Patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagning

Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap

Patienters erfarenheter av vårdpersonalens

bemötande på akutmottagning

En litteraturstudie

Författare: Pauline Öström Wendela Lindemann

Handledare: Anna Höglund Examinator: Elenor Kaminsky Examensarbete i Vårdvetenskap 15 hp.

Sjuksköterskeprogrammet 180 hp. 2019

SAMMANFATTNING

Arbetsbelastningen för personal på akutmottagningar ökar och väntetiderna blir längre. Vårdpersonal uppger att de känner sig stressade och får mindre tid för varje patient, vilket kan påverka relationen mellan vårdpersonal och patienter till det negativa.

Syfte: Att beskriva patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar.

Metod: En allmän litteraturstudie med kvalitativ ansats och med en deskriptiv design genomfördes. Tio utvalda artiklar sammanställdes och presenterades sedan i åtta kategorier. Resultat: Resultatet visade att patienter saknade information om situation och väntetider, att bristande kommunikation hos vårdpersonal gav en försämrad erhållen vård och att patienter i låg utsträckning upplevde sig ha blivit vänligt bemötta av personalen. Resultatet visade även att patienterna sällan fick stå i centrum och involveras i den egna vården. En önskan om att få svar på frågor fanns bland patienterna och något som var viktigt var även att få känna sig sedd som människa bakom sjukdomen. En god relation med sjuksköterska/vårdpersonal efterfrågades. Tillgänglig och lyssnande vårdpersonal var något som gav patienterna trygghet. Slutsats: Gällande bemötande uttryckte patienter en önskan om att personal var tillgängliga, engagerade och uppmärksammade dem. Dessa ville ha information i samband med

vårdbesök. Patienterna ville vara delaktiga i sin vård och känna sig sedda, en god relation till vårdpersonal skapade trygghet och positivitet. Tydlig kommunikation var viktigt för att patienterna skulle känna sig lugna och tillfreds under sin vårdtid på akutmottagningen. Svårigheter finns i att möta allas förväntningar men ett behov av förändring på

akutmottagningen är av intresse för att höja kvalitén på vården.

Nyckelord

Patientens erfarenheter, akutmottagning, patientperspektiv, omvårdnad, patientens tillfredsställelse.

ABSTRACT

The load of work among staff at the emergency department is increasing and waiting times are longer. Caregivers state that they feel stressed and receive less time for each patient, which can affect the relationship between caregivers and patients to the negative.

Purpose: How patients' experience the encounter from staff on the Emergency Department. Method: A general literature rewiew qualitative study with a descriptive design was

conducted. Ten selected articles were compiled and then presented in eight categories. Results: The results showed that patients were lacking information about their situation and waiting times and lack of communication with the staff resulted in dissatisfaction and a deteriorated care. The patients also experienced that they were to a lesser extent treated by staff and that they had rarely been involved in their own care. When the patients got answer to their questions from the caregivers they felt respected. Something that also was important for the patients was to be seen as a person behind the disease and to have a good relationship with the caregivers. Accessible and listening caregivers made the patients feel safe and comfortable.

Conclusion: Patients expressed a desire for staff to be available, engaged and aware of them. Patients want to be involved in their own care, be given information and have a clear

relationship with good communication with the caregivers. That in order to feel calm and satisfied during their care time at the emergency department. It is difficult to meet everyone's expectations, but a need for change in the emergency department are of interest in order to improving the quality of care.

Keywords

Innehållsförteckning

2.2.1 Inklusion och exklusionskriterier ... 9

2.2.2 Databas och sökord ... 9

2.3 Bearbetning och analys ... 11

2.3.1 Kvalitetsanalys ... 11

2.3.2 Resultatanalys ... 11

2.4 Forskningsetiska överväganden ... 11

3 RESULTAT ... 12

3.1 Patientinformation om situation och väntetider har ofta saknats ... 13

3.2 Bristande personalkommunikation försämrat erhållen vård ... 14

3.3 I låg utsträckning blivit vänligt bemött av personal ... 14

3.5 Vilja bli sedd som människa bakom sjukdomen ... 16

3.6 Efterfråga relation med sjuksköterska/vårdpersonal ... 16

3.7 Sällan ha fått stå i centrum och involveras i den egna vården ... 17

4.2.1 Forskningsetisk diskussion ... 24

4.2.2 Styrkor och svagheter ... 25

5

1.BAKGRUND

1.1 Introduktion

Detta är ett examensarbete i vårdvetenskap med fokus på omvårdnad där vårdandet,

människa, hälsa och miljö ligger i fokus. Vårdvetenskapens uppgift är att skapa kunskap om hälsa och vårdande så att enskilda patienters hälsa gynnas på bästa sätt (Dahlberg &

Segesten, 2010). Människan ska kunna kommunicera med sin omgivning i relation till hälsa, sjukdom och vårdande. Vårdandets mål är att hjälpa människor att stärka sina hälsoprocesser. Hälsan är grundläggande för allt vårdande och beskrivs i termer av välbefinnande, mening och sammanhang (Dahlberg & Segesten, 2010). Den kan även beskrivas som en subjektiv upplevelse relaterad till personlig utveckling, livskvalitet och välbefinnande (Bentling,1995). Patientens fysiska och sociala miljö är väsentlig för att förhindra sjukdom och återfå hälsa. (Lepp, 2017). Begreppen relevanta till detta arbete är hälsa och miljö.

Hög belastning har beskrivits som ett av de stora problemen på akutmottagningar då detta har bidragit till att vårdprocessen tagit längre tid (Filippatos & Karasi, 2015). Överbelastningen beror ofta på ökande antal patienter i kombination med brist på vårdpersonal (Helbing et al, 2017). Enligt Elmqvist, Fridlund & Ekeberg (2012a) rapporterar vårdpersonal att de känner sig stressade på grund av tidspress. Sjuksköterskor vid en akutmottagning upplever själva att deras attityd kan uppfattas som ignorant och att de inte har tid att prata med patienterna mer än nödvändigt. Vidare menar Elmqvist et al (2012a) att brist på tid och utrymme för

kommunikation leder till att patienterna inte får den information de önskar utan endast den som är mest nödvändig.

Mötet mellan patienten och vårdpersonal på en akutmottagning skiljer sig på många sätt från möten som sker på avdelning (Wikström, 2012). De båda parterna är oftast okända för varandra, vilket innebär att personalen under en kort tid måste skapa en god och trygg relation till patienten. Parallellt med detta måste vården hålla god kvalitet vid undersökning och bedömning, när information skall förmedlas samt i själva vårdandet av patienten. För att det ska bli så bra som möjligt krävs en god kommunikation där det tvärprofessionella arbetet är av högsta kvalitet. Detta för att vården skall hålla en hög nivå (Hamilton, Hobgood, Jouriles, & Riviello, 2002). En tidigare studie som gjordes före undersökningen (Muntlin, Gunningberg & Carlsson 2006) visade att patienter i studien upplevde att det inte finns något

6

intresse hos sjuksköterskorna och att engagemanget kring deras livssituation saknades. De fick inte någon användbar information om egenvårdsråd eller om vilken läkare som var ansvarig för deras vård. Generellt behövde läkarna vara mer uppmärksamma på patientens egna behov.

1.2 Bemötande

Bemötandet mellan patienter och vårdpersonal är av stor vikt för att patienterna skall känna sig väl omhändertagna, känna trygghet och möjliggöra för delaktighet i sin vård (Hamilton et al., 2002). Enligt Eriksson och Svedlund (2005) är kommunikation en viktig del av vården på akutmottagning. Problem kan uppstå om sjuksköterskan inte lyssnar på patienten och om inte information förmedlas på ett begripligt vis. Används en envägskommunikation med svåra medicinska termer kan patienten känna rädsla, obehag och frustration under sin vårdtid (Eriksson & Svedlund, 2005). Den icke verbala kommunikationen som ansikts- och

kroppsuttryck är minst lika viktig som den kommunikation patienten får muntligt (Hamilton et al., 2002). För att patienten ska känna sig trygg och väl omhändertagen har därför

kroppsspråket en stor betydelse. Sjukvårdspersonal bör tänka på att det inte bara är det verbala som spelar stor roll, patienten väger även in kroppsspråk och gester (Fossum, 2013).

1.3 Lagbestämmelser för god vård

Enligt Hälso- och sjukvårdslagen 3. kap. 1 §, är målet med hälso- och sjukvården en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Vården ska ges med omsorg och med respekt. Den ska se till människors lika värde och den enskilda människans värdighet. För att dessa mål skall uppnås innebär det att hälso- och sjukvården ska: 1.vara av god kvalitet med en god hygienisk standard, 2. tillgodose patientens behov av trygghet, kontinuitet och

säkerhet, 3. bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet. 4. främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen, och 5. vara lätt tillgänglig (SFS, 2017:30).

