Adoption av robotar i säkerhetsbranschen
Tjänsteinnovation som säkrar framtiden
William von Ahn
Civilingenjör, Industriell ekonomi 2019
Luleå tekniska universitet
SAMMANFATTNING
Syfte – Syftet med studien är att utveckla förståelsen för adoptionen av robotar i säkerhetsbranschen och hur tjänsteinnovation kan förbättras för att påverka den.
Metod – En abduktiv fallstudie hos ett av världens största säkerhetsföretag har använts för att svara på syftet med studien. Arbetet utfördes som en iterativ process där arbete med teori varvades med analys av insamlad teori. En grundläggande litteraturstudie genomfördes tillsammans med åtta kvalitativa intervjuer som transkriberades och analyserades med tematisk kodning.
Teoretiska och praktiska implikationer – Studien har förstärkt den befintliga litteraturen genom att identifiera arbetsområden där robotar har störst möjligheter att användas i säkerhetsbranschen. Vidare förstärker resultatet litteraturen genom att undersöka tjänsteinnovation inom den tidigare outforskade säkerhetsbranschen vilket bidrar till att visa att tidigare generellt anpassad litteratur inte helt kan förklara de förutsättningar som finns för adoption av robotar i säkerhetsbranschen vilket primärt ger två fynd. Dels identifieras sex innovationsfaktorer (1) Relativ fördel, (2) Kompatibilitet, (3) Testbarhet, (4) Observerbarhet, (5) Komplexitet och (6) Risk, där Risk är en faktor som tillkommer specifikt för säkerhetsbranschen. Samt så visar även studien vilka innovationsförmågor som säkerhetsföretagen kan fokusera på för att öka möjligheterna för lyckad tjänsteinnovation. Praktiska bidrar ges i form av ramverk som tydligt ger en bild av vilka innovationsfaktorerna är och på vilket sett de påverkar adoptionen av innovation i säkerhetsbranschen. Slutligen får även säkerhetsföretag ökad kunskap i robotars förmågor och hur de utifrån dem kan anpassa dess potentiella arbetsmiljöer och arbetsuppgifter för att öka möjligheterna för lyckad adoption av dem.
FÖRORD
1 INTRODUKTION ... 1 1.1 Bakgrund ... 1 1.2 Problemformulering ... 3 2 TEORETISK BAKGRUND ... 6 2.1 Tjänsteinnovation ... 6 2.2 Säkerhetsbranschen ... 11 2.3 Robotar ... 12
2.4 Adoption av robotar i säkerhetsindustrin ... 16
2.5 Summering av teoretisk bakgrund ... 18
3 METOD ... 19 3.1 Val av forskningsansats ... 19 3.2 Forskningsansats ... 19 3.3 Val av fallstudie ... 20 3.4 Datainsamlingsmetod ... 21 3.5 Analysmetod ... 23 3.6 Kvalitetssäkring ... 24
4 Resultat och analys ... 26
4.1 Förutsättningar för adoptering av robotar i säkerhetsbranschen ... 26
4.2 Arbetsuppgifter för robotar i säkerhetsbranschen ... 32
4.3 Viktiga innovationsförmågor för tjänsteinnovation med robotar ... 33
4.4 Ramverk för adoption av robotar i säkerhetsbranschen ... 35
5 Diskussion ... 38
5.1 Teoretiskt bidrag ... 38
5.2 Praktiska implikationer ... 39
5.3 Begränsningar och framtida forskning ... 40
Litteraturförteckning ... 42
1
1 INTRODUKTION
Följande avsnitt har som syfte att för läsaren bygga en bakgrundsuppfattning som skapar förståelse och intresse för problemet som studien har till uppgift att svara på. Efter en kort bakgrund som lyfter relevanta teman följer en problemformulering som går in djupare på det teoretiska gapet och praktiska behov.
1.1 Bakgrund
Nyligen har konflikter och terroristattacker ökat samhällets behov på säkerhet. Då det idag egentligen inte finns någon del av den publika säkerheten som privata aktörer inte skulle kunna utföra (van Steden & de Waard, 2013) så väcks den moraliska frågan huruvida publika eller privata aktörer ska användas för att täcka det ökade säkerhetsbehovet (Elms & Phillips, 2009). Privat säkerhet innefattar de personer som är anställda av kommersiella företag som via kontrakt använder publika eller privata medel för att utföra uppgifter där den primära komponenten är säkerhets eller reglerande funktioner (van Steden & de Waard, 2013). Tillgången av teknologier som bland annat smarta kameror, biometriska säkerhetskontroller och applikationer till mobiler har ökat markant under senare tid (van Steden & de Waard, 2013) vilket möjliggör för att autonom teknik kan agera och förhindra att brott begås istället för att till exempel kameraövervakning endast användas i retrospektivt syfte (Räty, 2010). Vidare finns stor potential att använda mobila robotar i övervakningssyfte och utvecklingen av dem är ett aktivt forskningsområde idag (Räty, 2010; Grocholsky, Keller, Kumar, & Pappas, 2006; Zhi, Fu, Sun, & Yu, In press). Robotar definieras här som systembaserade autonoma och anpassningsbara gränssnitt som interagerar, kommunicerar och levererar tjänster till en organisations kunder (Wirtz m.fl., 2018).
2
3
adoptera tekniken och även hur företag själva kan utveckla nya tjänster som kunden vill adoptera. Kandampully (2002) förklarar att tjänsteinnovation är drivet av företagets förmåga att kreativt använda fördelarna med teknologiska avancemang, ny kunskap och nätverksrelationer. Detta kräver därför att företag bygger innovationsförmågor som spelar en stor roll i formandet och utvecklandet av innovativa lösningar (Bhatnagar & Gopalaswamy, 2017).
Innovationsförmågor är ett företags förmåga att målsenligt kombinera tillgångar som möjliggör nya kombinationer av konkreta och/eller abstrakta element av tjänster i nya tjänsteerbjudanden (Agarwal, Selen, Roos, & Green, 2015). Dessa förmågor är nödvändiga för att företag ska lyckas erbjuda kunder nya kundupplevelser eller framgångsrikt utveckla nya kundlösningar till marknaden och ha en anpassningsförmåga till förändringar i miljön (den Hertog, van der Aa, & de Jong, 2010).
1.2 Problemformulering
4
Robotars potential inom tjänsteindustrin har resulterat i ett stort antal artiklar som fokuserar på den tekniska utvecklingen av mer autonoma robotar men den finns få artiklar som bidrar till en ökad förståelse för vilka förutsättningarna är att använda robotar i specifika branscher och hur företag kan påverka dessa förutsättningar. (Ryu & Lee, 2018) kommer fram till teknikens roll i tjänsteinnovation ur ett generellt perspektiv och argumenterar för att det är viktigt att undersöka mer specifikt hur en viss typ av teknik påverkar tjänsteinnovation. Det finns några forskare som undersöker företags möjligheter för tjänsteinnovation med robotar (Bolton m.fl., 2018; van Doorn m.fl., 2017) eller vilken påverkan robotar kommer att ha inom specifika branscher (Kuo, Chen, & Tseng, 2017) men likande artiklar om säkerhetsbranschen saknas. Säkerhetsbranschen är således en intressant bransch att undersöka då den historiskt har legat i bakgrunden av den privata militären och samtidigt som den haft en snabb tillväxt från 90-talet (Abrahamsen & Williams, 2009).
Huruvida robotar kommer komplettera eller substituera mänskliga arbetare är svårt att besvara (Decker m.fl., 2011; Frey & Osborne, 2017) och det väcker frågan vilken sorts robot, hur autonom, vilka egenskaper, vilka arbetsuppgifter som en robot bör och kan ha. Det finns forskare som försöker skapa förståelse för hur teknik kommer att accepteras som exempelvis Teng, Grover och Guttler (2002) men de manar på att liknande bör göras för olika typer av teknologier. Liknande menar även Kuo m.fl. (2017) som undersöker implementationen av robotar i sjukhusindustrin uttrycker att det behövs liknande studier som undersöker applicering av robotar i specifika branscher.
5
robotar och tjänsteinnovation så en bättre förståelse kan skapas. Säkerhetsbranschen är en intressant att undersöka då snabb tillväxt och felriktat fokus lämnat den bakgrunden vilket skapar en stark efterfrågan på ytterligare forskning (Abrahamsen & Williams, 2009). Den snabba tekniska utvecklingen skapar mängder med möjligheter att innovera tjänster men det saknas idag konkreta hjälpmedel för företag om hur de ska gå till väga. Den här uppsatsen har därför till avsikt att genom ett interdisciplinärt angreppssätt utveckla förståelsen för adoptionen av robotar i säkerhetsbranschen och hur tjänsteinnovation kan förbättras för att påverka den.
