RPA, den nya medarbetaren: En studie om hur Robotic Process Automation påverkar rutiner för låneprocessen hos svenska storbanker

Kandidatuppsats 15 hp

Företagsekonomiska institutionen Uppsala universitet

VT 2018

Datum 2018-06-01

Sara Elingfors

RPA, den nya medarbetaren -

En studie om hur Robotic Process Automation påverkar rutiner för

låneprocessen hos svenska storbanker

Förord

Vi vill inleda med att tacka våra respondenter från Accenture, Handelsbanken, Nordea, SEB

och Swedbank. Tack för att vi fick intervjua er, utan ert bidrag hade denna studie inte varit

möjlig att genomföra. Vidare vill vi tacka våra opponenter för värdefull kritik genom

uppsatsskrivandet. Avslutningsvis vill vi tacka vår handledare Leon Caesarius. Stort tack för

ditt engagemang, uppmuntran och vägledning genom vårt första vetenskapliga bidrag.

Sammandrag

Studien undersöker hur implementeringen av Robotic Process Automation (RPA) påverkat de fyra storbankerna i Sverige: Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank, rutiner på lånesidan.

Lånesidan står för cirka 50 procent av storbankernas tillgångar på koncernnivå och utgör därmed en betydande del av deras verksamhet. Nya digitala aktörer hotar bankerna och de behöver därför effektivisera processer och beskära kostnader. RPA är ett softwareprogram som tar över manuella processer som tidigare utförts av människor och kan hjälpa företag att beskära kostnader samt effektivisera processer. För att studera förändringarna av rutiner gjordes en flerfallstudie där empirin analyserades genom Feldman och Pentlands teori om rutiner och Pentland och Feldmans modell. Efter intervjuer med de fyra storbankerna kunde det konstateras att samtliga banker implementerat RPA. Tre av de fyra storbankerna har implementerat RPA på lånesidan. RPA har ändrat låneprocessen genom att: Effektivisera den, gjort den mer enhetliga, möjliggjort för de anställda att fokusera på kunder och utföra mer avancerade arbetsuppgifter samt gjort den mer detaljstyrd. Den ostensiva aspekten har blivit starkare i låneprocessen medan den performativa aspekten fått mindre utrymme och vid processer som helt ersatts av RPA har den ostensiva aspekten och den performativa aspekten blivit ett.

Nyckelord: Robotic Process Automation, bank, lån, rutiner, ostensiva aspekter och

performativa aspekter

Innehållsförteckning

1. Inledning 1

1.1 Bakgrund 1

1.2 Problematisering 2

1.3 Syfte och frågeställning 3

1.3.1 Frågeställning 3

1.4 Studiens disposition 3

2. Teoretiskt ramverk 5

2.1 Robotic Process Automation 5

2.2 Banksektorn 6

2.2.1 Lånesidan 6

2.3 Organisationers rutiner 6

2.4 Feldman och Pentlands teori om rutiner 7

2.4.1 Rutiner som en kombination av ostensiva och performativa aspekter 8 2.4.2 Relationen mellan den ostensiva och performativa aspekten 8

2.4.3 Subjektivitet, agenter och makt 9

2.4.4 Feldman och Pentlands (2003) teoretiska slutsats 9

2.5 Analysmodell av Pentland och Feldman 10

2.6 Sammanfattning av de teoretiska utgångspunkterna 11

2.7 Begränsningar för Feldman och Pentlands teori om rutiner 11

3. Metod 12

3.1 Forskningsdesign 12

3.2 Val av studieobjekt och urvalsprocess 12

3.3 Datainsamling 14

3.3.1 Semistrukturerade intervjuer 15

3.4 Intervjudesign och operationalisering 15

3.5 Genomförandet av intervjuerna 17

3.6 Analysmetod 17

3.7 Trovärdighetsdiskussion av studiens valda metod 18

3.7.1 Sekretess och anonymitet 18

4. Empiri 20

4.1 Implementeringen av RPA 20

4.2 Användningen av RPA 21

4.3 Rutiner som påverkats av RPA 22

4.3.1 Rutiner innan implementeringen av RPA 22

4.3.2 Rutiner efter implementeringen av RPA 23

4.4 Sammanfattning av empiri 24

5. Analys 26

5.1 Rutiner som påverkats av att RPA implementerats i låneprocessen 26

5.1.1 Ostensiva aspekten 26

5.1.2 Performativa aspekten 28

5.1.3 Rutiner som en kombination av ostensiva och performativa aspekter 28 5.1.4 Relationen mellan den ostensiva och performativa aspekten 29

5.1.5 Subjektivitet, agenter och makt 29

6. Slutsats 30

6.1 Bidrag 31

6.1.1 Teoretiskt bidrag 31

6.1.2 Empiriskt bidrag 31

6.2 Begränsningar och förslag på vidare forskning 31

6.2.1 Begränsningar 31

6.2.2 Vidare forskning 32

7. Referenslista 33

8. Bilagor 39

Bilaga 1 - Intervjuguide för konsultbolag 39

Bilaga 2 - Intervjuguide för förstudien 40

Bilaga 3 - Intervjuguide för bankerna 41

1. Inledning

I följande avsnitt presenteras studiens bakgrund och problematisering som leder fram till studiens syfte och frågeställning. Avsnittet avslutas med en presentation av studiens disposition.

1.1 Bakgrund

Sedan mitten av 1990-talet har de fyra storbankerna i Sverige utvecklats till finansiella koncerner med verksamhet i bland annat Norden och Baltikum (Finansinspektionen, 2017a).

Storbankerna beskrivs som universalbanker eftersom de erbjuder en stor bredd av tjänster, exempelvis försäkringar, sparande och utlåning (ibid). De totala tillgångarna för storbankerna utgörs till största andel av utlåning till hushåll och icke-finansiella företag (Finansinspektionen, 2017a). Storbankerna stod för 77 procent av den svenska banksektorns totala tillgångar år 2016 (Finansinspektionen, 2017a) trots att det totalt sett finns 120 stycken aktörer i Sverige inom området bank och kredit (Finansinspektionen, 2017b).

Utöver de fyra storbankerna finns det fyra retailbanker i Sverige: Länsförsäkringar Bank, SBAB Bank, Landshypotek Bank och Skandiabanken vilka främst riktar sig till medelstora företag och hushåll (Finansinspektionen, 2017a). Retailbankerna står för cirka 5 procent av den svenska banksektorns totala tillgångar (ibid). I Sverige finns det en större mängd mindre banker exempelvis sparbanker, värdepappersbanker, vissa finansbolag och finansteknologi (FinTech) bolag (Finansinspektionen, 2017a). FinTech är vidare definierat som en ny finansindustri som med hjälp av teknologi förbättrar finansiella aktiviteter (Schueffel, 2016). Trots att de mindre bankerna utgör en liten andel av Sveriges finansiella system kan mindre banker utgöra en kritisk funktion för det svenska samhället (Finansinspektionen, 2017a). Huszar & Yu (2017) pekar på riskerna med den ökade mängd icke reglerade finansiella institut i samhället och dess framfart då de är associerade med högre risk gällande lån. Utlåningen och sparande för de mindre bankerna uppgår, 2016, totalt sett till 6 procent av de totala tillgångarna i det svenska banksystemet vilket innebär att de mindre bankerna behöver vara stabila och bedriva sin verksamhet korrekt, inte minst ur ett konsumentskyddsperspektiv (Finansinspektionen, 2017a).

På den svenska marknaden är bankerna den främsta källan till kreditförsörjning

(Finansinspektionen, 2017a). Vid slutet av 2016 uppgick de svenska bankernas utlåning till

allmänheten till 6000 miljarder kronor med en tillväxttakt på 6 procent (ibid). De fyra

storbankerna står tillsammans för majoriteten av utlåningen i Sverige (Finansinspektionen,

2017b). Banker tjänar, generellt sett, på lån med en ränta på över 0,5 procent (Sveriges

television, 2017) och de fyra storbankerna erbjuder 2017 en ränta på ca 1,4-1,6 procent (Jerdén, 2017). Handelsbanken och Swedbank, som är de två största aktörerna för utlåning av bolån i Sverige, har genom ökade räntemarginalen för bolån ökat sitt totala räntenetto från 25 procent till 49 procent mellan åren 2010 och 2015 (Bratt, 2017).

