Personalintern  Kommunikation:

Personalintern  Kommunikation:  

En  kartläggning  av  formella  och  informella  strukturer    

Interpersonal  Communication:    

Mapping  formal  and  informal  structures  

within  haematological  inpatient  care    

KIM WESTIN

Master of Science Thesis

Stockholm, Sweden 2015  

Personalintern kommunikation

En kartläggning av formella och informella strukturer vid

hematologisk slutenvård

av

Kim Westin

Examensarbete INDEK 2015:87

KTH Industriell teknik och management

Interpersonal communication

Mapping formal and informal structures within

haematological inpatient care

by

Kim Westin

Master of Science Thesis INDEK 2015:87

KTH Industrial Engineering and Management

Personalintern kommunikation

En kartläggning av formella och informella strukturer

vid hematologisk slutenvård

Kim Westin

2015-07-02

Mats Engwall

Anna Svarts

CTMH

Henrik Gradin

Sammanfattning

De  senaste  årens  utveckling  inom  informationsteknik  har  påverkat  organisationers  struktur  och  arbetsmönster.   Inom  sjukvården  har  därför  av  flera  anledningar  behovet  att  studera  olika  former  av  kommunikation  lyfts  fram.   Ur  patientsäkerhetssynpunkt  har  problem  med  misstag  kopplade  till  bristande  informationsöverföring  påtalats.   Hierarkiska   skillnader,   otydliga   roller   och   brister   i   själva   informationsflödena   har   angetts   som   orsaker.   Motåtgärderna  är  inte  självklara.  Sjukvården  är  en  av  samhällets  mest  komplexa  kunskapsorganisationer  och   präglas  av  karaktärsdrag  och  informationsflöden  kopplade  till  starka  professioner.  

Kommunikationsgranskningar   genomförs   vanligen   med   målet   att   identifiera   orsaker   till   ineffektiv   kommunikation,  brister  i  kommunikationsprocesser,  föreslå  förbättringar  och  ge  ledning  och  medarbetare  en   mer   objektiv   bild   av   faktiska   förhållanden.   Forskningsområdet   har   dominerats   av   stora   enkätstudier   men   en   ökad   efterfrågan   har   riktats   mot   studier   på   plats   i   den   dagliga   kommunikationsmiljön   hos   organisationer.   I   detta   arbete   har   en   sådan   fallstudie   utförts   vid   avdelningen   för   hematologisk   slutenvård   inom   Karolinska   Universitetssjukhuset   i   Huddinge,   Stockholm.   Avdelningen   hade   år   2012   i   samband   med   ett   lokalbyte   inom   sjukhuset   genomfört   omstruktureringar   som   berörde   såväl   roller   som   kanalerna   för   kommunikation.   Verksamheten  upplevdes  nu  inte  bedrivas  tillräckligt  effektiv,  den  uppfattades  ta  tid  och  vara  oöverskådlig  där   förbättrad   kommunikation   sågs   som   en   lösning.   Syftet   med   denna   fallstudie   har   varit   att   utifrån   roller   och   kanaler   för   kommunikation   belysa   aspekter   på   hur   en   tydligare   formell   struktur   för   dagens   personalinterna   kommunikation  kan  skapas  och  förmedlas.    

Syftet  besvarades  genom  att  kartlägga  dagens  formella  struktur,  vilket  är  det  förväntade  utbytet  av  information   beskrivet   i   arbetsbeskrivningar   och   policys,   men   även   genom   att   studera   den   informella   struktur   som   utvecklats   i   det   dagliga   arbetet.   En   blandning   av   datainsamlingsmetoder   har   använts   och   organisationens   kommunikationsnätverk   i   form   av   det   nätverk   som   byggs   upp   av   flödet   av   information   mellan   aktörer   har   visualiserats  och  analyserats.  Resultatet  visar  på  skillnader  mellan  den  formella  strukturen  för  personalintern   kommunikation  och  den  informella  strukturen.  Dessa  har  använts  för  att  analysera,  diskutera  och  föreslå  hur   de  identifierade  skillnaderna  kan  användas  för  att  förtydliga  roller  och  kanaler  i  den  formella  strukturen.    

