L ÄNSSTYRELSEN I N ORRBOTTEN

Följande är en sammanställning av vår intervju med Christina Huhtasaari, chef för den administrativa avdelningen på Länsstyrelsen (LS) i Norrbotten och Roger Jönsson, webbredaktör på LS i Norrbotten.

5.1.1 Självbetjäningen

Under de senaste två åren har LS arbetat med att öka tillgängligheten till LS via Internet.

Kunderna ska när som helst kunna komma i kontakt med LS, både med enskilda tjänstemän eller myndigheten som sådan. Kunderna ska kunna hämta allmän information inom samtliga sakområden som till exempel kungörelser och myndighetsbeslut av allmän karaktär. Även blanketter ska finnas tillgängliga på Internet. Idag erbjuder LS det på sin webbsida. LS har idag ett 80-tal blanketter som ligger ute på Internet i form av pdf-filer, ett filformat som underlättar återgivning av dokument med bibehållen grafisk utformning i olika datormiljöer.

Blanketterna har funnits tillgängliga sedan ett år tillbaka. De är ”dumma”, vilket innebär att de kan skrivas ut för att sedan fyllas i manuellt. LS har inga intelligenta blanketter bortsett från ett undantag och det är en blankett som just nu testas. Blanketten är avsedd till att ansöka om körkort och den kan kunderna fylla i direkt på skärmen för att sedan skriva ut.

Genom denna tillgång till tjänsterna via Internet behöver inte kunderna passa in handläggarens tider. De som behöver en tjänst går själv till webbsidan och hämtar det de behöver. På det sättet har kunderna tillgång till service dygnet runt. Genom att ha information lättillgängligt har kunderna också ett stöd när de ska uträtta olika ärenden, exempelvis fylla i en ansökan. Om kunden ska ta körkort ska det finnas både information och blanketter.

Kunden ska kunna skriva ut och kunna ta del av vad som gäller för att få söka. Det ska även finnas information om hur kunden kommer i kontakt med handläggare. LS ser nyttan av att genom webbsidan sprida den erfarenhet som de erhållit genom diverse utredningar. Genom att sprida erfarenhet blir den meningsfull.

Genom webbsidan har den externa webben blivit den största kontaktytan gentemot allmänheten. Under fjolåret hade LS drygt 125 000 unika besökare. Tanken med informationen på LS webbsida är att kunderna ska hitta aktuell information som hela tiden uppdateras så att kunderna kan lita på att den är riktig.

Anledningen till att LS från första början valde att införa självbetjäning grundar sig i en egen analys av hur omvärlden fungerar samt andras krav på LS. I egenskap av civilpersoner har de gjort bedömningen att om kunderna kan göra bankärenden hemifrån, så finns det ett krav att de ska kunna göra ärenden även hos LS utan att behöva besöka det fysiska kontoret. LS pekar på den samhällsutveckling som innebär att kunderna kan göra mer och mer själva. Ska LS följa med i samhällsutvecklingen anser de sig vara tvungna att när som helst tillhandahålla information och tjänster till dem som behöver den. Genom att kunna tillhandahålla gamla beslut, utredningar eller kunskapsunderlag så ägnar sig LS åt en form av självbevarelsedrift.

För att inte bli överhopad av förfrågningar om material så lägger LS ut det på webbsidan och låter kunderna själva söka sin information.

LS ser även en rationaliseringsaspekt men det är inte detta som driver dem utan det är servicekravet. Det är rationalisering i viss utsträckning men LS anser inte att rationalisering är synonymt med att rationalisera bort människor. LS betraktar självbetjäningen även som kvalitetshöjning i verksamheten. Självbetjäningen ska innebära att kunderna klarar sådana tjänster själva där en handläggare på LS inte kan tillföra något mervärde. Syftet med LSs verksamhet är inte att ägna sig åt triviala saker som att skicka ut blanketter. Handläggarna ska i kontakten med kunderna tillföra ett mervärde som en dator inte klarar av.

LS anser att ett problem som finns i verksamheten med tjänster över Internet är att det inte finns någon standard inom myndighetsvärlden. LS har valt att skynda så snabbt som möjligt men ändå inte göra det så fort att de riskerar att bränna skattebetalarnas pengar på något som de sedan måste göra om ett år senare.

5.1.2 Effekter av självbetjäningen

Genom att införa självbetjäning anser LS att instanser i deras värld, myndighetsvärlden, kommer att tvingas tänka om. De har ett redskap som gör att de blir tillgängliga på ett helt annat sätt än tidigare. Det är inte längre någon svårighet för kunderna att använda tekniken och det är kunderna som ställer krav. Enligt LS handlar det om verksamhetsutveckling.

Genom att kunna göra information lättillgänglig kan myndigheterna sprida den till en lägre kostnad och lättare uppdatera det som ändras. Ett exempel hos LS är fjällfloran. När förutsättningarna för en art ändras kan LS enkelt och billigt uppdatera den digitala versionen istället för att behöva trycka en ny upplaga.

