F ÖRSLAG TILL FRAMTIDA FORSKNING

Det finns två perspektiv som vi anser skulle vara väldigt intressanta att följa upp denna undersökning med. Det första är hur personalen uppfattar och påverkas av en framtida mer omfattande självbetjäningslösning. Det andra är hur kunderna ser på de nya möjligheterna och hur dessa överrensstämmer med deras krav och behov. Det skulle vara intressant om någon gjorde en undersökning om på vilket sätt kundernas rättigheter tas tillvara med självbetjäningen. Genom att beslut kan tas i en automatisk process borde jämlikheten öka mellan kunderna, eftersom besluten inte blir personrelaterade. Genom ett bra stöd i självbetjäningen skulle myndigheterna kunna upplysa sina kunder både om sina skyldigheter och sina rättigheter. På så sätt stärks kunderna som grupp och deras möjligheter att utöva demokrati och ställa krav ökas.

Vi har gjort vår undersökning på ett relativt tidigt stadium i utvecklingen av självbetjänings-tekniken. De deltagande myndigheterna har väldigt stora visioner och ambitioner över hur utvecklingen ska komma att se ut i framtiden. Det vore därför intressant att följa upp under-sökningen ett till två år framåt i tiden. Vad kommer att hända med lagstiftning och hur kommer detta att påverka självbetjäningen? Frågan är om lagarna kommer att kunna förändras i den takt som krävs för att kunna hålla utvecklingstakten.

Något annat som vi upplever vore intressant att studera är utvecklingen mot s k Data Warehouselösningar, där information presenteras för användaren beroende vem den är och vilka behov användaren har. Data Warehouse skulle vara en förlängning av de portaler som myndigheterna ämnar upprätta för sina kunder. Detta skulle bli en lösning där samtliga myndigheter kan kopplas ihop utifrån användarens intresse.

Vi har utfört vår undersökning på statliga myndigheter. Utvecklingen mot självbetjäning via Internet är på gång även inom landsting och kommuner. Det skulle därför vara intressant om motsvarande undersökning kunde göras även där.

LITTERATURFÖRTECKNING

Litteratur:

[Agn99] Agnew, D; Tapscott, D. (1999) Governance in the digital economy, Finance &

Development, Washington, Dec.

[And94] Andersen, E. S. (1994), Systemutveckling – principer, metoder och tekniker, Studentlitteratur, Lund.

[Che98] Checkland, P., Holwell, S. (1998), Information, systems, and information sys-tems, Wiley cop. Chichester.

[Grö94] Grönlund, Å. (1994), Public computer systems, the client-organization encoun-ter, and the societal dialogue, Universitetet, Umeå.

[Hel94] Hellqvist, B. (1994), Att mäta och analysera effektivitet i offentlig verksamhet – Ekonomiska teorier och metoder och en empirisk studie av produktivitet, effek-tivitet och kostnader i den värmländska tandvården 1982-1986, Institutionen för infrastruktur och samhällsplanering, KTH, Stockholm.

[Pat94] Patel, R.; Davidson, B. (1994), Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra och rapportera en undersökning, Studentlitteratur, Lund.

[Tro93] Trost, J. (1993), Kvalitativa Intervjuer, Studentlitteratur, Lund.

Rapporter:

[And91] Andersson, B. (1991), Länsstyrelsen i Västmanland, Arbetsorganisation och produktivitet - Expertrapport nr 1 till produktivitetsdelegationen, Allmänna Förlaget, Stockholm.

[Bro91] Broström A. (1991), Arbetsorganisation och produktivitet, Arbetsorganisation och produktivitet - Expertrapport nr 1 till produktivitetsdelegationen, Allmänna Förlaget, Stockholm.

[Hja 91] Hjalmarsson L. (1991), Hur mäta produktivitet, Teorier och metoder i forskning om produktivitet och effektivitet med tillämpningar på produktionen av tjänster -Expertrapport nr 5 till produktivitetsdelegationen, Allmäna Förlaget, Stock-holm.

