Kapitlet diskuterar det empiriska resultatet med utgångspunkt från den tidigare presenterade forskningen och teorier. Resultatet diskuteras utifrån studiens tre frågeställningar.
Följande analys diskuterar först den formella strukturen utifrån de två parametrarna roller och kanaler för kommunikation, därpå följer en diskussion om den informella strukturen. I det avslutande avsnittet diskuteras skillnader och likheter mellan de studerade strukturerna. Det ger sex aspekter på hur en tydligare formell struktur för den personalinterna kommunikationen kan skapas och förmedlas.
6.1 Formell struktur för personalintern kommunikation
Studiens första frågeställning gäller den formella strukturen för den personalinterna kommunikationen. Den formella strukturen beskriver enskilda aktörer eller enheters positioner i organisationen och vem som ska interagera med vem i olika ärenden. Den kan vara dokumenterad i lokalt styrande dokument som arbetsbeskrivningar och policys. Det ger en empiri för dokumentanalysen och intervjuerna vilken kan analyseras utifrån den teoretiska referensramen.
Synen på kommunikationens betydelse i organisationer är som tidigare diskuterats en pågående och intensiv diskussion inom kommunikationsforskningen. Kommunikationen kan ses som en grund för organisationens verksamhet eller som ett symptom på händelser i organisationens övriga verksamhet. Skillnaden i synsätt kan påverka om man ser kommunikationen som ett verktyg att styra eller låter det förbli ett opåverkat resultat av annan verksamhet. I denna studie har det identifierats att den studerade avdelningen har en låg grad av formalisering av den personalinterna kommunikationen vilket tyder på att man inte fullt ut arbetat med kommunikationen som ett verktyg att styra. Den formella strukturen belyser inte explicit kommunikativt ansvar och rutiner i styrande dokument. Bristen på dokumentation har uppmärksammats, även om det efter en omorganisation och uppdatering av strukturen för de formella mötena år 2012 skett en uppdatering av de dokumenterade arbetsbeskrivningarna med tidpunkter för formella möten. Iakttagelsen är inte unik inom svensk kommunikationsforskning utan går i linje med Heide et al (2012) som konstaterande att organisationer generellt behöver tydliggöra vilka kommunikativa roller och förväntningar som finns. På samma sätt behöver den enskilde aktörens kommunikativa uppdrag i hierarkin förtydligas vilket även uppmärksammats av Sjöholm et al.(2011) i en rapport om kommunikation vid svenska universitetssjukhus.
Den begränsade dokumentationen av den personalinterna kommunikationen har försvårat möjligheten att förstå avdelningens formella struktur med direkta observationer. Ett problem som troligen även upplevs av nyanställda och möjligen även erfarna medarbetare på avdelningen efter de omorganiseringar som genomförts. Den förväntade formella strukturen är därmed även den skapad av empirin och är inte en dokumenterad struktur som kan användas som målbild eller utgångspunkt för förändringar. Med fördel kan därför en diskussion inledas på avdelningen av hur målbilden för den personalinterna kommunikationen ska se ut. Den bör därefter dokumenteras.
Förväntade roller för kommunikation
6.1.1
I forskningen har aktörer och grupperingars kommunikativa ansvar och roller i den formella strukturen för personalintern kommunikation diskuterats utifrån hur de påverkar informationsutbytet. Begrepp här är centrala och isolerade grupperingar samt kommunikativa roller som bryggor, förbindelsepositioner och stjärnpositionen.
6.1.1.1 Gruppering av aktörer
Att identifiera grupperingar av aktörer kan bidra till att förbättra informationsflödet och uppmärksamma både sociala och tekniska lösningar för förbättrad kommunikation (Borgatti et al., 2007). Organisationens uppbyggnad kan påverka informationsflödet där ett fritt flöde av information eller en stark hierarki skapar olika förutsättningar (Hill et al., 2007). Samtidigt betonar Heide et al (2012) att organisationens struktur som väldigt hierarkisk, specialiserad, centraliserad eller formaliserad inte behöver vara en direkt förklaring av hur en organisation fungerar.
Administrativ och professionsstyrd hierarki
Den övergripande formella strukturen på avdelningen beskrivs av en intervjuad som hierarkiskt stark, byggt på vårdprofessionens tydliga yrkesgrupper. Samtidigt upplevs den som allt mer decentraliserad, till följd av att
frågor ställs direkt mellan alla hierarkiska nivåer. En tolkning skulle kunna vara att professionens auktoritet minskat. Det är i så fall i linje med Brante (2014), som resonerar om att detta är något som en starkare ekonomisk och politiskt administrativ styrning bidragit till. På den studerade avdelningen kan en potentiellt starkare administrativ hierarki anas som komplement till professionens hierarki. En ny administrativ nivå har införts under den administrativa positionen chefssjuksköterska. Den har förstärkts av sjuksköterskor med extra ledningsansvar.
