Årsrapport 2013

(1)

Foto: Maria Rosenlöf

Årsrapport 2013

(2)

1 Bygglovalliansen ... 3

1.1 Medverkande kommuner ... 3

1.2 Syfte ... 3

1.3 Samarbetets grunder och organisation ... 3

2 Årsberättelse 2013 ... 4

2.1 Analys 2013 ... 5

2.2 Sammanfattning ... 7

2.3 Underlaget till årsberättelse och analys ... 7

2.4 Utfall i kundenkäten ... 8

3 Danderyd ... 18

4 Haninge ... 21

5 Huddinge ... 24

6 Håbo ... 27

7 Järfälla ... 30

8 Knivsta ... 33

9 Lidingö ... 36

10 Nacka ... 39

11 Sigtuna ... 43

12 Stockholm ... 46

14 Tyresö ... 51

15 Täby ... 55

16 Upplands Väsby ... 58

18 Vallentuna ... 62

19 Vaxholm ... 65

20 Österåker ... 69

21 Sammanställning medlemkommunernas nyckeltal 2013 ... 72

(3)

1 Bygglovalliansen

Bygglovalliansen är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner.

Det syftar till att gemensamt utveckla och effektivisera verksamheten, vilket direkt påverkar hur vi uppfyller vårt uppdrag gentemot ca 1,6 miljoner medborgare.

1.1 Medverkande kommuner

Under 2013 ingick följande kommuner i samarbetet; Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Vallentuna, Vaxholm och Österåker.

1.2 Syfte

Samverkan i ett organiserat nätverk för;

• systematiskt erfarenhetsutbyte

• kunskapsuppbyggnad och kunskapsförmedling

• jämförelsetal

• rutin -, process- och verksamhetsutveckling

• opinionsbildning

Samverkan ger varje kommun möjlighet till utveckling av såväl effektivitet som kundnytta i bygglovsverksamheten och därtill kvaliteter i arkitektur och stadsbyggande.

1.3 Samarbetets grunder och organisation

Bygglovalliansens grundidé är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner. Avsikten är att bygga underifrån kring frågor som är angelägna att hantera gemensamt. Det finns fördelar i att utveckla verksamheten gemensamt gentemot bygglovsökande, statliga myndigheter och internt inom kommunorganisationen.

Historik

Sex kommuner (Lidingö, Nacka, Tyresö, Täby, Upplands Väsby och Österåker) startade 2004 ett gemensamt utvecklingsprojekt inom bygglovprocessen, ”6-kommuners”. Tanken var att genom jämförelser av organisation, arbetsmetoder och arbetsresultat samt utifrån

nulägesbeskrivningar kunna påvisa förbättringsmöjligheter inom bygglovprocessen. Därefter kunde en målbild formuleras – ett börläge - som beskriver ett idealt arbetsflöde utifrån gällande regelverk mm.

Under 2005 arbetade en projektgrupp, med medlemmar från de sex kommunerna, med att definiera ett antal nyckeltal. Nyckeltalen, som gäller bl.a. kundnöjdhet, handläggningstid och produktivitet, är en grundläggande förutsättning för att medlemskommunernas verksamheter ska vara möjliga att jämföra, utvärdera och utveckla.

Bygglovalliansens årsmöte

Ett gemensamt årsmöte hålls i februari för årsredovisning, kunskaps- och informationsutbyte.

Mötet är öppet för alla medarbetare i respektive kommuns bygglovfunktion. Även

(4)

samarbetsparter och andra kommuner, som visat intresse för Bygglovalliansens arbete samt för medlemskap, har möjlighet att vara med. Mötet har en delvis fast dagordning där följande punkter behandlas;

• Årsrapport med analys

• Bästa kommun

• Program för kunskaps- och informationsutbyte (enligt tema).

Efter årsmötet sammanträder även styrgruppen.

Krav på medlemskommun För medlemskap krävs;

• medverkan i den årliga kundenkäten,

• loggning av bygglovärenden,

• uppföljning och analys,

• aktivt utvecklingsengagemang,

• deltagande i styrgruppsarbete.

Därutöver väljer kommunen i vilka övriga aktiviteter man deltar.

Under 2013 har en stor fråga för styrgruppen varit hur alliansen ska utvecklas framöver.

Frågan väcktes för att alliansen växte så pass snabbt med fler kommuner att styrgruppsarbetet med många deltagare blev besvärligare. Samtidigt finns önskemål från andra Stockholms- kommuner som vill medverka. Under 2014 kommer frågan att tas vidare för att hitta en bra organisationsform som fungerar över tid.

2 Årsberättelse 2013

Bygglovalliansen har under 2013 bestått av 16 kommuner (se pkt 1.1) i samverkan med Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Ordförande under 2013 har varit Inga-Lill Segnestam. Styrgruppen har träffats 7 gånger under verksamhetsåret. Följande har gjorts:

• Vidareutbildningen ”Bygglov i praktiken” har genomförts för sjätte året i rad i samarbete med KTH. Kursen har utökats från 12 heldagar för året 2012/2013 till 14 heldagar 2013/2014. Tiden har utökats inom området Reglering av markanvändning och byggande; lärarledd övningstid med uppgifter; tekniska krav på byggnader, olovligt byggande och ersättningsregler. Nytt för året var att kursen var förlagd på KTH Campus Valhallavägen. Cirka 40 personer har gått kursen. Flera medlemskommuner hade och har medarbetare som deltar i kursen. Några medverkar med föreläsare, övningsuppgifter och studiebesök.

• Utbildningen ”Kommunikation och bemötande”, kurser har hållits i Stockholm, Nacka, Vallentuna och på Lidingö med deltagare från olika medlemskommuner i bygglovalliansen.

• Projektgrupper har arbetat aktivt med att producera och leverera material.

o Kartunderlag o Kontrollplaner

o Loggning och nyckeltal.

o Digitalisering

• Andra arbetsgrupper har arbetat med kartutformning, blanketter och informationsinlämning via SIS tekniska kommitté.

(5)

• Handläggningstider har mätts för ärenden inkomna under perioden 1/1 – 31/12.

Excel-filen är kompletterad så att både medelvärde och medianvärde för handläggningstid redovisas.

• Nyckeltal har mätts på helåret.

• Kundenkät har upphandlats, av Sweco, och genomförts för arton (16) kommuner.

Svarsfrekvensen 2013 har uppgått till 62 %.

• Samarbete med SKL pågår.

• Årsmöte kommer att hållas den 7 februari 2014 i Upplands Väsby. Då kommer årets kommun att presenteras.

Markerat med gult de aktiviteter som kommunen deltagit i och med grönt när kommunen haft en sammankallande roll.

2.1 Analys 2013

Året har präglats av förändringar som påverkat verksamheterna i flertalet kommuner.

Följande frågor har haft särskild betydelse:

Kompetens och bemanning

Flera kommuner beskriver en situation med hög personalomsättning och svårighet att

rekrytera medarbetare med rätt kunskap, erfarenhet och personliga egenskaper. Det beror både på konkurrens från den privata marknaden och på brist på kompetent personal inom

samhällsbyggandet i stort. På olika sätt arbetar kommunerna med att behålla kompetent personal genom kompetensutveckling, teamarbete, stimulera gruppkänsla och arbetsglädje, studieresor, ständigt förbättringsarbete och nya karriärvägar till exempel genom att

administrativ personal får större ansvar. Viktigt att uppnå en slags stabilitet i personalsituationen.

Kontaktcenter

Många av kommunerna har under de senaste åren arbetat med någon form av kontakt- centrum/serviccentrum. Via kontaktcentra har kunden fått allt från rådgivning i tidigt skede till svar på var i processen som deras ärende ligger. Detta har frigjort tid för mer handläggning av ärenden.