Detta görs genom att besvara tre forskningsfrågor:
FF1: Hur ser förutsättningarna ut för användningen av robotar i säkerhetsbranschen? FF2: Vilka arbetsområden i säkerhetsbranschen kan utföras av robotar?
FF3: Hur kan företag arbeta för att förbättra sin tjänsteinnovation för att påverka dessa förutsättningar för sina kunder?
6
2 TEORETISK BAKGRUND
Avsnittets syfte är att bidra med en stabil teoretisk bakgrund och är upplagd enligt Figur 1 där första avsnittet undersöker den underliggande teorin inom tjänsteinnovation och djupare in på litteratur inom adoption av teknologi. Sedan följer ett kort avsnitt som tar upp relevant litteratur inom säkerhetsbranschen innan en grundläggande genomgång av robotars teoretiska användningsområden. Sist kopplas adoption av teknologi med robotars teoretiska användningsområden för att skapa en integrerad bild av den teori som ligger till grund i rapporten som slutligen följs av en kort summering som sammanfattar avsnittet.
2.1 Tjänsteinnovation
Definitionen av tjänsteinnovation är något som forskare har haft svårigheter med (Witell m.fl., 2016; Durst, Mention, & Poutanen, 2015) och Carlborg, Kindström och Kowalkowski (2014) menar att det är ett problem att det fortfarande inte finns en gemensamt accepterad definition på tjänsteinnovation. Det är till stor del för att synen på tjänsteinnovation idag, inte är i närheten av vad den var för 30 år sedan. Tjänsteinnovation i sin unga form på 1980-talet bidrog till litteraturen genom att markera att det fanns en nytta i att innovera tjänster också och inte bara produkter (Carlborg m.fl., 2014). Definitioner då fokuserade på att urskilja tjänster från produkter i ett så kallat avgränsningsperspektiv (Droege & Hildebrand, 2009). Senare under början på 2000-talet växte det fram ett syntetiskt perspektiv (Carlborg m.fl., 2014) som förklarar att varor och tjänster hör ihop och därför också bör utvecklas gemensamt (Droege & Hildebrand,
2.4 Adoption av robotar i
säkerhetsbranschen
2.3 Robotar
2.2 Säkerhetsbranschen
2.1 Tjänsteinnovation
2.5 Summering
7
2009). Forskning inom tjänsteinnovation var dittills övervägande decentraliserat, vilket förändrats senare med det syntetiska perspektivet som gjort att forskare markerat ämnet som interdisciplinärt (Carlborg m.fl., 2014). Författarna är positiva till förändringarna som skett genom åren men lyfter ett varningen finger för att en allt för generell definition kan leda till otydlighet och att tjänsteinnovation tappar sin mening.
Enligt Witell m.fl. (2016) så beskriver forskare oftast tjänsteinnovation runt olika fyra sorters kategorier nämligen: radikal vs inkrementell, typ av förändring, graden av nyhet och använd metod. Författarna menar att fler kategorier har framkommit under senare år vilket även gjort att definitionerna oftast landar i att bli branschspecifika och fokuserar för mycket på enskilda aspekter vilket gör det svårt för dem att få ett generellt accepterande. Graden av nyhet är något som diskuteras av flera författare (Durst m.fl., 2015; Witell m.fl., 2016; Toivonen & Tuominen, 2009) eftersom de ser svårigheter med att definiera för vem som det ska vara nytt för, organisationen, kunden, landet, industrin eller nytt för världen. Vidare kan även en allt för generell definition leda till att det skapas en otydlighet och att tjänsteinnovation tappar sin mening (Carlborg m.fl., 2014). den Hertogs (2000) definition på tjänsteinnovation inkluderar fyra dimensioner av innovation och blir ofta omtalad i litteraturen som en av de framstående definitionerna (Droege & Hildebrand, 2009; Ryu & Lee, 2018; Rubalcaba, Michel, Sundbo, Brown, & Reynoso, 2012). Definitionen utvecklas senare för att inkludera sex dimensioner av innovation där tjänsteinnovation definieras som en ny upplevelse eller lösning av en tjänst som består av en eller flera av följande: nytt tjänsteerbjudande, ny kundinteraktion, nytt värdesystem/affärspartners, ny intäktsmodell, nya organisatoriska eller teknologiska leveranssystem (den Hertog m.fl., 2010). Graden av nyhet kan enligt författarna variera och ger därför definitionen en viss oklarhet men antages i denna artikel på grund av dess popularitet och enkelhet.
2.1.1
Adoption av innovation
8
Tabell 1 Identifierade kännetecken hos en innovation som påverkar dess adoption
Uppfattade kännetecken Definition Påverkan på adoption Källor
Relativ fördel Är uppfattade relativa fördel med en innovation jämfört med lösningen den ersätter (Frambach m.fl.,1998)
Positiv (Frambach m.fl., 1998; Greenhalgh, m.fl., 2004; Tornatzky & Klein, 1982; Rogers, 1995; Bitner, Ostrom, & Brown, 2005)
Kompatibilitet Den grad som en
innovation uppfattas vara konsistent med nuvarande värden, erfarenheter och behov har ett positivt samband med adoption (Frambach m.fl., 1998).
Positiv (Frambach m.fl., 1998; Greenhalgh m.fl., 2004; Tornatzky & Klein, 1982; Rogers, 1995; Bitner m.fl., 2005)
Komplexitet Den grad en innovation uppfattas vara relativt svår att förstå och använda (Rogers, 1995).
Negativ (Frambach m.fl., 1998; Greenhalgh m.fl., 2004; Tornatzky & Klein, 1982; Rogers, 1995; Bitner m.fl., 2005)
Risk Är den risk som en
innovation medför jämfört med tidigare lösning (Ellen, Bearden, & Sharma, 1991).
Negativ (Greenhalgh m.fl., 2004; Ellen m.fl., 1991; (Bitner, Meuter, Ostrom, & Brown, 2005) m.fl., 2005)
Testbarhet Innebär till vilken grad det är möjligt att experimentera med innovationen på begränsad basis (Rogers, 1995)
Positiv (Frambach m.fl., 1998; Greenhalgh m.fl., 2004; Rogers, 1995; Bitner, m.fl., 2005)
Observerbarhet Den grad resultatet av en innovation är observerbart för andra (Rogers, 1995)
9
ett beslut att adoptera eller avböja innovationen, till implementation av den nya innovationen och sedan att bekräfta det beslutet. Det går att dela upp den här processen av en organisations adoption av innovation i två steg, initiering och implementation (Frambach & Schillewaert, 2002). Beslutet om adoption ligger mellan dessa två steg. Litteraturen om innovationsspridning eller adoption av teknologi är utbredd mellan många discipliner. Det finns många olika saker som påverkar adoptionen av en innovation som exempelvis dess egenskaper, sociala system, användaraspekter och psykologiska faktorer (Greenhalgh, Robert, Macfarlane, Bate, & Kyriakidou, 2004). Litteraturen delar vidare ofta upp faktorer som påverkar adoption av teknologi som antingen härstammar från efterfrågesidan eller från leverantörssidan (Bhatnagar & Gopalaswamy, 2017; Frambach, Barkema, Nooteboom, & Wedel, 1998).
Efterfrågesidan – Uppfattade kännetecken av en innovation
En beslutsfattande enhets uppfattning av en innovation är baserade på de uppfattade kännetecknen som de ser på innovationen (Frambach & Schillewaert, 2002). Studier har visat att dessa utmärkande kännetecken hos en innovation kan användas för att förutspå hur den kommer att accepteras av marknaden (Greenhalgh m.fl., 2004). I Tabell 1 redovisas identifierade kännetecknen som litteraturen har accepterat som påverkande faktorer för adoption.
