Riktlinjer för kommunikation i Nordanstigs kommun

(1)

- Kommunikationshandbok med bilaga kommunikationsplan

Fastställda av kommunstyrelsen 2014-05-15

(2)

Innehåll

1. Inledning ... 4

2. Syfte med riktlinjerna för kommunikation ... 4

3. Mål med riktlinjerna för kommunikation ... 4

4. Allmänt om kommunikation ... 4

5. Grunder för god kommunikation i Nordanstig ... 5

5.1 Det vi kommunicerar ska alltid vara: ... 5

5.2 Vårt bemötande vid kommunikation ska alltid vara ... 5

5.3 Dialog är grunden i bra kommunikation ... 6

5.4 Kommunicera det som berör medarbetare först internt- därefter externt ... 6

5.5 Enhetligt utseende – följ vår grafiska profil ... 6

5.6 Målgruppsanpassa - ge tydlig information så att alla förstår ... 6

5.7 Samråd vid informationsinsatser ... 6

6. Innehållet i kommunikationen ... 7

6.1 Ge svar på de här frågorna när du vill informera om något. ... 7

6.2 Så här kan du tänka igenom hur ditt budskap ska kommuniceras ... 7

6.3 Använd den journalistiska metoden vid information ... 7

7. Gör en kommunikationsplan - se bilaga 1 ... 7

8. Ansvar och roller ... 8

8.1 Medarbetare ... 8

8.2 Chefer ... 8

8.3 Kommunchefen/Kommunledningen ... 8

8.4 Kommunikationsansvarig ... 8

8.5 Kommunikationsfunktionen ... 9

8.6 Förtroendevalda ... 9

9. Intern kommunikation ... 9

9.1 Kommunicera det som berör medarbetare först internt - därefter externt ... 9

9.2 Målgrupp ... 9

9.3 Kanaler ... 9

9.4 Syfte och mål ... 10

9.5 Informationspunkt alltid på dagordningen – Vad ska kommuniceras? ... 10

10. Extern kommunikation ... 10

10.1 Målgrupper ... 10

10.2 Kanaler ... 10

10.3 Syfte och mål ... 11

10.4 Informationspunkt alltid på dagordningen – Vad ska kommuniceras? ... 11

10.5 24-timmarsmyndigheten ... 11

11. Språk ... 11

11.1 Språket ska vara vårdat, enkelt och begripligt ... 11

11.2 Lagar om språket ... 11

11.3 Vi ska använda klarspråk ... 11

Klarspråk med vårdat, enkelt och begripligt språk är att ... 12

11.4 Mer om klarspråk, skrivregler och skrivtips ... 12

12. Kommunikation med massmedia ... 12

12.1 Din rätt att uttala dig är inte en skyldighet... 12

Vi har yttrandefrihet ... 13

Meddelarfrihet och efterforskningsförbud ... 13

Offentlighetsprincipen ... 13

Sekretess ... 13

12.2 När media kontaktar dig ... 13

12.3 Ta själv initiativ och planera din information ... 13

12.4 Vem har ansvar för mediekontakterna ... 14

12.5 Meddela kommunikationsfunktionen ... 14

(3)

12.6 Pressmeddelanden och nyheter på vår startsida på externa webben ... 14

12.7 Var tydlig med att Nordanstigs kommun är avsändare ... 14

12.8 Att bemöta felaktiga eller negativa påståenden Varför ska vi svara eller bemöta? ... 15

När och hur ska vi bemöta? ... 15

Vem ska bemöta och vem ska underteckna? ... 15

Var bemöter vi? ... 15

Vad mer kan vi göra? ... 15

13. Kriskommunikation ... 16

13.1 Information under extraordinär händelse ... 16

13.2 Information i ansträngda situationer ... 16

13.3 Att tänka på vid krisinformation ... 16

13.4 Mer information om krishantering; ... 16

14. Vad säger lagen? ... 17

14.1 De viktigaste lagarna som gäller för information är: ... 17

 Yttrandefrihetsgrundlagen 1991:1469 (grundlag) ... 17

 Offentlighets- och sekretesslagen 2009:400 ... 17

 Offentlighetsprincipen i tryckfrihetsförordningen (grundlag) ... 18

 Meddelarfrihet i tryckfrihetsförodningen ... 18

 Källskydd och efterforskningsförbud i tryckfrihetsförodningen ... 18

 Kommunallagen 1991:900 ... 18

 Förvaltningslagen 1886:223 ... 19

 Språklagen ... 19

 PUL, Personuppgiftslagen 1998:204 ... 19

 Upphovsrättslagen 1960:729 ... 20

 Marknadsföringslagen 2008:486 ... 20

15. Sponsring ... 20

16. Övriga dokument om information och kommunikation i Nordanstigs kommun ... 20

17. Ansvar för riktlinjerna ... 20

Bilaga 1A. Förenklat förslag till kommunikationsplan . ... 21

Bilaga 1 B. Att göra en kommunikationsplan ... 22

(4)

1. Inledning

Den här handboken innehåller den grundsyn och de gemensamma värderingar som är vår utgångspunkt när vi hanterar information internt och externt.

Riktlinjerna är ett övergripande styrdokument för allt arbete med information och kommunikation inom Nordanstigs kommun. Riktlinjerna gäller både tjänstemän och förtroendevalda.

Med en tydlig kommunikation med medarbetare och medborgare stärker vi dialogen,

engagemanget, samarbetet och erfarenhetsutbytet och vi kan på så sätt lösa våra uppdrag på ett bra sätt.

Det är viktigt att vi kan kommunicera både med medarbetare och medborgare och andra som använder kommunens tjänster. Kommunikation är livsnerven i den demokratiska processen.

Kommunikation är en förutsättning för att vi ska förstå och kunna nå uppsatta mål och beslut.

Genom de här riktlinjerna vill vi säkerställa att vi ger god information oavsett om den är intern eller extern.

2. Syfte med riktlinjerna för kommunikation

Riktlinjerna talar om hur vi ska förhålla oss till information och kommunikation inom Nordanstigs kommun.

För att medborgarna ska få en positiv bild av Nordanstigs kommun krävs att alla inom organisationen arbetar långsiktigt och konsekvent utifrån riktlinjerna för information och kommunikation och fokuserar på en enhetlig bild av kommunen. Information som vi hanterar på rätt sätt stärker demokratiprocessen, ökar förståelsen och höjer kvalitén på beslut.

3. Mål med riktlinjerna för kommunikation

Målet är att ge en tydlig och korrekt bild av kommunens verksamhet. Vi ska kunna möta och tillfredsställa målgruppernas behov av information och kommunikation. Vi ska sträva efter att vara den som ger förstahandsinformation om vår verksamhet.