1.2 Problematisering

Under de senaste decennierna har banker ställts inför utmaningen att digitalisera sin verksamhet (Gomber, Koch & Siering, 2017; Roig, Garcia, Tena & Monzonis, 2016) bland annat på grund av FinTech-bolagens avancemang (Gejke, 2018; Li, Spigt & Swinkels, 2017; Nüesch, Alt &

Puschmann, 2015; Vives, 2017). Banker har behövt hitta alternativa lösningar för att tillhandahålla bästa möjliga service och kundupplevelse för att kunna konkurrera med FinTech- bolagen (Nizri, 2016). Digitaliseringen som sker idag hos bankerna skiljer sig från tidigare digitalisering då det inte längre handlar om att förbättra redan befintliga tjänster utan om att introducera helt nya tjänster (Gomber, Koch & Siering, 2017). Det senaste decenniet har främst handlat om hur företag ska kunna beskära kostnader medan det kommande decenniet förväntas handla om att ersätta billig arbetskraft med automatisk arbetskraft (Devies, 2017). Utmaningen för bankerna har främst varit att maximera effektiviteten och minimera kostnaderna samtidigt som de inte får kompromissa säkerheten (ibid). Robotic Process Automation (RPA) har för många banker blivit lösningen på de ovannämnda problemen (Nizri, 2016). RPA definieras som

“automatisering av uppgifter som tidigare utfördes av människor” (Hallikainen, Bekkhus &

Pan, 2018, s. 41).

Efter introduktionen av RPA har den virtuella arbetskraften hjälpt bankerna att minska och i vissa fall eliminera mänsklig aktivitet i utförandet av arbetsuppgifter och beslutsfattande vilket har resulterat i en effektivisering på upp till 70 procent (Boeing, 2017). År 2025 förväntas RPA ha ersatt 110-140 miljoner heltidsanställda i världen (Devies, 2017). Nordea Liv och Pension har implementerat RPA vilket har resulterat i färre fel, snabbare processer, full spårbarhet och bättre kvalitet samt att de administrativa kostnaderna kunnat minska (Brand Arena, 2017) vilket även är konsekvenser av introduktionen av RPA som Aguirre & Rodriguez (2017) presenterar.

Banker som använder sig av RPA kan uppnå kostnadsbesparingar mellan 20-60 procent

(Guyonnet, 2016) och återbetalningen av att använda RPA är vanligtvis snabb (Guyonnet,

2016; Hallikainen, Bekkhus & Pan, 2018).

Ett av de områden inom banksektorn som påverkats av förändringar på grund av digitaliseringen är lånesidan (Kumar, Satish, & Kulkarni, 2017). Under 2014 stod de icke traditionella bankerna i USA för över 40 procent av den totala bolånemarknaden vilket kan jämföras med år 2010 då de stod för 12 procent (Lux & Greene, 2015) och endast 6 av de 20 långivarna som fanns i USA 2006 finns kvar idag (Kumar, Satish, & Kulkarni, 2017). FinTech- bolag hotar bankernas stora inkomstkälla, utlåning (Kumar, Satish, & Kulkarni, 2017; Pousttchi

& Dehnert, 2018). För att bankerna ska ha en chans mot de nya aktörerna behöver de omorganisera och med det effektivisera sin låneprocess (Kumar, Satish, & Kulkarni, 2017). En låneprocess består av ett flertal rutinprocesser vilket är en av anledningarna till att RPA är ett verktyg för att effektivisera, reducera kostnader och tidseffektivisera arbete som tidigare utförts av människor (ibid).

Ny teknik och nya konkurrenterna utmanar de traditionella bankerna vilket har inneburit att bankerna har genomfört förändringar i rutiner, här definierat som “ett repetitivt, igenkännande mönster av ömsesidiga åtgärder som involverar fler aktörer” (Feldman & Pentland, 2003, s.

96). Introduktionen av RPA hos Nordea liv och Pension har resulterat i att personalen kan fokusera på kundrelationer och att de därmed kan driva förändringar och värdeadderande aktiviteter medan robotarna tar hand om de manuella processerna (Brand Arena, 2017).

Förändringarna som pågår inom banksektorn visar att rutinerna påverkats av implementeringen av RPA vilket också är ett område som det gjorts få studier kring. Möjligheten att undersöka hur rutiner har förändrats inom lånesidan hos de fyra storbankerna med anledning av implementering av RPA känns därför både aktuellt och intressant.

1.3 Syfte och frågeställning

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur implementeringen av Robotic Process Automation har påverkat rutiner för de fyra storbankernas låneprocesser.

1.3.1 Frågeställning

Hur har rutinerna för låneprocessen hos de fyra storbankerna i Sverige påverkats efter implementeringen av Robotic Process Automation?

1.4 Studiens disposition

För att besvara studiens frågeställning disponeras studien genom att börja med en inledning där

bakgrund, problematisering, syfte och frågeställning presenteras. Därefter presenteras en

litteraturöversikt och de teoretiska ramverken med fokus på Feldman och Pentlands (2003) teori

och Pentland och Feldmans (2008a) modell för att sedan övergå till metoden. Metoden

redovisar en genomgång av hur uppsatsen utformats och hur det teoretiska ramverket har

översatts för att besvara frågeställningen i form av intervjufrågor. Empirin redovisar studiens

resultat från intervjuerna som sedan analyseras i studiens analys. Avslutningsvis redovisas

studiens slutsats, det teoretiska och empiriska bidraget, begränsningar till uppsatsen och förslag

på framtida forskning.

2. Teoretiskt ramverk

I följande kapitel presenteras den relevanta litteraturen för studiens forskningsfråga.

Litteraturgenomgången presenterar Robotic Process Automation och banksektorn för att därefter övergå till det teoretiska ramverket som behandlar Feldman och Pentlands (2003) teori om rutiner samt Pentland och Feldmans (2008a) modell som ligger till grund för utformningen av intervjufrågorna och analys.

2.1 Robotic Process Automation

Företag använder sig vanligtvis av processer som är repetitiva, som utförs dagligen och som är av vikt för leverera de tjänster företaget erbjuder (Barnett, 2015). Robotic Process Automation (RPA) innebär en användningen av teknik som automatiserar arbetsuppgifter som traditionellt sett utförts av människor (ibid). RPA använder ett datasystem på samma sätt som en människa skulle göra (Cewe, Koch & Mertens, 2018; Kirchmer, 2017; Lacity & Willocks, 2016) vilket möjliggör för företag att integrera system, anpassa affärsprocesser och leverera mer komplexa tjänster säkert och med större kontroll (Barnett, 2015). RPA är inte en fysisk robot utan ett software program där ordet robot syftar till en software licens (Lacity & Willocks, 2016). RPA kan utföra arbetsuppgifter som är regelbaserade, rutinmässiga och strukturerade (Aguirre &

Rodriguez, 2017; Suri, Elia & van Hillegersberg, 2017). RPA är en teknik som möjliggör för anställda att konfigurera en robot för att tolka befintliga applikationer för att därefter behandla en transaktion, utläsa svar och kommunicera med andra digitala system (Kumar, Satish, &

Kulkarni, 2017). Roboten kan logga in med egna uppgifter, jobba i flera program samtidigt och flytta information mellan dem, skriva mail och fylla i formulär (Hallikainen, Bekkhus & Pan, 2018; Lacity, Willocks & Craig, 2015).

Anledningar till att företag väljer att implementera RPA är främst för att minska kostnader och eliminera fel som annars kan uppstå när människor utför arbetsuppgifterna (Barnett, 2015;

Lacity & Willocks, 2016). RPA möjliggör hantering av arbetsuppgifter på ett förutsägbart sätt utan att företaget behöver anställa fler personer (Barnett, 2015; Lamberton, Brigo & Hoy, 2017;

Lacity & Willocks, 2016). Inom banksektorn är bedrägeribekämpning, riskövervakning och

automatisering av kontoöppning exempel på områden där RPA används (Barnett, 2015),

hantering av låneansökningar är ytterligare ett område som RPA underlättar (Kirchmer, 2017).