Leverantörssidan – Innovationsförmågor
10
m.fl., 2015). Dessa förmågor är nödvändiga för att företag ska lyckas erbjuda kunder nya kundupplevelser eller framgångsrikt utveckla nya kundlösningar till marknaden och ha en anpassningsförmåga till förändringar i miljön (den Hertog m.fl., 2010).
den Hertog m.fl. (2010) ramverk (se Figur 2) utmärker sig genom att deras innovationsförmågor är konceptualiserade specifikt för tjänsteinnovation samtidigt som den är applicerbar för en bred publik (Janssen, Castaldi, & Alexiev, 2016). den Hertog m.fl. (2010) föreslår sex förmågor som är: signalering av kundbehov och teknologiska alternativ, konceptualisering, (om-)kombinering av erbjudanden, samskapande och orkestrering, skalning och sträckning och inlärning och anpassning. Litteraturen har ifrågasatt huruvida inlärning kan ses som en egen förmåga (den Hertog m.fl., 2010), och författare som Janssen m.fl. (2016) argumenterar för dess exkludering. den Hertog m.fl. (2010) beskriver förmågan som en förmåga som påverkar de andra förmågorna och kommer därför att exkluderas.
Signalering av kundbehov och teknologiska alternativ är förmågan att uppfatta kundbehoven och översätta nya teknologiska alternativ till tjänsteerbjudanden (den
11
Hertog m.fl., 2010). Enligt Bhatnagar och Gopalaswamy (2017) är aspekter som att identifiera onådda behov, involvering av kunder och lämplig leverans av tjänsten viktiga att bemästra för att bygga på denna förmåga. Konceptualisering är förmågan att kunna konceptualisera, designa och skapa prototyper av de mer abstrakta innovationerna (den Hertog m.fl., 2010). Författarna menar att tjänster, till skillnad från konkreta produkter, inte lika lätt kan testas och utvecklas på samma sätt som kan göra det svårt för kunder att utvärdera vad som kan komma att levereras.
(Om-)Kombinering av erbjudanden innefattar förmågan att kunna aggregera eller segregera komponenter av tjänster (Toivonen & Tuominen, 2009). Tjänsteinnovation sker ofta genom att applicera en ny kombination av existerande komponenter av tjänster i en ny kontext (den Hertog m.fl., 2010). Janssen m.fl. (2016) håller däremot inte med om att detta är en förmåga som bidrar till innovation utan snarare att detta ska ses som ett resultat av innovation. Men då Bhatnagar och Gopalaswamy (2017) i en senare studie kan bekräfta att förmågan att kombinera element av erbjudanden är av stor vikt accepteras den vidare i denna artikel.
Samskapande och orkestrering handlar om att kunna utveckla tjänster utanför gränserna för den egna organisationen genom att leda och engagera sig i olika nätverk (den Hertog m.fl., 2010). Denna förmåga blir viktigare med den utveckling som sker då en hel lösning oftast är en kombinering av många olika aktörer. Bhatnagar och Gopalaswamy (2017) menar även att företag måste kunna skapa länkar utanför industrin de är verksamma inom och argumenterar för att företag måste kunna bygga nätverk och influera industrin.
Skalning och sträckning handlar om förmågan att kunna lansera lösningar som är standardiserade nog att vara attraktiva för en stor skara kunder (den Hertog m.fl., 2010). Adoptionsteori är nära kopplat till denna förmåga enligt författarna.
2.2 Säkerhetsbranschen
12
utföras av privata aktörer. Författarna delar även upp säkerhetsföretagens arbetsuppgifter i fyra segment: beskyddande av företag, beskyddande av kritisk infrastruktur, utredande tjänster och stödjande tjänster till staten.
Beskyddande av företag innebär arbetsuppgifter som att kontrollera behörighet, övervaka tillgångar och receptionistuppgifter (van Steden & de Waard, 2013). Beskyddande av kritisk infrastruktur har som syfte att förhindra att infrastruktur vars avbrott eller förstörelse skulle bidra med stora effekter på allmänheten kan exempelvis handla om platser som flygplatser, hamnar, kärnkraftverk och reningsverk (van Steden & de Waard, 2013). Utredande tjänster kan utföras på uppdrag av företag som vill har en intern utredning utan att blanda in polis eller bidra med expertis till andras utredningar (van Steden & de Waard, 2013). Stödjande tjänster till staten kan handla om patrullering av gator, beskyddande av asylboenden eller försörjning av utrustning (van Steden & de Waard, 2013).
Att använda tekniska hjälpmedel inom övervakning har gjorts länge. Användandet av övervakningskameror påbörjades redan på 60-talet då teknologiska genomslag gjorde det möjligt att sända inspelningarna live med en godtagbar kvalité på ett säkert sätt (Räty, 2010). Övervakningskameror används idag i stor utsträckning och utmaningarna och kostnaderna ligger i att övervaka det inspelade materialet från kamerorna och behovet av automatisering av detta är stort (Räty, 2010; Mabrouk & Zagrouba, 2018). Intresset att använda robotar i övervakning är stort och enligt Ferrera m.fl. (2018) är det optimalt att kombinera stationär övervakningsteknik med mobil teknik just för att systemen då kompletterar varandras svagheter.
2.3 Robotar
13
Industrirobotar tar över arbetet i de moderna industrifabrikerna. China, som från 1996 ökade den totala produktionen i landet har samtidigt minskat mängden industriarbetare (Brynjolfsson & McAfee, 2016). Det är specialiserade, effektiva robotar som kan ta över rutinmässiga processer som flyttar mänskliga arbetsuppgifter till mer icke-rutinmässiga mer kognitiva uppgifter (Brynjolfsson & McAfee, 2016). Ivanov och Webster (2017) som undersöker potentiella fördelar att använda robotar inom hotellindustrin menar att robotar kan utföra tjänster dygnet runt, något en ensam receptionist inte kan, vilket innebär att förutsatt att de är perfekta substitut så finns det stora ekonomiska incitament för att använda robotar. I en annan utvärdering av Ind m.fl. (2016) kom de fram till att implementering av en kompletterande robot till deras operationsavdelning har lett till lägre kostnader, färre implikationer och kortare behandlingstider. Lacity och Willcocks (2016) förespråkar också att det finns möjligheter till produktionsökningar och de ger exempel där företag med hjälp av robotar har minskat ledtider från dagar till under en timme. Samtidigt som många ser fördelarna med utvecklingen av mer autonoma robotar, som har potentialen att effektivisera leveransen av tjänster så är det även många som ser potentiellt negativa konsekvenser (Brynjolfsson & McAfee, 2016; Decker m.fl., 2017; Frey & Osborne, 2017). Konsekvenser som ökad arbetslöshet och ökade socioekonomiska klyftor är vanliga orosmoln.
2.3.1
Ramverk för robotar och deras potentiella arbetsuppgifter
14
diskuterar arbetsuppgifter utifrån hur fysiskt homogena arbetsuppgifterna är samt hur repetitiva de är (se Figur 3, anpassad från Wirtz m.fl. (2018)). Här menar författarna, likt Brynjolfsson och McAfee (2016) att arbeten med varierande arbetsuppgifter och lågvolym (exempelvis vaktmästare) kommer vara svåra ur praktisk eller ekonomisk synpunkt att utföra. Även den yttre miljön kan bidra till att det krävs mer heterogena kunskaper för att utföra ett jobb (Thrun, 2004; Decker m.fl., 2017; Brynjolfsson & McAfee, 2016). Exempelvis kan en robot behöva anpassa sig för de fyra årstiderna (Frey & Osborne, 2017), trafikanter på gatan (Thrun, 2004) eller möbler som förflyttas (Decker m.fl., 2011). Decker m.fl. (2017) argumenterar i linje med Wirtz m.fl. (2018) att robotar passar för homogena arbetsuppgifter och menar att robotar inte blir trötta på samma sätt och därför även passar för nattliga arbeten. Vid arbeten som är mellan de två dikotomierna är det enligt författarna lämpligt att använda sig utav en kombination av människor och robotar. Vidare skapar Wirtz m.fl. (2018) ett ramverk där arbeten är uppdelade baserat på dess kognitiva komplexitet och känslomässiga komplexitet. De argumenterar för att uppgifter som är känslomässigt/socialt krävande kommer vara svåra för robotar att ta över, utan kommer utföras av människor eller i samspel med människor (se Figur 4, anpassad från
15
Wirtz m.fl. (2018)), men att robotar har stor möjlighet att ta över arbeten som även är kognitivt komplexa vilket stärks av Frey och Osborne (2017). Robotar kan utrustas med sensorer som gör det möjligt att samla in mer data än vad människor kan (Brynjolfsson & McAfee, 2016; Goodrich & Schultz, 2007). Tillsammans med den datorkraft som finns idag kan robotar därför analysera en mängd scenarion (Brynjolfsson & McAfee, 2016) vilket liknar vad Wirtz m.fl. (2018) anser vara robotars möjligheter att utföra kognitiva och komplexa arbeten. Enligt Thrun (2004) så har man försökt skapa robotar som kan läsa av människors känslor genom att analysera förändringar i muskulaturen i ansiktet för att även sedan kunna svara tillbaka genom egna ansiktsuttryck. Fler författare (Goodrich & Schultz, 2007; Decker m.fl., 2011; Decker, Fischer, & Ott, 2017; Brynjolfsson & McAfee, 2016) konstaterar att bristen på sociala förmågor är ett stort problemområde för servicerobotar vilket stödjer ramverket av Wirtz m.fl. (2018). Brynjolfsson och McAfee (2016) ser däremot även potentiella fördelar av bristen på sociala förmågor. Beroende på vilken verksamhet roboten är verksam inom så kan det vara eftersökt att en tjänst levereras av någon utan fördomar, som behandlar alla lika.