4. Allmänt om kommunikation

Kommunicera = göra gemensam, förklara och sätta i sammanhang

Kommunikation kan översättas med att göra gemensam, att dela med någon.

Kommunikation är dubbelriktad, i dialog. Både fakta och känslor, insikt och förståelse.

Information är överföring av budskap från en människa till en annan.

Information är enkelriktad kommunikation. Fakta i första hand.

Kommunikation är en grundförutsättning för att en organisation ska kunna existera och fungera.

Kommunikation är viktigt för att alla medarbetare ska få kunskap om och förstå kommunens mål och översätta de till handling.

(5)

5. Grunder för god kommunikation i Nordanstig

Vår kommunikation ska präglas av öppenhet, saklighet och tillgänglighet.

Vi ska kommunicera både positiv och negativ information. Att inte kommunicera alls eller att ge bristande eller ofullständig information är makt i negativ bemärkelse. Utebliven information kan också skapa oro och uppfattas som arrogant. Det kan leda till att rykten och felaktiga fakta sprids både inom och utom organisationen.

God kommunikation skapar vi tillsammans, ledning, chefer och alla medarbetare. Vi har alla ett ansvar att se till att riktlinjerna för kommunikation blir till verklighet i det dagliga arbetet.

De kommunikationskanaler vi använder ska samverka och förstärka varandra.

5.1 Det vi kommunicerar ska alltid vara:

 Målgruppsanpassat

 Korrekt

 Lättillgängligt

 Tydligt

 Begripligt

 Planerat

 Samordnat

 Snabbt och offensivt

 Öppet och ärligt

 Sant

 Relevant

5.2 Vårt bemötande vid kommunikation ska alltid vara

 Engagerat

En engagerad text strävar efter att visa olika möjligheter, även i svåra situationer.

Läsaren känner att du är optimistisk, serviceinriktad och handlingskraftig, och att du hittar nya lösningar.

 Professionellt

En professionell text är korrekt, genomtänkt och välformulerad. Den är

målgruppsanpassad och informerar klart och tydligt. Läsaren känner att du är kunnig och arbetar effektivt. Språket är klarspråk; vårdat, enkelt, och begripligt.

 Mänskligt

En mänsklig text är personlig. Tonen känns varm, ödmjuk och respektfull. Du talar aldrig över huvudet på läsaren, utan visar att du bryr dig om. Det ska kännas både tryggt och inspirerande att vara i kontakt med Nordanstigs kommun genom sociala medier. Du moraliserar inte, undviker förmaningar och är ärlig.

 Positivt i förhållningssättet

Vi ska aldrig använda ironi eller ovårdat språk, uttrycka oss nedlåtande eller ha en attityd som kan uppfattas som stötande.

 Rätt fokuserat

Vi ska i första hand svara på direkta frågeställningar och synpunkter som rör

kommunens verksamhet. Vi ska även uppmuntra till dialog genom inlägg som visar att vi deltar i och lyssnar på de diskussioner som pågår. Kommunens officiella kanaler på t. ex. Facebook och Twitter är till för dialog och interaktion mellan myndigheten och allmänheten. Vi ska där inte föra interna diskussioner med varandra och kommentera varandras inlägg.

(6)

5.3 Dialog är grunden i bra kommunikation

Dialog betyder genom samtal. Då vi vill göra människor delaktiga i beslut är dialog nödvändigt.

Den som bara får information kan reagera med att inte känna sig delaktig eller inte förstå.

Om det som ska kommuniceras är enkelt och entydigt behöver vi inte föra dialog eller diskutera.

Men då vi behöver skapa engagemang eller något är komplicerat är dialog ett sätt att skapa engagemang, acceptans och motivation.

5.4 Kommunicera det som berör medarbetare först internt - därefter externt

Det är viktigt att våra medarbetare får information som berör dem som anställda, innan den når massmedia, medborgare och andra. Det ger en god bild av vår kommun om alla medarbetare känner till och står bakom mål, planer och beslut, och känner till vad som sker inom den egna verksamheten.

Våra medarbetare ska så långt det är möjligt aktivt få del av information som rör dem själva, innan de får den från någon utanför organisationen. Om något publiceras i media före det når medarbetarna ska ansvarig chef så fort det är möjligt förklara händelsen för berörda

medarbetare.

Chefer på olika nivåer får information på chefsträffar och liknande. Denna information ska de sprida till sina medarbetare internt så snart de kan, innan informationen kommuniceras externt.

Arbetsplatsträffar är ett sätt för chefer att nå ut med information till sina medarbetare och att föra dialog.

Intranätet är ett annat sätt att informera medarbetarna. Intranätet kan användas som enda informationskanal eller som komplement till muntlig kommunikation.

E-post är ytterligare en informationskanal.

Externa kanaler som vår webbplats och massmedia, kan också vara viktiga, men är sekundära kanaler när det gäller information som i första hand rör medarbetare.

5.5 Enhetligt utseende – följ vår grafiska profil

Utformningen av all tryckt och elektroniskt publicerad information från Nordanstigs kommun ska ha ett enhetligt utseende där avsändaren är tydlig. Det ska klart framgå att informationen kommer från oss. Nordanstigs grafiska profil ska användas.

5.6 Målgruppsanpassa - ge tydlig information så att alla förstår

All information ska vara anpassad till målgruppen. Det är mottagarens kunskaper, behov, önskemål och förutsättningar som styr hur vi ska kommunicera. Därför ska innehållet vara relevant och kommuniceras på ett sätt som mottagaren kan förstå.

Kommunen ska eftersträva att ge likvärdig information till alla oavsett etnisk eller kulturell bakgrund.

5.7 Samråd vid informationsinsatser

Du kan alltid samråda med kommunikationsfunktionen vid planering av informations- och marknadsföringsaktiviteter. Vid större aktiviteter ska samråd alltid ske.

(7)

6. Innehållet i kommunikationen

Tänk igenom din information i förväg, oavsett om den är muntlig eller skriftlig.

6.1 Ge svar på de här frågorna när du

vill

informera om något.

 Vad händer?

 När hände/händer de du ska informera om?

 Var händer det?

 Hur händer det?

 Varför hände det? Och På vilket sätt påverkar det?

 Vem/vilka händer det för? Vilka är inblandade? Vilken är målgruppen?

6.2 Så här kan du tänka igenom hur ditt budskap ska kommuniceras

 Vad är budskapet? Vad ska mottagaren få veta?

 När presenterar vi för att få bäst genomslagskraft?

 Var presenterar vi vårt budskap? Vilka kanaler använder vi bäst?

 Hur gör vi vår presentation för att får ut rätt budskap till rätt målgrupp?

 Varför ska vi kommunicera det här?

 Vem/vilka riktar vi oss till? Målgrupp? Och vem är avsändare?

