Automatiseringens genomslag via digitala verktyg
En studie om RPAs (robotic process automation) förväntningar och hinder
Kandidatuppsats 15 hp
Företagsekonomiska institutionen
Uppsala universitet
Abstract
Robotic Process Automation (RPA) klassificerades som den snabbast växande programvaran på den globala marknaden under 2018. RPA automatiserar arbetsprocesser och sägs medföra stora fördelar såsom ökad effektivitet, kvalitet, skalbarhet och lönsamhet. Studien ämnar att undersöka de hinder som motverkar att de förväntade fördelarna inte infrias. Genom
användningen av en multipel metod, som inkluderar en dokumentstudie samt
semistrukturerade intervjuer, skildras de förväntade fördelarna och potentiella hinder. Identifierade resultat visar på kompetensens inverkan på teknikens användarvänlighet, samt kommunikationens påverkan på hur användare uppfattar nyttan med RPA.
Innehållsförteckning
1. Inledning 2
1.1 Bakgrund 2
2. Litteraturöversikt 5
2.1 Vad är RPA 5
2.2 Förväntade fördelar med RPA 5
2.3 Technology Acceptance Model 7
2.3.1 Perceived Usefulness 7
2.3.2 Perceived Ease of Use 9
2.3.3 Attitude Toward Using 10
2.3.4 Behavioral Intention to Use 10
2.3.5 Kritik mot TAM 10
3. Metod 11 3.1 Forskningsansats 11 3.2 Datainsamling 11 3.2.1 Litteraturgenomgång 12 3.2.2 Dokumentstudie 12 3.2.3 Intervjuer 13 3.3 Urval 13
3.4 Bearbetning och analys av data 15
3.5 Trovärdighet 16 4. Empiri 18 4.1 Konsultrapporter 18 4.1.1 Fördelarna presenteras 18 4.2 Intervjuer 21 4.2.1 Generellt om RPA 21 4.2.2 Fördelar 22 4.2.3 Hinder 23 4.2.4 Intressanta aspekter 25 5. Analys 26
5.1 Förväntade fördelar med RPA 26
5.4 Möjliga hinder 28
6. Slutsats 32
6.1 Förslag till vidare forskning 33
1. Inledning
I detta kapitel presenteras en introduktion till en studie som forskar om Robotic Process Automation. Utefter en litteraturöversikt om ämnet kommer en skildring av den kunskap som finns idag att presenteras, vilket sedan kommer kompletteras med hur aktuella aktörer ställer sig till RPA och dess förväntningar.
För att du som läsare ska kunna skapa en bättre förståelse för vad studien kommer att
behandla, är det viktigt att förstå vad mjukvaruroboten Robotic Process Automation innebär. I forskningen kommer mjukvaran att benämnas enligt sin förkortning RPA. RPA beskrivs som ett verktyg som används för att automatisera repetitiva processer inom organisationer och företag (Willcocks, Lacity & Craig, 2015).
1.1 Bakgrund
Digitaliseringen är ett omtalat ämne som har influerat och förändrat flera nivåer av samhället, det individuella, organisatoriska samt samhälleliga (Iveroth & Hallencreutz, 2020).
Teknologisk utveckling har präglat vårt samhälle genom starten av industrialiseringen och användandet av maskiner. Vidare utvecklades tekniken från uppkomsten av enklare maskiner och elektricitet till genomslaget av IT-bubblan under 90-talet. Detta blev startskottet för ITs framväxt i vårt nutida samhälle och början på den automatiserade produktionen (Schön & Söderberg 2018). Ur ett organisatoriskt perspektiv har det aldrig tidigare funnit så
gynnsamma möjligheter att uppnå konkurrensfördelar från de potentialer som teknologin än idag medför (Iveroth & Hallencreutz, 2020).
Dagens digitala arbetsmiljö har ökat kraven på organisationers sätt att arbeta på, dessa bör anpassas till den dynamiska omgivningen de arbetar i (Iveroth, Lindvall & Magnusson, 2018). Detta för att undvika att bli förlegade och åsidosatta i den hårda konkurrensen på marknaden. Digitaliseringen innebär en ny orientering för de klassiska styrfrågor som berör produktivitet och effektivitet, vilka kan stärkas när verksamheten rationaliseras och
värdeskapande aktiviteter och högre intäkter betonas. Det har skapats stora förväntningar på digitala lösningar, eftersom dessa kan medföra en ökad flexibilitet på marknaden. Detta möjliggör för förändringar på det fundamentala som organisationer, branscher och företag bygger på. Det fundamentala syftar på de grundläggande idéer och tankesätt som
organisationer utgår ifrån, som exempelvis kan innebära de styrfrågor som berör allokering. Allokering implicerar hur fördelningen av resurserna, tid och pengar, bör ske (Ibid).
Digitaliseringen påverkar förutsättningarna vid resursfördelning eftersom allokering inte längre enbart sker inom direkt lönsamma processer (Ibid).
Iveroth, Lindvall och Magnusson (2018) refererar till det Zuboff (1988) benämnde som
automating vilket innebär rationalisering genom automatisering och på så sätt kunna reducera kostnader och stärka effektiviteten. En arbetsprocess som efterliknar konceptet om
automating, är det berörda systemet denna studie ämnar att forska om, Robotic Process Automation (RPA). RPA är en mjukvarurobot som effektiviserar organisationens
arbetsprocesser (Willcocks, Lacity & Craig, 2015). Vid implementering av mjukvaran kan hela eller delar av organisationers repetitiva processer, som tidigare utfördes av människor, kunna komma att automatiseras. Fördelarna förväntas bli ökad produktivitet och snabbare hastigheter, vilket i sin tur innebär att kostnader minskar och kvaliteten förbättras (Ibid). I dagsläget är automatisering något som förekommer i samtliga branscher och under 2018 klassificerades RPA som den snabbast växande programvaran på den globala marknaden (Gartner, 2019).
Tidigare forskning visar att allt fler branscher applicerar mjukvaruroboten och har möjlighet att ta del av de fördelar som implementeringen sägs innebära. Automatisering, som
robotiseringen innebär, kan eliminera de monotona och manuella processerna. Det vill säga att det administrativa och repetitiva arbetet automatiserar såsom att extrahera, bearbeta och importera data från ett system till ett annat. När dessa processer inte längre kräver att människor ska utföra dem frigörs arbetstimmar, vilket innebär att timmarna istället kan allokeras på mer lönsamma aktiviteter (Carden, Maldonado, Brace & Myers, 2019). Gartner (2020) uppmärksammar att de aktuella förväntningar som finns på RPA på dagens marknad, inte alltid uppfylls. Det vill säga att RPA påstås kunna förbättra produktiviteten, med ökad kvalitet, minskade kostnader och en snabbare arbetsprocess genom att ersätta mänsklig arbetskraft. Det Gartner (2020) däremot antyder är att dessa ovanstående löften inte alltid uppfylls efter en implementation av RPA vilket skulle kunna grunda sig i den branta inlärningskurvan eller den bristfällig förståelsen för den tekniska funktionen av verktyget. Iveroth, Lindvall och Magnusson (2018) beskriver att organisationer som inte utvecklas inom
inom digitaliseringens omfattande möjligheter. Kombinationen av digital teknik och kompetenta och engagerade medarbetare sägs vara det optimala för att uppfylla önskan om ökad effektivitet och flexibilitet inom organisationer (Ibid).
Av de organisationer som använder RPA i sin verksamhet var det år 2019 cirka 20% som åstadkom ett affärsvärde som översteg vad de hade förväntat, medan cirka 40% upplevde svåra utmaningar (Willcocks, Lacity & Hindle, 2019). Varför förväntningarna inte alltid lever upp till den organisatoriska verkligheten kan ha ett flertal förklaringar. Forskning inom ämnet är av relevans, då den nuvarande forskningen visar på att området inte är tillräckligt utforskat. Få studier belyser de faktiska förväntningarna som finns före ett införande av RPA samt om dessa infrias i praktiken. Med förväntningar ämnar denna forskning att belysa den
förhoppning som finns hos en köpare av mjukvaran innan själva implementeringen. Det vill säga en förbättrad produktivitet, som dels ger en ökad kvalitet och minskade kostnader dels snabbare arbetsprocesser. Det saknas även kunskap om bakomliggande hinder som kan påverka att ovanstående förväntningar ej infrias. Det är därför intressant att i denna forskning studera hur sambandet ser ut mellan den verklighet som upplevs efter en implementation av RPA, och de förväntningar som fanns innan. Utgångspunkten för studien är att identifiera varför förväntningar på RPA inte infrias i praktiken, och de hinder och kunskapsluckor som kan förhindra detta.