16
Detta betyder att vid utvecklandet av ett tjänsteerbjudande är det viktigt att ha i åtanke att det bör ställas låga krav på emotionella/sociala förmågor om robotar ska utföra majoriteten av kontraktet medan mer kompletta kontrakt med varierande arbetsuppgifter är lämpliga att utföras av både robotar och människor.
2.4 Adoption av robotar i säkerhetsindustrin
Relativa fördelar lyfts ofta fram i teorin och kan vara av olika natur. Enligt (Räty, 2010) är det låga kostnader att installera övervakningskameror men att kostnaden är den mänskliga övervakningen av videomaterialet. För att robotar ska bli mer kostnadseffektiva än fasta övervakningskameror krävs det därför att robotar automatiskt kan utföra kontinuerlig videoanalys. Kostnadseffektivisering är i denna mening därför inte självklar utan det finns vissa autonoma utmaningar för att det ska ske. Däremot påpekar (Ferrera, o.a., 2018) att mobila robotar kan bidra med konstant patrullering och undersöka intressanta områden mer noggrant vid behov. Att robotar inte blir trötta lyfts ofta fram av teorin som potentiella fördelar med dem. Ferrera m.fl. (2018) nämner dock att patrullerande robotar kräver en energibudget som inte finns idag och det skulle även leda till luckor i övervakningen på grund av begränsat synfält. Enligt Ferrera m.fl. (2018) är lösningen till det här problemet en kombination av stationära och mobil övervakning, vilket då kräver att fler robotar används och ökade kostnader.
Goodrich och Schultz (2007) poängterar de strukturella fördelar som robotar kan ha jämfört med människor. Servicerobotar används av Nasa, djuphavsforskning och inom eftersöknings och räddning, då robotar har förmågan att överleva i vad som för människor är ogästvänliga miljöer (Goodrich & Schultz, 2007; Decker m.fl., 2017). Inom säkerhetsbranschen är det inte orimligt att anta att det förekommer situationer då det kan vara fördelar med att kunna skicka en robotar till en farlig situation istället för att riskera väktare.
17
karaktär bör ändå respekteras då det kan variera vilka som accepterar användandet av radikal teknik som robotar (Ivanov & Webster, 2017).
Komplexitet är beroende på vilka arbetsuppgifter robotar utvecklas för att utföra. En väktares fulla arbetsuppgifter kan enligt Jähi (2011) vara diversifierade och skulle därför kräva ett komplext nätverk av olika robotar. Robotar som används i syfte att utföra övervakningsuppgifter kan enligt teorin vara mindre komplext men är inte fullt så enkelt ändå. Saracin, Dragos, och Chirila (2017) nämner att de idéer som idag eller inom nära framtid kan lösa övervakande drönares energibehov är väldigt komplexa.
Risken med att använda robotar jämfört med tidigare lösning med väktare eller övervakningskameror är enligt teorin svår att förutspå. Vissa egenskaper som en robot innehar kan leda till en lägre risk. Exempelvis eliminerar robotar risken med ett försämrat fokus vid nattliga arbeten, avsaknaden av sociala normer bidrar till att alla behandlas lika och risken för personskador kan minska om robotar används vid farliga situationer. Lee och See (2002) poängterar däremot vilka risker autonoma system för med sig om de inte implementeras på rätt sätt och Decker m.fl. (2011) talar om risker som kan uppstå vid uppdelningen av ansvaret av en robot.
Testbarhet är enligt teorin okej. Saracin m.fl. (2017) beskriver att tester av robotar för övervakning pågår och tittar man på bilindustrin pågår tester av autonoma bilar i hög utsträckning genom att en mänsklig förare kontrollerar utförandet. På liknande sett skulle tester kunna utföras i bevakningsbranschen.
18
kunder mer än väktare? Liknande resultat som användningen av robotar kan få kan vara svåra att observera.
2.5 Summering av teoretisk bakgrund
Genom att koppla de fyra segmenten inom säkerhetsbranschen till kapitlet ovan ökar förståelsen för robotars förutsättningar i säkerhetsbranschen. Det kan utläsas att utredande tjänster är ett konsultarbete som kan tänkas vara svåra att utföras av robotar enskilt eller i grupp. Utredningar av sådant slag har stor variation och kan kräva sociala förmågor som inte är möjligt av robotar. Liknande är det svårt att ersätta arbetsuppgifter som innefattar vissa receptionistuppgifter eller andra socialt interaktiva arbetsuppgifter som snabbt blir svåra för robotar att utföra. Kompletterande arbetsuppgifter är därför troligare och de kan enligt teorin kunna användas som komplement vid beskyddande av företag, kritisk infrastruktur och stödjande tjänster till staten. Dessa tjänsteerbjudanden varierar ofta i innehåll och det är därför också svårt att motivera för att det är sannolikt att en robot substituera väktare som det ser ut idag. Genom att anpassa robotar till specifika arbetsuppgifter blir uppgiften mer homogen och komplexiteten kan minskas. Givet att de utför liknande arbetsuppgifter som övervakningskameror kan det även göra så att kompatibiliteten ökar.
Framtagna innovationsförmågor ökar kunskapen om hur organisationer kan arbeta för att förbättra sin förmåga att repetitivt utföra tjänsteinnovation genom att adoptera ny teknik och leverera kundnära lösningar.
19
3 METOD
I avsnittet presenteras utförligt den metod som har använts för skrivandet av rapporten och har som syfte att skapa en transparens och pålitlighet.
3.1 Val av forskningsansats
Rapportens forskningsområde är nytt och relativt det är således svårt att med befintlig litteratur skapa en tydlig hypotes av rapportens förväntade resultat. Det gör det lämpligt med en explorativ och kvalitativ studie (David & Sutton, 2016) och en abduktiv forskningsansats kommer att användas. Den abduktiva ansatsen tillåter en iterativ process mellan induktion och deduction (Reichertz, 2007) som möjliggör för en rörligare, mer levande rapport (David & Sutton, 2016). Vid analysen av data används en tematisk analys, något mer viktad åt det teoretiska hållet då en litteraturstudie tilläts ge något av en grund till intervjuerna (Braun & Clarke, 2006). Urvalet av informanter baserades på ett icke-sannolikhetsurval av anledningen att det på förhand var svårt att identifiera lämplig population att utföra slumpmässigt urval på (David & Sutton, 2016). De valda urvalsmetoderna diskuteras nedan samt även dess brister i slutet av avsnittet.
3.2 Forskningsansats
En iterativ process mellan teori och empiri valdes då ämnet som undersöks är relativt outforskat och en tydlig teoretisk bild gick på förhand inte att bilda (David & Sutton, 2016). Till en början skapades en bred litteraturöversikt för att få en förståelse och insikt i den befintliga litteraturen på ämnet och öppna forskningsfrågor formulerades. Det möjliggjorde för explorativa intervjuer som i sin tur gav möjligheten att sikta in sig på smalare områden inom teorin. Därefter hölls ytterligare intervjuer, grundade på den mer relevanta och riktade teorin och bidrog till att intervjuerna i sin tur gav djupare empiriska data i ämnet. Forskningsfrågorna uppdaterades och specificerades även allteftersom en djupare förståelse erhölls vilket är en fördelarna med en levande rapport (David & Sutton, 2016).
20
Den första delen av projektet gick ut på att skapa en bättre förståelse kring området genom att utföra en litteraturstudie tillsammans med några explorativa intervjuer. Litteraturstudien samt de explorativa intervjuerna gav en utökad förståelse som kunde användas för att strukturera arbetet utefter mer relevant litteratur och planera för vilka nästkommande intervjuer som skulle vara relevanta.