Arbetsteam
På avdelningen kan en vision i linje med Sjöholm et al. (2011) anas.. De efterfrågar i sin rapport om kommunikation i svenska universitetssjukhus mer arbete i grupper som blandar olika professioner och administrativa poster för att skapa ett mer effektivt informationsutbyte. Ett utbyte som inte begränsas av respektive personalkategoris kunskapsområde. Inom den studerade avdelningen har man formellt strukturerat arbetet i arbetsteam med undersköterskor och sjuksköterskor som arbetar mot en underläkare. Den uppdelningen skapar två arbetsteam per korridor.
6.1.1.2 Positionering av aktörer
Individuella aktörers roller i den personalinterna kommunikationen kan påverka informationsutbytets effektivitet och kan vara mer eller mindre centrala för informationsutbytet. Aktörer i nätverket kan genom sin position ha olika inverkan och kontroll på flödet av information. Genom att identifiera dessa kan organisationens struktur ses över så att tillgången till information kan planeras så att hela organisationens effektivitet stärks. Individuell positionering av aktörer utgår från roller som underläkare, överläkare, sjuksköterska, undersköterska och respektive administrativ position. Respektive roll kan innehas av flera individer men dessa ska ha samma övergripande kommunikativt ansvar och beteende.
Läkare och sköterskor
Inom läkarkategorin har de kommunikativa förväntningarna på rollen som överläkare framstått som en rådgivare till underläkarna. Överläkaren arbetar däremot samtidigt mot alla sjuksköterskor i en korridor kontra underläkarna som är uppdelade mot olika patienter och därmed har närmare kommunikation med de sjuksköterskor som ansvarar för dessa patienter. Den förväntade strukturen verkar vara att underläkarna som befinner sig kontinuerligt på avdelningen ska ta en aktiv och central roll i kommunikationen mot övriga medarbetare medan överläkarna, vars tillgänglighet ska vara mer begränsad, ska ta rollen som konsult mot underläkarna och därmed bli mer isolerade i sin kommunikativa roll.
Bland sköterskorna har undersköterskornas kommunikativa roll beskrivits som rapporterande och att de ska vara arbetsledda av sjuksköterskorna vilket ger sjuksköterskorna en mer central roll i den personalinterna kommunikationen. Sjuksköterskorna och underläkarna kan därmed ses som mer centrala i ett förväntat kommunikationsnätverk och kan beskrivas som förbindelsepositioner i och med sin sammankopplande roll mellan varandra och ut mot överläkare respektive undersköterskor.
Administrativa roller
De administrativa rollerna innehar alla individuella uppgifter på den studerade avdelningen och diskuteras var för sig. I den översyn av förväntat kommunikativt ansvar för den personalinterna kommunikationen har rollerna som läkarsekreterare och köksansvarig inte lyfts fram som centrala för hela avdelningens kommunikation men kan i sina respektive roller vara viktiga länkar i kommunikationen rörande såväl sina egna uppgifter som i en social kontext. Deras positionering i ett kommunikationsnätverk är dock inte presenterad som centrala positioner utan som mer isolerade roller i nära informationsutbyte med de för sin arbetsuppgift viktiga rollerna, för läkarsekreteraren är det läkarna och för köksansvarig är det undersköterskorna.
Resterande administrativa roller som chefssjuksköterska, koordinator och samordnare kan utläsas som mer
centrala för den personalinterna kommunikationen utifrån sina unika positioner för informationsutbytet. Dessa
roller kan kategoriseras som förväntade förbindelsepositioner som i sin roll har mer kontakter mellan överläkare, underläkare, sjuksköterskor och undersköterskor än inom sin grupp som administrativa poster. Samordnarens roll framstår dock främst som en förbindelse mellan avdelningen och externa kontakter. Även om samordnarens centrala funktion för avdelningens kommunikation starkt förmedlats vid olika deltagande observationer på avdelningen, har positionen i ett begränsat personalinternt kommunikationsperspektiv en annan position än om en vidare population kartlagts.
