5. Resultat och analys
5.1 Resultat av gap 5
Figur 6 nedan visar det vägda respektive det ovägda SERVQUAL-P-gapet mellan upplevd
och förväntad tjänstekvalitet (gap 5). Det vägda SERVQUAL-P-gapvärdet tar hänsyn till
hur respondenterna har behandlat karaktärsdragen, medan det ovägda SERVQUAL-P-gapvärdet endast ser till hur respondenterna har behandlat de 18 frågparen. De fem dimensionerna (pålitlighet, personifiering, tjänstvillighets, påtaglighet och professionalism) utgörs av innehållet i 18 av frågparen, och de motsvaras också av de fem karaktärsdragen. Det nittonde frågparet utgör tilläggsfrågan.
-0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 Gapvärde, gap 5 På litlig het Tjä nst villi ghe t Pe rso nifie rin g På tag ligh et Pro fess ion alis m Till äg gsf råg a Dimensionerna plus tilläggsfråga 6 Upplevd vs förväntad tjänstekvalitet Vägd upplevd vs förväntad tjänstekvalitet
Figur 6. Visar gapet mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet (gap 5)
I undersökningen framkom att de lägsta förväntningarna återfinns i dimensionerna pålitlighet och personifiering, sett till det ovägda SERVQUAL-P-gapvärdet. Jämförelsen med det vägda SERVQUAL-P-gapvärdet, visar att gapet sjunker för båda dimensionerna.
Pålitlighet Personifiering
Ovägt SERVQUAL-P-gapvärde 0,501 0,23
Vägt SERVQUAL-P-gapvärde 0 -0,03
Figur 7. Visar SERVQUAL-P-gapvärdena för pålitlighet och personifiering i gap 5 För faktiska uträkningar hänvisas till bilaga 9. Positiva värden innebär att upplevelsen av tjänsten har varit bättre än förväntningarna på den.
1 Uträkningsexempel av gap 5 för pålitlighet: Steg 1: Fråga 2 – Fråga 21 = SERVQUAL-P-värde frågpar 2·21. Steg 2: Fråga 3 – Fråga 22 = SERVQUAL-P-värde frågpar 3·22. Steg 3: Fråga 14 – Fråga 33 = SERVQUAL-P-värde frågpar 14·33. Steg 4: (frågpar 2·21 + frågpar 3·22 + frågpar 14·33)/3 = gap i pålitlighet. Steg 5: (gap i pålitlighet respondent 1 + gap i pålitlighet respondent 2 + gap i pålitlighet respondent n) / n respondenter = SERVQUAL-P-värde för dimensionen pålitlighet. För faktiska uträkningar hänvisas till bilaga 9.
Sett till dimensionen tjänstvillighets ovägda SERVQUAL-P-gapvärde, kan man se att den förväntade respektive upplevda tjänstekvaliteten motsvarar varandra. Det vägda SERVQUAL-P-gapvärdet är det större än det ovägda.
Tjänstvillighet Ovägt SERVQUAL-P-gapvärde 0
Vägt SERVQUAL-P-gapvärde 0,13
Figur 8. Visar SERVQUAL-P-gapvärdena för tjänstvillighet i gap 5
I figur 6 illustrerades också att två av dimensionerna, påtaglighet och professionalism, har negativa ovägda SERVQUAL-P-gapvärden vilket innebär att respondenternas förväntningar har varit högre än den upplevda tjänstekvaliteten. Sett till de vägda värdena är påtaglighet positivt medan professionalism förblir negativt.
Påtaglighet Professionalism
Ovägt SERVQUAL-P-gapvärde -0,09 -0,10
Vägt SERVQUAL-P-gapvärde 0,05 -0,05
Figur 9. Visar SERVQUAL-P-gapvärdena för påtaglighet och professionalism i gap 5
För tilläggsfrågan som berörde fastighetsmäklarnas opartiskhet är SERVQUAL-P-gapvärdet
0,05, vilket betyder att respondenterna upplever att fastighetsmäklaren är mer opartisk än vad de hade förväntat sig att denne skulle vara.
Slutligen sett till det sammanslagna SERVQUAL-P-värdet för gap 5 innebär resultaten att respondenterna har upplevt lite mer tjänstekvalitet än vad de hade förväntat sig att göra.
Sammanslaget värde
Ovägt SERVQUAL-P-gapvärde 0,12 Vägt SERVQUAL-P-gapvärde 0,55
5.1.1 Analys av gap 5 samt rekommendationer
När respondenterna ombads att värdera de fem karaktärsdragen, värderades dessa annorlunda än de 18 frågparen. Resultatet är något förvånande då båda är två varianter av samma sak och därmed borde ha värderats lika. En möjlig anledning är att när respondenterna tvingas att fördela 100 poäng mellan karaktärsdragen och därmed ta ställning till vilket som är viktigast, har de lättare att särskilja vad som känns mest betydelsefullt, medan vid värdering av frågparen är det lätt att anse att alla frågor är lika viktiga.
