E GNA REFLEKTIONER

Det har vuxit fram ett service- och kvalitetstänkande hos myndigheterna som vi blev väldigt förvånade över att finna. Den syn som vi hade när vi gick ut för att göra intervjuerna, var att de på myndigheterna kanske inte var så serviceinriktad gentemot sina kunder. Vi upptäckte att myndigheterna idag betraktar sin verksamhet som något som finns till för kunden. Denna utveckling verkar enligt våra respondenter ha vuxit fram från några engagerade individer som har förstått vikten av kvalitet och service. Det handlar idag om att bygga upp ett förtroende mellan myndighet och kund, naturligtvis för att samarbetet ska fungera så bra som möjligt. En av myndigheterna, AMS, befinner sig i dag i en konkurrenssituation med alla privata arbetsförmedlingar och rekryteringsfirmor som etablerar sig på marknaden. De har blivit tvungen att ”vässa till sig”. Att erbjuda kunden tillgänglighet 24-timmar om dygnet och tjänster som väl motsvarar kundens behov gör att AMS kan behålla sin position gentemot konkurrenterna.

Som en av respondenterna nämnde så är det enda riktiga kapital som myndigheterna innehar kundernas förtroende. Om myndigheter visar sig serviceminded och respekterar kunden borde goodwill uppstå i relationen. Kunden känner förtroende och anstränger sig för att göra rätt från början. Vi anser att det är viktigt att myndigheterna kan erbjuda en helhetslösning som innebär att kunden kan interagera med myndigheten på det sätt som kunden vill. Om kunden vill sköta sina kontakter med myndigheten via Internet 24 timmar om dygnet så ska det vara möjligt. Kunden ska dock ha rätten att vägra ta till sig den nya tekniken. För dessa kunder måste personliga kontakten vara tillgänglig. Denna kontakt är speciellt viktig då en kund står inför en stor förändring i livet. Det är på den här nivån som mervärdet i handläggarens insats i ärendet, kommer in. Myndigheterna ska förvalta sin viktigaste resurs, personalen, på ett sådant sätt att personalen lägger ner sitt arbete och därmed sin tid på de aktiviteter där de

erbjuder störst nytta. Arbetar myndigheterna på detta sätt anser vi att de uppnår en större tidsvinst i sin verksamhet.

Baksidan på den tekniska utvecklingen är att personalen i ett längre perspektiv fruktar för sina jobb. Om vi tillåts spekulera så tror vi att vad de i framtiden kommer att ha behov av hos myndigheterna är specialisterna och inte generalisterna. Enklare aktiviteter och ärenden kommer kanske att ske helt automatiskt, via ett callcenter eller via lösningar som innebär att flera myndigheter delar på personal och lokal. Ett exempel på detta är de Medborgarkontor som idag finns på försök på några orter i Sverige. Medborgarkontoren tillhandahåller möjligheten att utföra vissa enklare ärenden, samt tillgång till en terminal som är uppkopplad mot RFVs, RSVs, AMSs, Centrala studiemedelsnämndens och Premie Pensionsmyndighetens webbsidor. Utvecklingen mot utökad självbetjäning och delade resurser myndigheterna emellan borde innebära att behovet av personal blir mindre, och att organisationerna krymper storleksmässigt. En sådan utveckling för myndigheterna är naturligtvis känslig, bl. a ur politisk synpunkt. Checkland och Holwell påpekar att införandet av ett IT system kan skapa oordning och osäkerhet i organisationen [Che98]. Dock är det viktigt att påpeka att de deltagande myndigheterna anser sig underbemannade. Personalen har en allt för tung arbetsbörda för att kunna ägna sig åt sina viktigaste arbetsuppgifter. Än en gång kan man här poängtera mervärdet i kontakten med en handläggare. Handläggarna ska ägna sig åt det de är bra på, att handlägga ärenden, inte att skicka blanketter och svara i telefon.

Även om vi i denna uppsats inte har valt ett kvalitetsperspektiv så tycker vi att det är intressant att notera kundernas respons på självbetjäningen. De kunder som hör av sig är positivt inställda till tjänsterna, även om de i vissa fall önskar att dessa kunde vara fler. Som vår respondent på RFV nämnde det, var kunderna besvikna över att de inte kunde använda sig av RFVs webbsida för att ansöka om tillfällig föräldrapenning, eller anmäla vård av sjukt barn. Vi tror att kunderna det fallet är mest intresserade av lättillgängligheten och snabbheten och kan därmed acceptera att processen automatiseras och datoriseras. Det kanske är så att myndigheterna har överarbetat sin handläggning, istället för att lägga sig på en förhållandevis lägre kvalitetsnivå som kunden skulle uppleva som fullt acceptabel.