(6)

Nya PBL

Nya PBL från 2 maj 2011ger fortsatt påverkan på verksamheten. Det gäller både att lära sig det nya i alla detaljer och praktik och samtidigt avsluta ärenden i det gamla systemet. Mallar och checklistor har dock landat i verksamheten under 2012, vilket är viktigt för samsynden inom och mellan kommunerna.

De nya kraven som finns i nya PBL har under 2012 i större grad uppfattas av de sökande och då väckt en del upprördhet till exempel krav på kontrollansvarig och uppfyllda

tillgänglighetskrav redan vid ansökan. Den nya PBL-processen ställer nya krav på personalen och omställningsprocessen har kommit olika långt och har hanterats olika. Även den nya taxan inkl sanktionsavgifterna har i vissa fall inneburit klagomål från sökande. Flera kommuner anger att antal överklaganden ökat.

Utveckling av tekniska stödsystem

Flera kommuner har arbetat med verksamhetsutveckling till exempel avseende utvecklad hemsida, digitala ansökning, uppföljning av kundnöjdhet.

Medverkan i Bygglovalliansen

Medverkan i Bygglovsalliansen uppfattas av de medverkande kommunerna som mycket viktigt för att stärka personalen. Alliansen innebär att det finns ett nätverk och medverkan i kundenkät och loggning ger möjlighet att bedöma kommunens arbete i relation till andra kommuner. Medverkan i alliansen ger också möjlighet till påverkan på myndigheter och andra och kan på så sätt ge bygglovsverksamheten större tyngd i samhället och ge handläggarna ökat inflytande och meningsfullhet. Resultatet i enkäten är en sporre för personalen.

Nyckeltal

Handläggningstid

Den genomsnittliga handläggningstiden inom bygglovalliansen ligger för 2013 högre än tidigare år (cirka 10 veckor). Handläggningstiderna varierar mycket mellan olika kommuner och lägst har Stockholm med medelvärde på 5,6 veckor men de redovisar exklusive tid för expediering. Täby har näst lägst med 6,3 veckor som medelvärde.

Gemensamt är att handläggningstiderna påverkas av till exempel ansökans kvalitet, förutsättningar i form av kulturvärden, strandskydd, starka särintresse, avsaknad av detaljplaner. Den tid det tar innan sökandes handlingar är kompletta kan i vissa fall vara mycket långa. Aktuella detaljplaner påverkar handläggningstider, beslutsprocesser och därmed effektiviteten i handläggningen.

Produktivitet

Vi ser ett tydligt samband över åren i resultatet i kundenkäterna där full bemanning ger ökad kundnöjdhet. Täby kommun som över åren legat på en stabil hög kundnöjdhet (över 80) ligger också stabilt på en produktionsnivå på drygt 60 beslut/årsarbetare. Totalt antal ansökningar har ökat under året och totalt antal beslut har ökat ännu mera vilket tyder på att ärende- balansen har förbättrats.

Rättssäkerhet

De kommuner som har haft störst andel överklaganden är Danderyd, Österåker, Lidingö, och Sigtuna (från 4,7 till 6 %) vilket är lägre än 2012 då högsta andelen var 6,9 % för Lidingö.

Genom samverkan i Bygglovalliansen, vilket innebär gemensamma insatser för att utbilda och

(7)

behålla kompetent personal, förväntas rättssäkerheten förbättras ytterligare de kommande åren.

Delegationsrätt

De kommuner som har störst andel ärenden där besluten tas i nämnd är Österåker, Dandery och Vallentuna vilket är samma kommuner som också tidigare har haft fler beslutsärenden i nämnd än övriga kommuner. Österåker har störst andel men har ändå under året minskat andelen mest från 40,8 % 2011 till 33,3 % 2012 och nu till 30,8%. Det finns inget självklart samband mellan en omfattande delegationsrätt och korta handläggningstider även om nämnd- hanteringen är en mera tidskrävande process än vid delegationsbeslut.

Nöjda kunder

De kommuner som utmärker sig på ett positivt sätt i kundenkäten är Täby, Nacka, Järfälla, Lidingö och Knivsta. Täby är den kommun som även 2013 hade högst kundnöjdhet medan Nacka och Järfälla har ökat kundnöjdheten under 2013 och nu ligger bland de som har högst kundnöjdhet. Noteras kan att Järfälla står för årets största höjning tillsammans med Stockholm när det gäller andel nöjda kunder. Det är flera faktorer som samverkar men fråga om

tillgänglighet är viktigast för kunden, det vill säga hur enkelt det är att komma i kontakt med handläggare när kunden behöver det. Professionella handläggare och hur man blir bemött av sin handläggare har också stor betydelse. Det framgår av ”frisvar” i enkäten att upplevelsen av bemötande, kunnande och servicekänsla varierar mycket. Det är viktigt att bygga upp en intern samsyn genom viss samgranskning klara ut definitioner och mätregler. Kundenkäten kan användas som ett underlag där alla medarbetare är delaktiga i att förbättra verksamheten och ”tävla med sig själva” för att nå förbättringar i kundnöjdhet.

2.2 Sammanfattning

Sammanfattningsvis kan konstateras att det finns några gemensamma och viktiga faktorer som bidrar till att skapa större kundnytta:

• aktivt arbete med bemötande- och (kund)tillgänglighetsfrågor.

• snabba och tydliga besked till kunden, bygger på samsyn och dialog mellan

handläggare/administratörer inom enheten men också med andra kompetenser inom till exempel plan, kart/mät, juridisk sakkunskap.

• professionella tjänstemän, vilket innebär att tjänstemännen följer rättsfalls-

utvecklingen, arbetar med lagkommentarerna och kontinuerligt vidareutbildar sig.

• uppföljning och utvecklingsbenägenhet, nya verksamhetsidéer prövas och ett rutinutvecklingsarbete bedrivs kontinuerligt.

2.3 Underlaget till årsberättelse och analys

Årsberättelsen är sammanställd av Birgitta Gunolf, administrativ chef Vallentuna kommun, på uppdrag av Bygglovalliansens styrgrupp.

Respektive kommun har lämnat in nyckeltal och kommunspecifika analyser om utfall och planerade förbättringsåtgärder.

(8)

2.4 Utfall i kundenkäten

Närmast följer ett utdrag ur kundenkäten 2013. Hela sammanställningen/rapporten finns att tillgå hos varje medlemskommun.

KUNDENKÄT 2013

Sedan ett antal år samarbetar ett antal kommuner för att utveckla servicen kring bygglovansökningar. För tillfället deltar Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Vallentuna, Vaxholm och Österåker i samarbetet.

Som en del i utvecklingsarbetet ingår att följa vissa nyckeltal som till exempel handläggningstid och kostnaden för handläggningen. Som mätperiod har man valt månaderna mars till juni Alla som ansökt om bygglov under den perioden har även ombetts att besvara en kort enkät som behandlat olika kvaliteter i servicen från

kommunerna. Enkätsvaren och nyckeltalen har sammanställts i en rapport. Kundenkäten har samlats in varje år sedan 2005.

Sweco Eurofutures AB – före detta Utrednings- och statistikkontoret AB (USK) –

genomförde under september- december 2013 års enkätundersökning. Undersökningsdesign och frågeformulär låg i allt väsentligt i linje med tidigare års undersökning.

(9)

(10)

Förbättra

Bevara

Viktigast!