Studien   har   identifierat   sex   områden   där   den   formella   strukturen   kan   förtydligas;   en   högre   grad   av   dokumenterat  kommunikativt  ansvar  och  tydliga  rutiner,  en  stärkt  kommunikation  inom  arbetsteam  istället  för   inom   professioner,   en   definition   av   över-­‐   och   underläkarnas   kommunikativa   roller,   en   ökad   kontinuitet   i   centrala  roller  för  kommunikation,  en  översyn  av  den  fysiska  strukturens  påverkan  på  kommunikationen  och   slutligen  ökade  förutsättningar  för  snabb  direkt  kommunikation  med  informationsteknologi.        

Nyckelord:

Interpersonal communication

Mapping formal and informal structures within

haematological inpatient care

Kim Westin

2015-07-02

Mats Engwall

Anna Svarts

CTMH

Henrik Gradin

Abstract

The   recent   technological   development   within   information   technology   has   affected   the   structure   of   organisations   and   the   organisation   of   work.   In   health   care,   and   for   several   reasons,   the   need   for   communication   audits   has   thus   been   highlighted.   Patient   safety   may   be   risked   by   mistakes   linked   to   deficiencies   in   information   transfer.   Often   are   hierarchical   structures,   unclear   roles   and   gaps   in   information   flows  suggested  causes.  On  the  other  hand,  the  health  care  sector  often  is  considered  as  one  of  society's  most   complex   knowledge   organizations,   characterized   by   intense   information   flows   with   traits   linked   to   strong   professions.  

Communication   audits   are   accomplished   with   the   objective   to   identify   causes   of   ineffective   communication,   lack  of  explicit  communication  processes,  to  suggest  improvements  and  provide  management  and  staff  with   more  objective  descriptions  of  roles  and  links.  The  research  field  has  for  a  while  been  dominated  by  large-­‐scale   surveys  and  resent  studies  has  pointed  at  the  need  for  studies  of  daily  communication  environments  at  site  of   organizations.  This  is  such  a  study,  carried  through  at  a  department  for  inpatient  care  at  the  University  Hospital   Karolinska,  located  in  Huddinge,  Stockholm.  In  2012,  the  studied  department  relocated  into  new  facilities  and   completed   a   small   restructuring   of   its   organization,   affecting   roles   and   channels   of   communication.   The   perception  of  the  new  organization  was  inefficiency,  both  in  time  and  difficulties  to  overview  the  structure.  The   purpose  of  this  thesis  has  therefore  been  to  discuss  and  highlight  how  to  clarify  formal  structure  of  the  internal   communication  among  staff  based  on  parameters  such  as  roles  and  channels  of  communication.  

The  study  maps  today's  formal  structure,  which  is  the  expected  exchange  of  information  as  described  in  job   descriptions  and  work  policies  and  compares  this  with  developed  informal  structures  based  on  how  employees   prefer  to  exchange  information.  A  mix  of  data  collection  methods  is  used.  An  analysis  is  conducted  were  the   organization's   communication   network   as   perceived   as   exchange   of   information   between   the   employees   is   visualised.  The  results  showed  differences  between  the  formal  structure  and  the  informal  structure  that  could   be  used  to  highlight  aspects  of  how  the  identified  differences  could  be  used  to  clarify  the  formal  structure.   The  study  points  at  six  areas  were  the  formal  structure  may  be  elucidated;  more  documented  communicative   responsibilities  and  procedures,  a  strengthening  of  communication  within  working  groups  rather  than  within   professions,  a  definition  of  the  chief  physician  and  the  assistant  physicians'  communicative  roles,  an  increased   continuity  in  key  roles  for  communication,  a  review  of  the  physical  structure's  impact  on  communication  and   finally,  create  conditions  for  fast  communication  with  information  technology.  

Key-words:

Denna   studie   har   genomförts   som   ett   examensarbete   vid   Kungliga   Tekniska   Högskolan   (KTH)   i   Stockholm,   Sverige.  Arbetet  utfördes  som  en  30  poängs  kurs  vid  skolan  för  Industriell  Teknik  och  Management  under  våren   2015.  

Under   studien   har   ett   antal   personer   bidragit   till   examensarbetets   slutliga   resultat.   Jag   vill   först   och   främst   tacka  min  handledare  vid  KTH,  doktoranden  i  industriell  ekonomi  och  organisation  Anna  Svarts  vars  råd,  stöd   och  insikt  i  sjukvården  har  gjort  mötena  för  handledning  både  givande  i  form  av  kunskap  och  fyllda  av  energi.   Under  våren  har  examensarbetskursen  innehållit  seminarier  och  jag  vill  tacka  min  seminariegrupp  för  givande   kritik  och  diskussion  som  bidragit  till  att  utforma  examensarbetets  process  och  rapport.  Från  KTH  har  jag  även   fått  stöd  av  doktoranden  Peder  Jonsson  vars  avhandling  berör  kommunikationsmodeller  och  som  bidragit  med   givande  diskussioner  om  forskningsområdet  kommunikation.  

