Samtalsprocess Samtalsmetodik Fallgropar i samtalet
Elisabeth Almgren Eriksson
Leg. Sjuksköterska, Omvårdnadshandledare Utbildare
Telefonrådgivning - en viktig del av
vården
Sjuksköterskans arbete i telefonen
Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat att bedöma vårdbehov per telefon
Kvalitativ medicinsk bedömning
Rätt råd och vid behov hänvisning till rätt vårdnivå
Samtalets fem faser
Samtalets fem faser
• Svara välkomnande
• Arbeta med röst och tonfall
• Visa intresse - Kan du berätta?
Fallgrop i öppningsfasen
• Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad vårdsökande, situationen riskerar att eskalera.
Samtalets fem faser
• Lyssna aktivt
• Lyssna förutsättningslöst
• Lyssna färdigt
• Se till att få en riktig berättelse
• Sammanfatta
Att sammanfatta
Sammanfatta det viktigaste, essensen av berättelsen
• I kronologisk ordning, måndag, tisdag…..
• Ett symtom i taget
Tips!
Ha en tydlig ingång till sammanfattningen, -Jag
behöver sammanfatta det du berättat…., (minskar risken för att bli avbruten i sammanfattningen).
Fallgropar i lyssnafasen
• Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i sin berättelse
• Besvarar fråga som kommer i början eller slutet av berättelsen, - Kan det vara halsfluss?
• Hypotes, den egna eller vårdsökandes
Samtalets fem faser
• Ringa in ett huvudsymtom
• Utred symtomen med öppna och slutna frågor
• Utred både de mänskliga och de medicinska aspekterna
• Utforska föreställningar, farhågor och förväntningar
• Sammanfatta allt som framkommit i samtalet
Öppen frågor
Ger ett lite längre svar.
• En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur
- Hur känns det i halsen?
- Var gör det ont?
- När fick du feber?
Hur frågor leder mot känslor Vad frågor leder mot fakta
Sluten fråga
Ger ett kort svar i regel ja eller nej
- Har du mer ont idag?
- Kan du svälja dryck?
- Orkar du vara uppe och gå?
Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör
Det mänskliga i samtalet 3 F
• Föreställningar
• Farhågor
• Förväntningar
Vilka 3 F har du och vilka har den vårdsökande?
Fallgropar i analysfasen
• Utebliven analys
• Utdragen och ofokuserad analys
• Arbetar med fel huvudsymtom
• Undersöker inte 3 F, föreställningar, farhågor och förväntning
• Glömmer att sammanfatta samtalet
Samtalets fem faser
• Presentera och
motivera bedömningen
• Arbeta med
gemensam bild och lösning på situationen
• Utforska den
vårdsökandes egen kunskap
• Ge relevanta och
Jag budskap
Presentera och motivera bedömningen
• Använd jag budskap, -Jag bedömer att…, - Min bedömning är att…..
• Ger tydlighet och visar på att sjuksköterskan står för sin bedömning. Ger troligen bättre efterföljsamhet i angivet råd och hänvisning.
Gemensam bild
• Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen
- Jag bedömer att……, vad tänker du om det?
Fallgropar i motivationsfasen
• Går direkt till åtgärd ytan att göra analys
• Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut
• Ger för många och för mycket råd
Samtalets fem faser
• Gardera, ny kontakt vid försämring, nya symtom eller utebliven förbättring
• Karta, beskriv
normalförlopp, vad kan tänkas ske den närmaste tiden
• Överenskommelse
Fallgropar i avslutningsfasen
• Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering
• Svårt att avsluta vid ostrukturerade samtal
• Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker
• Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka
• Otryggt samtal ger otryggt långt avslut
Vad tar ni med er?
• Hoppas att ni hittar något nytt att arbeta vidare med
• Att ni ökat medvetenhet om vad ni gör och hur det kommer sig att ni gör det ni gör
• Gör mer av det som fungerar bra och mindre av det som fungerar mindre bra
