Malmö stad
Förskoleförvaltningen 1 (6)
RAD
Datum Tjänsteskrivelse
2015-09-18 Vår referens Sofi Lauenburg Utredningssekreterare Sofi.Lauenburg@malmo.se
Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2015
FSKF-2015-4932
Sammanfattning
Varje kommun ska enligt 4 kap. 8 § skollagen (2010:800) ha en beredskap för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Denna utredning innehåller en analys av inkomna klagomål mot kommunala förskolor i Malmö under perioden 1 januari till 30 juni 2015. Utredningen visar att de vanligaste klagomålen berör brister i verksamhetens förutsättningar, samarbete med hemmet och tillsyn och omsorg.
Förslag till beslut
[Förskolenämnden] föreslås besluta att lägga rapporten till handlingarna
Beslutsunderlag
Tjänsteskrivelse nämnd 150923 Rapport - Utvärdering av klagomål inkomna våren 2015
Beslutsplanering
Förskolenämnden 2015-09-23
Ärendet
Bakgrunden till sammanställningen och analysen av inkomna klagomål
Enligt skollagen ska det inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet finnas rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. På Malmö stads webbplats, malmo.se, finns in- formation kring rutiner hur skriftliga klagomål kan lämnas, en intern rutin riktad till personal kring hur klagomålen skall hanteras är antagen av förvaltningsledningsgruppen våren 2014. Kla- gomål kan också lämnas direkt till personal i förskolor och till tjänstemän på förvaltningen. I denna analys har samtliga under första halvåret inkomna, diarieförda klagomål kategoriserats och analyserats.
Syftet med det systematiska kvalitetsarbetet
Av 4 kap. 7 § skollagen framgår att om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgär- der vidtas. Enligt 4 kap. 8 § skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. Enligt förskolenämndens delegationsordning fattar utbildningschef beslut om åtgärder i anledning av klagomål i förhållande till enskilt barn. Beslut om åtgärder av övergripande karaktär, så som nya riktlinjer och rutiner fattas av förskolenämnden.
2 (6) Syftet med klagomålshanteringen är, förutom att åstadkomma rättelser i det enskilda fallet, att få
kunskap om brister i förskolans kvalitet, dvs hur verksamhetens organisation, innehåll och ge- nomförande kan utvecklas så att varje barn ges bästa möjliga förutsättningar för utvecklande och lärande. Det handlar ytterst om att utveckla bättre arbetsprocesser, kunna bedöma om arbetet sker i enlighet med målen och undersöka vilka åtgärder som behöver vidtas för att förbättra för- utsättningarna för barn att lära, utvecklas, känna sig trygga och ha roligt i förskolan.
Klagomålet kan vara av allmän karaktär såsom dåligt planerad verksamhet eller för lite personal.
Det kan också handla om situationen för ett enskilt barn (t.ex. otillräckligt särskilt stöd) eller rikta sig mot en eller flera händelser/situationer (t.ex. bristande säkerhet, tillsyn eller omsorg- omsorg).
Syfte och avgränsning
I Malmö stad finns det en mångfald av förskolor och familjedaghem i enskild och kommunal regi. Denna sammanfattning och analys av inkomna klagomål omfattar de kommunala försko- lorna och avser perioden 1 januari till 30 juni 2015.
Klagomål beträffande fristående förskolor och enskild pedagogisk omsorg ska hanteras av re- spektive huvudman. Om klagomål om en sådan verksamhet i enskild regi kommer till förskole- förvaltningen betraktas den som ett anmälningsärende inom ramen för kommunens tillsynsan- svar.
Ärenden om kränkande behandling kan också komma in via klagomålshanteringen och ska då följa en särskild procedur enligt 6 kap. skollagen (anmälan till huvudman, utredning och åtgär- der). Bland de här analyserade klagomålen finns också ett antal ärenden av denna karaktär.
