Svar på begäran om yttrande till IVO

Göteborgs Stad [Västra Hisingen], tjänsteutlåtande 1 (2)

Svar på begäran om yttrande till IVO

Förslag till beslut

Stadsdelsnämnden godkänner och översänder förvaltningens tjänsteutlåtande som eget yttrande till IVO.

Sammanfattning

IVO har begärt yttrande från nämnden över uppgifter i bifogade tjänsteanteckningar. IVO begär att nämnden särskilt yttrar sig över:

1. Hur väl det fungerar att ta emot, utreda, sammanställa och analysera synpunkter, klagomål och avvikelser.

2. Samtalen med brukare gällande bemötande och uppgifterna om hur deras inkomna klagomål och synpunkter har hanterats.

3. Enskildas integritet, sekretess och säkerhet i receptionen.

4. Uppgifterna om hur styrningen och ledningen fungerar.

Om stadsdelsnämnden har identifierat egna brister avseende ovan, redogör i så fall för dessa och eventuella åtgärder ör att komma tillrätta med de identifierade bristerna.

Hur väl det fungerar att ta emot, utreda, sammanställa och analysera synpunkter, klagomål och avvikelser.

Av IVO:s tjänsteanteckningar framgår att det inte är klart för alla medarbetare hur synpunkter och klagomål ska hanteras och dokumenteras vilket får negativa effekter för stadsdelens arbete både i förhållande till den enskilde i de enskilda ärendena och i förhållande till stadsdelens systematiska kvalitetsarbete.

På grund av hög personalomsättning behöver förvaltningen årligen gå igenom rutinerna för klagomål, synpunkter och avvikelser i samtliga enheter. All information finns tillgänglig i Styrande dokument. I detta avseende är behovet av ett förbättringsarbete stort. Eftersom det finns en rutin som ligger under styrande dokument när det gäller synpunkts- och klagomålshantering är det cheferna i linjen som måste implementera den.

Samtalen med brukare gällande bemötande och uppgifterna om hur deras inkomna klagomål och synpunkter har hanterats.

Av IVO:s tjänsteanteckningar framgår att ett antal brukare är missnöjda med stadsdelens förmåga att ta emot och hantera klagomål och synpunkter.

Förvaltningen behöver tydliggöra och synliggöra hur synpunkter, klagomål och avvikelser ska hanteras och säkerställa att medarbetare har nödvändig kunskap och Västra Hisingen

Tjänsteutlåtande Utfärdat 2018-10-30

Diarienummer N138-0463/18

Handläggare

Britt-Marie Södervall, Jessica Löwendal, Elisabet Liljergren, Charlie Larsson, Monica Sörensson, Grethe Foss, Ann-Marie Andrén

Telefon:

E-post:förnamn.efternamn@forvaltning.goteborg.se

Göteborgs Stad [Västra Hisingen], tjänsteutlåtande 2 (2)

tillräckliga redskap för ändamålet. I detta ingår också att se över hur det generella brevet som går ut till den enskilde när klagomål eller synpunkt inkommit ska vara utformat. Hur information lämnas till den enskilde är även det ett förbättringsområde.

Enskildas integritet, sekretess och säkerhet i receptionen.

Av IVO:s tjänsteanteckningar framgår att de två receptionerna inte är utformade på ett sätt som tar hänsyn till den enskildes rätt till integritet i tillräcklig utsträckning.

Receptionsdelen håller på att ses över både avseende säkerhet och utformning. Dessutom har frågan om vem som tar emot besökare i receptionen aktualiserats. Receptionen ska vara utformad på ett sätt som inte kränker den enskildes integritet eller försätter hen i en osäker miljö.

Uppgifterna om hur styrningen och ledningen fungerar.

Förvaltningen har identifierat att det finns ett arbetsmiljöarbete att göra inom sektor IFO- FH på alla nivåer. Sedan 15 oktober har sektorn fått en tillförordnad sektorchef och förra sektorchefen har lämnat sitt uppdrag. Bedömningen är att förutsättningar nu finns att bygga upp ett förtroende och gott klimat inom sektorn.

Britt-Marie Södervall

Områdeschef Bistånd och service

Monica Sörensson

tf Sektorschef IFO-FH

nf-7n ^BEGÄRAN OM YTTRANDE

lnspektionen för vård och omsorg

2018-10-23

Dnr

8.5-1725512018-17 t(2)

Göteborgs Stad Västra Hisingen Box 48063

418 22 GÖTEBORG

Begäran om yttrande

Inspektionen for vård och omsorg

(fVO)

utreder ett tillsynsärende avseende stadsdelsnämnden

i

Väsha Hisingens arbete med bemötande och avvikelsehantering. Tillsynen omfattar socialtj änstens enheter missbruk, unga vuxna, ekonomiskt bistånd samt barn och unga.

IVO

har genomfort inspektion

vid

socialkontoret den 2 och 4 oktober 2018.

Inspektionerna har omfattat samtal med brukare, socialsekreterare, verksamhetsutvecklaren och enhetschefer. Tillsynen har ocks å omfattat granskning av ett antal klagomål och hur dessa har hanterats av

stadsdelsnämnden. Tjänsteanteckningar har upprättats

vid

inspektionstillf?illena. Kopia på dessa bifogas.

Stadsdelsnämnden

i

Västra Hisingen ges

möjlighet

att yltra sig över uppgifterna

i

bifogade tjänsteanteckningar.

IVO

begär att stadsdelnämnden särskilt yttrar sig över de uppgifter som framgår av tj änsteanteckningarna avseende :

1.

Hur väl det fungerar att ta emot, utreda, sammanställa och analysera synpunkter, klagomål och awikelser.