Examensarbetet  utlystes  av  Centrum  for  Technology  in  Medicine  and  Health  (CTMH)  vid  KTH  och  jag  har  haft   förmånen  att  från  deras  sida  bli  handledd  av  entreprenören  och  teknologie  doktor  Henrik  Gardin  som  med  sin   positiva  attityd  och  erfarenhet  av  att  handleda  hjälpt  mig  förenkla  och  effektivisera  genomförandeprocessen.   Ett   stort   tack   vill   jag   även   framföra   till   hela   personalen   vid   den   studerade   avdelningen   för   hematologisk   slutenvård  vid  Karolinska  Universitetssjukhuset  i  Huddinge  som  välkomnat  och  bidragit  med  sin  tid,  kunskap   och  fysiska  resurser.  

Jag  vill  även  ta  tillfälle  att  framföra  min  tacksamhet  till  de  personer  vid  Stockholms  Universitets  Sociologiska   institution  som  bidragit  med  viktiga  insikter  och  metodik  inom  nätverksanalys,  kunskaper  som  varit  centrala   för  utformningen  av  detta  examensarbete.  Slutligen  och  som  alltid  vill  jag  förmedla  min  uppskattning  till  min   familj  för  ett  aldrig  sinande  stöd  i  allt  jag  tar  mig  för!  

