5.1 Organisatorisk förändring
Samtliga respondenter framhäver betydelsen av Handelsbankens decentraliserade
företagskultur och lokala förankring när förändring diskuteras. Det faktum att Handelsbanken har flest bankkontor i Sverige har enligt respondenterna lett till att de även har bäst
kännedom om sina kunder. Den decentraliserade kulturen har dessutom medfört att
beslutsfattandet skjutits långt ut i organisationen, hela vägen till de lokala kontoren som finns utspridda från minsta till största ort. Genom att ha god kännedom om lokala kunder och deras behov kan man snabbt identifiera eventuella problem, samtidigt som de anställda på de lokala kontoren har mandat att ta beslut för att åtgärda dessa problem. Detta medför en flexibilitet i organisationen. Det ingår inte i Handelsbankens kultur att centrala beslut påtvingas de lokala kontoret, utan beslutsfattandet är decentraliserat, och detta leder till att anpassning kan ske lättare till respektive kontors omgivning. Samtliga respondenter menar att
anpassningsförmågan på detta vis är en konsekvens av den decentraliserade kulturen och de lokala kontoren och är en avgörande faktor till att Handelsbanken har hög kundnöjdhet. Det ter sig som att respondenterna menar att kunderna blir nöjda när det flyter på och beslut kan tas snabbt, och dessutom nära kunderna. Dessa påståenden går i linje med You et al. (2010) och Conrad et al. (1998) forskning som visar att organisationer med flexibla och
anpassningsbenägna kulturer också tenderar att ha hög kundnöjdhet. Skillnaden mellan tidigare forskning och detta resultat är att denna studie erbjuder en eventuell förklaring till hur en flexibel och anpassningsbenägen företagskultur kan skapas, nämligen genom att ha många lokala kontor med ett decentraliserat beslutsfattande.
Tre av respondenterna valde att prata om hur den decentraliserade företagskulturen också kunde vara missunnsam för Handelsbanken när det kom till att förändra och anpassa sig.
Dessa tre tog upp digitaliseringen som en särskild utmaning för Handelsbanken. Det faktum att Handelsbanken inte har en kultur av centralt beslutsfattande där kontoren tvingas ta till åtgärder kunde leda till en viss trögrörlighet enligt respondenterna. Bland annat kunde det vara svårt för produktansvariga att få de lokala kontoren att förstå varför en viss teknik eller produkt verkligen behövdes, särskilt då det slutgiltiga beslutet oftast låg hos de lokala kontoren. Detta påvisar att en decentraliserad företagskultur inte uteslutande är positiv för kundnöjdheten. Avsaknaden av ett centralt beslutsfattande kan leda till att Handelsbanken har det svårare att anpassa sig, vilket i sin tur kan ha negativa effekter på kundnöjdheten om kunderna inte upplever att Handelsbanken hänger med i utvecklingen. Gillespie et al. (2008) visade i sin studie att organisationer med kulturer som kännetecknas av koordination och integration har högre kundnöjdhet. Möjligen behöver Handelsbanken fokusera på just detta, åtgärder som stärker koordinationen mellan olika delar av organisationen för att
Handelsbanken ska kunna anpassa sig bättre samtidigt som man har en decentraliserad företagskultur. Kanske ligger svaret i att hitta balansen mellan centralt och decentraliserat
Sammanfattningsvis tyder respondenternas svar på att Handelsbankens företagskultur är förändrings- och anpassningsbenägen, vilket har påverkat Handelsbankens kundnöjdhet.
5.2 Organisatoriskt lärande
Handelsbanken påvisar olika tendenser av en organisatoriskt lärandekultur (OLK) som enligt b.la. Pantouvakis och Bouranta (2013) är kopplad till hög kundnöjdhet. Respondenterna lyfter bland annat fram kontinuerligt lärande bland individer och en strävan efter ständig förbättring som kännetecknande för deras företagskultur.
