Kommunikation på mottagarens villkor Kommunikationshandbok för Halmstads kommun 2011

Kommunikationshandbok för Halmstads kommun 2011

Kommunikation

på mottagarens villkor

Den här handboken handlar bland annat om att vara TÄT, det vill säga tydlig, ärlig och tillgänglig i sin kommunikation. För ytterligare stöd och verktyg i ditt kommunikationsarbete besök

intranet.halmstad.se/kommunikation (åtkomst via dator i kommunens nätverk). Här kan du även se filmen om Halmstads kommuns kommunikation.

Vid eventuella frågor kontakta kontaktpersoner för informationsfrågor på din förvaltning eller ditt bolag alternativt kommunikationsfunktionen på stadskontoret.

Bli TÄT!

Innehåll

Inledning – kommunikation på mottagarens villkor Kommunikationens syfte

Kommunikationens tre kärnvärden Organisation och ansvar

Intern kommunikation Extern kommunikation Mediekontakter

Kommunikation vid särskild händelse Kommunikationsplan

Vad säger lagen?

5 7 8 10 13 15 17 19 21 22

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

Hur får du Josephine, 19 år, att förstå det du säger?

Kommunikation på mottagarens villkor

Halmstads kommun informerar och kommunicerar dagligen genom bland annat samtal, möten, texter och bilder. Vid varje tillfälle är det mottagaren som ”bestämmer”. Budskapet kommer aldrig att nå fram om mottagaren tappar intresset, tvivlar på det som sägs eller tycker att vi talar till någon annan. Tänk på vikten av att anpassa kommunikationen efter mottagaren och fundera på vilken effekt du vill uppnå: hur vill du att mottagaren ska tänka, tycka eller agera?

Kommunikationshandboken ska ses som ett stöd i din kommunikation och vara en hjälp att nå in hos mottagaren. Den handlar bland annat om att vara TÄT, det vill säga tydlig, ärlig och tillgänglig i din kom- munikation. På intranet.halmstad.se/kommunikation finns ytterligare hjälpmedel.

God kommunikation skapas dock inte av verktygen. Den uppstår bland annat genom ledning, chefer och medarbetare. Därför har vi alla ett ansvar att se till att handboken omvandlas till handlingar i det dagliga arbetet.

Halmstads kommun 2011

Lotta Pettersson

Informations- och pressansvarig

Kommunikationshandboken utgår från riktlinjerna för kommunikation som är antagna av kommunfullmäktige och gäller för samtliga nämnder och bolag. Handboken har byggts på med en praktisk del samt en ansvars- fördelning på tjänstemannanivå. Handboken har tagits fram av kommunikationsfunktionen på stadskontoret i samråd med infonätverk, kommunchef och förvaltnings- och bolagschefer.

Fredrik Geijer Kommunchef

Hur får Jarl, klassmorfar, kunskap om kommunens service?

Kommunikationens syfte

Syftet med Halmstads kommuns kommunikation är att:

Invånarna ges möjlighet till delaktighet och engagemang.

Invånarna får tillgång till kunskap om kommunens service.

Skapa samhörighet inom verksamheten för att nå uppsatta mål samt skapa en öppen och serviceinriktad attityd.

Stärka kommunens och bolagens varumärke.

l l l

l

Definitioner

Riktlinjerna för kommunikation och kommunikationshandboken omfattar nedan definierade nivåer av kommu- nikation:

• Information som envägskommunikation: avsändaren förmedlar sitt budskap till mottagaren. Information ger kunskap.

• Kommunikation som två- eller flervägskommunikation: avsändaren förmedlar sitt budskap och får återkopp- ling av mottagaren – man både tar och ger information. Kommunikation kräver interaktivitet, skapar enga- gemang och inflytande/delaktighet.

Hur når du Sozan, 33 år?

Kommunikationens tre kärnvärden

För att leva upp till kommunens värdegrund, vision och uppdrag har kommunfullmäktige beslutat att Halmstads kommuns interna och externa kommunikation ska vara:

•

All kommunikation ska vara begriplig och genomtänkt. Informationen ska ge svar och inte skapa nya frågor.