6.3 Använd den journalistiska metoden vid information

 Välj det som är viktigast och som angår läsaren, mottagaren

 Prioritera materialet efter grad av angelägenhet. Fokusera på läsaren

 Formulera din text

 Kontrollera fakta i din text

 Skriv tydliga rubriker som är sanna, aktiva och specifika.

 Skriv det viktigaste först. Du ska redan i rubriken förstå innehållet i texten. Ingressen ska sammanfatta innehållet i hela texten.

7. Gör en kommunikationsplan - se bilaga 1

Använd en kommunikationsplan för att planera din kommunikations- och informationsinsats i t. ex. projekt, verksamhetsförändringar och i årets vanliga verksamhetsplanering. Den gör att vi kommer ihåg kommunikationsaspekterna bidrar till att alla berörda intressenter blir informerade och nås av vårt budskap.

Kommunikation och information är viktiga inslag i all verksamhet. Planering av

kommunikation ska ingå i varje årlig verksamhetsplan och upprättas för alla nya projekt.

En kommunikationsplan ska vara en konkret handlingsplan. Den ska svara på frågorna:

 Vad har vi för övergripande kommunikationsmål för den här aktiviteten?

 Vad vill vi ska hända som ett resultat av kommunikationen?

 Vilka är det vi vill nå? Beskrivning av målgrupperna.

 Hur gör vi det?

 Hur får vi veta om vi lyckas?

 Vem gör vad?

 När gör vi det?

En kommunikationsplan ska även beskriva ansvar och uppföljning.

Aktiviteterna i en kommunikationsplan ska täcka in alla målgrupper och budskap över hela perioden och olika kanaler och aktiviteter specificeras i en tid- och aktivitetslista.

Förslag till kommunikationsplan och hur du kan göra en sådan, se bilaga 1.

(8)

8. Ansvar och roller

Ansvar för information och kommunikation följer verksamhetsansvaret. Vilket betyder att varje nämnd och förvaltning ansvarar för kommunikation om och från sin egen verksamhet både internt inom organisationen och externt.

8.1 Medarbetare

Varje medarbetare har skyldighet att själv söka och ge information.

Informations- och kommunikationsansvaret innebär en skyldighet att både söka och ta emot information om frågor som är viktiga för det egna arbetet. Varje medarbetare ska också alltid lämna information vidare till chef och vid behov även till medarbetare och medborgare.

Chefen och intranätet är medarbetarnas främsta informations-kanaler. Varje medarbetare ska ges tillfälle att i sitt dagliga arbete få tillgång till intranätet och sin e-post. Se även kommunens riktlinjer för e-post.

Alla medarbetare ska ha en egen inloggning till kommunens datanät

Välinformerade medarbetare är goda ambassadörer. Därför är det viktigt att den information vi går ut med externt först är väl förstådd och förankrad bland medarbetarna.

8.2 Chefer

Chefer ansvarar för att varje medarbetare i den egna verksamheten har tillräcklig information för att effektivt kunna utföra sina arbetsuppgifter och har kunskap om verksamhetens mål och inriktning.

Chefer ansvarar för att den interna kommunikationen fungerar inom respektive verksamhet och stimulerar till en fungerande dialog på arbetsplatsen.

Chefens informationsansvar är i första hand ett kommunikationsansvar. Information finns tillgänglig via e-post och webbsidor. Chefens roll är att göra det möjligt för medarbetarna att ta del av informationen. Chefen ska även sålla och sortera i informationsflödet så att medarbetarna får relevant information. Informationen ska sedan tolkas, förädlas och förklaras i dialog med medarbetarna.

Ledningsansvaret innebär att varje chef och arbetsledare ansvarar för att kommunikation finns med i verksamhetsplanering och beaktas i det dagliga arbetet.

Planering av kommunikation ska ingå i varje årlig verksamhetsplan med hjälp av kommunikationsplaner. Även information till massmedia ska planeras.

8.3 Kommunchefen/Kommunledningen

Kommunchefen och övriga tjänstemän i ledningsgruppen är talesmän på tjänstemannanivå för övergripande sakfrågor och har det övergripande ansvaret för kommunens interna och externa kommunikation.

8.4 Kommunikationsansvarig

Kommunens kommunikationsansvarige ansvarar för en sammanhållen extern och intern information och har ett övergripande ansvar för samordning och uppföljning av kommunens informations- och kommunikationsarbete. Ansvarar även på ett övergripande plan för kommunens profil avseende varumärke, budskap, grafisk form, logotyp och profilmaterial.

(9)

8.5 Kommunikationsfunktionen

Enheten ansvarar för samordning, tillhandahållande och löpande utveckling av gemensamt informationsmaterial och gemensamma informationskanaler, bl a intranät och extern webbplats.

Kommunikationsfunktionen fungerar även som konsultativt stöd i informationsfrågor. Den ska ge strategiskt stöd genom rådgivning, vägledning, utbildning, mediakontakter, utformning av mallar, språkligt arbete, kontroll av extern information med mera. Sociala medier hanteras genom kommunikationsfunktionen.

Kommunikationsfunktionen är en viktig del för informationsgivning vid extraordinära händelser.

8.6 Förtroendevalda

Förtroendevalda har ansvar för att ha god kännedom om medborgarnas synpunkter, krav och behov av kommunal service. De förtroendevalda är medborgarnas företrädare och har därför det yttersta ansvaret för all kommunikation inom sitt verksamhetsområde; hur den ska ske och vad den ska innehålla.

9. Intern kommunikation

9.1 Kommunicera det som berör medarbetare först internt - därefter externt

Välinformerade medarbetare är goda ambassadörer. Därför är det viktigt att den information vi går ut med externt först är väl förstådd och förankrad bland medarbetarna.

All information behöver inte nå medarbetarna innan den publiceras publikt, men det som berör medarbetarna bör först kommuniceras internt.

Det ger en god bild av vår kommun om alla medarbetare känner till och står bakom mål, planer och beslut, och känner sig delaktiga i sin egen verksamhet. Våra medarbetare ska så långt det är möjligt aktivt få del av information som rör dem själva, innan de får den från någon utanför organisationen.

Om något publiceras på vår externa webb eller i media innan det når medarbetarna ska ansvarig chef så fort det är möjligt förklara händelsen för berörda medarbetare.

Den information som chefer får på chefsträffar och liknande ska de sprida till sina medarbetare internt så snart de kan.

9.2 Målgrupp

 Medarbetare

 Förtroendevalda

9.3 Kanaler

 Intranät

 Telefon

 E-post

 Sociala medier

 Chat

 Chef-medarbetare

 Möten och sammanträden

 Arbetsplatsträffar

 Med flera

(10)

9.4 Syfte och mål

 Göra medarbetare och förtroendevalda välinformerade om verksamhetens mål och resultat.