2.

Samtalen med brukare gällande bemötande och uppgifterna om hur deras inkomna klagomål och synpunkter har hanterats.

3.

^Enskildas integritet, sekretess och säkerhet

i

receptionen.

4.

Uppgifterna om hur styrningen och ledningen fungerar.

Om stadsdelsnämnden har identiferat egna brister avseende ovan, redogör

i

^så

fall ftir

dessa och eventuella åtgärder

ör

att komma

tillrätta

med de identiferade bristema.

Stadsdelsnämndens yttrande ska ha kommit in

till IVO

senast den 30 november 2018.

Avdelning Lisa Bergdahl

Västra Hrsngenr

20ts -t0- 2t

i.fl.:..2

pn..A/J

^Ll

6 ³ _fl.

Götehnrgs

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-788 50 00 registrator.sydvast@ivo. se www.ivo.se

Fax +46 31-778'1930 Org nr 202100-6537 ts

Noo F

@

6i

Inspektionen

fiir

vård och omsorg

2018-10-23 Dnr

8.5-1725512018-11

Vid

kontakt med

IVO i

detta ärende bör diarienummer 8.5-1725512018 anges.

Sjölin

Bilagor:

1.

Tjänsteanteckning daterad den 10 oktober 2018. Intervju med enhetschefer.

2.

Tjänsteanteckning daterad den 10 oktober 2018. Intervju med socialsekreterare.

3.

TJänsteanteckning daterad den 10 oktober. Intervju med verksamhetsutvecklaren och dennes kompletterande kommentarer.

4.

Tjänsteanteckning daterad den 9 oktober 2018. Inspektörernas observationer/iakttagelser avseende receptionen/väntrummet.

5.

Tjänsteanteckning daterad den 10 oktober 2018. Granskning av inkomna handlingar och

vid

inspektion.

6. ^Inkommit

^{mail den 13} oktober 2018 från enhetschef

ör

vuxenenheten med synpunkter på innehållet

i

tjänsteanteckning.

7. ^Inkommit

^{mail den 17} oktober 2018 från socialsekreterare på stöd- och forsö{ningsenheten med synpunkter på innehållet

i

tjänsteanteckning.

8.

Tjänsteanteckning daterad den 3 oktober 2018. Samtal med enskilda brukare.

2(2)

nr-74\

lnspektionen för vård och omsorg

7,/n7a /.

201

8-10-10

Dnr 8.5-l 725512018-8 I (5)

Avdelning sydväst Lisa Bergdahl Sjölin Lisa.Bergdahl-Sj olin@ivo.se

Tjänsteanteckning

Datum:2018-09-04

Förd

vid:

Inspektion

vid

socialkontoret Göteborgs stad västra Hisingen Intervju med: Jessica Löwendal, enhetschef for vuxenenheten, Kerstin

Alvsell,

enhetschef for enheten unga vuxna, Ann-Marie Andr6n enhetschef for barn och unga 2, Carina Eriksson, enhetschef

ftir

barn och unga 1, Eva Sternemalm Bondesson, enhetschef

for

arbetsmarknadsenheten

AME.

Upp lev els e av ^b emö t and e

De intervjuade anser att handläggarnamestadels bemöter brukarna väl men att det är olika. Ibland har även handläggare dåliga dagar. Då får man som chef ta

i

det med handläggaren. De anser att de

alltid

ska bemöta personer med respekt och

i

dialog. Ibland känner sig socialsekreterare pressade av någon som är aggressiv,

Samtliga handläggare inom stöd och

forsö{ning

är utbildade

i MI.

^på

enheten unga vuxna arbetar de utifrån

FIT

(feedback informerat arbetssätt)

vilket

bland annat innebär att brukarna fär skatta varje samtal och sin livssituation

i

stort. De har en implementeringsplan på enheten och

i

bästa fall kan de avläsa resultatet av den satsningen

i

brukarenkäten. Enheten barn och unga

I

arbetar med två

olika

delaktighetsmodeller, bland annat Västermodellen som en

pilot i

Göteborgs stad. Den andra modellen avser att ta reda på om barn lever med våld, en forskningsbaserad modell från Psykologiska institutionen

vid

Göteborgs universitet. vuxenheten har haft temadagar som handlat om hur de bemöter sina brukare på bästa sätt och hur de bemöter varandra. Arbetat med

olika

övningar.

Bemötandefrågor och delaktighet är

viktiga

frågor. Delaktighet finns

i

deras målarbete.

N oN@

co 6i

Ft

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-788 50 00 registrator.sydvast@ivo.se www.ivo.se

Fax +46 31-7781930 Org nr 2021 00-6537

Inspektionen

ör

vård och omsorg

2018-10-10 Dnr

8.5-1725512018-8 2(s)

Enheternas hantering av att ta emot och utreda brukares synpunkter och klagomål

När klagomål/synpunkter avser bemötande hamnar det hos enhetschefen att hantera. När synpunkten/klagomålet avser hand- läggning av ärendet, är det arbetsledaren (forste socialsekreterare) som har att hantera. När enhetschef får in synpunkten/klagomålet avseende bemötande, förs en dialog med berörda.

Åtgärder

utifrån

det systematiska arbetet med hantering av klagomål och synpunkter

De intervjuade uppgav foljande. Enheterna for barn och unga får inte så många synpunkter, mest klagomåI. Vuxenenheten har inte

ått

in några synpunkter heller, det är endast klagomålisynpunkter

i

enskildas ärenden.