Det ska tydligt framgå att Halmstads kommun och dess bolag är avsändare till informationen eller del- tagare i kommunikationen. All information ska följa beslutade principer för kommunens och bolagens grafiska profil.

När flera verksamheter, nämnder och bolag berörs av en informations- eller kommunikationsinsats ska agerandet samordnas.

•

All kommunikation ska vara öppen och korrekt. Man ska känna tilltro till Halmstads kommun.

Kommunens kommunikation ska vara saklig och nyanserad. Både positiv och negativ information ska lämnas ut på ett opartiskt sätt utan spekulationer och antaganden.

•

All kommunikation ska vara lätt att nå och förstå. Kommunen ska sträva efter att anpassa kommunika- tionen så långt som möjligt efter mottagaren. Både det talade och skrivna språket ska vara vårdat och enkelt i enlighet med regeringens mål om tillgänglighet för alla och Sveriges språklag.

Det ska vara enkelt för invånare och medarbetare att få insyn i den information som de har rätt att ta del av. Halmstads kommun ska även sträva efter möjlighet till dialog och inflytande.

Halmstads kommun ska agera serviceinriktat och det ska vara enkelt att komma i kontakt med oss som arbetar i Halmstads kommun.

Vilken information har Joe, 20, behov av?

Kommunikationsplan

Hur når du rätt personer med din information och på rätt sätt i rätt tid?

Spar tid och pengar och få rätt effekt genom att skapa en kommunikationsplan både för din interna och externa kommunikation.

För varje aktivitet bör du åtminstone alltid ha ställt följande frågor:

Vad ska vi göra?

Vilken effekt vill vi uppnå och varför?

Vilka hinder finns och hur bemöter vi dem?

Följ punkterna nedan för att få en god och effektiv planering av din kommunikation:

1. Nulägesanalys – Vilka problem finns i nuläget? Vilka är möjligheterna?

2. Mål – Vilken effekt vill vi uppnå och varför?

3. Målgrupper – Vilka vänder vi oss till?

4. Budskap – Vad vill vi säga? Med vilket tonläge och vilken form?

5. Metod och kanal – Hur når vi bäst målgruppen?

6. Tidplan och ansvar – När i tiden är det bäst att genomföra kommunikationen för att uppnå bäst resultat?

7. Budget/resurser – Vilka resurser finns – i tid, pengar och människor?

8. Uppföljning och utvärdering – Hur ska resultatet följas upp?

Mall för kommunikationsplan finns på intranätet.

Hur får Shemsi på Medborgarservice, kunskap om sin arbetsgivare?

Intern kommunikation

God kommunikation börjar på hemmaplan. En väl fungerande intern kommunikation är en förutsättning för en framgångsrik extern kommunikation. Den interna kommunikationen stödjer det dagliga arbetet, bidrar till ett utvecklande arbetsklimat samt skapar samhörighet och engagemang. Halmstads kommun ska, så långt som möjligt informera internt före externt. Tänk på att den viktigaste kommunikationskana- len för medarbetare oftast är den närmaste chefen.

För att uppnå syftet med kommunens interna kommunikation är strävan att samtliga medarbetare:

Har kunskap om Halmstads kommuns verksamhet och god kännedom om sin egen verksamhet.

Är medvetna om var och hur man kan söka och nå ut med information.

Så långt som möjligt och så snart som möjligt informeras om viktiga beslut.

Känner tilltro till Halmstads kommun.

Har möjlighet att delge sina synpunkter och påverka.

Tar hänsyn till informationsaspekten i sitt arbete.

Målgrupper

Chefer/ledare, medarbetare och förtroendevalda i Halmstads kommun.

Våra viktigaste informationskanaler Närmaste chefen

Personliga möten/dialog Intranät

Kommunens interna nyhetsbrev Insidan och verksamhetsområdets egna nyhetsbrev.

Anpassa alltid informationskanal efter önskvärd effekt och mottagare.