1.4 Patientcentrerad vård

Uhrenfeldt, Sørensen, Bahnsen, & Pedersen, (2018) resonerar kring patientcentrerad vård och menar att bra vård grundar sig i en god dialog med patienten. Vidare menar (Uhrenfeldt et al., 2018) att sjuksköterskan ska se hela patienten som en unik person med egna känslor och olika behov. Enligt läkartidningen (Widegren, Jourak och Martinius, 2008), har ett snabbt och

7

medicinskt korrekt omhändertagande på akutmottagningen visat sig ha stor betydelse för patientens prognos. Den första bedömningen sker utifrån patientens vitalparametrar och därefter är det den kommande timmens akuta process som spelar stor roll för hur patienten behandlas och hur hen uppfattar sin vård.

1.5 Väntetider

Enligt Socialstyrelsen (2018) har antalet besök på akutmottagningar i Sverige minskat under 2018. Under föregående år besökte 1,9 miljoner akutmottagningar, vilket är 29 000 färre besök än tidigare år. Förklaringen till detta kan vara satsningen på fler så kallade när-akutmottagningar. Däremot visar undersökningar att väntetiderna istället har ökat och att belastningen är fortsatt hög (Socialstyrelsen, 2018). Under 2017 gjorde cirka 2 miljoner besök på akutmottagningar runt om i Sverige. Besöken har varit jämnt fördelade mellan både män och kvinnor och väntetid till läkarbedömning har varit drygt en timme. Väntetiden har däremot varierat något beroende på var i Sverige patienter sökt vård. I genomsnitt visats patienterna ca tre timmar och tjugo minuter på akutmottagningen. Hos de patienter som är 80 år eller äldre har man sett en längre vistelsetid på akutmottagningen i jämförelse med yngre patienter, en genomsnittlig väntetid på tre timmar och trettionio minuter (Socialstyrelsen, 2018). Enligt Wilson, Zimmerman, Applebaum, Kovalski & Stein (2013) orkar inte alla patienter med den långa väntetiden. Studien visar att 43 % lämnade akutmottagningen innan de hade blivit bedömda av läkare. Konsekvenserna av detta blir istället att vissa patienter åker hem trots att de har besvär som krävt bedömning, behandling eller annan vård. Att patienter vistas länge på akutmottagningen ger anledning att tro att det ställs extra höga krav på vårdpersonalens bemötande, eftersom patienter vistas där under en längre tid. Långa

väntetider kan göra patienter frustrerade och att de känner sig bortglömda. Det är viktigt för samhället att hålla en hög vårdkvalitet för att kunna tillfredsställa patienterna som söker vård på akutmottagning (SBU 2010).

1.6 Teoretisk referensram

Joyce Travelbees interaktionsteori grundar sig i det mellanmänskliga synsättet, en process där kommunikation och bemötande står i centrum. Ett gott bemötande ligger till grund för en ökad trygghet, delaktighet och ett gott omhändertagande. Det är även viktigt att förstå vad som händer i mötet mellan patient och sjuksköterska. Människan som individ, de mänskliga relationerna, bemötande, kommunikation, lidande samt meningen med livet är viktiga

8

begrepp i denna interaktionsteori (Travelbee, 1971). Samtliga punkter ovan ligger till grund för en god personcentrerad vård med en patient i fokus. I mötet mellan två människor är relationen viktig; att sjuksköterskan ser varje patient som en unik individ och gör sitt bästa för att förstå sig på patienten och dess situation. I omvårdnadsprocessen är det av stor vikt att sjuksköterskor bryr sig om och har förståelse för patientens lidande samt att patienten får ha en central roll i sitt sjukdomsförlopp och eventuella åtgärder (Kirkevold, 2000). Enligt Travelbee (1971) är kommunikationen det viktigaste redskapet mellan patienten och sjuksköterskan eftersom det är då känslor och tankar förmedlas. Vidare menar Travelbee (1971) att sjuksköterskan måste skaffa sig förståelse för patienters lidande i sin sjukdom och patientens erfarenheter, detta för att en god omvårdnad ska uppnås (Kirkevold, 2000). Genom att följa Travelbees omvårdnadsteori skapas en god förståelse för hur mötet med patienten bör ske. Då ett gott bemötande ligger till grund för en god personcentrerad vård, lämpar sig denna teoretiska referensram mycket väl till detta arbete då patienten och dess erfarenheter står i fokus. Vidare kommer teorin att diskuteras mot studiens resultat för att knyta an till Joyce Travelbees uppfattning av hälsa och personcentrerad vård i omvårdnadssammanhang.

1.7 Problemformulering

Tidigare forskning visar att hög belastning på akutmottagningen riskerar att förlänga patienters vårdprocess och öka stress hos vårdpersonal till följd av mindre tid per patient. Studier rapporterar till och med att patienter ibland lämnat akutmottagningen innan de blivit bedömda av läkare, då de inte orkat med den långa väntetiden. Mot bakgrund av detta är det av stor relevans att studera hur patienter upplever bemötandet på en akutvårdsmottagning. Detta för att kunna belysa de svagheter som tycks finnas och ge förslag på åtgärd för att skapa en god vård av hög kvalitet.

1.8 Syfte Syftet är att beskriva patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på

akutmottagningar.

1.9 Frågeställning Hur upplever patienter bemötandet under sin vistelse på akutmottagning? Vilka erfarenheter av bemötanden har patienter uppskattat respektive saknat från

9

2 METOD

2.1 Design

För att besvara syftet kommer en allmän litteraturstudie med kvalitativ ansats att genomföras enligt Fribergs metod (Friberg, 2012) och studien kommer att ha en deskriptiv design (Polit & Beck, 2008). En litteraturöversikt skapar en översikt över ett kunskapsläge inom ett visst omvårdnadsrelaterade område eller problem inom vårdpersonalens verksamhetsområde. En litteraturöversikt görs utifrån följande motiv: Att skapa en överblick över ett avgränsat

område. Att skapa en beskrivande, alternativt en syntetiserande, sammanställning av området. Att träna ett strukturerat arbetssätt genom att sammanställa redan publicerade

forskningsresultat. Samt att skapa underlag för kritisk granskning av ett avgränsat

kunskapsområde (Friberg, 2012). Fribergs (2011) steg vid en litteraturstudie har använts där ett omvårdnadsproblem först valdes ut. Detta för att sedan avgränsa intresseområdet så att det valda fenomenet kan relatera till ett visst sammanhang. Därefter gjordes sökningar efter vetenskapliga artiklar för att sedan granska studiernas kvalitet. Sedan analyserades artiklarnas resultat enligt 5 stegsmodellen (Friberg, 2011).

2.2 Sökstrategi

2.2.1 Inklusion och exklusionskriterier

Inklusionskriterier för litteraturstudien är att den ska bestå av kvalitativa originalartiklar där undersökningsgruppen är vuxna män och kvinnor som alla har besökt en akutmottagning. Artiklarna ska vara publicerade mellan år 2009 och 2019 där alla artiklar skall vara etiskt godkända, samt vara av medel eller hög kvalitet. Vetenskapligt material är en färskvara, en avgränsning i tidsperiod kan därför vara nödvändigt så forskning som inte längre är aktuell kan uteslutas (Friberg, 2006). Språket artiklarna är skrivna på ska vara svenska eller engelska. Artiklarna ska uppfylla studiens syfte och problemformulering samt vara publicerade i

Europa, USA eller Australien. De skulle även vara peer reviewed, vilket innebär att den ska vara granskad av andra forskare innan publicering.

2.2.2 Databas och sökord

Det är viktigt att dokumentera och analysera tillvägagångssättet och sökanalysen vid informationssökning under arbetets gång. Detta för att bibehålla fokus på

10

department, Encounter, Patient satisfaction, nursing som gav 55 träffar. Vid nästkommande sökning användes sökorden emergency care, patients experience, fundamental care, nursing vilket gav 48 träffar. Sammanlagt gav sökningen 103 träffar och för att välja ut de mest relevanta artiklarna lästes samtliga rubriker igenom. Artiklarna med titlar som ej ansågs relevanta togs bort, kvar återstod 46 stycken. Enligt (Friberg, 2006) ger abstrakten en kortare sammanfattning om artiklarnas innehåll. Därför lästes abstracten i de 57 återstående

artiklarna igenom för att få en inblick i om de lämpade sig för arbetets resultat. Av dessa artiklar valdes 35 stycken ut och hela studier lästes igenom. Därefter återstod 13 artiklar där 3 stycken valdes bort på grund av låg kvalitet. Resterande 10 artiklar uppfyllde kraven valdes ut till arbetet. Databasen som användes vid sökning av artiklar var PubMed där sökningen gjordes både genom fritext i sökrutan samt med MeSH-termer. Sökorden som användes var Patient experience, Emergency department, patients perspective, Nursing, patient

satisfaction. Olika kombinationer av de relevanta sökorden används och även kombinationer med olika booleska operationer, såsom "AND", "OR” för att få fram så många artiklar som möjligt.