 Skapa förståelse för utvecklings- och förändringsarbete

 Ge medarbetarna möjlighet att vara delaktiga innan beslut tas

 Säkerställa att medarbetarna får den information de behöver för att klara sina arbetsuppgifter på ett bra sätt.

 Utveckla vikänsla, god service och ett starkt engagemang .

9.5 Informationspunkt alltid på dagordningen – Vad ska kommuniceras?

Våra sammanträden, möten och träffar bör alltid avslutas med en informationsfråga:

– Vad ska vi kommunicera internt eller externt av det vi behandlat på det här sammanträdet?

och vem ansvarar för att informationen når berörda och vid behov kontaktar kommunikationsfunktionen?

10. Extern kommunikation

Extern kommunikation är det som i första hand har en annan primär målgrupp än medarbetarna.

Information som berör medarbetare som målgrupp bör först kommuniceras internt.

All information behöver inte nå medarbetarna innan den publiceras publikt, men det som berör medarbetarna bör först kommuniceras internt. Om något publiceras på vår externa webb eller i media före det når medarbetarna ska ansvarig chef så fort det är möjligt kommunicera händelsen för berörda medarbetare. Det gäller särskilt när medarbetarna är del av målgruppen för

informationen.

För vår externa information använder vi i första hand vår externa webbplats, men det är också viktigt att vi vid behov även använder andra kanaler, som massmedia. Ju fler kanaler vi använder desto bättre når vi oftast ut. Vissa kanaler är bättre än andra, beroende på just målgrupp.

10.1 Målgrupper

 Medborgare

 Massmedia

 Turister, besökare

 Potentiella inflyttare

 Sekundärt även medarbetare

 Med flera

10.2 Kanaler

 Extern webbplats

 Nyhet på externa webbens startsida

 Pressmeddelanden

 Telefon

 E-post

 Sociala medier

 Medborgarträffar

 Informationsmöten

 Dagspress, mediers webbplatser, webbtidningar

 Radio

 Tv

 Mässor

(11)

 Kontor med medborgarservice

 Biblioteken

 Turistbyrån

 Med flera

10.3 Syfte och mål

 Skapa trovärdighet och förståelse för kommunens agerande, förändringsarbete och tagna beslut. Det gör vi genom långsiktigt arbete och planering av kommunikationsaktiviteter.

 Informera om rättigheter och skyldigheter.

 Medverka till insyn och ökad demokrati genom att informera om hur medborgare kan delta och påverka.

 Skapa realistiska förväntningar på kommunens tjänster och service.

 Att få medborgarna att känna glädje och stolthet över att bo och verka i Nordanstigs kommun.

 Marknadsföra Nordanstigs kommun

10.4 Informationspunkt alltid på dagordningen – Vad ska kommuniceras?

Våra sammanträden, möten och träffar bör alltid avslutas med en informationsfråga:

– Vad ska vi kommunicera internt eller externt av det vi behandlat på det här sammanträdet?

och vem ansvarar för att informationen når berörda och vid behov kontaktar kommunikationsfunktionen?

10.5 24-timmarsmyndigheten

Vi vill att medborgarna ska kunna utföra så många ärenden som möjligt via vår webbplats.

Nordanstigs kommuns ambition är att följa med i utvecklingen på 24-timmarsområdet, 24-7.

Det innebär att så mycket information som möjligt ska finnas på vår webbplats www.nordanstig.se, där den är åtkomlig 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan.

11. Språk

11.1 Språket ska vara vårdat, enkelt och begripligt

Allt som vi skriver i kommunen ska vara lätt att läsa och förstå. Alla medarbetare och

medborgare ska kunna läsa och förstå ärenden, handlingar, brev och andra skrivelser. Att förstå information är en demokratifråga.

Vi ska använda ett enkelt språk, skriva så kort och tydligt som möjligt och undvika fackuttryck och förkortningar i allt vi skriver som ska användas externt. Interna dokument kan däremot innehålla terminologi.

Språket får inte vara ett hinder för att ta del av samhällslivet. Ibland kan vi behöva översätta till andra språk, till lättläst svenska eller anlita tolk.

11.2 Lagar om språket

 Förvaltningslagen 1986:223: Myndigheter ska eftersträva att uttrycka sig lättbegripligt.

 Språklagen SFS 2009:600, och särskilt §11, klarspråksparagrafen; Språket i offentliga rummet ska vara vårdat, enkelt och begripligt.

11.3 Vi ska använda klarspråk

Klarspråk är klara och tydliga myndighetstexter, skrivna på ett vårdat, enkelt och begripligt språk.

Språklagen är en rättighetslag för medborgare och en skyldighetslag för myndigheter. Genom att använda klarspråk kan vi bland annat förbättra kommunikationen med medborgarna.

(12)

I nämndernas beslutsunderlag är språket också viktigt. Klarspråk ökar möjligheten för

medborgare och brukare att förstå och få insyn i vad som tas upp i de politiska församlingarna.

Det blir också enklare för de förtroendevalda att fatta beslut.

Klarspråk med vårdat, enkelt och begripligt språk är att

 Skriva för läsaren. Att anpassa språket så att mottagaren kan förstå.

 Veta vad man vill uppnå med texten

 Noga planera och strukturera innehållet

 Skriva informativa rubriker

 Sammanfatta det viktigaste

 Vara så personlig som sammanhanget tillåter

 Använda aktiva verbformer när det går, undvika passiva former

 Använda begripliga ord

 Förklara svåra men nödvändiga termer

11.4 Mer om klarspråk, skrivregler och skrivtips

 Som stöd för att informationen blir begriplig finns skrivregler, tips och checklistor på intranätet.

 Myndigheternas skrivregler

 Skrivtips

 Svarta listan

 Svenska skrivregler

 Språkrådet

 Rikstermbanken

 Valideratext.se

 Klarspråkstestet

 SAOL, Svenska Akademiens ordlista, som bok eller på nätet

 Biblioteken

 Intranätet

12. Kommunikation med massmedia

Massmedierna är en tillgång i kommunikationen med medborgarna. Vår kontakt med journalister ska präglas av öppenhet och samarbete.

Varje kontakt med media är ett tillfälle att ge en positiv bild av Nordanstigs kommun. Goda kontakter med massmedia bidrar till att öka kunskapen om kommunen och vår verksamhet. Vi ska ge media ett korrekt och fullständigt underlag och aktivt medverka till att information sprids. Det som publiceras om Nordanstig är avgörande för hur vi uppfattas av omvärlden.

Media har en stor roll som granskare och opinionsbildare och som informationskanal.