Studiens syfte är att ge ökad kunskap och förståelse kring möjliga hinder till varför
förväntningar som finns före ett införande av RPA ej infrias. Med en djupare insamling av tidigare forskning och komplement av en kvalitativa analys, syftar denna studie till skapa ett förtydligande av de hinder som kan uppstå. Det vill säga vilka är de faktorer som hindrar ett framgångsrikt införande och användning av RPA inom organisationer.
För att konkretisera studiens syfte är avsikten med uppsatsen att besvara följande frågeställningar:
● Vilka förväntningar på RPA säljer konsulter in till organisationer och företag? ● Vad hindrar de förväntade fördelarna med RPA från att infrias?
2. Litteraturöversikt
Följande avsnitt kommer belysa studiens centrala begrepp och presentera tidigare utförd forskning inom RPA. Kapitlet kommer även redogöra en del av de hinder som kan kopplas till varför införandet av RPA inte uppnår dess förväntade fördelar. Det finns en modell som ligger till grund för översikten, Technological Acceptance Model, vilken sedan kompletteras med begrepp hämtade från forskning främst av Willcocks och Lacity.
2.1 Vad är RPA
Robotic Process Automation främsta syfte är att uppnå en högre effektivitet inom
organisationer och företag. Willcocks, Lacity och Craig (2015) beskriver Robotic Process
Automation som en process som utgår från att konfigurera en mjukvarurobot till att ersätta de arbetsuppgifter som tidigare utfördes av människor. RPA utgår från samma digitala system som en människa gör och simulerar arbetsuppgifterna på ett liknande sätt. Vid införande blir roboten programmerad att genomföra vissa specifika, rutinmässiga uppgifter såsom att flytta information mellan filer och uppdatera kalkylark etc. Varför det sker ett införande av RPA handlar främst om att det är billigare, snabbare och enklare att genomföra jämfört med mänsklig arbetskraft (Willcocks & Lacity, 2018).
2.2 Förväntade fördelar med RPA
Interaktionen mellan kund och säljare kan influera kundens förväntningar på hur slutresultatet ska urarta sig. Vad som i slutändan avgör hur tillfredställd eller nöjd en kund känner sig med ett köp, är skillnaden mellan dess förväntningar och det verkliga resultatet (Reidenbach & McClung, 1998). En viktig i komponent som kan påverka kundens tillfredsställelse är
säljaren, eftersom denne bidrar till att skapa förväntningar (Rozell, Pettijohn & Parker, 2004).
I dagsläget är förväntningar på RPA stora och flera intressenter förhåller sig positiva till potentialen med verktyget eftersom det förväntas leda till sänkta kostnader, ökad noggrannhet och minskad tidsåtgång för flertalet arbetsprocesser (Gartner, 2018). Efter en del forskning inom ämnet har Willcocks och Lacity (2018) funnit något som de benämner som
innebär att automationen bidrar med fördelar som skapar värde för tre intressenter: kunder, anställda och aktieägare (Willcocks & Lacity, 2018).
En fallstudie som utfördes på informationsteknik-företaget Techserv (2019) indikerade på några fördelar med RPA implementeringen i kostnad-, produktivitet- och tidsaspekter. Bland annat förbättrades produktiviteten med cirka 85%, vilket uppstod då RPA innebar
bearbetning av data alla timmar av dygnet, varje dag. Angående tidsaspekten så minskade RPA företagets processtider för olika uppgifter, såsom en fakturas cykeltid vilken gick från 24 till 3 minuter (Carden, Maldonado, Brace & Myers, 2019). Snabbare ärendehanteringen och ökad tillgängligheten är något som enligt Willcocks och Lacity (2018) bidrar till en av de tre aspekterna i “Triple-Win” konceptet; ökat kundvärde. En annan studie som utfördes på fyra stora revisionsföretag visade även att kvalitén ökade när roboten genomförde arbetet med en noggrannhet på 99,9% till skillnad från den mänskliga på 90% (Cooper, Holderness, Sorensen & Wood, 2019).
När det kommer till de anställda som arbetar på en organisation där RPA ska införas uppmärksammar Gartner (2018), att de kan uppleva rädsla för exempelvis förändring eller arbetsförlust i och med RPA-implementering. I ett fall som Willcocks och Lacity (2018) presenterar möttes förändringen, som innebar en RPA-implementering, motstånd hos de anställda. Motstånd kan uppstå innan de anställda förstår hur RPA kan fungera för att underlätta snarare än att ersätta (Willcocks & Lacity, 2018). I tidigare nämnda fallstudien som genomfördes på företaget Techserv (2019) resulterade implementeringen i
kostnadsfördelar vilka härstammar från frigörelsen av flertalet mänskliga arbetstimmar. Detta möjliggjorde för ökat fokus på mer värdeskapande arbetsuppgifter istället för de monotona och repetitiva (Carden, Maldonado, Brace & Myers, 2019). Däremot kan kostnadsfördelar även härstamma från möjligheten att minska antalet anställda eftersom man med RPA kan ersätta flera arbetsuppgifter (Gartner, 2018). När anställda får förståelse för de potentiella fördelarna ökar därmed arbetstillfredsställelsen (Willcocks & Lacity, 2016). Utifrån ett ägarperspektiv ses RPA som en operativ effektiv fördel eftersom investeringen är
konkurrenskraftig när det gäller skalbarhet, anpassningsförmåga och den allt mer flexibla personalstyrkan (Willcocks & Lacity, 2016)
2.3 Technology Acceptance Model
Technology Acceptance Model (TAM), är en modell som utvärderar hur en användare kommer att acceptera och använda ny teknik. Det vill säga, förutsägelsen om hur ett nytt information- eller tekniksystem kommer att accepteras av en framtida användare. Granic och Marangunic (2014) utvecklar sitt resonemang kring syftet med TAM och nämner att
modellen även kan identifiera svårigheter med den nya tekniken samt hur dessa kan modifieras för att accepteras av användare. Enligt Davis (1985) finns det flera möjliga
externa variabler, exempelvis attityd mot- och uppfattningen om den nya tekniken. Dessa kan i sin tur påverka de fyra huvudsakliga faktorer vilka tillsammans avgör huruvida en ny teknik kommer att accepteras och sedan användas (Se figur 1). TAM innefattar både användaren och den miljö som användaren befinner sig i när den nya teknik implementeras (Hu, Clark och Ma, 2003). Modellen underlättar för att identifiera om en användare tenderar att använda eller inte använda en ny teknik, beroende av dess antagande om de tror att tekniken kommer hjälpa dem att bättre utföra deras arbete (Davis, 1985).
Figur 1: Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989).
Enligt TAM kommer den nya tekniken att accepteras och användas om användarna upplever att tekniken är fördelaktig och att det inte kräver alltför mycket ansträngning för att förstå hur det nya systemet fungerar (Davis et al, 1989).
2.3.1 Perceived Usefulness
Första faktorn som de externa variablerna påverkar är hur den nya teknikens nytta, usefulness
en användare kommer att utforma sig (Davis, 1985). Faktorn baseras på vilket värde och potentiell hjälp en användare upplever att det nya systemet kommer bidra med.
Vid en implementering av ny teknik såsom RPA, är det viktigt att förbereda en organisation för de förändringar som kommer att ske inom digitala- och automatiserings aspekter
(Willcocks & Lacity, 2016). Utformandet av nya arbetsprocesser inom organisationer är en del av fenomenet change management. Fenomenet belyser vikten av kommunikationen inom företag, det vill säga om den hanteras fel skulle de möjliga fördelarna med en RPA
implementation hindras från att uppnås (Ibid).
För att en förändring ska vara framgångsrik är det viktig att ledningen har förståelse för den potentiella nyttan och står bakom förändringen (Kotter, 2007). Vidare är det viktigt med en vision som tydligt kan kommuniceras ut till de anställda för att klargöra vilken riktning organisationen ska sträva mot. För att uppnå förståelse och acceptans måste visionen kommuniceras på ett tydligt sätt. Brister förmedlingen kan det resultera i aktiviteter som är inkompatibla och förvirrande, vilket kan leda organisationen i oönskad riktning (Kotter, 2007). En förändring gällande RPA kan mötas av rädsla för arbetsförlust och osäkerhet (Gartner, 2018; Willcocks & Lacity, 2016), därav behövs kommunikation för att öka förståelsen om hur förändringen kommer att vara till nytta och underlätta, samt för att undvika motstånd (Willcocks & Lacity, 2016). Motstånd behöver däremot inte vara negativt (Waddell & Sohall, 1998) trots att det kan anses oönskvärt (Kotter, 2007; Willcock & Lacity, 2016). Motstånd kan påvisa aspekter av en förändring som är problematiska eller inte verkar i organisationens vinning. Vidare kan motstånd uppstå på grund av oklarheter inom
organisationen snarare än förändringen i sig. Återigen påvisas innebörden av kommunikation till de anställda, eftersom den kan avgöra framgången för en förändring i en organisation (Waddell & Sohall, 1998).