Den empiriska analysen framhåller chefssjuksköterskans position som en stjärnposition. Därmed har chefssjuksköterskan den mest centrala positionen på avdelningen. Chefssjuksköterskan är på plats kontinuerligt på avdelningen under dagtid och har en breda roll som ytterst ansvarig för schemaläggning, patientbeläggningsöversikten och tillsyn av medarbetarnas välmående. Rollen är främst riktad mot sköterskorna men inkluderar även läkare och andra administrativa funktioner. Rollen har den kommunikativt centrala uppgiften att stämma av patientbeläggningssituationen i nuet och prognostisera framtida beläggning, vilket kräver löpande uppdateringar från både läkare och sköterskor.
Efter den genomförda omorganisationen infördes dock koordinatorfunktionen som en avlastning för chefssjuksköterskan. Det gav en ny hierarkinivå. Den centrala position rollen som chefssjuksköterska inneburit bör därför kunna avlastas av rollen som koordinator som för den personalinterna kommunikationen.
Förväntad användning av kanaler för kommunikation
6.1.2
Vid avdelningen är rutinen för användning av olika kanaler för kommunikation som nämnts i låg utsträckning explicit dokumenterad. Olika kanaler för kommunikation nämns i rutindokument men främst med fokus på rutiner för formella möten i form av morgonmöten och ronder.
Den för avdelningen mest använda kanalen för kommunikation är informationsutbytet ansikte mot ansikte. Det dagliga arbetet är strukturerat efter ett antal formella möten för informationsutbyte. Den förväntade användningen av telefoni på avdelningen är i första hand för externa syften och påverkar inte den dagliga kommunikationen på avdelningen. Istället är det enligt intervjuade epost och ”Take Care chatten” som i användningsfrekvens anses följa efter informationsutbytet ansikte mot ansikte.
Detta är något i kontrast med Kupitz & Cowell (2011) studie av en kontorsmiljö där den förväntade användningen av elektroniska kanaler för kommunikation efterfrågades av ledningen då det sågs som ett billigare alternativ till ansikte mot ansikte kommunikation. En vision om att sträva mot ökad användning av informationsteknologi framkommer istället inte vid den studerade avdelningen. Det kontrasterar även mot det faktum att flertalet forskare betonat hur arbetsmiljöer förändras till följd av den tekniska utvecklingen. Kupitz & Cowell (2011) konstaterade även i sin studie att elektronisk informationsteknologi främst användes av medarbetarna till följd av att det lärt sig detta i privatlivet, inte därför att kontorsledningen insett de ekonomiska fördelarna. Kontorets storlek och arbetsuppgifterna m.m. kan naturligtvis även påverka effektiviteten av olika kanaler.
6.2 Formella strukturens relation till den informella strukturen
Beskrivningen av den informella strukturen för personalinterna kommunikationen svarar mot studiens andra forskningsfråga. Empirin är här främst grundad på en enkätstudie och på deltagande observationer. Här kontrasteras den informella strukturen mot den formella strukturen. Som berörts tidigare är däremot den formella strukturen vid avdelningen förhållandevis knapphändigt beskriven.
En informell struktur utvecklas inom alla organisationer och avspeglar hur medarbetarna föredrar att utbyta information med varandra. Zwijze-‐Koning & De Jong (2005) beskriver hur informella och formella nätverk kan utvärderas för att identifiera kommunikationsmönster, informationsblockeringar och olika roller för kommunikation. Detta avsnitt kommer att presentera den informella strukturen relativt den formella strukturen. Skillnader skulle kunna vara en följd av en otydligt formulerad eller förmedlad formell struktur. Att enskilda individer frångår den förväntade strukturen kan antingen leda till att en effektivare struktur ör möjlig att identifiera eller en orsak till att effektiviteten i dagens organisation inte är som förväntad.
Skillnader i roller för kommunikation
6.2.1
Genom att visualisera den informella strukturen kommer i följande avsnitt den formella strukturen att kunna ställas mot en ögonblicksbild av den informella strukturen. Beskrivningen av den informella strukturen bygger här främst på medarbetarnas uppfattning av informationsutbytet.
6.2.1.1 Gruppering av aktörer
I visualiseringen av kommunikationsnätverket vid avdelningen framträdde två grupperingar av aktörer. Dessa diskuterats i sina relationer till den formella strukturen. Den första är en gruppering efter profession istället för arbetsteam och den andra en fri struktur för informationsutbyte till skillnad från en hierarkisk struktur.