12.1 Din rätt att uttala dig är inte en skyldighet

Medarbetare har rätt att uttala sig både som privatperson och som tjänsteman. Men var medveten om vid vilka tillfällen du uttalar dig privat eller när du berättar något som

arbetsgivaren tycker att du ska berätta i din tjänstemannaroll. Fråga din chef om du är osäker.

Du har rätt att uttala dig men är inte skyldig att göra det.

Den som inte är insatt i ett ämne måste inte uttala sig utan kan istället hänvisa till någon som känner till området, eller lämpligen till verksamhetsansvarig chef.

(13)

Vi har yttrandefrihet

I vår grundlag har alla rätt att uttrycka tankar, åsikter och känslor i tal, skrift eller bild.

Meddelarfrihet och efterforskningsförbud

Medarbetare har rätt att anonymt muntligen lämna uppgifter till massmedia, så kallad

meddelarfrihet. Den innebär att offentliganställda har rätt att lämna uppgifter för publicering.

Med stöd av meddelarfriheten kan de anställda också lämna ut vissa hemliga uppgifter. Men det finns flera områden där meddelarfriheten inte gäller, till exempel vid sekretess inom hälso- och sjukvård, förskola, skola och socialtjänst.

Syftet med meddelarfriheten är att man ska ha möjlighet att avslöja missförhållanden inom förvaltningen.

Det finns också ett efterforskningsförbud som innebär att arbetsgivaren inte har rätt att i efterhand ta reda på vem som lämnat uppgifter.

Offentlighetsprincipen

Alla har rätt till insyn i Nordanstigs kommuns verksamhet och det innebär bland annat att vi lämnar ut allmänna handlingar till media. Sekretessbelagda handlingar är undantagna.

Sekretess

Vissa handlingar är helt eller delvis sekretessbelagda och får inte lämnas ut. Syftet med sekretessen kan tex vara att skydda en enskild persons integritet eller att förebygga brott.

När någon begär att få ta del av en hemlig handling, ska frågan om utlämnande prövas omedelbart och i varje enskilt fall.

Om en handling är delvis hemlig, är vi skyldig att täcka över de hemliga delarna och visa upp den del som är offentlig.

Om du bedömer att en handling inte ska lämnas ur, måste du kunna motivera detta genom att hänvisa till relevanta paragrafer i offentlighets- och sekretesslagen. Du måste erbjuda ett

skriftligt beslut till den som begärt handlingen samt upplysa om hur han eller hon kan överklaga beslutet.

12.2 När media kontaktar dig

Vi ska vara tillgängliga för journalister och villiga att svara på deras frågor.

Bedöm om du själv kan åtgärda ärendet direkt. Om du väljer att inte uttala dig för massmedia hänvisar du till ansvarig chef.

Om du inte är insatt i ett ämne måste du inte uttala dig utan kan istället hänvisa till

verksamhetsansvarig chef eller någon som känner till området. Du kan också ta reda på vilka frågor journalisten vill ha svar på och komma överens om en tidpunkt när du eller någon annan kan få återkomma.

Vi ska alltid informera närmaste chef när vi har eller har haft kontakt med media. Vid frågor av större betydelse ska alltid kommunchef, verksamhetschef och kommunikationsfunktionen informeras.

Kontakta även dina medarbetare och samarbetspartners när mediekontakten kan ha betydelse för dem eller deras arbeten.

12.3 Ta själv initiativ och planera din information

Vi ska vara offensiva och aktiva i planering av vår information till media istället för att vänta på att media tar initiativet. Det gäller alla frågor, oavsett om de skapar positiv eller negativ

(14)

publicitet. Om vi själva går ut med missförhållanden ökar vi vår trovärdigt och minskar samtidigt risken att eventuella rykten och spekulationer kan leda till negativ publicitet.

Planerad pressinformation kan vara pressmeddelanden i form av nyhet på vår webbplats, eller en direktkontakt med media i samband med att vi publicerar en nyhet.

Information som berör medarbetarna bör finnas på vårt intranät och/eller på vår webbplats innan den publiceras i media. Om något publiceras i media före det når medarbetarna ska ansvarig chef så fort det är möjligt förklara händelsen för berörda medarbetare.

Planera in pressinformation i din kommunikationsplan. Se bilaga.1

12.4 Vem har ansvar för mediekontakterna

Varje chef eller verksamhetsansvarig ansvarar för mediekontakter och frågor om den egna verksamheten.

Ordförande i nämnder och utskott har det övergripande ansvaret för kontakter med media avseende nämndens/utskottets arbete och verksamhetsområde.

12.5 Meddela kommunikationsfunktionen

- När du haft kontakt med media – eller innan du själv tar kontakt - Innan du vill skicka ett pressmeddelande

Vid behov publicerar vi egen information eller uppdaterar befintlig, i samband med att vi har kontakt med media. Om vi samtidigt publicerar egen information kan vi själva ge vår egen bild och lämna de fakta vi har i ämnet.

Kontakta vår kommunikationsfunktion för att stämma av eller få hjälp med pressinformation och nyhet.

12.6 Pressmeddelanden

och nyheter på vår startsida på externa webben

Vi skriver oftast våra pressmeddelanden i form av nyhet på startsidan. I vissa särskilda fall kan vi komplettera genom att skicka nyheten separat till media och ta kontakt personligen. Det är verksamhetsansvarig som själv kontaktar media efter att vi formulerat en nyhet eller ett pressmeddelande.

Pressmeddelanden ska alltid gå via kommunikationsfunktionen, så vi kan stämma av, uppdatera webbinformationen och eventuellt hjälpa till med att formulera budskapet.

Pressmeddelanden är att föredra framför presskonferenser.

12.7 Var tydlig med att Nordanstigs kommun är avsändare

I alla kontakter med massmedia ska det tydligt framgå att Nordanstigs kommun är avsändare.

Kontaktuppgifter med namn, roll och telefonnummer ska alltid finnas med. Vi kan även skriva ut avdelning eller enhet om det har betydelse för sammanhanget.

12.8 Att bemöta felaktiga eller negativa påståenden i pressen eller på webben eller svara på frågor

Vi kan bemöta artiklar, insändare, kommentarer från läsare och svara på frågor etc. om vi har möjlighet och om vi anser att vi har behov av det. Diskutera alltid med din chef eller

kommunchefen och eventuellt kommunikationsfunktionen innan du bemöter och svarar på frågor.

(15)

Varför ska vi svara eller bemöta?

Att inte svara på en fråga kan uppfattas som arrogant och kan skapa onödiga rykten och sprida felaktig fakta. Att bemöta ett felaktigt påstående kan göra motsatt effekt; vi visar vårt intresse och engagemang.

När och hur ska vi bemöta?

Om felaktiga påståenden eller fakta skrivs om kommunen eller om tjänstemän kan vi bemöta genom att berätta korrekta uppgifter. Vi ska alltid försöka svara på frågor.