I den andra delen påbörjades en iterativ process där semi-strukturerade intervjuer transkriberades, kodades och analyserades tillsammans med dokument vilket gav en riktning mot djupare, relevant litteratur som gav upphov till nya kompletterande frågor till intervjuerna. En iterativ process, med växlande mellan teori och empiri vilket följer en abduktiv forskningsansats som grundad teori tillåter (Reichertz, 2007). Denna iterativa process gav med tiden en djupare kunskap av området som kunde användas vid analysen av insamlade data och fortsattes tills en mättnad uppstod (David & Sutton, 2016).
3.3 Val av fallstudie
Fallstudien är baserad hos ett av de absolut ledande säkerhetsföretagen i världen, hädanefter kallat Företag D. Företag D levererar säkerhetslösningar till både privatkunder och företagskunder i en rad olika branscher och områden. Företag D har som mål att vara
Del 1
Del 2
21
marknadsledande i innovation och har som mål att öka teknikinnehållet i Företag D. Den ledande positionen Företag D har på marknaden tillsammans med innovationsmålet lämpar sig Företag D väl att göra denna fallstudie på. Företaget har en lång historia på marknaden som tillsammans med dess storlek kunde bidra med värdefull bakgrundskunskap om marknaden. Företag D har även ett stort kontaktnätverk som möjliggör att relevanta personer kan kontaktas som är viktiga för studien.
3.4 Datainsamlingsmetod
Till litteraturstudien användes sökmotorerna Scopus och Google Scholar. De fungerade som komplement till varandra och möjliggjorde åtkomst till relevanta dokument. De sökord som användes var ”Service Science”, ”Tjänsteinnovation”, ”Private Security”, ”UAV”, “UGV”, “Robots” och ”Service Robots”, ”Technology adoption”, ”Capabilities”. Från det urvalet lästes rubrikerna där sedan abstraktet lästes på potentiellt intressanta artiklar. Om artikelns abstrakt visade på relevans så lästes därefter artiklarna. Utifrån dessa relevanta artiklar kunde sedan ytterligare artiklar att hittas genom snöbollsurval.
22
hölls istället via Skype/Microsoft Teams och i några fall, telefon. Intervjuerna transkriberades successivt för att kunna kodifieras (de Casterlé, Gastmans, Bryon, & Denier, 2011).
Tabell 2 Intervjulista för del två
ID Industri Organisation Titel Datum Tid (min) Medel
R1 Drönare A Sälj/teknik och
utveckling
2019-03-14 20 Telefon
R2 Drönare B
Försäljnings-chef Stockholm
2019-03-21 25 Telefon
R3 Myndighet C Flyginspektör 2019-03-22 35 Telefon
R4 Säkerhet D CTO Manager 2019-03-25 75 Video
R5 Säkerhet D Avdelningschef , fjärrvideo-lösningar 2019-03-25 40 Video R6 Säkerhet D Teknisk ingenjör, gruppledare 2019-04-03 45 Video R7* Säkerhet D Säkerhetsrådgiv are 2019-04-11 120 Video
R8* Säkerhet D Avdelningschef 2019-04-24 60 Muntlig
23
Det finns ett flertal begränsningar vid insamlandet av data. För det första så fanns det ingen kontaktperson som utfört lyckad implementering av robotar i säkerhetsbranschen på någon större skala. Däremot fanns kontakter som utfört liknande projekt eller implementering av robotar inom mindre skala. För det andra var samtliga informanter inom säkerhetsbranschen från samma säkerhetsföretag vilket kan göra det svårare att generalisera data som samlas in.
3.5 Analysmetod
Det insamlade materialet från intervjuerna i del två transkriberades kort efter för att säkerställa att en god kontextuell närvaro erhålls, rekommenderat av de Casterlé m.fl. (2011). Kodningen av data utfördes enligt Braun och Clarkes (2006) sex stegs metod. Braun och Clarkes (2006) metod valdes framför de Casterlé m.fl. (2011) för sin enkelhet då fördelarna med de extra stegen i den senare metoden inte ansågs vara försvarbara. Braun och Clarkes (2006) metod användes som följande:
1. Handlade om att bli bekant med insamlade data. Intervjuerna transkriberades och lästes flera gånger för att skapa en bättre uppfattning av vad som sades i intervjuerna. Övriga textbaserade data lästes även den flera gånger vilket även gjorde så att icke-relevant data kunder sorteras bort. Vid läsningen av transkriberingarna och övriga data skrevs initiala koder och övriga tankar ned som anteckningar.
2. Data kodades noggrant genom att intressanta texter ur intervjun eller övriga data noterades med överstrykning. Genom att koda digitalt fanns det goda möjligheter för färgkodning och kopiering av intressanta texter. En intressant text kunde därför lättare kopplas till olika koder om det var passande.
3. Koder sammanställdes i en lista och sorterades så koder lika varandra kunde identifieras och grupperas. Nu identifierades övergripande teman och underteman. Även om vissa koder kunde vara mindre sammankopplade med övriga så förkastades inte koderna.
24
skapas. Det kunde hända ifall intressanta texter tolkats fel eller genom att vissa teman framkommit med för mycket återblick på teori inom ämnet. Detta steg var viktigt för att säkerställa kvalitén i analysen. En tematisk karta skapades för att få ett visuellt perspektiv.
5. I detta steg analyserades innebörden av de framtagna teman. Varje tema analyserades enskilt och den viktiga betydelsen bakom varje tema och dess koppling till forskningsfrågorna antecknades. De olika teman och underteman kontrollerades ytterligare här för att se till att varje tema var tillräckligt kort definierat samt med en poäng som fortfarande gav temat ett syfte.
6. Här handlade det om att skriva rapporten och använda framtagna teman för att kunna bevisa och motivera vad som skrevs. Genom att använda de textbitar som bäst sammanfattade en poäng eller tema gav det mer motivering av teman. Teori användes även här för att poängtera relevansen med vissa teman och likheter samt olikheter kunde identifieras.
3.6 Kvalitetssäkring
För att säkra att den kvalitativa rapporten utefter sina förutsättningar håller en god kvalité har Guba och Lincolns (1985) fyra kvalitetssäkrande kriterierna kredibilitet,
transferabilitet, pålitlighet och objektivitet efterföljts.
Kredibilitet handlar om att säkerställa att rapporten undersöker det som är tänkt att undersöka (Shenton, 2004). Intervjuernas tillvägagångssätt och upprättande har baserats på välkända metoder från David och Sutton (2016) och även analysen av den insamlade data har utförts enligt beprövade metoder. Vidare har intervjuerna hållits anonyma i syfte att uppnå ett klimat som främjar att informanterna är sanningsenliga. Ett flertal opponeringar och möten har under arbetets gång hållits i syfte att erhålla nyttig kritik, riktlinjer och vägvisningar för att öka kredibiliteten i arbetet. Författaren av studien har även några års erfarenhet i branschen vilket bidragit till att den bredare kunskap erhållits sedan tidigare och underlättade helhetsbilden.
25
intervjuer, intervjuernas längd och en överskådlig redovisning av antalet företag givits i föregående tabell. Vidare har även datainsamlingsmetoden redovisats och i vilket medium intervjuerna förts.
Pålitlighet innebär att om arbetet repeteras med samma metod, samma informanter i samma kontext, så bör resultatet bli densamma (Shenton, 2004). Använda metoder som analysmetod, vald litteratur och valda databaser har av den anledningen redovisats.
26
4 Resultat och analys
I följande avsnitt redovisas resultat och analys som är baserad på insamlad empiri och den tidigare redovisade teorin. Avsnittet är uppdelat i fyra delar, de första tre delarna följer den följd som forskningsfrågorna har och i det sista avsnittet presenteras och motiveras ramverk som analysen av resultatet har lett till.
4.1 Förutsättningar för adoptering av robotar i säkerhetsbranschen
I detta avsnitt skapas en bättre förståelse för vilka förutsättningar som finns för säkerhetsföretag att adoptera robotar. Analysen är strukturerad att följa de sex identifierat viktiga innovationskännetecken som förklarar sannolikheten för adoption. Dessa innovationskännetecken utgör därigenom de förutsättningar som finns för att robotar ska användas i säkerhetsbranschen. Under några rubriker delas robotar upp i två kategorier baserad på dess tänkta områden om det har stor påverkan på analysen.
4.1.1
Relativa fördelar
Generellt så skulle en drönare kunna bidra med överblicksbilder vilket kan vara till stor hjälp vid tillfällen där det inte finns någon fast kamera uppsatt. I linje med Decker m.fl. (2017) nämner även respondenterna att de upplever att det finns fördelar i att en robot aldrig blir trött och skulle också kunna bidra med kontinuerlig bevakning eller ta sig till ställen där det är för farligt för människor.