2.2 Banksektorn

Det är främst två händelser som påverkat förändringar av de traditionella bankerna (Perez &

Martín, 2017). Den första, kostnadseffektivitet, uppstod efter finanskrisen 2008 då ett tryck mot bankerna att sänka kostnaderna sattes (Hegde, Gopalakrishnan & Wade, 2017; Perez & Martín, 2017). Banker har främst sänkt kostnaderna genom outsourcing och digitala lösningar och nu skapar RPA en tredje möjlighet för bankerna att beskära kostnaderna (Hegde, Gopalakrishnan

& Wade, 2017). Den andra händelsen uppstod när FinTech-bolagen växte sig starka genom att satsa på onlinetjänster, vilket tvingade de traditionella bankerna att digitalisera sig (Hegde, Gopalakrishnan & Wade, 2017; Mackenzie, 2015).

Banker verkar i en högt reglerad miljö och RPA möjliggör för bankerna att fullgöra de krav som ställts på dem och samtidigt öka effektiviteten (Ravi & Kamaruddin, 2017). Lånesidan är ett exempel på område som implementerat RPA (Kirchmer, 2017) bland annat eftersom RPA kan effektivisera låneprocessen och därmed ersätta delar som tidigare utförts av människor (Kumar, Satish, & Kulkarni).

2.2.1 Lånesidan

I Sverige finns det 120 banker, kreditmarknadsbolag och övriga kreditinstitut (Finansinspektionen, 2017b). De fyra storbankerna står tillsammans för drygt 80 procent av bankväsendets utlåning i Sverige (ibid). Under 2017 fortsatte storbankernas räntenetto att öka och den beräknas att fortsätta öka den kommande tiden på grund av den förväntade fortsatta ökningen av utlåning till hushåll (ibid). Storbankernas totala tillgångar på koncernnivån utgörs till cirka 50 procent av utlåning till hushåll och icke-finansiella företag (ibid).

2.3 Organisationers rutiner

Enligt The American Heritage, Dictonary of the English language beskrivs en organisations rutin som “en föreskriven, detaljerat åtgärd som ska följas regelbundet; ett standardförfarande”

(Feldman & Pentland, 2003, s. 96). Ett flertal forskare förstärker bilden av rutiner som enhetliga

och oföränderliga (ibid). Det finns två sätt att se på rutiners genomförande, antingen ses det

som något som görs utan någon eftertänksamhet eller att det ses som en eftertänksam handling

(Becker, 2004).

Externa strukturer, till exempel artefakter vilket beskrivs som “en fysisk representation som kan syfta till allt från skrivna regler till maskiner till mjukvaruapplikationer” (Boilatt, Lienhard

& Legnar, 2015, s. 3), kan hjälpa till att kontrollera och koordinera individuella handlingar (Becker, 2004). Rutiner skapas med hjälp av dess historia och händelser som konstruerat dem tidigare (ibid). Levitt och March (1988) pekar på att rutiner kan förändras och anpassas genom olika utfall, men oavsett ligger deras tidigare tillstånd och historia till grund för förändringen.

Förändringar i rutiner kan uppstå av olika anledningar, för det första kan det bero på att en person som utför en rutin inte gör den identiskt varje gång och för det andra utförs rutiner ofta av flera olika individer som inte nödvändigtvis delar samma syn på hur rutinen ska genomföras (Howard-Grenville, Rerup, Langley & Tsoukas, 2016). Individer har olika syn på samma rutin vilket bland annat beror på subjektivitet, att individerna har olika positioner och att makt skapar olika handlingar hos personer (ibid).

2.4 Feldman och Pentlands teori om rutiner

Rutiner kan brytas ner till två aspekter: Den ostensiva och den performativa (Feldman &

Pentland, 2003). Den ostensiva aspekten skapar vår uppfattning om rutiner och sägs vara en standardiserad process som vanligtvis ses som en norm som tas för givet (ibid). Ostensiva aspekten kan betraktas som regeln, hur något borde utföras och är därmed stabil (ibid). Det finns däremot inte ett specifikt sätt normen är utformad på, utan den anpassas efter olika situationer (ibid). Den ostensiva aspekten av rutiner kan inte omfatta specifika utföranden eftersom det är omöjligt att specificera en rutin i detalj nog för att den ska kunna genomföras, vilket bland annat beror på att det sker vissa små avvikelser (ibid).

Den performativa aspekten refererar till hur rutinen faktiskt utförs (Feldman & Pentland, 2003).

Performativa aspekten hjälper skapandet och upprätthållandet av rutinen genom repetition och igenkännande (ibid). Performativa aspekter kan leda till att individer gör egna modifikationer av rutiner och de performativa aspekterna är med andra ord hur rutinen faktiskt utförs (ibid).

Rutiner är därmed inte enbart stabila utan även föränderliga (ibid). Sättet en rutin utförs på

lägger en standard och skapar förväntningar gällande hur rutinerna ska genomföras framöver

(ibid).

2.4.1 Rutiner som en kombination av ostensiva och performativa aspekter

Den ostensiva aspekten av rutinen är hur den ska genomföras medan den performativa aspekten är när den utförs och båda delarna är essentiella för att en rutin ska uppstå och fortsätta existera (Feldman & Pentland, 2003). Det är vanligt att en av aspekterna ses som hela rutinen vilket är ett missförstånd som oftast görs om den ostensiva aspekten (ibid). I och med att den ostensiva aspekten är idén eller mallen till rutinen kan den misstas för rutinen i sin helhet när verkligheten är att inget skulle genomföras utan den performativa aspekten (ibid). Genom att förstå vikten av de båda aspekterna och dess inflytande på rutinerna är det enklare att förstå förändringar i organisationer (ibid).

2.4.2 Relationen mellan den ostensiva och performativa aspekten

Relationen mellan de två aspekterna kan sammanfattas i en mening: “Performativa handlingar skapar och återskapar den ostensiva aspekten och den ostensiva aspekten begränsar och gör det möjligt för den performativa aspekten” (Feldman & Pentland, 2003, s 105). Det går däremot att utveckla meningen ytterligare.

Den ostensiva delen kan antingen vara något som förklarar hur något ska göras alternativt att förklara något retroaktivt, varför en viss rutin utförts på ett visst sätt (Feldman och Pentland, 2003). Den kan även användas till att se likheter mellan olika handlingar och därmed skapa en rutin för dem (ibid).

Den performativa aspekten av rutiner är av betydelse för skapandet, underhållet och modifikationen av den ostensiva aspekten (Feldman & Pentland, 2003). En rutin utan den performativa aspekten kan jämföras med att språk som aldrig talas och därmed dör ut (ibid).

Organisatoriska rutiner är repetitiva, däremot behöver inte en handling som genomförs mer än

en gång vara en rutin, det måste finnas en ostensiv aspekt på handlingen för att den ska anses

vara en rutin (ibid). Utan den ostensiva aspekten finns det ingen förståelse för handlingen och

därmed finns ingen rutin, det är genom repetition och igenkännanden organisationers rutiner

skapas (ibid). Trots att det finns en ostensiv del som styr den performativa aspekten kan en

utövare emellanåt avvika från den och när en utövare gör ändringar, oavsett om de är på grund

av interna eller externa anledningar, kan det skapa vissa förskjutningar och modifiering av

rutinen (ibid).

2.4.3 Subjektivitet, agenter och makt

Till skillnad från klassisk rutin-teori som hävdar att rutiner följs och återskapas menar Feldman och Pentland (2003) att subjektivitet, agenter och makt influerar flexibiliteten och förändringar i rutiner.

Feldman och Pentland (2003) belyser idén att rutiner både är objektiva och subjektiva och att dessa två synsätt är integrerade. En organisations medlemmar kan ofta beskriva en rutin trots att den är komplex och genom att kunna göra det legitimerar de sitt egna beteende och skapar en förståelse för vad rutinen innebär vilket skapar en objektiv uppfattning (ibid). Däremot när handlingen är kollektiv blir den guidad av subjektiva uppfattningar från individer som deltar (ibid). Objektiva och subjektiva aspekter är oskiljaktiga eftersom den objektiva sammanfattningen av en rutin är baserad på en subjektiv syn av den (ibid). Det är med andra ord en subjektiv förståelse som håller samman handlingarna som ses som mönster och känner igen som rutinen (ibid).