Det bör framhållas att ett dokumenterat klagomål kan innehålla synpunkter på flera olika aspekter av verksamheten.
Resultat
Under perioden den 1 januari till den 30 juni 2015 har det inkommit 314 klagomål gällande både den kommunala förskoleverksamheten och de fristående verksamheterna. Klagomålen är förde- lade dels över de åtta utbildningsområdena, dels för de enskilda verksamheterna och dels är de av övergripande karaktär. I jämförelse med föregående period har det skett en ökning av in- komna klagomål från 116 andra halvåret 2013, till 201 första halvåret 2014 till 246 under andra halvåret 2014 (se bilaga för hur klagomålen är fördelade inom verksamheten och hur de är förde- lade över tid.).
Vilka klagar?
Huvuddelen av klagomålen kommer från föräldrar och i enstaka fall från andra närstående till barn i förskoleverksamhet. I fem av klagomålen är den klagande anonym.
Vad handlar klagomålen om?
Förutsättningar, styrning och ledning
Rubriken ”Förutsättningar, styrning och ledning” anger huvudmannens och förskolechefens skyldigheter att skapa sådana förutsättningar att varje förskoleenhet kan erbjuda varje barn en
3 (6) stimulerande, utvecklande och trygg miljö i enlighet med förskolans uppdrag (se mer 2 kap. 8 §
skollagen, Lpfö 98 avsnitt 2.7 och Allmänna råd för förskola, kapitel 1). Av de inkomna kla- gomålen riktas 121 mot brister i förutsättningar, styrning och ledning av förskoleverksamheten.
Klagomålen handlar om brister i personalens kompetens, personaltäthet och barngruppernas sammansättning och storlek. Majoriteten av de inkomna klagomål som rör verksamhetens styr- ning och ledning kommer från föräldrar, två klagomål kommer från anställda. Ett klagomål från anställd rör diskriminering vid anställningsförfarande och det andra gäller överinskrivningar som leder till för stora barngrupper. Merparten av de inkomna klagomålen från föräldrar är av allmän karaktär och kan inte härledas till en specifik situation eller ett visst barn. De klagande uttrycker att barngrupperna är för stora, att sjukskrivningsfrekvensen för hög, personalbristen stor och personalomsättningen hög vilket leder till brister i kontinuitet och en dåligt fungerande verk- samhet. Några klaganden anser att personalen har brister i sin kompetens, och ett fåtal menar att svenskkunskaperna hos personal är för bristfällig. Mer specifika klagomål från föräldrar gäller det egna barnets förskole- och avdelningsplacering med hänsyn till barnets syskon- eller kamrat- relationer. Omorganisering av barngrupper för att kunna ta emot fler barn i verksamheten är ett återkommande klagomål. En konsekvens av de brister i styrningen och ledning som föräldrar upplever är en oro för att tillsynen över och omsorgen om barnen hotas.
Tillsyn över och omsorg om barnen på förskolan
Förskolan ska erbjuda barnen en trygg omsorg. Det tillsynsansvar som regleras i föräldrabalken anses övergå till förskolans huvudman under den tid barnet befinner sig i förskolan. Av de in- komna klagomålen rör 74 brister i tillsynsansvaret eller omsorg. Tillsynsansvaret handlar om att tillgodose barnets behov och med hänsyn till barnets ålder och mognad se till att barnet står un- der uppsikt (se mer 8 kap. 2 § skollagen, 6 kap. 2 § föräldrabalken). Klagomålen handlar för det första om att den fysiska miljön inte är trygg och säker, låsanordningar på portar och dörrar är sönder, inventarier osäkra, luftmiljön dålig eller att obehöriga alltför lätt kan ta sig in på försko- lans gård. För det andra rör det sig om förskolans inre verksamhet, som att maten ur någon syn- punkt inte är tillräckligt näringsrik, att barnen blir magsjuka eller att pedagogerna inte har uppsikt över barnen i den omfattning som krävs. Barn har rivsår, skrapsår eller blöjsår som förskoleper- sonal inte uppmärksammat. Några påståenden som gäller brister i tillsyn i verksamheten är kopp- lade till en bedömning av att det är för stora barngrupper i förhållande till personaltätheten.