Lärande är en stor del av företagskulturen och det är viktigt att man är en lärande individ om man vill göra bra ifrån sig i Handelsbanken. Detta belyser en av respondenterna samtidigt som respondenten hävdar att utbildningsverksamhet inte är en stor del av kulturen. Detta kan tolkas med hjälp av Pantouvakis och Bourantas (2013) studie som visar att välutbildade individer är mer mottagliga för företagskulturer som värdesätter lärande (en OLK), och att detta leder till hög arbetstillfredsställelse bland dessa individer som slutligen resulterar i högre kundnöjdhet. Möjligen ser det liknande ut på Handelsbanken, att
arbetstillfredsställelsen är hög tack vare en kultur som värdesätter lärande, och att de
anställda på Handelsbanken är extra mottagliga för detta lärande, dvs att de vill lära sig. Den decentraliserade företagskulturen som har gett medarbetare mandat att ta egna beslut på alla nivåer i organisationen har medfört hög arbetstillfredsställelse enligt en av respondenterna.
Det faktum att man har fått förtroendet av organisationen att ta egna beslut gör att man mår bra psykologiskt på arbetsplatsen, och om man mår bra kan man ta hand om kunden bättre enligt respondenten. Respondent A tipsade dessutom om Handelsbankens
hållbarhetsrapporter där det avläsas att en stor andel av de anställda känner sig respekterade på arbetsplatsen. Arbetstillfredsställelse är därav något som tycks vara väl integrerat i Handelsbanken företagskultur. Enligt Pantouvakis och Bouranta (2013) uppnås hög
arbetstillfredsställelse genom en stark OLK. Utifrån respondenternas svar verkar det snarare som att arbetstillfredsställelsen kommer från den decentraliserade företagskulturen som leder till att medarbetarna anförtros med ett förtroende. Den gemensamma faktorn är att både Pantouvakis och Bouranta (2013) och respondenterna menar att arbetstillfredsställelsen leder till högre kundnöjdhet, men de ger olika förklaringar till hur arbetstillfredsställelsen uppnås.
Respondenterna menar också att Handelsbankens företagskultur värdesätter den interna kunskapen som redan finns i organisationen. Alltså, det är viktigt för Handelsbanken att inte anställa för många externt för att bevara kulturen. Detta kan möjligtvis liknas med Islam T. et
al. (2014) forskning om hur en OLK påverkar det normativa engagemanget, känslan av att ha en moralisk skyldighet mot organisationen, som sedan påverkar kundnöjdheten. Det
normativa engagemanget i Handelsbanken verkar vara starkt som följd av Handelsbankens kultur som värdesätter långsiktiga relationer mellan arbetsgivare och arbetstagare, och dessutom en preferens för att rekrytera internt. Kopplingen är därför att Handelsbankens normativa engagemang bland anställda är högt tack vare att en företagskultur som värdesätter långsiktiga relationer mellan arbetsgivare och arbetstagare (anställda på Handelsbanken jobbar ofta länge på Handelsbanken). Detta normativa engagemang leder enligt Islam T. et al.
(2014) till att kundnöjdheten är högre. Skillnaden mellan Islam T. et al. (2014) forskning och resultatet från denna studie är att grunden till det normativa engagemanget skiljer sig.
Respondenternas svar i denna studie kan tolkas som att de menar att det normativa
engagemanget är starkt som en följd av Handelsbankens kultur av långsiktighet och intern rekrytering. Islam T. et al. (2014) kopplar istället OLK till normativt engagemang. Tyvärr gick inget av respondenternas svar att tolka som att de menade att en OLK leder till högre normativt engagemang, och sedan till högre kundnöjdhet. Utan grunden var istället en kultur som värdesätter långsiktighet och intern rekrytering.
