Trött på museum?

Trött på museum?

En kvalitativ studie om konsekvenserna av

museitrötthet

Av: Jolene Thieme

Handledare: Gustaf Onn Södertörns högskola |

Institutionen för naturvetenskap, miljö och teknik Kandidatuppsats 15hp

Abstract

Today it is important for museums to be able to compete with other tourist attractions. To do that it is essential museum exhibits are designed to provide museum experiences made for all types of visitors. Museums need satisfied costumers therefore satisfaction is a main focus. When museum visitors shows a decrease in concentration or interest, and an increase in selective behavior as visits progresses it is called museum fatigue. This has a negative impact on visitor satisfaction and may affect the museum experience. This report studies the consequences of museum fatigue and related phenomena and the impact on visitor satisfaction. Two museum exhibits at the Swedish History museum in Stockholm were studied; The Gold Room and Speaking Memories, and during

Sammanfattning

Idag är det viktigt för museum att vara konkurrenskraftiga gentemot andra turistattraktioner. Det är då väsentligt att museiutställningar erbjuder museiupplevelser anpassade för alla sorters besökare. Museum behöver nöjda kunder därmed är kundnöjdhet ett huvudfokus. När museibesökare uppvisar ett minskat intresse eller minskad koncentration, samt ökad

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 1

1.1 Problematisering ... 1

1.2 Syfte och frågeställning... 2

1.3 Avgränsningar ... 3 1.4 Disposition ... 3 2. Teoretiskt ramverk ... 4 2.1 Museitrötthet... 4 2.1.1 Definition ... 4 2.1.2 Orsaker ... 5 2.1.3 Konsekvenser... 6 2.1.4 Tillämpning... 7 2.2 Museiupplevelse ... 8 2.2.1 Upplevelsemodellen ... 9 2.2.2 Tillämpning... 11 2.3 Kundnöjdhet ... 11 2.3.1 Tillämpning... 12

2.4 Modellen som konceptuellt ramverk ... 13

3 Metod ... 17 3.1 Val av metod ... 17 3.2 Urval ... 17 3.2.1 Historiska museet ... 18 3.2.2 Guldrummet ... 18 3.2.3 Speaking memories ... 19 3.3 Observation... 20 3.4 Semistrukturerade intervjuer ... 21 3.5 Genomförande ... 21 3.6 Analysmetod ... 22 3.6.1 Tematisk analys... 22 3.7 Metodkritik ... 24 3.8 Forskningsetik ... 25

4. Resultat och analys ... 27

4.1 Guldrummet ... 27

4.1.1 Text och montrar ... 27

4.1.2 Film ... 29

4.1.3 Audioguide ... 30

4.1.4 Kundnöjdhet ... 31

4.2 Speaking memories ... 32

4.2.1 Text, fotografier och montrar ... 32

4.2.2 Filmer... 34 4.2.3 Röstaktiverad installation ... 35 4.2.4 Kundnöjdhet ... 36 4.3 Diskussion ... 36 4.3.1 Museitrötthet ... 37 4.3.2 Museiupplevelse ... 38 4.3.3 Kundnöjdhet ... 38 5. Slutsats ... 40 5.1 Vidare forskning ... 41 Referenser ... i Bilagor ... iii

Bilaga 2. Frågor under observation ... iv

Bilaga 3. Exempel på ifyllt observationsschema ... v

Bilaga 4. Bild Guldrummet ... vi

Bilaga 5. Bilder ... vii

Figurförteckning

Figur 2. Konceptuell modell (Radder & Han 2015)……….. 14

Figur 3. Modifierad konceptuell modell (egenritad)……… 15

Figur 4. Del 4 i Guldrummet……….. vi

Figur 5. Del 3 Speaking memories……… vii

Figur 6. Närbild porträtt Speaking memories……….. viii

Förord

Under en påbörjad kandidatuppsats i ämnet medieteknik på hösten 2019 ämnades Historiska museets medietekniska hjälpmedel studeras. Under observationer och intervjuer framkom ett fenomen studenterna inte riktigt kunde förklara. När dåvarande analys påbörjades togs inte detta fenomen med i beräkning då det inte förstods och inte var relevant för just den studien. Nu finns en större förståelse för fenomenet som kallas museum fatigue, hädanefter kallat museitrötthet utefter students översättning, och ett intresse att studera det närmre. Data som används i den här studien är därmed insamlat hösten 2019 medan resterande arbete har skett under våren 2020. Likheter mellan de två uppsatserna kommer då av förklarliga skäl

förekomma. Under arbetets gång våren 2020 gick även studien från två författare till en. Visst arbete, dock främst genomförande av observationer, intervjuer och efterföljande

transkriberingar är därmed utfört av två personer.

1. Inledning

Attraktioner är viktiga för turismen och inom den hållbara turismen spelar särskilt museer och historiska områden en stor roll (Huo & Miller 2007, s.103). Cirka 26 miljoner besök görs på svenska museer per år vilket är fler än registrerade biobesök (Sveriges Museer 2019) och måste ses som en betydande siffra. Besöksmätningar visar på jämn spridning av både åldrar och kön bland besökare generellt och majoriteten av alla museer visar en uppåtgående besökstrend (Myndigheten för kulturanalys 2019, s.4). Ett av Statens historiska museer är Historiska museet i Stockholm som redovisar en kvarts miljon besökare per år (Historiska museet u.å.). Sedan 2015 har Historiska museets besökssiffror stigit med 72 procent, den största ökningen av alla museer (Myndigheten för kulturanalys 2019, s.9). Museet består av flertalet utställningar med innehåll daterat från tusentals år tillbaka fram till nutid med både permanenta och temporära utställningar (Historiska museet u.å.). Museer investerar numer i att göra sina samlingar tillräckligt lockande och anpassade för så många som möjligt (Germak & Khan 2017). Germak och Khan (2017) beskriver hur museer, ända sedan 70-talet, konstant behövt utvecklas och anpassa sig till besökarnas behov för att kunna behålla sina samlingar. Museer har idag även blivit, utöver utbildande, en social samlingsplats för nöje, och publiken är bredare än någonsin (Germak & Khan 2017).

Museer upplever även en allt större konkurrens och har i allt större utsträckning börjat

använda sig av upplevelsehöjande inslag såsom sociala medier, workshops, teknologi av olika slag, olika event och framträdanden med mera (Del Chiappa, Andreu & Gallarza 2014). Interaktiva skärmar är kända för att fånga besökares uppmärksamhet (se Kang, Jang & Jeong 2018; Reino, Mitsche, & Frew 2007) och genom att integrera klassiska analoga artefakter med tekniska inslag öppnas nya möjligheter till större engagemang mellan besökare och museum (Brown & Waterhouse-Watson 2014, s.3). På de två utställningar, Guldrummet och Speaking memories – förintelsens sista vittnen, som skall studeras här på Historiska museet finns klassiska analoga inslag såsom montrar, text och bilder av olika slag men även

teknologiska inslag såsom olika sorters filmskärmar samt audioguide som är ett vanligt förekommande inslag på museum (Bertens & Polak 2019, s.1). Dessa tekniska och analoga inslag kommer studeras i den här studien i förhållande till begreppet museitrötthet. Studien åsyftar studera fenomenet museitrötthet som visat sig ha en stor påverkan på museibesökares upplevelser (Bitgood 2009b).

1.1 Problematisering

Pallud och Monod (2010, s.564-565) menar att historiska platser, liksom ett museum, kan ge besökare ett historiskt sammanhang. Författarna menar att det blir ett sätt att förstå mer av sin existens och sin historia och ett museibesök kan därmed bli en meningsfull upplevelse. I Riksförbundet Sveriges museers (2016) framtidsdokument beskrivs hur museer behöver spegla samtiden och hur kundorientering bör vara i fokus. Besökare kräver även mer nu än förr i form av upplevelser, och museer måste anpassa sig utefter dagens samhälle

Tidigare forskning har studerat begreppet museitrötthet vilket översiktligt innebär att museibesökares intresse minskar allteftersom ett museibesök fortskrider (Davey 2005, Bitgood 2009ab, Bitgood 2015, Esson & Moss 2009, Kim 2018, se Davey 2005; Falk, koran, Dierking, & Dreblow 1986, se Bitgood 2009ab; Patterson & Benefeld 1986, Melton 1935, Robinson 1928, Gilman 1916) men det finns inte mycket forskning att hitta om själva konsekvenserna. Bitgood (2009b, s.196) anser fenomen relaterade till museitrötthet vara så väsentliga för museibesökares upplevelser att han funderar över varför det inte är utforskat i större omfattning. Även Davey (2005) är tydlig med att museitrötthet måste utforskas ytterligare då det leder till negativ påverkan på museibesöket i form av minskad inlärning (Esson & Moss 2009) och minskad kundnöjdhet (Davey 2005, Bitgood 2009ab). Dessa konsekvenser nämns men det förtydligas inte i vilken utsträckning dessa konsekvenser har på inlärning och kundnöjdhet.