De handläggare som exempelvis handlägger körkortsärenden har inte sett att tiden för ärendena har kortats i och med självbetjäningen. Körkortsärenden är besvärliga därför att det finns många led där deras arbete skulle kunna bli underlättat om LS och andra myndigheter kunde samarbeta bättre. Enklare ärendena väller in på grund av att LS idag har en teknik som erbjuder kunderna en enorm tillgänglighet.

Den nackdel LS har sett med självbetjäningen är att kunderna gör fel. Risken finns att de inte självbetjänar sig själv fullt ut. Det finns också en aspekt som innebär att myndigheterna måste tänka på att kunderna ska ha en medborgerlig rätt att vägra ta till sig den nya tekniken. Det finns kunder som inte vill eller kan använda sig av tekniken.

LS anser att det finns ett problem som innebär att när handläggarna ska gå in och granska ett ärende så kommer kanske 25 procent av ärendets handlingar bestå av e-post som är kasserade.

Det uppstår ett rättsproblem och ett arkivproblem utifrån de regler som finns idag.

Det kan finnas ett arbetsmiljöproblem när handläggarna blir låsta i en viss arbetsställning. LS tror att de ändå kommer att leva med mycket papper. Oavsett om handläggarna har ett ärende i datorn väljer många att skriva ut det för att kunna läsa det i pappersform. Det finns en risk att kunskap tappas bort men LS anser sig inte ha det problemet.

Som en effekt av självbetjäningen ser LS att totaltiden i ett ärende måste och kommer att kortas. Genom att inte belastas med uppgifter som inte tillför något i ärendet ska LS sträva dithän att uppgifter är någorlunda korrekta när de kommer in. Det är där som intelligenta

blanketter är intressanta, att kunderna exempelvis inte kan vara man och kvinna samtidigt. Det är mervärdet LS vill satsa på. Det är det som är hela LS verksamhet. Deras verksamhet bygger på att de ska tillför ett mervärde.

LS anser att det är roligt med övergången till ett nytt sätt att jobba, ett nytt sätt att vara. De har fått respons bland annat från en medborgare som letat information angående skoterförbud i Västerbotten och inte hittat någon information, utan fortsatt vidare till Norrbotten och blivit nöjd över att hitta kartor, förbud och begränsningar. Personen i fråga skickade e-post till Landshövdingen där han talar om hur positivt han upplevt sidan ”Tänk om fler myndigheter kunde leva upp till samma nivå om ni gör, ett klart föredöme”.

LS har tagit fram en vision där alla som velat ur personalen har fått delta i diskussionerna, komma med synpunkter och lämna förslag. LS gör bedömningen att personalens mognads-grad för det hela fortfarande är ganska låg.

LS uppskattar den e-post som inte bara har positiva saker att säga om sidan och tjänsterna, därför att då ställer kunderna krav på LS. ”Ni har så pass mycket, då borde det här också finnas.” Det gör att LS utvecklar sina tjänster till att bli ännu bättre.

5.1.3 Framtiden

LS anser att myndigheten självklart kommer förändras i sin organisation då de är en spegling av övriga samhället. Fler professionella handläggare kommer att jobba med digitala stöd och ha kontaktytor mot kunderna som inte handlar om telefoner och skrivelser. Kunderna kommer att kunna nå dem och ställa krav på dem på ett helt annat sätt än vad som sker idag. Målet i år är att åtminstone 15 000 blanketter ska hämtas och att antalet besökare ska öka med minst 20 procent. Nästa steg som är att tala om att webbsidan finns och att marknadsföra de tjänster som där erbjuds.

I framtiden ser LS möjligheter med att låta kunderna källrapportera, d v s kunden fyller själv i sina uppgifter i systemet med hjälp av ett elektroniskt formulär. Att hitta en källrapporterings-rutin och låta kunderna göra jobbet skulle bespara LS mycket jobb. För att underlätta för detta ska LS hitta en lösning för intelligenta blanketter. Men LS vill komma dithän från blanketter till formulär, det vill säga att informationen inte bara fastnar på pappret, utan att informatio-nen kommer in där den ska komma in i ärendehanteringskedjan. Det är då den stora arbetsbe-sparingen uppstår. Informationen ska gå direkt in i administrativa stödfunktioner och rutiner.

På LS finns ett projekt som kommer att torgföras under våren 2000. Projektet handlar om att kunderna ska kunna söka i diariet och inte enbart på aktuella handlingar utan även arkiverade sådana. Alternativet är att de annars tvingas att ringa eller själv komma till LS. LS menar att det också är ett sätt att digitalisera verksamheten så att den blir sökbar och kunderna själva kan gå in och ta reda på olika saker, hämta information.

Elektroniska signaturer är viktiga i sammanhanget. När det blir löst tror de på LS att man löst ganska mycket. LS väntar på att RSV ska avsluta sitt projekt angående elektroniska signaturer. LS anser inte att det finns någon anledning att driva ett sådant projekt själva om RSV har gjort det och fått det godkänt i alla juridiska instanser. Då ska LS använda det systemet. På LS tror man att visionen framåt är att de ska kunna få uppgifterna registrerade och inmatade och har de elektroniska signaturer så behöver de inte få in några handlingar i pappersform överhuvudtaget.