För att uppnå acceptans med den nya tekniken är användarnas uppfattning om dess nytta viktig (Davis, 1985). Ett införande av RPA underlättar de anställdas arbete då de befrias från tråkiga uppgifter och har möjlighet att dra nytta av nya fördelar (Willcocks & Lacity, 2018). Förståelse för hur en implementation av RPA kommer att underlätta uppnås med
kommunikation (Willcocks & Lacity, 2016) och den bör ske tydligt för att få de anställdas förståelse och acceptans (Kotter, 2007).
2.3.2 Perceived Ease of Use
Andra faktorn i TAM bygger på hur användarna upplever den nya teknikens
användarvänlighet, ease of use (E). Det vill säga, med vilken lätthet uppfattas användningen av den nya tekniken. Användare som upplever en stor barriär mellan dess nuvarande
kompetens och den kunskap som krävs för förstå den nya teknikens funktion har minskad motivation till att använda systemet (Davis et al, 1989).
Av de organisationer som introducerat RPA i sin verksamhet var det ca 40% som upplevde svåra utmaningar med att nå det förväntade affärsvärdet. Detta kunde bero på svårigheter med att hantera och förstå tekniken samt den operativa användningen (Willcocks, Lacity &
Hindle, 2019). Kompetensbrist kan vara ett hinder för en RPA implementerings framgång (Willcocks & Lacity, 2018).
Det krävs inga tidigare kunskaper inom programmering för att kunna automatisera roboten vilket innebär att befintliga anställda på organisationen kan göra det. Däremot bör dessa ha en grundlig förståelse för verksamheten och hur dess processer upplevs (Willcocks & Lacity, 2015). Vidare krävs även medvetenhet och förståelse för tekniken (Carden, Maldonado, Brace & Myers, 2019) eftersom det har uppdagats att framsteg med RPA kan begränsas på grund av kompetensbrist gällande detta (Willcocks, Lacity & Hindle, 2019). För att RPA ska vara framgångsrikt finns det några förmågor som är nödvändiga. Dessa inkluderar förmågor som att kunna hitta passande användningsområden för RPA samt kunna utforma och skapa ett skript för verktygen (Gartner, 2018). Saknas däremot kompetens för hanteringen av tekniken eller dess användningsområde kan det uppstå svårigheter att uppnå det affärsvärde som förväntades (Willcocks, Lacity & Hindle, 2019).
Upplever användare att den kompetens de idag besitter är långt ifrån den som krävs för att förstå den nya tekniken är dess användarvänligheten liten och motivationen till att nyttja tekniken minimal (Davis et al, 1989). Utan den kompetens som krävs för att förstå och hantera tekniken kommer det vara svårt att uppnå det fulla värdet av en implementation (Willcocks, Lacity & Hindle, 2019).
2.3.3 Attitude Toward Using
Tredje faktorn berör användarnas attityd gentemot användningen av tekniken, attitude toward
using (A). Attityden är ett samspel mellan de tidigare två faktorerna, den uppfattade nyttan och användarvänligheten. Om användarna inte upplever någon poäng för hur den nya tekniken kommer att underlätta deras arbete så kommer de inte heller att utvärdera om systemet upplevs lättförståeligt och användarvänligt, vilket sedan påverkar beteendet (Davis et al, 1989).
2.3.4 Behavioral Intention to Use
Den fjärde faktorn utgör hur stark användarens avsikt är att lära och använda sig av den nya tekniken, behavioral intention to use (BI). Faktorn avgör människas avsikt att använda den nya tekniken och baseras dels på användarnas attityd till det nya systemet, huruvida den är positiv eller negativ, dels om de upplever att det kommer underlätta deras arbete (Davis et al, 1989.)
2.3.5 Kritik mot TAM
TAM är en etablerad modell för att utvärdera syftet av ny teknik och system, men det har uppdagats att analysen kan upplevas relativt generell. Forskarna Legris, Ingham och Collerette (2003) belyser att TAM inte innefattar samtliga variabler som kan bedöma en ny tekniks användaracceptans, de har utvärderat att TAM endast täcker ca 40% av möjliga faktorer som kan påverka acceptansen. Med detta i beaktning har studien ändå valt att använda TAM, eftersom det är den mest använda modellen vid en utvärdering av användarnas acceptans av ny teknik (Granic och Marangunic, 2014).
3. Metod
I detta avsnitt kommer det valda tillvägagångssättet för studiens forskning att presenteras. Syftet med kapitlet är att redogöra för vald metod och ge läsaren förståelse för det
tillvägagångssätt som studien har utgått från.
3.1 Forskningsansats
För att uppfylla syftet med studien och bidra med klarhet till RPA ansågs nyanserade beskrivningar av området, med inslag av tolkningar och förståelse för det givna ämnet, som en relevant utgångspunkt. Detta uppnås med en multipel metod, som inkluderar en
dokumentstudie samt semistrukturerade intervjuer. Studien utgår från en kvalitativ ansats, eftersom en sådan bör väljas för att få ökad förståelse om ett område, exempelvis RPA, som behöver exploreras (Jacobsen, 2002). En strävan efter öppenhet och hög intern giltighet med studiens ansats kännetecknar en kvalitativ metod (Ibid). Urvalet ansågs vara kunniga inom RPA och eftersom de arbetat med mjukvaran i praktiken och hade förståelse för ämnet visades en intern giltighet.
Intervjuerna som genomfördes följde ett semi-strukturerat format, vilket lämnade rum för öppenhet och flexibilitet och resulterade i intressanta aspekter. Den öppenhet och flexibilitet som förespråkades i studien resulterade i viss ostrukturerad data, som var svår att kategorisera vilket kan vara en nackdel med en kvalitativ ansats (Jacobsen, 2002).
3.2 Datainsamling
För att samla information och kunskap inom området genomfördes en litteraturgenomgång av RPA, för att få djupare förståelse. Vidare utgick studien från en multipel metod, där de först analyserades rapporter som konsulter utgår från när de säljer in RPA till företag. Sedan kompletterades detta med intervjuer av konsulter som arbetar med RPA i praktiken. Att intervjua insatta och kunniga individer inom området och hitta information i praktiken var relevant för att besvara frågeställningarna, om de förväntade fördelar och möjliga hinder. Genom att hämta information från verkligheten och inte enbart utgå från tidigare forskning är studien därmed empirisk (Jacobsen, 2002).
3.2.1 Litteraturgenomgång
I studiens litteraturöversikt redogörs Technological Acceptance Model (TAM) vilken kompletteras med tidigare skriven litteratur på RPA. TAM ansågs användbar för att se hur den nya tekniken, RPA, accepteras av dess användare och hur den kan påverkas av olika faktorer. TAM influerade och inspirerade studien och för att uppfylla syftet valdes två variabler i modellen, hur upplevd affärsnytta och upplevd användarvänlighet påverkas av utomstående faktorer. Dessa två variabler anses som grundläggande för hur acceptansen ska utforma sig, därmed ansågs dem som en bra utgångspunkt för att identifiera hinder som kan påverka RPAs framgång. Att utgå från TAM i studien är av relevans eftersom den möjliggör identifieringen av en användares tendens att använda eller inte använda en nya teknik (Davis, 1985). Mathieson (1991) argumenterar för att TAM lämpar sig bäst i undersökningar för att förklara användaracceptans av datateknologi, samt att dess enkla design är en fördel i de studier som inte undersöker en specifik målgrupp.
Modellen kompletteras med tidigare forskning inom ämnet som anses relevant för att besvara studiens frågeställningar och uppfylla dess syfte. Den forskning som bidrar till ökad grund för studien är framtagen av etablerade och tillförlitliga forskare som Leslie Willcocks och Mary Lacity. Det har konstaterats att forskarna är anställda på etablerade och välkända lärosäten vilket medför trovärdighet för studien och det publicerade material som inhämtats. En bakgrundskoll på forskarna tyder på noggrannhet, vilket enligt Bell, Bryman och Harley (2019) är viktigt vid en granskning av ett tidigare publicerat material för trovärdighet och bakomliggande syfte. De aspekter som studien berör, såsom kompetensbrist, återfinns i bland annat Gartners, ett ledande forskning- och analysföretag, rapport om varför ett effektivt resultat med RPA inte alltid uppnås.