Tabell 2. Resultat av datasökning Data

Bas

Sökord Utfall Lästa abstracts Utvalda Datum

PubMed Emergency department, Encounter,

Patient satisfaction, nursing

55 _{15 2 24/11}

Pubmed emergency care, patients experience, fundamental care, nursing

48 _{10 1 24/11}

Pubmed communication, emergency

department, information patient experience

37 _{14 1 25/11}

Pubmed Emergency department, Patients

Perspective, Patient experience, Waiting

28 _{7 2 25/11}

Pubmed Patient, experience, dissatisfied, emergency

19 _{5 1 25/11}

PubMed Patient participation, emergency care, caregivers medical service

15 _{5 1 27/11}

PubMed Emergency department; Focus group,

Patient experience, Patient satisfaction

9 _{7 1 27/11}

PubMed Patients experience, emergency

department, triage, encounter

5 _{5 1}

11 2.3 Bearbetning och analys

2.3.1 Kvalitetsanalys

Granskandet av artiklarna genomfördes med hjälp av Fribergs (2012) granskningsmall för kvalitativ metod. I granskningen ingick 14 stycken frågor där totalt 14 poäng kunde ges som mest. En vetenskaplig artikel med hög kvalitet fick 10–14 poäng. För att uppfylla

medelkvalitet krävdes 5–10 poäng, en artikel med låg kvalitet fick 0–4 poäng (Friberg 2012).

2.3.2 Resultatanalys

Resultatet analyserades enligt Fribergs (2012) femstegsmodell. I denna modell utförs helheten av de valda artiklarna som sedan sönderdelas för att finna bärande aspekter av betydelse för resultatet. Först lästes artiklarna noggrant igenom ett flertal gånger för att förstå sig på artikelns handling, fokuserat främst på resultatdelen. Artiklarna lästes med öppenhet och följsamhet vilket är var stor vikt för att förstå sig på kvalitativa resultattexter (Friberg, 2012). Sedan identifierades nyckelfynden i respektive resultat. Texten lästes grundligt igenom för att hitta de konkreta beskrivningar som författaren ville peka på och det togs sedan ställning till vad som var mest framträdande i varje resultat i relation till arbetets syfte och frågeställningar (Friberg, 2012). Därefter gjordes en sammanställning av respektive artikels resultat, detta för att få en överblick över det material som skulle analyseras. Sedan hittades likheter och skillnader mellan de olika studiernas resultat. Resultatet formades efter olika kategorier och subkategorier som svarade mot studiens syfte. Slutligen presenteras analysen på ett så tydligt vis som möjligt med hjälp av en tabell som redovisar samtliga kategorier och subkategorier. Citat från artiklarna presenteras även i resultatet, detta då det är en viktig kvalitetsindikator för hur helheten har skapats. (Friberg, 2012).

2.4 Forskningsetiska överväganden

Det finns ett eget ansvar gällande forskningens goda kvalitet och moralisk acceptans. Den forskningsetiska reflektionen ska vara en naturlig del av forskningens vardag (SOU, 1999:4). Forskning ska hålla en god forskningssed vilket innebär hög kvalité på materialet. Det ska även utföras på ett sanningsenligt sätt med respekt för deltagarna samt att forskaren tar ansvar för sin forskning och dess konsekvenser. Man ska även vara noga med att säkerställa respekt för alla berörda människor och skydda deras hälsa och rättigheter (Codex, 2018).

12

Under arbetets gång har ovanstående punkter tagits under beaktande för att arbeta på ett så forskningsetiskt vis som möjligt. Samtliga artiklar har även genomgått en etisk granskning.

Författarna har utgått ifrån Codex riktlinjer för forskningsetik under studiens gång. Den säger att grundläggande för all forskning är att den utförs med respekt för alla människor samt att de mänskliga rättigheterna ska gå före forskningens behov (Codex, 2018). De riktlinjer som författarna har valt att utgå ifrån är ACM Code of Ethics and Professional Conduct och Sjuksköterskornas internationella etiska riktlinjer av International Council of Nurses för forskningsetik (Codex, 2018). Författarna har även objektivt granskat artiklarna utan att lägga till eller ta bort information som kan komma att förvränga resultatet i studierna. Nya data har ej behövts införskaffats i studien därav har ingen etisk prövning behövts göras.

3 RESULTAT

Som svar på studiesyftet om patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar, återfanns åtta kategorier, se Tabell 3.

Tabell 3. Kategorier för patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar.

Kategorier för patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar

1. Patientinformation om situation och väntetider har ofta saknats 2. Bristande personalkommunikation försämrat erhållen vård 3. I låg utsträckning blivit vänligt bemött av personal

4. Svar på frågor gör att patienter känner sig respektfullt bemötta 5. Vilja bli sedd som människa bakom sjukdomen

6. Efterfråga relation med sjuksköterska/vårdpersonal

7. Sällan ha fått stå i centrum och involveras i den egna vården

13

3.1 Patientinformation om situation och väntetider har ofta saknats

I ett flertal studier upplevde patienterna att information om situationen de befann sig i var bristfällig från vårdpersonalens sida. De tyckte att information om väntetid inte räckte till då patienterna ville ha svar på hur länge de skulle behöva vänta och vad som skulle hända härnäst (Elmqvist, Fridlund & Ekebergh 2012b; Liu, Milne, Yun & Walsh, 2015; Jangland, Kitson & Muntlin 2016). Patienterna ville även erhålla mer information om sin vård och vad som skulle hända härnäst (Elmqvist, Fridlund, & Ekebergh 2012b; Forsgärde, From,

Attebring & Elmqvist 2016; Skene, Pott & Mckeown 2016; Swallmeh, Byers, Arisha, Blackburn J, Ousey K, Goodwin E.).“ I didn’t get any information at all // she took my temperature and four different blood samples, but didn’t tell me why she did it // and how long she expected I’d have to wait, is it two or three or five hours // I think most of us accept it (waiting time) but there should be more information” (Elmqvist et al., 2012b).

Bristen på information om situationen patienten befann sig i skapade en känsla där de inte upplevdes ha kontroll över sin kropp. Inte heller över tiden och kunde därför inte styra över sin fritid (Elmqvist et al.,2012b). En del patienter kallade på sjuksköterskorna för att fråga när läkaren väntades komma. Svaret de fick får vårdpersonalen var att de alldeles snart skulle vara på plats. Trots detta efterföljde väntetider på flera timmar vilket resulterade i frustrerade och besvikna patienter (Olofsson, Carlström & Pettersson 2012). Enligt Jangland och

medarbetare (2016) saknade patienterna information och efter flertal försök till att få besked, lämnade patienterna akutmottagningen utan den information som önskats. Andra patienter ansåg att personalen kunde göra mer för att informera dem om det som rörde dem, särskilt vad gällde väntetiderna.

"We didn’t know how long we were going to wait, they said like, the nurses told us that the doctor was going to come next and then the doctor said that you would go to a ward, but they didn’t tell us how long we would have to wait” (Blackburn et al., 2018).

Vid långa väntetider kände sig patienterna oroliga över att det var något allvarligt fel på dem. Patienterna förstod heller inte vem av sköterskorna som ansvarade för deras vård och inte heller vem de skulle fråga och be om hjälp (Forsgärde et al., 2016). Då det var långa väntetider på akutmottagningen upplevde patienter en oro relaterat till den ångest som uppstod i väntan på undersökningar eller vidare behandling (Olthuis, Prins, Smits, Van de Pas, Bierens & Baar 2012). Patienterna upplevde att de saknade kunskap och information

14

under sin vistelse på akutmottagningen. Deras förväntningar uppfylldes inte och de kände sig illa till mods (Forsgärde et al., 2016).