Skapandet och införandet av makt kan ses som en primär mekanism för arbetsgivare att dominera de anställda (Feldman & Pentland, 2003). En variation av rutinen kan ses som ett motstånd mot ledningen vilket resulterar i att den ostensiva aspekten stämmer överens med ledningens perspektiv medan den performativa aspekten stämmer bättre överens med arbetarens perspektiv (ibid). Övergången från ostensiv till performativ kan tolkas som ett sätt ledningen utövar makt (ibid). Ledningen har makt att skapa regler för delar av den ostensiva aspekten och de kan även övervaka hur arbetarna utför en organisations rutin (ibid). Den performativa delen av rutiner ses istället som arbetarnas källa till makt eftersom de via den performativa aspekten kan fatta beslut och därmed göra förändringar (ibid).

2.4.4 Feldman och Pentlands (2003) teoretiska slutsats

Rutiner är skapade av människor med olika information, preferenser och tolkningar (Feldman

& Pentland, 2003). De är skapade över tid och plats och de integrerar med andra handlingar på

ett vis som ibland gör det svårt att skilja på var den ena börjar och den andra slutar (ibid). Makt

underlättar att skapa förståelse för dynamiken av organisationens rutiner och hur dessa relaterar

till stabilitet, flexibilitet och förändring inom organisationer (ibid). Ostensiva och performativa

aspekter är lika viktiga för en organisations rutiner. Utan den ostensiva aspekten kan aktiviteter

inte benämnas eller mönster urskiljas vilket skulle göra återupprepning omöjligt och utan den

performativa aspekten skulle ingenting hända (Feldman & Pentland, 2003).

2.5 Analysmodell av Pentland och Feldman

I Figur 1 sammanfattas Pentland och Feldman (2008a) teori om hur en utomstående artefakt kan påverka en organisations rutiner. En artefakt är en fysisk representation som exempelvis kan syfta till skrivna regler, maskiner eller mjukvaruapplikationer (Boilatt, Lienhard & Legnar, 2015). Modellen beskriver hur en organisations rutiner består av både en ostensiv och en performativ aspekt och hur dessa påverkar varandra för att sedan skapa rutiner i en organisation (Pentland & Feldman, 2008a). Modellen kompletterar teorin i avsnitt 2.4 Feldman och Pentlands teori om rutiner, genom att visa hur en artefakt förändrar en organisations rutin.

Pentland och Feldman (2008a) menar att en utomstående artefakt kommer att ha en effekt på både de ostensiva och de performativa delarna av en rutin.

I studien kommer artefakten att representeras av RPA. Artefakten hjälper till att aktivera och begränsa den ostensiva och den performativa aspekten av organisationers rutiner (Pentland &

Feldman, 2008a). Artefakten representerar båda aspekterna av rutinen: Den materialiserar den ostensiva aspekten genom att beskriva olika mönster av rutinen och den performativa aspekten genom att bland annat samla in data som kan användas som underlag (ibid). På liknande sätt influerar artefakten både den ostensiva och performativa aspekten: Den ostensiva genom att ordinera rutinen och den performativa genom att verka som ett supportsystem för individer under utförandet av en rutin (ibid). Modellen beskriver med andra ord att uppkomsten av en artefakt, exempelvis RPA, består av representation från nuvarande rutiner och influerar de olika aspekterna för att skapa förändringar i rutinen.

Figur 1: Organizational routines are generative systems (Pentland & Feldman, 2008, s. 241.)

2.6 Sammanfattning av de teoretiska utgångspunkterna

För att undersöka hur rutinerna för lånesidan har påverkats av implementeringen av RPA hos de svenska storbankerna används Feldman och Pentlands (2003) teori och Pentland och Feldmans (2008a) modell som studiens analysmodell. Modellen beskriver hur en utomstående artefakt påverkas och påverkar de båda aspekterna, ostensiva och performativa, av en rutin via representation och influenser. Modellen kommer att ligga till grund för kommande analys.

2.7 Begränsningar för Feldman och Pentlands teori om rutiner

Wilhelm (2013) pekar på att trots teori om organisatoriska rutiner har utvecklats de senaste åren kvarstår det fortfarande att undersöka hur teorin ska översättas till verkligheten. Vidare beskriver Wilhelm (2013) att det är få empiriska studier som gjorts på området gällande rutiner vilket kan ses som en svaghet. Det faktum att teorin inte studerats i verkligheten är något även Much (2017) ser som en svaghet. Wright (2016) anser att den ostensiva aspekten innebär en idealiserade idé om en rutin och inte vad som faktiskt händer i praktiken. Pentland och Feldman (2008b) är medvetna om att empiriska studier komplicerar förståelsen av organisatoriska rutiner men menar att de bidrar till att frågor om stabilitet och förändring av rutiner diskuteras. Pentland och Feldman (2008b) pekar på att trots att interna strukturer kan innebära utmaningar för empiriska undersökningar tillåter teorin studier att granska och undersöka rutiner ytterligare.

D’Adderio (2008) är ett exempel på en studie som genomfört en empirisk studie och som därefter drog slutsatser med hjälp av Feldman och Pentlands (2003) teori. Därmed finns det möjlighet, vilket även denna studie visar, att använda Feldman och Pentlands (2003) teori för att dra slutsatser om hur en rutin kan förändras efter att ha genomfört en empirisk studie.

Feldman och Pentlands teori från 2003 kan anses ligga till grund för teori om organisationers

rutiner (Feldman, Pentland, D’Adderico & Lazaric, 2016). Artikeln som Feldman och Pentland

skrev 2003 har citerats av majoriteten av alla publikationer gällande rutiner (Feldman et al.,

2016). Feldman och Pentlands teori från 2003 om organisationers rutiner är citerad över 3000

gånger vilket är ytterligare ett bevis på att teorin är av betydelse vid studier kring rutiner.

3. Metod

I följande avsnitt presenteras studiens tillvägagångssätt och operationaliseringen av teorin som används för att tolka empirin. Avsnittet avslutas med en trovärdighetsdiskussion och diskussion kring etik och sekretess.

3.1 Forskningsdesign

Målet med studien var att undersöka hur implementeringen av Robotic Process Automation har påverkat rutiner för de fyra storbankernas låneprocesser. För att undersöka förändringar gällande rutiner granskades de fyra storbankerna.

Uppsatsen är en flerfallsstudie vilket innebär till att flera företag har undersökts för att få en bild av hur situationen ser ut. En fallstudie är lämplig när en studie fokuserar på “hur” och

“varför” någonting ser ut som det gör och när verkligheten undersöks (Yin, 2009). Genom att undersöka flera företag omfattas fler perspektiv vilket skapar en mer explicit bild av verkligheten. En flerfallsstudie med få antal fall ökar inte den statistiska generaliseringsbarheten utan det ökar snarare tolkningarna av studien (Alvehus, 2013). Syftet med en fallstudie är att skapa en specialiserad bild av verkligheten och inte att generalisera (Bryman & Bell, 2015), vilket är avsikten med studien.

Primärdata i uppsatsen är insamlad genom semistrukturerade intervjuer med representanter från storbankerna och två konsulter. Primärdata kompletterades med informationsinsamling från tidigare forskningsartiklar och rapporter.

3.2 Val av studieobjekt och urvalsprocess

Undersökningen begränsades till Sverige för att underlätta insamlingen av information. Vidare

begränsades urvalet inom bank- och kreditsektorn till de fyra storbankerna då de tillsammans

enligt Finansinspektionen (2017b) står för drygt 80 procent av bankväsendets utlåning i

Sverige. Urvalet baserades på vilka banker som ansågs kunna ge bäst information utifrån

frågeställningen, vilket stämmer överens med hur respondenter bör väljas (Bryman & Bell,

2015). Målet var att träffa och intervjua anställda från bankerna som jobbar med RPA och/eller

lån.