3.2.2 Dokumentstudie
För att kunna tyda de förväntningar som finns på RPA, samt kunna identifiera vad det är konsulter faktiskt säljer in till organisationer och företag inhämtas rapporter från tre konsultfirmor verksamma i Sverige. Konsultrapporter utgör ett kommunikativt medel och fungerar som en komponent i respektive företags säljpresentation. Dokumenten skildrar hur säljkonsulter presenterar RPA och dess fördelar till potentiella kunder i syfte att sälja in mjukvaran. För att bedöma rapportens tillförlitlighet är det viktigt att analysera vem
informationens riktade mottagare är (Jacobsen, 2002). Eftersom materialet utgör en del av en säljprocess beaktas det bakomliggande syftet, vilket är försäljning av mjukvaran där positiva
aspekter framhävs. Källan har hanterats med försiktighet och valet att utgå från
konsultrapporter har varit medvetet, eftersom det är dessa som delvis bidrar till de förväntade fördelarna som en organisation har.
3.2.3 Intervjuer
Intervjuer genomfördes med konsulter verksamma inom försäljning och utveckling av
tekniska lösningar. Det följdes ett semistrukturerat intervjuformat, vilket innebar att det redan fanns ett antal förbestämda frågor med en intervjuguide som underlag (Se Appendix) där följdfrågor sedan ställdes beroende på respondentens svar. Det här tillvägagångssätten gav utrymme för spontanitet och diskussion (Bell, Bryman & Harley, 2019). Syftet med det semistrukturerade formatet var att bemöta intressanta diskussionspunkter samt hämta kunskap och förståelse för det valda ämnet. Det var av intresse att kunna säkerställa den objektiva bilden som tidigare forskning har redogjort för. Samt kunna uppmuntra till ett spontant förhållningssätt till de förberedda frågorna, vilket semistrukturerade intervjuer möjliggör för (Bell, Bryman & Harley, 2019).
Intervjuguiden grundar sig på litteraturöversikten med syftet att besvara frågeställningarna som studien utgår från. Detta uppfylldes genom svar från konsulter som antingen gjorde en koppling till den tidigare presenterade litteraturöversikten, eller nya infallsvinklar, eller en kombination av dessa två. Detta validerade den tidigare objektiva forskningen samt bidrog med en subjektiv synvinkel.
3.3 Urval
Det skickades ut en förfrågan till företag om det var möjligt att få tillgång till deras
säljmaterial som underlag till en kandidatuppsats varav ett fåtal svarade. Det material som företagen mejlade över var en del av de säljpresentationer som de utgår från vid försäljning av RPA. Urvalet av konsultrapporter utgick från ett bekvämlighetsurval, det vill säga att rapporterna som valdes har baserats på vilka som fanns lättast till hands. Detta valdes på grund av de fördelar som finns med ett bekvämlighetsurval vid begränsad tid och budget. Att det är enkelt, snabbt och billigt (Bell, Bryman & Harley, 2019). Syftet med studien var att utreda hinder som kan motverka framgången för ett digitalt verktyg utifrån de fördelar som föreligger. Ett allmänt antagande är att anonymitet av forskningsdeltagare är av etiska skäl det bästa tillvägagångssättet (Ibid). Därmed ansågs anonymitet som en bra utgångspunkt för
presentationerna som ligger till grund för de förväntade fördelarna, vilka sedan kan hindras från att uppnås. Detta skulle kunna uppfattas som en negativ aspekt utifrån ett
företagsperspektiv varav anonymitet blev en lösning. Nedan presenteras medverkande konsultföretag:
Tabell 1: Medverkande konsultföretag
Vid urval av respondenter till intervjuerna söktes personer med kunskap om RPA. De
behövde ha en inblick i vilka fördelar som kan erhållas, samt utmaningar med automatisering. Utgångspunkten i urvalet var konsulter inom RPA, de ansågs ha relevanta branschkunskaper och förståelse för hela processen. Detta involverade kunskap om de förväntade fördelar en organisation kan uppnå, samt ett hum om de hinder som kan uppstå och vad dessa kan bero på. De valda respondenterna ansågs relevanta utifrån den information som behövdes för att besvara studiens syfte och enligt Jacobsen (2002) bör informationsgivare ha rätt kunskap och kompetens för att anses kvalitativa och passande för ändamålet.
Processen för att hitta lämpliga konsulter till studien utgick från att kontakta ett flertal olika konsulter via Linkedin, om en förfrågan att ställa upp på en intervju. Av dessa konsulter var det en som både besvarade mailet samt hade rätt önskad kunskap. Detta tyder på urvalet har varit ändamålsorienterat eftersom respondenten ansågs passande för syftet (Jacobsen, 2002). Urvalsprocessen fortlöpte genom att konsulten som blivit intervjuad rekommenderade ytterligare en respondent, vilket visade på ett snöbollsurval och präglade insamlingen av de resterande respondenterna. Snöbollsurval sker då en respondent föreslår ytterligare en respondent som kan vara relevant för forskningens område (Bell, Bryman & Harley, 2019). En respondents koppling till RPA var avgörande, eftersom en förutsättning för att kunna genomföra studien krävde att informationen relaterade till forskningens syfte (Bell, Bryman
Medverkande konsultföretags säljpresentationer
Företag 1: Arbetar främst med automatisering av processer och erbjuder konsulttjänster inom RPA, ledning, digitalisering och automatisering.
Företag 2: IT- och managementkonsulter vars specialitet är att utveckla avgörande lösningar för att passa sina kunders unika affärsverksamhet.
Företag 3: Ett av Sveriges största företag inom revision, skatte- och affärsrådgivning. Arbetar med att sälja in RPA för att skapa en bättre organisering inom företag.
& Harley 2019). Respondenterna arbetade på olika arbetsplatser vilket bidrar till mättnad i och med oberoende uppfattningar relaterade till studiens syfte (Ibid). I tabellen nedan presenteras de medverkande konsulterna och med hjälp av deras egna beskrivning på dess arbetsområde ges en inblick av relationen till RPA.
Tabell 2: Medverkande konsulter
3.4 Bearbetning och analys av data
Utifrån det ämne som präglade intervjuprocessen var syftet att bidra med data som ansågs relevant för att kunna genomföra en godtycklig analys, som sedan kunde besvara uppsatsens frågeställningar. Den data som intervjuer och konsultrapporter bidrog med behövdes först granskas och bearbetas, innan den tydligt kunde presenteras i studien. Således sållades och förenklades det insamlade materialet för att ge överblick och förståelse för innehållet. Att
Medverkande respondenter
Respondent 1: BPA, Business Process Automation, är ett produktnamn eller begrepp som
används både på Oracle och SAP enligt respondent 1 och är vad respondenten anser sitt huvudsakliga arbetsområde har varit under 25 års tid. Först som implementeringskonsult och sedan inom försäljning av mjukvaror, däribland RPA.
Respondent 2: BDM, Business Development Manager, är respondent 2 huvudsakliga arbetsbeskrivning. Respondenten har arbetat som BDM under de senaste två åren, för ett amerikanskt bolag som anses vara USAs största IT distributör enligt respondenten. Hens huvudsakliga arbetsuppgift är att sälja IT lösningar till olika IT företag runt om i Sverige, där RPA är en tjänst som de säljer. Hen har innan denna tjänst, arbetat med IT lösningar och automatiseringsprocesser under de senaste tio åren inom tre olika bolag.
Respondent 3: BTA, Business Technical Architect, är respondent nummer tre
arbetsbeskrivning. Hen har arbetat på sin nuvarande position de senaste fem åren, där dennes huvudsakliga arbetsuppgifter involverar att kontakta och hjälpa kunder som redan har, eller är på väg att implementera RPA. Det vill säga att lära ut tekniken bakom RPA och hur företag kan använda automatisering på bästa möjliga sätt. Respondent 3 har jobbat med tekniska IT lösningar sedan 2001.
systematisera och ibland reducera information som ligger till grund för analys är nödvändigt för att begripligt kunna förmedla vad studien har funnit (Jacobsen, 2002).
Forsknings analysmodell utgår från en tematisk analysmetod, som baseras på
kategoriseringen av data för att identifiera teman som uppkommer under inhämtningen av data. I analysen har det uppmärksammats vissa repetitiva aspekter av det inhämtade
materialet vilket är ett tillvägagångssätt för att identifiera teman i materialet (Bell, Bryman & Harley 2019). Vidare identifierades ett tema genom att hitta liknelser och skillnader vilket påvisades när tidigare forskning och studiens resultat ställdes emot varandra. En tematisk metod anses flexibel och användbar för att hantera data som uppkommer från dels
semistrukturerade intervjuer men även från rapporter. Däremot är en tematisk analysmetod begränsad eftersom den inte är tydligt definierad och avgränsad vilket genererar en viss osäkerhet i dess struktur (Bell, Bryman & Harley 2019).
En multipel metod har bidragit till en ökad trovärdighet i studien, där en dokumentstudie och semistrukturerade intervjuer har varit grunden. Analysen av den inhämtade datan utgick från teman vilka baseras på identifierade uppfattningar och åsikter som återkom i rapporter och intervjuer. Intervjuguiden baserades på studiens syfte och frågeställningar för att kunna utgöra en tematisering av datan.