(11)

(12)

Viktigast

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

3 Danderyd

3.1 Nyckeltal och nyckelinformation

Antal kommuninvånare: 32 000 (32 000)

Antal årsarbetare i bygglovprocessen 7,2 (5,9)

Antal ansökningar: 566 (553)

Antal beslut: 487 (385)

Andel nämndbeslut:

- inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 18,7 % (19,2%) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 18,1 % (16,1 %) Produktivitet:

- ansökningar/årsarbetare 79 (94)

- beslut/årsarbetare 68 (65)

Handläggningstid medel: 10,8 veckor (7,9)

Handläggningstid median: 7,4

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,0 % (4,4 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 79,3 % (86 %)

Kundnöjdhet: 49 (54)

(2012-års siffror inom parantes)

Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

(19)

3.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013

Bygglovsenheten i Danderyd ingår i miljö- och stadsbyggnadskontoret. Stadsarkitekten (miljö- och stadsbyggnadschefen) arbetar till hälften inom bygglov och till hälften inom planenheten. Fyra handläggare, två inspektörer och två administratörer på halvtid ingår i bygglovenheten.

3.3 Viktiga verksamhetshändelser 2013

Ny miljö- och stadsbyggnadsdirektör har anställts från och med 2013-05-01. Tre vakanta tjänster har tillsatts under året.

3.4 Analys av 2013

I slutet av 2013 av är alla tjänster tillsatta och personalen är rutinerad och kan hantera den nya plan- och bygglagen väl. De vakanta tjänsterna tidigare under året medförde att under 2:a och 3: dje kvartalen var handläggningstiderna långa, vilket kan förklara det dåliga resultatet enligt kundenkäten. Den ny PBL:n innebär också mer administrativt arbete som ska genomföras med befintlig personal.

En revidering av bygglovstaxan genomfördes under 2013. Med hjälp av extern konsult ska kontoret gå igenom bygglovsprocessen för att eventuellt kunna förbättra rutinerna.

Målet för 2013 var att öka produktiviteten till 70. Resultatet är 67,6. Målet att minska handläggningstiden från 7,9 till 7 veckor har inte uppnåtts. Resultat är 10,8. Rättssäkerheten går ner från 86 % till 79,3%.

3.5 Mål för 2014

Produktivitet: Uppnå en produktivitet till minst 70. Beslut per årsarbetare.

Handläggningstid: Behålla nuvarande handläggningstid på 7 veckor. (januari 2014) Rättssäkerhet: 95 %

Kundnöjdhet: 80 %.

(20)

3.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Medverkan i bygglovalliansens styrgrupp.

Medverkan i kundenkät.

3.7 Kontaktperson 2013 Jamal Esfahani och Ann Schillén

(21)

4 Haninge

Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 9,4 (8,7)

Antal beslut: 1 276 (841)

Andel nämndbeslut:

- inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 11,4 % (14,7 %) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 8,7 % (11,8 %) Produktivitet:

Handläggningstid median: 8,6 veckor (1,7)

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 2,3 % (1,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 73,2 % (72,6 %)

(22)

Bygglovavdelningen är en del av stadsbyggnadsförvaltningen, där ansvaret för kommunen tekniska verksamheter ligger. Inom bygglovavdelningen handläggs ärenden enligt plan- och bygglagen och miljöbalken. På bygglovsavdelningen arbetar 14 medarbetare uppdelade i två team.

Varje team består av en teamansvarig, en bygglovsamordnare samt fem handläggare. Här administrerar och handlägger vi ansökan om bygg-, mark- och rivningslov, förhandsbesked, villkorsbesked, strandskydd, anmälan, håller tekniskt samråd, fattar beslut om startbesked.

Här hanteras även ärenden för påföljd och ingripande, överklagande, remissvar/yttrande till olika myndigheter samt OVK och hissar.

I plan- och byggcenter besvaras allmänna frågor kring bygglov, planbesked, nybyggnadskarta, förhandsbesked, strandskydd, planbestämmelser, ansökningshandlingar med mera av våra bygglovsvägledare och handläggare.

Handläggarna i de två teamen fattar självständiga beslut i enlighet med gällande delegations- ordning samt förbereder ärenden inför beslut i stadsbyggnadsnämnden. Delegationsordningen är omfattande och samtliga beslut inom detaljplanelagda områden fattas på delegation, även avslag.

4.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013

• Under 2013 har förvaltningen haft fokus på arkitektur och på det offentliga rummet.

• Ett arbete att ta fram ett arkitekturprogram har påbörjats.

• Vi har tillsammans med Haningeborna röstat fram årets Haningebyggnad.

• Kommunen har deltagit i arkitekttävlingen Europan 12.

• Påbörjat arbetet med digitalt arkiv på webben.

• Inlett arbetet med e-tjänst för bygglov.

• Fortsatt fokus på kommunikation och bemötande.

• Egen kundenkät med mycket goda resultat både för plan- och byggcenter och för bygglovhandläggningen.

(23)

4.4 Analys av 2013

Det här varit ett mycket intensivt år. Bygglovavdelningen har fått flera nya medarbetare och har trots låg bemanning under delar av året arbetat på och levererat.

4.5 Mål för 2014

Produktivitet: Produktiviteten ska ökas.

Handläggningstid: Medelvärde 5 veckor.

Rättssäkerhet: Bibehållas eller förbättras.

Kundnöjdhet: NKI 70 %

Under 2014 ligger fokus på att tydliggöra vår roll som rådgivare gentemot våra kunder. För att höja servicenivån kommer vi att fokusera mer på personlig kontakt med våra kunder. Vi kommer även fortsätta utvecklingsarbetet för att kraftigt utöka vår service via webben bland annat genom digitalt arkiv samt e-tjänst för bygglov.

4.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013

Medverkan med: styrgrupp, nyckeltal, kundenkät, KTH-kursen Bygglov i praktiken, folder

”Tillgänglighet och användbarhet för alla i en- och tvåbostadshus” samt kartsamverkan.

4.7 Kontaktpersoner 2013

Malchaz Mikadze (Sara Eriksdotter), Benjamin Hellström, Set Maront, Benita Jernberg, Mathias Rantanen och Lilian Keijser.

(24)

5 Huddinge

Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 14 (16)

Andel nämndbeslut:

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 5 % (5,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3 % (2,2 %)

Produktivitet:

- ärenden/årsarbetare 94 (76)

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 1,6 % (1,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 89 % (86 %)

(25)

5.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Våra verksamheter är indelade i tre områden:

• Bygglovfrågor (förhandsbesked, bygglov, marklov, rivningslov, tillsynsärende, bygganmälan/anmälan om åtgärd, obligatorisk ventilationskontroll (OVK).

Bygglovverksamheten består av 1 bygglovchef, 1 bitr. bygglovchef, 1 utvecklingsledare, 14 handläggare/inspektörer, 3 assistenter och 1 arkivarie.

• Energi- och klimatrådgivning (rådgivning i energifrågor), 3,5 rådgivare.

• Bostadsanpassningsbidrag, 2 handläggare.

5.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 En ny bygglovchef anställdes i början av året.

Bygglovsavdelningen har under 2013 fortsatt sitt utvecklingsarbete med hjälp av LEAN- processen. Resultatet har blivit nio lösningsspår som har arbetats fram i nio arbetsgrupper.

Alla medarbetare inom avdelningen har deltagit i någon arbetsgrupp. Implementeringen har påbörjats. Flera lösningsspår kräver övergripande beslut av Miljö- och

samhällsbyggnadsförvaltningen.

Under året har vi satsat på utbildningar i etik och moral vid fyra tillfällen. Till vår hjälp har vi haft en samtalsterapeut och tillika präst. Vi har även satsat på bemötandeutbildningar.

Vikten av att ha god intern kontroll har/ger positiva effekter och stickprovskontroller är införda från och med december månad. Stickprovskontroll utförs sista veckan i varje

kalendermånad (förutom juni och juli månad) där 10 ärenden slumpvis väljs ut för fördjupad kontroll. Kontrollen utförs av avdelningschefen enligt en framtagen mall.

För att vara på säkra sidan har Bygglovsavdelningen på förekommen anledning ställt en fråga till SKL, Sveriges Kommuner och Landsting beträffande jävsproblematiken om en anställd inom Bygglovsavdelningen, inom Huddinge kommun eller närstående person till någon anställd exempelvis söker bygglov. SKL har meddelat att utgångspunkten är att man anlitar en

(26)

fri konsult som har kompetensen.

