Denna studie har kommit fram till att det existerar ett antal möjliga faktorer inom Handelsbankens företagskultur som påverkar till kundnöjdheten. En decentraliserad företagskultur verkar vara den faktor som samtliga variabler har gemensamt, och som påverkar kundnöjdheten mest. Det hade varit intressant att genomföra en kvantitativ studie där de tre variablerna - organisatorisk förändring, organisatoriskt lärande och kundservice - testas mot kundnöjdhet för att se om ett kausalt samband faktiskt existerar.
Ett annat förslag på vidare forskning är därför att jämföra decentraliserade företagskultur med starkt centraliserade företagskultur för att se om kundnöjdheten skiljer sig. Vidare hade det varit intressant att ytterligare undersöka vilka problem decentraliserade organisationer kan föra med sig. Några av respondenterna antydde att Handelsbanken kanske skulle må bra av att vara lite mer centraliserade. Ytterligare en idé till vidare forskning är därför att undersöka vilka fördelar en centraliserad företagskultur kan ha för kundnöjdheten, eller tvärtom hur decentraliserade företagskulturer kan påverka kundnöjdheten negativt. Det vore även
branschspecifika skillnader kan finnas mellan organisationer och deras företagskulturer som påverkar kundnöjdheten?
Källförteckning
Alvesson, M. (1989) Concepts of organizational culture and presumed links to efficiency.
Omega, 17(4). ss 323-333.
Ambroz, Milan., Martina, Praprotnik. (2008) Organizational Effectiveness and Customer Satisfaction. Organizacija, vol 4, ss. 161-173
Bates, R., & Khasawneh, S. (2005). Organizational learning culture, learning transfer climate and perceived innovation in Jordanian organizations. International Journal of Training and Development, 9(2), ss. 96–109
Bell, E. Bryman, A. Harley, B. (2019). Business research methods Fifth edition: Oxford:
Oxford University Press.
Bellou, Victoria. (2007) Achieving long‐term customer satisfaction through organizational culture: Evidence from the health care sector. An International Journal, 17(5),ss. 510- 522.
Clark, S.C. 2001, "Work Cultures and Work/Family Balance", Journal of Vocational Behavior, vol. 58(3), ss. 348-365
Conrad, A.C., Brown, G., Harmon, A.H. (1998). Customer satisfaction and corporate culture:
A profile deviation analysis of a relationship marketing outcome. Psychology & Marketing, 14(7), ss. 663-674.
Cunningham, J.B. and Gerrard, P. (2000), “Characteristics of well-performing organizations in Singapore”, Singapore Management Review, Vol. 22(1), ss. 35-64.
Dahmström, K. (2011). Från datainsamling till rapport - att göra en statistisk undersökning.
Upplaga 5:2. Pozkal: Studentlitteratur.
Denison, D.R. & Mishra, A.K. 1995, "Toward a Theory of Organizational Culture and Effectiveness", Organization Science, vol. 6(2), ss. 204-223
Denison, Dan & Haaland, Stephanie & Goelzer, Paulo. (2003). Corporate culture and organizational effectiveness: Is there a similar pattern around the world? Advances in Global Leadership.(3), ss. 205-227.
Furnham, A., Gunter, B. (1993) Corporate assesment. New York: Routhledge Handelsbanken. 2019. Hållbarhetsredovisning 2019.
https://www.handelsbanken.com/tron/xgpu/info/contents/v1/document/76-92082 (2020-0424)
Hofstede, G., Hofstede, G.J., Minkov, M. (1991) Cultures and Organizations. Upplaga 3.
Lund: studentlitteratur
Islam, T., Ahmad Kassim, N., Ali, G. & Sadiq, M. 2014, "Organizational learning culture and customer satisfaction: The mediating role of normative commitment", The Learning Organization, vol. 21(6), ss. 392-404.
Johnson, J. W. (1996). Linking employee perceptions of service climate to customer satisfaction. Personnel Psychology, 49, ss. 831–851.
Kim, B., Lee, G., Murrmann, S.K. & George, T.R. (2012), "Motivational Effects of Empowerment on Employees’ Organizational Commitment: A Mediating Role of Management Trustworthiness", Cornell Hospitality Quarterly, vol. 53(1), ss. 10-19.
Klag, M. and Langley, A. 2013. Approching the Conceptual Leap in Qualitative Research.
IJMR, vol. 15, ss. 149-166
Lund, D.B. (2003), “Organizational culture and job satisfaction”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 18(3), ss. 219-36.
Malhotra, N. and Mukherjee, A. (2004), “The relative influence of organizational commitment and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call centers”, Journal of Services Marketing, Vol. 18, ss. 162-174.
Michael A. Gillespie, Daniel R. Denison, Stephanie Haaland, Ryan Smerek & William S.