Lärdornar av inkomna klagomålhynpunlcter

De intervjuade anser att tillgängligheten är

viktig. Att

sköta sin telefon, att man svarar senast dagen efter. Information

till

den enskilde och stöd

i

att forstå sammanhanget. "Hamnar

vi i konflikt

så har

vi

misslyckats"

Dialog brukar rätta

till

det me$ta. Det kan vara ett lärande

ftir

den socialsekreterare som får klagomålet. Det är enhetschefens

uppgift

att prata med vederbörande om det.

Olika sätt och system där klagomåL, synpunlcter och

awikelser

dokumenteras o ch medfrilj ande risker

När enhetschefen fått

in

ett klagomål dokumenteras det

i

den enskildes

journal.

Uppgifterna dokumenteras inte

i

ett separat avvikelsesystem.

Skriftliga

klagomål kommer

till

enhetschefen via diariet.

De intervjuade menar att totalbilden på inkomna klagomåI, synpunkter och avvikelser är svår att se eftersom det hanteras och dokumenteras

i olika

system. Enhetscheferna uppger att de inte

alltid

vet var de ska dokumentera synpunkter, klagomål och/eller

awikelser

som

inkommit

och om det ska rubriceras som en synpunkt, ett klagomål _{eller en}

awikelse.

De anser att det sammantaget finns en

risk

for att sammanställningen och analysen av synpunkter, klagomål och rapporter inte frngar hela bilden.

En sammanhållande funktion

ör

detta saknas. Det finns ingen

funktion

eller person som ansvarar for en gemensam sammanställning och/eller analys. Det skapar inte en enhetlighet,

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-17255/2018-8 3(5)

Rutinen Synpunhshantering/klagomålfrån brukare

mfl

som firurs

i

verksamheten ställer krav på enhetschefer att göra kvartalsvisa sammanställningar och analyser. De intervjuade uppfattade att den rutinen endast rör synpunkter och att enhetschefernas sammanställning och analys inte ffingar hela totalbilden av synpunkter, klagomål och rapporter.

De intervjuade uppgav att.verksamhetens SAS ansvarar

ör

att sammanställa och analyser avvikelser.

På enheten

ftir

bam och unga 2har de arbetat med att tydliggöra vad det är, så att

fler

avvikelser, synpunkter och klagomål dokumenteras så att det kan leda

till

ett underlag

ftir

eventuella

örändringar/örbättringar i

verksamheten.

Aktiviteter med anledning av det som slvivs

i kvalitetsrapportenför

2017 som

rör

bristande systematik

i

awikelsehantering och

att

synpunkternaframfir allt

handlar om bemötande och handlöggningen.

Utbildning

ges

i

awikelsehantering som SAS:en håller

i

under året.

I

övrigt kan inte de intervjuade redogöra for åtgärder som har vidtagits på deras enheter.

De interujuades reflektioner avseende att medelvrirdet

i

brukar- enkäterna generellt är sämre år 2017

jämfört

_{med år 2015 samt} vidtagna åtgärder.

"Det ^kanske är

fler

som svarar?" Enheten for Barn och unga

t

hade svårt att få in några svar. Det fanns ingen tydlighet

i

vad man svarade.

Under de här åren (2015-2017) har enheten haft en stor arbets- belastning. De har inte haft tiden som kanske har behövts for

alltid

^ge ett gott bemötande. Det har också varit en stor personalomsättning.

Nu

upplever de en större stabilitet i personalgruppen.

Av

rapporten om brukarenkäterna framgår

vilka

områden varje enhet ska arbeta vidare med (prioriteringsmatrisen). Det har de gjort på barn och unga enhetema och på enhetema for stöd- och forsörjning.

På vuxenheten hade de nästan inga svarande alls. De väljer att under hösten fram

till

mars nästa är, göra en egen enkät. De tar hjälp av bland annat boendestödjare

ör

säkerställa att allabrukare fär

möjlighet

att svafa.

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-1725512018-8 4(s)

Uppfiiljning

av

ffikterna

av vidtagna åtgärder

De intervjuade hoppas att effekterna av åtgärder

(filr

att öka systema- tiken

i

avvikelsehantering och att synpunkterna framfor allt handlar om bemötande och handläggningen) ska kunna utläsas av nästa års

brukarenkät.

Selcretessen och säkerheten

i

receptionen/våntntmmet

Avseende receptionen på Höstvädersgatan: enhetschefer for Barn och unga är inte nöjda med receptionen. Många av deras brukare är o'vanliga"

familjer.

I receptionen sitter brukarna osäkert. Tryggheten och säkerheten är inte bra. Det går inte att prata om sitt ärende utan att andra hör. Diskussionen om bristema

i

receptionens utformning

utifrån

säkerhet och sekretess

ftir

enskilda och handläggare har

lyfts

av

enhetscheferna

till

berörda

vid

flera tillf?illen. Receptionen ska byggas om, men de intervjuade vet inte niir. Det finns ingen tidplan angiven.

Avseende receptionen på Vågmästargatan: for det mesta fungerar det vä1. På det ena stället är den liten. Ibland är det öppet hus och då kommer många samtidigt. Det

blir

då trångt utifrån den enskildes integritet.

Verlrs amhetens forts ^atta förbänringsområden när ^det

gäller

awikels e- hantering och bemötande

De intervjuade uppgav

öljande:

.

Tydliggöra och synliggöra strukturen kring hur klagomåI,

synpunkter och avvikelser ska dokumenteras, sammanställas och analyseras.

.

_Ett mer användarvänligt system for detta.

.

Se över hur de generella breven ^ska utformas, som går ut

till

enskilda när klagomål inkommit.

r

Hur information ska lämnas.