Efter diskussioner med SKL:s förbundsjurist är utgångspunkten för bygglovsavdelningen att i de fall avdelningschefen misstänker att jäv kan uppkomma skall en extern konsult användas för de ärenden som berörs. I alla ärenden med jävsproblematik ska beslut fattas av

Samhällsbyggnadsnämnden. Detta är infört.

Under hösten har vi för att ge proaktiv tillsyn utsett en grupp medarbetare som vänder sig till företagare. Vi har även tillsammans med andra avdelningar inom Huddinge kommun deltagit i en inspirationsdag om positivt företagsklimat samt i flera gemensamma företagsbesök.

För att förstärka den juridiska kompetensen har vi inlett ett samarbete med Sven-Åke Sonesson, PBL-expert. Under året har vi haft en studiedag om PBL i allmänhet och tillämpning i synnerhet.

5.4 Analys av 2013

Enligt 2013 års kundenkät har kundnöjdheten ökat 3 % (från 62 till 65 %).

Handläggningstiden för ansökan till expediering har ökat. Detta kan delvis förklaras av att vi periodvis saknat medarbetare. Justeringen av verksamheten genomfördes därför inför

sommaren.

5.5 Mål för 2014

Produktivitet: 90/120

Handläggningstid: 3 veckor (från komplett) Rättssäkerhet: 1 %

Kundnöjdhet: 70 %

Styrgruppen, nyckeltal, kundenkät, årsmöte, årsrapport och arbetsgrupp.

Basmal Abdulahad, biträdande bygglovchef, basmal.abdulahad@huddinge.se

(27)

6 Håbo

Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 4 (4)

Andel nämndbeslut

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 10,0 % (14,2 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 5,0 % (14,2 %)

Produktivitet:

- ansökningar/årsarbetare 88,5 (74)

Handläggningstid medel: 10,1 (8,5) veckor

Handläggningstid median: 1,6 (6,2) veckor

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 0,3 % (0,8 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 100 % (0 %)

(28)

Sedan halvårsskiftet är byggavdelningen fulltalig med två inspektörer, två

bygglovshandläggare och en bygglovssamordnare och administratör. Avdelningen leds av en tf bygglovschef på 50 %.

• Under våren 2013 rullade handläggningen av bygglov och anmälningsärenden på med fulltalig och kompetent personal vilket ledde till att handläggningstiderna blev bättre och avdelningen blev mer tillgänglig.

• Arbete med tillsynsplan pågick under hösten med test av ett nytt upplägg för

kommunens systematiska byggtillsyn där kommunens egna fastigheter varit i fokus.

• Under hösten har arbetet med att organisera en ny Bygg- och Miljöförvaltning pågått med rekrytering av en Bygg- och Miljöchef (börjar i februari 2014).

6.4 Analys av 2013

Byggavdelning har med full personalstyrka kunnat arbeta med mer strategiska frågor där den planerade byggtillsynen legat i fokus. Vi har försökt hitta en balans med full sysselsättning över året genom att anpassa tillsynsarbetet till bygglovens säsongsvariation. Genom att vi har ett starkt team kan vi arbeta mer utåtriktat och har ökat tillgängligheten med kvällsöppet under vårens högsäsong och utökade telefontider.

Som en relativt liten byggavdelning är vi fortfarande sårbara för stora förändringar som att någon blir långtidssjuk eller tar ledigt på fel tider. Arbetet med byggtillsyn har bara påbörjats och vi har för lite praktiska erfarenheter av hur vi ska effektivisera det arbetet. Vi har svårt att anpassa oss effektivt till större byggprojekt där vi kanske behöver mer tekniska gransknings- resurser under korta tider.

Uppföljning av 2013 års mål:

• Vårt mål 75 beslut/årsarbetare samt cirka 60 ärenden/årsarbetare har vi nått väl med 73 beslut respektive 89 ärenden under 2013.

(29)

• Målet 2013 för handläggning var satt till tre veckor (PBL) vilket vi klarat med ett snitt på 18 dagar det vill säga 3-4 veckor.

• Kundnöjdheten hade vi satt till minst 70 % och vi landade på 66 % vilket är bra då vi föregående år nådde 56 %.

6.5 Mål för 2014

Produktivitet: cirka 70 beslut/årsarbetstagare Handläggningstid: Bibehålla tre veckor.

Rättssäkerhet: ca 2 % överklagade beslut och ca 80 % som står sig i högre instans.

Kundnöjdhet: Minst 80 %.

Styrgruppen och årsmöte, bemötandeutbildning och bygglov i praktiken.

6.7 Kontaktperson 2013

Klas Klasson, Kommunarkitekt och tf Byggchef

(30)

7 Järfälla

Andel nämndbeslut:

Produktivitet:

Handläggningstid median: 6,1 (1,1) veckor

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 2,8 % (4,5 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 64,3 % (87 %)

Kundnöjdhet: 77 % (59 %)

(31)

Bygglovenheten är tillsammans med miljö- och hälsoskyddsenheten en avdelning inom Bygg- och miljöförvaltningen. Avdelningen arbetar för miljö- och bygglovnämnden.

På bygglovenheten finns 12 tjänster som bemannas av 11 personer. Tjänsterna omfattar 1 bygglovchef, 7 bygglovhandläggare, 3 bygglovkoordinatorer och en del av året även en administratör. De tre koordinatorerna och administratören bildar enhetens administrativa del, vars gemensamma uppgift är att registrera och granska bygglovsansökningar, expediera beslut och arkivera ärendehandlingar, viss handläggning, fakturera och sammanställa uppgifter för statistik. En av koordinatorerna arbetar också med samordning och utveckling av IT-stöd för ärendesystemet ByggR.

Kommunen har sedan tre år en kundtjänst vars uppgift är att besvara enklare frågor om bygglov och detaljplaner.

• Ett genomgripande arbete av bygglovsprocessen genomfördes i början av året. Hela processen plockades isär för att sedan sättas ihop för ett mer effektivt och hållbart arbetssätt. Resultatet av arbetet är mycket positivt för oss och sökande.

• Ett tillsynsprojekt har genomförts med resultat om hur ett mer strukturerat tillsynsarbete kan bedrivas på enheten.

• En administrativ tjänst har gjorts om till tjänst som bygglovkoordinator. Nya tjänsten tillsätts i början av 2014.

7.4 Analys av 2013 Styrkor:

(32)

• Ett effektivt och hållbart arbetssätt i bygglovsprocessen. En inarbetad och glad personalgrupp med hög kompetens och ambitionsnivå samt med en stor vilja att utveckla sitt egna och enhetens arbete.

• Samtliga bygglovhandläggare hanterar både bygglov och byggkontroll i bygglovsprocessen.

• Hög kompetens inom IT, utnyttjar ärendesystemets fördelar.

• Ålder, kön och bakgrund är väl fördelade i gruppen, vilket bidrar till gott erfarenhetsutbyte och kreativitet.

• Kundtjänst med uppgift att ta emot inkommande telefonsamtal och besök för att besvara enklare frågor om bygglov och detaljplaner.

Svagheter:

• Tillsynen är inte strukturerad.

• Nämndprocessen på enheten är inte strukturerad och saknar fastställda rutiner.

Förbättringsområden:

• Strukturera upp tillsynen och nämndprocessen.

• Utveckla ”smarta” arbetssätt.

• Mer samordning med plan- och exploatering och kundtjänst.

• Produktivitet: Målet har inte nåtts (oförändrat)

• Handläggningstid: Målet har inte nåtts.

• Rättssäkerhet: Målet har inte nåtts.

• Kundnöjdhet: Målet har nåtts.

7.5 Mål för 2014

Produktivitet: Cirka 80 beslut/årsarbetare.

