Serviceundersökning 2011
Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Lidingö stads service under 2010
Bakgrund
• Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner.
• Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden
• Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm
Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.
Verksamhetsområden
• Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.)
• Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc.
Markförsäljning och arrenden ingår inte.)
• Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.)
• Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.)
• Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)
Nöjd-Kund-Index metod
Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med
kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman.
Servicefaktorer
Indikatorer Totalbetyg
(0-100)
Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga
Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet
Förklaringsgrad (R2-värde)
NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet?
2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar?
3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?
NKI
Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index
Prioritera!
Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet
Servicefaktorer Prioriteringsmatris
Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.
Fakta om 2011 års undersökning
• Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011.
• Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010.
• Analysen genomfördes av SCB
• Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar
• Bruttourval 479 företag (brandtillsyn: 28 st, bygglov: 60 st, markupplåtelser: 61 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 300 st och serveringstillstånd 30 st)
• Svarsfrekvensen var 66 procent
Resultaten i korthet
• Lidingö stads service får godkänt av företagen
• Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 66 – NKI har varierat obetydligt 2007-2011
• Högst är NKI för serveringstillstånd (86) och brandtillsyn (81), något lägre för markupplåtelser (73) och bygglov (71). För bygglov innebär det en påtaglig
förbättring. Lägst är helhetsomdömet för och miljö- och hälsoskyddsärenden (62).
• Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare
• Förbättringsarbetet bör fokusera på kompetens där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten
Helhetsomdöme Lidingö stad
Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011
Antal svar
67 67 66
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2007 2009 2011
83 185 249
Helhetsomdöme per verksamhetsområde
Nöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 – 2011
84
62
68 65 67
78
53
76
69 67
81
71 73
62
86
66
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Brandtillsyn Bygglov Mark- upplåtelse
Miljö- o hälsoskydd
Serveringstillstånd Samtliga
2007 2009 2011
Betygsindex per servicefaktor
Betygsindex 2007 – 2011
67 66
71 73
67 68
69 71 73 72
65 64
65 68 69 69 68 68
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet
2007 2009 2011
Prioriteringsmatris
Kommunens medelindex och medeleffekt
• Kompetens har störst effekt på NKI och bör prioriteras i
förbättringsarbetet även om betyget redan idag ligger strax över medel
Info.
Tillgäng.
Bemöt.
Komp.
Rätts.
Effekt.
20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Betygsindex
Effektmått
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