3.5 Trovärdighet
De genomförda intervjuerna blev inspelade under processens gång vilket underlättade för korrekt återgivelse vid transkriberingen. För att däremot säkerställa att det inte uppstått missförstånd eller felciteringar skickades transkriberingen tillbaka till deltagaren för genomgång. Detta moment bidrog till att säkerställa att empirins innehåll var korrekt återgiven samt pålitlig, vilket ökade materialets trovärdighet och tillförlitlighet, som är ett krav empirin bör uppfylla för att uppnå dess reliabilitet (Jacobsen, 2002).
De intervjuer som genomfördes utgick från den framtagna intervjuguiden. Det lämnades utrymme för respondenten att vidareutveckla dess resonemang, och oförberedda följdfrågor kunde ställas baserat på respondentens svar. Det fanns en medvetenhet att inte rikta
respondenten i en viss riktning för att undvika att andras personliga värderingar skulle påverka resultatet. Det eftersträvades att uppnå äkthet med studien genom att utan
värdeladdad inblandning skapa en säker miljö, där respondentens personliga synvinklar får skildra en rättvis bild av dess uppfattningar inom området (Bell, Bryman & Harley, 2019)
4. Empiri
I följande empiriavsnitt sker en genomgång av de erhållna resultaten vilka presenteras utifrån studiens syfte och frågeställningar. Inledningsvis redogörs för innehållet i de rapporter som säljare av RPA utgår från och sedan presenteras svar från intervjuerna.
4.1 Konsultrapporter
De konsultrapporter som studien har fått möjlighet att ta del av, har främst använts i ett säljande syfte till konsultföretagens olika kunder som har varit intresserade av att köpa en RPA lösning.
4.1.1 Fördelarna presenteras
Företag 1 har en sektion av slides i sin säljpresentation (Figur 2) som rubriceras med “Hur kan RPA hjälpa er?”. De benämner ett antal aspekter kring RPA och hur dessa kommer påverka en organisation som implementerar den nya tekniken.
Figur 2: Hur kan RPA hjälpa er? Företag 1 säljpresentation.
Presentationen har ett syfte att belysa fördelarna med RPA, i rapporten presenteras bland annat att företag inte ska trötta ut sina anställda och istället låta roboten leverera. Ur ett kostnadsperspektiv påvisar presentationen att RPA kommer att minska kostnader men bidra med ökad skalbarhet och flexibilitet inom organisationen.
Figur 3: Hur kan RPA hjälpa er? Företag 1 säljpresentation.
RPA kommer innebära ökad kundnöjdhet, förbättrade leveranser och öka dess
förvaltningsförmåga. Vidare kommer detta innebära att arbetsprocesser förbättras och repetitiva arbetsuppgifter att avlägsnas. Företag 1 belyser många fler fördelar som RPA kan innebära vidare i deras presentation.
Även Företag 2 belyser de fördelar som RPA kan innebär för dess kunder. I dess presentation lyfter de sex olika punkter (Figur 4) som presenterar vad RPA kan göra för dig. Dessa
innebär ökad kvalitet, kapacitet, skalbarhet och effektivitet samt att RPA minskar kostnader och förenklar integrationen.
Figur 4: Vad kan RPA göra för dig? Företag 2.
I den tredje rapporten presenterar även Företag 3 dess fördelar med RPA. Företag 3 väljer att presentera de fem mest lönsamma fördelar de ser med RPA, och kopplar det med att belysa de tre största vinsterna med lösningen i sin presentation (Figur 5). Vinster med RPA innebär meningsfulla och värdeskapande arbetsuppgifter, kvalitetssäkring av processer samt ökad
Figur 5: The Power of Automation. Företag 3.
Dock något som Företag 3 presenterar som skiljer sig ifrån de andra företagens
säljpresentationer, är att Företag 3 även väljer att presentera vilka olika risker köpare kan stöta på när det kommer till en implementering av RPA. I dess offentligt publicerade presentation “Digital medarbetare, framgångsfaktorer och risker” beskriver de möjliga riskerna med att lista punkter de rubricerar med “Vilka risker finns med automatisering?” (Figur 6).
Sammanfattningsvis presenteras flertalet fördelar i samtliga rapporter och Företag 3 bidrar med en aspekt som berör de risker som kan uppstå vid en automatisering. Fördelar som återfinns i samtliga säljrapporter är ökad kvalitet, kostnadsbesparingar och förenklade processer.
4.2 Intervjuer
4.2.1 Generellt om RPA
Nedan presenteras hur de intervjuade konsulterna beskriver RPA. Respondenterna (Se tabell 2) ombads att uppge de tankar som uppstod när begreppet RPA kom på tal, vad mjukvaran innebär samt vilka tre ord de associerade till begreppet. Frågor som ställdes var, enligt intervjuguiden (Se Appendix), “Vad är det första du tänker på när du hör RPA?” och “Med
vilka tre ord skulle du beskriva RPA?”. Konsulterna fick inledningsvis ange vad RPA innebar för dem. Att RPA var en logisk lösning inom IT och intelligens bakom teknik var
förekommande svar. Något som Respondent 1 nämnde var att effektivisering på någotvis följer samhällsutvecklingen.
Respondent 1: “RPA är en logisk lösning i och med den utveckling som finns inom IT, man
automatiserar för att effektivisera. Effektiviseringen följer samhällsutvecklingen på någotvis.”
Respondent 2: “För mig innebär RPA intelligens bakom teknik. Det är en teknik som är till
stor del självlärande och är under ständig utveckling. Min personliga åsikt är att RPA är en del av vår tids industrialisering.”
Respondent 3: Mina personliga åsikt är att RPA kommer kunna leverera en högre kvalitet på
organisationers arbete, då processer som tidigare utförts av människan ersätts maskinellt och därmed tar bort den mänskliga faktorn, som idag finns i allt för många processer. I den mänskliga faktorn är det hög risk för att fel och misstag uppstår som påverkar organisationers arbetes kvalitet på ett negativt sätt. ”
För att vidare besvara frågorna och utveckla den generella uppfattningen om RPA valde respondenterna att besvara vilka tre ord de skulle beskriva mjukvaran med. Vad samtliga respondenter tar upp som en faktor är den mänskliga påverkan. Respondent 1 nämner
Respondent 1: “Automatisering är något man gör för att effektivisera och effektiviseringen följer samhällsutvecklingen på någotvis. Sedan tänker jag på säkerhet, vilket beror på att robotisering innebär färre fel och mindre slarv eftersom robotar inte är lika tankspridda som en mänsklig medarbetare. Slutligen AI.”
Respondent 2: “Förenkling, intellektuell utveckling och framtid, är tre ord som beskriver RPA
för mig. Förenklingen på grund utav att dess utveckling ständigt går framåt och att
människans arbetsprocesser ersätts och därmed förenklas nuvarande uppgifter. Detta genom att RPA är ett system som är betydligt mer rationellt, jämfört med människan idag.”
Respondent 3: “Snabbt, automatiserad teknik och hög kvalitativt arbete. Genom ett
automatiserat arbete som sker via teknik kommer mer tid skapas inom organisationer, tid som inte längre behöver läggas på administration eller dylikt. Genom RPA sker ett högkvalitativt arbete genom en rationell teknik som är uteslutande från de misstag och fel som sker inom den mänskliga faktorn.
4.2.2 Fördelar
Vidare i intervjuprocessen fick konsulterna besvara frågan “Vilka fördelar ser du med
RPA?”. Återigen nämner Respondent 3 den mänskliga faktorn medan de andra belyser en fördel som enligt dem innebär ett minskat personalbehov. I följande sektion presenteras deras svar.
Respondent 1: “Fördelar men RPA är den effektivisering som lösningen innebär. Det uppstår
minskat personalberoende. Personal ges utrymme för att utveckla spetsigare och djupare kompetens samt akademia eftersom att tid frigörs.”
Respondent 2: “De fördelar som uppkommer med RPA är främst att människan avlastas från
moment som anses vara tidskrävande. Det är ett verktyg som minskar personalbehovet och därmed personalkostnader. Enligt mig är den främsta fördelen med en RPA implementering möjligheten att stryka stora lönekostnader, sociala avgifter, hyra och material från budgetar ”
Respondent 3: “Det jag ser som den främsta fördelen med RPA är kostnadsbesparingar,
effektivitet och valideringen av ett högt kvalitativt arbete. Löpande kostnader kopplat till mänsklig arbetskraft är något som skulle ersättas med en engångsutbetalning av en
implementering av RPA. Det vill säga betydligt mer förmånligt och kostnadseffektivt. En stor fördel är säkerhetsställandet av ett mycket högkvalitativt arbete. Repetitiva arbetsuppgifter har en negativ påverkan på en mänsklig arbetskraft, tempot går ner, intresset för arbete flackar, kvaliteten sjunker. Det vill säga att den mänskliga faktorn spelar en stor roll för arbetets kvalitet. RPA har dess främsta mål att göra kostnadsbesparingar inom organisationer och driva upp effektiviteten.”