Hjälpmedel

På kommunens intranät finns till exempel:

intranet.halmstad.se/arbetsmiljo (bland annat stöd och hjälp för trivsel och arbetsklimat, andra former av kommunikationshjälpmedel kommer att byggas på successivt framöver)

Grafisk profil

Mall för kommunikationsplan

Skrivguide (samt tips på hur texter bör författas) l

l l l l l

l l l l

l

l l l

Hur vill Helena kommunicera med dig?

Extern kommunikation

Extern kommunikation handlar om all kontakt som kommunen har med sin omvärld. För att uppnå syf- tet med kommunens externa kommunikation är strävan att:

Invånarna har möjlighet att samtala, påverka och delge sina synpunkter.

Invånarna får kännedom om vilken service och vilka tjänster som kommunen erbjuder.

Allmänheten ska kunna komma i kontakt med och få information om Halmstads kommun.

Allmänheten ska kunna ta del av vad som är aktuellt i kommunens verksamheter.

Allmänheten ska känna tilltro till Halmstads kommun och se kommunen som en attraktiv plats och arbetsgivare.

Tänk på att de viktigaste ambassadörerna för den externa kommunikationen är de egna medarbetarna.

Målgrupper

Varje förvaltning och bolag har sina unika målgrupper att kommunicera med, där ibland allmänhet, kun- der, besökare, beslutsfattare, media, organisationer, partners och näringsidkare.

Våra viktigaste informationskanaler Medarbetare

Webbplatsen halmstad.se (samt bolagens egna webbar) Trycksaker (bland annat kommunens tidning Hjärtefrågor) Media (se nästa sida)

Personliga möten/dialog

Anpassa alltid informationskanal efter önskvärd effekt och mottagare.

Hjälpmedel

På kommunens intranät finns till exempel:

Mall för kommunikationsplan Skrivguide (samt tips på hur texter och pressmeddelanden bör författas) Grafisk profil

l l l l l

l l l l

l l

l

Telefon, e-post, brev Annonser

Informationstavlor

l l l

Guide för användande av sociala medier Bildbank

Profilartiklar

l l l

Hur bemöter du Anders, fotograf?

Mediekontakter

Halmstads kommuns olika verksamheter uppmärksammas dagligen i medier. Medierna spelar en viktig roll i den kommunala demokratin som informationsförmedlare, opinionsbildare och kritisk granskare av vår verksamhet.

Kontakten med journalister ska vara serviceinriktad. Vi ska bygga en god, långsiktig och professionell relation till journalister och mediefrågor ska ha en hög prioritet i det dagliga arbetet. Se media som en tillgång.

Ansvar

Ansvaret för mediekontakter och pressmeddelande följer ansvaret för verksamheten. Vid stor massme- dial uppmärksamhet får verksamheten vid behov stöd av den som utgör informationsansvarig vid särskild händelse alternativt kommunikationsfunktionen på stadskontoret.

Hjälpmedel

På kommunens intranät finns till exempel:

Mediehanteringshäfte

Mall för utformning av pressmeddelande/pressinbjudan Sändlista för utskick till media

Nyhetsbevakningssystem

Kom ihåg att kommunicera internt före externt. Vid utskick av pressmeddelanden se till att e-postmed- delandet även når de som berörs internt i den egna organisationen. Publicera alltid pressmeddelanden på vår egen webbplats.

l l l l

Hur vet Ulrika vad som händer i kommunen?

Kommunikation vid särskilda och extraordinära händelser

Det finns olika typer av särskilda och extraordinära händelser som bland annat naturkatastrofer, olyckor och förtroendekriser. Informationshanteringen utgör cirka 80 procent av hanteringen av en kris. Ju bättre information och kommunikation, desto enklare blir händelsen att hantera. Det är viktigt att agera i ett tidigt skede med informationsinsatser för att undvika rykten och spridning av felaktig information.

Kommunen ska snabbt informera beslutsfattare och berörd personal om vad som har hänt och vilka åtgärder som vidtas. Informera internt före externt.

Kommunen ska snabbt informera allmänhet, media och myndigheter.