1.  Inledning  ...  1  

1.1  Bakgrund  ...  1

1.2  Syfte  och  forskningsfrågor  ...  2

1.3  Uppdragsgivare  ...  2

1.4  Avgränsningar  ...  2

2.  Teoretisk  referensram  ...  3  

2.1  Kommunikation  i  organisationer  ...  3

 Begreppet  kommunikation  ...  3

2.1.1

 Begreppet  organisation  ...  4

2.1.2

 Begreppet  struktur  ...  4

2.1.3

 Kommunikationens  två  skolor  ...  6

2.1.4

 Tidiga  kommunikationsmodeller  ...  6

2.1.5

 Sammanfattning  och  utgångspunkt  ...  8

2.1.6

2.2  Kommunikationsutvärdering  ...  8

 Nätverksanalys  ...  9

2.2.1

 Kritik  mot  nätverksanalys  ...  12

2.2.2

 Sammanfattning  och  utgångspunkt  ...  12

2.2.3

2.3  Kommunikation  i  sjukvården  ...  12

 Kommunikation  vid  svenska  universitetssjukhus  ...  13

2.3.1

 Kommunikationsnätverk  i  sjukvården  ...  13

2.3.2

2.4  Sjukvården  som  professionell  organisation  ...  14

 Definition  och  karaktärsdrag  ...  14

2.4.1

 Vårdprofessionen  ...  15

2.4.2

2.5  Sammanfattning  ...  15

3.  Metod  ...  16  

3.1  Studiens  utformning  ...  16

 Val  av  studerat  fall  ...  16

3.1.1

 Val  av  metod  ...  16

3.1.2

 Val  av  process  ...  17

3.1.3

 Observatörens  bakgrund  och  perspektiv  ...  18

3.1.4

3.2  Datainsamling  ...  18

 Litteraturstudie  ...  18

3.2.1

 Dokumentinsamling  ...  18

3.2.2

 Intervjuer  ...  19

3.2.3

 Enkät  ...  19

3.2.4

 Observation  ...  22

3.2.5

3.3  Dataanalys  ...  23

 Metoder  för  analys  ...  23

3.3.1

 Programvara  ...  24

3.3.2

3.4  Metoddiskussion  ...  24

 Felkällor  ...  24

3.4.1

 Övergripande  reliabilitet  och  validitet  ...  26

3.4.2

 Generaliserbarhet  ...  26

3.4.3

 Etiska  aspekter  ...  27

3.4.4

 Sammanfattning  ...  27

3.4.5

4.  Studerad  avdelning  ...  28  

4.1  Karolinska  Universitetssjukhusets  Hematologiska  Centrum  ...  28

5.  Resultat  ...  31  

5.1  Formell  struktur  för  personalintern  kommunikation  ...  31

 Förväntade  roller  för  kommunikation  ...  31

5.1.1

 Förväntad  användning  av  kanaler  för  kommunikation  ...  34

5.1.2

5.2  Informell  struktur  för  personalintern  kommunikation  ...  35

 Upplevda  roller  för  kommunikation  ...  36

5.2.1

 Upplevd  användning  av  kanaler  för  kommunikation  ...  39

5.2.2

5.3  Sammanfattning  ...  40

6.  Analys  och  diskussion  ...  41  

6.1  Formell  struktur  för  personalintern  kommunikation  ...  41

 Förväntade  roller  för  kommunikation  ...  41

6.1.1

 Förväntad  användning  av  kanaler  för  kommunikation  ...  43

6.1.2

6.2  Formella  strukturens  relation  till  den  informella  strukturen  ...  43

 Skillnader  i  roller  för  kommunikation  ...  43

6.2.1

 Skillnader  i  användning  av  kommunikationskanaler  ...  45

6.2.2

6.3  Belysta  aspekter  för  en  förtydligad  formell  struktur  ...  45

 Låg  grad  av  dokumenterade  rutiner  och  roller  för  kommunikation  ...  46

6.3.1

 Kommunikation  i  professionsgrupperingar  istället  för  arbetsteam  ...  46

6.3.2

 Underläkarna  som  isolerade  i  kommunikationsnätverket  ...  46

6.3.3

 Diskontinuitet  i  centrala  kommunikationsroller  ...  47

6.3.4

 Mängden  informella  möten–  en  icke  uppdaterad  rutin?  ...  47

6.3.5

 En  upplevd  fördröjning  av  kommunikationen  ...  48

6.3.6

6.4  Sammanfattning  ...  48

7.  Slutsats  ...  49  

7.1  Svar  på  studiens  forskningsfrågor  ...  49

7.2  Diskussion  av  slutsatserna  ...  52

7.3  Fortsatt  forskning  ...  52

8.  Litteraturförteckning  ...  53  

Appendix  I:  Observationstid  ...  56  

Appendix  II:  Enkätfrågor  ...  57  

Appendix  III:  Intervjufrågor  ...  60  

Appendix  IV:  Nätverkskarta  utan  extrapolerade  svar  ...  61  

Appendix  V:  Nätverkskarta  ömsesidigt  informationsutbyte  ...  62  

Appendix  VI:  SLL  Kommunikationsverktyg  ...  63  

Figur  1  Mintzbergs  (1979,  s.7)  fem  koordineringsmekanismer  i  en  grov  skala  över  organisationers  komplexitet   5  

Figur  2  Två  Synsätt  på  kommunikation  (Heide  et  al.,  2012,  s.  29)  ...  6  

Figur  3  Barriärmodellen  och  Filter  &  Brus  modellen  (Nilsson  &  Waldemarson,  2010)  ...  7  

Figur  4  Osgood  och  Schramms  modell  för  cirkulär  kommunikation  ...  8  

Figur  5  Exempel  på  ett  sociogram  ...  9  

Figur  6  Exempel  på  ett  sociogram  med  noders  position  och  benämning  ...  10  

Figur  7  Grundläggande  strukturer  för  kommunikationsnätverk  (Baron  et  al  1992  s.  10)  ...  11  

Figur  8  Vänstra  bilden:  Yrket  baseras  i  mycket  hög  grad  på  vetenskaplig  kunskap  (%),       Högra  figuren:  Den  ökade  byråkratiska  styrningen  har  varit  negativ  för  kärnverksamheten  (%)  ...  15  

Figur  9  Översiktsbild  av  examensarbetets  process  ...  17  

Figur  10  Enkätens  utformning  ...  20  

Figur  11  Organisationskarta  över  Hematologiskt  Centrum  med  den  studerade  avdelningen  markerad  ...  28  

Figur  12  Översiktskarta  av  den  studerade  avdelningen  med  dess  två  korridorer  M71  och  M73.  ...  29  

Figur  13  Full  bemanning  under  dagtid  uppdelat  på  den  studerade  avdelningens  två  korridorer.  ...  29  

Figur  14  Kommunikationsnätverk  baserat  på  upplevt  informationsutbyte  ...  36  

Figur  15  Kommunikationsnätverk  med  markörer  av  aktörers  grupperingar  ...  37  