Samarbete med hemmet
Förskolan ska komplettera hemmet genom att skapa bästa möjliga förutsättningar för att varje barn ska kunna utvecklas rikt och mångsidigt. Förskolans arbete med barnen ska därför ske i ett nära och förtroendefullt samarbete med hemmen(se mer 4 kap. 12–14 §§ och 8 kap. 11 § skolla- gen samt Lpfö 98 2.4 och Allmänna råd för förskolan kap. 4). Klagomål som rör informations- och samarbetsbrister mellan förskola och hem är ofta kombinerade med klagomål som riktar sig mot andra typer av brister i verksamheten, som till exempel styrning och ledning, tillsyn över och omsorg om barnet/barnen eller bemötande och pedagogiskt innehåll. Totalt rör 64 klagomål informations - och samarbetsbrister. Fjorton av dessa klagomål handlar enbart om brister i sam- arbetet med hemmen, i dessa fall rör sig bristerna i huvudsak om omorganisation eller
flytt/nedläggning av förskola. En händelse som under våren väckt ett medialt intresse verkar ha bidragit till en svag ökning av antalet inkomna klagomål där de klagande efterfrågar mer inform- ation kring händelsen och vidtagna åtgärder. Klagomål av mer specifik karaktär handlar om att det brister i information – och samarbete vid händelser som rör ett specifikt barn eller en speci- fik situation. Under rubriken information- och samarbete med hemmen faller också de klagomål
4 (6) som gäller personalens bemötande av föräldrar. Här kan nämnas att klaganden uttryckt missnöje
över tonen i sms, eller ansett att förskolepersonal uttryckt sig på ett olämpligt sätt gentemot för- äldrar vid hämtning/lämning.
Inom- och utomhusmiljö
Enligt skollagen och läroplanen ska förskolan erbjuda såväl en inomhusmiljö som en utomhus- miljö som ger möjlighet till utveckling och lärande (se mer 8 kap. 8 § skollagen, Lpfö 98 1. och Allmänna råd för förskolan kap. 2). Dessutom ska förskolemiljön vara trygg och säker för för- skolebarnen. Totalt 46 klagomål gäller brister i förskolverksamhetens lokaler, dess miljö och omgivning. Kritik riktad mot inomhusmiljön gäller bland annat ostädade lokaler, ohygieniskt kök, trånga förvaringsutrymme, dålig luft, gifter i plastleksaker, för hög ljudvolym och strålnings- risker med anledning av internetuppkoppling. När det gäller utomhusmiljön uppger klaganden bland annat att det finns farliga eller trasiga lekredskap, det finns brister i staket och grindar och att det finns fimpar eller för starkt solljus på gården. Merparten av de inkomna klagomålen är av allmän karaktär och kan inte härledas till specifika händelser eller barn.
Utveckling och lärande
Förskoleförvaltningen har taget emot 48 klagomål gällande brister i ”utveckling och lärande”.