Integrerade robotar
27
”Bland då spara pengar. Men också en högre säkerhetsnivå att kan man få en högre säkerhetsnivå till ett lägre pris, då är man ganska nöjd.”– R5
”Tittar man på den patrullerande roboten börjar han mer likna vad vi gör med när väktaren gå själv och har en fördel i att han behöver aldrig bli trött, han kommer att vara lika nitisk varje varv. Så att om han kör runt huset tusen, tusen gånger om dagen så kommer han tycka att det är lika roligt vartenda varv. Medan människan trubbas liksom av.” – R6
Däremot är det tydligt att det just nu är dyrare att använda robotar istället för fasta kameror och att det därför inte finns en tydlig kostnadsfördel som författare oftast talar om (Brynjolfsson & McAfee, 2016; Decker m.fl., 2011; Decker m.fl., 2017).
“att installera fem eller tio kameror på skalskyddet utomhus är minder kostsamt och ger bättre säkerhet och är mer pålitligt” – R4 (översatt från engelska)
”Ska man ha roboten och köra dit då ja, det skulle man kunna ha i vissa fall men åh andra sidan så det kostar, det är kostnadseffektivt och du får ett snabbt svar om du har en fastmonterad kamera. Kanske lite billigare också.” – R5
Fristående
De uppfattade fördelar med att använda fristående robotar är annorlunda dem integrerade. Integrerade robotar jämfördes ofta mot fasta kameror medans fristående egentligen inte jämfördes med någon liknande teknik. Fördelarna med fristående är att de kan användas och utvecklas för specifika arbetsuppgifter, där det handlar om att antingen effektivisera den befintliga personalens arbete eller minimera risker för personskador.
”Komplement till väktaren att istället för att skicka in en brandman skickar man in en väktare (med drönare).” – R5
4.1.2
Kompatibilitet
28
konservativa utan oftast har säkerhetsansvariga hos kunderna tidigare varit anställd på ett säkerhetsföretag. Det innebär att det finns en risk att det är låg omsättning av personer som skapar en homogen grupp där nya perspektiv och åsikter inte kommer fram i säkerhetsbranschen.
”…det finns en jargong, som liksom finns på den här typen av bolag som också finns hos dem, alltså på kundsidan för många av dem har liksom någonstans varit här och som nu kanske är säkerhetschef eller vad de är för något.” – R6
Respondenten menar att väktare och poliser som oftast är kvar i branschen har en konservativ inställning och är generellt rädda för ny teknik. En av respondenterna poängterar även att man dömer teknik väldigt hårt. Som exempel menar respondenten att även om intelligenta kameror har potentialen att uppfatta fler händelser jämfört med en väktare som kontinuerligt kollar på en videovägg så kan väktaren föredras för att det ändå finns mer tillit i väktaren.
4.1.3
Testbarhet
Flera av respondenterna har argumenterat för att det är viktigt att det går att utföra tester med robotar för att kunna bygga upp kunskapen om tekniken och samtidigt undersöka kundernas åsikter.
”att planen från början när någon beställde hem dem här robotarna så var absolut planen att liksom verifiera den på hemmaplan, se så att den funkar och testa dem use casen och sen köra piloter ute hos kunder och få dels, dels för oss själv för att se hur den beter sig dels få kundens åsikter kring hur dem fungerar.” – R6
Respondenterna nämner att de har en del lyckade tester med fristående robotar och utifrån dem kan få en bättre uppfattning om vad tekniken klarar av och hur den kan användas. Däremot menar de det finns vissa svårigheter med att generalisera resultatet från testerna då testerna utförs under specifika förhållanden.
29
När det kommer till integrerade robotar har det varit ännu svårare att utföra tester då det funnits svårigheter att integrera roboten i befintliga system och har därför inte kunnat testa robotarna fullt ut som de velat.
4.1.4
Observerbarhet
Det finns en gemensam vilja hos respondenterna i att undersöka hur robotar kan användas och ta reda på vilka effekterna av de kan bli. Även om tester utförs så är det i vissa fall fortfarande svårt att kunna förutspå resultatet av användningen på grund av tjänsternas natur i säkerhetsbranschen.
”I den industrin, du kan göra ett bra affärs användarfall. Du har uträknat det är här jag är nu, här kommer jag vara, det här är investeringen, vi har den här beläggningen på 90% av den här drönaren så vi, ja, det är bra att räkna på. I säkerhetsbranschen, om vi tittar på vårt företag, men också våra huvudkonkurrenter, det är väldigt svårt.” – R4 (översatt från engelska)
Att det finns svårigheter i att förutspå resultatet av att använda robotar blir lättare att förstå om man jämför med exempelvis intelligenta kameror. En respondent menar att de har potentialen att uppfatta fler händelser jämfört med en väktare som kontinuerligt kollar på en videovägg, men väktaren kan ändå föredras för att det finns mer tillit i väktarens. Den tillit som personen kan lägga på teknik varierar beroende på vad syftet är med tekniken. I andra branscher, kan det vara lättare att förlåta om robotar och andra autonoma system gör misstag än inom säkerhetsbranschen.
” Att leverera paket eller liknande. Då tänker du inte på riskerna. Du tänker bara på bekvämligheten, snabbheten och om det är mer effektivt. Men vi tänker också på risken.” – R4 (översatt från engelska)
”när vi har jämfört lite grann där med kameror kontra ordningsvakter och vad som är trygghetsskapande på stationer och sådant där så är det i ganska hög utsträckning att man vill ha en människa som, som finns där” – R7
30
När respondenterna pratar om robotar så blir det klart att de uppfattar robotar som en komplex innovation. Dess komplexitet gör det svårt för dem att få en klar bild över vilka fördelar som kan erhållas, på vilket sett robotar kan användas, vad det kommer kosta och även om lagen tillåter det. Det blir ganska uppenbart att fristående robotar uppfattas vara mindre komplexa än dem integrerade men är enligt R4 fortfarande komplicerad teknologi vars användning också är komplext.
“Jag tror inte det kommer hända. Jag tror att det kanske är en idé, men det är också väldigt komplext, att vi har vår mobila patrullering, att om vi skulle utrusta våra bilar, men det kräver modifikationer, förändringar och allt sånt men så fort det blir enkelt” – R4 (översatt från engelska)
En respondent med position nära potentiella användare av robotar poängterar att det är viktigt att robotarna inte är svåra att använda. Är de svåra att använda så menar hen att de inte kommer att användas och säger:
”Dem är lite för svåra. Det måste vara vakt enkelt.” – R8
Vidare ökar även komplexiteten mycket om en robot ska kunna navigera autonomt inomhus. Att kunna röra sig inomhus är självklart för människor men extremt utmanande för en robot. Utomhus är det något lättare för drönare att röra sig då det finns mindre hinder som kan blockera vägen men utomhus kan vädret ställa till med problem. En leveranslösning med robotar är därför inte skalbar att användas på olika kunder och är starkt beroende på ett specifikt klimat. Således är det kostsamt att investera i robotar som gör att det är väldigt lätt för kunder att nöja sig med ett par extra kameror istället.
”vi har live video men så klart, kvalité, bandbredd, ni måste göra ytterligare investeringar i infrastrukturen till det också, så ganska komplext. Och efter att ha tittat på det, säger kunden, “nja det är en för stor investering, vi väntar ytterligare några år innan vi kommer till det kanske.” Kanske för att de faktiskt också förstår att kanske installera fem eller tio kameror ytterligare till deras uteområde kostar mindre och ger mycket mer säkerhet och är mer pålitligt.” – R4 (översatt från engelska)
31
Något som intervjuerna visat är att utvecklingen av tjänster i säkerhetsbranschen skiljer mycket mot andra branscher. I säkerhetsbranschen så är syftet mångt och mycket att skapa trygghet, förebygga brott och framförallt så har man ett ansvar för företags och människors säkerhet. Ett sådant arbete där mycket handlar om riskhantering. Uppfattningen från informanterna är att radikalt ny teknik som robotar innebär att man potentiellt utsätter sig för fler risker än tidigare, vilket är emot vad man vill åstadkomma.