Figur  16  Kommunikationsnätverk  med  markörer  för  aktörer  baserat  på  vilken  korridor  de  främst  arbetat  vid  .  37   Figur  17  Kommunikationsnätverk  med  markörer  för  sjuksköterskor  med  extra  ledningsansvar  ...  38  

Figur  18  Kommunikationsnätverk  över  främst  använda  kanal  för  informationsutbyte  ...  39  

Figur  19  Sex  belysta  aspekterna  för  en  förtydligad  formell  struktur  för  personalintern  kommunikation  ...  51  

Tabellförteckning  

Tabell  2  Insamlade  dokument  för  dokumentanalys  från  Stockholms  Läns  Landsting  ...  19  

Tabell  3  Genomförda  intervjuer  med  arbetsledarna  på  den  studerade  avdelningen  ...  19  

Tabell  4  Redovisning  av  distribution  och  svarsfrekvens  för  enkät  ...  22  

Tabell  5  Genomförda  observationer  genom  skuggning  ...  22    

1. Inledning  

Kapitlet  presenterar  bakgrunden  till  examensarbetet,  syftet,  forskningsfrågorna  och  arbetets  uppdragsgivare.   Kapitlet  avslutas  med  en  diskussion  kring  de  avgränsningar  som  gjorts.

1.1 Bakgrund  

Under   de   senaste   åren   har   forskningen   om   intern   kommunikation   vidgats   kraftigt.   Det   har   skett   som   en   konsekvens   av   en   teknisk   utveckling   där   nya   miljöer   skapats   inom   organisationer   via   digitala   kommunikationskanaler,  virtuella  kontor  och  utvecklingen  av  olika  intranät  (Hargie  &  Tourish,  2009;  Larsson,   2014;  Monge  &  Contractor,  2003).  Den  tekniska  utvecklingen  anses  skapat  nya  möjligheter  för  organisationer   men   även   minskat   kontrollen   över   informationsflöden   med   fler   och   snabbare   kanaler   för   kommunikation   (Larsson,  2014).  Arbetsplatsers  utformning  och  struktur  har  påverkats  (Kupritz  &  Cowell,  2011)  vilket  lett  till  ett   ökat  fokus  på  kommunikationsfrågor  vid  organisationsuppbyggnad  (Hargie  &  Tourish,  2009;  Strid,  1999).    

Behovet  av  studier  av  kommunikation  inom  sjukvården  har  som  konsekvens  av  detta  lyfts  i  ett  flertal  artiklar   (Burke   et   al.,   2004).   Misstag   kopplade   till   brister   i   informationsöverföringen   har   bland   annat   lyfts   ur   patientsäkerhetssynpunkt   (Berg   et   al.,   2013)   (Leonard   et   al.,   2004)   (Sutcliffe   et   al.,   2004).   Bristerna   i   informationsöverföringen  har  även  kopplats  till  hierarkiska  skillnader,  otydliga  roller  och  brister  i  de  vertikala   informationsflödena   (Sutcliffe   et   al.,   2004).   Motåtgärderna   är   inte   självklara.   Sjukvård   ses   ofta   som   en   av   samhällets  mest  komplexa  kunskapsorganisationer  (Sjöholm  et  al.,  2011)  där  yrken  som  läkare  och  sköterska  än   idag  präglas  av  karaktärsdrag  kopplade  till  en  historia  av  stark  profession  med  egen  autonomi  och  auktoritet   (Brante,  2014).  

Mot   bakgrund   av   detta   genomfördes   hösten   2014   en   övergripande   observationsstudie   vid   en   avdelning   för   hematologisk   slutenvård   vid   ett   av   Europas   största   universitetssjukhus,   Karolinska   Universitetssjukhuset   i   Stockholm.   Studien   genomfördes   av   ett   tvärvetenskapligt   team   på   uppdrag   av   ”Center   for   Technology   in   Medicine  and  Health”  (CTMH).  CTMH  är  ett  samarbete  mellan  Kungliga  tekniska  högskolan  (KTH),  Karolinska   Institutet   (KI)   och   Stockholms   Läns   Landsting   (SLL).   Studien   resulterade   bland   annat   i   förslag   om   att   den   personalinterna   kommunikationen   behövde   ses   över   då   upp   emot   10   procent   av   vissa   personalkategoriers   arbetstid   lades   på   fysiskt   leta   efter   medarbetare   för   informationsutbyte.   Avdelningen   hade   även   år   2012   i   samband  med  ett  lokalbyte  inom  sjukhuset  genomfört  omstruktureringar  som  påverkat  roller  och  kanaler  för   kommunikation.   Verksamheten   upplevdes   inte   bedrivas   tillräckligt   effektiv,   den   uppfattades   ta   tid   och   vara   oöverskådlig   där   förbättrad   kommunikation   sågs   som   en   lösning.   Ett   examensarbete   utlystes   för   att   se   över   den  personalinterna  kommunikationen  inom  avdelningen.    