För att undersöka studiens frågeställning intervjuades personer vars roll innebär god kunskap om RPA samt hur RPA har påverkat rutiner för banken antingen i allmänheten eller specifikt för låneprocessen. Intervjuobjekten antogs ha kunskap om både hur rutinerna såg ut innan och efter implementeringen av RPA vilket var av vikt för att sedan kunna dra slutsatser om hur rutinerna förändrats. Intervjuobjekten behövde därför ha god kunskap om den ostensiva aspekten för att kunna redogöra för hur mallen för rutinerna sett ut innan RPA och därmed kunna analyser skillnaderna. Skulle studien utgått från intervjuer med anställda på lägre nivå skulle det finnas risk att de enbart kunnat besvara hur de performativa aspekten sett ut men inte hur den ostensiva aspekten var utformad. Det eliminerades då intervjuobjektens roll innebar en mer omfattande kunskap om hela processen vid implementeringen av RPA samt hur det sett ut innan. Val av intervjuobjekt kan ses i Tabell 1 nedan.

Intervju Företag Intervjuobjekt Datum Plats Längd

1

Accenture

Managing Director Applied Intelligence Nordic - Konsult 1

Financial Services Analytics Nordics Lead - Konsult 2

2018-04-25

Intervju i

Stockholm 53 minuter

2 Handelsbanken

R&D Innovation & Digitalisering

Verksamhetsutvecklare 2018-04-26

Intervju i

Stockholm 44 minuter

3 Nordea Head of Artificial Intelligence 2018-05-04 Telefonintervju 30 minuter

4 Handelsbanken Verksamhetsprojektledare för RPA 2018-05-11 Telefonintervju 31 minuter

5 SEB Group Chief Data Scientist 2018-05-14 Telefonintervju 18 minuter

6 Swedbank

GLP Transformation Office Automation

Senior RPA Analyst/Controller 2018-05-16

Intervju i

Stockholm 22 minuter

Tabell 1: Sammanställning av intervjuobjekt

Intervjuobjekten hittades främst via tidningsartiklar och LinkedIn. De personer som ansågs

intressanta att träffa kontaktades via maila varav samtliga tackade “ja” till att medverka i

studien. Utöver de bankanställda kontaktades en konsult inom området för att få ytterligare

perspektiv på problemet. Konsulten kontaktas även den via mail.

Anledningen till att fler banker inkluderats i studien var för att skapa en explicit bild och förhoppningsvis kunna se mönster och därmed dra en mer underbyggd slutsats av rutinförändringar. Fler studieobjekt innebär också att tolkningen av studien ökar enligt Alvehus (2013), Bankerna jämfördes inte i studien utan skapade tillsammans ett underlag som sedan analyserades.

Respondenter från samtliga storbanker intervjuades. Vid ett av tillfällena rekommenderade en av respondenterna en kollega som skulle kunna ge kompletterande information, vilket skapade ett snöbollsurval. Snöbollsurval är ett bekvämlighetsurval, det vill säga när kontakt tas med en person som sedan hjälper till att etablera kontakt med andra relevanta personer (Bryman & Bell, 2015). Fördel med snöbollsurval är att det är ett effektivt sätt att hitta rätta personer dock kan viss information utelämnas då respondenterna är inom samma nätverk och därmed kan se situationer på ett likartat sätt (Alvehus, 2013). I det här fallet rekommenderades en person med annan bakgrund och erfarenhet vilket minskar risken för likartade synsätt.

Vid tre av intervjuerna tog de kontaktade intervjuobjekten med kolleger till intervjutillfället för att de ansåg att dessa hade värdefull kunskap om ämnet. En risk som kan tänkas uppstå när två personer deltar vid samma intervju är att de kan inspireras av varandra istället för att ge sina egna tolkningar men det skulle också kunna leda till att mer information kan komma fram. De personer som tillkom vid intervjuerna var från andra avdelningar än de kontaktade intervjuobjekten vilket snarare skapade en kompletterande bild då intervjuobjekten bidrog med olika kunskaper.

3.3 Datainsamling

Tidigare forskning gällande RPA, banker, lån och rutiner ligger till grund för informationsinsamlingen. Syftet med informationssökningen var att identifiera om banker använder sig av RPA och hur långt implementeringen av RPA hos banker i sådana fall kommit.

För att genomföra den tänkta studien och därmed uppfylla studiens syfte krävdes mer information och informationsinsamlingen kan därför ses som ett komplement till primärdata som samlats in. Studiens primärdata utgörs av sex stycken intervjuer, se Tabell 1. Noggrann informationsinsamling resulterade i att intervjuerna och intervjutiden kunde utnyttjas till fullo då frågor gällande bakgrundsfakta inte behövdes presente ras eller diskuteras.

Informationsinsamlingen var även av betydelse för att relevanta följdfrågor skulle kunna ställas.

Ett vanligt misstag vid datainsamling från intervjuer är att datainsamlingen påbörjas för tidigt, innan all nödvändig bakgrundsinformation, teori och metod är fastställd (Lantz, 2013). För att undvika det genomfördes en förstudie med konsultbolaget och med en av bankerna för att se över hur intervjufrågorna föll ut gentemot studiens frågeställning. Förstudien föranledde en ändring av frågeställning och en mer specificerad teoridel med en ny analysmodell. Bilaga 1 och Bilaga 2 behandlar de frågor som ställts under förstudien.

3.3.1 Semistrukturerade intervjuer

Intervjuerna med intervjuobjekten var semistrukturerade vilket innebär att det fanns förberedda frågor men att det också fanns utrymme för följdfrågor och utveckling av svar (Bryman & Bell, 2015). Semistrukturerade intervjuer kan skapa en bredare bild, men det kan också minska studiens kredibilitet eftersom intervjuerna inte genomförts på exakt samma vis och att variationen av följdfrågor kan varit ledande eller påverkat respondenterna (Kjær Jensen &

Andersson, 2015). För att minska risken för ledande följdfrågor följdes intervjuformuläret i största möjliga mån och följdfrågor ställdes endast ifall svaret på frågan inte gav tillräcklig information.

3.4 Intervjudesign och operationalisering

Genom det teoretiska ramverket om rutiner är studiens mål att förklara hur RPA påverkat rutiner hos storbankerna. Från avsnitt 2, litteraturöversikten, diskuteras RPA, bank, rutiner och modellen av Pentland och Feldman (2008a). För att möjliggöra undersökningen av de rutiner som förändrats efter implementering av RPA omformulerades Pentland och Feldman (2008a) modell till intervjufrågor. Intervjufrågorna behandlar: Hur artefakten har influerat den ostensiva aspekten, hur artefakten har influerat den performativa aspekten, hur är den ostensiva och performativa aspekten representerad i artefakten, hur är den performativa aspekten representerad i artefakten och hur är den ostensiva aspekten representerad i artefakten.

Föregående frågor har översatts för att göras förståeliga för intervjuobjekten. De relevanta

begreppen från teorin görs med andra ord om till intervjufrågor, se Tabell 2 nedan, som

besvarades av de utvalda respondenterna under intervjuerna. Under Bilaga 3 finnes en

fullständigt intervjuguiden där frågor så om namn, arbetsuppgift etc. presenteras medan

Tabell 2 enbart visar operationaliseringen av teorin till intervjufrågor för att därefter

undersöka forskningsfrågan.

Intervjufrågor Operationaliserade begrepp Teori

Har RPA inneburit en mer strikt rutin för hanteringen av låneförfrågningar i jämförelse med hur det var innan implementeringen?

Hur har era bestämmelser kring lån ändrats sedan ni fick en hjälpfunktion i form av RPA?

Har rutiner försvunnit som resultat av implementeringen av RPA?

Har introduktionen av RPA förändrat arbetssättet, vilka uppgifter som nu utförs av människor, är det exempelvis mer avancerade uppgifter?

Vid implementeringen av RPA, utformades de nya rutinerna efter de tidigare eller hur gick processen tillväga?

Genom att använda sig av RPA har sättet besluts fattas ändrats?

Hur påverkade de tidigare rutinerna vid låneprocessen de rutinerna som programmeras in i RPA?

Sker det färre variationer vid beslut av låneansökningar nu när RPA används?

Programmerades samma beslutskriterier in i RPA som människorna haft?

Hur har artefakten influerat den ostensiva aspekten av rutinerna?

Hur har artefakten influerat den ostensiva aspekten av rutinen?

Hur har artefakten influerat den performativa aspekten av rutinen?

Hur har artefakten influerat den performativa aspekten av rutinen?

Hur är den ostensiva och performativa aspekten representerad i artefakten?

Hur har artefakten influerat den performativa aspekten av rutinen?

Hur är den performativa aspekten

representerad i artefakten?

Hur är den performativa aspekten representerad i artefakten?