Övrigt

De intervjuade uppgav foljande. Politiskt har det varit

rörigt i

Göteborg. Det är en klar tendens att det handlar om mer

kontroll/

åtshamningar från politikens håll. Det medfiir att socialsekreterama upplever en etisk krock. Det påverkar också hur mötena med brukare

blir.

Det medfor större risker flor handläggarna att hamna

i

svåra möten där beslut som

fiir

stor inverkan på enskildas

liv,

ska formedlas.

Förvaltningsledningen har beslutat att verksamheten ska kontrollera/

begära

in

enskildas kontouppgifter varje månad

i

varje enskilt forsörjningsstödsärende. Enskildas möjlighet

till

bistånd avseende boende åtstramas.

Inspektionen

ör

vård och omsorg

2018-10-10 Dnr

8.5-17255/2018-8 5(5)

Politiker

går in

i

frågor som inte handlar om

politik

ibland.

Sjölin

nr-7r] ^{Vlnf. U}

lnspektionen för vård och omsorg

Avdelning sydväst Lisa Bergdahl Sjölin Lisa.Bergdahl-Sj olin@ivo.se

201

8-10-10 Dnr

8.5-1 725512018-7 1(4)

Tjänsteanteckning

Datum: 2018-10-04

Förd

vid:

Inspektion

vid

socialkontoret

i

Göteborgs stad Västra Hisingen

Intervj u med: Regina Jannesson, arbetsmarknadsenheten,

Minna

Torkkola, forste socialsekreterare for barnsekreterarna barn och unga

familj

2, Elisabet Lakfors, ftirste socialsekreterare bam och unga

familj

l, Annika

Löfblad socialsekreterare på vuxenenheten, Anait6 Alvardo, socialsekreterare på stöd- och forsödningsenheten och Roy Lundberg socialsekreterare på stöd- och forsörj ningsenheten.

Upplevelse av bemötande

De intervjuades upplevelse är att de har ett gott bemötande gentemot brukarna. Det är ofta mycket känslor inblandande

i

mötena. De uppger att de

alltid

forsöker vara sakliga, korrekta och visa forståelse. De är noga med att forklara bedömningen/motiveringen bakom besluten som har fattats. Ibland

blir

de utsatta for brukarnas frustration, många av brukarna har tunga

liv.

I arbetsgrupperna pratar de om vikten av bemötande. Ett gott bemötandet tar tid. Det är en svår fråga med tiden. Handläggarna upplever inte att de har den

tid

som de behöver for att

i

alla delar kunna ge ett gott bemötande och forklara/motivera beslut.

Enheternas hantering av att ta emot och utreda brukares synpunkter och klagomål

Arbetsmarknadsenheten:

"Det

forsta

vi

gör är att hänvisa

till

vår

örste

socialsekreterare".

Vuxenenheten: "Man hänvisar nog

till

en chef om man har en missnöjd

klient."

Barn och unga 1: "Det är chefen som tar hand om och hanterar klagomåI,

i

enlighet med de rutiner som finns for klagomåI.

Tillvägagångssättet kan variera bland annat beroende på vad klagomålet gäller och hur det har inkommit.

N N@o

@6iFt

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-788 50 00 registrator. sydvast@ivo.se www.ivo.se

Fax +46 31-7781930 Org nr 2021 00-6537

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-1725512018-7

De intervjuade uppger att det finns rutiner for detta som säger att de ska hänvisa den klagande

till

närmsta chef. Rutinen är känd hos hand- läggarna. Många brukare kontaktar också chefen direkt.

Det finns en ingång

till

synpunktshantering på intranätet men de intervjuade är osäkra på om denna är känd bland handläggarna och vad som gäller: _{om det} är handläggare eller brukare som ska

fylla

i.

Det finns också en synpunktsblankett som handläggama kan lämna direkt

till

brukaren.

Do intervjuade uppger att de skriver

in

synpunkten/klagomålet

i

den enskildes journal _{och att de hänvisar}

till

närmsta chef.

De intervjuade skickar inga klagomål eller synpunkter

till

diariet.

Det flors ingen diskussion om hur inkomna synpunkter och klagomål har hanterats eller vad de rör. Många gånger är de riktade mot en enskild socialsekreterare, så det kan

blir

känsligt att diskutera

i

^grupp.

Många gånger handlar klagomålen om handläggningen. De intervjuade har ingen erfarenhet av återkoppling på hur klagomål har hanterats efter att de lämnat över

till

chef.

Förste socialsekreterare uppger att de pratar med den berörda

handläggaren om det inkommer klagomål

i

enskildas ärenden. Ofta kan man reda ut missforstånd per telefon men ibland krävs

fler

åtgärder som ex vis möten.

Åtgärder

utifrån det systematiska arbetet med hantering av klagomål och synpunkter

De intervjuade känner inte

till

nägra åtgärder utifrån arbetet med att öka systematiken

i

arbetet med att hantera inkomna klagomål och syn- punkter.

Brukarenkäten

Det är svårt med brukarenkäten, att få

in

svar. Det är dålig svars- frekvens. De intervjuade anser att det är mycket som inte fangas upp

i

brukarenkäten. De uttrycker ett behov av att utveckla sätt att få

in

synpunkter från de brukare som inte själva mailar och kontaktar socialtjänsten.

2(4)

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-1725512018-7

Erfarenhet av arbetssätt att delge varandra positiva synpunkter Vuxenenheten hade tidigare möten på fredagar där de gick en runda

i

arbetsgruppen och delade med sig kring vad som varit

positivt

under den gångna veckan. På stöd och forsörjningsenheten

vid

ärende- genomgången, tar de också upp det som har gått bra. På barn och unga

2har

de

vid

möten att någon av handläggama får avsluta mötet med att berätta om något som varit positivt. De intervjuade anser att det är bra att.ha det som en fast

punkt, altlyftapositiva

exempel/händelser med varandra.