Neale (2008) Linking organizational culture and customer satisfaction: Results from two companies in different industries, European Journal of Work and Organizational Psychology, 17(1), ss. 112-132,
Oliver, R. (1997). A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: McGrawhill
Pantouvakis, A. & Bouranta, N. (2013) "The link between organizational learning culture and customer satisfaction: Confirming relationship and exploring moderating effect", The Learning Organization, vol. 20(1), ss. 48-64.
Pennington, G. (2003) Guidelines for Promoting and Facilitating Change. LTSN Generic Centre. Available at: http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/change-management/lessons-hesector [20 December 2008].
Quartzatwork. (2018) Company culture doesn't have to be warm and fuzzy to be effective.
https://qz.com/work/1227352/amazon-proves-company-culture-doesnt-need-to-be- warm-and-fuzzy-to-be-effective/ (2020-04-20)
Schein, E.H. (2009). The Corporate Culture Survival Guide. San Francisco: John Wiley and Sons, inc.
Schneider, B., White, S.S. & Paul, M.C. (1998) "Linking service climate and customer perceptions of service quality: Tests of a causal model", Journal of Applied Psychology, vol.
83(2), ss. 150-163.
Senge, P.M. (1990), The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, Doubleday, New York, NY.
Singh, J. (2000), “Performance productivity and quality of frontline employees in service organizations”, Journal of Marketing, Vol. 64(2), ss. 15-34.
SKI ( 2019). BANK. http://www.kvalitetsindex.se/branschundersokningar/bank/ (2020-0501) You, C. L. K., Coulthard, M., & Petkovic-Lazarevic, S. (2010). Changing Corporate Culture to Improve Business Performance: Case of the Australian. Journal of Global Strategic management, 7, ss. 53-63.
Bilagor
Intervjuguide
1. Hur skulle du beskriva Handelsbankens företagskultur utifrån dina egna ord?
1.1. Kärnvärderingar 1.2. Decentralisering
1.3. Individuellt beslutsfattande
2.Vilken roll spelar kunden för Handelsbanken? Hur ser ert kundfokus ut? Hur tänker du när du träffar en kund? (hur agerar du i ett kundmöte, processen). Hur märks kundfokuset av? 1.
På vilket sätt leder kundens åsikter till förändring hos Handelsbanken?
2.1. Hur får anställda en bra idé över vad kunden efterfrågar av Handelsbanken?
2.2. Hur bemöts kundernas intressen? Individuellt eller kunder som “grupp”.
2.3. Är direkt kontakt med kunder något som uppmuntras av Handelsbanken?
3.Hur jobbar banken för att ha en hög kundnöjdhet?
3.1. Hur ser det arbetet ut?
3.2. Är det ett mål i sig eller är det något som kommer naturligt av företagskulturen?
3.3. Vad är det viktigaste ni gör för att för att bibehålla kundnöjdhet?
4. Idag beskriver ni kulturen så här (decentralisering och individuellt ansvar) exempelvis).
Hur ser ni på förändring respektive bibehållande av er företagskultur?
4.1. Lång tradition av att sätta kunden i fokus
4.2. En utarbetad företagskultur som har vuxit sig stark och inte ändrats så mycket (extra påtaglig)
5. Hur hittar ni balansen mellan att utvecklas men samtidigt hålla fast om det som utgör det positiva inom er företagskultur? (Exempelvis, lokala kontor vs digitalisering)
5.1. Hur är de generella attityderna kring förändringsprocesser? Är attityderna öppna för kontinuerlig förändring eller är de snarare tvärtom att “ fortsätta på ett vinnande koncept”?
Generella exempel?
6. Hur hanterar ni förändringar som sker i omvärlden? T.ex. när en konkurrent byter strategi, (coronakrisen exempel)
7. Hur behåller ni kundfokus under coronakrisen? Gör ni något speciellt?
8. Under perioden som du arbetade på Handelsbanken, skedde det några stora omställningar?
8.1. Strategiska direktiv eller naturliga förändringar som respons på miljöförändringar som kräver anpassning?
9. Hur ser ni på lärande och utveckling på Handelsbanken? Känner ni att ni har utvecklats under er tid på Handelsbanken, på vilket sätt?
9.1. Är det viktigt att anställda får möjlighet att utvecklas?
9.2. Hur fokuserar ni på utvecklingsmöjligheter för anställda på Handelsbanken?
9.3. Kan du prata lite om hur du upplever arbetstillfredsställelsen på Handelsbanken bland dina medarbetare?
10. Känner du att ditt sätt att bemöta kunder påverkas av Handelsbankens företagskultur?
11. Anser du att det är lätt eller svårt att ändra sättet som rutiner utövas på Handelsbanken?
Är arbetssättet flexibelt?