Hur är den ostensiva aspekten representerad i artefakten?

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

Pentland och Feldman (2008a)

3.5 Genomförandet av intervjuerna

För att få en inblick i hur storbankerna i Sverige implementerat RPA och hur deras rutiner har påverkats intervjuades representanter från Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank samt två konsulter, se Tabell 1. Intervjuernas utformning återfinns under Bilaga 3, utöver de frågor som framgår kompletterades intervjuerna med vissa följdfrågor. För att nå bästa möjliga resultat av intervjuerna tillhandahöll intervjuobjekten frågorna en dag i förväg för att ges möjligheten att förbereda sig. Att skicka ut frågorna i förväg skulle kunna medföra risken att intervjuobjekten korrigerar sina svar jämfört med om det inte fått se frågorna innan.

Intervjufrågorna behandlar inte intervjuvobjektens egna tankar och åsikter utan är strikt faktabaserade vilket minimerar den risken. Intervjuobjekten fick information om att vissa frågor kunde tillkomma alternativt strykas beroende på svar. Samtliga intervjuobjekt godkände att intervjuerna spelades in för att sedan transkriberas. Genom att spela in intervjuerna behövdes inga anteckningar föras under intervjutillfället vilket resulterade i att fokus istället låg på att ställa frågor och lyssna samt eventuellt komma med relevanta följdfrågor, vilket ökar kvalitén på intervjuerna (Lantz, 2013).

3.6 Analysmetod

För att undersöka studiens syfte lades grunden till arbetet genom en litteraturgenomgång innan en teori och analysmodell valdes inför skapandet av primärdata. Intervjuerna spelades in och transkriberades för att därefter analyseras. När transkriberingen var klar färgkodades materialet för att lättare urskilja relevanta delar för analysen vilket Bryman & Bell (2015) rekommenderar.

Kodningen baserades på de olika delarna av modellen, det vill säga hur RPA har fått

representation av tidigare rutiner, hur RPA influerar nuvarande rutiner samt hur det påverkat

de ostensiva och performativa aspekterna. Kodningen var möjlig genom operationaliseringen

som presenteras i 3.4. Studiens analysmodell är Pentland och Feldmans (2008a) modell och

teori från Feldman och Pentland (2003) vilken intervjufrågorna baseras på för att möjliggöra en

grundläggande redovisning av vilka rutiner som har förändrats. Analysmodellen användes för

att analysera sambandet mellan artefakten, RPA, och de ostensiva aspekterna samt artefakten

och de performativa aspekterna. Vidare i analysen diskuterades implementeringen,

användningen och förändringen av rutiner efter användningen av RPA startade.

3.7 Trovärdighetsdiskussion av studiens valda metod

Studien är en kvalitativ studie vilket medför risker, exempelvis att de som intervjuar samt intervjuobjekten präglas av subjektivitet (Bryman & Bell, 2015). Ytterligare svårigheter med kvalitativa studier är att de är svåra att replikera, de är svåra att generalisera, att transparensen inte är tillräckligt och att “fel” personer valts som intervjuobjekt (ibid). En annan vanlig kritik mot kvalitativa studier är att forskarnas personliga erfarenhet och åsikt kan influera hur frågor ställts och hur svaren analyserats. Personliga värderingar hos respondenter kan påverka deras svar och därmed påverka hur empirin analyserats vilket i sin tur påverkat resultatet (Lantz, 2013).

För att minimera risken för subjektivitet och därmed undvika att egna åsikter påverkat analysen närvarade samtliga skribenter vid intervjuerna och vid analysen av materialet. Frågorna ställdes med största möjliga neutralitet för att undvika att ställa vinklade eller ledande följdfrågor. Trots att kvalitativa studier är svåra att replikera gjordes ett seriöst försök för att göra det så enkelt som möjligt. Exakta frågor som ställts samt underlaget som ligger till grund för intervjuerna återfinns under avsnitt 3.4 och i Bilaga 3.

3.7.1 Sekretess och anonymitet

Vid första kontakten med bankerna förklarades studiens syfte och frågeställning för att därefter fråga ifall personen kunde tänka sig att medverka. Förutsättningarna gällande sekretess, vilken typ av informationen som skulle användas och innebörden av medverkan var tydligt från första början för att skapa förtroende och ömsesidighet. En kontinuerlig dialog har förts med respondenterna för att de skulle känna att inga förutsättningar har ändrats.

Bankerna har anonymiserats genom samtliga delar av studien då vissa banker ansåg att det

fanns risk, efter att ha läst igenom frågorna, att information som kunde komprimera deras

konkurrenskraft kunde komma fram vid intervjutillfället. Det är av vikt att studien inte skadar

respondenterna eller att känslig information sprid (Bryman & Bell, 2015) därför fick

respondenterna ta del av materialet de bidrog med för att bekräfta att inget blivit feltolkat eller

att känslig information delats. Genom att anonymisera kan trovärdigheten för studien minska

samt försvåra verifiering och replikering av studiens empiri. För att minimera riskerna av att

anonymisera och därmed stärka trovärdigheten framgår titlarna för respondenterna i Tabell 1

och det framgår även vilka fyra banker som medverkat i studien vilket möjliggör en eventuell

Bankerna har anonymiserats och fått sina nummer som de refereras till i empirin utifrån den

ordning de nämns och inte beroende på i vilken intervjuordning de hade, bokstavsordning eller

någon annan tänkbar ordning.

4. Empiri

I följande avsnitt redovisas resultatet från intervjuerna för att senare kunna besvara frågeställningen: Hur har rutinerna för låneprocessen hos de fyra storbankerna i Sverige påverkats efter implementeringen av Robotic Process Automation?

4.1 Implementeringen av RPA

Den svenska banksektorn var tidigare än andra branscher med att implementera RPA (Konsult 1; Konsult 2). RPA startade som ett verktyg för den interna verksamheten men har på senare år blivit ett verktyg som används gentemot kunder i form av exempelvis chatbots (Konsult 2).

Samtliga respondenter från de fyra storbankerna berättar att de någon gång mellan år 2015 och 2017 påbörjat implementeringen av RPA. Bank 1 och Bank 2 berättar att de under 2015 genomfört experiment och tester av RPA där det blev tydligt att användningen fungerade. Bank 1 berättar att de i slutet av 2015 förstod hur de skulle kunna använda RPA för att utföra enklare manuella jobb istället för att skicka dem utomlands som de tidigare gjort. Bank 3 berättar hur de började med implementeringen av RPA under 2016 vilket var samtidigt som, enligt Bank 1, fler inom banksektorn såg värdet av robotics (RPA) och insåg vilka möjligheter det kunde innebära. Tre av de fyra storbankerna berättar att de vid implementeringen av RPA använt sig av piloter för att få kunskap gällande RPA (Bank 1; Bank 2; Bank 3). Bank 1 beskriver implementeringen av RPA i två steg: 1, en pilot byggdes för att få kunskap inom det nya området och 2, en infrastruktur byggdes för att möjliggöra för den nya tekniken.

Implementeringen av RPA har sett olika ut för de fyra storbankerna. Bank 1 berättar att de vid

implementeringen av RPA valt att undersöka vad cheferna önskade uppnå med robotics och

utgått från svaren de erhöll. Enligt Bank 1 blev det tydligt att olika avdelningar ville uppnå

olika resultat med robotics beroende på vilka utmaningar deras avdelningar stod inför. Vissa

avdelningar önskade att kostnadseffektivisera, andra hade strikta krav som de behövde efterleva

och ytterligare avdelningar önskade snabbare processer (Bank 1). Bank 2 berättar att de valt att

göra om rutinerna helt och hållet. De har skapat en styrgrupp där olika RPA som önskas

genomföras presenteras (Bank 2). Det finns en tydlig process där information inhämtas från

olika avdelningar där det framgår vad avdelningarna vill genomföra (Bank 2). Människor från

hela processen har varit involverade och diskuterat “hur allt skulle fungera om världen var

perfekt” (Bank 2). Bank 3 berättar att RPA implementerats efter att chefen för back office

avdelningen såg värdet och potentialen för sin enhet. Därefter såg fler avdelningar möjligheten att förbättra processer och leveranser till både kunder och andra uppdragsgivare (Bank 3). En intern kompetens skapades för att senare bilda en central enhet som hjälper till att starta RPA- projekt för olika avdelningar inom banken (Bank 3). Bank 4 berättar att de valt att implementera RPA genom att skapa ett utvecklingsprojekt där flera avdelningar undersöktes för att hitta behov och potential med användningen av RPA. För majoriteten av avdelningarna var det främst effektivisering och möjligheten att skapa mer och bättre kontakt med kunder istället för att utföra vissa administrativa arbetsuppgifter som var drivkraften till RPA (Bank 4).