Om vi bemöter något ska vi göra det så snart vi kan, då det skrivna ännu är aktuellt.

Innan du skriver eller bemöter på eget personligt socialt media bör du fundera över om du svarar som tjänsteman eller privatperson och förtydliga det för läsarna.

Vem ska bemöta och vem ska underteckna?

Det är i första hand ansvarig chef eller verksamhetsansvarig tjänsteman i samråd med chef som skriver.

Var bemöter vi?

Vi svarar i det media där påståendet eller texten ursprungligen publicerades, men kan även publicera information på vår egen webbplats, intranät, facebooksida eller annat socialt media.

Vad mer kan vi göra?

Vår externa webbplats eller socialt media:

Kontakta administratör för borttagning eller rättelse av felaktig, eller kanske kränkande information. Kontrollera de fakta vi har på vår webbplats och eventuellt komplettera med mer information.

Överträdelser kan komma att polisanmälas.

(16)

13. Kriskommunikation

Kriskommunikation sker i samråd med kommunens krisledningsgrupp där kommunchefen har ansvaret.

13.1 Information under extraordinär händelse

Vi agerar snabbt för att ta och behålla informationsinitiativet.

Vid extraordinär händelse eller kris, är det kommunchefen som tillsammans med

kommunikatören har ansvaret för att föra ut information och kommunikation. Tillsammans med kommunikationsfunktionen och krisledningsgruppen planeras informationsinsatserna.

Kommunens krisinformationsplan gäller.

Även i arbete med beredskap inför en krissituation är information viktigt. Uppdaterad förberedande krisinformation ska finnas på vår externa webbplats och på intranätet.

13.2 Information i ansträngda situationer

Ibland uppstår en situation som kräver informations- och kommunikationsinsatser utöver det vanliga, men som ändå inte klassas som extraordinär händelse.

De situationerna kräver fler och snabbare åtgärder än vad som är brukligt i det vardagliga informations- och kommunikationsarbetet. Också här är det viktigt att vi agerar snabbt för att ta och behålla informationsinitiativet.

13.3

Att tänka på vid krisinformation

o Vår information ska utgå från mottagaren. Vi informerar om sådant som människor vill veta och inte främst vad vi själva vill tala om.

o Det ska finnas de tekniska resurser som krävs för att lämna och ta emot information o Genom ärlig information skapa hög trovärdighet.

o Informera snabbt och korrekt, först internt, om läget och vilka beslut som är tagna från ledningen.

o Viktigt är också att verksamheterna i sin tur informerar ledningen för att rätt beslut ska kunna tas.

o Kontinuitet: Informera regelbundet medborgare, allmänhet och grupper utanför verksamheten som behöver information.

o Snabb, ärlig och fullständig information till media.

13.4 Mer information om krishantering;

.

o Handlingsprogram för Hudiksvall och Nordanstigs kommuner enligt Lag om Skydd mot Olyckor/LSO för mandatperioden 2011-2014

o Krisledningsplan vid extraordinära händelser o Med flera

(17)

14. Vad säger lagen?

Kommunikationsarbetet är en lagstyrd verksamhet inom alla offentliga organisationer.

Lagarna beskriver våra skyldigheter att kommunicera, både internt och externt.

Lagarna beskriver också medborgarens rättighet till insyn i allt vårt arbete.

Vissa av lagarna är grundlagar som i många fall väger tyngre än andra lagar som exempelvis arbetsmiljölagstiftningen. Alltså är öppenhet och tydlighet i grunden lagstyrda arbetssätt.

o Offentlighetsprincipen innebär att alla handlingar som kommit in till, eller upprättats av myndigheten, är allmänna och offentliga med undantag för sekretessskyddade handlingar. Kommunen är skyldig att utan dröjsmål lämna ut allmänna handlingar till den som begär det.

o Meddelarskydd betyder att myndighet inte får undersöka vem som har lämnat ut information till media. Anställda inom offentlig verksamhet får muntligen lämna uppgifter till media för publicering.

o Yttrandefrihet innebär att alla har rätt att uttrycka sina tankar, åsikter och känslor i tal, skrift och bild eller på annat sätt.

o Serviceskyldigheten inom Förvaltningslagen innebär att vi är skyldiga att ge allmänheten god kunskap om hur kommunen styrs och vilka möjligheter som finns att påverka innan beslut fattas. Vi ska också upplysa om rättigheter och skyldigheter, och var man kan vända sig i olika frågor.

o Upphovsrättsligt skydd har både texter och bilder och beskrivs i tyckfrihetsförordningen.

o PuL, Personuppgiftslagen, skyddar människors personliga integritet och reglerar hur personuppgifter, bland annat bilder, ska behandlas elektroniskt exempelvis på våra webbplatser.

o Klarspråk är enligt språklagen myndighetsspråk som ska vara vårdat, enkelt och begripligt

14.1 De viktigaste lagarna som gäller för information är:

o Yttrandefrihetsgrundlagen(grundlag) o Tryckfrihetsförordningen (grundlag) o Offentlighets- och Sekretesslagen o Kommunallagen

o Förvaltningslagen o Språklagen

o PUL, Personuppgiftslagen o Upphovsrättslagen

o Marknadsföringslagen

Här kan du läsa en kort beskrivning av lagarna. Lagarna finns i sin helhet på riksdagen.se och på lagrumet.se.

 Yttrandefrihetsgrundlagen 1991:1469 (grundlag)

Yttrandefrihet innebär att varje medborgare har rätt att uttrycka sina tankar, åsikter och känslor i tal, skrift och bild eller på annat sätt.

 Offentlighets- och sekretesslagen 2009:400

Med bestämmelser om tystnadsplikt och hur kommunen ska ta hand om sekretessbelagda uppgifter och om registrering och hantering av allmänna handlingar

(18)

Offentlighets- och sekretesslagen anger vilka uppgifter som är sekretessbelagda. Det kan vara sådant som ska skydda enskilda människor inom socialtjänsten.

Sekretess innebär att sådana uppgifter inte får föras vidare till vem som helst. Sekretessreglerna gäller oavsett om du är anställd eller enbart har ett uppdrag. Sekretessreglerna gäller oavsett om ett sekretessbevis/sekretessavtal har undertecknats eller inte.

 Offentlighetsprincipen i tryckfrihetsförordningen (grundlag)

Offentlighetsprincipen innebär att alla myndigheter – kommuner, landsting och statliga organ – är skyldiga att utan dröjsmål lämna ut allmänna handlingar till den som begär det, såvida inte handlingarna omfattas av sekretess. Varje medborgare har alltså rätt att söka, läsa, skriva av och diskutera allmänna handlingar. Offentlighetsprincipen är fastslagen i tryckfrihetsförordningen, som är en av Sveriges grundlagar.