Personalens arbete med att hjdlpa klienterna att ansöka, överklaga och tydliggöra beslut

Samtliga intervjuade anser att de hjälper brukarna med att ansöka, överklaga och tydliggöra beslut. Dels genom möten, per telefon och

mail.

Emellanätär det svåra beslut att

örmedla.

Bland annat avslag om boende. Det kan också finnas svårigheter utifrån språkforbistringar eller att personen ifråga inte forstår sitt sammanhang. De forsöker

alltid

efter större utredningar gällande barn att kommunicera beslutsunderlaget

vid

ett besök. Det tar också

tid

och denna tiden behövs. När de fattar beslut mot foräldrars

vilja

i barnärenden, tilldelas fijräldrarna ett

juridiskt

ombud

vilket

är positivt ur rättssäkerhetssynpunkt. Förste

socialsekreterare tycker att de jobbar mycket med att få parterna

i

ärendet att forstå socialtjänstens bedömningar

i

LVU-ärenden. Man tycker att man har gjort det och ändå får de samtal om att personen

i

fråga inte har forstått. Vidare säger hon att överväger de vård med stöd av

LVU

så ska det ha processats innan så att det inte kommer som någon överraskning. Det är mycket svåra samtal attlägga upp. Hon tycker att enheten arbetar mycket med detta.

S elwetes s en o ch s äkerheten

i

receptionen/vcintrummet

De intervjuade upp gav folj ande. Receptionen/väntrummet på

Höstvädersgatan är mycket liten.

Alla

hör om någon börjar prata om sitt. Det är

litet

avstånd från luckan

till

där

folk

sitter. Förhoppningsvis säger man att det är besök och

till

vilken socialsekreterare och inte ropar upp brukarens namn

i

väntrummet.

Det är

"vidrigt"

att vuxenbesökare hänvisas

till

samma reception som foräldrar med barn. Det är "helt oacceptabelt". Handläggare kan lämna ut enskildas uppgifter

i

en lucka som är helt offentlig.

Vakten är jättebra. _{Han har} jobbat så många år och känner klienterna.

Han är "värd sin

vikt i

^guld".

Det sker incidenter

i

väntrummet/receptionen. De hade en

allvarlig

incident under hösten 2017. Då

fick

personalen information efteråt hur

3(4)

Inspektionen

ör

vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-1725512018-7 4(4)

situationen hade hanterades. Åtgärder vidtogs tilU?illigt med ökad beredskap/bemanning

i

receptionen/väntrummet, men nu har det

ätergätt

till

samma rutiner som innan incidenten.

Avseende receptionen där arbetsmarknadsenheten finns säger de intervjuade

öljande.

Det är en liten reception och det kan

bli

trångt.

Den är bemannad. Det finns alltid massa

folk

som sitter

i

trapphuset

for

att receptionen stänger under lunchtid.

Avseende lokalema där bam och unga 2 finns säger den intervjuade _att där inte finns någon reception

vilket

anses vara en brist.

V er lrs am h et en s fo ^{r t s at t a} fö ^{r b äur in gs omr åden n}

rir

d et g cill er ^b em ö t an d e och awikelsehantering

De intervjuade uppgav

öljande:

Avseende avvikelsehantering, klagomål och synpunkter

.

De behöver hitta former for att fä

in

synpunkter från brukarna då brukarenkäten inte fungerar, den

fylls

inte i.

.

_Vad socialsekreterarna ska göra med synpunkter/klagomål som lämnas bara

till

henne/honom, säkerställa att det går vidare och tas om hand.

.

Hur personalen ska göra, höja medvetandet om de rutiner som finns avseende klagomål- och synpunktshantering.

.

Information. Kanske finns det en rädsla hos brukaren att lämna synpunkter, att det skulle kunna ffi negativa konsekvenser

for

handläggningen av dennes ärende.

.

Det är en fråga for arbetsledningen, att de ftirstår vad som ska göras, och sen tar ner det på socialsekreterarnas nivå.

Avseende bemötande

. _Att

hålla diskussionen levande, att man finner bra sätt att prata om bemötande.

Att

prata om

varfiir

det ändå finns klienter som inte upplever bra bemötande. Hitta sätt

i

arbetsgruppen att reflektera.

. _Att

_använda

_MI

som metod. Några utbildar sig

i

det nu och implementerar det

i

sitt arbetssätt. Det rör bemötande, att ha samtal

i

dialogform.

. Utbildning i

och användning av lågaffektivt bemötande.

Sjölin

nf-7 ^{Vl"fu /}

lnspektionen för vård och omsorg

Avdelning _sydväst Lisa Bergdahl Sjölin Lisa.Bergdahl-Sj olin@ivo.se

2018-10-09 Dnr

8.5-1725512018-10 1(1)

Tjänsteanteckning

Datum:2018-10-02

Förd

vid:

Föranmäld inspektion

vid

socialkontoret Göteborgs stad Västra Hisingen

Insp ektör ernas obs ervati oner/iakttagels er under dagen (kl I 0. 3

0-

I 4. 4 5) avs eende receptionen/väntrummet p å s o cialkontoret

på

Höstvädersgatan.

Det forsta som händer

vid

vår ankomst är att en kvinna, skrikande

lyfts

ut från väntrummet

till

trapphuset av vakten/receptionisten (samma person, nedan kallad vakten). Det stod samtidigt flera andra personer

i

väntrummet, bland annat barn.

Vakten fungerar också som receptionist. Det finns ingen övrig personal

i

receptionen/väntrummet.