4.2 Användningen av RPA

RPA ger möjligheten att effektivisera och skapa högre produktivitet i bankerna, vilket i sin tur resulterar i att bankerna kan spara pengar (Konsult 1). Samtliga respondenter från storbankerna pekar på möjligheten att effektivisera processer och möjligheten till kostnadsbesparingar som en drivkraft bakom RPA. Bank 3 beskriver att det finns två alternativ, antingen anställer banken fler personer för att göra repetitiva arbetsuppgifter, vilket också medför risken för manuella fel, eller undersöker de huruvida de kan använda RPA istället. Bank 3 pekar på riskerna vid en manuell process och att det alltid kommer finnas risk för fel när en människa utför arbetsuppgiften. Användningen av RPA innebär därmed en förbättring av kvalitén i det jobb som den utför (Bank 3).

Bank 2 berättar att lagar och regelverk är ytterligare anledning till bankernas digitalisering,

utöver kostnadsbesparingar och effektivisering. Det ställs höga krav på bankerna att efterleva

Finansinspektionens och den Europeiska Centralbankens krav (Bank 2; Bank 4). Det krävs mer

detaljerad kunskap om hur kunderna mår samt övrig granskning vilket resulterar i att samtliga

uppgifter som banken har måste finnas digitalt (Bank 2). Nya lagar sätter höga krav på god

kundkännedom vilket bland annat innebär att dessa transaktioner måste granskas (Bank 1). De

företag som har en stor nytta av robotics är de som har stora mängder av maskinella processer,

exempelvis banker (Bank 1). Bank 1 berättar att en av deras enheter tar emot cirka 15 000

transaktioner dagligen varav av ett 20-tal kan komma från externa banker. För att underlätta

processen installerades en robot som hjälper till att utföra arbetsuppgifter som tidigare utförts

av människor vilket har resulterat i en effektivisering (Bank 1). Processen som tidigare

involverat flera anställda och tagit lång tid går nu med hjälp av RPA att utföra på en minut

(Bank 1). Implementeringen av processen tog cirka fem veckor att genomföra medan tidigare

system som använts kan ha tagit år att införa vilket också är en betydande komponent vid implementeringen av RPA (Bank 1).

Bank 1 pekar på vikten av att utgå från problemet och se vilken teknik och strategi som bäst kan användas och inte tvärtom vilket även Bank 2 lyfter fram. Bank 1 menar att låneprocessen är ett exempel på en process som inte enbart kan lösas med hjälp av RPA då det förekommer undantag, olika datapunkter och en stor andel fysiska dokument som behöver hanteras.

Processen behöver kombineras med annan teknik (Bank 1). Vid direkta lånelöften som vissa banker ger är RPA en del av processen men kompletteras av annan teknik (Bank 1). Bank 4 beskriver att de inom sitt projekt försöker hitta användning för RPA inom låneprocessen men att det framförallt lär handla om datainsamling eftersom att låneprocessen är för komplicerad för att RPA-hjälpmedel ska kunna utföra den i sin helhet. Bank 4 beskriver att de använder RPA för enklare arbetsuppgifter på en av sina back office avdelningar där de snabbt såg att vissa rutiner kunde robotiseras för att frigöra tid för andra arbetsuppgifter. Bank 1 berättar att robotar är regelstyrda och därför endast kan användas vid regelstyrda processer.

Bank 1 pekar på att en robot-licens kan utföra arbetsuppgifter motsvarande arbetskraften av fem till sju medarbetare till kostnaden av en halv medarbetare. RPA möjliggör för snabbare processer vilket innebär konsekvenser för de anställda (Bank 1). Bank 2, Bank 3 och Bank 4 berättar att istället för att en människa ska utföra administrativa arbetsuppgifter och därmed inte själv utvecklas kan RPA genomföra arbetsuppgiften.

4.3 Rutiner som påverkats av RPA

4.3.1 Rutiner innan implementeringen av RPA

En låneprocess omfattar 10-20 system med cirka 100 datapunkter som skickades mellan olika

avdelningar för hantering vilket snabbt blev komplext med överföringar och begränsningar på

grund av den manuella hanteringen (Bank 1). Bank 1 berättar att företag vid implementeringen

av RPA antingen kan välja att enbart använda RPA för att ta över den redan befintliga processen

alternativt gå in och ändra i redan befintliga rutiner. De rutiner och processer som RPA idag

hjälper till med har tidigare i stor utsträckning skickats offshore (Bank 1). Bank 3 berättar att

låneprocessen innan och efter implementeringen av RPA inte resulterat i en förändring som

kund märker av i särskild hög utsträckning då affären, affärsbesluteten och affärsupplägget

bakom ett lån läggs upp via kontor eller telefonbanken både före och efter implementeringen

av RPA. Innan implementeringen av RPA inom låneprocessen skickades låneansökan till en

central enhet, back office, som behandlade de praktiska delarna efter kundmötet såsom exempelvis: Skicka hem dokument till kund, möjliggöra att lånet betalades ut vid tillträde eller om kund önskat att låna mer på ett redan befintligt lån (Bank 3). Den centrala enheten tog hand om alla moment efter kundmötet (Bank 3). Bank 4 berättar att deras lånehantering utan RPA innebär att kunden antingen besöker ett kontor eller ansöker online eller via telefon. Bank 2 beskriver en liknande situation, innan digitaliseringen behandlades en låneansökan på den information som fanns tillgänglig om till exempel ett företag och magkänslan fick till stor del avgöra.

4.3.2 Rutiner efter implementeringen av RPA

Låneprocessen är mer effektiv efter implementeringen av RPA berättar Bank 1 något även Bank 2 och Bank 3 anser. RPA underlättar för de centrala enheterna bakom låneprocessen med det praktiska som sker efter kundmöte vilket också möjliggör en snabbare hantering av låneprocessen för kunden (Bank 3). Låneprocessen är en regelstyrd process vilket har möjliggjort användningen av RPA enligt Bank 1. RPA hjälper och kompletterar de redan befintliga processerna snarare än ändrar dem i stort (Bank 1). RPA har hjälpt till att avlasta de anställda på så sätt att de nu kan intressera sig för annat vilket i vissa fall även inneburit nya roller trätt fram (Bank 1; Bank 3; Bank 4). Bank 3 berättar att det innan implementeringen av RPA inte skett någon kontroll av kollegorna i någon större utsträckning utan det har funnits en tillit att samtliga utfört sitt jobb korrekt. Efter implementeringen av RPA har roller som Robotics Developer, Robotics analyst, Robotics controller kommit till för att bland annat kontroller att roboten utför uppgiften korrekt (Bank 1) och Bank 3 berättar att de utför stickprov och liknande kontroller av roboten.

Implementeringen av RPA har förändrat rutiner på så sätt att de efterlevs mer strikt än tidigare

(Bank 1; Bank 3; Bank 2). Bank 2 menar dessutom att rutinerna blivit snabbare och effektivare

samt säkrare för kunderna på grund av användningen av RPA. De anställda efterlever inte alltid

de interna instruktionerna, reglerna eller policys som finns. Snarare utgår de från ett ungefär

och skarvar för att spara tid vilket är något som efter implementeringen av RPA inte är möjligt

i de fall RPA tagit över en hel process (Bank 1). Roboten kan endast utföra de avvikelser som

programmerats in i roboten och följer därmed de regler och policys som finns för processer och

rutiner vilket även leder till högre säkerhet då varje uppgift utförs korrekt (Bank 1). Bank 4

menar att den operativa risken vid låneprocessen minskar när en robot hjälper till. Bank 3

beskriver också att arbetsuppgifter sker med vissa avvikelser i situationer där en enhet är

utspridd över olika städer och ibland även länder. Implementeringen av RPA har blivit ett bra tillfälle för att se över de avvikelser som sker (Bank 3). Genom implementeringen av RPA skapas ett standardiserat arbetssätt i enheten och då robotarna utför antingen hela eller delar av arbetsuppgiften kommer resultatet inte att variera alls alternativt i mindre utsträckning (Bank 3). Bank 2 pekar på fördelen med RPA är att den måste följa de regler som blivit implementerade, till skillnad från människor och även Bank 1 och Bank 3 trycker på det faktum att robotarna inte har möjligheten att avvika från de rutiner och instruktioner de har fått. När roboten är programmerad korrekt och därmed detaljstyrd, kan bankerna vara säkra på att roboten kommer att göra rätt varje gång (Bank 1). Roboten kan inte göra något annat och skulle något gå fel, stannar processen och de enda undantag robotarna kan göra är de undantag som valts att programmeras in (Bank 1).