Handläggningstid: Högst 6 veckor.

Rättssäkerhet: Minst 75 %.

Kundnöjdhet: Minst 75 %.

Styrgruppen, loggning och nyckeltal, Byggkontroll (sammankallande, arbete pågår, klart första delen av 2014), Administratörsträff (sammankallande), Bemötandeutbildning (deltagande och medverkan i framtagning av utbildning samt sammanställning av utvärderingar).

7.7 Kontaktpersoner 2013 Jan Kettisen, bygglovchef

Marika Jegréus, bygglovkoordinator/IT-samordnare

(33)

8 Knivsta

Antal kommuninvånare: ca 15 000 (15 238)

Andel nämndbeslut

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 16,6 % (11,4 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 16,3 % (10,1 %) Produktivitet:

- ansökningar/årsarbetare) 74 (72)

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,2 % (1,3 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 83,3% (88,9 %)

(34)

Vår bygglovavdelning består vid full bemanning av 1 bygglovarkitekt, 1 bygglovhandläggare, 1,5 byggnadsinspektörer, 0,5 bygglovchef och 1,5 administratörer. Totalt utgörs vår avdelning av 5,5 personer. Under 2013 gjordes en omorganisation där en ny chefsnivå infördes

(bygglovchefen). Rekrytering genomfördes och en av våra byggnadsinspektörer fick axla rollen som bygglovchef på halvtid.

• Införande av ett nytt ärendehanteringssystem (Bygg-R) som inte bara berört byggavdelningen utan hela Bygg- och miljökontoret.

• Två medarbetare har avslutat sina anställningar hos oss och i samband med det har två rekryteringar genomförts. Vi är i och med årsskiftet 2013/2014 fulltaliga.

• Byggnationen av ”Sågenområdet”, Knivstas nya centrum, har tagit fart.

• Ett kulturmiljöprogram för Knivsta tätort har antagits.

• En ny taxa enligt PBL har tagits fram för verksamheten.

• Organisationsförändringar har lett till att vi i dagsläget har fått en ny chefsnivå i form av en Bygglovchef som tillsattes 1 november.

• Upplärning av ny personal i det nyinstiftade Kontaktcenter Knivsta.

8.4 Analys av 2013

Styrkor: De administrativa bitarna vid registrering och expediering har fungerat utan problem.

Vi har en hög kundnöjdhet vilket visar på att trots relativt långa handläggningstider har vi en bra kontakt med medborgarna.

Svagheter: Arbetssätt som har varit personbundet har lett till långa handläggningstider vid sjukdom, uppsägning etc.

Förbättringsområden: Ärenden som inte är knutna till person utan som ligger i en process med gemensamt ansvar. Effektivare remisshantering som leder till kortare ”väntetider” inför remissutskick.

(35)

• Utbilda personal i nya kontaktcentret och förbättra webbsida

Kontaktcenter Knivsta har startat och med det följde en stor mängd utbildning inom olika områden. Kontaktcentret fungerar nu bra och även om det krävs mer utbildning och tid innan de blir självgående så har vi redan märkt av en viss avlastning. Arbetet med att förbättra hemsidan har pågått kontinuerligt under 2013 men är ett arbete som kommer få fortsätta löpande även under 2014.

• Fortsätta att minska sårbarheten inom gruppen ”fler kan mer”

2013 har präglats av en vilja att lära alla inom avdelningen de grundläggande delarna inom varandras arbetsuppgifter. Trots detta har vi inte hunnit så långt som vi hade önskat varpå vi tar med detta mål till 2014 för vidare utveckling.

• Uppgradera ärendehanteringssystemet för bygg, plan, kart&GIS samt införa nytt ärendehanteringssystem för hela kommunen.

De nya ärendehanteringssystemen är införda och trots att det har uppstått vissa mindre problem har övergången totalt sett skett ganska smidigt.

• Förkorta handläggningstiderna Handläggningstiderna

• Införa e-tjänst för bygglov

E-tjänsten finns på plats och är färdig att användas. Under våren 2014 kommer en stor informationssatsning göras för att informera medborgarna om att tjänsten finns och förhoppningsvis får vi då en stor del av våra ansökningar via e-tjänsten.

• Revidera taxa

En ny taxa har tagits fram och började gälla 1 januari 2014.

• Upprätta en tillsynsplan för PBL-ärenden En tillsynsplan har upprättats och antagits.

• Anställa en byggnadsinspektör inför pensionsavgång

I samband med att vår byggnadsinspektör gick i pension anställdes en ny inspektör.

• Fortsätta personalutveckling inom gruppen men också förbättra samarbetet inom hela bygg- och miljökontoret.

Ett arbete som har pågått under 2013 och som kommer fortsätta under 2014.

8.5 Mål för 2014

Produktivitet: cirka 75 beslut/årsarbetare

Handläggningstid: Medelvärde från inkommen ansökan till expediering på under 10 veckor Rättssäkerhet: cirka 80 %

Kundnöjdhet: NKI>75

Under 2013 har vi i Knivsta kommun varit delaktiga i ett antal olika projektgrupper. De grupper vi har varit delaktiga i är Loggning och nyckeltal, Digitalisering av

bygglovprocessen, Samarbete med SCB och Skatteverket kring redovisning av uppgifter och Gemensamma riktlinjer för Nybyggnadskartor.

Jessica Fogelberg, bygglovhandläggare

(36)

9 Lidingö

9.1 Nyckeltal

Andel nämndbeslut

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 11,5 %(15,2 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 10,8 % (14,6 %) Produktivitet:

- ärenden/årsarbetare 83 (75)

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 5,2 % (6,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 70,5 % (73,7%)

(37)

Miljö- och stadsbyggnadskontoret med en administrativ enhet, miljö- och hälsoskyddsenhet, planenhet och bygglovenhet. Förvaltningen har cirka 55 medarbetare. Bygglovenheten består av en bygglovchef, fem och en halv bygglovhandläggare och en och en halv byggnads- inspektör. Två bygglovkoordinatorer och en byggantikvarie hör till den administrativa enheten.

• Arbete pågår för att öka kundfokus och för ökad kunskap om lidingöbornas behov.

Frågor kring bemötande och tillgänglighet har varit i fokus under året med bland annat grupparbeten för hela kontoret. De flesta bygglovhandläggare och en koordinator har gått Bygglovalliansens kurs i bemötande. Nya rutiner har genomförts genom att alla ärenden med avvikelser från detaljplanen eller avslagsärenden tas upp vid något av våra ”samsynsmöten” varje vecka. Alla medarbetare har genomgått en utbildning i

”Klarspråk” för att våra skrivelser ska bli enkla och begripliga. I samband med detta har våra mallar omarbetats.

• En ny handlingsplan mot buller har antagits.

• Förnyelse har skett via ny teknik och nya arbetsmetoder. Exempel på ny teknik är införandet av GIS, med en nyanställd GIS-samordnare, och den nya externa

webbkartan och dess applikationer. Ny teknik används också till exempel för att göra mätningar direkt i digitalt kartmaterial och minska behovet av mätning i fält. Ett annat exempel är digitalisering av bland annat bygglovarkivet som nu är digitaliserat till hälften. Arbetet beräknas vara klart under 2015.

• Uppdatering av stadens skyltprogram har påbörjats.

• En projektledare för ett nytt kulturmiljöprogram har anställts och arbetet med

kulturmiljöprogrammet i samarbete med fler på kontoret pågår för att slutföras under slutet av 2014.

• 100-årsfirandet av stadens äldsta detaljplan från 1913 firades med utställning, stadsvandring, föreläsningar och tårta.

(38)

• Samarbete inom kontoret: Vi samordnar med miljöenheten genom att enhetscheferna läser varandras listor för inkomna ärenden varje vecka. Bygglovenheten kallas till behovsbedömningen av nya detaljplaner. Alla detaljplaner har en kontaktperson från bygglovenheten knuten till arbetet.

