Fastighetsmäklarens roll och fastighetsmäklartjänsten är mångfacetterade och det finns många aspekter som påverkar om en person väljer att sälja bostad via fastighetsmäklare eller privat. Det kan vara av intresse att skriva en kompletterande uppsats där man ser på vad som får en
person att välja att sälja privat eller att sälja via fastighetsmäklare. Det skulle också vara intressant att se om personer med negativa förväntningar på fastighetsmäklartjänsten istället väljer att sälja privat. Slutligen vore det relevant att genomföra en liknande undersökning som den utförd i denna uppsats, men med en större och slumpmässigt utvald urvalsgrupp för att kunna dra generaliserbara slutsatser.
En relevant fråga som uppkommer i och med undersökningen, är om människors förväntningar på fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänsten är rimliga eller ej. En fastighetsmäklare ska t.ex. tillvarata både köparens och säljarens intresse. Detta måste alltså ses som en rimlig förväntning, trots det visar SERVQUAL-P-gapvärdena för tilläggsfråga 6 (se 5.2) att respondenterna förväntar sig mindre än vad de borde göra. En respondent kommenterade: ”Efter flera reportage är man ibland lite rädd för att bli lurad.”. Risken för att bli lurad finns men frågan är om det är speciellt vanligt. Det finns en fastighetsmäklarlag som är skriven för att skydda konsumenterna och en rimlig förväntan är då att detta fungerar i praktiken. Många av fastighetsmäklarna är angelägna om att försöka tillgodose både säljare och köpares behov därför att de ser förmedlingsprocessen som ett marknadsföringstillfälle, en kommentar löd: ”En köpare är en kommande säljare, så det gäller att vara ”snäll” även mot köparen. När det gäller försäljningspris står man på säljarens sida.”(Fastighetsmäklare 8. 2006).
En förväntning som måste anses orimlig är att fastighetsmäklaren alltid ska vara tillgänglig. En av kommentarerna från fastighetsmäklarna löd: ”Man ska nog inte förvänta sig att mäklaren kan ställa upp jämt. Att sälja bostad är en så pass stor affär att man måste kunna ta sig tid en timme på dagen.”. Detta kan ställas emot en respondents kommentar: ”Visningen måste ligga så i tiden att folk har tid att komma på dem inte 17:30 en vardag.”. Gör man en jämförelse mot andra branscher t.ex. banker så har dessa endast begränsade öppettider, ofta 10-15 och en dag i veckan 10-18. Visserligen är detta ett ganska extremt exempel men uppenbarligen har människor anpassat sig efter detta och ingen kräver att de ska vara tillgängliga sena kvällar och helger. I andra länder t.ex. USA måste människor ta ledigt och genomföra bostadsaffären på dagtid, kanske är det något som vore rimligt att ta efter i Sverige istället för att förvänta sig att fastighetsmäklaren alltid ska vara tillgänglig. Lagen säger inget om fastighetsmäklarens arbetstider men en rimlig förväntan måste vara att de precis som alla andra människor inte vill arbeta jämt. Ett argument som författarna ofta har hört och som också har framkommit som
kommentar till enkäten är: ”Att mäklarna tar för mycket betalt.”, författarna tror att detta grundar sig på att få människor tänker på att provisionen också ska täcka fastighetsmäklarens omkostnader och inte enbart utgör lön. Författarna misstänker även att åsikten kan ligga bakom förväntningen att fastighetsmäklare ska jobba alla tider på dygnet, alltså som ett slags rättfärdigande av provisionen. En fastighetsmäklare kommenterade: ”tror att attityden handlar om att många tror att vi tjänar massor med pengar och jobbar väldigt lite för dem. Och det är helt fel. Det är ett säljyrke, är du duktig att sälja in dig själv och vill jobba extremt mycket då kan man alltid tjäna mycket pengar som i vilket annat säljyrke som helst.”(Fastighetsmäklare 4. 2006).
Avslutningsvis tycker författarna att undersökningens resultat visar respondenterna upplever en hög tjänstekvalitet hos fastighetsmäklartjänsten och därmed är inte kommentarer som: ”Att de inte framstår som försäljare av begagnade bilar.” längre aktuella för denna bransch. Det är dags att uppgradera förväntningarna eftersom de snarare är för låga än vad som rättfärdigas av upplevelserna. Sammanfattningsvis kan författarna konstatera att fastighetsmäklartjänsten i Uppsala upplevs som bättre än många tror.
