R IKSFÖRSÄKRINGSVERKET , RFV

Följande är en sammanställnig av vår intervju med Annalena Eriksson på Riksförsäkringsverket (RFV). Annalena har tidigt varit involverad i arbetet med webbsidan, från att arbeta som webbredaktör till att nu arbeta som informationsansvarig för projektet med vidareutveckling av webbsidan. Självbetjäningen finns på webbsidan för Försäkringskassorna som lyder under RFV.

5.3.1 Självbetjäningen

Försäkringskassan har en webbsida som varit i bruk sedan hösten 1996. Den form av självbe-tjäning som de idag erbjuder via webbsidan är inte så omfattande. Kunderna kan utföra olika former av simuleringar, t ex beräkna föräldrapenning eller se om de är berättigade bostadsbi-drag och i så fall ungefär hur mycket. Detta innebär att när kunden väl börjar prata med för-säkringskassan så är den bättre förberedd och att många missförstånd undviks och många långdragna samtal om olika alternativ. Detta spar tid för Försäkringskassan då de får bättre och mer förberedda frågor. Sedan två år tillbaka kan kunderna också ladda hem de vanligaste blanketterna som Försäkringskassan använder i pdf-format. De är fullt ifyllningsbara på skärmen, men måste dock skrivas ut för att sedan undertecknas.

Sedan förra året finns också webbsidan www.pension.nu, den del av Försäkringskassans in-formation som handlar om den nya pensionen. Även där kan simuleringar göras vilka baseras på uppgifterna i det orange kuvertet som svenskarna har fått hem i brevlådan. Kunderna kan här också beställa ett nytt pensionsbesked om de har tappat bort det.

Initiativet till att göra en webbsida kom ifrån organisationen. Det fanns några stycken entusi-astiska Internetanvändare oftast från adb-avdelningarna ute på Försäkringskassorna, som ville lägga ut information om socialförsäkringen. De förstod att här gällde det att göra en snabb aktion och etablera Försäkringskassan på Internet och såg att det var viktigt att göra en hel-hetslösning, för att få enhetlighet och en säkrad uppdatering av informationen. RFV valde därför att göra en central webbsida. Internet har gått från att vara en fråga om Försäkringskas-san verkligen skulle syssla med det, till att bli nästan den viktigaste utvecklingen, just med tanke på självbetjäningen via Internet som idag är ett huvudspår.

5.3.2 Effekter av självbetjäningen

RFVs kunder har sedan ett par år tillbaka kunnat använda servicetelefonen, en tjänst som utvecklades lite tidigare än Internet. Där kan de bland annat anmäla vård av sjukt barn. En undersökning som gjorts på första kvartalet 2000 av hur stor andel av varje ärendetyp som hanteras via servicetelefonen visar det för tillfällig föräldrapenning och sjukanmälan siffrorna 44 procent respektive 27 procent. Dessa siffror är enligt RFV mycket intressanta, genom att RFV från mitten av maj månad 2000 kommer att få tillgång till samma tjänster på Internet som idag finns tillgängliga på servicetelefonen. Detta skulle kunna tyda på att RFV kan få höga siffror på användandet av Internet till exempelvis ansökan om tillfällig föräldrapenning.

Redan tidigt fanns det ett väldigt intresse från kundernas sida för webbsidan. I huvudsak var kunderna väldigt glada att de kunde hitta Försäkringskassan på Internet överhuvudtaget, men var samtidigt jättebesvikna att det t ex inte var möjligt att göra en anmälan för vård av sjukt barn. Det hände till och med att de skickade e-post direkt till handläggare där de anmälde sitt barn som sjukt. RFV upplevde därför att det fanns och finns även idag en otrolig efterfrågan efter möjligheten att kunna använda sig av webbsidan.

Idag har RFV också lokalt börjat bygga upp kundtjänster på försäkringskassorna. Detta inne-bär att RFV försöker styra dit de kunder som ringer och har något att fråga. Oftast är dessa frågor inte speciellt komplicerade, den vanligaste är ”När kommer mina pengar?”. Kund-tjänsten kan därför väl klara av de frågor som ställs, vilket gör att handläggarna kan koncent-rera sig på sina knepigare ärenden och inte ständigt bli avbrutna. Detta upplevs som väldigt positivt från personalen.