Studier  av  kommunikation  kan  genomföras  med  en  rad  olika  metoder  (Hargie  &  Tourish,  2009).  Eftersträvade   resultat   är   generellt   att   identifiera   anledningar   till   ineffektiv   kommunikation,   brister   i   kommunikationsprocesser   och   föreslå   förbättringar   (Hendersen,   2005)   samt   ge   en   mer   objektiv   bild   av   de   faktiska   förhållandena   (Hargie   &   Tourish,   2009).   Hargie   &   Tourish   (2009)   konstaterar   dock   att   sådana   granskningar  domineras  av  stora  enkätundersökningar  över  hela  organisationer  och  hänvisar  till  Mumby  (2007)   som   efterfrågar   fler   studier   på   plats   i   den   dagliga   kommunikationsmiljön   hos   organisationer.   I   detta   examensarbete  har  en  sådan  fallstudie  genomförts.    

1.2 Syfte  och  forskningsfrågor  

Ett  nödvändigt  och  viktigt  första  steg  mot  att  förbättra  dagens  personalinterna  kommunikation  är  att  förstå   och  beskriva  den  nuvarande  situationen.  Intern  kommunikation  är  ett  omfattande  studieområde  och  endast   en  begränsad  del  kan  avhandlas  i  detta  arbete.  Studien  är  därför  även  framåtsyftande  och  ger  förslag  om  hur   mer  omfattande  undersökningar  av  olika  former  av  intern  kommunikation  inom  sjukvårdsorganisationer  kan   genomföras  i  framtiden.  Studiens  syfte  är  därför:  

Syfte:   Att   utifrån   roller   och   kanaler   för   kommunikation   vid   Karolinska   universitetssjukhuset   i   Huddinges   avdelning   för   hematologisk   slutenvård   belysa   aspekter   för   hur   en   tydligare   formell   struktur   för   dagens   personalinterna  kommunikation  kan  skapas  och  förmedlas.  

Syftet  har  konkretiserats  som  följande  tre  forskningsfrågor  att  studeras  utifrån  medarbetarnas  roller  och  val   av  kanaler  för  kommunikation  vid  den  studerade  avdelningen:  

•    F1.  Hur  förväntas  enligt  den  formella  strukturen  den  personalinterna  kommunikationen  att  genomföras?   • F2.  Hur  genomförs  i  den  informella  strukturen  den  personalinterna  kommunikationen?    

• F3.  Med  utgångspunkt  i  svaren  på  F1  och  F2,  hur  kan  en  tydligare  formell  struktur  för  den  personalinterna   kommunikationen  skapas  och  förmedlas?  

1.3 Uppdragsgivare    

Uppdragsgivaren   för   studien   är   ett   tvärvetenskapligt   team   med   läkare,   forskare   och   ingenjörer   från   Clinical  Innovation  Fellowship  (CIF).  CIF  är  ett  projekt  som  löper  under  åtta  månader  med  målet  att  främja   klinisk  innovation.  Organisatoriskt  hör  CIF  till  Centrum  för  Medicin  Teknik  och  Hälsa  (CTMH),  vars  huvudmän   är  Karolinska  Institutet  (KI),  Kungliga  Tekniska  Högskolan  (KTH)  och  Stockholms  Läns  Landsting  (SLL).    

1.4 Avgränsningar    

Kartläggningen  inom  ramen  för  denna  studie  genomfördes  under  våren  2015.  Den  personalinterna   kommunikationen  vid  den  studerade  avdelning  för  hematologisk  slutenvård  påverkas  givetvis  av  en  mängd   faktorer,  såväl  interna  som  externa.  Det  kan  inte  heller  antas  att  den  sker  på  ett  likartat  sätt  under  ett  helt  år   eller  är  oberoende  av  vad  som  sker  inom  sjukhuset  i  övrigt.  Inte  heller  är  det  säkert  att  innehållet  i  

kommunikationen  är  konstant  över  året  eller  att  relationen  mellan  olika  medarbetare  eller  kategorier  av   medarbetare.  Studien  kan  mot  bakgrund  av  detta  endast  fånga  en  ögonblicksbild  av  hur  den  studerade   avdelningen  bedriver  och  förväntas  bedriva  sin  personalinterna  kommunikation.    