Referenser
Publicerade källor
Böcker
Eriksson, Lars Torsten, Wiedersheim-Paul, Finn, 2001: Att utreda, forska och rapportera, uppl. 7:1, Malmö: Liber Ekonomi
Grönroos, Christian, 2000: Service management and marketing: a customer relationship management approach, uppl. 2, Chichester: Wiley
Gummesson, Evert, 1993: Att förstå kundens upplevda kvalitet, Stockholm: Stockholms universitet
Lärobok i fastighetsförmedling, ger en god insikt i förmedlingsuppdraget, 2003: Mäklarhögskolan, Stockholm: Mäklarsamfundet Service
Tisell, Johan, 1993: Kvalitetstjänster: lärobok i tjänstekvalitet, Stockholm: AMU Media Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A., Berry, Leonard L., 1990: Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations, New York: Free Press
Artiklar
Asubonteng, Patrick, McCleary, Karl J., Swan, John E., 1996: SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Volume 10, Issue 6
Cronin, Jr., Joseph J., Taylor, Steven A., 1994: SERVPERF Versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, Volume 58, Issue 1
Elliott, Kevin M., 1994: SERVPERF versus SERVQUAL: a marketing management dilemma when assessing service quality, Journal of Marketing Management, Volume 4, Issue 2
Jain, Sanjay K., Gupta, Garima, 2004: Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa: The Journal for Decision Makers, Volume 29, Issue 2
Johnson, Linda L., Dotson, Michael J, Dunlap, B.J., 1988: Service quality determinants and effectiveness in the real estate brokerage industry, Journal of Real Estate Research, Volume 3, Issue 2
Löfberg, Kjell, 2004: Lockpriser lurar köpare. Trots tydliga rekommendationer bryter mäklare mot god mäklarsed, Dagens Nyheter, 14.2.04
Mittal, Banwari, Lassar, Walfried M., 1996: The role of personalization in service encounters, Journal of Retailing, Volume 72, Number 1
Nelson, Susan Logan, Nelson, Theron R., 1995: RESERV: an instrument for measuring real estate brokerage service quality, Journal of Real Estate Research, Volume 10, Issue 1
Nilsson, Annika, 1999: Köpa hus-skola/ del 2: Skärpta krav på fastighetsmäklare. Lättare kräva skadestånd när Allmänna reklamationsnämnden fått prövningsrätt, Dagens Nyheter, 24.1.99
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L., 1988: SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1
van Dyke, Thomas P., Prybutok, Victor R., Kappelman, Leon A., 1999: Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of information systems services, Decision Sciences, Volume 30, Issue 3
Opublicerade källor
Uppsatser
Dewoon, Camilla, Österman, Jan, 1998: Svensk fastighetsförmedling – en utvärdering av tjänstekvalitet, Uppsala universitet
Övriga artiklar
Shahin, Arash: SERVQUAL and model of service quality gaps: a framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services, University of Isfahan, Iran
Övriga källor
Intervjuer
Fastighetsmäklare 3, 2006: muntl. Intervju 20.4.2006 Fastighetsmäklare 4, 2006: muntl. Intervju 21.4.2006 Fastighetsmäklare 6, 2006: muntl. Intervju 2.5.2006 Fastighetsmäklare 8, 2006: muntl. Intervju 21.4.2006
TV-program
Insider. Bostadsrätter. 23.3.2006
Webbplatser
Constellator, 2006: Fastighetsmäklare – mäklare Uppsala län
http://www.constellator.se/dir/orter/uppsala/maklare.shtml (4.4.2006 kl. 15:29) Fastighetsmäklarnämnden http://www.fastighetsmaklarnamnden.se/pdf/fmn_faktablad_fastighetsformedling.pdf (3.3.2006 kl. 11:26) Mäklarsamfundet http://www.maklarsamfundet.se (12.4.2006 kl. 11:04) http://www.maklarsamfundet.se/maklartemplates/Page.aspx?id=300 (3.6.2006 kl. 10:40) http://www.maklarsamfundet.se/upload/Köpa%20&%20sälja/Pdf/Fastighetsaffärens%20cyke l.pdf (3.6.2006 kl. 10:51) Svenska Dagbladet http://www.svd.se/dynamiskt/inrikes/did_9720218.asp (3.6.2006 kl. 16.30)
Sveriges riksdag. Översyn av fastighetsmäklarlagen
http://rixlex.riksdagen.se/htbin/thw?${HTML}=DIR_LST&${OOHTML}=DIR_DOK&${S NHTML}=DIR_ERR&${MAXPAGE}=26&${TRIPSHOW}=format=THW&${BASE}=DI
R&${FREETEXT}=&RUB=&BET=2005%3A140&ORG=&UDAT (24.4.2006 kl. 14:02)
Uppsala Kommun. 2005 Statistik för Uppsala kommun
http://www.uppsala.se/upload/Dokumentarkiv/Externt/Dokument/Om_kommunen/Statistisk
%20folder%202005.pdf (3.3.2006 kl. 12.50)
Vår bostad
http://www.varbostad.se/vab/index.asp?URL=/vab/2001/svartalistan/maklare/svarta_mak.asp
Ett stort tack till följande fastighetsmäklare och fastighetsmäklarkontor för att de
har ställt upp på intervjuer!
Elisabeth Mattsson Barkman på Svensk Fastighetsförmedling Göran Eriksson på Upplands Fastighetsförmedling
Håkan Brolin på Fastighetsbyrån Rikard Kvist på Widerlöv & Co Sara Östman på Mäklare Kulling
Bostad Uppsala Mäklarhuset Riksmäklaren