Analys av gap 6 samt rekommendationer

Resultatet för karaktärsdragen (se figur 11) påtaglighet och pålitlighet visar att kunderna förväntar sig mer än vad fastighetsmäklarna tror att de gör. För påtaglighet är detta något förvånande då man inte kan förvänta sig att de fysiska aspekterna såsom kontorets utseende har så stor betydelse, särskilt inte sedan Internet har blivit allt mer betydelsefullt för bostadsaffären. Fastighetsmäklaren bör dock inte glömma dessa aspekter utan fortsätta hålla

kontoren fräscha, något som författarna tycker att kontoren har varit när de genomfört intervjuerna. Att värdet för pålitlighet är negativt är allvarligare då det är ett område som behandlar viktiga frågor som fastighetsmäklarens förmåga att utföra tjänsten korrekt och med ett trovärdigt intryck. Kommentarer som respondenterna gav vid enkätundersökningen lyfte fram viktiga aspekter som ärlighet och förtroende för fastighetsmäklaren t.ex. ”Att känna förtroende för sin fastighetsmäklare och att han/hon känns pålitlig.”. Andra aspekter som lyftes fram var rädsla för att förlora pengar och bli lurade: ”Efter flera reportage är man ibland lite rädd för att bli lurad t.ex. ge för mycket pengar för en bostad.”. Av SERVQUAL-P-gapvärdena framkommer också att de som inte har varit i kontakt med en fastighetsmäklare värderar pålitlighet högre än de som har varit i kontakt med en fastighetsmäklare. Fastighetsmäklare bör tänka på ovanstående aspekter och försöka hitta nya sätt att förmedla och nå fram med dem så att kunderna kan känna sig trygga i sin bostadsaffär.

Karaktärsdraget personifiering berör som tidigare sagt, frågor som varmt, personligt, och individuellt bemötande, tjänstvillighet innefattar liknande aspekter. Flera kommentarer från respondenterna har uttryckt hur betydelsefull ärlighet är: ”Viktigt att göra ett ärligt intryck.”. Fastighetsmäklarna är medvetna om detta och en av kommentarerna om vad fastighetsmäklaren måste göra löd: ”Ska i alla lägen vara ärlig, aldrig gå över lagen och hålla sig till regler.” (Fastighetsmäklare 8. 2006). Sett till bemötandet är visningen ofta den första kontakten mellan fastighetsmäklare och spekulant, många av fastighetsmäklarna har framhållit att det är mycket viktigt att det är få människor, ca 10, på visningarna för att kunna ge alla ett personligt bemötande och hinna svara på frågor. Författarna vet inte om det verkligen förhåller sig så, men en av kommentarerna som författarna fick via enkätundersökningen var: ”När vi tittat på objekt har kvaliteten varit mycket varierande. Skrävligt och oseriöst emellanåt, ointresse.”. Detta är intryck som på långsikt kan komma att dra ner intrycket som människor får av fastighetsmäklare och något som borde jobbas på.

Karaktärsdraget professionalism behandlar huruvida mäklaren är kunnig eller inte, att värdet är negativt för gruppen som har varit i kontakt med fastighetsmäklare är bra, eftersom kontakten verkar ha höjt deras förväntningar. Att värdet däremot är positivt för den grupp som inte har varit i kontakt med fastighetsmäklare betyder att fastighetsmäklare bör försöka nå ut till potentiella kunder med budskapet att de kan bistå med rådgivning och att kompetenskraven har väsentligt höjts de senaste 10 åren.

Vad gäller resultatet för dimensionerna inklusive tilläggsfrågan (se figur 15) innebär de positiva gapvärdena att fastighetsmäklaren uppfattar människors förväntningar som större än vad de egentligen är. Detta är positivt för om fastighetsmäklare tror att människor har höga förväntningar så arbetar de för att försöka uppfylla dessa och därmed blir tjänstekvaliteten bättre. Dock kan man vända på argumentet och se detta som något negativt som betyder att fastighetsmäklare inte lyckas nå ut till människor tillräckligt för att skapa en rimlig förväntningsnivå. Det verkar rimligt att satsa på att mötas ungefär halvvägs i gapet. Fastighetsmäklarna kan höja förväntningarna genom att t.ex. trycka på aspekter så som serviceinriktning, kunnighet, individuell service och uppmärksamhet, i sin information till kunder och framför allt till potentiella kunder. Om fastighetsmäklarna gör detta tror författarna att förväntningarna kommer att höjas över tiden. Man ska dock inte försöka att höja förväntningarna till en nivå som exakt motsvarar tjänstenivån eftersom en positiv överraskning leder till en positivare bild av tjänstekvaliteten.

Värdena för tilläggsfråga 6 visar att de som inte har varit i kontakt med fastighetsmäklare har förväntat sig mindre gällande fastighetsmäklarens opartiskhet än de som har varit i kontakt med fastighetsmäklare. Fastighetsmäklaren är skyldig att vara en opartisk mellanman mellan köpare och säljare och de flesta av fastighetsmäklarna som intervjuades tycker att detta fungerar bra i praktiken. ”Jag tycker att det fungerar bra, det är en förhandlingssituation som man ska hjälpa köpare och säljare med. I priset är vi på säljarens sida så det brukar inte vara några problem. Man ska ju fungera som problemlösare.”, kommenterade en fastighetsmäklare (Fastighetsmäklare 3. 2006). Resultaten visar att när man väl har upplevt fastighetsmäklartjänsten blir man positivt överraskad och förväntningarna höjs. Däremot måste fastighetsmäklare se upp med att låga förväntningar hos potentiella kunder ej hindrar dem från att våga sälja/köpa via fastighetsmäklare. Författarna tror att många människor inte är medvetna om att fastighetsmäklare faktiskt är skyldiga att vara opartiska i allt utom priset och tycker därför att fastighetsmäklarna bör framhålla detta mer. Speciellt faktumet att fastighetsmäklare inte behöver vara opartiska i prisfrågan bör framhållas så att människor inte förväntar sig för mycket i prisaspekten och därför blir negativt överraskade, men heller inte förväntar sig för lite i övriga aspekter utan känner att de faktiskt kan begära opartiskhet.