Att kunna stryka stora lönekostnader, sociala avgifter och löpande kostnader relaterade till den mänskliga arbetskraften uppmärksammades som fördelar enligt Respondent 1 och Respondent 2.
4.2.3 Hinder
Intervjuerna fortskred med hur respondenterna besvarade frågor som berörde vilka aspekter som kan hindra en RPA implementering från att framgångsrikt nå sina fördelar. Frågorna “Vilka potentiella hinder kan du se för att en implementering av RPA ska nå framgång?” och “Vilka potentiella nackdelar med RPA kan identifieras?” ställdes och vid besvarande var kunskap och kompetens något som Respondent 1 tog upp.
Respondent 1: “Frågan avser nog mer de faktiska nackdelarna ur ett företagsperspektiv där
kunskap och kompetens konfigureras in i en robot. Risken med detta är att den kompetens som fanns när man automatiserade vissa processer inom ett företag kan komma att ersättas. Vid ett senare skede, vid till exempelvis en förändring av automatiseringen så behövs kompetensen igen. Flexibilitet och förmåga att kunna förändra processen är viktig.
Att personal med kompetens kan komma att ersättas var en aspekt som Respondent 1 nämnde, vad hen sedan adderar i intervjun är hur personalen inte alltid förstår logiken med lösningen vilket sedan kan påverka tilliten.
Respondent 1: “En del kritik mot mjukvaran kan uppstå pga dålig kunskap av robotens
funktionalitet och möjligheter i kombination med bristande kompetens. Personalen ser RPA som en blackbox, man förstår inte korrelationen mellan input och output och hur kan man då lita på lösningen, det är viktigt att tilliten till roboten fungerar. Den logik som har lagts in i lösningen är det ingen som förstår, man måste ha kompetens att förstå logiken och låta lösningen hantera uppgiften.”
Slutligen tillägger Respondent 1 att det inte alltid blir som man tänkt sig kan bero på en dålig upphandlingsprocess och ledningens roll i förändringen.
Respondent 1: “Att det inte alltid blir som man har tänkt sig kan bero på en dålig
upphandlingsprocess, man har alltså inte köpt det man borde ha köpt. Vidare så kan kunden tro att verktyget löser allt - a fool with a tool is still a fool. Ledningens roll i förändringen bör vara att uppmuntra och visa att man vill ha förändring. Man bör rapportera projektstatus och inte vara rädd att lyfta upp frågor eller change request till ursprunglig projektplan.”
Respondent 2 tar sedan upp hur personalen kan ställa sig till den nya tekniken där hen uppmärksammar eventuella personalkonflikter.
Respondent 2: “Eventuella problem som kan uppstå, eller som kan uppmärksammas som
hinder, är i personalkonflikter inom organisationer. Det vill säga att personalen inom företaget kan bli osäkra på sin tjänst och dess värde inom bolaget, att dess fruktan över att bli ersatt av en viss teknik skapar osämja på arbetsplatsen.
Dagens kunskap kan vara en stor utmaning påstår Respondent 3, hen säger att
beslutsansvariga inte alltid besitter den nödvändiga kunskapen för att förstå möjligheterna med mjukvaran. Vidare belyser hen att organisationer kan säga “ja” till en stor investering som de ej förstår sig på. Enligt respondenten kan det vara svårt för säljaren i situationen att bedöma okunnigheten hos en ledare.
Respondent 3: “Den aktuella kunskapen inom bolag idag kan vara en stor utmaning. Det vill
säga att de som ansvarar för beslut om att implementera RPA inte besitter den nödvändiga kunskap som krävs för att dels förstå möjligheterna med mjukvaran men även kunskap för att kunna inse de farhågor som finns bakom att implementera en automatiseringsteknik. En stor risk är att en organisation säger ja till en stor investering som de ej har förstått. Som säljare av RPA kan det vara väldigt svårt att identifiera en okunnig ledning, därav kan en besvikelse för dess investering nästintill vara omöjlig att undvika.”
4.2.4 Intressanta aspekter
Nedan presenteras svar som ej följde frågor från intervjuguiden. Då det genomfördes semistrukturerade intervjuer fanns det möjlighet till följdfrågor som inte var förberedda och
utsvävande diskussioner. Nedan följer de svar som fanns av relevans för analys, även om de inte följde de rubriker som återfinns i intervjuguiden.
Respondent 1 tänkte på primärvården och företaget Kry, hen nämner att de möten som företaget har med en patient borde kunna utföras med en robot. Det här resonemanget fördes efter att konsulten hade delat med sig av insikten att det är den mest kvalificerade och dyra arbetskraften som borde vara målet för ett RPA-projekt. Däremot ansåg hen att det troligtvis även är den här gruppen som skulle visa stort motstånd.
Respondent 1: “En insikt är just den om att det egentligen är den mest kvalificerade och dyra
arbetskraften som borde vara target för RPA-projekten, men att det inom denna grupp troligen finns ett enormt motstånd att blir ersatt av en robot. Desto mer intelligens, desto mer kunskap som finns i roboten, ju mer värde av den. Jag tänker mycket på primärvården, tänk ett möte som företaget Kry har med en patient, dessa möten borde kunna göras med en robot.”
Vidare berörde Respondent 2 investeringens kostnadsutveckling, hen nämnde det skiftande tidsspannet för att en köparen ska nå en avkastning på sin investering vilket kunde skapa osäkerhet.
Respondent 2: “Ett annat möjligt hinder som kan mötas i praktiken är investeringens
kostnadsutveckling. Det vill säga när en köpare av RPA, betalar för att implementera mjukvaruroboten, gör de en stor investering. Dock hur långt tidsspannet är för RPA, det vill säga när köparen når en ROI (return of investment), är skiftande från organisation till organisation. Detta skapar en osäkerhet hos köpare som oftast vill se en så snabb kostnadsvinst utveckling som möjligt.”
5. Analys
I detta avsnitt kommer det inhämtade empirimaterialet att diskuteras och analyseras.
Intervjuerna kommer dels att ställas mot de inhämtade konsultrapporterna dels den tidigare litteraturgenomgången. Syftet med avsnittet är att bringa klarhet i den data som framkommit av den empiriska undersökningen.
Respondenterna delar åsikter gällande digitaliseringen och teknikens utveckling, de anser att RPA är mycket relevant för dagens samhälle. Respondent 2 belyser att RPA är en del av nutidens industrialisering vilket Respondent 3 kompletterar när hen påstår att utvecklingen ständigt förenklar arbetsuppgifter för att rationalisera. Respondent 1 sammanfattar dessa tankegångar och påstår att automatisering leder till effektivitet vilket, på något vis, följer samhällsutvecklingen.
För att besvara frågeställningarna och syftet med studien inleds analysen med de identifierade fördelarna från de presenterade rapporterna. Enligt den tidigare forskningen är fördelarna på RPA många, och att dessa betonas i flertalet presentationer av mjukvaran stärker dess potential att bli implementerad i organisationen. Likt Rozell, Pettijohn och Parker (2004) nämner är säljaren en del i skapandet av förväntningar. Det är således dessa fördelar som ligger till grund för de förväntningar som uppstår hos en organisation som går i tankar om ett införande av RPA.
5.1 Förväntade fördelar med RPA
Likt det “Triple-Win” koncept som Willcocks och Lacity (2018) myntade, där RPA skulle innebära fördelar för tre intressentgrupper tycks rapporterna överensstämma med begreppet. De tre intressentgrupperna, kunder, anställda och ägare får ökat värde med de fördelar som rapporterna visar. Exempel på detta som Företag 1 tar med är ökad kundnöjdhet, borttag av repetitiva uppgifter och ökad skalbarhet.