De som arbetar på Försäkringskassan är idag väldigt pressade. Resurserna har under 90-talet minskat med 25 procent, men personalen har samtidigt inte fått någon utvecklad teknisk hjälp.

Det personalen längtar efter är därför ett bra handläggarstöd. Personalen vill självklart göra ett bra jobb. Samtidigt är många rädda om sina jobb. De flesta som jobbar på Försäkringskassan idag är äldre. Idag håller varje försäkringskassa på och undersöker vilken inställning de an-ställda har till förändringen. Faktum är att det kommer att bli en helt annan myndighet.

Nackdelen som skulle kunna finnas med självbetjäning på Internet och den nya tekniken över huvudtaget är enligt RFV ifall de som inte kan använda de nya kanalerna överges. Så får det inte bli. Om RFV misslyckas med detta och dessa kunder på något vis tappas bort i hanteringen så är det ju en klar nackdel. I den vision som RFV har säger de dock klart och tydligt att kunden vill träffa dem antingen personligen eller elektroniskt så ska de kunna det.

Det största problemet idag är att det elektroniska alternativet inte är möjligt. En annan viktig fråga i samband med en omfattande datorisering är hur arbetsmiljön och arbetsorganisationen påverkas. Dessa frågor är RFV väl medvetna om. RFV kommer under de närmaste tre åren tillsammans med institutionen för informationsvetenskap vid Uppsala Universitet och Riksskatteverket studera förändringen av försäkringskassorna på just de här punkterna.

5.3.3 Framtiden

RFV sneglar idag på vad andra myndigheter gör, de träffas och försöker hålla jämna steg. När RFV skulle lägga ut blanketterna på Internet vände de sig till RSV. Annalena anser att det är viktigt att myndigheterna kan samordna sådana frågor. Allmänheten ska kunna känna igen sig

på de olika myndigheternas webbsidor och inte behöver konfronteras med något nytt varje gång.

Tanken hos RFV är att de ska tillhandahålla självbetjäning via Internet för alla stora försäk-ringsslag som lämpar sig för det. Föräldrapenning är ett exempel och även bostadsbidraget är intressant. I ett normalfall av ett ärende finns inte så mycket konstigheter, det rör sig snarare om ett flertal fasta variabler. Teoretiskt sett skulle kunderna därför kunna fylla i dem, skicka in och sedan få ett besked om de får en förmån eller ej. Sedan skulle pengarna komma in på kontot. Detta är visionen. Den övergripande visionen för utvecklingsprogrammet är att låta datorn göra det datorn kan. RFV ska också se till att kunden får göra det kunden vill. Om kunden vill ansöka via Internet så ska den kunna göra det, det kan den inte idag. Och vill kunden träffa någon handläggare så ska det också gå. Men, för att man ska kunna erbjuda kunden att sitta och prata så måste tid frigöras.

RFV siktar att under 2001 också börja byta ut sitt IT-stöd för handläggaren. Det nuvarande systemet som är från 70-talet är väldigt bra på att hantera pengar, men inte på att ge stöd åt handläggaren. Vad personalen behöver hjälp med är att t ex kunna se var ärendena ligger i handläggningsprocessen, fakta kring ärendet o s v. Alla regler, underlag och allt annat som styr, det måste de idag hålla i huvudet. Försäkringskassans arbete innehåller vissa generella steg som gäller för varje förmån. Det finns totalt 47 olika förmåner och idag hanterar perso-nalen dessa olika beroende på plats. Det är heller inte lätt att göra lika, för varje handläggare kan ha sina rutiner. RFV har dock analyserat processen kring ett ärende och noterat att den kan generaliseras. Det är därigenom möjligt att utifrån en generell handläggningsprocess bygga ett handläggningssystem. Internet kan ses som ytterligare en modul som kan läggas till systemet som en mötesplats där kunden kan gå in och starta den automatiska processen. Där-efter kan processen förmedla ett beslut. Detta kan innebära att handläggningstiden på Försäk-ringskassan blir nästan lika med noll. Samma process ska användas som stöd när handlägga-ren har ett krångligare ähandlägga-rende. Systemet kan sätta stopp i processen där handläggahandlägga-ren bör göra en bedömning, när t ex avvikelser från det generella mönstret uppstår.