Gruppering efter profession
Visualiseringen gav grupperingar utifrån profession som läkare, sjuksköterska och undersköterskor. Den administrativa personalen är däremot mer utspridd mot de grupper de arbetar närmast. Visualiseringen visar däremot inga tydliga grupperingar utifrån tvärprofessionella team och eller ett närmare informationsutbyte inom var och en av de två korridorerna. En sådan uppdelning utifrån profession är ett resultat i linje med de två australiensiska kommunikationsnätverksstudier inom sjukvården som genomförts av Creswick et al. (2009, 2010). På samma sätt som i den studien har här läkarna identifierats i den ena delen av nätverket och sjuksköterskorna i den andra, vilket förklarades som en konsekvens av att individer har en närmare relation till personer med samma utbildning och uppgifter på arbetsplatsen. Detta skulle kunna vara ett tecken på en fortsatt stark sammanhållning inom vårdprofessionerna. Dessa mobiliserade sig tidigt enligt Brante (2014) i starka kollegier. Resultatet går även i linje med den undersökning SPP (2010) gjort om professionerna i Sverige. Läkare och sjuksköterskor ansåg där sina yrken vara baserade på en hög grad av vetenskaplig kunskap.
Den identifierade grupperingen efter profession är dock inte i linje med den presenterade formella struktur som strävade efter ett närmare informationsutbyte i sammansatta arbetsteam inom respektive korridorer. Att denna uppdelning inte kunde identifieras i visualiseringen baserad på enkäter går samtidigt något på tvären mot observationer på avdelningen som ändå vittnat om ett potentiellt närmare samarbete korridorsvis.
Ett antal förklarande orsaker till detta kan diskuteras. Det individuella schema som tidigare diskuterats, skulle kunna gör det svårt att skapa en nära sammanhållning och informationsutbyte inom arbetsteamen. Enkäten kan även ha besvarats utifrån ett mer privat relationsperspektiv än från ett arbetsrelaterat informationsutbyte under referensveckan. Slutligen skulle en ny visualisering, där hänsyn även tas till länkarnas olika styrka i form av kontakternas frekvens, kunna bidra med en djupare analys. Den här gjorda initiala beskrivningen visar dock på ett så starkt mönster det inte bör frånses utan lyftas till en bredare diskussion. Detta återkommer vi till nedan.
Fri struktur för informationsutbyte
Den övergripande strukturen visualiserades med ett förhållande viss fritt flöde av information mellan flertalet av aktörerna på avdelningen, dock med några mer centrala noder och grupperingar som liknar exempel presenterade av Hill et al (2007). Denna struktur skulle kunna stärkas med hänvisning till likheterna med Benham-‐Hutchins & Effken (2010) studie av kommunikationsnätverk inom amerikansk sjukvård där kommunikationen inte styrdes utifrån en tydlig struktur som kunde avbildas på en organisationskarta utan skapades utifrån behovet av information di olika tillfällen. Det skulle också följa mer i linje med den intervjuade som beskrivit avdelningen som en hierarkisk men allt mer utplattad organisation, där de professionella grupperingarna fortfarande håller sig nära varandra men att informationsflödet mellan grupperingarna ökat till följd av att gränsen mellan de olika grupperingarna minskat. Liksom med de tidigare diskuterade arbetsteamen kan även denna analys påverkas av att kommunikationsnätverket visualiserar allt informationsutbyte som är mer frekvent än en gång per vecka.
6.2.1.2 Positionering av aktörer
I visualiseringen av kommunikationsnätverket på avdelningen kunde även mönster i individuella positioner av aktörer utläsas. Underläkarnas mer isolerade position i nätverket jämfört med förväntat och chefssjuksköterskans fortsatt centrala position trots att ett nytt hierarkisteg införts i form av sjuksköterskor med extra ledningsansvar diskuteras nedan.
Läkare och sköterska
Sjuksköterskornas grupperade i mitten av kommunikationsnätverket ger dem en potentiell roll som bryggnoder för informationsöverföring mellan de andra två grupperingarna av undersköterskor och läkare. Inom grupperingen av läkare var det överläkarna och inte underläkarna som befann sig centralt och närmast sjuksköterskorna i informationsutbytet. Detta går emot den presenterade formella strukturen. En intervjuad diskuterade överläkarnas informella ledarroll och deras påverkan på arbetssättet för en hela avdelningen vilket kan stärka deras centrala position. Kommunikationsnätverksstudierna av Creswick et al. (2009, 2010) pekar också på att personer som är viktiga när det gäller medicinska råd kunde stärka deras position i nätverket. Det kan enligt observationer vara fallet för överläkarna som ofta ställs inför sådana frågor. Något som givetvis kan vara naturligt utifrån deras erfarenhet. De aktörer som upplevs som mer isolerade aktörer är således underläkarna och undersköterskorna. Några undersköterskor är dock undantag som sticker ut som något mer
centrala. I likhet med överläkarna kan det vara en följd av en unik erfarenhet eller att de i praktiken arbetar mycket nära några sjuksköterskor.
