svenskt företag. Användarens ansvarsområden innefattar arbete med strategiska avtal inom inköpsområdet samt organisera och driva den interna utbildningsavdelningen. Användaren använder främst Qlik Sense i samband med leverantörsmöten och arbetar i systemet någon gång i veckan. Användaren har erfarenhet av att arbeta med Qlik i cirka två år. Vidare konsumerar användaren vanligen data från systemet och kan således definieras som en casual user.
4.1.2 Bakgrund Konsulter
Konsult 1 arbetar som BI konsult på konsultbolaget. Konsultens ansvarsområden är främst Qlik Sense och Qlikview men kan även arbeta med Microsoftprodukter, dock avgränsat mot BI. Konsulten är vanligtvis delaktig under projektets alla faser; från kravinsamling till design, test, utveckling och utbildning. Oftast arbetar konsulten ensam i projekt men detta kan variera beroende på projektets omfattning.
Konsult 2 arbetar som Senior consultant inom data advantage. Konsultens ansvarsområde är att utveckla BI lösningar till konsultbolagets kunder. Konsulten arbetar främst med att utveckla BI lösningar i verktyget Qlik Sense och Qlikview. Konsulten är vanligtvis delaktig under projektets alla faser; från kravinsamling till design, test, utveckling och utbildning.
4.2 Product Quality Model
I detta delkapitel presenteras studiens resultat och analys utifrån ISO/IEC 25010 Product Quality Model.
4.2.1 Appropriateness recognizability
Vid frågan om huruvida Qlik Sense speglar verksamhetens behov anser samtliga användare och konsulter att verksamhetens behov speglas väl av systemet. Användare 1 belyser mindre brister men att systemets helhet täcker verksamhetens behov väl. Vidare förklarar båda konsulterna att de två applikationerna har utvecklingspotential. Konsult 1 belyser exempelvis att denne ser möjlighet att utöka antalet källor vid datainsamling för att skapa fler och bättre jämförelser av data, samt minska det överlapp av data som finns idag.
“Men jag ser otroligt många möjligheter att såklart utöka och framförallt ta in andra källor också så man kan jämföra med annat data.” (Konsult 1)