Bitgoods (2015) sju fenomen relaterade till museitrötthet kommer användas, med viss

modifikation, i den här studien. Det är i nuvarande forskning otydligt vilka av dessa fenomen som leder till minskad inlärning och/eller kundnöjdhet vilket ämnas undersökas i den här studien. Del Chiappa, Andreu och Gallarza (2014) hävdar att museum är relativt outforskade inom turismfältet och anser det viktigt att bland annat utforska vad som gör museibesökare nöjda eftersom nöjda besökare gärna återbesöker och/eller rekommenderar upplevelsen till andra. Eftersom kundnöjdhet även anses vara det som påverkar konkurrenskraftighet (Huo & Miller 2007, s.104) begränsas studiens fokus till kundnöjdhet och inlärning kommer inte vara framträdande. Påverkan på inlärning är även redan studerat i förhållande till museitrötthet av Esson och Moss (2009).

Som nämnt måste museer vara kundorienterade eftersom besökare kräver alltmer utav sina upplevelser (Riksförbundet Sveriges Museer 2016). För att museer då skall kunna konkurrera med andra attraktioner är en förståelse för begreppet museitrötthet väsentligt. Detta fenomen bör rimligen kräva att museer anpassar utställningar så att museitrötthet inte uppstår. Genom att studera vilka fenomen relaterade till museitrötthet som leder till negativa konsekvenser kan museer enklare prioritera lösningar inför design av nya utställningar. Det kan även tänkas att museibesök inte blir lika lockande om besökare förknippar museibesök med tristess och att tröttheten är den sista upplevelsen vid besökets slut. För att kunna utveckla en

konkurrenskraftig museiutställning är det av nytta att undersöka vilka inslag, analoga som tekniska, under ett museibesök som kan tänkas bidra till museitrötthet eller möjligtvis bidra till minskad museitrötthet. Genom att förstå konsekvenserna av museitrötthet samt vad som bidrar till det kan museiutställningar anpassas för att undgå att fenomenet uppstår och påverkar besökares museiupplevelser och kundnöjdhet negativt.

1.2 Syfte och frågeställning

och Speaking memories på Historiska museet som, om någon, främst påverkar museibesökares museitrötthet. För att uppnå syftet används frågeställningarna:

- Vilka fenomen relaterade till museitrötthet kan identifieras på två utvalda utställningar på Historiska museet?

- Hur påverkar de identifierade fenomenen museibesökarnas kundnöjdhet?

- Vilka analoga och/eller tekniska inslag på de två undersökta museiutställningarna anses väsentligt bidra till, eller minska, museitrötthet?

1.3 Avgränsningar

Eftersom kundnöjdhet anses vara det som påverkar konkurrenskraftighet (Huo & Miller 2007, s.104) begränsas studiens fokus till kundnöjdhet och inlärning kommer inte vara

framträdande. Uppsatsen kommer även begränsa sig till begreppet museiupplevelse och inte mer generella begrepp såsom upplevelser eller turistupplevelser eftersom museiupplevelsen anses ha en speciell komplicerad struktur (Bideci & Albayrak 2018, s.367). Det är även endast två utställningar på Historiska museet som undersökts; Guldrummet och Speaking memories eftersom det ansågs tillräckligt för att besvara frågeställningarna och i lagom omfattning för en kandidatuppsats. Inslagen på utställningarna benämns som analoga och teknologiska eftersom interaktionen mellan de båda ser olika ut samt för förtydligande att alla inslag studerats oberoende av utformning. Det underlättar även för författaren att kunna särskilja de olika inslagen och hur museiupplevelsen påverkas beroende på vad informanterna interagerar med.

1.4 Disposition

2. Teoretiskt ramverk

2.1 Museitrötthet

Davey (2005, s.17) beskriver begreppet museitrötthet som ett etablerat begrepp framforskat på 1910-1930-talet. Museitrötthet har studerats genom åren (se Davey 2005; Falk, koran, Dierking, and Dreblow 1986; Bitgood 2006, 2009ab 2015) och Davey (2005) framför en mer specificerad definition av begreppet i sin litteraturgranskning då behov ansågs finnas. Bitgood (2009a, 2015) gör två litteraturgenomgångar av forskning mellan 1916 fram till 2015 där begreppet museitrötthet studerats. Det framkommer då brister i den äldsta litteraturen mellan åren 1910-1940 tal där begreppet delvis feltolkats enligt Bitgood (2015). Även nyare

forskning fram till 2008 granskas och anses ha vissa brister enligt Bitgood (2009). Forskare har ofta missförstått definitionen av begreppet museitrötthet och menar att det är mer komplicerat än beskrivet tidigare (Bitgood 2009a, s.108-109).

Främst Bitgood (2009a, 2015) men även Davey (2005) lägger fram bra och tydliga argument i sina litteraturgenomgångar vilken forskning och definition som är relevant för en modernare tolkning av museitrötthet. Detta bidrar till att viss forskning inom ämnet inte kommer tas i beaktande i den här studien då den inte är till synes relevant. Senare forskning inom

museitrötthet undersöker exempelvis museitrötthet i djurparker (Esson & Moss 2009) vilket är irrelevant för den här studien eller hur museitrötthet påverkar inlärning (se Kim, Dillon & Song 2018; Ainley et al. 2002; Pompes et al. 2008; Renninger & Hidi 2011) vilket inte är aktuellt liksom nämnt tidigare. Nyare forskning (Esson & Moss 2009, Kim, Dillon & Song 2018, Papakostopoulos, Vaptisma & Nathanael 2019) använder i stor utsträckning Bitgood och/eller Davey i sina teoretiska ramverk vilket innebär att valet föll på att främst använda de två författarnas egna forskningsrapporter som utgångspunkt i den här uppsatsen. Forskning före år 2005 kommer även endast tas i beaktande när refererat till av andra författare då modernare tolkningar anser mer tillämpliga. Det baseras på att Daveys publikation publicerades år 2005 där han studerat och redovisat tidigare litteratur inom ämnet.

2.1.1 Definition

Museitrötthet känns igen av (främst) museibesökares minskade intresse och ökade selektivitet allteftersom ett besök på en museiutställning fortskrider (Davey 2005, s.17, Bitgood 2009ab, 2015). Den senaste delen av benämningen om selektivitet har förtydligats och befästs under 2000-talet (se Bitgood 2009a; Mckerchar & Dukes 2008; Rounds 2004) men uppstod i litteraturen redan på 1980-talet (se Davey 2005; Falk, Koran, Dierking & Dreblow 1985). Bitgood (2009b, s.198) menar att selektering kan vara ett sätt för museibesökare att undvika utmattning efter bedömning av egen förmåga hur mycket intryck de klarar av innan

utmattning infaller. Samtidigt diskuterar författaren att selektering även kan förekomma på grund av brist på tid, energi eller mättnad som uppstått av för mycket och för snabb

konsumering.

snabbare på små platser, att besökaren kryssar och skyndar sig igenom utställningar allteftersom besöket fortskrider och därmed selekterar mer. Författaren menar även att de nämnda beteendemönstren är förutsägbara, konstanta och förekommer på olika sorters museum. Forskare inom ämnet verkar överens om att museitrötthet består av flertalet fenomen (Davey 2005, Bitgood 2009ab, 2015, Kim, Dillon, & Song 2018) och samtliga författare ämnar förtydliga definitionen i just sin forskning. Detta har lett till lite olika syn på samma begrepp. Davey (2005) ser museitrötthet som ett paraplybegrepp och att de

underliggande bidragande orsakerna skall studeras och tolkas som just museitrötthet. Bitgood (2009a, s.195) menar att tidigare forskning om museitrötthet är så olika genomförda och med så skilda resultat att det är svårt med endast det materialet fastställa vad museitrötthet faktiskt innebär. Han menar även att ordet ”fatigue”, trötthet/utmattning på svenska, ger fel

associationer. Bitgood (2009b, s.195) argumenterar för att minskat intresse på grund av minskad koncentration under ett museibesök inte behöver vara specifikt en trötthet utan det finns flertalet relaterade fenomen.

Bitgood (2009a) konstaterar att museitrötthet inte kan definieras enbart utefter minskad koncentration utan måste även definieras utefter orsakerna till minskad koncentration.

Bitgood (2009ab, 2015) anser att fysisk och mental trötthet är bidragande orsaker till minskad koncentration över tid men att de olika relaterade fenomenen är viktigare att studera.