[Mur87] Murray, R. (1987), Den offentliga sektorn –produktivitet och effektivitet, Forskningsrapport nr 31, Industrins Utredningsinstitut, Almqvist & Wiksell In-ternational, Stockholm.

[Nel95] Nelson, B., Att spränga föreställningsramar, Elektroniska dokument och ärende-hantering – exempel på verksamhetsförnyelse med stöd av IT, 1994:23, Stats-kontoret, Stockholm.

[Reg98] Regeringens proposition 1997/98:136, Statlig förvaltning i medborgarnas tjänst, Elanders Gotab, Stockholm.

[Reg00] Regeringens proposition 1999/2000:86, Ett informationssamhälle för alla, Elan-ders Gotab, Stockholm.

[Reg99] Regeringens skrivelse 1998/99:2, Informationssamhället inför 2000-talet, Elan-ders Gotab, Stockholm.

[Rik00] Rikspolisstyrelsen, Elektronisk identifiering med elektroniskt identitetskort, Stockholm, 2000.

[Rik98] Riksskatteverket, Riksförsäkringsverket, Spridnings- och hämtningssystem.

Tankar och visioner, version 2.00. Stockholm, 980603.

[Sta00] Statskontoret, 2000:5, ”Intelligenta tjänster och elektroniska blanketter”, Stock-holm.

[Top95] Toppledarforum (1995), Lexit, bilaga 2, Scenario om den offentliga förvaltning-ens IT-användning år 2005, Statskontoret, publikationsservice, Stockholm.

[Top96] Toppledarforum (1996), Gemensamma IT-plattformar för informationsutbyte:

huvudstudie, Statskontoret, publikationsservice, Stockholm.

Tidsskrifter:

[Ahl92] Ahlbom, H., Teleguide: Ödesvecka för framtidsprojektet, Veckans Affärer, 921216.

[Bri90] Brinkerhoff, R.; Dressler, D. (1990); Productivity Measurement: A guide for managers and evaluators, Sage Publications Inc, Newbury Part, California, USA.

[Cat94] Cats-Baril, W.; Jelassi, T. (1994), The French videotex system Minitel: A suc-cessful implementat, MIS Quarterly, Mars.

[Gus00] Gustafson, J., Digital identitet, Nätverk & Kommunikation, 000210.

[Kes94] Kessler, J (1994), Electronic networks: A view from Europe, American Society for Information Science. Bulletin of the American Society for Information Sci-ence, Washington, Apr/Maj .

[Lot99] Lotson, A., EU och USA lagstiftar om elektroniska signaturer, Computer Swe-den, 991208.

[Nil98] Nilsson, Å, Onlinetjänsterna växer trots internet, Computer Sweden, 980718.

[Ott99] Ottosson, M., Svenska webbföretag hoppas på Frankrike, Computer Sweden, 990618.

[Skö00] Skötte, A., Myndigheters användande av internet hot mot demokratin, Computer Sweden, 000410.

[Ric00] Ricknäs, M., Succé för elektroniska id-kort i Finland, Computer Sweden, 000221.

[Rit98] Rittsel, P., IBM ska koppla franska Minitel till webben, Computer Sweden, 981012.

[Syd92] Sydsvenska Dagbladet, Teleguiden blev en flopp, 920925.

Webbsidor:

[Eur00] Europeiska Gemenskapernas Kommission, eEurope – Ett informationssamhälle för alla, Lägesrapport inför Europeiska rådets extramöte om sysselsättningen, ekonomiska reformer, och den sociala sammanhållningen – Mot ett Europa grundat på innovation och kunskap, Lissabon den 23-24 mars.

[http://europa.eu.int/eur-lex/sv/com/pdf/2000/com2000_0130sv01.pdf, 000410].

[Gol98] Goldkuhl, mfl. (1998), Organisation och utveckling av IT i kommuner, ÀJOUR nr1, Svenska Kommunförbundet,

[ http://www.svekom.se/skorg/fou/itkommun.htm , 000410].