Rubriken ”utveckling och lärande” sammanfattar förskolans uppdrag att förena pedagogik med omvårdnad, omsorg och fostran. Verksamheten ska utformas på ett sådant sätt att leken, kreati- viten och det lustfyllda lärandet främjas (se mer 1 kap. 4 § och 8 kap. § 2 skollagen, Lpfö 98 av- snitt 2.2, 2.3, 2.6). Klagomål av mer generell karaktär rör antingen förskolans aktiviter eller för- skolepersonalens brister i engagemang för sitt arbete. När det gäller aktiviteterna handlar det om övergripande brister i det pedagogiska arbetet, att det pedagogiska arbetet är ”osynligt”, att bar- nen tittar för mycket på film eller tv, att det råder brist på ramar eller att det är för mycket fri lek och för lite utevistelse. En del riktar kritik mot pedagogernas brist på engagemang, förskoleper- sonal beskrivs som trött och stressad, och ibland irriterade på varandra. Någon anser att perso- nal inte respekterar barnens viljor. Ytterligare klagomål rör utevistelsen där förskolepersonal pratar mer med varandra än engagerar sig i barnens lekar. Några klagomål gäller specifika barn eller situationer, en klagande har uttryckt oro för att barnet inte skulle få det stöd barnet behö- ver, några handlar om brister vid inskolningen. Två av de inkomna klagomålen kommer från andra personer än föräldrar; ett från utomstående och ett från personal. Ett fåtal klagomål har berört en oro för att barns språk inte utvecklas i förskolan som det borde.
Normer och värden
Rubriken ”normer och värden” sammanfattar den värdegrund som förskolan enligt styrdoku- menten ska vila på. Det handlar om att visa respekt för de mänskliga rättigheterna och de grund- läggande demokratiska värderingarna. Det är inte tillräckligt för förskolepersonal att berätta om de grundläggande värdena, förskolebarnen ska mötas av ett förhållningssätt präglat av respekt och demokrati och barn ska ges möjlighet att vara delaktiga i beslut (se mer 1 kap. 4-5 §§ och 6 kap. skollagen, Lpfö 98 2.1). Under den aktuella tidsperioden har 53 klagomål som rör brister i normer och värden inkommit. Klagande, som i huvudsak är föräldrar, har bland annat riktat kritik mot att det råder återkommande konflikter mellan barn, att barnets möjlighet att vara del- aktigt begränsats eller att barnet på annat sätt känt sig utesluten ur gruppgemenskapen. En del av klagomålen handlar om att förskolepersonal tillrättavisat barn eller talat om barn på ett olämpligt sätt, eller att förskolepersonal varit rigid i mötet med och fostran av barn, till exempel gällande
”potträningen”. Några klagomål beskriver att personal bemöter barn på ett kränkande sätt, dessa
5 (6) klagomål har hanterats i enlighet med kraven i 6 kap. skollagen om kränkande behandling och
följs även upp i separat rapport(dnr FSKF 2015-4796, Rapport- Uppföljning av diskriminering eller annan kränkande behandling 2015-01-01 – 2015-06-30).). Två klagomål inkommer från utomstående som sett situationer där förskolepersonal höjt rösten på ett olämpligt sätt till för- skolebarn. Majoriteten av de klagomål som kategoriserats under rubriken normer och värden gäller specifika barn eller situationer.
Klagomål riktade mot huvudmannen
Enligt Skolverkets allmänna råd för förskolan ska huvudmannen skapa förutsättningar för att verksamheterna ska kunna fullgöra uppdraget. Det handlar bland annat om att fördela resurser utifrån de lokala behoven och ha en plan för kompetensförsörjning (se mer 4 kap. 7-8 §§ skolla- gen, Allmänna råd - systematiskt kvalitetsarbete kap. 6). Klagomål som ryms under rubriken
”Klagomål riktade mot huvudman” avser brister i skolhuvudmannens sätt att utföra uppdraget.
63 klagomål är riktade mot huvudmannen. Ett antal klagomål handlar om platserbjudande och geografisk placering av förskoleplats. Därutöver uttrycker klaganden åsikter om vistelsetiden och om fakturor. Här återfinns också några klagomål som gäller områdena runt förskolan, som pro- blem med parkeringstillstånd, eller risk för smittspridning på grund av nedskräpning. Några ef- terfrågar skärpta rutiner i kommunen för att garantera barnen en trygg och säker förskola.
Handläggning och åtgärder
När det gäller vem som tar emot klagomål har detta för första gången granskats inom ramen för denna rapport. Här visar det sig att det är en mycket liten andel av klagomålen som tagits emot av personal utan istället är det förskolechef som den största andelen klagomålen tas emot av.