“I have to adjust my expectations and go home empty handed” (Olthuis et al., 2014). I en annan studie berättade patienterna att information från personalen var avgörande för deras erfarenhet på akutmottagningen. Deltagarna ville uppdateras ofta och i alla stadier av besöket. De ville även ha en uppskattning av hur länge de skulle behöva vänta på läkare samt vad som beslutats i deras behandlingsprocess. Patienterna tyckte även att de hade för liten kunskap om hur akutprocessen fungerade och att information kunde hjälpa dem att känna sig tryggare under besöket (Swallmeh et al., 2018).

3.2 Bristande personalkommunikation ger försämrat erhållen vård Patienterna påpekade att kommunikationen mellan patienter och personal på

akutmottagningen var bristfällig. Det verkade heller inte vara tydligt för personalen om det var deras team eller en avdelning som tog hand om patienterna.

”I realize it's a chaotic situation to be in because you are not the only pebble on the beach and they are trying to deal with every situation, all kinds of patients, some of whom are terribly ill, some are dying….You feel you want attention, but you keep quiet. A few [nurses] go off, they tell you something, and you never hear from them again. But it's not that they forget. But they get caught up in something else. So I can't blame them (Liu, S., et al. 2015). Patienter berättade att ett flertal i personalen undersökte dem flera gånger vilket gav dem uppfattningen om att kommunikationen mellan vårdpersonalen ofta saknades (Liu, Milne, Yun & Walsh, 2015; Blackburn, Ousey & Goodwin 2018). Interaktionen mellan olika hälso- och sjukvårdspersonal var ofta förvirrande för patienterna, särskilt när de behandlades av flera olika sjuksköterskor och läkare. Detta resulterade ibland i att de var osäkra på sin behandling. Effektiv kommunikation var central för att öka detta förtroende. (Blackburn et al., 2018). “Well you get one or two nurses that are not helpful, you know but most of them are very good. You always seem to get you know one or two, that, are they are very forgetful. I mean I’ve been going to get something to be able to use this all morning and I still haven’t got it so, I think that they have got too many things to do,” (Blackburn et al., 2018).

3.3 I låg utsträckning blivit vänligt bemött av personal

En del patienter hade erfarenhet av ouppmärksam personal och ett likgiltigt beteende vilket fick patienterna att känna sig exkluderade. Arrogant personal skapade även en osäkerhet bland patienterna som då kände sig ignorerade och förbisedda (Olofsson et al., 2014). Andra

15

fick inta en ödmjuk inställning och låtsas vara nöjda trots att de inte kände sig respekterade och uppmärksammade (Elmqvist et al., 2012b). Enligt (Forsgärde et al., 2016) kände sig patienterna övergivna då personalen sällan tog ögonkontakt med dem. Patienterna uppfattade detta som ett väldigt likgiltigt och arrogant beteende.

“A bit nonchalant… they could have just said no… but they waited and they made no eye contact…” (Forsgärde et al., 2016)

I studien författad av (Olofsson et al., 2014) beskrivs personalen ha haft ett gott bemötande då de presenterade sig och noggrant förklarade vad de skulle genomföra. I (Jangland et al., 2016) studie var det en del patienter som uppfattade vårdpersonalen som vänliga och

hjälpsamma men då de ständigt var upptagna ville patienterna inte störa dem i onödan. Andra patienter upplevde att personalen redan innan bedömningen hade förutfattade meningar angående hur allvarligt sjuka de var. Förvirring skapades hos patienterna när de hade sökt vård för en åkomma men plötsligt fick en annan diagnos (Elmqvist et al., 2012b). Andra patienter upplevde att deras besvär inte togs på allvar och deras symtom förminskades. Personalen uppfattades då som väldigt oengagerade och stressade vilket resulterade i att patienterna kände sig övergivna (Forsgärde et al., 2016). En upplevd brist på intresse från personalen bidrog till frustration och besvikelse bland patienterna. Detta påverkade patientens övergripande uppfattning om besöket och skapade en ihållande negativ uppfattning av

akutmottagningen (Olofsson et al., 2014) När patienter försökte få uppmärksamhet från personalen för att ta reda på vad som hände och fick respons gav det dem energi och mening. Trots detta upplevde patienterna sig inte alls involverad i sin egen vård. Kontakten med vårdpersonal handlade mest om att ta blodprover samt att få de praktiska momenten gjorda (Elmqvist et al., 2012b). “The only contact I had with her was when she came with huge needles. Again, they do not observe other needs, when they come to me it’s when they have to do something to me, give me a jab or take me somewhere” (woman, aged 42) (Frank et al., 2009.

3.4 Svar på frågor gör att patienter känner sig respektfullt bemötta

Patienterna kände sig nöjda med sin erfarenhet på akutmottagningen när personalen fanns tillgängliga, lyssnade och visade sig förstå deras oro över andra frågor än de rent medicinska problemen. Så länge båda parterna samverkade i en dialog och patienten fick sina frågor besvarade, tyckte de sig bli behandlade med respekt (Frank et al., 2009). Även andra patienter uppskattade personal som lyssnade, det bidrog till att en respektfull relation skapades.

Vårdpersonalens förmåga att upprätthålla en intresserad inställning och ett lugn trots den stressiga miljön fick patienterna att känna sig trygga. Närvaro och empati var också viktigt

16

(Olofsson et al., 2014). Personalens effektivitet och omtanke skapade en trygg och vårdande miljö för patienterna. ‘‘They treat you as a person, not as a lump of flesh. They do treat you with respect” (Skene et al., 2016)

I ett flertal artiklar uttryckte patienterna vikten av att få stå i centrum när de var på

akutmottagningen (Elmqvist et al., 2012b; Olofsson et al., 2014 & Blackburn et al., 2018). Det var viktigt för patienterna att personalen presenterade sig och ställde frågor om deras välmående. När personalen berättade om patientens nästa vårdsteg skapades ett sammanhang vilket återskapade självkontrollen hos patienten (Elmqvist et al., 2012b). Ett visat

engagemang och personal som bjöd in till dialog bidrog till positiva erfarenheter för patienterna (Olofsson et al., 2014; Blackburn 2018 & Frank et al., 2009). Likaså gjorde erbjudandet om mat och dryck (Elmqvist et al., 2012b).

“They were really good, you know they kept coming through, every step, somebody was explaining, telling me what was happening and talking me through what they were doing…I felt very much like I knew what was going on and I knew why things were being done and what the plan was” (Skene et al., 2016)

3.5 Vilja bli sedd som människa bakom sjukdomen

Något som patienter ansåg vara viktigt var deras integritet (Swallmeh et al., 2018 & Elmqvist et al., 2012b). Patienterna förväntade sig att bli behandlade som individer och uttryckte svårigheter med att sitta i ett väntrum med svåra smärtor utan att skydda deras integritet. Enligt (Elmqvist et al., 2012b) märkte patienterna tydligt att vårdpersonalen hade fullt upp med att utesluta livshotande tillstånd och att undersöka kroppen. De missade då att se människan bakom sjukdomen. Detta skapade en känsla av att de lånade ut sin kropp och att de inte hade någon kontroll över vad som skulle hända härnäst. Dem upplevde att de inte fick delta i mötet, att deras kropp var intressant men det själsliga var oväsentligt.

“I experienced it as not feeling being involved at all, it was mostly about taking as many blood samples as possible to get the job done and that was all” (Elmqvist et al., 2012b). 3.6 Efterfråga relation med sjuksköterska/vårdpersonal

Patienter upplevde att de inte hade den kontakt de önskade med vårdpersonalen, vilket skapade en frustration. De kändes även som att det var deras ansvar att försöka göra sin röst hörd och delta i sin vård, att det krävdes upprepade försök från patienterna för att få någon form av kontakt med vårdpersonalen (Olofsson et al., 2014). Patienterna upplevde en

17

handlade om medicinska aspekter, deras diagnos eller sjukdom (Frank et al., 2009). När bedömningen genomfördes på ett skickligt och effektivt sätt samt när personalen kändes kunnig skapades ett förtroende hos patienterna. Även när personalen ställde relevanta frågor ingavs en trygghet och ett förtroende vilket fick patienterna att känna sig lugna (Olofsson et al., 2014).

3.7 Sällan ha fått stå i centrum och involveras i den egna vården

Patienterna kände sig inte delaktiga när personalen använde ett för medicinskt språk som patienterna inte förstod (Frank et al., 2009), detta skapade ett hinder för patientens

deltagande. Känslan av att känna sig osedd resulterade i att patienterna inte vågade be om hjälp. Även i väntrummet kände sig patienterna övergivna då det sällan var någon i

personalen som tog sig tid att titta till patienterna som vistades där (Forsgärde et al., 2016). En del patienter beskrev relationen med vårdpersonalen som besvärlig, då det var svårt att veta hur man skulle komma i kontakt med personalen fick patienterna inte alltid den information de behövde om sitt tillstånd. Patienterna upplevde att detta inte var särskilt bra (Jangland et al., 2016).