[Sei00] SEIS, [ http://www.seis.se, 000310].

Bilaga 1:3

INTERVJUMALL

ˆ Om självbetjäningen

Tolkning av självbetjäning

• Hur är självbetjäningen utformad?

• Var i ärendehanteringskedjan kommer tjänsten in?

• Vilka tjänster erbjuds till medborgare/företag genom självbetjäningen?

• Varför infördes självbetjäningen? Vad har varit styrande/ledande?

• När infördes självbetjäningen?

ˆ Om verksamheten och effekterna av självbetjäningen Har självbetjäningen utvärderats och i så fall hur?

Resultatet av utvärderingen?

Tidsaspekten kontra självbetjäningen?

Tidsåtgång i ärendeflödet – har man sett någon effekt av självbetjäningen och i så fall var? Har man utfört någon mätning, och i så fall hur?

För och nackdelar med självbetjäning?

Personalens reaktioner på självbetjäningen?

Medborgarnas reaktioner på självbetjäningen?

ˆ Visioner inför framtiden

Ambitioner inför framtiden?

Utveckling av självbetjäning?

Personalens roll och organisationens utseende i framtiden?

Bilaga 2:3

INTERVJUMALL – STÖD TILL INTERVJUN

ˆ Om självbetjäningen

Tolkning av självbetjäning.

Hur tolkar respondenten begreppet självbetjäning?

• Hur är självbetjäningen utformad?

Rör det sig om blanketter som enbart skrivs ut?

Blanketter som fylls i och skrivs ut?

Blanketter som fylls i och skickas in elektroniskt?

Blanketter som fylls i, skickas in, samt resulterar i av preliminär respons?

Var i ärendehanteringskedjan kommer tjänsten in?

Hur hanteras blanketten när den kommer in till myndigheten?

• Vilka tjänster erbjuds till medborgare/företag genom självbetjäningen?

• Varför infördes självbetjäningen? Vad har varit styrande/ledande?

Har myndigheten agerat utifrån eget behov, sett på annan myndighet, fått tecken ”uppifrån”?

• När infördes självbetjäningen?

ˆ Om verksamheten och effekterna av självbetjäningen

Har självbetjäningen utvärderats och i så fall hur?

Resultatet av utvärderingen?

Personalens reaktioner på självbetjäningen?

Medborgarnas reaktioner på självbetjäningen?

Tidsåtgång i ärendeflödet – har man sett någon effekt av självbetjäningen och i så fall var?

Utifrån modellens delar, var har man sett effekter: aktiv/passiv tid, liggtid/remisstid/handläggningstid/kanslitid?

Har man utfört någon mätning, och i så fall hur?

Vad har man tittat på? Förändring av totaltid/ärende? Förändring av antal ärende/tidsenhet? Antal ärende/person?

För och nackdelar med självbetjäning?

Ekonomiska/marknadsmässiga/organisatoriska/rationella vinster?

ˆ Visioner inför framtiden

Ambitioner inför framtiden ? Utveckling av självbetjäning?

Ser man att självbetjäning kan/kommer att införas i fullskalig lösning?

Säkerhetsfrågan?

Personalens roll och organisationens utseende i framtiden?

Om utvecklingen av självbetjäningen sker, hur tror man att organisationen och personalens arbetsroller kommer att påverkas? Rationaliseringar?

Uppsägningar? Förändringar i ansvar, arbetsuppgifter?

Bilaga 3:3

Minitel – den franska succén

Avslutningsvis presenteras ett franskt statligt teknologiskt initiativ från 80-talet, för att ge läsaren lite perspektiv på vad som kan krävas för att ett sådant initiativ ska lyckas.

Vi har kunnat se i flera skrivelser och propositioner att regeringen vill se en utveckling mot ett enhetligt spridnings och hämtningssystem. Idag pratas det också väldigt mycket om bredband, och hur detta initiativ ska få hela Sverige att leva. Vad är det egentligen som får sådana initiativ att bli framgångsrika? Låt oss titta på historien om ett statligt teknologiskt initiativ som blev framgångsrikt, nämligen videotex systemet Minitel som blev en succé, i motsats till andra försök runt om i världen.