Effektiviteten  av  kommunikation  kan  vara  svårt  att  resonera  kring  då  ett  upplevt  ineffektivt  

informationsutbyte  kan  vara  anpassat  till  en  övergripande  struktur  som  i  andra  avseenden  därigenom  blivit   effektivare.  Det  har  inom  den  här  studien  inte  varit  möjligt  att  göra  en  sådan  avvägning  mellan  den  interna   kommunikationens  effektivitet  i  förhållande  till  avdelningens  samlade  effektivitet  och  måluppfyllnad.  Valet   av  och  utformning  av  metoder  i  studien  har  därför  anpassats  till  de  specifika  förhållandena  vid  avdelningen   och  de  resurser  som  stått  till  förfogande.  Andra  orsaker  till  den  upplevda  ineffektiviteten  än  den  

personalinterna  kommunikationen  har  därför  inte  tagits  i  beaktning.    

Hematologiskt  Centrum  vid  Karolinska  Universitetssjukhuset  i  Huddinge  är  en  klinik  vars  verksamhet  är   uppdelad  i  två  fysiskt  skilda  delar;  en  slutenvårdsavdelning  med  behandling  av  inlagda  patienter  och  en   öppenvårdsavdelning  som  bedriver  mottagning  och  dagvård.  Studien  är  avgränsat  till  att  kartlägga  

kommunikationen  på  slutenvårdsavdelningen  med  anledning  av  en  nyligen  förändrad  organisationsstruktur   genomförts  på  avdelningen  och  att  avdelningen  har  en  lämplig  storlek.  Det  finns  även  anledning  att  tro  att   avdelningens  nya  organisationsstruktur  är  representativ  för  fler  sjukvårdsavdelningar  och  därmed  ett   intressant  fall  att  studera.    

Den  studerade  avdelningen  har  drivits  av  en  vilja  att  ständigt  utvecklas  och  hade  vid  examensarbetets  start   redan  initierat  ett  mindre  projekt  med  fokus  på  kommunikationens  innehåll  och  hur  budskap  ska  förmedlas   effektivt.  Detta  arbete  har  istället  valt  att  fokusera  på  ett  strukturellt  perspektiv  på  kommunikationen  och   att  fokusera  på  roller  och  kanaler.  

2. Teoretisk  referensram  

Kapitlet   beskriver   den   vetenskapliga   grund   som   studien   utgår   från   genom   att   diskutera   kommunikation   i   organisationer  och  mer  specifikt  i  den  studerade  sjukvårdskontexten.  Även  hur  kommunikation  i  organisationer   kan   utvärderas   med   hjälp   av   nätverk   diskuteras   och   de   studier   som   gjorts   inom   detta   i   sjukvårdskontext   beskrivs.   Kapitlet   belyser   även   karaktärsdrag   som   kan   anses   generella   för   miljöer   påverkade   av   en   stark   profession  vilket  är  fallet  för  vårdsektorn.    

2.1 Kommunikation  i  organisationer  

Att   studera   organisationer   ur   kommunikationssynpunkt   anses   vara   ett   förhållandevis   ungt   forskningsområde   (Hargie   &   Tourish,   2009;   Strid,   1999).   Det   förklaras   delvis   av   Strid   (1999)   som   en   följd   av   att   begreppet   kommunikation  är  brett  och  har  berört  många  forskningsdiscipliner  istället  för  att  studeras  enskilt.  Till  följd  av   en   förändrad   miljö   som   digitala   kommunikationskanaler,   virtuella   kontor   och   utveckling   av   intranät   m.m.   skapat  har  forskningen  om  kommunikation  inom  organisationer  kraftigt  vidgats  under  de  senaste  åren  (Hargie   &  Tourish,  2009;  Larsson,  2014;  Monge  &  Contractor,  2003).  Den  traditionella  bilden  av  kommunikation  som  en   relativt  enkel  linjär  process  där  information  skickades  från  sändare  till  mottagare  har  ersatts  av  samma  krav  på   kommunikation  som  på  modern  mat  ”instant  and  always  available  when  needed”  (Hargie  &  Tourish,  2009).      