"Luckan"

bakom

vilken

vakten sitter och tar emot frågor/lämnar

ut

handlingar/svarar på frågor om enskildas ärenden med mera är helt öppen

i

forhållande

till

det öwiga väntrummet. Det finns ingen avskild yta runt receptionsluckan for den enskilde att kunna diskutera sitt ärende utan att andra besökare också hör. Det innebär att vad som diskuteras och sägs mellan vakten och den enskilde

i

fräga, väl hörs av andra personer som befinner sig runt omkring. Inspektörerna kunde väl höra detaljer

i

enskildas ärenden diskuteras öppet mellan vakten och den enskilde

i

receptionsluckan.

Receptionen avser besökare

till

vuxenenheten, stöd- och

örsörjningsenheten och barn och ungaenheten. Under dagen var uppenbart påverkade personer

i

väntrummet och små bam med

öräldrar.

Inspektörerna upplevde receptionen som trång. Det finns inga avskilda ytor. Efter lunch

vid l3tiden

var det uppskattningsvis 40-talet personer

i

väntrummet, såväl uppenbart påverkade personer, barn-

familj

er och andra.

Sjölin

N

oN(o

co oi

Ft

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-7BB 50 00 registrator.sydvast@ivo. se www.ivo.se

Fax ⁺⁴⁶ 3'l-7781930 Org nr 2021 00-6537

7,/r7 ^{n 5}

nf-7r--\

lnspektionen för vård och omsorg

Avdelning sydväst Joakim Sebring Joakim. Sebring@ivo.se

201

8-10-10

Dnr 8.5-1725512018-9

r(2)

Tjänsteanteckning

Datum: den 19 september och den 4 oktober 2018

Förd

vid: tillsyn

av stadsdelsnämnden Västra Hisingen, Göteborgs Stad

Granskning av inkomna handlingar den 19 september

Inspektionen

ör

vård och omsorg

(IVO)

granskade nämndens

dokumentation av fyra klagomåI, som inkommit

till IVO

och som

IVO

skickat

till

nämnden

ftir

att hantera (inom ramen

ftir

bestämmelserna

i

5

kap. 3 $ Socialstyrelsens fiireskrifter och allmänna råd ISOFSS 2011:9]

om ledningssystem

fiir

systematiskt kvalitetsarbete).

Granskning vid inspektion den 4 oktober

IVO

granskade de totalt fem senast inkomna klagomålen från enskilda/brukare som var utredda, hanterade och avslutade inom de enheter som berörs av aktuell tillsyn.

IVO:s

diarienummer

Kommentar

7.3-1057912018 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

7.3-7s12t2018 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

7.3-646912018 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

7.3-597912018 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

Nämndens diarienummer

Kommentar

N138-0482/18 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

N138-0489/18 Finns ingen dokumentation från nämndens sida Finns endast översänd dokumentation från IVO Finns inqet svar från nämnden till den enskilde.

N138-0525/18 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats.

N138-0646/18 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats. Dokumentationen är knapp- händiq och det framqår i svaret till enskild inqen

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-788 50 00 registrator.sydvast@ivo. se www.ivo.se

Fax +46 31-7781930 Org nr 202100-6537 ts

oN (ct

oni

Fr

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-10

Dnr 8.5-17255120T8-9 2(2)

fur

Joakim Sebring

motivering tilldet ställningstagande som görs om att socialtiänsten inte har brustit.

N138-0676/18 Finns dokumentation som visar att klagomålet har utretts och besvarats. Dokumentationen är knapp- händig och det framgår i svaret till enskild ingen motivering tilldet ställningstagande som görs om att socialtiänsten inte har brustit.

7,/n7a /

Lisa

Bergdahl Sjölin

Från:

Skickat:

Ti[:

Ämne:

Jessica Löwendal <jessica,lowendal@vastrahisingen.goteborg.se>

den 13 oktober20lB 11;06 Lisa Bergdahl Sjölin

SV: IVO:s tjänsteanteckning för sakgranskning

Hej!

Ang detta stycke: Jag är enhetschef bäde för vuxen o ^psyk och detta _eällde de socialsekr som arbetar med personer med psykiska funktionshinder inkl i vissa fall samsjuklighet.

På vuxenheten hade de nöstan ingo svarande alls. De völjer att under hösten fram ^{till mars} nösto år, göro en egen enkät. De tar hjölp ov bland onnat boendestödjare för sökerstölla ott alla ^brukore får ^{möjlighet att svora.}

Sedan skulle jag vilja lägga till ang avvikelsehantering

På enheten för vuxna har socialsekreterarna tidigare i höst fått utbildning i detta.

Vänliga hälsningar Jessrca Löwendal

Enhetschef, Enheten för vuxna och psykiatri Göteborgs stad

Västra Hisingen IFO/Funktionshinder

Höstvädersgatan 1, Box 48063, 418 22 Göteborg tel: 366 65 B0

e-post: ^jessica. lowendal@vastrahlsingen.goteborg.se web: www.goteborg.se/vastrahisingen.

Från: Lisa Bergdahl Sjöl in <Lisa. Bergda hl-Sjol in _@ ivo.se>

Skickat: den 10 oktober 2018 13:56

Till: Jessica Löwendal <jessica.lowendal @vastrahisingen.goteborg.se>

Ämne: IVO :s tjä nstea nteckni ng för ^sa kgra nskning Hej,

Översänder IVO:s tjänsteanteckning från intervjun med er enhetschefer, för sakgranskning. Vänligen läs igenom och återkom om ni finner eventuella felskrivningar senast onsdagen den L7 oktober 2018. Hör vi inget från er så utgår vi från att innehållet i tjänsteanteckningen är korrekt.