Anledningen till att den största delen klagomål kommer till förskolechef kan bero på att den största delen klagomål som inkommer är epost och den epostadress som finns tillgänglig på för- skolornas hemsidor är förskolechefens.
Det är en stor spridning kring hur klagomål som blivit utredda har hanterats och dokumenterats.
Av de inkomna klagomålen riktar sig 306 mot den kommunala verksamheten, 8 mot den fri- stående verksamheten som ej följs upp i denna rapport. Av de kommunala klagomålen framgår det utifrån dokumentation att 206 har blivit fullständigt utredda och återkopplade till den kla- gande. Ett antal av dessa klagomål har resulterat i att den klagande bjudits in till möte med för- skolechef och personal för att lösa problemen. Majoriteten av klagomålen som blivit utredda har lett till åtgärder i verksamheten. I hanteringen av klagomål finns det utvecklingsmöjligheter gäl- lande uppföljning av vidtagna åtgärder och återkoppling till den som framfört klagomålet. Även dokumentationen av återkoppling kan förbättras.
Av klagomålen är 45 ofullständigt hanterade. I några fall har de som klagat blivit hänvisade till förskolechef på den förskola som klagomålet berör. I vissa fall har den som klagat blivit inbju- den till ett möte, här saknas en dokumentation från mötet och de eventuella åtgärder som satts in efter mötet. I andra fall pågår utredningen och här anges ibland att förskolechef kommer att återkomma till den som klagat med mer information. I ett fåtal klagomål har den som framfört klagomålet endast fått ett kort allmänt svar om vilka regler eller lagar som gäller men de har inte kopplats till den specifika bristen i verksamheten som klagomålet avsåg.
Av klagomålen saknar 55 diarieförda svar eller åtgärder. Av dessa är en del inkomna i slutet av perioden vilket kan innebära att de svar, utredningar och åtgärder som genomförts ännu ej blivit
6 (6) diarieförda. I vissa fall har dessa klagomål blivit åtgärdade utifrån andra klagomål som redan
inkommit gällande en viss förskola eller en viss problematik.
Analys och slutsatser
Den ökning av antalet klagomål som redovisas i denna rapport sedan förskolenämnden bildades kan ses som naturlig då både föräldrars och förskoleförvaltningen ökat sin kompetens gällande klagomålshantering men även att kraven på förskola blivit mer synliggjorda genom organisat- ionsförändringen. Den brist på förskoleplatser under 2014 samt den uppmärksamhet som detta medförde kan ha inneburit att föräldrar har en negativ förväntan på förskoleverksamheten vilket därför också medverkat till en ökning av klagomål.
Merparten av klagomålen som inkommit under perioden har varit möjliga att åtgärda för för- valtningen eller så har information om verksamheten till den klagande kunnat synliggöra att ett klagomål inte behöver röra sig om en brist i lagens mening.
Vid en bedömning av antalet och kvaliteten på, vidtagna åtgärder i relation till det område kla- gomålet rör, kan det konstateras att förvaltningen har brister i att utreda och åtgärda klagomål inom området ”Förutsättningar, styrning och ledning” och ”Klagomål riktade mot huvudman”.
Dessa klagomål handlar om den övergripande organisationen såsom personaltäthet i relation till barngruppens storlek och struktur, vikarieanskaffning, personalens kompetens eller nedläggning av förskola. Anledning till att dessa typer av klagomål är svåra att åtgärda kan dels bero på att den som utreder klagomålet (oftast förskolechef eller utbildningschef) inte har någon möjlighet att förändra verksamheten på detta sätt alternativt att det inte är tydligt i organisationen vem som ansvarar för problematiken och därmed borde kunna ge förslag på åtgärder i klagomålsärendet alternativt ge mer information kring det området klagomålet berör.
Ansvariga
Ana Maria Deliv Avdelningschef Andreas Norbrant Förvaltningschef
