$OOPlQKHWHQVNODJRPnOSnWHOHRPUnGHW
)HEUXDUL
$OOPlQKHWHQVNODJRPnOSnWHOHRPUnGHW
376UROOEHWUlIIDQGHNODJRPnO
PTS är sektorsmyndighet på teleområdet. Det innebär att myndigheten skall följa utvecklingen på teleområdet och bevaka att alla invånare i landet får effektiva telekommunikationer till ett rimligt pris. Myndigheten har ett övergripande ansvar för att telemarknaden fungerar effektivt ur såväl konsument- som konkurrensperspektiv.
Enligt instruktion skall PTS årligen i samband med årsredovisningen rapportera till regeringen arten och omfattningen av de klagomål som allmänheten framfört till teleoperatörer och myndigheten om de telepolitiska målen, särskilt de sociala och regionala målen.
376UXWLQHUI|UEHKDQGOLQJDYNODJRPnO
I egenskap av sektorsmyndighet på teleområdet får PTS årligen ta emot klagomål från allmänheten på olika teleoperatörers verksamhet dels via telefon och dels via brev. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål på teleoperatörers verksamhet. Myndighetens möjligheter att ingripa i enskilda ärenden är också mycket begränsade.
Endast när det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när anmälda teleoperatörer eller tillståndshavare inte iakttar telelagens regler eller tillståndsvillkor kan PTS agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som inkommer till PTS utgör dock en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. läggas till grund för tillsynsåtgärder.
När konsumenter ringer eller skriver till PTS och påpekar ett missförhållande konstateras först om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms erforderlig.
Skulle det finnas anledning har PTS möjlighet att förelägga en felande teleoperatör att vidta nödvändig rättelse. Ett sådant föreläggande kan förenas med vite. Det har hittills inte förekommit något fall där ett föreläggande varit aktuellt.
Flertalet klagomål som inkommer till PTS faller dock ej inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. I sådana fall hänvisas till respektive teleoperatör eller den regionala konsumentvägledaren. Vid principfrågor angående abonnemangsvillkor, marknadsföring, prisinfomation m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatperson och näringsidkare hänvisas till Allmänna Reklamations Nämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol.
$UWHQRFKRPIDWWQLQJHQDYNODJRPnOLQNRPQDWLOO376
De klagomål som under 1997 inkommit till PTS kan delas upp i två olika grupper, förfrågningar/klagomål per telefon och skriftliga förfrågningar/ klagomål.
Ett relativt stort antal förfrågningar och klagomål har inkommit per telefon, varav de flesta har besvarats omedelbart. Majoriteten av telefonkontakterna har berört Telias taxeomläggning under november 1997. Om PTS funnit frågan/klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att inkomma med en skriftlig redogörelse.
Antalet skriftliga redogörelser som inkommit till PTS under 1997 uppgår till ett 40-tal.
Klagomålen har i flertalet fall handlat om Telias taxeomläggning. Andra områden som varit föremål för klagomål är t.ex. GSM-operatörernas täckning, felaktiga fakturor, höjda öppningsavgifter på samtal i det fasta nätet, abonnemangskostnad för fritidshusabonnemang, priser på tilläggstjänster, tid för avhjälpning av fel, rätt att spärra 071-nummer etc.
PTS har bl.a. till följd av det stora antalet förfrågningar och klagomål kring Telias taxeomläggning granskat effekterna av prisomläggningan. Dels har omfattande material begärts in från Telia varpå preliminära slutsatser om prisomläggningens totala effekter kunnat dras, och dels har ett oberoende konsultföretag på PTS uppdrag undersökt prisomläggningens effekter i olika regioner och för olika abonnentkategorier i Sverige.
Resultatet från respektive undersökning redovisas i separata rapporter.
.RQVXPHQWSROLWLVNDLQVWDQVHU
Som nämnts i kapitel 2 finns ett antal konsumentpolitiska instanser som konsumenter kan vända sig till om de har problem.
.RQVXPHQWYHUNHW; är en statlig myndighet med uppgift att ta tillvara konsumenternas intressen. Konsumentverket agerar för konsumenterna som grupp mot t.ex.
marknadsföring som strider mot marknadsföringslagen, avtalsvillkor som strider mot avtalsvillkorslagen, bristande prisinformation etc. Konsumentverket behandlar inte enskilda konsumenters klagomål.
'HQ UHJLRQDOD NRQVXPHQWYlJOHGDUHQ; är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig med förfrågningar och klagomål. Ärenden av principiell art förs vidare till Konsumentverket. I vissa kommuner saknas konsumentvägledare, konsumenten hänvisas då till en kommunjurist.
$OOPlQQDUHNODPDWLRQVQlPQGHQ $51 ; är en statlig myndighet vars huvuduppgift är att efter anmälan från konsument opartiskt pröva tvister mellan konsument och
näringsidkare. Nämnden lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. En rekommendation kan dock ej verkställas genom tvång. Rena bevisfrågor prövas ej i ARN eftersom det skriftliga förfarandet ej möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran.