Dimensionerna pålitlighet, personifiering och tjänstvillighet berör tillsammans aspekter såsom hur villiga fastighetsmäklare är att hjälpa kunderna och stötta dem igenom affären samt hur stort förtroende fastighetsmäklaren och personalen på fastighetsmäklarkontoret inger kunden. De tar också upp hur välutbildad fastighetsmäklaren är och att kunden får ett trevligt och personligt bemötande. Eftersom respondenterna har upplevt en högre tjänstekvalitet än vad de har förväntat sig bör fastighetsmäklare jobba för att till större del framföra en hjälpande och förtroendeingivande attityd. Dock måste hänsyn tas till att höjda förväntningar leder till att gapen minskar och ska gapet inte försvinna eller bli negativt måste även den faktiska tjänsteupplevelsen höjas. Detta är en balansgång som är svår att avväga och det gäller att sätta en rimlig nivå på vad människor kan förvänta sig av fastighetsmäklare. Ett litet positivt gap kan vara önskvärt därför att det leder till att tjänstekvaliteten upplevs som högre än om man får exakt det som man förväntar sig.
Gapet för pålitlighet är relativt stort i förhållande till de övriga värdena, respondenterna har varit positivt överraskade av att tjänstekvaliteten har varit så pass bra. Det vägda värdet är mindre än det ovägda, frågan är då om respondenterna inte är lika positivt överraskade som det först verkar eller om det vägda SERVQUAL-P-gapvärdet här missleder och det är viktigare att se hur respondenterna har besvarat frågorna, d.v.s. använda sig av det ovägda SERVQUAL-P-gapvärdet.
Vad fastighetsmäklarna ändå kan tänka på är att genomföra kontroller över t.ex. genomsnittliga tider på hur lång tid det tar innan fastighetsmäklaren hör av sig till kunden, att det tar lång tid innan fastighetsmäklaren hör av sig kan var en källa till irritation. Många fastighetsmäklare jobbar väldigt mycket och detta kan göra att varje enskild kund får endast en liten del av
dennes tid. En respondents kommentar löd: ”Vinstintresse hos mäklare minskar den personliga servicen.”. Fastighetsmäklaren bör välja att enbart ta in så många objekt att kunderna verkligen känner att de får individuell uppmärksamhet. En av kommentarerna från fastighetsmäklarna löd: ”Man ska nog inte förvänta sig att mäklaren kan ställa upp jämt. Att sälja bostad är en så pass stor affär att man måste kunna ta sig tid en timme på dagen.” (Fastighetsmäklare 6. 2006). Det kan också ligga i fastighetsmäklarnas intresse att framhålla denna aspekt, för att kunderna inte ska förvänta sig att nå fastighetsmäklaren alla tider på dygnet. Sammanfattningsvis bör fastighetsmäklare gå ut med mer konkret information till potentiella och befintliga kunder och se till att de verkligen tar till sig informationen. Det innebär att det inte räcker att enbart lämna ut skriftlig information utan mäklaren måste vid första mötet klargöra vad som gäller och då kanske också påpeka att fastighetsmäklaren inte alltid kan vara tillgänglig, t.ex. inte på sen kvällstid eller vissa helger då inga visningar sker.Författarna tror att fastighetsmäklare redan nu till stor grad försöker att åstadkomma detta, men uppenbarligen når budskapet inte riktigt fram.
I resultaten presenterades också att två av dimensionerna, påtaglighet och professionalism, har negativa ovägda SERVQUAL-P-gapvärden. Detta är allvarligt eftersom det påvisar brister i tjänstekvaliteten hos fastighetsmäklare. Ser man dock till det vägda SERVQUAL-P-gapvärdet är det för påtaglighet positivt och för professionalism visserligen fortfarande negativt men mindre än för det ovägda SERVQUAL-P-gapvärdet. En slutledning av detta är att bristerna inte är så stora eller uppenbara som det ovägda värdet framhåller. Dock får fastighetsmäklarna inte glömma att de fysiska aspekterna som finns runt omkring tjänsten inte är oviktiga. Kunderna måste kunna identifiera sig med mäklaren, t.ex. genom passande klädstil. Det innebär att fastighetsmäklaren måste tänka efter vilken typ människor de oftast möter och försöka få dem att känna sig bekväma. Författarna tror att många fastighetsmäklare är medvetna om detta men eftersom respondenterna fortfarande förväntar sig mer än vad de upplever så måste mer åtgärder sättas in för att bättre nå kunderna.
Vad gäller resultaten för tilläggsfrågan som berörde fastighetsmäklarnas opartiskhet, presenterades ovan att respondenterna upplever att fastighetsmäklaren är mer opartisk än vad de hade förväntat sig att denne skulle vara. Detta bekräftar det som de flesta av fastighetsmäklarna har sagt under intervjuerna, att opartiskheten fungerar bra i praktiken.
De positiva sammanslagna SERVQUAL-P-värdena innebär att respondenterna sammanfattningsvis har upplevt lite mer tjänstekvalitet än vad de hade förväntat sig att göra. Detta är positivt eftersom respondenterna blir glatt överraskade av att möta en högre tjänstekvalitet än de har förväntat sig, något som fastighetsmäklare bör känna sig stolta över och vårda, så att en hög tjänstekvalitet kan fortsätta att upprätthållas. Det kan dock även ses som negativt, eftersom risken finns att fastighetsmäklare någonstans missar att framhålla vad människor kan förvänta sig av tjänsten och att det i sin tur leder till att människor är mer negativa i sina förväntningar mot fastighetsmäklare i allmänhet. Detta är svårt att uttala sig om då respondentgruppen är liten och därmed svår att dra generella slutsatser ifrån.