Sträva efter att informationen, om möjligt, ger svar på:

Vad som har hänt (var, när, hur) Varför det har hänt

Vilka följderna blir av händelsen Vem/vilka berörs

För att enklare kunna ge information vid en särskild eller extraordinär händelse har varje förvaltning/

nämnd och bolag/styrelse en krisorganisation som reglerar informationshanteringen.

Se separata dokument kring hantering av särskilda händelser:

”Riktlinjer för hantering av extraordinära händelser” reglerar den kommunövergripande krisorgani- sationen.

Broschyren Särskilda händelser

Lathund för stabschef och informationsansvarig vid särskilda händelser (beskriver bland annat infor- mationshantering i praktiken)

Våra viktigaste informationskanaler:

Medarbetare

Webbplatsen halmstad.se (samt bolagens egna webbar) Medier

Viktigt meddelande till allmänheten (VMA) l

l l l l

l

l l

l l l l

Vad kommunen gör

Vad den enskilde själv kan göra Vilka åtgärder som vidtagits l

l l

Organisation och ansvar

Kommunfullmäktige

Kommunfullmäktige beslutar om riktlinjer för kommunikation.

Kommunstyrelsen

Kommunstyrelsen har genom kommunikationsfunktionen på stadskontoret det övergripande och stra- tegiska ansvaret för samordning och utveckling av Halmstads kommuns informations- och kommunika- tionsarbete.

Utifrån de antagna riktlinjerna för kommunikation definierar stadskontoret i samverkan med förvaltning- ar och bolag olika anvisningar och instruktioner i en kommunikationshandbok.

Kommunstyrelsen ansvarar för att informera och kommunicera om sin verksamhet samt att ta hänsyn till informationsaspekten vid viktiga beslut och händelser.

Nämnder/bolag

Varje nämnd/styrelse är ansvarig för att informera och kommunicera om sin verksamhet samt att ta hän- syn till informationsaspekten vid viktiga beslut och händelser.

Varje förtroendevald ska alltid ta hänsyn till informationsaspekten i sitt uppdrag.

Nämnder/styrelser ansvarar för att verksamheterna organiseras så att det finns en kontaktperson i infor- mationsfrågor gentemot kommunstyrelsen.

Chef/ledare

Förvaltnings-/bolagschefen är ytterst ansvarig för information och kommunikation inom sitt verksamhets- område.

Varje ledare är ansvarig för att informera och kommunicera om sin verksamhet.

20 Kommunikationshandboken

Kontaktperson informationsfrågor/informatör

Varje förvaltning och bolag ska utse minst en kontaktperson i informationsfrågor alternativt en informa- tör som ska bidra till att utveckla den interna och externa kommunikationen i förvaltningen både strate- giskt och operativt. Kontaktpersonen ska fungera som rådgivare, utförare och stöd i informationsfrågor för förvaltning/bolag. Se detaljerad beskrivning i dokumentet Vägledning för förvaltningsinformatörens uppdrag.

Medarbetare

Varje enskild medarbetare har ett eget ansvar att söka och ta del av information om den egna verksam- heten. Varje medarbetare ska alltid ta hänsyn till informationsaspekten i sitt arbete och aktivt bidra till kommunens interna och externa kommunikation. Varje medarbetare ska följa beslutade riktlinjer för kommunikation.

Talesperson

Medarbetare som informerar eller kommunicerar i yrkets vägnar i offentliga sammanhang utgör alltid en ambassadör för Halmstads kommun.

Meddelar- och yttrandefriheten ger alla medarbetare rätt att lämna muntliga upplysningar i vilket ämne som helst för journalistiskt ändamål samt uttrycka en personlig åsikt, men det bör tydligt framgå om det är den enskildes privata syn.

Vem som utgör kommunens officiella talesperson beror på det specifika fallet. Förtroendevalda politiker i kommunen uttalar sig till exempel vid politiska ställningstaganden och prioriteringar. Tjänstemän uttalar sig om till exempel om fakta kring verksamheten och hur ett politiskt beslut ska genomföras.