“Ordinary people who complain are regarded as something to be ignored. You have

incredibly little chance of influencing things as a patient. You can file a complaint under the Health and Medical Services Act and so on and contact the public medical service, but on the whole they rarely listen to you as a patient” (man, aged 50) (Frank et al., 2009).

3.8 Tillgänglig och lyssnande vårdpersonal ökar tryggheten för patienter

Patienterna upplevde en oro och ångest under sin vistelse på akutmottagningen. Oro över sin sjukdom eller skada, över sitt förtroende för hälso- och sjukvårdspersonalen, klä av sig kläderna, ta blodprover och att återvända hem (Olthuis et al., 2014). En del patienter kände sig rädda för att förlora sin självständighet och att behöva vara beroende av någon. De betonade vikten av att behandlas med respekt och värdighet (Swallmeh et al., 2018). En brist på kontroll och autonomi gjorde att patienter ansåg att deras grundläggande behov

ignorerades (Jangland et al., 2016). Vårdpersonalen uppfattades som stressade vilket fick patienterna att hålla låg profil, detta ökade oron hos patienterna (Blackburn et al., 2018). En ängslan och olust infann sig även när personalen inte fanns i närheten. När patienterna

behandlades med respekt och inte kände ensamhet upplevde de däremot harmoni. Patienterna blev lugna när personalen fanns nära till hands och kunde tillgodose deras behov.

18

“The fact that it is the same person coming back and not going away. And also making sure that I wasn’t left on my own with nobody around. I don’t think that ever happened. So my memory is that at no point was I left with nobody to say what’s happening” (Skene et al., 2016)

4 DISKUSSION

Som svar på studiens syfte om patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar, visade det sig att många patienter upplevde att det fanns en brist på information från vårdpersonalens sida. Helst önskades information om väntetider och när dessa blev för långa kände sig patienterna oroliga. Av artiklarnas resultat framkom det att bristande personalkommunikation försämrade den egna vården och att inte ha fått tillräcklig information från vårdpersonal minskade tillfredsställelsen hos patienterna. Vidare att arrogant personal skapade en oro hos patienterna då de uppfattades som ouppmärksamma och

likgiltiga. Ofta togs patienternas besvär inte på allvar och stressad och oengagerad personal fick patienterna att känna sig förbisedda och övergivna. En bättre relation med

sjuksköterska/vårdpersonal önskades därför. Nöjda patienter vad de som blev bemötta av tillgänglig personal som tog sig tid att lyssna och skapade dialog, detta ökade

patienttryggheten. Resultatet visade även att integritet var viktigt, patienterna önskade att bli sedda som människor bakom sin sjukdom.

4.1 Resultatdiskussion

Av resultatet framkom att bristen på information från vårdpersonal var ett återkommande problem, vilket minskade tillfredsställelsen hos patienterna (Olthius et al., 2014). Att tidigare studier visar brist på engagemang från sjuksköterskorna tyder på att detta är något som

fortfarande är ett problem på akutmottagningar (Muntlin, Gunningberg & Carlsson 2006). Att bristande engagemang kan leda till missnöjda patienter då de önskar mer uppmärksam

personal och ett visat intresse för deras livssituation. Precis som Uhrenfeldt och medarbetare (2018) resonerar kring patientcentrerad vård, är en god dialog och att se hela patienten och dess behov, en förutsättning för att vården skall hålla en god kvalitet med nöjda patienter. Det krävs då att vårdpersonalen anstränger sig för att se till att patienten får svar på sina frågor. Om frågorna är svåra att besvara vid ett specifikt tillfälle, är det viktigt att återkomma och finnas tillgänglig för vidare frågor. Enligt (SBU, 2010) så kan långa väntetider göra patienten frustrerad och känna sig bortglömd. Tillfredsställda patienter får samhället när vården håller hög kvalitet. För att möjliggöra detta krävs ett gott bemötande från sjuksköterskor och övrig

19

vårdpersonal. Detta för att patienterna ska kunna känna sig trygga, sedda och omhändertagna (Socialstyrelsen, 2018). Två av de studerade artiklarna redovisade att brist på information fick patienterna att mista kontroll över sin kropp då vårdpersonalens information inte varit tillräcklig (Elmqvist et al., 2012b). Mängden information från vårdpersonal var också avgörande för patientens erfarenhet på akutmottagningen. Resultaten ovan är samstämmigt med (Eriksson, 2005) som anger att kommunikation är en viktig del av vårdpersonalens arbete vid en akutmottagning. Enligt Filippatos & Karasi, (2015) är hög belastning på akutmottagning ett stort problem som bidrar till att vårdprocessen tar längre tid. I studien av Olofsson et al., (2012) upplevde patienterna en frustration och besvikelse över att få sitta och vänta i flera timmar när vårdpersonalen sa att de snart skulle få hjälp. Eftersom en hög belastning på akutmottagningen troligen leder till att vårdpersonal får mindre tid till varje enskild patient är det inte konstigt att patienter upplever en besvikelse och frustration vid lång väntan. Inte heller att detta påverkar deras upplevelse till det negativa.

Det viktigaste redskapet mellan sjuksköterskan och patienten är kommunikation. (Travelbee, 1971). Ett gott bemötande är också betydelsefullt, även att patienten får stå i centrum. I ett flertal studier redovisas det att kommunikation mellan vårdpersonal var bristfällig och ofta saknades. Detta resulterade i att patienter blev osäkra på sin behandling och patienternas förtroende för personalen minskade (Liu et al., 2015). Att vårdpersonal bör göra sitt yttersta för att förstå sig på sin patient och dennes situation är enligt (Travelbee, 1971) av stor vikt. Författarna kan tydligt se att den teori Joyce Travelbee förespråkar inte alltid följs på akutmottagningar, något som skulle kunna bero på bristande kommunikation i kombination med en underbemannad personalstyrka. I sin tur hade detta kunnat vara något som leder till missnöje och besvikelse bland patienter. Enligt Hamilton och medarbetare (2002) behöver personalen på en akutmottagning under en kort tid skapa en god och trygg relation till patienten. Parallellt med detta måste vården hålla god kvalitet - vid undersökning, när information delges samt vid vårdandet av patienten. För att det ska bli så bra som möjligt krävs en god kommunikation samt att det tvärprofessionella arbetet är av högsta kvalitet. Detta för att vården skall vara på en högkvalitativ som möjligt. När personalen ställde frågor om patientens vistelse upplevde de att personalen visade engagemang och intresse, vården kändes då mer individualiserad (Blackburn et al., 2018). För att kunna tillfredsställa patienterna är det viktigt att hålla en hög vårdkvalitet (SBU 2010). Det krävs även ett gott bemötande från sjuksköterskor och övrig vårdpersonal för att patienterna ska känna sig trygga, sedda och omhändertagna (Socialstyrelsen, 2018).

20

Ett bristande intresse bidrog till att patienterna kände sig frustrerade över situationen och blev därför även besvikna över sin vård (Olofsson et al., 2012). Arrogant personal skapade även en osäkerhet bland patienterna som i sin tur kände sig förbisedda och därmed ignorerade (Forsgärde et al., 2016). Detta medförde en kritisk inställning hos patienterna som då fick negativ uppfattning av akutmottagningen. Studieresultatet överensstämmer med Travelbees teori om hur omvårdnad ska bedrivas då artiklarna visade att patienter önskade att bli sedda som människor bakom sin sjukdom och dessa ville ha en bra relation med sjuksköterskan. Vidare att ha blivit bemött av tillgänglig personal som tog sig tid att lyssna och skapa dialog ökade patienttryggheten och gjorde patienter lugna. Fossum, (2007) skriver att ett gott bemötande minskar stressen hos personalen vilket i sin tur ger en bättre hantering av en hög arbetsbelastning. Några studier redovisade att patienterna haft erfarenhet av ouppmärksam och likgiltig personal. Ett nonchalant beteende och brist på ögontakt fick patienterna att känna sig både övergivna och exkluderade. Precis som Muntlin och medarbetare (2006) också påvisar i sina tidigare studier, fanns ett bristande intresse hos sjuksköterskorna gentemot patienterna. För att patienten ska klara av den situation de befinner sig i är en god relation mellan patient och personal viktigt.