$UWHQRFKRPIDWWQLQJHQDYNODJRPnOLQNRPQDWLOO.RQVXPHQWYHUNHWRFK$51 Konsumentverket har under 1997 fått in ca 60 skriftliga klagomål/förfrågningar rörande teleområdet. Ungefär dubbelt så många förfrågningar har inkommit per telefon.
Majoriteten av de inkomna ärendena på teleområdet har rört bristande marknadsföring.
Vidare orsakade Telias prisomläggning under november 1997 många klagomål/förfrågningar. Klagomålen har även rört felaktiga fakturor, bristande information vid tecknande av olika former av abonnemang, prissättning och marknadsföring av Internettjänster, kostnad för spårning av samtal, kostnad för att spärra betalsamtal etc.
Under 1997 har allmänna reklamationsnämnden haft 206 anmälningar som rör telefoni och telefoner. Bland anmälningarna har 7 kategorier kunnat urskiljas nämligen:
• Köp av mobiltelefon, 79 anmälningar
• Köp av trådlös telefon, 24 anmälningar
• Köp av vanlig telefon, 8 anmälningar
• Köp av fax, 7 anmälningar
• Tvist gällande telefonkort, 7 anmälningar
• Tvist om telefonräkningar, 7 anmälningar
• Tvist om mobiltelefonabonnemang, 19 anmälningar
Som nämnts ovan prövar inte ARN rena bevisfrågor p.g.a. det skriftliga förfarandet.
Detta innebär att nämnden inte kan pröva tvister som gäller telefonräkningarnas storlek.
Konsumentverket får fortfarande många frågor som gäller tvister om höga telefonräkningar även om antalet har minskat. Det är i första hand kommunala konsumentvägledare som hör av sig, men även enskilda konsumenter.
Konsumentverket råder konsumentvägledarna att ta kontakt med Telia centralt om de inte kan komma överens på lokal nivå. I annat fall återstår prövning i allmän domstol.
Konsumentverket efterlyser i första hand att operatörerna inför en för abonnenterna valfri kreditgräns. Det är enligt Konsumentverkets uppfattning ett grundläggande konsumentkrav att den enskilde abonnenten skall kunna välja vilket belopp telefonräkningen maximalt skall kunna uppgå till under ett kvartal. Utvecklingen på teletjänstområdet har enligt Konsumentverket blivit sådan att den enskilde måste spärra sin telefon från allt fler nummertyper (071, 072, utlandsnummer) för att vara säker på att telefonräkningen plötsligt inte skjuter i höjden. Det måste vara mer ändamålsenligt om det finns möjlighet att själv välja för hur mycket familjen skall kunna ringa för under ett kvartal. Vid införande av kreditgräns kan även eventuellt missbruk/intrång begränsas till ett visst belopp.
Konsumentverket anser att det finns ett behov av att teleoperatörerna inför enhetliga rutiner för att ta hand om reklamationer som rör höga telefonräkningar. Det är önskvärt att det finns en särskild funktion i organisationen dit abonnenter som ifrågasätter sin telefonräkning kan vända sig. Det skulle underlätta om dessa tvister kunde lösas på samma ställe så att en enhetlig hantering uppnås.
7HOHRSHUDW|UHUQDVUXWLQHUI|UUDSSRUWHULQJDYNODJRPnO
PTS skall enligt instruktion fr.o.m. 1997-07-01 årligen rapportera arten och omfattningen av de klagomål som under året inkommit till myndigheten och till teleoperatörerna. PTS har vid tillsynsbesök och via brev informerat tillståndshavarna om myndighetens utökade uppdrag och förberett tillståndshavarna på att de skall kunna lämna information till PTS om arten och omfattningen av inkomna klagomål. Det har vid tillsynsbesöken framkommit att majoriteten av tillståndshavarna inte har några fastställda rutiner för att hantera och registrera klagomål. Något sådant krav har tidigare inte ställts på tillståndshavarna. Telia har en företagsintern policy för hantering av kundreklamationer. Klagomålshanteringen kommer att granskas särskilt vid 1998 års tillsyn.
Inom Telia finns en central enhet för kundreklamationer med uppgift att svara för policy och samordning inom koncernen. Enheten utgör också en supportfunktion för de olika marknadsbolagen. Det åligger denna enhet att bevaka reklamationsflödet så att begynnande problemområden uppmärksammas. Därutöver har respektive bolag en lokal reklamationsprocess baserad på den centrala policyn.
De kategorier som används för hanteringen av kundklagomål är följande:
1) Abonnemang 2) Produkter
3) Installationsarbete, flytt etc.
4) Servicearbete, felanmälan etc.