En handling är allmän om den är inkommen till eller upprättad hos myndigheten. Med inkommen menas att myndigheten har fått handlingen via post, via e-post eller på annat vis.

Med upprättad menas att handlingen är färdigställd eller expedierad, till exempel har beslutats av ett politiskt organ eller skickats till annan myndighet, enskild person eller medier.

En myndighet kan vägra att lämna ut en allmän handling om det finns stöd för detta i

offentlighets- och sekretesslagen. Det finns heller ingen skyldighet att lämna ut handlingar som inte är allmänna.

 Meddelarfrihet i tryckfrihetsförodningen

Meddelandefrihet innebär att alla anställda inom offentligverksamhet muntligen får lämna uppgifter till massmedier, i syfte att de ska publiceras. Denna rättighet gäller i viss utsträckning även sekretessbelagda handlingar. En meddelare har rätt att vara anonym. Reglerna om meddelarfrihet kompletterar yttrandefriheten och regleras i tryckfrihetsförodningen och yttrandefrihetsgrundlagen.

 Källskydd och efterforskningsförbud i tryckfrihetsförodningen

Meddelarfriheten kompletteras med förbud att forska efter källa, vilket innebär att en journalist inte får avslöja källan om denna vill vara anonym utan dennes medgivande.. En kommun som myndighet får inte efterforska källan till en viss uppgift. Det innebär att arbetsgivaren inte får undersöka de anställdas kontakter med massmedier

Upphovsmän har rätt att vara anonyma.

 Kommunallagen 1991:900

Reglerar kommunens organisation och ansvarsområden.

Kommunallagen beskriver vår skyldighet att informera medborgaren om vår verksamhet.

Här är några exempel på paragrafer:

o 1 kap 4 § Medlemskap:

Medlem av en kommun är den som är folkbokförd i kommunen, äger fast egendom eller är taxerad till kommunalskatt där.

o 5 kap Fullmäktige 34 § Folkomröstning:

Fullmäktige kan besluta att det som ett led i beredningen av ett ärende som fullmäktige ska handlägga ska inhämtas synpunkter från medlemmar i kommunen. Det kan ske genom folkomröstning eller opinionsundersökning eller något liknande förfarande.

o 5 kap 38 § Offentlighet:

Fullmäktiges sammanträden är offentliga. Fullmäktige får dock besluta att överläggningen i ett visst ärende ska hållas inom stängda dörrar.

(19)

o 5 kap 57 58 § KF protokoll, 62 § protokolltillkännagivande:

Senast andra dagen efter att protokollet justerats ska justeringen tillkännages på anslagstavlan.

o 6 kap Styrelser och övriga nämnder. 30 § protokoll, 31 § delgivning.10 kap Laglighetsprövning 1 § Rätt att överklaga:

Varje medlem av en kommun har rätt att få lagligheten av kommunens beslut prövad genom att överklaga dem hos förvaltningsrätten.

o 4 § Former för överklagande: Ett beslut överklagas skriftligt. I sina klagomål ska klaganden ange vilket beslut som överklagas och de omständigheter som han stöder sitt överklagande på.

 Förvaltningslagen 1886:223

I förvaltningslagen står bland annat hur kommuner ska handlägga ärenden och om deras skyldighet att ge service till medborgarna. Det står även att vi ska använda ett

lättbegripligt språk.

Lagen innebär bland annat att varje myndighet ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda i frågor som rör myndigheternas verksamhetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndigheternas verksamhet.

Frågor ska besvaras så snart som möjligt.

Myndigheter ska också vara tillgängliga för allmänheten i så stor utsträckning som möjligt.

Finns särskilda besöks- eller telefontider ska allmänheten informeras om dessa på ett lämpligt sätt.

I Förvaltningslagen anges också att ärenden som omfattar enskilda ska handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt, utan att rättssäkerheten eftersätts.

Här står också att myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra.

 Språklagen

I den här lagen finns bestämmelser om svenska språket, de nationella minoritetsspråken och det svenska teckenspråket.

Lagen innehåller bestämmelser om det allmännas ansvar för att den enskilde ges tillgång till språk samt om språkanvändning i offentlig verksamhet och i internationella sammanhang.

11 § är den så kallade klarspråksparagrafen som anger att språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt.

I 12 § står att myndigheter har ett särskilt ansvar för att svensk terminologi inom deras olika fackområden finns tillgänglig, används och utvecklas.

 PUL, Personuppgiftslagen 1998:204

Skyddar människor mot att deras personliga integritet kränks genom behandling av personuppgifter.

Personuppgiftslagen värnar om den personliga integriteten i IT-samhället. PUL förbjuder att namn och andra personuppgifter, texter eller fotografier – görs offentliga på Internet, såvida inte berörda personer gett sitt uttryckliga samtycke, skriftligt eller muntligt.

(20)

Så kallad ”harmlös information” får publiceras på Internet utan den registrerades samtycke. Vad som räknas som harmlös information bedöms från fall till fall. Utgångspunkten för

bedömningen bör vara om den enskilde kan uppleva publiceringen som kränkande.

Informationsplikt gäller vid all behandling av personuppgifter, oavsett om det krävs samtycke från personen i fråga eller inte. Den som registrerar en personuppgift måste alltså informera den berörda personen om detta.

Sveriges grundlagar – tryckfrihetsförordningen och yttrandefrihetsgrundlagen – är överordnade PUL. Det innebär att bestämmelserna i PUL inte gäller om de skulle strida mot en myndighets skyldighet att lämna ut allmänna handlingar, i enlighet med offentlighetsprincipen. Detta gäller dock inte om handlingarna omfattas av sekretess.

 Upphovsrättslagen 1960:729

Den som har skapat ett litterärt eller konstnärligt verk har upphovsrätt till verket. Det betyder att uteslutande upphovsmannen har rätt att förfoga över verket genom att framställa fler exemplar av det och genom att göra det tillgängligt för allmänheten, i ursprungligt eller ändrat skick, i översättning eller bearbetning, i annan litteratur- eller konstart eller i annan teknik.

Upphovsmän har rätt att vara anonyma enligt yttrandefrihetslagen.

 Marknadsföringslagen 2008:486

Lagen är till för att främja konsumenters och näringslivets intressen i samband med marknadsföring av produkter, och motarbeta marknadsföring som är otillbörlig mot konsumenter och näringsidkare.

Marknadsföringslagen gäller för marknadsföring av varor, tjänster, fast egendom, arbetstillfällen och andra nyttigheter som exempelvis aktier och krediter. Reklamen ska följa god

marknadsföringssed, vilket betyder att den måste följa vissa regler för att skydda oss som konsumenter. Säljaren ska lämna sådan information som är av särskild betydelse från konsumentsynpunkt.