I fyra av de studerade artiklarna var patienternas förväntningar inte uppfyllda och de kände sig varken delaktiga eller uppmärksammade (Elmqvist, Fridlund & Ekebergh 2012b;

Hamilton, Hobgood & Jouriles 2002; Frank, Asp & Dahlberg 2009; Skene, Pott & Mckeown 2016). Detta skulle kunna kopplas till Aaron Antonovskys begrepp KASAM där man vill belysa känslan av sammanhang. Här menar Antonovsky att det som avgör känslan av

sammanhang är huruvida en individ klarar av stressituationer vilket i sin tur är avgörande för ditt hälsotillstånd. Hur upplevs hälsotillståndet; är det meningsfullt, begripligt eller hanterbart (Antonovsky, 2005). Då flera studiers resultat tyder på att patienter vill vara delaktiga i sin vård och få vara en del av sammanhanget bekräftar forskning att en hög känsla av

sammanhang faktiskt har ett samband med upplevelsen av hälsa. Precis som (Dahlberg & Segesten, 2010) beskriver att hälsan är grundläggande för mening och sammanhang. Att patienten har ett behov av att vara delaktig och engagerad i sin vård kan relateras till de båda begreppen meningsfullhet och hanterbarhet. Genom att få patienten att känna sig involverad i sin vårdsituation kan man hjälpa patienten att begripa och finna sig i situationen (Nygren & Lundman, 2014).

21

I två studier upplevde patienterna att personalen hade förutfattade meningar om deras

sjukdomstillstånd. De ansåg sig heller inte bli tagna på allvar och blev bemötta av oengagerad och stressad personal. Patienterna saknade delaktighet i sin vård och fick endast kontakt med personal under praktiska moment (Forsgärde et al., 2016 & Elmqvist et al., 2012b).

Anledningen till ett bristfälligt bemötande tror författarna kan grunda sig i att den höga belastningen på akutmottagningen som tidigare nämnts av (SBU, 2017). Detta skapar ett stressigt arbetsklimat där vårdpersonal inte hinner med alla patienter i den omfattning som önskas. Ur ett samhällsperspektiv skulle detta kunna leda till utbränd personal och i slutändan en sämre vård för patienterna.

Erfarenheter av arrogant och ignorant personal har visat sig skapa en osäkerhet bland patienter Olofsson et al., (2014) men att effektiv kommunikation är centralt för att öka förtroendet hos patienterna (Hamilton et al., 2002). Ett studieresultat menade att brist på tid och utrymme resulterade i att patienterna inte fick den information som önskades. En orsak till bristande kommunikation kan vara att personalen inte har något intresse i att

kommunicera med patienterna mer än nödvändigt, detta då tiden inte räcker till (Elmqvist et al., 2012a). Vårdpersonalens otillräckliga bemötande kan även bero på ett missnöje i deras arbetssituation. Ett initiativ från kommun och landsting skulle således kunna minska

missnöjet hos patienter. För att förbättra verksamheten skulle arbetsgivarna kunna arbeta med utvärderingar och medarbetarsamtal men även vidareutbildningar inom bemötande och kommunikation. Dessa ideér är däremot kostsamma och enligt Sveriges Kommuner och Landsting [SKL] (2017) har flera kommuner i Sverige nedsatt ekonomi vilket enligt författarna förmodligen skulle minska möjligheterna för en sådan typ av satsning.

Enligt Hälso- och sjukvårdslagen 3. kap. 1 § ska vård ges med omsorg och respekt, vården skall även se till människors lika värde. För att uppnå detta ska hälso- och sjukvården både tillgodose patientens behov av trygghet, kontinuitet och säkerhet samt bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet (SFS, 2017:30). Att tillgodose lagens text om patientens behov av trygghet återfanns i en artikelstudie av Frank et al., (2009) som beskriver att nöjda patienter var de som upplevde att personalen fanns tillgänglig, tog sig tid till att lyssna samt visade förståelse för patienternas oro. Genom en öppen dialog med båda parter upplevde patienterna sig behandlas med respekt (Frank et al., 2009). Ett respektfullt

bemötande med ett genuint intresse bidrog även till en god relation mellan båda parter. Patienterna kände sig även trygga när ett lugn infann sig bland personalen (Skene et al.,

22

2016). Något som patienterna värderade högt var deras integritet och ofta upplevde de att undersökningarna enbart gick ut på att ställa en diagnos, därmed åsidosattes patienten som individ. På grund av brist på intresse från personalen kände sig även patienterna sällan delaktiga i vården. Resultatet i studien visar att en del av Hälso- och sjukvårdslagens mål uppfylls men att det fortfarande finns en del att arbeta med på akutmottagningen för att vården ska möta den enskilda människans värdighet. Ur ett etiskt perspektiv stämmer inte hälso och sjukvårdslagens mening; människors lika värde och den enskilda människans värdighet helt överens med att väntetiderna på akutmottagningar är längre i vissa delar av landet, inte heller att äldre får vänta i högre uträckning på akutmottagning (Socialstyrelsen, 2018). Vad som ligger till grund för ovanstående är oklart men enligt författarna kan de långa väntetiderna bland äldre antingen bero på att de är mer multisjuka och kräver en längre utredning och behandling. I annat fall skulle väntetiderna bero på ett oetiskt bemötande gentemot de äldre.

I studien författad av Olofsson et al., (2012) uttryckte patienterna en svårighet i att få kontakt med vårdpersonal trots upprepade försök, vilket skapade en frustration hos patienterna. I en annan studie upplevde patienterna en oro när kommunikationen blev bristfällig (Frank et al., 2012). Precis som Uhrenfeldt et al., (2018) menar i sin studie tyder resultatet på att

patientcentrerad vård grundar sig i en god dialog med patienten där personalen tar hänsyn till varje individs känslor. I tidigare studier upplevdes också en frustration hos patienterna när de kände att det fanns en brist på intresse från personalens sida (Olofsson et al., 2012). Detta svarar även till Hamilton et al., (2002) studie som påvisar vikten av att skapa en god och trygg relation till patienten. Vårdpersonalens förmåga att visa sig intresserade och behålla ett lugn trots en stressig miljö och omgivning skapade också det en trygghet hos patienterna (Olofsson et al., 2014). Precis som Lepp, (2017) menar är den fysiska och sociala miljön viktig för att förhindra sjukdom och återfå hälsa.

Något som också kom fram i resultatet var att patienterna upplevde det som viktigt att vårdpersonalen höll ett enkelt medicinskt språk. Användes för svåra termer ledde det till att patienterna inte förstod och då kände sig patienterna inte sedda av personalen och inte heller delaktiga i sin egen vård. (Frank et al., 2012). Precis som i en tidigare studie av (Eriksson et al., 2005) så kan problem kan uppstå om sjuksköterskan inte lyssnar på patienten och informerar på ett förståeligt sätt. Används svåra medicinska termer kan patienten känna rädsla, obehag och frustration under sin vårdtid (Eriksson & Svedlund 2005).

23

Patienterna i studien av Olthuis et al., (2014) upplevde en oro och ångest under sin vistelse på akutmottagningen samt över sin integritet. I en annan studie av Blackburn et al., (2018) ökade stressad personal oron bland patienterna. För att minska oron och öka tryggheten hos

patienterna anser Fossum, (2013) att kroppsspråk har stor betydelse för att patienten ska känna sig trygg och väl omhändertagen. Sjukvårdspersonal bör därför beakta att patienter även noterar kroppsspråk och gester, och inte enbart det språk som uttrycks verbalt. Ett lugnt och tryggt kroppsspråk skulle kunna minska oron och få patienterna att känna sig mindre ångestfyllda under sin vistelse på akutmottagningen. Patienterna i studien av Skene et al., (2016) rapporterade att de blivit lugna, känt sig respektfullt bemötta och mindre ensamma när personal funnits nära till hands. Detta är samstämmigt med Joyce Travelbees teori där hon menar på att sjuksköterskan ska bry sig om och ha förståelse för patientens lidande, detta för att patienten ska känna sig mer delaktig i sin vård (Kirkevold, 2019).