• Samarbete inom staden: Bygglovenheten har besökt tekniska kontoret och fastighetskontoret för presentation av oss själva, vårt arbete och för att diskutera gemensamma frågor.

9.4 Analys av 2013 Styrkor:

Bra arbetsklimat inom kontoret och bygglovhandläggare med olika kompetens vars kunskaper inom byggnadsteknik, gestaltning/arkitektur, juridik och bebyggelseantikvariska frågor

kompletterar varandra på ett bra sätt. Rimliga handläggningstider har uppnåtts.

Svagheter:

Tillgänglighet och information från kontoret behöver förbättras, bland annat information om taxan.

Förbättringsområden:

Tydligare information på hemsidan och tydlighet i all kommunikationen med sökande.

Fortsatt arbete för att uppfylla och förbättra måltalen för handläggningstider av bygglov (rutiner, riktlinjer, mallar med mera)

Antalet beslut har ökat med 18 % och handläggningstiden (medianen) är densamma som året innan. Vår produktivitet har därmed ökat med 10 % som också var vårt mål för 2013. Från komplett handling till expediering är handläggningstiden nu 2,5 veckor. Vi hade fler ärenden som inte stod sig vid överprövningen i förhållande till tidigare år. Detta kommer att

analyseras. Helhetsomdömet för kundnöjdheten har sänkts i år. Av frisvaren framgår att vi inte har varit tillräckligt tydliga i vår kommunikation. Detta är något vi kommer att arbeta vidare med inom vårt arbete med kundfokus. Ärenden till nämnd som 2012 utgjorde 15,2 % av alla ärenden har nu minskat till 11,5 %. Eftersom nämndärenden ofta tar betydligt längre tid än delegationsärenden påverkar detta produktiviteten på ett positivt sätt.

9.5 Mål för 2014 Produktivitet: Öka Handläggningstid: 6 veckor Rättssäkerhet: 90 % Kundnöjdhet: 82 %

Medverkat med: Styrgrupp, loggning handläggningstider, kundenkät, kartunderlag, SIS tekniska kommitté, bemötandeutbildning.

Agneta Tarandi, Bygglovchef; Nyckeltal och statistik: Jenny Struck, Bygglovkoordinator

(39)

10 Nacka

10.1 Nyckeltal

Antal ansökningar: 1 462 (1 129)

Antal beslut: 1 880 (1 424)

Andel nämndbeslut

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,6 % (6,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3,9 % (4,3 %) Produktivitet:

Handläggningstid median: 5,0 (4,6)veckor

(40)

Bygglovenheten i Nacka är en av sex enheter på Miljö & Stadsbyggnad (M&S). I december 2013 var vi totalt 19 personer, inräknat stadsarkitekten. I oktober anställdes en ny enhetschef, då den tidigare enhetschefen helt övergått till stadsarkitektrollen. På enheten finns också en biträdande enhetschef.

Enheten är sedan ett antal år tillbaka organiserad i tre team, som är geografiskt baserade.

Varje team består av en koordinator som är administrativt ansvarig, samt 3-4 handläggare med varierande bakgrund som arkitekt, byggnadsingenjör, samhällsplanerare, miljöinspektör eller byggnadsantikvarie. En av handläggarna är specialiserad på olovligt byggande och arbetar endast med detta. Koordinatorerna handlägger anmälningar om eldstäder och VA- anslutningar, hissar samt slutbevis/slutbesked. En arkivkoordinator ansvarar för arkivfrågor och är back-up vid frånvaro för de övriga koordinatorerna.

Stadsbyggnadsservice, en del av Nacka Kontaktcenter, består av tre personer som svarar på allmänna frågor om bygglov, byggrätter, planering, miljö, VA, trafik och exploatering.

Stadsbyggnadsservice är öppet alla vardagar 07:45-16:30. Frågor kring pågående ärenden besvaras dock av handläggarna på enheten. Handläggarna ska vara nåbara och har ingen telefontid.

Sedan ett par år tillbaka sitter vi, liksom alla medarbetare i Nacka stadshus, i ett ”flexikontor”

(öppet kontorslandskap utan fast platser). Alla anställda har bärbara datorer och mobiltelefoner, som möjlighet till distansarbete.

• Beslut har fattats om att Nacka ska få tunnelbana till Nacka centrum och att 13 500 nya bostäder ska byggas på västra Sicklaön fram till 2030. På sikt kommer detta att påverka bygglovenhetens verksamhet. Enheten har vid ett par seminarier bidragit till det pågående visionsarbetet om hur framtidens stad ska upplevas och har också bemannat

”visionsverkstaden”.

(41)

• En digital nämndhantering har införts.

• Arbetet med OVK har återupptagits efter en längre tids inaktivitet.

• Vi har fortsatt att arbeta aktivt med kompetensutveckling, där målet är att 5 % av arbetstiden ska ägnas åt detta. Under året har till exempel flera medarbetare gå KA- utbildningen och alliansens 3-dagarskurs i Kommunikation och bemötande. Två personer har gått Bygglov i praktiken på KTH och biträdande chefen har gått ledarskapsakademin, en utbildning som sträcker sig över 1,5 år.

• Enheten har genomfört en studieresa till Malmö, Lomma och Staffanstorp.

• Vi har deltagit i referensforum PBL och remissmöte om att utöka storleken för

friggebodar, besvarat remisser krin BBR samt till regelförändringar för fler bostäder åt unga och studenter. Enheten har tillsammans med planenheten besvarat remissen Boverkets allmänna råd om planbestämmelser.

• Årets Stadsbyggnadsdagar har haft temat ”långsiktighet”.

10.4 Analys av 2013

De senare åren har präglats av en hög personalomsättning av handläggare. Detta har inneburit ett omfattande merarbete för enheten i form av rekrytering och introduktion av nyanställda, men också överlämning av pågående ärenden. Från och med oktober har enheten också en ny enhetschef. Att skapa en arbetsmiljö som attraherar och vidmakthåller duktiga medarbetare, är en prioriterad fråga för verksamheten.

Trots den höga personalomsättningen har enheten fått fina resultat i årets kundundersökning, tack vare ett bra arbetsklimat och en bra mix av kompetenser. Nacka får i undersökningen näst bäst betyg i hur nöjd kunden är med handläggningen i sin helhet, och är därmed tillbaka på en hög nivå efter fjolårets ”dipp”. I jämförelse med övriga kommuner i enkäten ligger Nacka i topp vad gäller kundens upplevelse av hur enkelt det är att komma i kontakt med bygglovhandläggare och att handläggningstiden upplevs som rimlig. Motsatt förhållande gäller dock för avgiftens rimlighet. Parallellt med bygglovalliansens kundundersökning genomfördes för första gången också en separat kundundersökning av de som sökt marklov för trädfällning. Något förvånande fick vi också här ett fint helhetsomdöme, då 83 % svarade att de var nöjda med handläggningen i sin helhet. Drygt hälften angav dock att de är negativa till att det i vissa delar av Nacka kommun krävs marklov för trädfällning.

Uppföljningen av 2013 års mål visar att vi har klarat målet på 6 veckors handläggningstid (median), produktivitetsmålet att alla handläggare i genomsnitt ska fatta 100 beslut och en- hetsmålet om en rättssäkerhet på 75 %. Målet om en kundnöjdhet på 80 uppnåddes nästan (78).

10.5 Mål för 2014

Produktivitet: genomsnittligt antal bygglovbeslut per handläggare 100 Handläggningstid: mediantid 6 veckor

Rättssäkerhet: andel överprövade ärenden som ändras i sista instans <20 %.

Kundnöjdhet: 70

Övriga mål för året är att:

• Arbeta med klarspråk och bemötande.