Decentraliseringen är ytterligare något som kan påverka det normativa engagemanget hos de anställda på Handelsbanken. Respondenterna förklarar hur beslutsfattandet är decentraliserat vilket både ger dem större mandat samt flexibilitet. Detta är något som respondenterna ansett ge en ökad känsla av förtroende och arbetstillfredsställelse vilket möjligtvis kan påverka det normativa engagemanget hos medarbetarna. Respondenterna beskriver att medarbetare på kontoren ges stort enskilt ansvar vilket möjligtvis leder till en moralisk förpliktelse hos medarbetarna att göra sitt bästa för kunden. Detta skulle möjligtvis kunna vara på grund av att organisationen präglas av OLK vilket Islam T. et al. (2014) har visat har en positiv korrelation med kundnöjdheten. Kanske är de så att de olika kännetecknen som den tidigare forskningen visat resultat för, och som visat viss överensstämmelse med Handelsbankens företagskultur, är faktorer som är bidragande till att Handelsbankens kundnöjdhet är högre än de andra storbankerna.
Respondenterna har även beskrivit lärandet som viktig del vid lansering av nya projekt. I deras agila arbetssätt där de delar upp projekt i mindre delar och bearbetar projekten under tiden är lärandet och utvärdera det en stor del av lärprocessen. De menar att man ständigt
måste förstå och analysera för att leva upp eller överträffa förväntningarna som ställs på dem från kunderna. Detta har beskrivits som en utmaning för Handelsbanken av respondenterna men som de anser tacklas bra just genom deras agila arbetssätt.
5.3 Kundservice
Respondenternas svar beskriver en kultur där kunden står i centrum hela tiden.
Servicekulturen som beskrivs är väldigt lik den som Schneider et al. (1998) beskriver bidrar till ett gott serviceklimat. Kvalitén på internservice tycks vara hög vid respondenternas beskrivning då medarbetarna trivs, vilket dels tycks vara på grund av att de har mandat att fatta beslut nära kunden på de lokala kontoren. Respondenterna säger också att det är viktigt att ha utvecklade internsystem, som feedbacksystem, som får organisationen att rulla på.
Enligt Schneider et al. (1998) är dessa fundament viktiga grundläggande faktorer som bidrar till serviceklimat som leder till högre kundnöjdhet
Johnsons (1996) aspekter angående servicekulturen tycks också kunna kopplas till respondenternas beskrivning av Handelsbankens företagskultur. Handelsbanken har beskrivits av respondenterna som att de alltid strävar efter att överträffa kundens
förväntningar. Att veta kundens behov är enligt Johnsons (1996) en viktig aspekt för att kunna ge god service. Även den andra aspekten att utbilda att ge god service tycks återkoppla till Handelsbankens företagskultur. Genom att de har feedback-möten efter de varit i
kundmöten så får de regelbunden feedback på hur nästa möte med kunden kan bli bättre.
Det beskrivs av respondenterna att kundservice är viktig del av företagskulturen.
Respondenterna beskriver att den decentraliserade företagskulturen och den lokala
förankringen på Handelsbanken är en av framgångsfaktorerna till att kundnöjdheten är stor.
Genom att de har en decentraliserad organisation kan de ge rätt service till rätt kund. De menar på att de känner marknaden de är på och kan prioritera högkvalitativ service till lönsamma kunder. Genom att de har lokala kontor där medarbetarna har mandat att fatta beslut och där beslutstiderna beskrivs som kortare än hos konkurrenter så bidrar det till att de överträffar kundernas förväntningar. En förståelse över kunderna och långvariga relationer tycks vara delar i Handelsbanken företagskultur som bidrar till hög kundservice.
Respondenterna visar sammanfattningsvis på flera delar i det decentraliserade kulturen som bidrar till ett bra serviceklimat. Den lokala förankringen och kännedomen över kunderna. De
grad än sina konkurrenter kan erbjuda fysisk kontakt med kunderna samtidigt som de ständigt arbetar med digitala lösningar som komplement snarare än substitut. Och till slut att
kundservicen är en naturlig del av hela organisationen och att det är ett uttalat mål att de ska ha nöjdare kunder är konkurrenterna vilket bidrar till god kundservice.