5) Fakturaärenden 6) Kundtjänst 7) Katalogärenden 8) Butik
9) Övrigt
$UWHQRFKRPIDWWQLQJHQDYNODJRPnOLQNRPQDWLOOWHOHRSHUDW|UHUQD 7HOLD
Som ovan beskrivits har flertalet tillståndshavare ingen uttalad policy för hantering och registrering av klagomål. De har emellertid uppmärksammats på att sådana rutiner snarast måste utarbetas. Rapporteringen av klagomål från teleoperatörerna avseende andra halvåret 1997 koncentreras till Telia eftersom bolaget har en policy för hur klagomål skall hanteras vilket medför att de klagomål som inkommit till företaget har
registrerats. Telia utgör också den operatör som har flest kunder och därför kan förväntas ha flest klagomål.
Totalt under 1997 har drygt 1000 klagomål ställts till koncernledningen. Merparten av dessa klagomål (760 st) härrör från marknadsbolaget Telia Näras verksamhet. Knappt hälften av dessa klagomål härstammar från Telia Nära i Stockholm. Näst efter Telia Nära är Telia TeleCom det marknadsbolag som orsakat flest reklamationer/klagomål till koncernledningen (107 st).
Klagomålen/reklamationerna delas in i olika kategorier, se nedan. Av de olika kategorierna rör majoriteten av klagomålen kategori 2 (produkter). Därefter kommer klagomål på kundtjänst och fakturaärenden.
Antal reklamationer/klagomål ställda till koncernledningen 1997
Bolag/enhet Jan Feb Mars April Maj Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec Ack
Nära 91 93 58 67 53 58 62 44 56 86 55 37 760
Företag 3 3 6 6 1 0 0 11 2 6 4 2 44
PubliCom 0 2 0 0 0 2 0 1 2 1 8 3 19
MegaCom 0 0 1 0 2 0 1 0 1 0 5 1 11
InfoMedia 4 4 5 6 3 7 4 9 4 4 3 12 65
TeleCom 11 21 17 11 8 7 2 7 4 5 12 2 107
Övriga 2 4 3 3 2 3 8 3 9 6 5 0 48
Totalt 111 127 90 93 69 77 77 75 78 108 79 57 1041
Nära Sthlm 43 40 27 34 23 25 34 29 28 16 15 12 326
Kategorier Jan Feb Mars April Maj Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec Ack
1 Abonnemang 8 10 2 4 2 4 1 0 4 2 0 0 37
2 Produkter 17 29 16 14 5 19 13 19 14 44 31 22 243
3 Installationsarbete 8 5 8 5 3 5 3 0 0 0 1 2 40
4 Servicearbete, felanm 11 21 11 12 17 6 10 5 17 6 4 7 127
5 Fakturaärende 12 15 22 18 17 14 17 7 15 21 18 5 181
6 Kundtjänst 16 17 6 19 10 13 13 24 20 23 13 10 184
7 Katalog 4 5 4 6 5 7 6 4 3 2 4 4 54
8 Butik (spec butiksklag) 3 4 5 0 2 2 3 4 1 3 4 1 32
9 Övrigt 32 21 16 15 8 7 11 12 4 7 4 6 143
Totalt 111 127 90 93 69 77 77 75 78 108 79 57 1041
Klagomålen som, under andra halvåret 1997, ställts till högre instans än kundtjänst inom respektive marknadsbolag sammanfattas nedan.
%RODJ 7RW
Nära 40 22 71 125 22 20 317 1270
Företag 22 15 5 24 6 0 0 0 128
PubliCom 2 3 10 2 0 0 13 57
MegaCom 0 0 8 3 0 0 0 9 31
InfoMedia - - - -
7RWDOW 97 349 55 101 370 133 22 20 339 1486
*Infomedia har ej kunnat lämna några uppgifter.
Telia Nära hade under andra halvåret 1997 i särklass flest klagomål (1270 st). De flesta av Telia Näras klagomål rör fakturaärenden och klagomål på produkter.
Telia Företag hade 128 klagomål under andra halvåret 1997. Flertalet av dessa rörde abonnemang.
Telia PubliCom hade 57 klagomål under andra halvået 1997, varav de flesta var fakturaärenden samt klagomål på kundtjänst.
Telia MegaCom hade under andra halvåret 1997 31 klagomål, varav majoriteten var klagomål på servicearbete och felanmälan.
Telia påpekar att viss dubbelbokföring kan förekomma mellan de klagomål som ställts till koncernledningen och de klagomål som ställts till högre instans än kundtjänst inom respektive marknadsbolag.
376NRPPHQWDU
PTS avser att under första halvåret 1998 utarbeta allmänna råd för hur rapporteringen av klagomål som inkommit till tillståndshavarna skall gå till. De allmänna råden kommer att utarbetas efter kontakt med andra europeiska tillsynsmyndigheter (bl. a. Oftel, PTS motsvarighet i Storbritannien).
Till den del hittillsvarande uppgifter från Telia visar en riktig bild av kundernas problem måste situationen sägas vara god. Ett tusental klagomål skall vägas mot flera miljoner abonnemang. Det återstår dock att värdera om Telias uppgifter är representativa för branschen som helhet samt att värdera innehållet i de klagomål som inkommit till övriga operatörer.