”om du sätter en kamera där och några sensorer så, i de flesta fallen så är inte det någon stor extra risk. Men om du börjar flyga runt med en drönare som faller på folks huvuden eller åker in i någon kritisk infrastruktur eller nått, ja då gör du till och med risken större än innan du egentligen började leverera säkerhetstjänsten.” – R4 (översatt från engelska) Det finns därför en trygghet i att använda befintlig teknik istället för att använda ny teknik som robotar om det adderar ytterligare risker i arbetet. Företagen är medvetna om att väktare, ordningsvakter, civilpersoner och företag är beroende av att verksamheten fungerar och utveckling av verksamheten måste ske på ett sett som inte riskerar någons säkerhet.
”Men när vi ligger på dem här bevakningsnära områdena så skulle jag säga att det är extremt låg toleransnivå för fel. Och det är liksom ett hinder i det att det faktiskt behöver vara så professionellt så att du faktiskt går att leverera en tjänst.” – R6
Det går att uppfatta att säkerhetsbranschen värderar risker extremt högt vilket är en av anledningarna till att branschen upplevs som konservativ. Detta riskbaserade synsätt finns även i de lagar som reglerar den övervakning som säkerhetsföretagen får utföra. Den svenska myndigheten Datainspektionen som ansvarar för lagar som reglerera kameraövervakning i Sverige är även dem tydliga med att de anser att ”Innovativ användning eller tillämpning av tekniska eller organisatoriska lösningar.” (Datainspektionen, 2019) är en risk.
32
säkerhetsbranschen. Det finns en trygghet i beprövade tjänster som gör att det krävs mycket, mer än i andra branscher, för att kunder ska vilja prova nya lösningar.
4.2 Arbetsuppgifter för robotar i säkerhetsbranschen
Ingen av respondenterna tror att robotar kommer att ersätta en väktare i större skala. De har potentialen att ta över vissa arbetsuppgifter men i de fallen som en väktare används är det oftast väldigt heterogena arbetsuppgifter vilket robotar kommer ha svårt att klara av enligt respondenterna.
”Du ska ta dig dit, du ska då kunna anpassa dig till den miljön du kommer till, det skulle kunna vara helt olika. Det kan vara allt från industrier till, liksom restauranger, kontor eller vad det nu än kan vara.” – R7
33
Respondenterna är något oeniga om robotar är lämpligast för att användas fristående eller som integrerade. Fördelarna med integrerade robotar uppfattas vara att de integreras i nuvarande lösningar och därför ges möjligheten att effektivisera nuvarande processer som förbättra upplevelsen för dem befintliga kunderna. De fördelar som nämndes om de fristående robotarna jämfört med integrerade uttrycks kortfattat av en respondent:
”Alltså du specialiserar användningen. När vi pratar connected (integrerad) då tror jag att det här autonomt gör det invecklat.” – R6
”För säkerhetsindustrin är helt autonoma drönare bäst”– R4 (översatt från engelska) En respondent talar emot Wirtz m.fl. (2018) ramverk och argumenterade för att sociala arbetsuppgifter kan komma att utföras av robotar innan tidigare nämnda övervakningsuppgifter. Det uppfattas däremot som att det inte är för att respondenten upplever att de kommer utföra dessa arbetsuppgifter bättre. Istället handlar det snarare om att kunder vid säkerhetsnära arbetsuppgifter, som övervakning, ställer otroligt höga krav på en robots kunskaper medan kunder har lägre krav vid utförandet av sociala arbetsuppgifter.
En robots undermåliga förmåga att utföra heterogena arbetsuppgifter, både sett till den faktiska arbetsuppgiften men även sett till sin externa miljö gör att robotars potentiella arbetsuppgifter begränsas. En arbetsuppdelning som kan uppfattas som den närmast möjliga är när en drönare utför någon form av övervakningsarbete. Arbetet tillåter därmed att roboten specialiserar sig på en arbetsuppgift samtidigt som miljön i luften kan tänkas vara relativt homogen mellan olika arbetsplatser till skillnad från miljön på marken.
4.3 Viktiga innovationsförmågor för tjänsteinnovation med robotar
34
robot är. En respondent menar också att det inte bara är viktigt att lyssna på vad kunderna säger att de vill ha utan att gå längre och verkligen förstå vad kundernas behov är.
”Att vara lyhörd. Och inte för, vad marknaden, bara för vad marknaden faktiskt säger till oss och ber oss om utan också vara lyhörd för vad vi ser att dem behöver.” – R7
Att kunna konceptualisera abstrakta tjänster är något som upplevs vara extra viktigt både på grund av robotars komplexitet och säkerhetslösningarnas syfte. Som den Hertog m.fl. (2010) menar har kunder i säkerhetsbranschen haft vårt att acceptera lösningar då de inte blivit nog motiverade att den nya tjänsten är bättre än den tidigare. Förmågan att
konceptualisera sin tjänst är något som respondenterna alltså upplever att företaget har haft svårt med vid tidigare innovationer. Det uttrycks ofta att kunder inte insett vilka fördelar som kan erhållas vid adoptionen av en innovation utan att kunder då istället nöjt sig med att använda den befintliga tekniken. En respondent menar att även ”Om man vet om att när det gäller kameror och att göra manuell övervakning eller söka liksom material eller vad som helst så är människan fruktansvärt dålig” så väljer många ändå bort innovativa lösningar.
En av företagets styrkor och anledning till att de är världsledande idag är just att de har kunnat kombinera olika lösningar till kunden. Som en respondent uttrycker det så levererar säkerhetsföretagen många olika tjänster vilket har gjort att de historiskt har behövt vara bra på att kombinera olika lösningar vilket kan vara en av anledningarna till att de idag är bra på det (den Hertog m.fl. 2010). Att kunna integrera roboten i nuvarande system av lösningar går att kopplas till företagens förmåga att kombinera erbjudanden
vilket respondenterna uttrycker har varit svårt. Däremot menar en respondent att det är genom att integrera erbjudanden som det går att hitta mer värde. Att teknologin i sig är värdelös men tillsammans med de där övriga tjänsterna skapas värde.
”Så man får utgå ifrån att dem andra kommer kunna också ha robotar som flyger och åker omkring på marken. Det kommer alla kunna ha. Där kommer inte värdet ligga utan värdet kommer ligga i dem adderande tjänsterna.” – R7
35
Bhatnagar och Gopalaswamy (2017) är det viktigt för företag att kunna influera andra organisationer och lagsättare och är enligt intervjuerna något av de viktigaste förmågorna i säkerhetsbranschen. Just då lagar och regler är något som upplevdes ha bland den största påverkan på innovation inom säkerhetsindustrin blir det viktigt att skickligt kunna navigera bland lagsättare och försvara teknisk utveckling. Säkerhetsföretagen är även inga forskning och utvecklingsföretag och en respondent menar att säkerhetsföretagen därför inte själva kommer utföra forskning och utveckling av robotar utan arbetar som integratörer som sätter ihop och bygger ihop delar till en hel lösning till kunden. Det innebär också att de blir beroende av att leverantörer kan utveckla tekniken som behövs vilket är en risk då en respondent upplever även att det har varit svårt att hitta leverantörer som vill utveckla teknik till bevakningsbranschen.
”och sen är ju frågan och vi i framtiden drar gränsen, du hade den här kopplingen hur påverkar vår organisation och sådana här saker. Och jag menar det blir ju ett annat sätt att jobba tror jag också i framtiden när man får mer att hålla koll på tjänsteleveransen eller själva tekniken.” – R5
Att ha förmågan att utveckla skalbara lösningar upplevs vara något som säkerhetsföretagen endast har en indirekt påverkan på. Vid tjänsteinnovation med robotar så är säkerhetsföretagen starkt beroende på den tekniska skalbarheten vilket idag är ett stort hinder. Det som hindrar robotar från att kunna erbjudas i en skalbar lösning upplevs idag inte vara de abstrakta delarna i en lösning utan snarare tekniska, autonoma begränsningar vilket inte säkerhetsföretagen kan påverka själva.