I krissituationer är det extra viktigt att utse en eller ett fåtal talesperson/er som för Halmstads kommuns räkning kan ge en samlad bild av situationen för att undvika missförstånd, felaktiga uppgifter och för att effektivisera arbetet.

Vad säger lagen?

Halmstads kommuns regleras av olika lagar och principer som särskilt berör kommunikationsfrågor.

Nedan följer några av de viktigaste principerna i korthet. Kontakta kommunjuristerna om du vill få för- djupade kunskaper.

Förvaltningslagen

Enligt serviceskyldigheten i lagen är vi skyldiga att ge allmänheten god kunskap om hur kommunen styrs och vilka möjligheter som finns att påverka före och efter beslut. Vi ska ge upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp inom våra respektive verksamhetsområden.

Frågor ska besvaras så snart som möjligt. Vi ska också vara tillgängliga för allmänheten i så stor ut- sträckning som möjligt. Finns särskilda besöks- eller telefontider ska allmänheten informeras om dessa på ett lämpligt sätt.

Offentlighetsprincipen

Offentlighetsprincipen regleras i Tryckfrihetsförordningen (TF) och ger bland annat allmänheten rätt till insyn i vår verksamhet. Handlingar som kommit in till eller upprättas av myndigheten är för det mesta offentliga. Det innebär att vem som helst har rätt att ta del av dem med undantag för handlingar som faller under sekretess. Vi är skyldiga att lämna ut allmänna offentliga handlingar skyndsamt.

En del av offentlighetsprincipen är meddelarskyddet som innebär att alla har rätt att med vissa undan- tag meddela uppgifter i vilket ämne som helst för publicitet. Myndigheter och allmänna organisationer är förbjudna att efterforska vem som har meddelat informationen.

Vissa tystnadsplikter omfattas inte av meddelarfriheten. Det är aldrig tillåtet att lämna ut handling som innehåller uppgifter som omfattas av tystnadsplikt. Vissa uppgifter är också så kvalificerade att de inte omfattas av meddelarfriheten, till exempel hälso- och sjukvårdssekretessen (25 kap. 18 § OSL) och sekretessen inom socialtjänst (26 kap. 15 § OSL).

Offentlighets- och sekretesslagen

Undantagen från offentlighetsprincipen regleras oftast i Offentlighets- och sekretesslagen (OSL). Lagen anger på vilka grunder en handling kan vara sekretessbelagd och ska till exempel skydda enskilda män- niskor i ärenden där de kan komma att lida men. Det finns annan lagstiftning som också kan reglera så att handlingar är sekretessbelagda, till exempel Socialtjänstlagen.

22 Kommunikationshandboken

Personuppgiftslagen (PUL)

Syftet med Personuppgiftslagen är att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks genom automatiserad behandling av personuppgifter och ska till exempel hindra att man publicerar känsliga eller kränkande personuppgifter på internet.

Det är till exempel förbjudet att behandla personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, po- litiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse eller medlemskap i fackförening. Det är också förbjudet att behandla sådana personuppgifter som rör hälsa eller sexualliv.

Upphovsrättslagen

Upphovsrättslagen skyddar alster av konstnärligt skapande, det vill säga skönlitteratur, journalistiska texter, handböcker, film, musik, konstverk med mera.

Språklagen

Språklagen säger att språket som myndigheter och andra offentliga verksamheter använder ska vara vårdat, enkelt och lätt att förstå. Det gäller både det talade och det skrivna språket.

Språket måste följa med i samhällsutvecklingen för att fungera. Enligt lagen har myndigheter ett sär- skilt ansvar för att använda och utveckla svenska termer inom deras olika fackområden.

Tillgänglighet för alla

I bland annat regeringens handlingsplan framgår att vi ska sträva efter att samhällsinformation är till- gänglig för alla oavsett funktionshinder.

Vid eventuella frågor kontakta:

Stadskontoret, kommunkationsfunktionen Tel 035-13 75 16

Hur tydlig, ärlig och tillgänglig är du?

Foto Jesper Petersson