Jessica, tack för att du tagit ^på dig att vidarebefordra detta mail med bilaga

till

berörda enhetschefer

Vänligen,

Lisa BergdahlSjölin lnspektör

lnspektionen för vård och omsorg ^(lVO)

1

Vr/"7a 7

Lisa Berqdahl Siölin

Från:

Skickat:

Tiil:

Kopia:

Ämne:

Anaitå Alvarado <anaite.alvarado@vastrahisingen.goteborg,se>

den 17 oktober 2018 13:21 Lisa Bergdahl Sjölin Roy Lundberg

tvo

Hei,

Stöd och försörjnings enheten håller inte med denna mening. Det gäller bara A-torgets svar: "De intervjuade uppger att de skriver in synpunkten/klagomålet i den enskildes journal _och att de hänvisar

till

närmsta chef. "

Vår enhet "Stöd och försörjning", ska inte skriva synpunkter/klagomål i den enskildes journal, då det inte är relevant för deras ärende om ekonomiskt bistånd, utan vi hänvisar direkt till chefen,

l:e

soc sekr, eller enkäten/fomuläret

"vad tycker du" eller om de själva har skrivit klagomålet ^på ett separat papper, lämnas det vidare till chefen. Är det klagomål på handläggning hänvisas det till 1:e soc sekr, är det klagomål på bemötande hänvisas det till chefen.

Tack.

Med vänliga hälsningar

fiöteborgs Stad

Våistra

tlisingen

Område Stöd och sysselsättning/lFO-FH Stöd och försörjningsenheten

Anait6 Alvarado Socialsekreterare 031-366 64 44

fi,b7" 7

nr7r]

lnspektionen för vård och omsorg

Avdelning sydväst Lisa Bergdahl Sjölin Lisa.Bergdahl-Sj olin@ivo. se

201

8-10-03 Dnr

8.5-1 725512018-5 1(4)

I 2

J

4

5 6

Tjänsteanteckning

Datum: 2018-10-02

Förd

vid:

Socialkontoret Göteborgs stad, Västra Hisingen Samtal med: Enskilda brukare

Inspektionen for vård och omsorg

(IVO)

genomforde den 2 oktober 2018 sex samtal med personer som är eller har

varit

aktuella

i

socialtj änsten

vid

stadsdelsnämnden Västra Hisingen, Göteborgs Stad.

IVO

samtalade med:

En kvinna med ett barn aktuellt

vid

en barn och unga-enhet En kvinna, en man och en ungdom aktuellt

vid

en barn och unga- enhet

En kvinna och en man med ett barn aktuellt

vid

en barn- och unga-enhet

En kvinna med ett bam aktuellt

vid

en barn och unga-enhet En kvinna med ett barn aktuellt

vid

en barn- och unga-enhet En man aktuellt

vid

vuxenenheten

Av IVO:s

samtal med ovanstående personer framgick

i

huvudsak ftiljande uppgifter:

So cialtj äns tens bemötande

.

En person uppger att socialtjänsten har krävt dokumenterade samtycken

vid

upprepade tillf?illen for att en nära anhörig ska få ta del av uppgifter och medverka

i

möten på socialtjänsten och att tidigare lämnade samtycken inte har kommit samtlig berörd personal

till

del.

.

Två personer uppger att social$änsten

vid

ett akut omhändertagande

i

hemmet inte kunde forklara

varfor

omhändertagandet skedde utöver att hänvisa

till

ett lagnrm.

Vid

ett möte med socialdänsten dagen efter

fick familjen

fortfarande inte veta

varfiir

bamen omhändertagits. Enligt

uppgift

sade personalen

till

slut att de inte visste varfor barnen omhändertagits.

.

En person uppger att socialtjänsten inte informerade

familjen

om rätten

till juridiskt

ombud

i

samband med ett omhändertagande,

lnspektionen för vård och omsorg Box 53148

400 15 Göteborg

Telefon 010-788 50 00 registrator.sydvast@ivo.se www.ivo.se

Fax +46 31-7781930 Org nr 202100-6537 ts

N(cl6oi

F>

Inspektionen for vård och omsorg

2018-10-03 Dnr

8.5-1725512018-5

vilket

ledde

till

att familjen

fick

lägga mycket egen

tid

på att sätta sig

in i

lagstiftningen och själva ordna så att de

fick

ett

juridiskt

ombud.

Två personer uppger sig ha deltagit

i

möte med chefen

ör

enheten barn och unga där hon uppträdde aggressivt mot dem, inte var adekvat kontaktbar och utan hänvisning

till

lagnrm nekade dem att ha ett ombud med på telefon.

Två personer uppger att en chef

vid

socialtjänsten har

kommit

med oriktiga uppgifter

till

dem som vårdnadshavare om vad ett familjehem har sagt. De uppfattar också att chefen skrämmer handläggarna.

En person uppger att familjen

fick

komma

till

tals endast precis

i

slutet av de fyra veckors utredningstid som

foljde

efter ett akut omhändertagande, trots många tidigare kontaktforsök.

Två personer uppger att det har varit besvärande att ha en socialsekreterare som inte tittar dem

i

ögonen

vid

olika möten.

En person (ett barn) säger sig inte ha fätt någon information om

varör

hen skulle omplaceras

önän

en timme innan

omplaceringen skedde och att socialtjänsten aldrig frågade vad hen önskade och

ville i

den frågan. Hen

fick

inte komma

till

tals.

En person upplever sig inte ha

blivit

lyssnad på när hen framforde synpunkter på innehållet

i

socialtjänstens utredning. Inget

ändrades

i

utredningen och de synpunkter som hen

framörde

bilades inte

till

utredningen.