Videotex är en allmän term för datorbaserade och interaktiva system för access och presentation av text och grafik på en terminalskärm. Minitel var Europas första videotex system när det kom 1983 och med hjälp av subventionerade terminaler där det t o m var gratis det första året lyckades Frankrike att få volym på systemet redan från början. Minitels många tjänster och etablerade betalningsrutiner gjorde det till ett ständigt närvarande inslag i franskt näringsliv. [Rit98] Terminalerna fanns på barer, hotell, kontor, och naturligtvis också hemma i flera franska hushåll. Minitel hade 1995 ca sex miljoner användare, det vill säga 60 procent av den totala antalet online-användare i världen. [Kes94]

Det gjordes ett försök under tidigt 90-tal med ett liknande system i Sverige, Teleguide, som var ett samarbete mellan det dåvarande Televerket och andra bolag, bl.a. Esselte och IBM.

Tanken var att svenskarna skulle kunna använda en telefondator för vissa tjänster, exempelvis som telefonkatalog, vissa banktjänster, postorderköp, och börsbevakning, tjänster som allt fler idag väljer att göra över Internet. Visionen för projektet var att parterna skulle få tillbaka sin investering på 250 Mkr redan 1994, då de iblandade i projektet förutsatte att 250 000 hushåll skulle ha hunnit ansluta sig till Teleguide [Ahl92]. Hösten 1992 visade hushållen dock ett svalt intresse för Teleguide, endast 22 000 hushåll var anslutna [Syd92]. I rask takt förlorades stora summor på projektet och Teleguide gick till slut i graven. Förklaringen till att det hela misslyckades ansågs bero på en svag segmentering av målgrupperna samt svårigheter att hålla hög kvalitet på utbudet [Nil98]. Teleguide hamnade i ett slags Moment 22-läge. Det fanns inte tillräckligt med ”roliga” tjänster, vilket gjorde att Teleguide inte fick några kunder. Så länge som det inte fanns några kunder så skapades inga roliga tjänster. [Syd92]

Minitels succé har lett till att Frankrike har kommit efter i nyttjandet av Internet. Eftersom Minitel länge har kunnat erbjuda tjänster som biljettbeställning och liknande har fransmännen inte upplevt samma fascination över Internet som i andra Europeiska länder. Tre fjärdedelar av den franska befolkningen visste enligt en undersökning från 1999 ingenting om Internet.

Minitel har varit en väldigt sluten värld som bromsar mot modern webbhandel. Systemet har varit en sådan succé för de inblandade (Franska Telecom tjänade 1996 åtta miljarder kronor på Minitel) att de inte har haft för avsikt att låta det tyna bort vid sidan av det moderna Internet. Telecom har dock förstått att systemet måste öppnas upp mot Internet och steg i den riktningen har tagits. [Ott99] Frågan är vad som kommer att hända med Minitel när Internetboomen sätter in på allvar även i Frankrike.

Bilaga 3:3

Lärdomar av Minitel

Även om det finns kritik mot Minitel om att det inte har varit lönsamt, eller att det enbart är en succé på ett begränsat nationellt plan, så har det i vissa avseenden har varit lyckat. Enligt en undersökning av Cats-Baril och Jelassi från 1994 beror succén med Minitel på en rad faktorer, vilka författarna anser att andra länder kan ta lärdom av inför statligt sponsrade IT-initiativ. Den franska regeringen gjorde Minitel till en succé genom att de bland annat gav allmänheten gratis inkörsportar till nätverket, erbjöd en enkel och användbar terminal med ett förenklat gränssnitt, samt skapade en öppen arkitektur och satte standards för förenkling av kommunikations protokoll.

Vi anser att Sverige skulle kunna dra lärdom av ovanstående med tanke på den utvecklingen av bredband och den allt mer utbredda Internetverksamhet som förordas idag.