För att åstadkomma en bra lösning anser vi att lärdom kan dras från det franska Minitel projektet, ett rikstäckande interaktivt databassystem med terminaler för allmänheten. Minitel redovisas i bilaga 3[Cat94]. Erfarenheterna från projektet var att systemet fick hög acceptans och nivå av användning genom att kunderna bland annat erbjöds gratis inkörsportar, terminaler på offentliga platser samt utvecklade ett enkelt och bra gränssnitt. Vi anser det viktigt att poängtera att det inte går att bara lägga ut en webblösning. Lösningen ska vara väl genomtänkt och präglas av ett enkelt och intelligent gränssnitt. Vi anser att det för kundens bästa skulle lämpa sig med ett mer enhetligt gränssnitt på myndigheternas webbsidor än vad de har idag. Myndigheterna måste också kunna erbjuda de som inte har tillgång till Internet hemma eller på jobbet en möjlighet att utnyttja myndigheternas tjänster genom denna kanal.

Enligt Nydéns undersökning, kan ett ökande Internetanvändande hos myndigheter leda till att klyftorna i samhället ökar genom att informationen blir otillgänglig för vissa medborgare [Skö00]. Myndigheterna måste därför öka tillgängligheten genom att till exempel erbjuda medborgarterminaler där kunderna kan ta del av tjänsterna.

Kundens roll förändras då mer information och fler tjänster görs tillgängliga. Genom denna lättillgänglighet tror några myndigheter att kunderna kommer att bli mer medvetna, mer insatta i verksamheten och kommer att bli påtryckargrupper på ett helt annat sätt än tidigare.

Checkland och Holwell menar att IT innebär en kulturell förändring där maktbalansen

påverkas [Che98]. De pekar också på att enkelheten i att sprida information kommer att generera nya intressenter. Lättillgängligheten till information och tjänster via Internet kommer att innebära att kunderna kan ställa helt andra krav. Eftersom de på ett enkelt sätt kan komma i kontakt med myndigheter och snabbt och enkelt ta del av information, kommer de att bli starkare och få lättare att påverka. Enligt Agnew och Tapscott, uppstår nya utmaningar och förväntningar genom att de digitala medborgarna blir medvetna om vad som är möjligt att göra online [Agn99]. Detta borde medföra att kunderna kommer att ställa högre krav på sina myndigheter. Det ska vara snabbt och enkelt att interagera med sina myndigheter och myndigheterna måste därmed förändra sin verksamhet för att kunna motsvara dessa krav. Att minska myndighetstiden genom exempelvis automatisering av vissa ärenden innebär inte bara ett bättre nyttjande av befintliga resurser utan resulterar även i en nöjdare kund.

Framgången av implementeringen av ett nytt informationssystem är beroende av hur personalen kommer att reagera. Som Goldkuhl m.fl. säger uppstår vinster av ett informationssystem av sig själv, utan är positiva effekter som beror på hur organisationen har förändrats till följd av den nya tekniken [Gol98]. Goldkuhl m.fl. påpekar också att framgången vid införandet av ett nytt informationssystem beror på om de berörda användarna känner att de har varit delaktiga i utvecklingsprocessen. Vi anser därför att det är viktigt att vid utvecklingen av ett nytt informationssystem ta vara på den kunskap och den insikt som de berörda handläggarna har om ärendeprocessen. Att handläggarna får vara delaktiga och känna att de kan påverka borde göra att acceptansen av det nya systemet blir högre och att personalen känner större motivation i sitt arbete. För att det omgivande systemet ska förändras på ett lämpligt sätt i relation till det nya systemet är det därför viktigt att myndigheterna fokuserar även på p och o i det som Andersen kallar pso-utveckling, nämligen personal och organisation [And94]. Tekniken ska stödja organisationen och de människor som där arbetar, inte fylla något egensyfte.

Det är därför svårt för oss att säga vad som kommer att ske på detta område. Vi anser att myndigheterna inte ska lägga ned arbetskraft och tid på aktiviteter som i stället kan utföras av ett datoriserat system. Detta vinner både myndighet och kunder på. Vi anser dock inte att myndigheterna ska rationalisera bort personal, bara för rationaliserandets skull. Personalen är, som tidigare nämnts, myndigheternas viktigaste resurs och de ska finnas tillgängliga för att höja kvalitén och öka omhändertagandet av kunden. En av våra respondenter uttryckte sig väl angående detta. ”Rationalisering är inte synonymt med att kapa skallar, notera detta!”. Detta påpekar Andersen, att målet med införandet kan vara ett annat än att bara spara pengar. Det kan bidra till att skapa vad som upplevs som en bättre produkt och nöjdare kunder [And94].

Det är viktigt att notera att lagstiftningen i dess nuvarande form är ett stort hinder i utvecklingen av självbetjäningen över Internet. Vad myndigheterna väntar på är att det ska lagstiftas och upprättas standard för exempelvis elektroniska signaturer. Elektroniska signaturer skulle förbättra interaktiviteten i mötet med kunden och dessa skulle därmed kunna erhålla en mer omfattande självbetjäning. Flera lagar måste därför ändras, då de i sitt nuvarande skick endast godkänner personlig underskrift.