Under studiens semistrukturerade intervjuer bekräftar samtliga konsulter att en av de främsta fördelarna med RPA är dess kostnadsbesparingar genom minskat personalberoende. Denna insikt skiljer sig från teorin som belyser att en utmärkande fördel med RPA är möjligheten att ge den befintliga personalen mer tid på värdeskapande arbetsuppgifter, istället för de
monotona och repetitiva (Carden, Maldonado, Brace och Myers 2019). Även Företag 1 tar upp i sin säljpresentation att en av de största fördelarna är att ”inte trötta ut sina anställda och
istället låta roboten leverera”. Detta delar inte samtliga konsulter, utan beskriver under intervjuerna att det är personal som ska friställas för att uppnå kostnadsbesparingar som de ser är en fördel med RPA. Trots detta belyser majoriteten av respondenterna att RPA kan skapa utrymme för att utveckla spetsigare och djupare kompetens samt frigöra tid till
aktiviteter som är mer givande för bolagen i stort. Respondent 1 nämner under sin intervju att en risk med att frigöra personal under en implementering av RPA, kan leda till att den
kompetens som fanns vid automatiseringen av vissa processer ersätts av den aktuella mjukvaran. Detta komplicerar och försvårar processen vid en förändring av automatisering, då den mänskliga kompetensen behövs igen för att kunna belysa viktiga faktorer i rådande förändringen.
Utifrån detta finns ett samband mellan det teoretiska och empiriska materialet. Att
vetenskapen om RPAs möjlighet att ge den befintliga personalen mer tid på värdeskapande arbetsuppgifter finns hos både forskare, företag och konsulter. Det går dock inte att
identifiera vilken fördel som är mest lönsam för en organisation, detta på grund av de meningsskiljaktigheter mellan respondenterna och teorin.
Studien utförd av Cooper, Holderness, Sorensen och Wood (2019) visade att en robots noggrannhet är 99,9% medan människans är 90%.En av de huvudsakliga fördelarna som Företag 3 tar upp i sin rapport är kvalitetssäkringen av processer, vilket Företag 2 påstår beror på att roboten eliminerar den mänskliga felmarginalen. Enligt Respondent 3 säkerställer roboten ett högkvalitativt arbete eftersom repetitiva arbetsuppgifter har en negativ påverkan på mänsklig arbetskraft, då tempot går ner och intresset för arbetet flackar. Som Respondent 1 säger är robotar inte lika tankspridda som en mänsklig medarbetare och med den rationella tekniken och reduceringen av den mänskliga faktorn minskar misstag och fel. Vad som tycks vara ett genomgående tema som uppmärksammats under forskningen är valideringen av ett högkvalitativt arbete. Både teorin och det insamlade materialet är överens om att en mjukvara som RPA gör betydligt färre fel än en människa på en arbetsplats. Tekniken antas vara en rationell lösning som är fri från att påverkas av utomstående faktorer såsom en människa gör.
5.4 Möjliga hinder
För att vidare besvara forskningens frågeställning kommer studien fortskrida med en analys av de möjliga faktorer som kan hindra en framgångsrik användning av RPA. Technology Acceptance Model kommer användas för att mer konkret analysera varför RPA inte alltid accepteras och nyttjas av dess användare. Inledningsvis utgår analysen från den uppfattade nyttan, vilket Davis (1985) menar är värdet och den potentiella hjälp en användare upplever att den nya tekniken kommer att bidra med.
Att ett införande av RPA kan mötas av rädsla för arbetsförlust och osäkerhet var något som både Gartner (2018) och Willcocks och Lacity (2016) uppmärksammade. Respondent 2 tog även upp denna aspekt som ett eventuellt problem eller hinder, då hen nämnde att
personalkonflikter kan uppstå vid osäkerhet kring tjänster och sitt uppfattade värde på företaget. Då personalen blir orolig och fruktar att bli ersatt skapas osämja. I sin rapport tar Företag 3 upp risker som finns med automatiseringen (Figur 6), där de betonar vikten av en tydlig struktur inom förändringsledningen där kommunikation och stöd är av stor relevans. Respondent 1 utvecklar resonemanget i intervjun där hen beskriver ledningens roll för
förändringens framgång. Hen nämner faktorer såsom uppmuntran från ledning samt ett öppet arbetsklimat där anställda inte ska vara rädda för att lyfta upp frågor eller förändringsförslag på den ursprungliga planen.
Innebörden av ett öppet arbetsklimat med stöd och kommunikation från ledningen kan grunda sig i det som Waddell och Sohall (1998) samt Willcocks och Lacity (2016) nämner om
kommunikationen vid förändringar. Det antas vara den som kan reda ut oklarheter och öka förståelsen för hur förändringen kommer att vara till nytta och underlätta i arbetet. Huruvida RPA kommer att accepteras beror således på om de anställda upplever att lösningen kommer vara gynnsam för deras arbete istället för att förhålla sig osäkra och rädda. Sker
kommunikationen korrekt kommer den, enligt Willcocks och Lacity (2016), att öka förståelsen för hur RPA kan vara av nytta. Respondent 1 antyder att bristfällig
kommunikation annars kan hindra framgången för RPA i verksamheten, vilket därmed är en viktigt aspekt för ledningen att ta hänsyn till.
Respondent 1 bidrar med ytterligare ett resonemang som går att koppla till den upplevda användarnyttan med den nya roboten. Hen säger att det kan hända att vid ett köp av en
lösning som egentligen inte är passande för syftet och nyttan med verktyget lever därmed inte upp till de förväntningar som fanns. Hen nämner likt Företag 3 att vissa använder RPA som lösningen på alla problem och med uttrycket “a fool with a tool is still a fool”. Med det menar hen på att det inte finns någon konkret nytta med ett verktyg om det inte går att förstå dess innebörd, eller om verktyget inte är passande för dess syfte.
Respondent 2 för vidare resonemanget om hur anställdas osäkerhet och fruktan att bli ersatt av teknik kan skapa osämja på arbetsplatsen. Motstånd och ett beteende som inte verkar i organisationens vinning kan enligt Waddell och Sohall (1998) uppstå vid oklarheter, snarare än förändringen i sig. Den osäkerhet som kan skapa osämja på arbetsplatsen behöver inte innebära att RPA inte kommer att accepteras. Den kan i vissa fall påvisa aspekter av en förändring som är problematiska, exempelvis att lösningen inte är passande för
sammanhanget.
En
ytterligare faktor i TAM bygger på hur användarna upplever den nya teknikens användarvänlighet. Likt som Gartner (2019) och Willcocks och Lacity (2018) tog uppkompetensbrist som ett möjligt hinder för att RPA ska fungera effektivt, gör även Respondent 1 detta när hen likställer RPA med en blackbox. Med detta menar hen att personalen inte alltid förstår korrelationen mellan input och output och kan därmed inte lita på lösningen. Här påvisas att de anställda inte alltid förstår funktionen med RPA tekniken och dess
användarvänlighet är därmed liten. För att komplettera TAM modellen med ett begrepp tycks, enligt Respondent 1, tilliten till roboten vara en viktigt aspekt. Finns kompetensen att förstå logiken kan den nya tekniken därefter accepteras, sedan är det viktigt att våga lita på att roboten utför sina uppgifter. Medarbetare som inte förstår lösningen har inte heller samma tillit till dess funktion och användarvänligheten är inte till teknikens fördel.
Hinder för att uppnå det förväntade affärsvärdet kan enligt Willcocks, Lacity och Hindle (2019) bero på svårigheter med att hantera och förstå tekniken samt den operativa
användningen. Detta är en aspekt som går att koppla till kompetens och den kunskap som krävs för att nyttja potentialen med RPA. Respondent 1 uppmärksammar att en anställd som besitter rätt kunskap och kompetens för att konfigurera en robot kan bli ersatt eftersom dess arbetsuppgifter har övertagits. Vid dessa tillfällen fanns kompetensen för att automatisera och
fanns, inte längre behövs. Detta är dock inte fallet, för att vid en uppdatering så behövs kompetensen igen. Det uppstår en kompetensbrist som hämmar tekniken, detta hade kunnat vara oundvikligt eftersom kompetensen en gång fanns. Detta motverkar den möjliga
utvecklingen med roboten eftersom flexibiliteten och förmågan att förändra processen kan tappas enligt Respondent 1. För att uppnå de potentiella fördelarna som en organisation förväntar sig är det, som Respondent 1 belyser, därmed viktigt att inte enbart titta på projektet utan även på underhållningsprocessen.
Att den rådande kunskapen inom organisationer är ett hinder för framgången med ett
införande av RPA är något som både Respondent 1 och 3 instämmer om. Även Willcocks och Lacity (2018) beskriver att den aktuella kompetensbristen kan vara ett hinder för att uppnå framgång inom en implementering av RPA. Respondent 1 belyste de hinder som kan uppstå när personalen inte besitter den kunskap som krävs för att uppfatta RPA som användarvänlig, medan Respondent 2 och Respondent 3 betonar kompetensbristen hos ledningen. Respondent 3 uppmärksammar den aktuella kunskapen inom företag som ett hinder då de som beslutar om en implementering inte förstår möjligheterna med mjukvaran. Hen tillägger att ledningen inte inser de farhågor som finns bakom implementeringen av automatiseringsteknik. När inte heller ledningen förstår tekniken och hur de ska gå tillväga saknas den kompetens som enligt Willcocks, Lacity och Hindle (2019) kan hindra en organisation från att uppnå det förväntade affärsvärdet.