15. Sponsring

I verksamhet som kommunen sponsrar ska alltid vår logotyp finnas med och följa vår grafiska profil. Samråd angående utformning och layout ska alltid ske tillsammans med

kommunikationsfunktionen, vilket bör framgå i alla sponsoravtal.

16. Övriga dokument om information och kommunikation i Nordanstigs kommun

o Grafisk Profil o Riktlinjer för webben o Riktlinjer för e-post

o Riktlinjer för sociala medier o Krisinformationsplan o Skrivregler

17. Ansvar för riktlinjerna

Kommunikationsfunktionen har ansvar för att kommunikationsriktlinjerna är aktuella. I ansvaret ingår att informera medarbetare om hur riktlinjerna ska användas.

Ansvarig enhet har rätt att göra ändringar i riktlinjerna av icke-principiell art som förtydliganden och språkliga ändringar.

(21)

Bilaga 1A. Förenklat förslag till kommunikationsplan Se kapitel 7.

Lämna en kopia av kommunikationsplanering till kommunikationsfunktionen

Kommunikationsplan

Aktivitet:

Ansvarig:

Datum:

1. Bakgrund och nuläge

Vilken är utgångspunkten, från vilket läge ska aktiviteten eller förändringen ske?

2. Syfte och mål Varför ska denna aktivitet eller förändring göras och vart ska vi?

Beskriv de konkreta resultat som kommunikationen ska uppnå:

3. Målgrupper Definera målgrupper, aktörer, intressenter och nyckelpersoner.

Vilka är de?

4. Budskap VAD ska du säga?

HUR ska du säga det?

5. Kanaler VAR ska du säga det?

NÄR och hur ofta ska du säga det?

6. Kommunikationsstrategi - Hur når du målgruppen/

/målgrupperna bäst?

Vilken strategi/vilka strategier är bästa vägen?

Vem ansvarar för vad?

7. Tid- och aktivitetslista med budget

Fyll i en lista med Aktiviteter och för varje aktivitet;

Tid, målgrupp, budskap, kanal, ansvarig, resultat, budget och status.

8. Utvärdering Hur kontrollerar du effekten -att den planerade aktiviteten eller förändringen är gjord?

(22)

Bilaga 1 B. Att göra en kommunikationsplan

Använd en kommunikationsplan för att uppnå den effekt du vill av aktiviteten. Använd den vid återkommande verksamhetsaktiviteter inom årshjulet, förändringar, händelser som utredningar, kriser, tillfälliga evenemang, projekt, processer, etc.

Samla de som är med i aktiviteten, ha workshop och skriv ner vad ni kommer fram till.

Bakgrund och nuläge

Vilken är utgångspunkten, från vilket läge ska aktiviteten eller förändringen ske?

 Vad består förändringen/utmaningen av?

 Vilka bakomliggande faktorer är viktiga?

 Vilka problem och möjligheter finns?

 Vilka är avgränsningarna?

 Finns det särskilda begrepp, företeelser, namn, förkortningar eller sammanhang som måste beskrivas och förklaras?

 Finns det tidigare erfarenheter av liknande kommunikationsinsatser?

 Vilken paramenter är viktigast: tid – resurser – kvalitet/resultat?

Syfte och mål

VARFÖR ska denna aktivitet eller förändring göras och vart ska vi?

 Beskriv syftet med kommunikationen: Varför ska vi kommunicera och vad ska vi uppnå?

 Syftet ska uttryckas som den generella målsättningen och inriktningen kopplat till projektets/verksamhetens/aktivitetens mål.

Beskriv de konkreta resultat som kommunikationen ska uppnå:

 Mål som bör vara kvantitativa eller kvalitativa.

 Effektmål som mäts över längre tid.

 De kan delas upp i Veta-kunskap, Tycka-attityd, Känna-motivation, Göra-beteende.

 Målen ska även vara SMARTA. Synliga-Mätbara-Accepterade-Realistiska-Tidssatta- Angerande

Målgrupper

Definera målgrupper, aktörer, intressenter och nyckelpersoner VILKA är de?

 Vilken situation befinner de sig i? Hur ser kommunikationen ut I dag? Vad kan de, vad kan de inte? Vilka är deras förutsättningar?

 Ska vi kommunicera olika saker till olika aktörer? Behöver vissa mer information än andra?

 Finns det primära och sekundära aktörer? Finns det några grupper/individer som är viktigare och som ska prioriteras?

 Ambassadörer och kritiker?

Budskap

VAD ska du säga?

 Ett intressant, begripligt och användbart budskap

 Beslut, förhandlingsresultat, implementation

 Om inget konkret kan berättas – berätta om pågående process!

 Skilj på interna och externa budskap

 Tumregel: max 3 huvudbudskap och 3 underbudskap HUR ska du säga det?

 Tonläge - förnuft eller känsla? Fakta eller upplevelse?

 Form - bilder, skrift, muntligt, rörligt?

 Språket – ett begripligt och enkelt klarspråk. Eller internt - med faktaspråk och terminologi?

1

2

3

4

(23)

Kanaler

VAR ska du säga det?

 Varje situation avgör vilken kanal som är lämplig och bäst. Internt/externt? Budget?

Tidsram?

 Mix av kanaler ger resultat. Människor är olika och vill dessutom ha variation.

 Budskap behöver upprepas, i olika kanaler och över tiden för att få effekt. - När du tröttnar har du börjat nå ett fåtal!

NÄR och hur ofta ska du säga det?

 Tumregeln är internt innan externt.

 Berätta kontinuerligt under processen, inte bara när något nytt beslut etc. tagits. - Berätta även att inte har något mer att berätta!

Kommunikationsstrategi

3

Vilken strategi/vilka strategier är bästa vägen att nå målgruppen?

 Hur når du bäst målgruppen? Hur vill de ha informationen?

 Är det viktigt att vara snabb eller är det en djup, mer långsiktig process?

 Information eller dialog? Veta, tycka, känna, göra?

VEM ansvarar för vad?

 Vem är avsändare? Chefen eller hela ledningsgruppen? Någon annan?

 Vem är ansvarig för att ta fram underlaget?

Tid- och aktivitetslista

Komplettera gärna med budget för de olika aktiviteterna.

Utvärdering

Hur kontrollerar du effekten -att den planerade aktiviteten eller förändringen är gjord?

 Var finns de kritiska kontrollpunkterna? Hur ska resultatet följas upp?

 Metoder: kvalitativa och kvantitativa mål, mål och effektmål.

 Många sätt att mäta, exempelvis genom digital enkät, återkoppling via

medarbetarsamtal och referensgrupp, vykort, kommentarer eller antal klick på intranätet/webben/sociala medier, djupintervju, medarbetar-, brukar- och medborgarundersökningar.