En person uppger sig ha fått möjlighet att lämna synpunkter på innehållet

i

utredningen forst efter att beslutet redan var fattat.

När personen ifråga då lämnade synpunkter, medftirde det inga ändringar

i

utredningen. Synpunkterna bilades inte heller utredningen.

En person uppger att hen inte fått information om

vilka

insatser som är möjliga att ansöka om av socialtjänsten, givet karaktären

i

ärendet,

vilket

har forsvårat och lett

till

att hen istället har vänt sig

till

den privata marknaden for att fä stöd och hjälp.

En person uppger att nämndens ledamöter, när de

fick

foreträde

infor

nämnden, sade att de redan hade bestämt sig for

vilket

beslut de skulle fatta innan de hade hört vad parterna hade att säga och att nämnden inte hade tagit del av vårdplanen

infor

ett beslut om att ansöka om stadigvararande vård enligt

LVU

hos forvaltningsrätten.

En person uppger att socialtjänstens handläggare genomgående talat och

skrivit

om "samarbete" och

"konflikt"

mellan

2(4)

I

I

I

I

Inspektionen

fiir

vård och omsorg

2018-10-03

Dnr 8.5-1725512018-5

vårdnadshavarna

till

ett bam,

i

en situation som handlade om våld

i

nära relation. Det har skadat personens fortroende

for

socialtjänsten. Vidare uppger personen att handläggaren har raljerat om Socialstyrelsens råd när hen

ört

dem på tal.

.

Två personer säger att de begärt att få se social$änstensjournaler och att socialtjänsten dröjt

i

sex månader med att lämna ut dessa handlingar.

I

En person uppger att socialdänsten inte, trots upprepade frågor, har kunnat

örklara

for hen varfor det finns umgängesstödjare och umgängesbe gränsningar.

Socialtjänstens hantering av klagomål och synpunkter

.

En person uppger sig ha framfort klagomål

till

en fiirste socialsekreterare utan att få gehör eller någon återkoppling.

.

Tre personer upplever det brev som socialtjänsten har skickat hem

till

dem efter att socialtjänsten har tagit emot och utrett deras klagomål som besvärande. I brevet står enligt uppgift att

socialtjänsten välkomnar klagomål och synpunkter samtidigt som det konstaterur att socialtjänsten

i

aktuellt klagomål inte

gjort

något fel. Flera av dessa personor uttrycker också att det är besvärande att brevet

i

vissa delar ser likadant ut

till olika

brukare.

.

En person uppger sig inte ha fatt svar på klagomål som hen framfort om att socialtjänsten inte har beaktat hens synpunkter på uppgiftema

i

en utredning.

.

En person har bett om att fa byta socialsekreterare efter att ha

ffitt

information om att den möjligheten finns. Efter

framfort

önskemåI, har inget hänt och ingen återkoppling getts

till

personen. Två andra personer har begärt att få byta

socialsekreterare,

vilket

också har skett.

Vid

samtalet med

IVO

framfor en av dessa två personer att hen

vill

byta handläggare igen efter att ha tappat örtroendet

ftir

nuvarande handläggare.

S o cialtj äns tens

till

^gän glighet

.

Två personer uppger att socialtjänstens personal har god

tillgänglighet i

telefon och att personalen ringer

tillbaka

om man lämnar meddelande

till

dem

i

telefonen.

.

Tre personer uppger att socialtjänstens personal har dålig tillgänglighet

i

telefon. Två av dessa personer uppger att personalen generellt sett inte ringer tillbaka om man lämnar meddelande

till

dem

i

telefonen.

3(4)

Inspektionen frir vård och omsorg

2018-10-03

Dnr 8.5-1725512018-5

Två personer uppger att de har foredragit att ha

skriftlig

korrespondens med socialtjänstens personal och att personalen aldrig svarar på frågor de ställer per e-post.

Vid

ett möte på socialtjänsten har de

fiitt

höra att arbetet med att svara på deras

skriftliga

frågor "tar

tid

från arbetet med era barn'n.

En person uppger att hen och andra myndighetspersoner runt hen en gång sökte personens handläggaro under två veckor utan att komma

i

kontakt med handläggaren.

En person uppger att hen inte får besökstid

tillräckligt

snabbt och att det brukar

tatvä till

tre veckor att fä en besökstid.

Vad som hcinder

i

receptionen

.

Tre personer uppger att socialtjänstens personal har ropat upp brukamas namn när de hämtas vid receptionen

fiir

besök.

.

Två personer uppger att utformningen av receptionen och

receptionslokalen gör det svårt att prata med vakten

i

receptionen utan att andra personer, som väntar

i

receptionen, också hör vad som sägs mellan brukare och vakt.

.

Fyra personer berömmer den service de får av vakten

i

receptionen.

Ovrigt

.

_{En person} uppger att socialtjänsten inte har kunnat forklara

varfor

hen som närstående har hindrats av socialtjänsten från att ha kontakt med en ungdom under tiden flor dennes placering.

.

Två personer uppger att socialtjänsten begränsat umgänget med bamen (avser två olika ärenden) trots att beslut om

umgängesbegränsning inte har fattats.

I

det ena fallet har

örvaltningsrätten upphävt beslutet om umgängesbegränsning då rätten ansåg att grunderna inte var uppfyllda.

.

_{En person} uppger sig ha fätt ett besked om att hen skulle få en insats

i

form av ett boende utan att hen hade fatt se varken utredning eller beslut

i

ärendet. Vidare uppger personen att socialtjänsten inte

höll

sig

till

det besked de lämnade. Personen har nu flera månader senare, inte fått insatsen

i

boendet

verkställd.

4(4)

t

I