Administrativt
De administrativa rollerna positionerar sig i stort i linje med den formella strukturen. Läkarsekreteraren positionerar sig nära läkarna, samordnarens position är centralt nära sjuksköterskorna men något på kanten vilket som tidigare nämnts kan bero på dess främsta roll mot externa kontakter, ett informationsutbyte som här inte tagits med i beräkningen av den personalinterna kommunikationskartan. Rollen som köksansvarig positionerar sig på gränsen mellan undersköterskor och sjuksköterskor vilket skulle kunna tolkas som en potentiellt stark position för att förbinda de båda grupperingarna. Något som dock inte lyfts fram i den formella strukturen.
Chefssjuksköterskans roll är central i hela nätverket. Positionen är omringad av sjuksköterskorna med extra ledningsansvar vilka är positionerade något närmare läkarna än undersköterskorna. Chefssjuksköterskans roll kan visuellt avläsas som den starkaste kandidaten till placeringen som stjärnnod, en position för rollen i linje med kommunikationsnätverket på den engelska sjukvårdsavdelning som studerats av West et al. (1999). De identifierade och förklarade chefssjuksköterskornas centrala roll med rollen organisationsstrukturen som gav dem en nyckelposition i informationsflödet mellan grupper inom organisationen. De jämfördes där främst med rollen som överläkare. De centrala positioneringarna av rollerna som chefssjuksköterska och överläkare kan enligt en intervjuad förstärkas av deras roller som arbetsledare och ett behov att hålla sig uppdaterad och därför hälsa på alla medarbetare.
Skillnader i användning av kommunikationskanaler
6.2.2
Den personalinterna kommunikationen vid den studerade avdelningen upplevs som berörts genomgående främst ske ansikte mot ansikte. Detta sker i en blandning av informella och formella möten mellan vilka inga tydligare mönster kan utläsas. Detta går i linje med arbetsledarnas förväntade bild och stödjs av den studie Benham-‐Hutchins & Effken (2010) redovisat där den verbala kommunikationen föredrogs av 82% av sjukvårdspersonalen. Den uppgavs skapa en effektiv informationsöverföring och kunde kompletteras med exempelvis kroppsspråk (verbal kommunikation inkluderade i den studien även telefon, vilket inte ingår i verbal kommunikation i denna studie). Omfattningen av ett informellt informationsutbyte ansikte mot ansikte stärker den tidigare identifierade bilden av att personalen på avdelningen har ett stort behov av att fysiskt söka efter varandra för att kunna utbyte information.
Andra kanaler för kommunikation som telefoner och mail verkar först användes vid externt utbyte som främsta kanal. I studien av Benham-‐Hutchins & Effken (2010) identifierades en misstro mot exaktheten i den elektroniska informationen. Samtidigt pekar flertalet organisationsforskare på ett förändrat beteende hos individer som är vana att information och möjligheten till kommunikation alltid ska finnas tillgänglig. Sjöholm et al (2011) lyfter det i sin rapport om kommunikation inom svenska universitetssjukhus där den nya generationen av medarbetare har andra förväntningar på arbetsplatsen och en annan vana vid och kunskap om modern informationsteknik. På avdelningen har det uppmärksammats i form av att medarbetarna konstant upplevdes efterfråga all information direkt. Något som leder till ständiga avbrott och ett betydande informellt informationsutbyte. På den studerade avdelningen verkar idag även få kommunikationskanaler vara individuella. De få roller som har tillgång till egna individuella mobila arbetstelefoner eller använder sina privata telefoner i arbetet och därmed kan komplettera ansikte mot ansikte möten med elektronisk kommunikation skulle därmed få mer centrala roller i kommunikationsnätverket.
6.3 Belysta aspekter för en förtydligad formell struktur
Med utgångspunkt i forskningsfråga ett och två har den formella och informella strukturen för personalintern kommunikation på avdelningen presenterats och ställts i kontrast mot varandra. Det resonemang som förts har fångat upp ett antal aspekter som potentiellt kan vara problematiska när det gäller hur dagens struktur skapats och förmedlas. Resonemanget har resulterat i att sex aspekter identifierats som belyser dessa problem. Här förs även en diskussion om hur den formella strukturen kan förtydligas utifrån de studerade parametrarna