Möjliga orsaker bakom en misslyckad implementering av RPA kan ske via en kombination av två faktorer. Att det finns en kompetensbrist hos beslutsfattande ledning samtidigt som kunnig personal har friställts. Det vill säga att den beslutsfattande ledningen ej har tillräcklig kunskap om automatiseringsprocessen för att kunna utveckla verktyget. Samtidigt som de anställda med rätt kunskap och kompetens för att utveckla verktyget, har blivit ersatta eftersom deras arbetsuppgifter har övertagits av mjukvaran. Detta skapar ett svårföränderligt klimat för RPA att vara verksam inom. Processer blir extremt svåra att utveckla eller förändra utan den tidigare kunskapen från en mänsklig arbetskraft.
För att sammanfatta analysavsnittet har det uppdagats att ett framgångsrikt resultat med ett införande av RPA kan innebära flera fördelar för en organisation. Konsulter
uppmärksammade aspekter såsom kostnadsbesparingar i och med ett minskat
den ökade kvaliteten vara en fördel som RPA medför eftersom den mänskliga faktorn avlägsnas. För att användare ska acceptera RPA är den upplevda användarnyttan en viktig aspekt enligt TAM. Både konsulter och teorin uppmärksammade kommunikationens innebörd för att inte hindra framgången och för att uppnå förståelse för mjukvarans
användbarhet. Vidare kunde även framgången hindras om användarvänligheten ansågs för liten vilket kan härstamma från kompetensbrist hos personal eller ledningen.
6. Slutsats
I detta avsnitt presenteras de slutsatser som baseras på innehållet i det empiriska materialet som analyserades och diskuterades i föregående kapitel.
I inledande kapitel nämns att organisationer måste anpassas till den dynamiska omgivningen, framförallt dagens digitala arbetsmiljö, för att undvika att bli förlegade. Studiens resultat berörde RPA som en del av nutidens industrialisering där automatiseringen ska effektivisera, vilket följer samhällsutvecklingen. RPA är således en aspekt som utvecklar företag och underlättar för anpassningen till den digitala omgivningen.
De förväntade fördelarna som uppmärksammats med RPA i studien är eftersträvansvärda ur ett företagsperspektiv. Att det däremot finns faktorer som kan hindra organisationer från att uppnå dessa kan bidra till besvikelse av mjukvaran hos de organisationer som implementerat den. Företag 1 tog upp elva punkter i sin presentation med fördelar som RPA kan hjälpa organisationer med men som respondenterna påpekade finns det en del hinder eller risker med processen som kan innebära att fördelarna inte uppnås. Av den orsaken att
konsultrapporterna används i ett försäljningssyfte skapas en förståelse för att det är positiva aspekter som betonas. Däremot är det mer som krävs för att RPA ska leva upp till dessa, vilket väcker funderingar om fördelarna är överflödiga. I teori, konsultrapporter och intervjumaterial är några fördelar genomgående. RPA innebär ett minskat personalbehov vilket i sin tur resulterar i minskade kostnader, mer tid åt värdeskapande aktiviteter och validering av ett högt kvalitativt arbete.
Vid studiens avstamp förväntades det uppdagas hinder som kompetensbrist samt rädsla hos anställda. Kompetensbristen antogs hämma hur RPA skulle accepteras och värdeidentiferas hos dess användare. I realiteten påvisades att kompetensbristen kunde hindra en framgångsrik implementering av RPA. Dock så identifierades ett annat hinder inom kompetensbrist, bristen kunde inte bara föreligga hos personal utan även ledning. Användare uppfattade inte alltid mjukvaran som användarvänlig, vilket i sin tur påverkar tilliten till dess funktion. Förstår användaren inte roboten kan den inte heller lita på att den kommer utföra uppgifterna vilken hindrar dess framgång.
Vidare hinder som identifierades i realiteten härstammade från robotens påverkan på den befintliga personalen. Att en automatisering skapar rädsla och osäkerhet för att bli ersatt i kombination med en bristfällig kommunikation från ledningen, identifierades som en faktor som hindrar en organisation från att nå de möjliga fördelarna med RPA. Kommunikationen är en viktig aspekt för att de anställda och användarna av mjukvaran ska uppfatta hur roboten kommer vara till nytta snarare än att ersätta.
6.1 Förslag till vidare forskning
Att utföra vidare forskning kring hur automatiseringslösningar kan påverka vissa specifika branscher, vore av intresse. Från denna studies intervjuer väcktes en nyfikenhet av att forska vidare mer specifikt på vårdbranschen. Respondent 1 nämner under sin intervju att “Jag
tänker mycket på primärvården, tänk ett möte som företaget Kry har med en patient, dessa möten borde kunna göras med en robot.” Detta väckte ett intresse av att forska kring vårdbranschen, speciellt under dessa rådande pandemitider. Vi tror att en
automatiseringslösning likt RPA skulle vara av stor relevans och till hjälp för det höga trycket inom den svenska vården.
Referenser
Bell, E. Bryman, A. Harley, B. 2019. Business research methods. Fifth edition Oxford: Oxford University Press.
Carden, L. Maldonado, T. Brace, C. Myers, M. 2019. Robotics process automation at TECHSERV: An implementation case study. Journal of Information Technology Teaching Cases, 9(2), ss. 72–79.
Cooper, L. Holderness, D, K. Sorensen, T. Wood, D, A. 2019. Robotic Process Automation in Public Accounting. Accounting Horizons, 33 (4), ss.15-35. Tillgänglig:
http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3193222
Iveroth, E. Lindvall, J. Magnusson, J. 2018. Digitalisering och styrning. Upplaga 1:1. Lund: Studentlitteratur.
Gartner. 2020. Magic Quadrant for Robotic Process Automation. Tillgänglig:
https://www.gartner.com/en/documents/3988021/magic-quadrant-for-robotic-process-automa tion
Gartner. 2019. Magic Quadrant for Robotic Process. Tillgänglig:
https://www.gartner.com/en/documents/3947184/magic-quadrant-for-robotic-process-automa tion-software
Gartner. 2018. Robotic Process Automation: 8 Guidelines for Effective Results. Tillgänglig: https://www.gartner.com/en/documents/3880371/robotic-process-automation-8-guidelines-fo r-effective-re
Granic, A. Marangunic, N. 2014. Technology acceptance model: a literature review from 1986 to 2013. Universal Access in the Information Society, ss. 81-95.
Hu, P. J. H., Clark, T. H. K., Ma, W. (2003). Examining Technology Acceptance by School Teachers: A Longitudinal Study. Information & Management, 41, ss. 227-241.
Iveroth, E. Hallencreutz, J. 2020. Leadership and Digital Change: The Digitalization Paradox. Taylor & Francis Group, Milton.
Jacobsen, D. 2002. Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Kotter, J, P. 2007. Leading change: Why transformation efforts fail. Harvard Business Review, 85(1), ss. 96-103.
Legris, P. Ingham, J. Collerette, P. 2003. Why do people use information technology? A critical review of the technology acceptance model. Information & Management, 40, ss. 191-204, ScienceDirect.
Mathieson, K. 1991. Predicting User Intentions: Comparing the Technology Acceptance Model with the Theory of Planned Behavior. Information Systems Research September 1991 vol. 2 No. 3, 173-191.
Reidenbach, R. McClung, G. 1998. The wizardry of customer value: an action guide to measuring & managing loyalty. Morgantown: Rhumb line.
Rozell, E. Pettijohn, C. Parker, R. 2004. Customer-Oriented Selling: Exploring the Roles of Emotional Intelligence and Organizational Commitment. Psychology & Marketing, 21(6), ss. 405–424.
Schön, L. Söderberg J. 2018. Vår världs ekonomiska historia. Studentlitteratur AB. ss. 102-112.
Waddell, D. Sohal, A, S. 1998. Resistance: a constructive tool for change management. Management Decision, 36/8, ss. 543–548.
Willcocks, L. Lacity, M. Craig, A. 2015. The IT Function and Robotic Process Automation. The Outsourcing Unit Working Research Paper Series, 15(05). The London School of Economics and Political Science.
Willcocks, L. Lacity, M. 2016. The Next Transformation Lever for Shared Services. The Outsourcing Unit Working Research Paper Series, 16(01). The London School of Economics
Willcocks, L. Lacity, M. Hindle, J. 2018. KEY TO RPA SUCCESS, Change Management & Capability Development - People, Process & Technology. Executive research report.
Knowledge Capital Partners.
Willcocks, L. Lacity, M. Hindle, J. 2019. KEY TO RPA SUCCESS, Part 5: The Path to Maturity. Executive research report. Knowledge Capital Partners.