4.2 Metoddiskussion

Syftet med studien var att undersöka patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar. Kvalitativ forskning bidrar till ökad förståelse av människors

erfarenheter vilket stämmer väl överens med syftet (Friberg, 2006). Till arbetet valdes en deskriptiv design enligt Polit & Beck, (2008) med en kvalitativ ansats. Detta då

litteraturöversikten håller sig nära resultatet och beskriver resultatet utan egna tolkningar. Författarna anser att det är till fördel då det stärker diskussionen och författarnas egna åsikter får presenteras. Studien har gjorts som en litteraturstudie för att få en större bredd i resultatet samt att nå ut till en större publik. En allmän litteraturöversikt ger även en övergripande förståelse för kunskapsläget inom ett visst omvårdnadsområde. Att författarna valde att göra en litteraturstudie innebär att ingen ny forskning har tagits fram utan att en sammanfattning av resultat i tidigare studier har analyserats. Detta kan ses som en nackdel då egna intervjuer hade kunnat bistå med fakta som kan komma att behövs för att kunna utveckla vårdkvalitén på akutmottagningar. Metoden valdes även för att få fram en framställning som ger

huvuddragen inom ett visst ämne. Studieämnet valdes då författarna hade ett intresse av att se hur bemötandet såg ut på en akutmottagning. Mycket för att bemötande är en sådan viktig del i utbildningen och i yrket som sjuksköterska. Författarnas förförståelse har tagits i beaktande då båda har erfarenhet av patientbemötande inom hälso- och sjukvård från tidigare arbeten. Vid arbetets början valde författarna ut studier som genomförts i Europa under år 2006 och framåt. Under arbetets gång upptäcktes fler artiklar som var mer uppdaterade, sökspannet

24

minskades därför och i det slutliga resultatet redovisas artiklar från de senaste tio åren. Att finna artiklar skrivna av författare i Europa blev en utmaning och sökningen inkluderade då även västerländska artiklar. Vetenskapliga artiklar inom det valda området studerar även ofta anhörigas erfarenheter men dessa uteslöts ur studieresultatet. Kvalitetsanalysen av artiklarna gjordes enligt Fribergs (2012) granskningsmall. Frågorna lämpar sig bra vid kvalitativ metod och med hjälp av frågorna poängsätts resultaten. En initial bedömning möjliggjordes utefter tillvägagångssättet och diskuterades sedan i samråd. Analysmetoden som användes var Fribergs (2012) femstegsmodell för att från en helhet arbeta sig igenom delarna av resultatet och därefter framställa en ny helhet.

Då artiklarnas resultat var av samma slag och överensstämmer med varandra samt att liknande resultat kan ses i tidigare studier, anser författargruppen att resultatet är både tillförlitligt och överförbart. Enligt Willman och medarbetare (2012) är PubMed en omfattande databas med referenser inom hälso- och sjukvård, medicin och omvårdnad. I arbetet valdes därför PubMed som databas i sökandet efter kvalitativa artiklar. Detta då den ansågs vara relevant till arbetets vetenskapliga område. Databasen Cinahl valdes bort då inga artiklar av relevans gick att finna. MeSH- termer användes vid informationssökningen då en MeSH- termer kan omfatta flera termer för samma begrepp, detta effektiviserar

informationssökningen (Polit & Beck, 2008).

4.2.1 Forskningsetisk diskussion

Vid granskning av studiernas resultat var det viktigt att göra ett etiskt övervägande. Forskningen skulle vara av god kvalitet och moralisk acceptans. Samtliga artiklar hade

genomgått en etisk granskning, vilket i studiens urval har framgått i varje vald artikel. Det har även varit viktigt att se till de mänskliga rättigheterna och att forskningen utförts med respekt gentemot deltagande patienter. Varje del i resultatet har även redovisats, utan att någon del har valts bort. Sjuksköterskornas internationella etiska riktlinjer av International Council of Nurses för forskningsetik (Codex, 2018) låg till grund för studien och det var även av stor vikt att inte förfalska eller fabricera resultat samt att undvika plagiat.

25 4.2.2 Styrkor och svagheter

En styrka i arbetet var att flera av studierna är genomförda i olika länder, vilket ger ett perspektiv på hur patienters erfarenheter faktiskt ser ut. Det går även att se en skillnad i förväntningar från olika hälso- och sjukvårdssystem. En annan styrka med studien var att artiklarna kommer från västerländska länder där vården sker utefter liknande premisser och då andra hälften av studierna är genomförda i Sverige, kan resultatet lättare appliceras på vårt vårdsystem och därmed i ett senare skede kunna förbättra vården. Styrkor i datasökningen var att artiklar som valdes ut var som mest tio år gamla, vilket bidrar till ett uppdaterat resultat. En svaghet var att alla artiklar är skrivna på engelska, vilket har försvårat tolkningen av texten och därmed kan ha påverkat resultatet. Å andra sidan användes lexikon för noggrann översättning, vilket kan ses som en styrka gällande att studien speglat de studerade artiklarnas korrekta resultat. En annan svaghet var att författarna enbart inkluderade kvalitativa artiklar, vilket gör att resultatet inte är helt generaliserbart. Att författarna också enbart använde PubMed som sökmotor kan också ses som en svaghet då fler artiklar hade kunnat upptäckas på andra sökmotorer. I dataanalysen följdes inledningsvis Fribergs metod men denna frångicks då det var rekommenderat att dokumentera resultaten i en översiktstabell, vilket författarna valde att inte göra i denna studie.

4.2.3 Vidare forskning inom området

I dagsläget är majoriteten av all forskning inom ämnet baserat på patienters och anhörigas erfarenheter av bemötandet på akutmottagningar. Något det däremot är brist på är forskning som rör personalens erfarenheter gällande deras arbetssituation. Författarnas förslag är därför att det görs fler studier som avser just personalens erfarenheter med ett fokus på bemötande, delaktighet, kommunikation och tid. För att kunna implementera nya rutiner och metoder bör det finnas evidens som stärker just detta. Att framställa underlag för vad patienterna faktiskt önskar, skulle kunna bidra till en bättre och starkare vård.

26 4.3 Slutsatser

Arbetets syfte var att beskriva patienters erfarenheter av vårdpersonalens bemötande på akutmottagningar. Studieresultatet visade att patienterna saknade information om sin situation och om väntetider, vilket resulterade i oroliga patienter. Kommunikationen från personalen var bristande och detta bidrog till en försämrad vård. Patienternas erfarenhet var även att de i låg utsträckning blivit vänligt bemötta av personalen och istället omhändertagits av

ouppmärksam, arrogant och likgiltig personal. Patienterna kände sig respektfullt bemötta när de fick svar på sina frågor och intresserad, omtänksam och lugn personal skapade en trygg och vårdande miljö för patienterna. Det var viktigt att bli sedd som människa bakom sin sjukdom och att se patienten i sin helhet som en unik individ med egna behov. Att involveras i den egna vården var också av stor vikt för patienterna. När de fick stå i centrum och

informationen var tillräcklig, ökade patientens känsla av självkontroll. Patienternas erfarenhet var vidare att de inte fick den kontakt med personalen som de önskade, en relation med vårdpersonal var därför efterfrågad. För att öka tryggheten hos patienterna var det personal som lyssnade och var tillgängliga som uppskattades mest, detta då det minskade oron bland patienterna. Akutmottagningar bör tillmötesgå patienters önskemål genom att ha brevlådor för att ta emot synpunkter från dem som vården är till för. Denna information kan

avdelningarna sedan använda i sin kvalitetsutveckling för att i större utsträckning matcha den vård som ges gentemot patienternas behov. Vidareutbildning inom bemötande och

kommunikation skulle även vara av nytta för att förbättra och öka patienters tillfredsställelse samt vårdkvaliteten.

27 5. Referenslista

Antonovsky, A. (2005). Hälsans mysterium. (2. utg.) Stockholm: Natur och kultur.

Bentling, S. (1995). Sjuksköterskeprofessionen: Vetenskapliga idéer och kunskapsutveckling. Stockholm: Liber. *Blackburn, J., Ousey, K & Goodwin E. (2019) Information and communication in the emergency department.

International Emergency Nursing. 41 ss. 30–35. doi: 10.1016/j.ienj.2018 07 002

Codex (2018). Medicinsk forskning. Hämtad 27 maj, 2019, från http://www.codex.vr.se/forskarensetik.shtml Dahlberg, K. & Segesten, K. (2010). Hälsa och vårdande: i teori och praxis. (1. utg.) Stockholm Natur & kultur.