• Införa en digital bygglovhantering (skanning av inkommande handlingar och e-signering av beslut). Upphandling av e-arkiv pågår och beräknas bli klart under 2015. Ansökan via e- tjänsten MittBygge fortsätter att öka under året. Antalet digitala ansökningar beräknas

(42)

passera 20 % av dt totala antalet ansökningar. Ökningen sker främst genom en hårdare marknadsföring på hemsidan och genom stadsbyggnadsservice. Målet är också att digitalisera processen OVK.

• Bli av med den ”ryggsäck” som gamla ärenden enligt ÄPBL utgör.

• Omarbeta och uppdatera bygglovenhetens hemsida på www.nacka.se.

Styrgrupp, kundenkät, loggning handläggningstider, årsrapport, digitalisering, bemötandeutbildning, Bygglov i praktiken (KTH).

Marina Arnshav, biträdande bygglovchef.

(43)

11 Sigtuna

Andel nämndbeslut

- inklusive ingripande- och påföljdsärenden 8,4% (7,9 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,7 % (6,7 %) Produktivitet:

Kundnöjdhet: 70 % (54 % )

(44)

Sigtuna kommun har under 2013 ändrat organisation så att bygglov är en egen avdelning.

Tidigare var det en gemensam avdelning för plan- och bygglov. Avdelningen har 12,5 tjänster därutöver en projektanställning och en före detta anställd som arbetar cirka 40 %. Utöver bygglov hanterar avdelningen bostadsanpassning, namnsättning och adressering.

Under 2012 fick två studerande vid Centrum för arbete och studier (CAS) och deras utbildning för bygglovhandläggare och byggnadsinspektörer göra praktik på Sigtuna kommun. Efter praktiken fick de en projektanställning och är numera tillsvidareanställda. Den projekt-

anställde (tidigare konsulten) har under året i huvudsak ägnat sig åt ärenden rörande olovlig byggnation (”svartbyggen”), då dessa ärenden inte har kunnat prioriterats tidigare och när dessa undersöks dyker ytterligare ärenden upp.

Samtidigt med att den nya chefen för avdelningen började i slutet av mars, påbörjades samtidigt ett arbete med att genomföra LEAN. Alla rutiner som var planerade att genomgås blev inte slutförda, då arbetet inriktades på att visualisera ärendebalansen genom att gå igenom datalistor varje vecka. Avdelningen har under flera år haft en underbemanning varför gamla ärenden ackumulerats. Dessa har till stor del under sista halvåret arbetats bort genom en stor koncentration på dessa ärenden.

11.4 Analys av 2013

Avdelningen har efter rekryteringar i det närmaste kommit upp i rätt antal medarbetare.

Underbemanningen, har som nämnts, under lång tid varit konstant. Fortfarande släpar några gamla ärenden efter och ”nya” ärenden har därigenom något längre handläggningstid.

Under den tid som Bygglovalliansens kundundersökningar genomfördes var vi till en del upptagna av LEAN-arbetet. Trots det visar statistiken på en stark ökning av kundnöjdheten från 54 % till 70 %. I och med att antalet medarbetare ökats har vi kunnat avsätta resurser för en jourtelefon som cirkulerar mellan handläggarna. Det visar sig i statistiken att det blivit

(45)

lättare att komma i kontakt med avdelningen från 45 % till 73 %. Då de gamla ärendena är avklarade ska avdelningen kunna uppnå 10 veckors handläggning med god kvalitet.

11.5 Mål för 2014

Fokus ska ligga på att fortsätta utveckla arbetsprocessen för att blir effektivare och slutföra arbetet med rutiner och processtyrningar.

Rättssäkerheten ska förbättras genom att handläggarna får ett ansvar för olika typer av överklaganden och genom strukturerade diskussioner. Mötesstrukturen inom bygglovverksamheten kommer att utvecklas med bättre förberedelser och uppföljning.

Produktivitet: 100 ärenden/handläggare

Handläggningstid: Planenliga ärenden 6 veckor, övriga inom 10 veckor.

Rättssäkerhet: 100 %

Kundnöjdhet: Minst 70 % är nöjda eller ganska nöjda med handläggningen.

Sammankallande i projektgrupp för exempel på kontrollplaner för enklare ärenden, deltar i projektgrupp för digitalisering och ärendehanteringssystem.

Lars Nilsson (lars.nilsson@sigtuna.se)

(46)

12 Stockholm

Antal ansökningar: 6 672 (6 570)*

Antal beslut: 9 704 (8 281)*

Andel nämndbeslut:

- inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 3,6 % (3,9 %) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor (2,6 %) Produktivitet:

- beslut/årsarbetare 122 (117 )

Handläggningstid medel: 5,6 veckor (13,9)**

Handläggningstid median: 3,6 veckor (9,9)**

Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 3,1 % (5,0 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 83 % (82 % )***

*inklusive ÄPBL

**handläggningstiden är exklusive expedieringstid

***inklusive ej laga kraft, exklusive viten och avgifter

12.2 Organisation kring bygglovshanteringen 2013

Avdelningen hade 84,5 årsarbetare, fördelad på fyra sektioner (Småhus, Flerbostadshus, Verksamheter och Rådgivning). Av dessa ska 9,5 räknas bort för tillsyn, ledning och arbete för avdelningar i expeditionen. Registratur sker på avdelning, motsvarande 3 medarbetare.

(47)

Antikvariskt stöd sker via stadsmuseet motsvarande cirka 1 årsarbetare. Nämndhantering sker av annat kontor, motsvarande cirka 0,5 årsarbetare.

12.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Teamarbete och spårval

Den enskilt största förändringen i arbetssätt under året har varit ett påbörjat teamarbete och fokus på den nya rutinen ”spårval”.

Under våren arbetade vi således mycket med struktur, uppföljning och en ny koordinator- funktion. Under hösten har vi utvecklat de mjuka delarna av teamarbetet. Det har skett på alla nivåer (avdelning, sektion, team) och på olika sätt (föreläsningar, samtal, övningar etc) och med stöd av externa konsulter.

Effektivitet

Under året har målfokus legat på att klara 100,0% av årets nyinkomna ärenden med en hand- läggningstid från komplett till beslut på högst 10 veckor. 28 st ”bommade” målet av totalt 4123 beslut motsvarar att vi klarade målet till 99,3%. Av dessa 28 hade 4 st förlängts inom PBL:s ram till 20 veckor; 5 st

borde ha förlängts, 6 st inväntat underlag för samordnat

startbesked, 5 st räknat

kalenderveckor i stället för 70 dagar och övriga 8 var rena

”bommar”.

Dessutom fattades hälften av alla beslut inom 9 dagar, ¾ av

besluten inom 25 dagar och 90 % av besluten inom 48 dagar (se diagram).

Checklistor

Under året har 22 checklistor för vilka handlingar som behövs i olika typer av ansökningar tillkommit/uppdaterats på hemsidan. De har också utökats från att bara handla om lov till att även omfatta handlingar från till slutbevis. De har haft en viktig funktion internt för att kunna sätta rättvisa komplettdatum och naturligtvis externt för att underlätta för sökanden att ta fram handlingar innan ansökan. Ur ett rättssäkerhetsperspektiv är de också viktiga – att vi oavsett handläggare eller sökande begär samma handlingar för samma typ av åtgärd.

Vägledningar

Två omfattande nya vägledningar har tagits fram och beslutats av Stadsbyggnadsnämnden. De handlar om Vägledning balkonger

respektive Vägledning vindsinredningar. De har haft en viktig samlande funktion för kvalitetsfrågorna under året och har varit en del i kontorets arbete med Arkitektur Stockholm (del av översiktsplanen). Naturligtvis har de också varit en viktig del i vår rådgivning till bygglovssökanden.