Tiden personalen sparar på de automatiserade processerna ska de lägga på att ta hand om kunderna på ett bra sätt. Det finns alltid situationer i livet då människor behöver få prata med någon, t ex om någon råkar ut för ett plötsligt dödsfall inom familjen och behöver hjälp att reda ut efterlevandeskydd. I dessa situationer behöver kunderna någon att prata med och där räcker Internet inte till. Det finns naturligtvis också många människor som inte vill använda Internet, och dessa ska inte riskera att utestängas från försäkringen för det. Sen finns de som behöver hjälp, som personalen måste lotsa igenom tjänsten. Dessa måste också kunna få hjälp av någon, t ex via telefonsupport. En annan funktion som RFV måste lösa idag är den med en helpdeskfunktion dit kunden kan vända sig om den har kört fast på Internet, både teknisk och också innehållsmässig support t ex ”Vad menar ni med inkomst?”. De kan ta hand om hela situationen för den enskilde, mer i form av ett omhändertagande än vad de har idag.

RFV räknar med att utvecklingen av IT-stödet innebär att kunderna ska få möjligheten att kunna komma i kontakt med försäkringskassan på andra sätt t ex via Internet. Om allt fler kommer att använda den kanalen så tappar lokala kontor viss betydelse. Detta är dock beroende av även lokala faktorer, hur kundens omgivande samhälle ser ut. Ett samhälle med en väldigt åldrande befolkning kan kanske inte lägga tyngdpunkten av sin service på Internet, men detta kan komma att ändras i framtiden. Framtidens äldre generationen behöver kanske inte besöka kontoret personligen. RFV måste dock skapa mötesplatser för de omsorgsfulla samtalen och utredningarna. Och de mötesplatserna skulle kunna vara gemensamma för flera

myndigheter. Det behöver inte ligga en försäkringskassa i varje hörn. Här kan så kallade medborgarkontor lösa vissa problem för glesbygden och även för stora städer om människor jobbar flera mil ifrån sitt hem.

Säkerhetsfrågan är också central. RFV anser att samhället måste komma fram till en överens-kommelse angående vad som är säkert. Myndigheterna måste också återanvända varandras information och utveckla ett gemensamt system, spridnings och hämtningssystem. Det myn-digheterna redan vet ska kunderna inte behöva uppge, mynmyn-digheterna ska inte samla in upp-gifter hela tiden. Hur säkerhetssystemet ska se ut måste den offentliga förvaltningen och andra intressenter gemensamt komma överens om. Det bör finnas en gemensam lösning för samtliga myndigheter. Säkerhetssystemet måste också vara standard i en annan förlängning, nämligen inom EU. En annan fråga myndigheterna måste lösa är den med arkiveringsregler. Idag har de pappersakter, en mapp som innehåller alla handlingar. Problemet med den är att den ibland kommer lite på villovägar. Pappersakten arkiveras idag på tio år. I det nya systemet kommer myndigheterna att få en elektronisk akt, vilket gör att de inte längre behöver leta rätt på den.

Detta kommer enligt RFV att spara oerhört mycket tid. Men akten ska enligt dagens regler arkiveras i tre år. Så frågan är vad myndigheten gör med den efter tre år, ska myndigheten då skriva ut och spara den i pappersform? Enligt gällande integritetsregler så ska den tas bort.

Det är alltså flera lagar som måste anpassas jämte utvecklingen. Kravet på signaturer måste också ändras. Där det står ”Med sin egen namnteckning intyga” måste det läggas till ”eller motsvarande elektronisk signering” eller liknande.

RFV ser också att det kan komma en omfattande debatt om integritetsfrågan. Alla myndighe-ter idag är övertygade om att det ska vara självbetjäningstjänsmyndighe-ter på Inmyndighe-ternet och de håller på och förbereder sig som bäst. Om det blir en väldig opposition mot då kan det försena. Där anser RFV att RSV har gett draghjälp med tanke på den förenklade självdeklarationen. Den är ju i sig en integritetsfråga, fast ingen verkar ha reagerat över det. Den förenklade självdekla-rationen serverar all information som behövs. Vad kunden än hittar på så finns uppgifterna där och oftast stämmer dessa. Detta är ett stort steg jämfört med hur personalen satt förr med drivor av papper.

I framtiden kan myndigheterna kanske också ha en lösning som innebär att när kunderna sitter och ansöker om föräldrapenning via webbsidan så kan systemet se att din inkomst sjunker under en viss gräns och då tala om att du blir berättigad t ex bostadsbidrag. Detta är inte så uppenbart idag eftersom förmånerna presenteras var för sig.