*Elmqvist, C., Fridlund, B. & Ekebergh, M. (2012a). On a hidden game board: the patient's first encounter with emergency care at the emergency department. Journal of clinical nursing. 21 (17–18), 2609–2616. doi: 10.1111/j.1365-2702.2011.03929.x

Elmqvist, C., Fridlund, B., & Ekeberg, M. (2012b). Trapped between doing and being: first provider’s experience of “front line” work. International Emergency Nursing, 20(3), 113-119.

doi:10.1016/j.ienj.2011.07.007

Eriksson, U. & Svedlund, M. Struggling for confirmation – patients’ experiences of dissatisfaction with hospital care. Journal of Clinical Nursing. 16(3), ss. 438–446. https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2005.01544.x *Forsgärde, E-S., From Attebring, M., & Elmqvist, C. (2016). Powerlessness: Dissatisfied patients’ and relatives’ experience of their emergency department visit. International Emergency Nursing. 25(1). ss. 32–36. Doi: 10.1016/j.ienj.2015.07.004

*Frank, C., Asp, M., & Dahlberg, K. (2009). Patient participation in emergency care: A phenomenographic study based on patients’ lived experiences. International Emergency Nursing. 17(1). ss. 15–22. Doi:10 1111/j.1365-2702.2008.02477.x

Friberg, F. (2006). Att bidra till evidensbaserad omvårdnad med grund i analys av kvalitativ forskning. I F. Friberg (Red.), Dags för uppsats – vägledning för litteraturbaserade examensarbeten (s.105–114). Lund: Studentlitteratur.

Filippatos, G. & Karasi, E. (2015). The Effect of Emergency Department Crowding on Patient Outcomes.

Health Science Journal, 9(1).

Fossum, B. (2013). Kommunikation: samtal och bemötande i vården. Lund: Studentlitteratur.

Hamilton, G., Hobgood, C D., Jouriles, N. & Riviello, R J. (2002). Assessment of Communication and Interpersonal Skills Competencies. Academic emergency medicine, 9 (11), 1257–1269. doi: 10 1197/aemj.9.11.1257

Helbing, E., Teems, M., & Moultrie, D. (2017). An Investigation of Job Satisfaction among Nurses in the Emergency Department. ABNF Journal, 28(4), 103–108.

Internetmedicin. (2019). Patientbemötande inom akutsjukvården. Göteborg. Internetmedicin. Hämtad 27 maj, 2019, från https://www.internetmedicin.se/page.aspx?id=5722

28

*Jangland, E., Kitson, A. & Muntlin Athlin, Å. (2016). Patients with acute abdominal pain describe their experiences of fundamental care across the acute care episode: a multi-stage qualitative case study. Journal of

Advanced Nursing, 72(4), 791–801. doi:10 1111/jan.12 880

Joyce Travelee: Interpersonal aspects of nursing. Philadelphia: Davis, 1971.

Karin Dahlberg, Kerstin Segesten, Maria Nyström, Björn-Ove Suserud, Ingegerd Fagerberg: Att förstå

vårdvetenskap. Lund: Studentlitteratur, 2003

Karolinska Institutet. (2016). Svensk MeSH (Medical subject headings). Stockholm: Karolinska Institutet. Hämtad 25 maj, 2019 från https://mesh.kib.ki.se/info/om-webbplatsen

Kristoffersen, N.J., Nortvedt, F. & Skaug, E. (2006). Grundläggande omvårdnad 4. (1. uppl.). Stockholm: Liber.

Kirkevold, M. (2000). Omvårdnadsteorier: analys och utvärdering. (2., [omarb. och utvidgade] uppl.) Lund: Studentlitteratur.

Muntlin, Å., Gunningberg, L., & Carlsson, M. (2006). Patients perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal of Clinical Nursing 15, 1045–1056. Lepp, M (2017). Kreativitet och skapande. F. Friberg & J.Öhlén (Red.), Omvårdnadens grunder: perspektiv och förhållningssätt. (s.546–547). Lund: Studentlitteratur.

*Liu, S., Milne, L., Yun, B. & Walsh, K. (2015) The boarding experience from the patient perspective: the wait.

Emergency Medicine Journal 32(11) doi: 10,1136/emermed-2014-204107

Nygren, B., & Lundman, B. (2014). Åldrande och att vara gammal. In F. Friberg & J. Öhlén (Eds.),

Omvårdnadens grunder perspektiv och förhållningssätt (pp. 153–177). Lund: Studentlitteratur AB.

*Olofsson, P., Carlström, E. & Pettersson, S B. (2012). During and beyond the triage encounter: chronically ill elderly patients' experiences throughout their emergency department attendances. International emergency

nursing, 20(4), 207–2013. doi: 10.1016/j.ienj.2012 03 006

*Olthuis, G., Prins, C., Smits, MJ., van de Pas, H., Bierens, J. & Baart, A. (2014). Matters of concern: a

qualitative study of emergency care from the perspective of patients. Annals of Emergency Medicine 63(3), 311– 19. doi: 10.1016/j.annemergmed.2013.08.018

Polit, D. F. & Beck, C. T. (2008). Nursing Research Generating and Assessing Evidence for Nursing Practice (8th ed.). Philadelphia: Lippincott Williams & Williams.

SBU. (2010) Triage och flödesprocesser på akutmottagningen 2010. Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering. Hämtad 1 december, 2019, från

https://www.sbu.se/contentassets/79b7a8f6aaad46dcbc988cffed33339f/triage_fulltext2.pdf

*Skene, I., Pott, J. & McKeown, E. (2017) Patients' experience of trauma care in the emergency department of a major trauma centre in the UK. International Emergency Nursing, 35(1) ss. 1–6. doi: 10.1016/j.ienj.2017.02.005 Socialstyrelsen. (2017). Väntetider och patientflöden på akutmottagningar. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad 24 maj, 2019, från https://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/20493/2017-2-16.pdf

29

Socialstyrelsen. (2018) Statistik om väntetider och besök vid sjukhusbundna akutmottag-ningar 2017. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad 24 maj, 2019, från

https://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/21082/2018-9-18.pdf SOU 1999:4 God sed i forskningen. Stockholm: Regeringskansliet. Hämtad från

https://www.regeringen.se/rattsliga-dokument/statens-offentliga-utredningar/1999/02/sou-19994/

*Swallmeh, E., Byers, V. & Arisha, A. (2018) Informing quality in emergency care: understanding patient experiences. International Journal of Health Care Quality Assurance. 13:31(7) ss. 704-717.doi: 10

1108/IJHCQA-03-2017-0052.

Svensk sjuksköterskeförening. (2014). Omvårdnad och god vård. Stockholm. Hämtad 24 januari 2020 från:

https://www.swenurse.se/globalassets/01-svensk-sjukskoterskeforening/publikationer-svensk-sjukskoterskeforening/ssf-om-publikationer/om.omvardnad.och.god.vard_april_2014.pdf

Svensk sjuksköterskeförening. (2016). Värdegrund för omvårdnad. Stockholm. Hämtad 24 januari från:

https://www.swenurse.se/globalassets/01-svensk-sjukskoterskeforening/publikationer-svensk-sjukskoterskeforening/etik-publikationer/vardegrund.for.omvardnad_reviderad_2016.pdf

Sveriges kommuner och landsting. (2017). Ekonomirapporten oktober 2017 - om kommunernas och landstingens ekonomi. Stockholm: Sveriges kommuner och landsting.

Travelbee, J. (1971). Interpersonal Aspects of Nursing (2nd ed). Philadelphia: F. A. Davis Company. Triagehandboken (2011) Region Skåne. Hämtad 11 februari 2020 från:

https://vardgivare.skane.se/vardriktlinjer/akut-vard/dokument-och-lankar/handbocker/triagehandboken/ Uhrenfeldt, L., Sørensen, E. E., Bahnsen, I. B., & Pedersen, P. U. (2018). The centrality of the nurse-patient relationship: A Scandinavian perspective. Journal of Clinical Nursing, 27(15–16), 3197–3204. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/jocn.14381

Widegren, B., Jourak, M. & Martinus, A. (2008) METTS-A - ger underlag för prioritering till rätt vårdnivå.

Läkartidningen, 4(105), 201–204.http://predicare.se/content/uploads/pda34577predicare.pdf

Wilson, B., Zimmerman, D., Applebaum, K., Kovalski, N. & Stein, K. (2013). Patients who leave before being seen in urgent care setting. European Journal of Emergency Medicine. 20(6), 420–424. doi:10

1097/MEJ.0b013e328359167e.

Willman, A., Stoltz, P. & Bahtsevani, C. (2012). Evidensbaserad Hälso- och Sjukvård (2a. uppl.). F. Friberg (Red.), Evidensbaserad omvårdnad: en bro mellan forskning och klinisk verksamhet (s. 17–28). Lund: Studentlitteratur.

Wright, G., Causey, S., Dienemann, J., Guiton, P., Coleman, F. S. & Nussbaum, M. (2013). Patient Satisfaction With Nursing Care in an Urban and Suburban Emergency Department. JONA: The Journal of Nursing