(48)

Långsiktigt arbete med kundnöjdhet

I november deltog vi på Brf-mässan i Kista tillsammans med Stadsmuseet för att öppna upp och nå fler av stadens medborgare och på lång sikt öka nöjdheten med vår verksamhet. Vi har också tagit fram två nya foldrar, för flerbostadshus respektive småhus, för att ge information och lättillgänglig rådgivning. Under året har vi haft ”förmöten” med flertalet återkommande byggherrar för att förbättra processerna och förståelsen för varandras roller och funktioner.

Höstens årsmöte för KARF hölls också hos oss. Avdelningen har också varit aktiv i kontorets nya Facebooksida Stadsutveckling Stockholm. Under året har vi tillsammans med SBA testat kundenkäter till näringslivet med uppföljning varje månad respektive tertial.

Samverkan andra förvaltningar

Under året har vi kvalitetssäkrat remisser och samarbetsformer med Stadsmuseet och Skönhetsrådet. Kontinuerliga månadsmöten har skett med Sisab för att kvalitetssäkra och förbättra processen för nya förskolor och skolor. Samarbetet med Trafikkontoret har utökats med gemensamma träffar på onsdagar, men en hel del arbete kvarstår.

Avslut äldre ärenden

Avdelningen fick särskilda medel från Stadsledningskontoret för att avsluta ärenden från ÄPBL. Drygt 700 ärenden har minskat till knappt 70 vid årsboksslutet. Detta har gjorts dels med en visstidsanställd städkoordinator (april – december) och inhyrda konsulter via nytt ramavtal (september – december).

Kompetensutveckling

Nya former för ”professionsforum” har testats under året. Det har inneburit exempelvis externa föredrag kring

arkitekturhistoria för lovhandläggare och tre särskilda PBL- tillfällen för inspektörer. Hela avdelningen har haft

halvdagsföredrag kring Effektiv administration,

Trähusbyggande respektive Klarspråk. 15 handläggare har gått tvådagarskurs i presentationsteknik. Alla som vill har erbjudits KA-tentamen. Därutöver har vi deltagit i Bygglovalliansens kurs Kommunikation & bemötande, individuella satsningar på UGL, projektledning, belysning mm. 12 personer deltog på årets trestadsmöte i Malmö. Alla sektioner har genomfört studiebesök i Stockholmsområdet. Alla chefer har avslutat kontorets Chefsakademi. Vi har därutöver deltagit på FSBS, FSB, Stadsarkitektföreningens årsmöte, Arkitekturgalan, samt RAÄ:s årsmöte.

Digital ansökan skyltar

Sedan flera år har vi arbetat med att få en e-tjänst att söka bygglov på avdelningen. Under året har vi koncentrerat oss att få i hamn förfarandet för skyltar och under december fått igång en testmiljö i skarpt läge för en mycket frekvent sökande. E-tjänsten fungerat helt integrerat med ärendehanteringssystemet vilket har ställt krav på behörigheter/inloggningar, möjlighet till kompletteringar, kvalitet på handlingar, digitala ”beslutsstämplar” mm. Skyltärenden stod 2013 för 16 % av alla ärenden i Stockholms stad, varför de är en betydande del och därför valts ut för denna första skarpa e-tjänst.

Organisation

1 januari 2013 avvecklades avdelningen för Verksamhetsstyrning på Stadsbyggnadskontoret i Stockholm och funktionerna fördelades till andra avdelningar. I och med detta fick

(49)

Bygglovsavdelningen ta över ansvaret Stadsbyggnadsexpeditionen för hela kontoret.

Stadsbyggnadsexpeditionen är i och med detta ett nytt team på Rådgivningssektionen med totalt sex medarbetare.

Remisser och utredningar

Avdelningen har svarat ingående på flera remisser från departementet och Boverket under året. Vi deltagit i Boverkets samverkansgrupp för jurister och grupp för Små lägenheter.

Dessutom har vi varit delaktiga arbetet med nya bullernormer och i referensgrupp för Skyltar respektive Byggnadshöjd hos Boverket.

12.4 Analys av 2013 Styrkor

Årets fokus på att alla ärenden ska klaras med en handläggningstid på högst 10 veckor har klarats för 99,3% av många tusen ärenden, vilket vi alla är väldigt stolta över att ha klarat.

Spårvalsrutinen, teamarbetet och kontinuerlig uppföljning har varit framgångsfaktorerna.

Kundnöjdheten har ökat rejält under året. I Bygglovalliansens enkät har vi ökat så mycket som 18 procentenheter, och för näringslivet med 12 enheter. Spårvalet och fokus på

handläggningstiderna är framgångsfaktorerna även här. Proaktiva möten innan bygglov och utökad bemanning i rådgivningen (besök, telefon och mejl) har också fallit väl ut.

Rättssäkerheten är fortsatt stabil på drygt 80%. Andelen överklagade beslut har minskat både i absoluta tal (13%) och i andel av alla beslut (från 5% till 3%). Det tyder på att våra beslut också blivit bättre motiverade, något vi jobbat med under året genom olika typer av mallar.

Balanserna av pågående ärenden hos alla handläggare har så mycket som halverats under året, vilket både underlättar en effektiv handläggning och minskat pressen/stressen hos

medarbetarna. Det syns bland annat i ytterligare förbättrade siffror i medarbetarenkäten.

Vi har också lyckats arbeta med kvalitetsfrågorna genom våra nya vägledningar, utvecklat våra professionsforum och genom våra remisser till Boverket och departementet under det annars så effektivitetsfokuserade året.

Utvecklingsområden

Fokus har under många år legat mycket på bygglovssidan. Arbetsbelastningen för

byggnadsinspektörerna upplevs fortfarande ojämn och relevanta uppföljningsindikatorer finns inte. Många äldre ärenden (ÄPBL) har oklar status. Under 2013 drog vi igång

utvecklingsarbetet för genomförandeskedet med bland annat juridik för byggnadsinspektörer, och visst konsultstöd för att avsluta äldre ärenden. Mycket finns kvar att utveckla i denna del av bygglovsprocessen.

För ytterligare ökad kundnöjdhet behöver vi arbeta med vår problemlösningsförmåga och vår lyhördhet, vilket framgår av kundenkäterna.

Vårt ärendehanteringssystem Public står inför en stor uppgradering, vilket kommer förbättra effektiviteten i administrationen. Våra möten behöver generellt bli effektivare, och vi

efterfrågar alla mer och bättre feedback, vilket framgår av medarbetarenkäten.

Våra lokaler stödjer inte ett teamarbete då vi sitter på två våningsplan och de allra flesta i egna rum eller två och två. Om ca 5 år kommer hela Tekniska nämndhuset att flytta till nya lokaler

(50)

vid Söderstadion, men till dess är det viktigt att vi lyckas hålla en ok fysisk arbetsmiljö. Under 2013 skulle avdelningen fått ett nytt gemensamt fikarum, men bygget har försenats.

12.5 Mål för 2014

Vi ska naturligtvis bibehålla vårt uppnådda mål att klara 100% av alla ärenden inom 10 veckor. Fokus för 2014 är att förbättra genomförandeprocessen, exempelvis genom att fler startbesked fattas ihop med bygglovet och att fler handläggare är aktiva i hela processen. Vi ska fortsätta teamutvecklingen, effektivisera våra möten och utveckla vår

problemlösningsförmåga. Kvalitetsfrågan ska få ytterligare mer utrymme i verksamhetsutvecklingen.

Medverkar med: nyckeltal, kundenkät, KTH-kursen Bygglov i praktiken och drivit framtagande av den nya kursen Kommunikation & bemötande.

12.7 Kontaktperson 2013 Ann-Kristin Kaplan, bygglovchef

(51)

13 Tyresö

Antal personer i bygglovprocessen: 10,4 (10,57)

Antal beslut: 772 (1 320)

Andel nämndbeslut

Produktivitet: