EXAMENSARBETE
Införande av tunna klienter i organisationer
2003:205 SHU
JERRY ERIKSSON MIKAEL HEDMAN
Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar
SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET • C-NIVÅ
Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap
Avdelningen för Systemvetenskap • Data och systemvetenskap
Sammanfattning
Vi har undersökt hur införandeprocessen av tunna klienter påverkat använd- barhet och datorsystemhantering hos användare och systemadministratörer vid fyra olika organisationer. Undersökningen genomfördes som fallstudier vid en kommunal, två statliga samt en privat organisation. Resultatet visar att an- vändbarheten och datorsystemhanteringen generellt sett fungerat bra efterhand som organisationerna trimmat in systemet med tunna klienter. Motstånd och negativ inställning till tunna klienter har visat sig i huvudsak bero på andra faktorer än de rent tekniska. Analysen av fallstudien pekar på att det är hur införandet genomförts vid de olika organisationerna som har haft störst bety- delse för hur framgångsrik processen med införandet av tunna klienter varit.
Det styrker slutsatsen att teorierna är giltiga och bör beaktas för att nå bra re-
sultat.
Abstract
We have examined how the process of incorporating thin clients has affected usability and computer-system-operation for users and system administrators within four different organizations. This examination was carried out as a case study at one local authority, two state authorities and one private organization.
The results show that usability and computer-system-operation in general have worked well as the organizations have gradually incorporated thin clients into the system. Resistance and negative attitudes towards thin clients have in ac- tual fact been a result of other factors than just that of pure technical ones.
Analysis of the case studies suggest that the process used for incorporating
thin clients into a system has a direct relationship to the overall success of
their incorporation. Our results also suggest that various theories written on
the subject are valid and should be considered in attaining the best result in
successfully incorporating thing clients.
1. INLEDNING ...1
1.1 B
AKGRUND...1
1.2 F
ORSKNINGSFRÅGA...2
1.3 S
YFTE...2
1.4 A
VGRÄNSNINGAR...2
1.5 D
ISPOSITION...2
2. TEORI...3
2.1 O
RGANISATIONSTEORI...3
2.1.1 Kommunikation ...3
2.1.2 Organisationsförändringar...5
2.2 I
NFÖRANDE AV SYSTEM I ORGANISATIONEN...8
2.2.1 Initieringsfas ...8
2.2.2 Projekteringsfas ...8
2.2.3 Konstruktionsfas ...9
2.2.4 Drifts-, förvaltnings- och utvärderingsfas ...9
2.2.5 Användarmedverkan ...9
2.3 A
NVÄNDBARHET...10
2.3.1 Användarvänlighet...10
2.3.2 Användaracceptans...11
2.3.3 Användarkompetens...12
2.4 T
ERMINAL SERVERSYSTEM...13
2.4.1 Server ...13
2.4.2 Klientdator ...14
2.4.3 Nätverksanpassad dator...14
2.4.4 Förtunnad klient...14
2.4.5 Tunn klient ...15
2.4.6 Sessioner ...15
2.4.7 Lastbalansering...15
3. METOD ...16
3.1 V
ETENSKAPLIG ANSATS...16
3.2 D
ATAINSAMLINGSMETOD...17
3.2.1 Intervju...17
3.3 U
RVALSKRITERIER...17
3.4 L
ITTERATURSTUDIER...18
3.5 E
MPIRISK ANSATS...18
3.6 R
ELIABILITET OCH VALIDITET...18
4. EMPIRI...19
4.1 F
ALLSTUDIE...19
4.2. A
NVÄNDARE...20
4.2.1 Införande av system med tunna klienter i organisationen ...20
4.2.2 Användbarhet...21
4.2.3 Terminal-serversystem...22
4.3 S
YSTEMADMINISTRATÖR...23
4.3.1 Införande av system med tunna klienter i organisationen ...23
4.3.2 Användbarhet...23
4.3.3 Terminal-serversystem...24
5. ANALYS ...26
5.1 A
NVÄNDARNA...26
5.1.1 Organisationsförändringar...27
5.1.2 Införande av system med tunna klienter i organisationen ...27
5.1.3 Användbarhet...28
5.2 S
YSTEMADMINISTRATÖRER...30
5.2.1 Organisationsförändringar...30
5.2.2 Införande av system med tunna klienter i organisationen ...30
5.2.3 Användbarhet...31
5.3 S
YSTEMÄGARNA...32
6. RESULTAT ...33
6.1 S
LUTSATS...33
6.2 M
ETODDISKUSSION...34
7. KÄLLFÖRTECKNING ...36
7.1 R
EFERENSFÖRTECKNING...36
7.2 L
ITTERATURFÖRTECKNING...37
BILAGA 1 – Begrepp och definitioner BILAGA 2 – Intervjuer med användare
BILAGA 3 – Intervjuer med systemadministratörer
BILAGA 4 – Intervjuer med systemägare
1. Inledning
I detta kapitel avhandlas bakgrund, forskningsfråga, syfte, avgränsningar samt dispositionen för arbetet.
1.1 Bakgrund
För närvarande är det få företag och myndigheter som har övergått helt eller delvis till en IT-arkitektur med tunna klienter. Däremot har flertalet sagt sig ligga i startgroparna för att införa tunna klienter på ett eller annat sätt inom sina respektive organisationer. Ekonomiska motiv är i dagsläget det över- gripande argumentet från de allra flesta organisationer till varför de har, eller är på väg, att införa någon variant av arkitektur baserat på tunna klienter. Pro- blemet är alltså i huvudsak av ekonomisk natur och ett led i företag och myn- digheters strategi att skära i kostnader och öka affärsnyttan av sina invester- ingar.
Tunna klienter låter kanske inte vid första anblicken som något modernt och fräscht. De av oss som varit med ett tag, minns kanske terminalerna som man hade på 70-talet för att koppla upp sig mot en stordator. Allt var textbaserat och det krävdes dessutom en hel del utbildning för att kunna arbeta i systemet.
Bildskärmarna var heller inget att skryta över, med sin gröna text mot svart botten. Datorer var stora, dyra och klumpiga och de gick inte att ha på skriv- bordet, utan enda sättet att arbeta med dem var antingen direkt vid stordatorn eller via en terminal.
Den snabba utvecklingstakten och det faktum att Moores lag om fördubbling av kapaciteten
1fortfarande gäller har gjort att en modern PC håller i ungefär 2 år. Efter cirka två år börjar datorn få för låg prestanda för att motsvara de allt större systemkraven från operativsystem och programvara. Uppgraderingar av maskinparken är kostsamt för företagen, varför det har uppstått ett behov av alternativa lösningar till att byta ut maskinparken vartannat år. Alternativa lösningar kan innebära antingen att man på något sätt förlänger datorns livs- längd, för att kunna fortsätta använda dem med den senaste mjukvaran, alter- nativt byta till andra billigare maskiner än en modern PC. Ett av de i dagsläget hetaste och intressantaste alternativen har därför blivit tunna klienter.
Vad kan då vara intressant att undersöka och beskriva när de ekonomiska mo- tiven för anskaffning av tunna klienter redan är ett känt faktum och relativt enkelt att konstatera med ekonomiska beräkningar? Vi har valt att fokusera på införandeprocessen hos några utvalda organisationer som redan infört en arki- tektur baserat på tunna klienter. Vi tror att användare och systemadministratö- rer ser olika problem och möjligheter med tunna klienter. Vi tror också att dessa upplevda problem och möjligheter till del beror på hur organisationer hanterar implementation av ny IT-arkitektur. De organisationer som planerar att införa tunna klienter kan via vår fallstudie få reda på vilka typer av problem
1
Gordon Moore formulerade sin lag 1965 i artikeln Cramming more components onto itegra-
ted circuits. (http://www.intel.com/research/silicon/mooreslaw.htm 2003-05-15). Lagen kom
att kallas för Moores Lag och den säger att kapaciteten hos halvledarkretsar fördubblas var
18:e månad
och möjligheter, framförallt avseende på användbarhet och datorsystemhanter- ing, som har visat sig i de organisationer som övergått till tunna klienter. De undersökta organisationerna kan nyttja uppsatsen som ett erfarenhetsunderlag för framtida systeminföranden.
1.2 Forskningsfråga
Hur har införandet av tunna klienter påverkat användare och systemadminist- ratörers uppfattning om tunna klienters användbarhet?
1.3 Syfte
Syftet med uppsatsen är att med stöd av det empiriska underlaget beskriva och redovisa hur införandeprocessen av en arkitektur baserat på tunna klienter på- verkat användare och systemadministratörers uppfattning om systemets infö- rande och användbarhet. Underlaget bygger på en undersökning avseende in- förandeprocessen i utvalda organisationer. Som en del i detta undersöks och redovisas även de organisatoriska faktorer som ligger till grund för informa- tion, utbildning, kommunikation och delaktighet. De organisatoriska faktorer- na ger en bättre helhetsförståelse för de problem och möjligheter som en orga- nisation och dess anställda ställs inför när nya system införs.
Som ett delsyfte vill vi även undersöka hur datorsystemhanteringen har påver- kats hos användare och systemadministratörer.
1.4 Avgränsningar
Vi avser att endast undersöka organisationer som infört IT-infrastruktur med tunna klienter för att kunna göra relevanta jämförelser mellan individer i orga- nisationerna samt mellan organisationerna. Vidare avser vi endast undersöka de delar inom organisationsteorierna som behandlar kommunikation samt de krafter som verkar mot eller förhindrar organisationsförändringar på individ och organisationsnivå. Det beror på att det är viktiga områden som måste be- aktas vid införandeprocesser i allmänhet.
Vi har gjort den bedömningen att ytterligare teorier inom organisationsläran inte skulle tillföra något av vikt för slutresultatet. Slutligen avser vi att inom området användbarhet undersöka användarvänlighet, acceptans och kompe- tens. Begreppet anpassning, som ligger inom ramen för användbarhet avgrän- sas bort med motivering att vi inte anser det är relevant för vårt område då vi ej undersöker verksamhetsspecifika applikationer eller system.
1.5 Disposition
Inledningsvis följer ett teoriavsnitt som beskriver organisationsteori, införande av system i organisationer, användbarhet (människa-dator interaktion) samt tekniken avseende tunna klienter. Därefter beskrivs den metod som vi valt att arbeta med. Sedan följer ett avsnitt där vi redovisar vår genomförda empiri.
Slutligen analyseras genomförd empiri där vi kopplar empirin mot teorin. Av-
slutningsvis diskuterar vi de slutsatser som vi kunnat göra från analysen.
2. Teori
I detta kapitel tar vi upp teori kring organisationslära, införande av system i organisationer, användbarhet samt tekniken avseende tunna klienter.
2.1 Organisationsteori
Inom en organisation som består av individer, finns det faktorer som ledningen måste känna till och ta hänsyn till om de ska få personalen med sig. Några av dessa kommer vi att ta upp här.
Figur 1
2.1.1 Kommunikation
Kommunikation består av de fyra huvudfunktionerna kontroll, motivation, känslomässiga uttryck och information (Robbins, 2001). Dessa används inom en grupp/organisation och innebär följande.
Huvudfunktioner
Kontroll – Formell kommunikation fungerar så att den kontrollerar en med- lems beteende på flera sätt, t.ex. auktoritära hierarkier och formell vägledning, som anställda måste följa, arbetsbeskrivning, företagspolicy mm. Informell kommunikation kontrollerar också beteendet, t.ex. när en arbetsgrupp retar en person som arbetar för mycket (gör att dom andra verkar sämre), vilket leder till att de kontrollerar personens beteende
Motivation – Överordnad som förklara vad som skall göras, talar om hur bra dom gör det och vad som kan göras för att förbättra det.
Känslomässiga uttryck –Medlemmar i en grupp visar frustration eller känslor av hur nöjd man är, därför kan man säga att kommunikation gör att man kan visa känslorna och hur nöjd man är av sociala behov.
Information – Individer och grupper behöver ta beslut, data skickas som man identifierar och då utvärderar man alternativa val
Ingen av dessa fyra är viktigare än den andra. De grupper som måste vara ef- fektiva behöver bibehålla någon form av kontroll över medlemmarna, stimule- ra medlemmarnas prestation, förse en mening för känslomässiga uttryck och göra beslut/val.
Organisation
Kommunikation Motstånd
Huvudfunktioner Hinder Individ Organisation
Hinder
Kommunikationen når inte alltid fram till mottagaren. Enligt Robbins beror detta på att det finns kommunikationsbarriärer som hindrar en effektiv kom- munikation. Några orsaker till att meddelandet inte blir detsamma hos motta- garen som avsändaren är följande:
Filtrering – Sändaren manipulerar informationen, för att bli mer fördelaktig hos mottagaren. T.ex. lägre chefer säger vad högre chefer vill höra. Filtrering är vanligare i organisationer där det är karriärister och i stora företag (har fler nivåer).
Selektiv perception – Mottagaren i kommunikationen är selektiv, ser och hör det som baseras på vad han har för behov, motivation, erfarenhet, bakgrund mm. Individen ser inte verkligheten, utan tolkar vad han ser och kallar det verkligheten.
Informations överbelastning – Det går inte att ta åt sig hur mycket som helst, eftersom man då börjar sålla, glömma, välja ut, ignorera, hoppa över informa- tion. Studier visar att det är svårt att ta till sig mer än sju saker samtidigt. Re- sulterar i förlorad information och mindre effektiv kommunikation.
Försvarstänkande – När någon känner sig hotad blir deras reaktion att dom presterar mindre (minskar effektiv kommunikation). Man attackerar andra verbalt, sarkastiska, dömer andra och ifrågasätter andras motiv.
Språket – Ålder, utbildning och kulturell bakgrund är tre variabler som gör att språket påverkas. T.ex. jargonger och tekniska språk.
Förståelseförmåga – Mellan 5 – 20 % av befolkningen lider av att dom inte
vågar kommunicera öppet (blyga helt enkelt), i skrift eller tal.
2.1.2 Organisationsförändringar
De krafter som verkar mot, eller förhindrar en förändring delas in i motstånd på individnivå och motstånd på organisationsnivå. (Robbins, 2001)
Motstånd på Individnivå
De motstånd till förändringar som brukar finnas på individnivå är de enligt figur 2.
Vana – Vi går samma väg till arbetet/skolan och sitter ofta på ungefär samma plats i lektionssalen. Vi människor är varelser med vanor. Om min avdelning flyttas till andra sidan stan – förändring av vanor (nya gator, annan buss, nya lunchrutiner etc.).
Trygghet/säkerhet – Människor med ett högt behov av trygghet är troligtvis motståndare till förändringar då de hotar deras trygghetskänslor. Exempel vid varsel.
Ekonomiska faktorer – förändringar i arbetsuppgifter eller etablerade arbetsru- tiner gör folk oroliga för att de inte kan genomföra de nya uppgifterna eller rutinerna till den tidiga standarden (speciellt då lönen har ett direkt samband med produktiviteten). Förändringar som medför lägre inkomst.
Rädsla för det okända – exempel är när vi går från gymnasiet till högsko- la/universitet är en sådan upplevelse. Introduktionen av TQM (Robbins, 2001) vilket innebar att personalen blev tvungna att lära sig en ny teknik. En del är då rädda för det okända och tror det blir omöjligt att lära sig.
Motstånd Individnivå på
Vana
Trygghet/Säkerhet
Ekonomiska Faktorer Rädsla för
det okända
Selektiv informa- tions-hantering
Figur 2 Robbins (2001)
Selektiv informationshantering – Individen formar sin värld genom perceptio- ner och när den världen väl är skapad, är det emot förändringar. Individen tar in informationen och selekterar den för att behålla perceptionen intakt. De hör vad de vill höra samt ignorerar information som hotar den värld de skapat.
Motstånd på organisationsnivå
Organisationer är av naturen konservativa (skolsystem, religiösa organ, Statli- ga organ mm.). De motstånd till förändringar som brukar finnas på organisa- tionsnivå är de enligt figur 3.
Strukturer – organisationer har inbyggda mekanismer för att uppnå stabilitet som exempel en systematisk process av vissa folk in – vissa folk ut. Formali- sation ger arbetsbeskrivning, regler och procedurer för anställda att följa. Folk anställs för att passa in och de formas och leds till att bete sig på vissa speciel- la sätt. När en organisation utsätts för förändring, fungerar den strukturella trögheten som en motvikt, för att bibehålla stabiliteten.
Grupper - Även om särskilda individer vill ändra deras beteende kan grupp- normen vara inskränkande, exempel en fackmedlem accepterar en förändring, men inte fackförbundet.
Begränsat förändringsfokus – organisationen består av självständiga delsystem (avd). Kan inte ändra utan att påverka de andra. Fokus på en del av systemet exempel en avdelning och andra avdelningar motarbetar.
Hot mot expertområden – förändringar i organisationsmönstret kan hota exper- tisen av specialiserade grupper (chef anställer sin typ av medarbetare).
Hot mot etablerade maktrelationer – chefen ser att även hon/han påverkas.
Motstånd Org.nivå på
Strukturer
Begränsad föränd- ringsfokus
Grupper Hot mot etable-
rade maktrela- tioner
Hot mot resurs- fördelning
Hot mot ex- pertområden
Figur 3 Robbins (2001)
Hot mot resursfördelningar – grupper med stora resurstilldelningar ser ofta förändringar som hot. Reduceras deras budget, eller får de mindre personal att röra sig med mm är saker som oroar dem. De med mest fördelar känner sig mest hotade.
Hur ska man göra för att överkomma organisationsförändringar? Det finns en mängd olika saker som går att ta till för att lättare genomföra organisationsför- ändringar. Robbins tar upp åtgärder för att övervinna motstånd. Dessa är ut- bildning och kommunikation, individmedverkan, underlätta och stödja, för- handla, manipulera, övertala samt tvinga och hota.
Utbilda och kommunicera - Motståndet kan reduceras genom att kommunicera med de anställda, för att hjälpa dem se logiken i förändringen. Denna taktik utgår ifrån att motståndet beror på missförstånd och dålig kommunikation. Om den anställde kan få alla fakta på borden samt alla missförstånd uppklarade, så kommer motståndet till förändringen att minska. Kommunikation kan uppnås dels genom samtal en till en, men också genom PM, gruppgenomgångar och rapporter. Om detta fungerar eller inte beror till stor del på om källan till mot- ståndet är grundat på dålig kommunikation. Är så fallet, då kan detta fungera, men i annat fall (motståndet inte grundat på dålig kommunikation) kommer förändringen troligtvis inte att lyckas.
Låta delta - Det är svårt för individer att motstå beslut om förändringar om de själva har varit delaktiga i arbetet med detta. Innan en förändring genomförs kan man låta motståndarna till förändringen få vara med i beslutsprocessen.
Detta bygger på att deltagarna har en tillräckligt hög expertis, för att kunna tillföra meningsfulla bidrag till arbetet. Deras deltagande kan minska motstån- det, upprätthålla involveringen och öka kvalitén på förändringsbeslutet. Till nackdel för detta talar möjligheterna till dåliga lösningar och stor tidsåtgång.
Figuren 4 visar hur motstånd kan övervinnas.
Figur 4
Genom att utbildning, kommunikation och aktivt deltagande av individen, kan motståndet mot en förändring övervinnas.
Motstånd
Utbildning
Deltagande Kommunikation Övervinns genom
Individen
2.2 Införande av system i organisationen
Utveckling av och introduktion av nya datorprogram i organisationer brukar benämnas datorisering. (Allwood, 1998). Det görs en skillnad mellan program och system, där program är det faktiska datorprogrammet och system är ett bredare begrepp. När ett program ska introduceras i en organisation, kan pro- grammet i fråga vara antingen ett generiskt program eller ett specifikt utveck- lat program för den aktuella organisationen. Att programmet kallas för gene- riskt, innebär att det är utvecklat för en allmän marknad, dvs. inte för någon specifik organisation.
När program ska anpassas eller nyutvecklas till en specifik organisation är det mycket viktigt att ge tillräckligt med information till användarna. Det är också viktigt att man får god acceptans för programmet i fråga. En annan viktig aspekt att ta hänsyn till är att tidigt planera och genomföra utbildning samt planera stöd och hjälpresurser.
Själva datoriseringsprocessen sker i ett antal olika faser. Dessa är initierings- fas, projekteringsfas, konstruktionsfas samt drifts-, förvaltnings- och utvärde- ringsfas. Vad dessa faser innebär tas upp i de följande underrubrikerna.
2.2.1 Initieringsfas
I denna fas uppmärksammas ett behov av att förändra något, där datorisering- en delvis kan utgöra en lösning på förändringsbehovet. Det sker information till berörda grupper i organisationen och man tar även kontakt med experter och intressenter som t.ex. fackföreningar. Vidare tillsätts en projektgrupp i denna fas, där arbetsuppgifterna fördelas inom projektgruppen. Det tilldelas ekonomiska resurser till projektgruppen samt att man bestämmer vilka tids- mässiga ramar som ska gälla för projektet. (Allwood, 1998)
I punkt 2.3 tas begreppet användbarhet upp som består av anpassning, använ- darvänlighet, användaracceptans och användarkompetens. Enligt Allwood finns det möjlighet att lägga en god grund för användbarhet genom att göra en tidsplanering för projektet samt arbeta för acceptans. Allwood tar även upp hur man bör gå tillväga för att öka acceptansen för systemet hos användarna. Han säger att ett sätt är att ha med den i utvecklingsarbetet, men förutom detta är användarengagemang också viktigt, om ett användarvänligt system ska tas fram. Vidare säger Allwood att identifiering av och information till tilltänkta användargrupper bör göras så tidigt som möjligt.
2.2.2 Projekteringsfas
Här tas kraven fram som ska ställas på systemet, vilket brukar mynna ut i en kravspecifikation. Kravspecifikationen tar upp vilka programfunktioner som ska finnas, hur prestanda ska vara samt vad systemet ska innehålla. Det är önskvärt om det är gjort en verksamhetsanalys innan kravspecifikationen görs.
Med detta menas att man har gjort en utredning av informationsflödet i organi-
sationen eller i en del av organisationen. Kravspecifikationen kan då tas fram
mot bakgrund av denna verksamhetsanalys. (Allwood, 1998)
2.2.3 Konstruktionsfas
Det konkreta utvecklingsarbetet genomförs i denna fas. Datorprogram skrivs, modifieras samt testar för att säkerställa att de fungerar och passar in i organi- sationens sammanhang. Om det ska köpas in datorer, sker det i denna fas.
(Allwood, 1998)
2.2.4 Drifts-, förvaltnings- och utvärderingsfas
Denna fas inträder, då systemet eller programmet tas i drift. I samband med att systemet börjar användas uppkommer behovet av stöd och underhåll för an- vändare och system. Det kan vara felaktigheter som behöver åtgärdas, använ- dare som behöver ställa frågor när denne kör fast i ett program, dokumentatio- nen kan behöva kompletteras etc. Möjligheten finns också att titta på behovet av andra typer av förändringar av programmet, men också av vidareutbildning.
(Allwood, 1998)
2.2.5 Användarmedverkan
Varför bör användarna vara med i samband med införandet av ett system?
Preece (2002) säger att det bästa sättet att säkerställa att utvecklingen av sy- stemet tar hänsyn till användarnas aktiviteter i systemet sker genom att invol- vera användarna. Detta ger enligt Preece en ökad förståelse för användarnas behov vilket leder till en bättre produkt i slutändan. Vidare tar Preece upp två viktiga aspekter om systemet ska bli användbart och användas. Dessa är för- väntansledning och ägandeskap.
Förväntansledning handlar om att säkerställa att användarna har realistiska förväntningar på det nya systemet. Syftet är att säkerställa att användarna inte råkar ut för några överraskningar, då systemet driftsätts. Om användarna kän- ner att de blivit lurade på löften som inte har uppfyllts, kan detta leda till mot- stånd och minskad acceptans. Förväntansledning handlar också om utbildning av användarna på t.ex. en förhandsversion av systemet, vilket ger en ökad för- ståelse för vad de har att förvänta sig av det slutliga systemet. En annan anled- ning till att ha användarmedverkan är ägandeskap. Om användaren har varit delaktig vid införandet av systemet, ökar chanserna att de känner ett visst ägandeskap till systemet och därigenom lättare accepterar det.
Användarmedverkan bör planeras noggrant. Enligt Gullriksen och Göransson (2002) behöver riktlinjer finnas för att:
Identifiera faser som är lämpliga för användarnas deltagande och be- skriva fasernas karaktär, t.ex. för analys, design, utvärdering och kon- struktion.
Specificera plats, tidpunkter samt på vilket sätt som användarna ska delta i utvecklingsprocessen
Understryka vikten av att möta användarna i deras egen arbetsmiljö Använda ett begripligt språk och terminologi som upplevs bekant för
användarna.
2.3 Användbarhet
Användbarhet handlar om hur lätt en produkt eller ett system är att använda.
Den internationella standarden, ISO 9241-11, ger riktlinjer för användbarhet och definierar det som: ”Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effek- tivt och för användaren tillfredsställande sätt.” (Usability Partners)
Allwood (1998) definierar användbarhet som en interaktiv egenskap vilket innebär att användbarheten hos ett program bestäms av olika egenskaper i an- vändningssituationen och dessa egenskapers samverkan. Figur 5 visar att det är fyra olika faktorer som tillsammans bestämmer ett programs användbarhet enligt Allwood. Dessa faktorer är anpassning, användarvänlighet, användarac- ceptans och användarkompetens. Anpassning tas inte med i empiri och analys enligt gjorda avgränsningar
2.
Figur 5 Allwood (1998)
2.3.1 Användarvänlighet
Användarvänlighet omfattar enligt Allwood (1998) de fyra aspekterna åtkom- lighet, förenlighet, individualisering samt hjälpresurser.
Åtkomlighet innebär att användaren ska ha tillgång till systemet och pro- grammet i fråga. Det kan ske genom att användaren har tillgång till en termi- nal eller PC. Åtkomlighet innebär också att användaren ska ha tillgång till den server han har access till samt att svarstiderna till denna inte är för långa.
Användaren måste ofta ha klar sin uppgift inom en viss tid vilket gör att om denne inte kan lita på att datorn är tillgänglig när den behövs, kommer använ- daren troligen välja något annat sätt att genomföra arbetsuppgiften.
Det är också viktigt att programmet och systemet ställer krav på användaren som är såväl förenliga (kompatibla) med och ger stöd för användarens sätt att fungera mentalt. T.ex. ska mängden information som användaren behöver hål- la aktuell i sitt medvetande vid ett visst tillfälle för att kunna interagera med programmet, inte överskrida vad användaren klarar av att uppmärksamma.
Vidare bör programmet inte uppmuntra till fel genom att från användaren krä- va svar som strider mot dennes förkunskaper.
2
Se kapitel 1, punkt 1.4
Användbarhet
Anpassning Användarvänlighet Acceptans Kompetens
Åtkomlighet Förenlighet med och stöd för män-
niskans mentala funktionssätt Individualisering Hjälpresurser
Individualisering handlar om i vilken mån användaren kan påverka vilket språk programmet presenterar informationen på eller hur användaren har möj- lighet att välja svårighetsgrad på informationstexter. Allwood säger att det inte alltid är självklart att sträva efter individualisering i största möjliga grad, då det kan leda till dålig interaktionsmiljö. Som exempel på detta tar han upp om användaren får välja fritt färgsättning på skärmen, vilket skulle kunna leda till dålig interaktionsmiljö.
Den sista faktorn Allwood tar upp är hjälpresurser. Detta handlar om att an- vändaren bör ha tillgång till effektiva hjälpresurser. Exempel på dessa är andra människor, pappersdokumentation, programmets hjälpfunktion mm.
2.3.2 Användaracceptans
Användarnas inställning till programmet samt hur hög motivation de har till att använda det benämns som användaracceptans (Axelsson, 1998). Acceptansen beror till stor del på om användaren upplever systemet som ett hot eller som en tillgång (Preece, 2002). Om motivationen saknas till att använda systemet ökar risken att användare inte lär sig systemet säger Axelsson. En annan risk är att användaren inte använder systemet trots att han vet hur det ska användas. Yt- terligare en risk som Allwood tar upp är den att systemet i fråga används på ett slarvigt och oengagerat sätt, när det väl används, vilket kan leda till fel i ar- betsresultatet samt att arbetsuppgiften tar längre tid att genomföra.
Användaracceptans indelas in i kategorierna användarnas syn på systemen, samt systemens stöd till användarna i deras dagliga arbete (Axelsson, 1998).
Figur 6 visar en översiktsbild på vad användaracceptans innefattar.
Att användaren känner engagemang för systemet är enligt Axelsson en viktig del. Engagemang fås genom att låta användarna vara delaktiga samt få påverka förändringar av systemet under dess utveckling. Vidare säger Axelsson att engagemanget hänger samman med de förväntningar som användaren har på
Användaracceptans
Funktionalitet
Syn på IS Stöd av IS
Hög Förväntningar
Låga Höga
Upplevelse av styrning Positiv Negativ
God Dålig
Grad av användning Hög
Begränsad Informations- tillgänglighet Låg
Grad av engagemang
Figur 6 Axelsson (1998)
systemet. Om förväntningarna blir för höga pga. en alltför positiv bild ges av systemet, kan detta leda till att användaren inte får sina förväntningar infriade med besvikelse och minskad engagemang som följd. Det omvända kan också gälla, att användarna har ingen eller låga förväntningar på systemet, vilket kan inträffa om användarna inte har något system att jämföra med sedan tidigare enligt Axelsson. Arbetet får en form av styrning och likriktning genom ett da- toriserat informationssystem säger Axelsson. Denna styrning kan upplevas som såväl positiv som negativ av användarna. Vissa kanske upplever den som positiv, då det blir svårare att av misstag förstöra något. Andra kanske upple- ver det som att de blir mer begränsade och inte får samma frihet i systemet som tidigare.
Stödet som användaren upplever att systemet ger beror dels på om funktionali- teten upplevs som god eller dålig. Om funktionaliteten blir sämre kan detta påverka acceptansen negativt säger Axelsson. Stödet från informationssyste- met kan också påverka graden av användning. Om stöder upplevs som dåligt kan detta leda till låg användning av systemet, vilket kan få konsekvenser om t.ex. alla leverantörer av varor inte förs in i ett leverantörssystem säger Axels- son.
Den sista delen som Axelsson tar upp när det gäller stödet av informationssy- stemet är tillgängligheten av information. Om informationen finns i systemet, men väldigt få har kunskaper om hur informationen tas fram, leder detta till att det blir svårare och tar längre tid för användarna att få fram informationen.
Om användaren inte kan utföra sina arbetsuppgifter för att de tvingas vänta på nödvändig information, blir inställningen till systemet mer negativ.
2.3.3 Användarkompetens
Användarkompetens innebär att användaren har tillräcklig förståelse och fär-
digheter för att på ett effektivt sätt kunna samspela med datorn. För att få en
hög användarkompetens krävs det en effektiv utbildning på systemet. (Allwo-
od, 1998; Gullriksen & Göransson, 2002)
2.4 Terminal serversystem
En klient är inget annat än en dator som är kopplad till en server. Klientdatorn nyttjar program och andra datatjänster som serverdaton tillhandahåller. Till en serverdator ansluts flera klientdatorer enligt figur 7 nedan.
En tunn klient är en dator, där flera av de vanligaste enheterna saknas som exempelvis ljudkort, sekundärminne i form av diskettstation, DVD/CD spelare och hårddisk. Den har uttag för nätverk, bildskärm, tangentbord och mus. För att kunna arbeta med en tunn klient, måste denna alltid vara kopplad till ett nätverk med en server ansluten. Servern innehåller de program och tjänster som klienterna kan nyttja. Programmen körs på servern och det är också där som hämtning och lagring av dokument sker.
På en tunn klient sker arbetet, dokumentlagring och alla inställningar på en server. Detsamma gäller installationer och uppgraderingar av program, vilket också endast sker på servern. Själva arbetet med programmen och dokumenten fungerar precis som tidigare med den enda skillnaden att hämtning och lagring sker på servern. Klienten innehåller bara det nödvändiga som behövs för att den ska få kontrakt med servern. Serverns arbete styrs av användaren med tangentnedtryckningar och musklick.
Servern innehåller installerade program och lagrade dokument. När använda- ren kopplar upp sig mot servern och börjar arbeta, sker all programkörning på servern. Om t.ex. användaren startar upp Microsoft Word, sker körningen av programmet på servern som i sin tur skickar en skärmbild tillbaka till klienten.
Detta gör att användargränssnittet kan göras på samma sätt som i en PC miljö, där användaren har sina ikoner med program och dyl. (Infrabas)
2.4.1 Server
En server är i själva verket inget annat än en kraftfull dator som har mer minne och större hårddiskar än vad en vanlig klientdator har. Serverdatorn innehåller tjänster för att serva klientdatorerna som är anslutna till den. Dessa tjänster kan vara allt från program, e-post, databaser, utskrifter, lagringsutrymme för do- kument, konton för användarna. Ett konto är en plats i nätverket, där använda- re kan spara och hämta sina dokument. Ett konto kan vara individuellt kopplat
Tunna klienter
Tunna klienter Serverpark
Figur 7
till en enskild användare som personligen har tillgång till detta. Det kan också finnas gemensamma konton, för t.ex. en avdelning, där alla användare som tillhör avdelningen har tillgång till detta konto. En vanlig dator hämtar doku- menten från servern, men kör programmet och utför arbetet på den egna da- torn. En tunn klient låter serven sköta både arbete och dokumentlagringen.
(Infrabas)
2.4.2 Klientdator
En dator som innehåller en mängd funktioner som t.ex. ljudkort, högtalare, diskettstation, DVD-spelare, hårddisk och som kan användas som en friståen- de dator, kallas för en tung klient. (Infrabas) En annan beteckning som också brukar användas är fet klient, vilket betyder samma sak. (Computer Sweden) En tung klient kan kopplas till ett nätverk med olika servrar eller användas som fristående dator. Om den är kopplads till ett nätverk, ställer detta stora krav på såväl service som bandbredd. Då datorn innehåller hårddisk och ope- rativsystem, kräver den också underhåll för att fungera korrekt. Det går att underlätta driften genom att skapa image-filer av hårddiskens innehåll. En image-fil är en fil som innehåller all information om hur innehållet på hårddis- ken såg ut, då image-filen skapades. Genom detta sparas tid för driftpersonalen om och när en klientdator ska ominstalleras efter ett haveri. En tung klient kan också fungera som tunn klient genom att låta vissa program köras från servern i ett eget fönster och andra direkt i datorn. (Infrabas)
2.4.3 Nätverksanpassad dator
En dator som har kraftfulla processorer och hårddiskar men saknar diskettsta- tion, parallellport och serieportar kallas för en nätverksanpassad klientdator.
Den kan kopplas till ett nätverk med olika servrar eller användas som en fri- stående dator. Datorn är mer nätverksanpassad och har Wake-on-Lan
3samt funktioner för central administration. Nackdelen är att den inte går att bygga ut eller uppgraderas med t.ex. mer primärminne. Den kräver mycket bandbredd och en hel del service. Den är också ofta mindre än vanliga datorer. (Infrabas) 2.4.4 Förtunnad klient
Genom att bygga om en äldre dator och montera bort diskettstation, cd-spelare och ev. också hårddisken kan den därefter fungera som en tunn klient. Detta möjliggör att köra moderna program på en dator inte uppfyller systemkraven för programmen i fråga. Nackdelarna med att nyttja äldre datorer är dels att de kräver mycket underhåll, men också att de kan bullra mycket och orsaka en hel del värmeutveckling. Bildskärmen kanske inte uppfyller dagens TCO krav, vilket man bör tänka på om man ska nyttja äldre datorer som tunna klienter.
(Infrabas)
3
Wake-on-Lan innebär att datorn går att starta upp genom att skicka kommandon till den via
nätverket. (Lunds Universitet)
2.4.5 Tunn klient
En tunn klient kännetecknas av att dess systemenhet
4är mycket mindre än hos en tung klient. Den har de nödvändiga anslutningarna för bildskärm, tangent- bord och mus, samt även uttag för anslutning till ett nätverk. De installerade programmen samt de lagrade dokumenten finns på servern och det är där som allt arbete sker. Uppkopplingen mot servern sköts av terminalen. Den tunna klienten innehåller ingen hårddisk och är därför ljudlös och alstrar ingen vär- me. Vissa modeller av tunna klienter kan innehålla primärminne (arbetsminne) samt sekundärminne (hårddisk, flashminne) eller bara ett nätverkskort. Tunna klienter kräver varken underhåll eller service på plats. (Infrabas)
2.4.6 Sessioner
En session startar upp då användaren öppnar ett program. Sessionen är öppen under hela tiden som programmet körs, tills det att användaren stänger ned programmet. Om kontakten mellan klienten och servern bryts, ligger sessionen kvar i serverns minne och återupptas där den avbröts, då användaren loggar in igen. Licenshanteringen sker på servern vilket innebär att administrationen av antalet samtidiga användare och begränsningar i användningen underlättas.
Dimensioneringen av servern sker inte efter antalet tunna klienter som man kanske skulle tro, utan efter antalet beräknade samtidiga sessioner. (Infrabas) 2.4.7 Lastbalansering
Lastbalansering brukar man använda i en arkitektur med flera servrar.
Lastbalansering handlar om att fördela belastningen mellan servrarna i nätverket, så att ingen server blir nedtyngd av arbete, samtidigt som en annan står med outnyttjad kapacitet. Lastbalanseringen gör att klienten alltid skickas till den server som är minst belastad. Om användaren är uppkopplad mot en server som går ned, stängs sessionen av, men när han öppnar sitt program igen, hamnar han på en server som är uppe. (Kaplan, Mangus 2000).
4
Systemenheten är själva datorlådan som innehåller moderkort, hårddiskar, minne, mm (Erik-
son, Fahlgren & Lingefjärd, 1999).
3. Metod
I detta kapitel beskrivs uppsatsens metodansats där avsikten är att tydliggöra hur arbetet med fallstudien genomförts samt beskriva vilka olika vetenskapliga förhållningssätt samt metodiska val som vi ställts inför.
Denna uppsats är uppbyggd kring en kvalitativ fallstudie där besöksintervjuer använts som undersökningsteknik och där intervjuernas karaktär, genomföran- de samt bearbetning av dessa presenteras i detta kapitel.
3.1 Vetenskaplig ansats
Valet av vetenskapligt ansats har av naturliga skäl blivit den kvalitativa ansat- sen. Den andra forskningsansatsen som benämns som ”kvantitativ ansats” pas- sar inte syftet med vårt arbete och anses därför inte relevant. Uppsatsen utgår således från det kvalitativa perspektivet där individen ingår i, och är en del i en subjektiv omvärld. Genom det kvalitativa perspektivet sätts fokus på hur män- niskan uppfattar och tolkar den omgivande verkligheten i motsats till den tra- ditionella ansatsen som mer eller mindre mäter en given verklighet som be- traktas som objektiv (Backman, 1998).
Den kvalitativa ansatsen kan i sin tur delas in i ett antal metoder såsom feno- menologi och hermeneutik. Vi har utgått från ett synsätt som bygger på her- meneutik därför att det är en förståelseinriktad forskningsansats där tolkning av insamlat material utgör den huvudsakliga forskningsmetoden vilket passar väl in i syftet med den här uppsatsen. Hermeneutiken betonar utredarens för- måga att tolka och förstå ett visst skeende eller företeelse på ett subjektivt sätt Den kvalitativa forskningsmetoden gör att kvalitativa analyser kan utföras som bland annat innebär möjligheter att bibringa ökad förståelse för det område som studeras. I vårt fall är fenomenet tunna klienter och dess interaktion med användare och systemadministratörer. Med den kvalitativa analysen ges också en större möjlighet att förstå de komplexa samband som kan råda i interaktio- nen mellan människa och datasystem i olika typer av organisationer. Utifrån det kvalitativa perspektivet har därefter en fallstudie genomförts.
Ansatsen som tillämpas i vår fallstudie är av deduktiv karaktär. Det deduktiva arbetssättet utgår från teorin och dess resonemang för att därefter empiriskt följas upp och undersökas (Alvesson, Mats, Sköldberg Kaj 1994). Motsatsen till deduktion, induktion utgår således från empirin vilket inte lämpar sig för vår fallstudie då vi inte har för avsikt att tillföra nya teorier inom området utan enbart verifiera och/eller falsifiera de bakomliggande teorierna.
Då det inte finns någon specifik modell eller teori som avhandlar interaktionen mellan användare och tunna klienter samt systemadministratör och tunna kli- enter, utgår arbetet från allmängiltiga teorier avseende på interaktionen mellan människa och datorsystem (MDI) samt organisations- och beteendevetenskap- liga teorier om hur förändringar påverkar människan.
De data som vi har samlat in har därefter analyserats och kopplats mot teorier-
na i kapitel 2.
3.2 Datainsamlingsmetod
Metoden för datainsamling har planerats och genomförts i olika steg. Inled- ningsvis studerades intervju- och datainsamlingsmetodik (Backman, 1998;
Dahmström, 2000; Lantz, 1993; Preece, 2002) i syfte att skapa en bra grund att stå på. Enligt Dahmström (2000) finns i princip fyra datainsamlingsmetoder att tillgå. Dessa är enkäter, intervjuer, bokföring och direkt observation. Vi valde intervjuformen besöksintervjuer som datainsamlingsmetod.
Primärdata hämtas från empirin och sekundärdata är data som inhämtats och bearbetats i tidigare forskning. Primärdata har inhämtats via intervjuer med ett urval av personer som ingår i fyra olika organisationer. Sekundärdata har in- hämtats via böcker, artiklar (såväl forskningsartiklar som övriga artiklar som bedömts som relevanta för fallstudien), rapporter och avhandlingar. Det är via sekundärdata som den teoretiska referensramen fås och som behövs för att angripa problemet och därigenom söka svar på forskningsfrågan (Dahmström, 2000).
3.2.1 Intervju
Efter litteraturstudier av olika böcker som avhandlar intervjumetodik valdes den kvalitativa och semistrukturerade intervjumetoden (Preece, 2002) och som Lantz (1993) benämner den halvstrukturerade formen. Valet föll på semistruk- turerade intervjufrågor därför att det gav en lämplig balans på reliabilitet, vali- ditet och det vi är ute efter, nämligen svaret på forskningsfrågan.
Det semistrukturerade sättet ger möjlighet att flexibelt kunna fördjupa frågorna (Dahmström, 2000) till de respondenter som ska besvara dem och skapar möj- lighet till såväl kvalitativa som kvantitativa analyser av de svar som erhålls från respondenterna. För att få fram ett underlag som bedömdes vara tillräck- ligt bra planerades, förbereddes och genomfördes intervjuer vid fyra organisa- tioner med 4-6 respondenter vid respektive organisation. Det innebar att totalt intervjuades 23 personer varav 7 kvinnor och 16 män.
3.3 Urvalskriterier
De urvalskriterier som fallstudien baserades på var tanken om en fallstudie som inbegrep organisationer i såväl offentlig som privat sektor. De kriterier som slutligen fastställdes var följande:
1. I syfte att få en större allsidighet valdes en statlig, kommunal och pri- vat organisation som har infört en IT-arkitektur, helt eller delvis, base- rat på tunna klienter.
2. För att få en djupare förståelse för de organisationer som infört tunna klienter valdes användare och systemadministratörer som respondenter.
3. För att få ett helhetsperspektiv på arbetet intervjuades även system- ägarna.
4. Såväl kvinnor som män bör ingå i undersökningen för att om möjligt kunna se eventuella skillnader mellan könen.
Inledningsvis valde vi att genomföra en pilotstudie vid en statlig organisation.
Pilotstudien syftade till att verifiera om de intervjufrågor vi formulerat svarade
mot den forskningsfråga vi kommit fram till. Utfallet blev så pass bra att vi ej
behövde omformulera intervjufrågorna vilket medförde att vi beslutade om att pilotstudien skulle ingå i fallstudien för att ytterligare förstärka resultatet.
3.4 Litteraturstudier
Litteraturstudierna har bedrivits inom ett brett område. Systemvetenskap är många gånger av tvärvetenskaplig natur vilket tvingat oss att även lyfta blick- en mot andra områden än systemvetenskapen såsom organisationslära, beteen- devetenskap, ingenjörsvetenskap, ekonomi etc. Sökning av litteratur, tidskrif- ter mm har i huvudsak skett på Internet via Luleå Tekniska Universitets sök- motorer som finns upplagda på dess biblioteks webbsidor.
3.5 Empirisk ansats
Fallstudie är den empiriska ansatsen som valts för att den passar väl med rap- portens syfte. Med stöd av fallstudier vid de valda organisationerna tror vi oss få ett underlag som ger såväl djup som en viss bredd i arbetet. Fokus har legat på att få ett så kvalitativt bra underlag som möjligt med kvantitativa inslag.
En fallstudie kan ha tre olika avsikter. Den kan vara beskrivande (deskriptiv), förklarande eller undersökande (explorativ) (Backman, 1998). Vi har valt att skriva uppsatsen med en undersökande avsikt, då vi de facto undersöker och försöker få en förståelse för (Alvesson, Mats, Sköldberg Kaj, 1994) hur an- vändare och systemadministratörer har påverkats efter införande av tunna kli- enter.
3.6 Reliabilitet och validitet
Utifrån det underlag som denna rapport bygger på är det vanskligt att dra allt- för vittgående slutsatser som skulle kunna anses gälla för alla organisationer.
Däremot torde slutsatserna kunna gälla för organisationer av liknande struktur och storlek. Att beskriva arbetets reliabilitet och validitet är besvärligare i stu- dier som bygger på en kvalitativ ansats i jämförelse med kvantitativ ansats.
Kvalitativ ansats mäter ofta attityder och värderingar vilket kräver att variab- lerna som ska analyseras från empirin måste noga övervägas och kollas gent- emot syfte och målsättning med arbetet (Dahmström, 2000).
Rapportens reliabilitet (graden av tillförlitlighet) och validitet (att man mäter
det man vill mäta) har vi försökt att tillgodose genom att erbjuda de undersök-
ta organisationerna och de intervjuade respondenterna anonymitet i syfte att få
så ärliga och uppriktiga svar som möjligt. Vidare är genomförda intervjuer och
intervjufrågor av sådan omfattning att intervjuunderlaget borde ge tillräckligt
bra underlag att analysera och dra slutsatser från. Slutligen är samtliga inter-
vjuer inspelade i syfte att kunna granska och verifiera fallstudien. (Yin, 2002)
4. Empiri
I kapitel fyra redovisas den fallstudie som genomförts hos de fyra organisatio- nerna A, B, C och D. Tre av organisationerna finns inom den offentliga sek- torn varav två är statliga och en är en kommunal organisation. Den fjärde or- ganisationen är ett större aktiebolag.
4.1 Fallstudie
Organisation A och B är statliga myndigheter, C är aktiebolag och D kommu- nal myndighet. Inledningsvis utgjorde organisation A pilotstudiefall men då det visade sig att vi kunde använda oss av underlaget valde vi att ta med det i rapporten. På varje organisation har vi genomfört intervjuer av semistrukture- rad karaktär på respektive arbetsplats och där intervjuer skett med 2-3 använ- dare, 1-2 systemadministratörer samt systemägare. Intervjuerna har tagit cirka 15-30 minuter per person. Personerna och deras tillhörighet beskrivs enligt tabellen nedan.
Personroll Statlig
organisation A Statlig
organisation B Aktiebolag
organisation C Kommunal organisation D Användare 1-3 A1 (kvinna)
A2 (man) B1 (man) B2 (kvinna) B3 (kvinna)
C1 (man) C2 (man) C3 (man)
D1 (kvinna) D2 (kvinna) D3 (kvinna) D4 (kvinna) System admi-
nistratör SA (man) SB (man) SC (man) SD (man)
Figur 8
I kommande avsnitt redovisas kortfattat och i sammanfattande drag de inter-
vjuer som genomförts med samtliga respondenter. Samtliga intervjuer är in-
spelade vilket underlättar uppföljning och kontroll av frågor och svar från des-
sa. Det fullständiga intervjuunderlaget finns redovisat i bilagorna 2, 3 och 4.
4.2. Användare
Här följer ett sammandrag av den information som vi bedömer som viktigast i vår genomförda empiri. Svaren kommer från användare i organisation A, B, C och D.
4.2.1 Införande av system med tunna klienter i organisatio- nen
Av intervjuerna framgick det tydligt att användarna i samtliga organisationer tror att ekonomi har varit det främsta motivet till införandet av terminal-server system vid deras respektive arbetsplats. Några har även nämnt andra faktorer såsom att datorsystemhanteringen blir snabbare och att det underlättar uppgra- deringar etc.
Användarna i samtliga organisationer förutom organisation A uppgav att det fick information före tunna klienter skulle införas. Variationen på hur informa- tionen gavs varierade en del. Vissa användare fick såväl muntlig som skriftlig information medan några fick enbart muntlig eller skriftlig information. De användare som påbörjat sitt arbete efter att systemet blivit infört uppgav i de flesta fall att de fått information inofficiellt via arbetskamrater. Användarna i organisation B och D var de som fått mest information och utbildning före, under och efter införandet av systemet.
Endast användarna i organisation B ansåg att informationen var tillräcklig i såväl omfattning som tidsåtgång. De övriga sade att informationen var bristfäl- lig, ofullständig och otillräcklig.
Sammantaget saknade alla användare (förutom i organisation B) information och utbildning på grundläggande kunskaper om systemet med tunna klienter.
Bland annat ville de få kunskap om skillnader mellan att arbeta i PC-miljö visavi ett terminal-serversystem med tunna klienter med betoning på använd- barhet. I organisation D sade användarna att de hade velat vara mer delaktiga innan införandet av systemet genomfördes genom att bli tillfrågade av arbets- givarna om deras uppfattning.
Det fanns farhågor hos de flesta användare. Dessa farhågor berodde till stor del på att de tidigare arbetat i en miljö som de förstod och behärskade och att de nu skulle börja arbeta i en, för dem, okänd miljö. I flera fall uppger använ- darna att deras farhågor om att tunns klienter inte skulle fungera lika bra som PC-miljö har infriats. Minst farhågor fanns det hos användarna i organisation B.
Förväntningar hade de flesta av användarna i samtliga organisationer förutom i
A. De mest frekventa förväntningarna var att systemet skulle fungera stabilt
och snabbt. Förväntningarna har helt eller delvis infriats hos de flesta efter att
systemet varit i drift ett tag. De flesta problemen uppges vara driftstörningar
av olika slag såsom att systemet ”går segt” och att det av vissa användare upp-
levs som underdimensionerat för vissa applikationer.
4.2.2 Användbarhet
Användbarheten vad avser in- och utloggning i systemet, e-posthanteringen samt nyttoprogram (Word, Excel o dyl.) är enligt merparten av användarna i huvudsak bra. Det finns vissa detaljer i främst e-posthanteringen som irriterar en del användare. De flesta menar dock att det inte upplevs som att det är nå- gon större skillnad mot hur det var när de jobbade i PC-miljö.
Utskriftsfunktionen är de flesta nöjda till mycket nöjda med. De problem som en del uppgav fanns inledningsvis med utskrifter var av övergående karaktär.
En användare hade ingen uppfattning om huruvida det blivit bättre eller sämre.
Ingen av användarna säger sakna någon funktion avseende utskriftsfunktionen.
Av alla organisationer är det enbart användarna i organisation A och D som har tillgång till Internet via sin tunna klient. De övriga måste använda en spe- ciell Internetdator på sin arbetsplats. Den Internet datorn är oftast placerad i ett annat rum. De som kan nå Internet via sin tunna klient säger att surfa och lad- da ned från Internet fungerar bra. Nästan samtliga tycker att det även fungerar bra med att surfa och ladda ned filer etc. på deras respektive Intranät. Av dem som saknar Internet på sin tunna klient är det bara en användare som säger sig ha behov av det för att lösa sina arbetsuppgifter.
Driftavbrott har förekommit och förekommer fortfarande hos samtliga organi-
sationers användare. I stort sett samtliga användare säger att de upplevt myck-
et driftavbrott den första tiden efter att systemet togs i bruk men att det succes-
sivt blivit bättre efter hand som systemen trimmats in vid de olika organisatio-
nerna. Hos flertalet användare är man också nöjd med hur supporten från de
driftansvariga fungerar. Flera användare säger att det ofta går snabbt att av-
hjälpa fel och att det i de flesta fall sker via telefonsupport eller att driftperso-
nal fjärrstyr användarnas terminaler. Sammantaget anser ungefär hälften av
användarna att underhåll och service fungerar bättre sedan tunna klienter in-
fördes medan övriga anser det vara oförändrad nivå.
4.2.3 Terminal-serversystem
Kunskapen om tunna klienter varierar påtagligt mellan användarna inom och mellan organisationerna. Samtliga som vi intervjuat har kunnat kortfattat be- skriva att ett system med tunna klienter jobbar mot servrar där all programvara finns och där bearbetning och lagring av data sker. Vissa användare, framför- allt i organisation B, har haft djupare kunskaper och även kunnat beskriva för- delar respektive nackdelar med ett terminal-serversystem.
De fördelar som anges av de flesta användarna är bland annat ökad säkerhet (då filer lagras centralt utifall den egna datorn skulle krascha) och att all upp- datering av programvara kan ske centralt på ett ställe. Några användare ser inga speciella fördelar med tunna klienter. Nackdelar som en del användare uttalat är problemet med att systemet tidvis upplevs som trögt och långsamt att arbeta i. Vissa användare säger sig sakna möjligheter till att använda CD-rom och andra tillbehör som normalt finns på en PC.
Sammanfattningsvis anser ungefär hälften av användarna att ett system med
tunna klienter fungerar bättre än det som den PC-miljö de arbetat i tidigare
medan övriga tycker att det är mer driftavbrott och segare men att det blir bätt-
re efter hand som systemet trimmas in.
4.3 Systemadministratör
Här följer ett sammandrag av den information som vi bedömer som viktigast i vår genomförda empiri hos systemadministratörer i organisation A, B, C och D. Systemadministratörerna benämns i texten med SA, SB, SC osv. Dvs. SA betyder systemadministratör organisation A osv. I Bilaga 3 återfinns de inter- vjufrågor som ställdes till systemadministratörerna, samt vilka svar som er- hölls på frågorna.
4.3.1 Införande av system med tunna klienter i organisatio- nen
Vad gäller motivet till införandet av tunna klienter säger administratörerna att motivet var dels ekonomiskt, dvs. att spara pengar i det långa loppet. Andra motiv som framfördes var enklare administration, samt att få en stabilare mil- jö.
På frågan om någon information till användarna genomfördes i samband med införandet, fick vi olika svar. Samtliga administratörer utom SA uppgav att de genomfört information till användarna. Syftet med informationen var att förbe- reda användarna på den kommande förändringen, samt hur tunna klienter skul- le användas och fungera i stort. Att ingen information gav i organisation A sa SA berodde på att tunna klienter är en teknik, som inte borde beröra användar- na på så sätt att de kommer att märka någon större skillnad.
Även på frågan om användarna har varit involverade före och/eller under infö- randet av tunna klienter gavs olika svar. SA berättade att de hade haft en test- grupp av användare på 10 personer som varit involverade. SB uppgav att an- vändarna varit involverade i begränsad omfattning. SC angav att användarna inte varit med under själva införandet av tunna klienter. SD säger att använ- darna inte varit involverade i samband med införandet av tunna klienter och anger att tidspressen varit en orsak till att det blivit på det sättet.
Administratörerna säger att det rent generellt inte blivit någon förändring av- seende antalet driftspersonal efter införandet av tunna klienter. SD säger att om de inför tunna klienter fullt ut kommer de inte att behöva lika mycket driftspersonal.
4.3.2 Användbarhet
När vi frågade administratörerna om vilka fördelar de såg med tunna klienter tog de upp en mängd fördelar såsom:
Central drift av systemet
Mjukvaran körs centralt på en server istället för på klienten Enklare och billigare att underhålla
Uppgraderingar av mjukvaran kan ske centralt från ett ställe
Möjligheter att nyttja äldre maskiner och därigenom spara pengar ge- nom att slippa köpa in nya maskiner
Gemensamt för administratörerna är att de samtliga ser många fördelar med
tunna klienter.
Frågan ställdes även om det fanns några nackdelar med tunna klienter. Bland annat uppgavs att vissa program är mindre lämpliga för tunna klienter som t ex ljud och video. Tunna klienter är dyra i inköp, vilket gör att det svårt att moti- vera inköp av dessa. Vidare sades att kommunikationen är sårbar. Om kom- munikationen slutar att fungera, drabbas samtliga användare.
På frågan om hur användarnas önskemål avseende t ex skärmsläckare, pro- gramvara etc. tillgodoses svarade administratörerna att de gör en behovspröv- ning, när det är aktuellt. Andra svar var att programvaran är ganska hårt styrd mot vad användaren behöver för sitt arbete. Så många som möjligt ska ha nyt- ta och behov av ett program, för att det ska installeras. Om en användare vill ha ett program installerat som inte ska finnas i systemet, sker hänvisning till organisationens IT-policy.
Säkerhetskopieringen av systemet fungerar på samma sätt som tidigare enligt administratörerna. Det har inte skett någon förändring avseende detta.
Vad gäller driften av systemet säger SA att de gått från drift av lokala PC till en mer centraliserad drift. Rent personalmässigt drivs systemet med en tiondel till en tjugondel av personalen mot för tidigare säger SB. Enligt SD har det inte blivit någon förändring rent personalmässigt, då det är samma personal som sköter driften idag, däremot har man numera driften av flera system på en server mot för tidigare, då det var en server per system. SC säger att det inte har gått att se någon förändring avseende driften av systemet, vilket enligt SC beror på att de kör med för få tunna klienter (c:a 50 st) för att kunna se någon förändring.
4.3.3 Terminal-serversystem
Frågan ställdes till administratörerna om det finns några problem med det fö- rebyggande underhållet och om det är så, vilka är problemen. De problem som har uppstått har dels berott på kompetens, då det behövs duktig personal till systemet. Andra problem som nämns är att det krävs minst två servrar för att köra systemet. En server att testköra t ex ett servicepack på och om det inte fungerar, kunna återställa till tidigare läge. Alla uppgraderingar och installa- tioner måste testas på en server innan övriga servrar uppdateras, för att säker- ställa driften av systemet. Ett system med tunna klienter är ganska underhålls- krävande. Det är inte så många som arbetar med systemet, vilket är en nackdel om systemet går ned och folk är borta, då blir systemet stående.
Vi ställde även frågan det finns några problem med det avhjälpande underhål-
let. Här sa SA och SC att de inte upplevde några problem med det avhjälpande
underhållet. SB nämnde att om fel uppstår på andra ställen än där serverpark
och personal finns placerad kan problem uppstå. T ex om switchar går söner
på andra orter. SD nämner att ett problem är att kunskaperna idag inte täcker
in allt och tar som exempel elever på skolor som hittar genvägar in i systemet
för att sabotera. När detta händer, har driften inte alltid kunskap om alla sätt att
täppa till hålen.
På frågan om det finns några fördelar med det förebyggande underhållet sva- rade samtliga systemadministratörer att de såg fördelar. Några av dessa var att hålla systemet fräscht och uppdaterat. Möjligheter att förebygga fel på distans, dvs. behöver inte komma ut fysiskt till klienten säger SC. SC tar även upp möjligheten att uppgradera och testköra på en server innan uppgradering ske på resterade servrar som en fördel. SD säger att det går att ha reservservrar som kan ta över om en server går ned och därigenom få en fortsatt drift.
Vad gäller det avhjälpande underhållet såg även här systemadministratörerna fördelar. SA säger att en av fördelarna är att han nu oftast kan avhjälpa felet från där han sitter, vilket gör att han slipper springa ut och lösa felet på plats vid klienten. Även SB, SC och SD tar upp möjligheten att avhjälpa fel på ett ställe som en fördel.
Vad avser uppdateringar av systemet säger SA att det skett förändringar, efter- som de har ett betydligt tätare uppdateringsintervall nu än tidigare. Vidare sä- ger SA att de numera kan uppdatera hela systemet under icke kontorstid, vilket gör att det är klart på morgonen. Detta säger SA är en stor skillnad mot för tidigare. SC säger att det i sig inte är någon skillnad, då de gör samma sak som tidigare, men att det är lättare att uppdatera från ett ställe, än att gå runt till 600 maskiner. Samma sak säger SD, då även de gör samma sak som tidigare. Även han tar upp att det blivit enklare, då de slipper åka ut till varje klient.
En fråga om intrångsskyddet förändrats mot tidigare ställdes också till admi- nistratörerna. Här säger SA och SC att det inte har blivit någon förändring mot för hur det var tidigare. SB säger att man kan ha en högre säkerhetsnivå, då inga program körs lokalt, utan finns centralt. Det har skett en förändring säger SD och gör en jämförelse med hur det var tidigare, då eleverna kunde gå in och förstöra, ändra inställningar samt ta bort filer. Detta kan de inte göra med tunna klienter, vilket är en förbättring.
Vi frågade även administratörerna om investeringsplanerna avseende hård- och mjukvara förändrats efter införandet av tunna klienter. SA säger att ut- vecklingen går mot ökade investeringar av tunna klienter och mindre av PC.
Enligt SB satsar de alla investeringar på servrar och kommunikation samt att försöka återanvända gamla PC så mycket som möjligt. Det har inte skett någon förändring avseende inköp av mjukvara säger SC. Strävan är att köra Open Source programvara i den mån den passar in i våra system enligt SD.
Slutligen ställdes frågan om det upplevdes som någon förändring avseende
driftavbrott i nuvarande system jämför med det tidigare. Enligt SA har man
inga problem med driftavbrott och att det egentligen inte är någon förändring
mot för tidigare. Användaren märker nog ingen större förändring säger SC och
säger vidare att han tycker att systemet med tunna klienter går stabilt. Han tar
även upp en annan förändring som skett om t ex användaren blir utan ström på
sin klient. På en PC förlorar du ditt arbete, medan du på en tunn klient har kvar
din session och kan fortsätta arbeta där du var säger SC. De problem med
driftavbrott vi har haft har ser vi som barnsjukdomar säger SD. När det väl blir
driftavbrott drabbas flera av det.
5. Analys
I det här kapitlet diskuteras och analyseras huruvida forskningsfrågan, teorier- na och den empiriska fallstudien vid de utvalda organisationerna förhåller sig till varandra. De faktorer som analyseras är beskrivna i teoriavsnittet. De fak- torer som är viktiga vid systeminförande förutom de rent tekniska är använ- darvänlighet, acceptans och kompetens. Dessa har undersökts i empirin och beskrivs i figur 9. Att notera i detta sammanhang är att faktorn anpassning inte tagits med enligt gjorda avgränsningar
5.
Figur 9
Datorsystemhanteringen har vi valt att dela upp på användare respektive sy- stemadministratörer enligt figur 10. Motivet till denna uppdelning är att upp- gifterna som utförs i systemet skiljer sig åt mellan systemadministratörer och användare.
Figur 10
5.1 Användarna
Nedan analyseras systeminförandet och datorsystemhanteringen hos använ- darna i de undersökta organisationerna utifrån intervjuresultatet (empirin) och den teoretiska bakgrunden.
5
Se kapitel 1, punkt 1.4
Datorsystemhantering
E-post
Användare Systemadministratör
Nyttoprogram Utskrifter
Internet UH Drift
In & Utloggning
Användbarhet
Användarvänlighet Acceptans Kompetens
Åtkomlighet Förenlighet med och stöd för män-
niskans mentala funktionssätt Individualisering Hjälpresurser