Fenomenen har utvecklats i Bitgoods vetenskapliga publikationer fram till 2015 och i artikeln museum fatigue and related phenomena (2015) utvärderar han andra forskares såväl som sina egna tidigare arbeten. Med utgångspunkt i andras och sin egen forskning fastställer han därmed sju relaterade fenomen till museitrötthet som anses bidra till en museibesökares successivt minskade koncentration allteftersom ett museibesök fortskrider; fysisk trötthet, mental trötthet, mättnad, informationsöverbelastning, kognitiv belastning, konkurrens mellan föremål och/eller text samt eventuell interaktion mellan ovan nämnda fenomen. Närmre definition av dessa presenteras nedan under tillämpning.

2.1.2 Orsaker

Det forskarna är överens om är att fysisk och psykisk trötthet är bidragande orsaker till minskad koncentration över tid (Davey 2005, Bitgood 2009ab). Bitgood (2009a, s.94)

definierar olika interagerande fenomen för att komma fram till vad som är bidragande faktorer till museitrötthet då han delvis ifrågasätter den tidigare forskningen på området. Davey (2005, s.18) presenterar istället två hypoteser baserade på granskad litteratur om orsakerna till

museitrötthet; personliga egenskaper hos besökaren samt miljömässiga egenskaper. Initialt framhävs idén om att besökares fysiska trötthet kan vara en orsak till museitrötthet (se Davey 2005; Melton 1935) men Davey (2005, s.18) motargumenterar även detta då vissa studier visat på museitrötthet efter enstaka minuter vilket gör fysisk trötthet till en tveksam orsak. Även Bitgood (2009a, s.95) är tveksam till de fysiska orsakerna. Trots tveksamheter anser båda forskarna att fysisk trötthet kan vara en orsak vid långa museibesök eller där fysisk ansträngning krävs (Davey 2005, Bitgood 2009a). Definition av längd på museibesök eller vilken sorts fysisk ansträngning definieras dock inte närmre.

kunna fokusera på en sak i taget (se Davey 2005; Khaneman 1973; Hampson & Morris 1996; Bitgood 2002). Förmågan att koncentrera sig och vara uppmärksam varierar på vem

besökaren är men kan oavsett tänkas sjunka naturligt under museibesökets gång med tanke på den mentala ansträngning museibesöket initialt kräver (Davey 2005, s.18). En individs

koncentrationsförmåga kan ses som en tank som töms och behöver påfyllning för att den kognitiva förmågan skall fungera (se Bitgood 2009a; Bitgood 2000).

Davey (2005, s.19) diskuterar att överexponering kan bidra till museitrötthet. Det är baserat på tanken att ”the mere-exposure effect”, innebärande att desto mer en person utsätts för samma stimulans desto mer tycker personen om det, till slut leder till överexponering och därmed utmattning (Davey 2005, s.19). Bitgood (2009a, s.94) motsätter sig dock delvis detta argument i sin granskning och menar att överexponeringen som beskrivs av Davey är mer korrekt att benämna som mättnad. Mättnad är något Bitgood (2015, s.25) inte anser vara museitrötthet men dock ett relaterat fenomen till museitrötthet. Bitgood (2015, s.26) anser att just mättnad, och även konkurrens mellan föremål och/eller text, är de troligaste orsakerna till minskad koncentration över tid. Ändå presenterar han de sju fenomenen relaterade till

museitrötthet som sin huvudteori och det är dem den här studien utgår ifrån.

Den sista idén relaterad till besökares egenskaper presenterar Davey (2005, s.19) som att vissa besökare helt enkelt tillhör ”fel” demografi, personlighet eller särskilt målgrupp för just den museiutställningen och därmed leder det snabbt till museitrötthet. Det läggs dock inte så mycket vikt vid det påståendet då forskning visar på att museitrötthet verkar genomgående hos alla typer av människor (Davey 2005, s.18).

Den andra hypotesen Davey (2005, s.19-20) lägger fram handlar om miljömässiga

egenskaper, och då miljömässiga i form av delar av museiutställningars fysiska miljö och de fysiska inslagen. Det kan inkludera ljud, ljus, storlek, kontraster, nivåplaceringar, beröring, lukt men även hur montrar är arrangerade och övrigt som kan vara distraherande eller lockande (se Davey 2005; Melton 1935; Screven 1974; Bitgood 1989; 2002; Bitgood & Patterson 1993; Ogden, Lindburg & Maple 1993). Detta skall då påverka hur besökare rör sig i en utställning, besökares intressenivåer och hur lång tid ett objekt betraktas. Det

framkommer dock inte tydliga resultat i litteraturstudien av Davey (2005) på att de

miljömässiga egenskaperna är direkt orsak till museitrötthet. Troligast är att kombinationen av, och interaktionen mellan, miljömässiga egenskaper och besökares egenskaper, särskilt de kognitiva, bidrar till fenomenet museitrötthet (Davey 2005, s.20). Davey eftersöker dock mer kunskap och fler studier kring kognitiv psykologi för att förstå djupare hur kognitiva

egenskaper fungerar i museimiljöer. Olika sätt att undersöka museitrötthet har varit att mäta besökares interaktionstid med både föremål och text men även genom självskattningsenkäter (Bitgood 2015).

2.1.3 Konsekvenser

och uppmärksamhet, påverka besökarens engagemang och tillfredsställelse men även ge minskad inlärning (Davey 2005, s.20, Esson & Moss 2009).

2.1.4 Tillämpning

Då museitrötthet är huvudämnet för uppsatsen kommer teorin användas för att förstå insamlad data och därmed kunna undersöka om fenomen relaterade till museitrötthet kan ha uppstått samt påverkat informanternas museiupplevelse och kundnöjdhet.

Bitgood och Davey är smått oeniga om definitionen av museitrötthet. Bitgood (2015) presenterar sju fenomen relaterade till museitrötthet medan Daveys (2005) definierade faktorer presenteras i två huvudhypoteser. Daveys faktorer går däremot att identifiera i Bitgoods sju fenomen och därför kommer de sju fenomenen relaterade till museitrötthet studeras i den här studien. Fenomenen presenteras närmre här och kommer vidare användas utefter dessa definitioner.

Fysisk trötthet innebär en temporär fysisk trötthet som konsekvens av lång fysisk aktivitet som går över efter vila (Bitgood 2015, s.26). Som tidigare nämnt anser dock både Davey (2005) och Bitgood (2009a) att fysisk trötthet kan vara en orsak till museitrötthet men kräver långa museibesök för att uppstå och är inte ett fenomen det fokuseras på. Sannolikheten för fysisk trötthet kan dock minskas genom att sittplatser placeras ut samt minska antalet steg besökare måste ta för att ta sig runt i museet och till utgångar (Bitgood 2015, s.27). Mental trötthet innebär en temporär mental trötthet som konsekvens av lång mental ansträngning som går över efter vila eller byte av aktivitet (Bitgood 2015, s.26). Bitgood (2015, s.26-27) menar att mental trötthet kan undvikas genom att skapa utställningar med variationer av inslag, göra simpla textskyltar som sitter nära relaterat föremål samt göra det enkelt att hitta i utställningen.

Mättnad är minskad koncentration som konsekvens av successiv exponering från, vanligtvis attraktiva för besökaren, likartade föremål eller objekt i en museiutställning (Bitgood 2015, s.26) och brist på variation (Bitgood 2009b, s.199). Davey (2005) beskriver samma fenomen men i andra ord och menar att för mycket exponering, även av positiva ting, leder till

överexponering, hädanefter kallad mättnad efter Bitgoods definition. Bitgood (2015, s.27) menar att detta kan undvikas genom att designa för en varierande museiupplevelse med varierande typer av intryck och stimuli.

Informationsöverbelastning förekommer när besökaren inte kan processa all den information som presenteras (Bitgood 2015, s.26). Det kan vara information som presenteras för snabbt eller för mycket på en och samma gång (Bitgood 2009b, s.199). Däremot hävdar Bitgood (2015, s.26) att besökare vanligtvis själva reglerar informationsintaget för att undvika just informationsöverbelastning. Detta kommer tas i beaktande i analysprocessen.

komplicerad grammatik, komplicerade teoriredovisningar samt statistiska jämförelser ökar på den kognitiva belastningen. Även Davey (2005, s.18) lägger fokus på museibesökares

kognitiva processer och menar att besökare innehar olika kognitiva begränsningar som kan bidra till museitrötthet. Främst menar han koncentrationsförmåga och att människor tenderar att endast kunna fokusera på en sak åt gången. Bitgood (2015, s.28) beskriver att fenomenet kan undvikas genom att museiföremål inte står för tätt samt är utställda på ett, för besökaren, logiskt sätt.

Konkurrens mellan föremål och/eller text består av två delar; sensoriska distraktioner och selektiva val, enligt Bitgood (2015, s.27). Den förstnämnda kan uppstå när besökaren distraheras av andra visuella inslag eller ljud och får svårt att koncentrera sig på

föremålet/texten i fokus. Selektiva val uppstår när besökaren endast väljer att uppleva ett av två konkurrerande stimulanser (Bitgood 2015, s.27) vilket innebär att färre alternativ i en utställning väljs ut (Bitgood 2009b, s.199). Även Davey (2005, s.20) tar fysisk miljö i beaktande som nämnt tidigare. Han inkluderar dock allt som kan vara distraherande eller lockande i den fysiska miljön såsom ljud, ljus, storlek, kontraster, nivåplaceringar, beröring, lukt men även hur montrar är arrangerade. Alla nämnda inslag i den fysiska miljön som påvisas påverka informanternas upplevelse och bidragit till museitrötthet kommer tas i beaktande under analysprocessen.

Eventuell interaktion mellan ovan nämnda fenomen kan vara troliga orsaker till museitrötthet (Bitgood 2015, s.27) och även Davey (2005, s.20) menar att kombinationer av olika fenomen troligare är orsaker till museitrötthet än enstaka. Detta kommer tas i beaktande under

analysprocessen men punkten kommer att strykas och eventuell interaktion mellan olika fenomen kommer diskuteras och redovisas under respektive fenomen. Detta för att underlätta analysarbetet och undvika förvirrande texter för läsaren. Det måste dock lämnas utrymme för att andra fenomen eller oväntade orsaker till museitrötthet kan framkomma under

analysprocessen. Det kommer därför, utöver de sex nämnda, finnas en punkt benämnt övriga fenomen där eventuella övriga fenomen kan sorteras in. Övriga fenomen kommer analyseras på samma sätt som de sex tidigare nämnda men av förklarliga skäl eventuellt utan teoretiskt bidrag.

2.2 Museiupplevelse

Museiupplevelse som begrepp kommer agera teoretiskt redskap och brygga mellan

museitrötthet och kundnöjdhet. Först identifieras var i museiupplevelsen museitrötthet kan uppstå och/eller påverka, och därefter följer utvärdering av informanternas upplevda kundnöjdhet.

studien hålla sig till enbart begreppet museiupplevelse trots att det är relativt outforskat (Bideci & Albayrak 2018, s.368, Del Chiappa, Andreau & Gallarza 2014). Det har visats att Pine och Gilmores upplevelsemodell (four dimensions of an experience) (1998) är applicerbar och användbar för att förstå besökares museiupplevelser (Mehmetoglu & Engen 2011, Radder & Han 2015, Jelincic & Senkic 2017, Pencarelli, Conti & Splendiani 2017, Bideci &

Albayrak 2018) och kommer därmed användas i den här uppsatsen. Det kommer dock att användas fler författare än Pine och Gilmore för att få med modernare tolkningar i användandet och förståelsen av upplevelsemodellen.

2.2.1 Upplevelsemodellen

Figur 1. Upplevelsemodellen (Pine & Gilmore 1998)

Pine och Gilmore (1998) beskriver hur upplevelser kan designas för att ge kunden mervärde. Fokus är då på iscensättning av minnesvärda och tillfredsställande upplevelser viket

(passive participation), samt kopplingen som förenar deltagare och händelse i ett spektra mellan absorption (absorption) och fördjupning (immersion). Pine och Gilmore (1998) hävdar även att en mäktig eller extraordinär upplevelse innehåller delar av hela

upplevelsemodellen, och Radder och Han (2015, s. 457) utgår från att en museiupplevelse består av en kombination av någon av de fyra nämnda dimensionerna (se Radder & Han 2015; Pine & Gilmore 1999). Nedan följer förtydligande kring begreppen i modellen. Nivå av deltagande beskrivs genom aktivt eller passivt deltagande men en upplevelse måste inte vara antingen eller liksom modellen visar. Aktivt deltagande innebär att en kund spelar en aktiv roll i upplevelseskapandet såsom i exempelvis sportutövande (Pine & Gilmore 1998). Det argumenteras dock för att även åskådare delvis är aktiva deltagare då de bidrar till andras upplevelser. Pencarelli, Conti och Splendiani (2017, s.440) beskriver aktivt deltagande på museum som att det exempelvis ställs frågor under guidade turer eller användandet av viss teknik. Kundens/besökarens aktiva deltagande är viktig för erhållandet av meningsfulla upplevelser (Mossberg 2003, Kirchberg & Tröndle 2012, Roederer & Filser 2018). Passiva deltagare är exempelvis åskådare på en konsert (Pine & Gilmore 1998) eller deltagare i en virtuell museiupplevelse (Radder & Han 2015, s. 456). Passiva deltagare, som då inte

påverkar själva upplevelsen, kan dock anses vara mer mentalt närvarande än aktiva deltagare (Mehmetoglu & Engen 2011, s.242).

Kopplingen till miljön eller omgivningen beskrivs som ett spektra mellan absorption och fördjupning (Mehmetoglu & Engen 2011, s.242). Att vara absorberad i en upplevelse innebär att vara mentalt involverad liksom en konsertpublik (Radder & Han 2015, s.456) eller någon som tittar på film vilket ger en viss distans till själva upplevelsen (Mehmetoglu & Engen 2011, s.242). Att istället vara fördjupad (på engelska; immersed) i en upplevelse innebär att deltagaren engageras fysiskt, emotionellt och intellektuellt (Roederer & Filser 2018, s.569). Pine och Gilmore (1998) beskriver det genom skillnaden på att se film hemma jämförelsevis med att se på bio med stor publik, stor bild och surroundsystem.

Lärande upplevelser, såsom att ta lektioner, tenderar att vara mer aktiva och går mer åt absorption än fördjupning (Pine & Gilmore 1998). Radder och Han (2015, s.457) menar att museer ofta tillhandahåller utbildande aktiviteter och upplevelser såsom exempelvis guidade turer, audioguider, utställningar och/eller historiska rekreationer.

Kategorin eskapism kan innefatta lärande liksom underhållning men skillnaden ligger i fördjupningen. Här går deltagaren in i själva upplevelsen på ett djupare plan. Deltagaren är även aktiv såsom att skådespela i en pjäs eller spela i en orkester (Pine & Gilmore 1998). Estetiska upplevelser är ofta mer passiva men samtidigt fördjupande såsom på ett konstgalleri eller vid betraktelse av statyer eller kulturarvslämningar (Pine & Gilmore 1998) och museum (Mehmetoglu & Engen 2011, s.243). Närvaron är då väsentlig (Mossberg 2003) men det är den fysiska miljön med ljussättning, färgval, direktionsskyltar och atmosfär som bidrar till en estetisk upplevelse (Radder & Han 2015, s.457).

2.2.2 Tillämpning

Pine och Gilmores (1998) teori om upplevelseekonomin och upplevelsens fyra dimensioner presenterades första gången 1998 men är fortfarande aktuell då forskare fortsätter att

undersöka dess relevans och applikationsbarhet i olika studier, liksom nämnt i detta kapitel. Forskare använder sig av och testar att implementera Pine och Gilmores designprinciper och upplevelsemodellen i bland annat museimiljöer (Mehmetoglu & Engen 2011, Radder & Han 2015, Jelincic & Senkic 2017, Pencarelli, Conti & Splendiani 2017, Bideci & Albayrak 2018). Upplevelsemodellen används i Radder och Hans (2015) studie och implementeras då på museum som ett sätt att förstå museibesökares upplevelser istället för att fokusera på upplevelsedesign såsom modellen användes från början (Pine & Gilmore 1998). Därför tar den här uppsatsen stöd av, bland andra, Radder och Hans (2015) tolkningar då det finns likheter mellan deras studie och den här. Upplevelsemodellen används därmed för att förstå informanternas upplevelser på Historiska museet. För att lättare tolka informanternas upplevelser med stöd av upplevelsemodellen användes frågor (bilaga 2) i

observationsschemat och i intervjuerna (bilaga 1) som beskrivs senare i metodavsnittet. Förhoppningen är att kunna identifiera var i museiupplevelsen som museitrötthet kan påverka och steget därefter utvärderas hur kundnöjdheten såg ut efter besöken. Upplevelsemodellen kommer inte användas för att utvärdera hela besökarnas upplevelse utan främst för att identifiera var i en upplevelse museitrötthet kan tänkas påverka.

2.3 Kundnöjdhet

tillfredsställelse kommer dock även användas i vissa fall för bland annat ett mer varierat språk.

Det finns flertalet studier om tillfredsställelse och kundnöjdhet men enligt de Rojas & Camarero (2008) finns inga fastställda variabler. Kundnöjdhet har studerats utefter flertalet utgångspunkter såsom; att det är resultatet av en kunds jämförelse av förväntningar på upplevelsen och själva upplevelsen/kvaliteten i sig (de Rojas & Camarero 2008, se Huo & Miller 2007; Parasuraman et al. 1985, 1988), att känslor är nyckeln till att mäta kundnöjdhet (de Rojas & Camarero 2008, Del Chiappa, Andreu & Gallarza 2014), uppnådda eller

överträffade förväntningar (de Rojas & Camarero 2008) eller som i Radder och Hans (2015, s.458) studie; total tillfredsställelse och beteendeintentioner.

Tillfredsställelse är ett av de viktigaste bedömningsverktygen en konsument har för att bedöma en turistupplevelse (se Huo & Miller 2007; Yuksel & Yuksel 2002). Kundnöjdhet är en del av museiupplevelsen (se Harrison & Shaw 2004; Kawashima 1998) och anses vara bland det som främst påverkar ett museums konkurrenskraftighet (Huo & Miller 2007, s.104). Det är väsentligt idag med ökande konkurrens mellan turistattraktioner (Del Chiappa, Andreu & Gallarza 2014). Upplevelser kan vara källa till både information och berättelser vilket gör kundnöjdhet väsentligt (Jelincic & Senkic 2017, s.114). När flertalet delar av en upplevelse är tillräckligt positiva kan det leda till intentioner till återbesök och/eller att upplevelsen

rekommenderas vidare vilket är en sorts publicitet extra väsentlig inom museibranschen (Harrison & Shaw 2004, Del Chiappa, Andreu & Gallarza 2014). Att rekommendera andra blir en viktigare typ av marknadsföring eftersom rekommendationerna kommer från vänner, familj eller andra tillitsfulla källor (Harrison & Shaw 2004, s.23).

Harrison & Shaw (2004, s.24-25) menar att intentioner att rekommendera upplevelsen till andra och/eller intentioner att återbesöka museet är produkten av den totala tillfredsställelsen. Tolkningen blir därmed att en missnöjd besökare troligen inte kommer rekommendera andra upplevelsen och troligen inte återbesöka museiutställningen i fråga. Det räcker dock inte med att besökaren är nöjd med enstaka delar av upplevelsen utan kundnöjdhet baseras på en helhetsbedömning av flertalet aspekter och bör därmed utvärderas under besökets gång (Harrison & Shaw 2004, s.24-25). Kundnöjdhet innefattar därmed total tillfredsställelse och beteendeintentioner såsom intentioner till återbesök och intentioner att rekommendera andra.

2.3.1 Tillämpning

Eftersom huvudämnet för studien är museitrötthet och inte kundnöjdhet kommer inte

kundnöjdheten analyseras på ett djupare plan än genom att total tillfredsställelse, intentioner till återbesök och intentioner att rekommendera andra är resultatet av informanternas

museiupplevelse. Det kommer vara informanternas upplevda totala tillfredsställelse och beteendeintentioner som avgör kundnöjdheten. Totala tillfredsställelsen analyseras genom en skala mellan 1-7, en skala adopterad från Huo och Millers (2007) studie om att mäta

genom att förstå vilka inslag och/eller intryck som ligger till grund för varje informants bedömning.

I den här studien får informanterna själva ange en siffra mellan 1-7, där 1 representerar ”mycket missnöjd med upplevelsen av den här utställningen” och 7 representerar ”mycket nöjd med upplevelsen av den här utställningen” (Huo & Millers 2007, s.109). Detta besvaras efter varje utställning och samtidigt ombeds informanterna förklara sitt betyg vilket då ger underlag för en kvalitativ bedömning av deras totala tillfredsställelse. Det ger även utrymme för följdfrågor samt frågor om varje informant ämnar komma tillbaka till museet och/eller just den museiutställningen samt om de ämnar rekommendera museiutställningen till någon annan. Sammanlagt bildar detta en bedömning av varje informants kundnöjdhet.

2.4 Modellen som konceptuellt ramverk

Museitrötthet påverkar en museiupplevelse väsentligt (Bitgood 2009b). Det bidrar till minskat intresse, påverkar besökares engagemang och leder till minskad inlärning, koncentration och kundnöjdhet (Davey 2005, Bitgood 2009ab, Esson & Moss 2009). För att kunna förstå och förtydliga hur fenomen relaterade till museitrötthet kan tänkas påverka en museibesökares upplevelse och kundnöjdhet används en modell skapad av Radder och Han (2015). De

använder sig av Pine och Gilmores upplevelsemodell som utgångspunkt i att mäta upplevelser på tre museer, och utefter den data mäts även kundnöjdhet. Då de i grunden undersöker detsamma som ämnas studeras i den här studien agerar deras modell inspiration, fastän för en modifierad modell. Det finns nämligen skillnader mellan de två studierna. Radder och Han (2015) utför en kvantitativ studie och beräknar resultaten med stöd av enkätsvar. Den här uppsatsen är kvalitativ då betoning ligger på ord och inte siffror (Bryman 2018, s.454) och ämnar tolka och förstå kopplingen mellan eventuell museitrötthet och kundnöjdhet. Det görs genom att först identifiera eventuella fenomen relaterade till museitrötthet i museiupplevelsen genom Pine och Gilmores upplevelsemodell, för att sedan utvärdera och tolka om

museitrötthet i slutändan påverkade kundnöjdheten. För det används observationer och intervjuer istället för enkäter. Radder och Han (2015) har intresse av bland annat besökares demografiska egenskaper vilket inte är relevant här eftersom Davey (2005) menar att

museitrötthet uppstår bland alla sorters människor och på alla sorters museer. Radder och Han (2015) redovisar även själva att kön, utbildningsnivå och bland annat inkomst inte visade sig påverka museiupplevelsen mätt utefter Pine och Gilmores upplevelsemodell. Den

Figur 2. Konceptuell modell (Radder & Han 2015)

Radder och Hans (2015, s. 459) modell agerar konceptuellt ramverk och består av tre delar: 1. Personliga- och reserelaterade egenskaper (personal and trip-related characteristics)

vilka definieras som; kön, ålder, utbildningsnivå, inkomst, hemort och resesällskap. Radder och Han (2015, s. 458) menar att dessa egenskaper påverkar upplevelsen. Detta är som nämnt inte av intresse för den här studien och kommer modifieras, se nedan.

2. Pine och Gilmores upplevelsedimensioner (experience dimensions); lärande,

underhållande, estetisk och eskapism (Pine & Gilmore 1998). Radder och Han (2015, s. 457) utgår från att en museiupplevelse består av en kombination av någon av de fyra nämnda dimensionerna vilket även den här studien kommer utgå ifrån, som tidigare nämnt.

Figur 3. Modifierad konceptuell modell (egenritad)

Det konceptuella ramverket för den modifierade modellen består av: 1. Fenomen relaterade till museitrötthet;

• Mental trötthet • Fysisk trötthet • Mättnad

• Informationsöverbelastning • Kognitiv belastning

• Konkurrens mellan föremål och/eller text • Övriga fenomen

Eftersom intresset för studien ligger i att undersöka hur fenomen relaterade till museitrötthet påverkar museibesökares kundnöjdhet byts här personliga- och reserelaterade egenskaper ut mot de sju fenomenen. Modellen visar relationen mellan fenomenen, museiupplevelsen och till slut kundnöjdhet.

2. Pine och Gilmores upplevelsemodell i förenklade termer; lärande, underhållande, estetisk och eskapism.

3. Kundnöjdhet bestående av; total tillfredsställelse, intentioner till återbesök och intentioner att rekommendera andra. Den här punkten döps om både för enkelhetens skull och

3 Metod

3.1 Val av metod

Studien har genomförts med kvalitativ metod delvis eftersom tidigare forskning inom ämnet varit främst kvantitativ och det saknas insikt i museibesökares subjektiva upplevelser. Kvalitativ metod handlar om uppfattningar, kontextuella förståelser samt ses som ostrukturerat och genomförs i mer naturliga miljöer (Bryman 2018, s.61). Den naturliga miljön är det som är väsentligt för studien och både genomförda observationer och intervjuer utfördes på plats på Historiska museet eftersom det inte hade varit möjligt att studera

museitrötthet någon annanstans än där fenomenet uppstår; på ett museum. Undersökningar med kvalitativt perspektiv fokuserar på att utreda hur människor upplever sin värld (Bell & Waters 2017, s.20) vilket eftersöks i denna studie; museibesökares individuella upplevelser. Varje enskild museiupplevelse observerades och analyserades i den här studien för att förstå om museitrötthet uppstod under besöket samt hur det påverkade varje enskild informant. Mer om informanterna finns att läsa under urval. Semistrukturerade intervjuer användes som komplement för att ge informanterna chansen att ytterligare förklara beteenden och tankar. Genom att sedan tematisera all insamlad data kunde mönster framträda och analyseras ytterligare enligt en guide skapad av Braun och Clarke (2006).

Enligt Bryman (2018, s.50) används främst ett induktivt synsätt inom kvalitativ forskning och därmed skapande av nya teorier. Han är dock noga att påpeka att det inte finns en skarp linje mellan kvantitativ och kvalitativ forskning vilket visades sig under arbetet med den här uppsatsen. Exempelvis utgick studien ifrån redan existerande och tidigt utvalda teorier (såsom det etablerade begreppet museitrötthet) och antog då ett mer deduktivt synsätt utefter

Brymans (2018, s.50) definition. Däremot lämnades ett utrymme i analysen för att fenomen kan ha uppstått under observationerna (benämnt övriga fenomen) som författaren inte väntat sig utefter de teorier som använts som utgångspunkt. Därmed öppnades det upp för ett delvis induktivt synsätt i studien eftersom det i så fall var data som skulle upptäckas under

analysprocessen. Detta gjordes för att inte missa något och göra ett så utförligt analysarbete som möjligt. Gränserna mellan klassiska kvalitativa och kvantitativ metoder blir även suddiga gällande hur observationerna genomförts vilket blir tydligare i avsnittet där observationer beskrivs.

3.2 Urval

För att undvika viss etisk problematik som följer med att utföra dolda observationer på redan befintliga besökare på Historiska museet valdes på förhand kända informanter något som Alvehus (2019, s.72) beskriver som ett bekvämlighetsurval. Informanterna är från

vid besök på Historiska museet. Det innebär att det blev öppna observationer då

informanterna var medvetna om att de var observerade (Alvehus 2019, s.98). Resultatet ansågs varierat med 4 informanter i åldersgrupp 20-35år, 4st mellan 36-50år och 5st mellan 51-75år med sju män och sex kvinnor. I varje åldersgrupp fanns två vana museibesökare och minst två ovana, utefter deras egen bedömning. En person som anser sig van museibesökare kan tänkas ha högre krav på en museiutställning och/eller jämföra med andra utställningar de besökt vilket är bra att ha i åtanke vid analys. Det bidrog även till en mer varierad grupp av informanter med olika erfarenheter, vilket dock inte visade sig ha betydelse då både vana och ovana museibesökare hade likartade upplevelser. Informanter med högre utbildningsnivå än gymnasiet var ungefär hälften av informanterna dock med två stycken under nuvarande utbildning. Även frågor om teknikintresse ställdes på grund av de tekniska inslagen i båda museiutställningarna. Däremot identifierades inget behov av att informanterna skulle ha varierade teknikkunskaper och/eller teknikintresse. Både tekniskt intresse och kunnighet bör tas i beaktande vid analysen eftersom det kan påverka besökares förhållningssätt och attityder till tekniken. Exempelvis om en tekniskt okunnig besökare väljer att interagera med den avancerade röstaktiverade installationen, och sedan uttrycker att det var för svårt kan personens tekniska baskunskaper ligga till grund för, eller kan ha påverkat, den dåliga upplevelsen.

3.2.1 Historiska museet

Val av museum föll på Historiska museet då det har haft den största ökningen av alla museer de senaste åren (Myndigheten för kulturanalys 2019, s.9) men även av anledningar som att det är gratis inträde samt innehar både permanenta och temporära utställningar (Historiska museet u.å.). Gratis inträde skulle då underlätta observationerna och planeringen, och tanken var även att informanterna skulle få besöka två vitt skilda utställningar men under samma tema vilket då blev historia. Utställningarna skulle vara så lika att de gick att jämföra men ändå så pass olika att det var tillräckligt intressant att studera. Önskemålet för en av utställningarna var att den skulle behandla ett ämne som de flesta kan tänkas ha en relation till. Då föll valet på en utställning om andra världskriget och förintelsen vilket alla människor kan anses ha kunskap om. Önskemål för utställning nummer två var att det skulle vara mer av en klassisk

museiutställning och då behandla ett ämne som alla människor inte nödvändigtvis har mycket kunskap om. Det fanns även en idé om att den permanenta utställningen Guldrummet skulle vara mer konservativ i sin utformning medan den temporära utställningen Speaking memories – förintelsens sista vittnen skulle vara mer nytänkande och modern då den utformades 2019. Intresse fanns då i att se om fenomenet museitrötthet kunde uppstå i båda utställningarna.

3.2.2 Guldrummet

använda audioguide till de sista sex montrarna. Till montrarna finns beskrivande texttavlor, oftast på väggen bredvid, samt löstagbara informationsblad om föremålen placerade under montrarna. I filmen, producerad år 2004, visar en av Historiska museets antikvarier upp utvalda föremål från utställningen samt tillhandahåller viss bakgrundshistoria kring dem. Filmen spelas upp automatiskt och när den är slut börjar den om från början igen.

Informanterna som observerades fick själva avgöra hur mycket av texterna de ville läsa samt hur mycket av filmen de ville se.

I varje del av utställningen fick informanterna svara på några korta frågor om vad de tyckte om utställningen så långt. De uppmuntrades även förmedla tankar och känslor högt under själva interaktionen med de olika inslagen. De fick tillgång till Historiska museets audioguide i den fjärde delen. Detta för att ge samma möjligheter som alla besökare ges men även för att kunna jämföra beteenden, förmedlade tankar och känslor med och utan audioguide. Den delen bestod av tolv montrar med beskrivande text samt informationsblad om föremålen. Fem av tolv montrar hade ljudspår som besökaren kunde lyssna på med hjälp av audioguiden, och två av dessa fem montrar hade två ljudspår som hörde samman. Där det fanns två ljudspår till samma monter berättades en historia om vissa av föremålen för lyssnaren. Då spår ett var klart behövde lyssnaren aktivt välja spår två och trycka på start för att höra del två. Informanterna fick själva välja vilka montrar de ville interagera med samt om de ville

använda audioguiden eller inte. Informanterna kunde även avbryta påbörjade ljudspår och när som helst avsluta hela interaktionen med utställningen. Då informanterna visat att de var klara med del 4 av utställningen ställdes ytterligare korta frågor om deras intryck och eventuella följdfrågor på vissa beteenden. Hur lång tid de interagerade med de olika delarna av Guldrummet dokumenterades.

3.2.3 Speaking memories

Speaking memories (bilaga 5) var en tillfällig utställning som visades på Historiska museet i Stockholm mellan 25 januari och 8 december 2019 (Historiska museet, 2019). Den handlade om förintelsens överlevare och byggde ett narrativ kring personliga vittnesmål från dessa personer. Även här delades utställningen upp i fyra delar av observatörerna. Uppdelningen gjordes för att förenkla jämförelserna av observationerna och se om interaktionstid och beteenden samt förmedlade tankar och känslor skiljer sig utefter besökets gång. Utställningen bestod främst av ett rum med 29 väl belysta porträtt av överlevare med personliga vittnesmål i form av mindre texttavlor undertill. Först var det en text om personens liv och hur det såg ut under andra världskriget och sedan ett personligt citat. Det fanns även inslag såsom

samt filmskärmen. Del tre bestod av texttavlor vid både porträtt samt tre på väggarna och sedan en monter och filmskärmen. Informanterna fick under observationerna interagera fritt med del 1 till 3 av utställningen. De fick själva välja hur stor del av utställningen de ville interagera med, om de ville undvika eller avbryta interaktionen någon gång, och när de ville avsluta besöket helt.

Utöver det fanns del fyra innehållande ett teknologiskt inslag, hädanefter kallad en

röstaktiverad installation, med förinspelade videointervjuer. Besökare kunde där ställa frågor, på engelska, och därefter få svar från personen på skärmen. Personen på skärmen var

överlevare av förintelsen och avgav personligt vittnesmål. För att aktivera installationen krävdes att en besökare ställde en fråga. Om installationen inte aktiverades förblev installationen tyst, men en till synes direktsänd bild av personen projicerades på skärmen. Rummet var öppet och angränsade till en passage som ledde till resterande utställning. Informanterna fick fritt interagera med den röstaktiverade installationen. Även här fick informanterna själva välja hur länge de ville interagera, om de ville interagera själva eller endast observera när andra använde den, samt vad de ville ställa för frågor. Det fanns tre exempelfrågor vid installationen men det gick även att fråga fritt utöver dem. Då

informanterna signalerade att de var klara med interaktionen fick de svara på korta frågor. Frågor ställdes inte under interaktionen av observatörerna men utförliga anteckningar gjordes om hur många frågor informanten i fråga ställde, om de fick svar, om andra besökare i

rummet ställde frågor eller tittade på etc. Frågor ställdes dock direkt efteråt för att få förklaringar till vissa beteenden samt för att få insikt i informanternas upplevelse. Under observationerna av den här utställningen dokumenterades det hur länge informanterna interagerade med alla olika inslag utställningen.

3.3 Observation

Observation som metodteknik valdes då den erbjuder ett sätt att studera besökare i en

“naturlig miljö” (Alvehus, 2019, s.97) och beteenden kan observeras och dokumenteras direkt (Bryman 2018, s.337). Alvehus (2019, s.98) definierar öppna observationer som att

observatören gör sig känd för de observerade vilket var fallet i den här studien. Eftersom önskan även var att kunna ställa frågor under observationerna innebar det att observatörerna var tvungna att vara kända inför informanterna. Att be, i det här fallet besökare, förklara beteenden efter upplevelsens slut kan innebära att svaren modifieras eller att besökaren minns fel vilket kan undvikas genom observation (Bryman 2018, s.337). Av samma anledning valde även observatörerna att ställa frågor under observationerna, för att undvika att det blev ett glapp i tid mellan observation och förklaringar till beteenden.

Bryman (2018, s.342) definierar strukturerad observation som en metodisk teknik där data insamlas med strikta på förhand bestämda regler i form av observationsscheman. Han menar även att ostrukturerade observationer inte använder observationsschema utan att anteckningar detaljerat skall spegla deltagarnas beteenden. Med stöd av detta utformades ett

därmed för friare anteckningar än vid användandet av ett strikt observationsschema. I observationsschemat fanns kolumner för vad informanten i fråga gjorde och vad som sades. Kompletterande anteckningar var även möjliga att skriva inom parenteser såsom svängningar i informanternas humör eller dylikt. Syftet med observationsschemat var även att undvika partiskhet och för att kunna likställa varje observation på ett bättre sätt (se Bell & Waters 2017, s.227-228; Denscombe 2010). Eftersom museitrötthet innebär en beteendeförändring där en besökare går snabbare genom utställningen i fråga och/eller selekterar bort inslag desto längre ett museibesök varar (Bitgood 2009ab, 2015) var beteendemönster viktiga att

dokumentera för att kunna analyseras. I observationsschemat delades varje utställning upp i olika delar. I varje del skulle särskilda beteenden dokumenteras och förvalda frågor (bilaga 2) ställas för att snabbt fånga upp informantens tankar och förmedlade känslor.

3.4 Semistrukturerade intervjuer

Direkt efter observationerna hölls intervjuer med informanterna för att ytterligare fånga upp förmedlade tankar, åsikter och upplevelser kopplade till utställningarna. Intervjuerna var semistrukturerade då ett intervjuschema med frågor förbereddes innan studien påbörjades. Informanterna lämnades även utrymme att gå djupare i vissa resonemang eller tala om sådant de uppfattade som viktigt men inte togs upp av intervjufrågorna. Bell och Waters (2017, s.194) argumenterar för att en viss intervjustruktur är av vikt i informationsinsamlingsfasen samtidigt som det är av stor betydelse att lämna frihet för informanten att själv få yttra övriga tankar. För att kunna undersöka sanningshalten i intervjupåståenden en tid efteråt bör

intervjuer dokumenteras och enligt Eriksson (2018) bör det ske genom ljudupptagning, noggranna anteckningar och/eller transkriberingar vilket gjordes. Författaren menar att det möjliggör för andra att granska materialet och även ompröva resultat efteråt. Även här tillfrågades informanterna om röstinspelning godkändes innan intervjuerna påbörjades, vilket alla godkände. Intervjuerna transkriberades efteråt som tidigare beskrivet.

3.5 Genomförande

Under observationerna styrde en observatör röstinspelningen medan den andra observatören främst antecknade, detta för att få en helhetsbild av informanternas upplevelser. Ena

informanten ställde i huvudsak frågor till informanterna under observationerna. Frågorna handlade om intryck, känslor eller tankar om utställningen och/eller om specifika inslag. Den andre observatören ställde följdfrågor vid behov eller frågor om anmärkningsvärda beteenden hos informanterna. Exempel på det kunde vara varför någon gick förbi flertalet montrar eller avbröt en filmvisning mitt i. Alla avbrutna interaktioner med något inslag ställdes det frågor om antingen under observationen eller strax därefter. Harrison och Shaw (2004, s.24-25) menar att kundnöjdhet baseras på flertalet aspekter av en upplevelse och bör därmed

när de sker och då förhoppningsvis få en djupare förståelse i informanternas handling, tankar och förmedlade känslor. Genom att både anteckna informanternas rörelsemönster och

samtidigt fråga varför dem gör på ett visst sätt eller hur de tänker/känner minskar risken för bias; att observatörerna, ofta omedvetet, lägger in egna värderingar och tolkningar (Bell & Waters 2017, s.199). På så sätt ombads informanterna själva delvis tolka sina handlingar och gav då mindre utrymme för observatörernas tolkningar. Observatörerna önskade samla så mycket information som möjligt på plats. Stödanteckningar gjordes även utöver detta vilket exempelvis kunde spegla irritationer som uppstod eller plötsliga glädjeyttringar men även om andra besökare eller personal på något sätt skulle påverkat informanten.

Det är även vanligast att museer besöks i grupp (se Hornecker & Stifter 2006; Grinter et al. 2002; Kelly 2000) vilket, för naturligare situationer, innebar att fem informanter observerades ensamma medan åtta informanter observerades tillsammans i par. Det hade troligen blivit svårhanterligt för observatörerna om fler än två personer skulle observeras samtidigt. Data skall även kunna granskas och för att det skall vara möjligt måste det dokumenteras (Eriksson 2018). En förfrågan om att använda röstinspelning under observationerna, något som alla informanter godkände, gjordes därmed före observationernas start. Alla observationer, och intervjuer, spelades in med ljud som sedan transkriberades. Enligt Braun och Clarke (2006, s.88) skall transkriberingar fånga upp den förmedlade informationen så nära sin naturliga form som möjligt vilket gjordes genom att transkribera informanternas exakta ord inklusive icke-verbala ljud såsom exempelvis skratt och ”mmm” eller ”hmm”.

Informanterna observerades och intervjuades på olika veckodagar samt vid varierande tider på dagen för att ge en mer nyanserad bild då besöksflödet troligtvis är olika beroende på

veckodag. Detta visade sig senare inte ha någon betydelse då antalet besökare var till synes konstant och ingen informant uttryckte missnöje eller påvisade påverkan på grund av andra besökare. Varje observationstillfälle tog i genomsnitt två timmar att genomföra.

3.6 Analysmetod

Den analytiska processen i den här uppsatsen består av tematisk analys med stöd av den modifierade modellen inspirerad av Radder och Han (2015). Den tematiska analysen är baserad på Braun och Clarke (2006) och analysprocessen beskrivs detaljerat nedan.

3.6.1 Tematisk analys

informanternas museiupplevelse och kundnöjdhet. Analysen underlättar även förståelsen kring vilka inslag i respektive utställning som kan ha bidragit till ökad eller minskad museitrötthet. Då det inte finns ett mätverktyg för det måste författaren analysera genom informanternas uppvisade och uttalade reaktioner vilket underlättas av den tematiska analysprocessen. Nedan presenteras de olika stegen i den tematiska analysen både enligt Braun och Clarkes (2006) men även beskrivning av det faktiska analytiska arbetet.

1. Lär känna ditt material innebär att gå till djupet av all insamlad data och lära känna det väl (Braun & Clarke 2006, s.87). Författarna föreslår att det kan göras genom att läsa igenom materialet flertalet gånger, anteckna idéer som uppstår under bearbetning av materialet samt transkribering. Transkribering av ljudinspelade intervjuer gjordes direkt efter de genomförts på Historiska museet i Stockholm. Observationsscheman lästes även igenom, fördes sedan in i ett Excel-dokument och parades ihop med matchande intervjutranskribering. Anteckningar fördes kontinuerligt med tankar och idéer som uppstod.

2. Initial kodning innebär att organisera insamlad data i olika grupper och systematiskt koda intressanta delar av materialet (Braun & Clarke 2006, s.88-89). I den här

analysprocessen genomfördes det här steget genom anteckningar vid genomläsning av materialet. Syftet med anteckningarna var att göra en initial tolkning av

informanternas väsentliga uttalanden eller beteenden. Detta för att förenkla nästa steg eftersom, enligt Braun och Clarke (2006, s.89), upprepande mönster redan i detta stadie kan hittas och ligga grund för teman. Trots att teman (de sju fenomenen relaterade till museitrötthet) redan valts innan analysprocessen påbörjades

genomfördes den initiala kodningen för att fånga upp även eventuella övriga fenomen. Allt skriftligt material printades och gicks igenom ytterligare en gång och med hjälp av överstrykningspenna, anteckningar och post-it lappar togs det intressantaste materialet ut kopplat till museitrötthet, museiupplevelse och/eller kundnöjdhet. 3. Att eftersträva teman innebär att sortera in det kodade materialet i potentiella teman

och sedan även samla det kodade materialet inom varje tema (Braun & Clarke (2006, s.89). Här påbörjade en sorts mind-map vilket Braun och Clarke (2006, s.91) föreslår i sin guide. I den här delen av processen började det dock visa sig att de sju fenomenen relaterade till museitrötthet som teman begränsade analysarbetet. Det började bli svårt att organisera på ett tydligt sätt då flertalet kategorier och fenomen överlappade varandra. Skulle arbetet fortsätta i samma riktning skulle det resultera i en förvirrande och komplicerad sluttext vilket då korrigerades i nästa steg.

4. Genom att bedöma teman klargörs vilka teman som överlappar, som inte har

som samlats in om varje vilket resulterade i att alla inslag i utställningarna utom en dator i Speaking memories ansågs ha interagerats med i tillräcklig utsträckning för att vara betydelsefullt. Endast två informanter valde att interagera med den vilket hade gett otillräckligt material för några slutsatser (Braun & Clarke 2006, s.91). Data visade exempelvis att texttavlor i utställningen Speaking memories bidrog till både

informationsöverbelastning och konkurrens mellan objekt och/eller text vilket hade inneburit att texttavlor skrivits in under flertalet rubriker. Istället underlättade det att temat blev text och underrubriker blev, bland annat, informationsöverbelastning och konkurrens mellan objekt och/eller text. Detta skulle även underlätta besvarandet av den tredje frågeställningen om vilka inslag som kan tänkas bidra till museitrötthet. När ändringarna var genomförda var de nya temana;

• Text, det vill säga både informationsskyltar relaterade till föremål och fotografier men även sådana som hänger fristående på väggar.

• Fotografier

• Montrar. Alla utställningarnas uppvisade objekt befann sig i montrar. • Filmer, vilka innefattar filmen i Guldrummet men även de två skärmarna i

Speaking memories.

• Röstaktiverad installation (endast i Speaking memories) • Audioguide (endast i Guldrummet)

Under de sex temana som utgångspunkt sorterades empiri inhämtat från observationer och intervjuer. För att följa steg två enligt Braun och Clarke (2006, s.92) så gicks materialet igenom igen för att se om informationen i varje tema var korrekt organiserat i olika underrubriker samt om allt material övergripande hörde ihop, vilket det nu gjorde.

5. Definiera och namnge teman innebär att förfina temana och detaljerat analysera varje tema samtidigt som relationen mellan dem ses över (Braun & Clarke 2006, s.91). Detta steg genomfördes med stöd av den konceptuella modellen där exempelvis temat text ”drogs igenom” modellen i två olika steg. Först identifierades kopplingar mellan text och museitrötthet som uppstått (som inte uppstod hos alla informanter) och sedan analyserades hur detta påverkade museiupplevelsen. Därefter bedömdes

informanternas kundnöjdhet (total tillfredsställelse, intentioner att rekommendera andra samt intentioner att återbesöka) med stöd av tidigare nämnda skala (1-7) i kombination med frågor efter varje utställning samt den intervju som genomfördes med varje informant.

6. Skriva rapporten. Detta är det logiska sista steget och resultat och analys har ämnats redovisas med stöd av tydliga exempel från varje tema, och på ett sammanhållet lättförstått sätt få fram essensen av studiens insamlade data och efterföljande tolkningar (Braun & Clarke 2006, s.93).

3.7 Metodkritik

stoppades informanterna flera gånger då de interagerade med utställningarna och ombads att förklara varför de gjorde vissa saker eller berätta om sina upplevelser inför utställningen. Det kan ha påverkat informanternas svar och fortsatta beteende då de blev avbrutna i sitt

handlande. Dock var de stoppen inplanerade (i observationsschemat) på ett sådant sätt att de skulle infalla där utställningen erbjöd mer naturliga pauser i utställningen. Exempelvis var det först sex montrar längs en vägg i Guldrummet och därefter ställdes frågor, sedan kom filmen och därefter ställdes frågor igen etc.

Under observationerna användes röstinspelning med informanternas tillåtelse, något som också̊ kan ha påverkat situationen eftersom informanterna ständigt påmindes om att de var iakttagna och under inspelning. Informanterna kan ha varit mer benägna att uttala sig vältaligt med tanke på inspelningen. Det finns dock en möjlighet att informanterna kände sig bekväma med observatörerna då de kände minst en av dem och därmed inte förändrade några

beteenden eller höll tillbaka några åsikter. Däremot fick inte informanterna själva välja museum vilket mycket väl kan ha påverkat museiupplevelsen och resultaten eftersom intresse kanske inte fanns för just det ämnet. Dock hade informanterna möjlighet att tacka nej till museibesöket vilket de inte gjorde vilket troligen påvisar något sorts intresse för att besöka Historiska museet. Vissa problem i i det här stycket hade kunnat undvikas genom att använda besökare som redan befann sig på Historiska museet men det hade även tagit betydligt längre tid att få tag i ett varierat urval. Det var en medveten avvägning som gjordes.

Under intervjuer finns det alltid en risk för skevhet där intervjuarna påverkar intervjusituationen utan att vara medvetna om det (Bell & Waters, 2017, s.199). En medvetenhet om den risken är av stor vikt i varje studie. Intervjufrågorna utformades med objektivitet i åtanke och med teoretiskt stöd, men det finns alltid en risk för att personerna som blir intervjuade inte uppfattar frågan på samma sätt som intervjuaren hade tänkt.

3.8 Forskningsetik

Bryman (2018, s.170) beskriver att grundläggande etik inom samhällsvetenskaplig forskning rör frivillighet, integritet, konfidentialitet och anonymitet. För att möta kraven för etisk forskning har de punkter relevanta för den här studien följts utefter Brymans (2018)

4. Resultat och analys

Nedan redovisas resultat och analys genom de sex teman som framkom under

analysprocessen: text, fotografier, montrar, filmer, audioguide och röstaktiverad installation. Temana kombineras beroende på hur resultaten har sett ut och vilka som hör ihop samt beskrivs först lite kort och därefter följer redovisning av resultat och analys. Varje tema delas in i Guldrummet och Speaking memories eftersom resultaten såg olika ut i respektive

utställning. Audioguide förekom dock endast i Guldrummet, och fotografier och den röstaktiverade installationen förekom endast i Speaking memories vilket innebär att de tre temana inte delas upp i två delar. Efter temana presenteras även kundnöjdhet. Som tidigare nämnt delades utställningarna upp i fyra delar för att enklare kunna mäta och jämföra interaktionstider samt se förändrade beteendemönster och att på så sätt kunna identifiera eventuell museitrötthet utefter besökets gång.

4.1 Guldrummet

Text förser besökare med information vilket blir en del av en lärande upplevelse som kräver en aktiv deltagare (Pine & Gilmore 1998) och inkluderas även i Radder och Hans (2015) exempel på lärande upplevelser. Montrarna står även de för en lärande del men adderar möjligheten till en estetisk upplevelse där deltagaren betraktar föremålen, och den fysiska miljön och atmosfären spelar stor roll (Radder & Han 2015, s.457). Här anser Pine och Gilmore (1998) att deltagaren är mer passiv vilket troligen är korrekt om hen endast betraktar föremålen i montrarna men om tillhörande text även läses går upplevelsen över till att bli mer aktiv. En estetisk upplevelse anses även vara fördjupande medan den lärande är absorberande (Pine & Gilmore 1998) vilket kommer analyseras vidare nedan.

4.1.1 Text och montrar

Eftersom Guldrummet nästan enkom bestod av montrar med olika föremål och tillhörande text eller nära anslutande väggtext kombineras de två temana här. I Guldrummet hade föremålen i montrarna numreringar och vid sidan en textskylt med benämning på föremålen. Information om själva föremålen fanns dock inte inuti montern utan på laminerade

informationsblad nedanför. Sedan fanns även det som kommer kallas väggtexter vilket är större textskyltar på väggar med mer generell information om historien och hur människor exempelvis levde för 1000år sedan. Montrarna innehöll, i del 1 och del 3 av utställningen, flertalet mindre guld- och silverföremål. I del fyra var föremålen ofta fysiskt större men även av större historiskt värde.

Samtliga informanter inledde sina besök i Guldrummet genom att titta noggrant i varje monter samt läsa både textskyltar och väggtexter. Redan efter andra montern minskade dock