Bank 3 berättar att de har en arbetsprocess inom lånesidan som efter implementeringen av RPA hanteras helt av en robot medan en annan arbetsprocess kompletteras av RPA. I de fall där RPA tagit över delarna av processen har roboten förberett arbetet innan en människa tar över resterande del av processen (Bank 3). Det kan exempelvis röra sig om att samla ihop information vilket tidigare gjorts manuellt och de anställda behöver inte längre utföra typiska administrativa arbetsuppgifter vilket leder till möjligheten att utföra fler ärende på kortare tid (Bank 3). Syftet enligt Bank 2 är att automatisera så mycket som möjligt för att de anställda ska kunna utföra mer avancerade arbetsuppgifter, skapa bättre kontakt med kunderna och ha tid att hjälpa fler.

Vid användningen av RPA blir det en mer komplext att göra unika upplägg vilket resulterar i en minskning av undantag och istället standardiserade processer för robotarna (Bank 3). Bank 3 berättar att implementeringen av RPA har hjälpt dem att skapa ett mer enhetligt underlag för låneprocessen. De delar som utförs av en robot är objektiva även om det fortfarande finns mänskliga faktorer kvar i processen som följs (Bank 3).

4.4 Sammanfattning av empiri

De fyra storbankerna har implementerat RPA främst för att effektivisera och beskära kostnader,

däremot har endast tre av bankerna implementerat RPA i låneprocessen. RPA har resulterat i

ytterligare förändringar exempelvis att de anställda kan utföra mer komplexa arbetsuppgifter

och fokusera på kundrelationer medan RPA genomför de manuella arbetet mer detaljstyrt.

RPA alternativt plockats bort helt vilket gett upphov till nya ansvarsområden, som främst

handlar om att bevaka roboten och som även innebär ett mer enhetligt utförande av rutinen.

5. Analys

I följande avsnitt redovisas analysen av studien. Empirin från avsnitt 4 analyserar utifrån teorin i avsnitt 2.

De bakomliggande faktorerna till implementeringen av RPA anser både litteraturen (Hegde, Gopalakrishnan & Wade, 2017; Perez & Martín, 2017 med flera) och samtliga respondenter är kostnadsbesparingar och effektivisering. Bank 2 och Bank 4 trycker på det faktum att storbankerna befinner sig under stor kontroll av myndigheter vilket RPA kan underlätta, något som Ravi och Kamaruddin (2017) också antyder. Samtliga respondenter styrker det Kumar, Satish och Kulkarni (2017) pekar på, att RPA kan effektivisera låneprocessen då den kan ersätta delar som tidigare utförts av människor. Däremot tyder empirin på att hela låneprocessen inte kommer kunna automatiseras av enbart RPA (Bank 1; Bank 4).

Bank 3 pekar på att RPA i vissa fall har tagit över rutiner helt och att människor inte längre utför dem vilket stämmer överens med Barnett (2015) beskrivning av RPA att det är en teknik som automatiserar uppgifter som tidigare utförts av människor. RPA kan programmeras till att utföra regelbaserade, rutinmässiga och strukturerad uppgifter (Aguirre & Rodriguez, 2017;

Suri, Elia & van Hillegersberg, 2017), vilket är fallet hos flertalet av bankerna. Bank 3 berättar att RPA i vissa fall inte tagit över hela processen utan enbart delar av den och att RPA i de fallen kan påverkar hur de anställda följer rutiner i sitt jobb. Vid processer där RPA utför delar av jobbet kan det tänkas att den performativa aspekten blir mer lik den ostensiva då RPA underlättar för medarbetarna att utföra ett mer likt jobb även om de exempelvis befinner sig på olika orter.

5.1 Rutiner som påverkats av att RPA implementerats i låneprocessen 5.1.1 Ostensiva aspekten

Den ostensiva aspekten är mallen för hur en rutin ska genomföras, det sägs vara en

standardiserad process som ofta uppfattas som en norm som tas för given (Feldman & Pentland,

2003). I intervjuerna med de olika bankerna har den ostensiva delen av rutinerna, innan

implementeringen av RPA, framställts som mer eller mindre standardiserad. Bank 3 lyfte fram

att de har haft en variation mellan olika delar av organisationen som utför samma

arbetsuppgifter, något Bank 1 också berättar. RPA hjälpte till med att standardiseras vissa delar

och riktlinjerna stärktes (Bank 3), den ostensiva delen av rutinen har därmed inspirerat till

förändring tack vare artefakten, i studiens fall, RPA. Bank 2, Bank 3 och Bank 4 förklarade att de vid införandet av RPA fått möjlighet att se över sina rutiner, regler och processer, vilket skapat mer strikta regler och i vissa fall helt omgjorda rutiner. I uppbyggandet av RPA har tidigare rutiner representerats, via programmering, för att skapa en bättre rutin.

Pentland och Feldmans (2008a) modell beskriver att den ostensiva aspekten kommer att vara representerad i utformandet av en artefakt och att artefakten i sin tur kommer att influera den ostensiva aspekten. Sambandet bekräftas av samtliga respondenter. De processer som startats när RPA implementerats har inneburit att reglerna och riktlinjerna gällande rutinerna granskats för att sedan underlätta programmeringen av RPA (Bank 2). Alternativt har RPA programmerats med hjälp av inlärning från nuvarande arbetssätt vilket Bank 1 förklarade och RPA har då inte influerat den ostensiva aspekten i samma utsträckning.

Den ostensiva delen har förändrats efter implementeringen av RPA eftersom ett resultat av RPA är att mindre tid spenderas på vissa arbetsuppgifter. Bank 1, Bank 3 och Bank 4 beskriver att den nya tekniken möjliggör för de anställda att istället lägga tid på kundkontakt istället för att följa vissa delar av en process eftersom att RPA utför det istället. Den ostensiva delen kan ses som en mall för hur något ska genomföras och för vissa delar av banken är det av betydelse att uppgifter utförs efter rätt kriterier. Bank 2 och Bank 4 säger att RPA hjälper till att skapa tydliga regler som kan styra hur en rutin ska genomföras och vilka bestämmelser och steg som krävs.

Nuvarande rutin representeras i sådana situationer i RPA tillsammans med övriga nödvändiga ändringar och inspirerar sedan hur det nya regelverket och arbetssättet för rutinen ska formas.

RPA kan inte avvika från det som den har blivit programmerad att utföra vilket leder till mindre

variation, säkrare processer och mindre misstag enligt Bank 1. Influenserna av artefakten blir

därmed tydliga. Bank 3 bekräftar detsamma, manuell hantering leder till fler misstag på grund

av otydliga regler, men i och med RPA kan inte avvikelse ske i samma utsträckning då antingen

hela eller delar av processen utförs av RPA. Enligt Bank 3 har införandet av RPA skapat ett

mer enhetligt underlag vid låneprocessen, vilket gör den säkrare och mer objektiv än om

mänskliga faktorer spela in. Bank 2 förklarar att i och med implementeringen av RPA har

bestämmelserna kring lån ändrats eftersom att mer data kan samlas in och därmed

bestämmelserna kring vem som får ett lån. RPA har därmed inspirerat den ostensiva aspekten

av rutinen och standardiserat och detaljstyrt den ytterligare. Artefakten i form av RPA har med

andra ord påverkat flera delar av den ostensiva aspekten. Det har skapat mer standardisering,

objektivitet och detaljstyrning av rutinerna.