4.4 Ramverk för adoption av robotar i säkerhetsbranschen
36
Rogers (1995) fem innovationsfaktorer används frekvent av litteraturen för att förklara adoptionen av en innovation. Faktorerna får alla stöd i denna studie men de missar en faktor som egentligen genomlyser tydligast i intervjuerna. Likt Ellen m.fl. (1991) och Bitner m.fl. (2005) som båda argumenterar för att den upplevda risken har en negativ påverkan på privatpersoners adoption av ny teknologi uppvisas det belägg för att detta stämmer även för företag inom säkerhetsbranschen. Inom säkerhetsbranschen har nämligen den upplevda risken en synnerligt stor negativ påverkan på adoptionen vilket gör att det således blir viktigt att arbeta med att förminska den upplevda risken med en innovation för att öka adoptionstakten av den. I Figur 6 visas de faktorer som påverkar adoptionen av innovation inom säkerhetsbranschen vilket ger en klarhet i vart fokus bör ligga inte bara i utvecklingen av innovationer men även vid presentation av dem. Ett företags innovationsförmågor är avgörande för ett företags kapabilitet att utveckla en kundanpassad lösning som har goda adoptionsmöjligheter (Bhatnagar & Gopalaswamy, 2017). Genom att inneha dessa förmågor kan leverantörer av en lösning vara bättre lämpade att arbeta med de tidigare nämnda innovationsfaktorerna. Denna korrelation blir tydlig genom förmågan att konceptualisera en lösning då det verkar finnas en diskrepans, som ofta nämns av R6, mellan leverantörers och kunders upplevda innovationsfaktorer. Genom att bättre konceptualisera en lösning och dess innovationsfaktorer kan diskrepansen minskas. Det blir även intressant då innovationsförmågan skalbar lösning,
från den Hertog m.fl. (2010) ramverk, i detta fall inte har en egen direkt påverkan på lösningen. I detta fall kan endast säkerhetsföretagen påverka en lösnings skalbarhet genom
Relativ fördel
Kompatibilitet
Testbarhet
Observerbarhet
Komplexitet
Risk
37
innovationsförmågan samskapande och orkestrering och ett ramverk skulle i detta fall istället se ut som Figur 7, anpassat från den Hertog m.fl. (2010). Ramverket från den Hertog m.fl (2010) är skapat för innovation av tjänster för en bred publik. Det kan vara så att den tekniskt viktade lösningen med robotar i det här fallet ligger på gränsen av vad ramverket är anpassat för. Företag inom säkerhetsbranschen som vill utföra tjänsteinnovation bör istället fokusera på fyra av de fem innovationsförmågorna, och även särskilt mycket på samskapande och orkestrering.
Skalbara lösningar Signalering av kundbehov Konceptualisering (Om-)Kombinering av erbjudanden Samskapande och orkestrering
38
5 Diskussion
I följande avsnitt doskuteras de teoretiska bidrag och praktiska implikationer som rapporten bidrar med. Vidare följer sedan avsnitt som förklarar de begränsningar som funnits med rapporten samt identifierade områden för vidare forskning nämns.
Tjänsteinnovation är ett område som utropats till att vara viktig för vidare forskning enligt Ostrom m.fl. (2010). Samtidigt och trotts att forskare som Brynjolfsson och McAfee (2016), Decker m.fl. (2011) och Decker m.fl. (2017) är överrens om att robotar kommer att ta över fler arbetsområden i tjänsteindustrin så är det enligt Bolton m.fl. (2018) och Kuo m.fl. (2017) för få som tar undersökningarna till specifika branscher. Att denna undersökning riktar sig till säkerhetsbranschen, som enligt van Steden och de Waard (2013) länge har stått i skuggan för forskningen, är därför ett viktigt steg i att belysa och fylla det ännu stora utrymme för foskning som finns. Med syftet att utveckla förståelsen för adoptionen av robotar i säkerhetsbranschen och hur tjänsteinnovation kan förbättras för att påverka den angrep därför den här studien det gap som finns.
5.1 Teoretiskt bidrag
Denna artikel har flertal bidrag till teorin. Först bidrar studien med kunskap om vilka arbetsuppgifter som kan automatiseras och utföras av robotar. Säkerhetsföretag erbjuder en mängd olika tjänster som riktar sig till olika kundsegment från olika industrier och olika grad av säkerhet. En robot har i säkerhetsbranschen möjligheter att användas som komplement till dagens väktare och förväntas med dagens teknik inte substituera dem. Störst användning för robotar finns inom arbetsområden som handlar om övervakning av olika slag. Det generella ramverket från Wirtz m.fl. (2018) visar sig därför till stor del stämma bra i säkerhetsbranschen men det finns tendenser som visar på att säkerhetsnära tjänster kan bidra med skillnader. Motsatt ramverket kan det vara lämpligare för robotar att utföra mer sociala tjänster i säkerhetsbranschen.
39
sex framtagna innovationsfaktorer. Den uppfattade risken i denna kontext har en kanske oproportionerligt stor negativ påverkan på adoptionen av robotar. Rapporten bidrar därför signifikant till litteraturen genom att följa i Ellen m.fl. (1991) och Bitner m.fl. (2005) fotspår och föreslå att den uppfattade risken borde vara ett tillägg till Rogers (1995) fem innovationskännetecken baserat på dess påverkan den har i säkerhetsbranschen. För det tredje bidrar rapporten till litteraturen genom att fylla det gap som finns mellan tjänsteinnovation och säkerhetsbranschen. den Hertog m.fl. (2010) modell av innovationsförmågor har så vitt jag vet inte applicerats i denna kontext förut och är enligt dem därför ett viktigt område att undersöka. Studien visar att i denna kontext förflyttas viss påverkan från skalbara lösningar till samskapande och orkestrering då skalbarheten är starkt beroende av den tekniska utvecklingen, som säkerhetsföretagen bara kan påverka indirekt genom orkestrering av marknaden. Intervjuerna visade även vikten i att använda dessa förmågor då bristande konceptualisering kan spåras till en, vad leverantörerna ansåg som, långsam adoption av en tidigare innovation. Således bekräftar rapporten innebörden av innovationsförmågorna som den Hertog m.fl. (2010) argumenterat för samtidigt som det går att se nackdelar med ett allmänt framtaget ramverk då säkerhetsföretagen själva inte riktigt hade användning av alla de framtagna förmågorna.
5.2 Praktiska implikationer
40
erkännande över hur stor negativ påverkan den uppfattade risken har för olika innovationer.
Slutligen bidrar studien med kunskap i hur tjänsteinnovation med robotar kan förbättras genom att visa de innovationsförmågor som ger säkerhetsföretagen bättre förutsättningar för lyckad tjänsteinnovation. Att ha undermåliga förmågor som konceptualisering har visat sig leda till en långsam adoption av innovation tidigare vilket bevisar dess innebörd. Vidare går det att se att en förbättring i samskapande och orkestrering är en förutsättning för att skapa skalbara lösningar då de är högst beroende av sina leverantörer. Genom dessa tydliga ramverk ökar förutsättningarna för att säkerhetsföretag kan arbeta för att förbättra och använda dessa förmågor till att påverka innovationsfaktorerna som deras kunder uppfattar för att öka sannolikheten för lyckad adoption.
5.3 Begränsningar och framtida forskning
Studien har några begränsningar som är viktiga att klargöra. Denna kvalitativa studie är utförd hos ett säkerhetsföretag i norden. Under studiens gång uppfattades det att resultat från studien är svåra att generalisera till företag verksamma i exempelvis utvecklingsländer. Både kulturella och ekonomiska skillnader skapar helt andra förutsättningar att använda robotar. Vidare har geografiska och politiska skillnader en stark påverkan på resultatet då lagar och regler till mycket styr vad som är möjligt i respektive land. Liknande studier borde därför utforska förutsättningarna i andra länder för att fortsätta bygga på denna kunskap.
41
42
Litteraturförteckning
Abrahamsen, R., & Williams, M. C. (2009). Security Beyond the State: Global Security Assemblages in International Politics. International Political Sociology, 3, 1-17. Agarwal, R., Selen, W., Roos, G., & Green, R. (2015). The Handbook of Service
Innovation. London: Springer.
Bhatnagar, N., & Gopalaswamy, A. K. (2017). The role of a firm's innovation competence on customer adoption of service innovation. Management Research Review, 40(4), 378-409. doi:https://doi.org/10.1108/MRR-11-2015-0280 Bitner, M. J., Meuter, M. L., Ostrom, A. L., & Brown, S. W. (2005). Choosing Among
Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies. Journal of Marketing, 69(2), 61-83. doi:https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.61.60759
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3, 77-101. doi:10.1191/1478088706qp063oa
Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2016). The second machine age. New York: W. W. Norton & Company.
Carlborg, P., Kindström, D., & Kowalkowski, C. (2014). The evolution of service innovation research: a critical review and synthesis. The Service Industries Journal, 34(5), 373-398. doi:http://dx.doi.org/10.1080/02642069.2013.780044
Datainspektionen. (2019, 05 05). Vem måste göra konsekvensbedömningen. Retrieved from www.datainspektionen.se: https://www.datainspektionen.se/lagar--
regler/dataskyddsforordningen/konsekvensbedomningar-och-forhandssamrad/vem-maste-gora-en-konsekvensbedomning/