Den   tekniska   utvecklingen   har   inte   enbart   påverkat   kommunikationskanalerna   på   arbetsplatsen   utan   även   arbetsplatsens  utformning  och  organisationsstruktur  (Kupritz  &  Cowell,  2011),  vilket  lett  till  ett  ökat  fokus  på   kommunikationsfrågor  för  organisationsuppbyggnad  (Hargie  &  Tourish,  2009;  Strid,  1999).    Vissa  anser  att  den   tekniska   utvecklingen   har   skapat   nya   möjligheter   men   även   bidragit   till   minskad   kontroll   över   informationsflödet   med   allt   fler   och   snabbare   kanaler   (Larsson,   2014).   Organisationer   kämpar   med   att   integrera  nya  kommunikationstekniker  i  befintliga  arbetsmönster  eller  utveckla  arbetsmönstren  för  att  kunna   dra  nytta  av  den  nya  tekniken  (Ruhleder  &  Jordan,  2001).  

Begreppet  kommunikation  

2.1.1

Begreppet  kommunikation  är  ett  brett  använt  uttryck  och  förknippat  med  en  rad  företeelser  (Larsson,  2014;   Nilsson   &   Waldemarson,   2010).   Med   begreppet   kommunikation   som   nyckelord   vid   informationssökning   i   databaser   kan   sökträffarna   beröra   allt   från   effektiva   kommunikationer   inom   transport,   IT   kommunikationssystem  och  marknadsföring.    

Ordet   kommunikation   kommer   ursprungligen   från   latinets   ”communicare”   och   betyder   att   något   ska   bli   gemensamt,  vilket  kan  vara  både  tankeinnehåll  och  avsikter  (Nilsson  &  Waldemarson,  2010).  Heide  et  al  (2012)   betonar   att   kommunikation   handlar   om   en   process   snarare   än   ett   tillstånd.   Uttrycker   man   att   kommunikationen   inte   nått   fram   till   en   mottagare   blandar   man   ihop   kommunikationsprocessen   med   innehållet.   Även   misslyckade   försök   att   skapa   något   gemensamt   är   kommunikation   (Heide   et   al.,   2012).   Vid   beskrivning   av   kommunikation   används   därför   ofta   begreppet   ”information”   där   kommunikationen   kan   beskrivas  som  processen  för  människors  kontakt  med  varandra  medan  information  istället  kan  beskrivas  som   det  som  utbyts  i  kommunikationsprocessen  (Modig  &  Åhlström,  2012;  Larsson,  2014).    

För   att   beskriva   kommunikation   i   organisationer   kan   den   övergripande   termen   organisationskommunikation   användas,  vilket  liksom  ursprungsbegreppet  kommunikation  har  många  definitioner  (Heide  et  al.,  2012).  Heide   et   al.   (2012)   hänvisar   till   Goldhaber   (1993)   som   beskriver   ”organisationskommunikation”   som   organisationsmedlemmarnas  formella  och  informella  kommunikation  internt  i  organisationen,  det  man  också   brukar   kalla   intern   kommunikation.   Samtidigt   pekar   ett   flertal   forskare   på   att   begreppet   även   går   utanför   organisationen  (Heide  et  al.,  2012).    

exemplifieras   som   den   dubbelriktade   processen.   För   att   i   detta   arbete   tydliggöra   den   kommunikation   som   kommer  att  diskuteras  kommer  begreppet  ”personalintern  kommunikation”  myntas  och  användas:  

Med   begreppet   personalintern   kommunikation   syftas   i   detta   arbete   till:   den   dubbelriktade   dagliga  

verksamhetsrelaterade  informationsutbytet  mellan  medarbetare  på  en  arbetsplats.    

Begreppet  organisation  

2.1.2

För  att  diskutera  kommunikation  i  organisationer  behöver  förutom  begreppet  kommunikation  även  begreppet   organisation  introduceras  och  beskrivas  utifrån  dess  relation  till  kommunikation.  Heide  et  al  (2012)  beskriver   själva  tanken  med  en  organisation  som  att  flera  individer  skapar  ett  mervärde  tillsammans  och  menar  att  en   klassisk  definition  av  en  organisation  bortser  från  kommunikationens  påverkan  på  organisationens  aktiviteter.   Bruzelius  &  Skärvad  (2011,  s  26)  definierar  i  sin  bok  ”Integrerad  Organisationslära”  en  formell  organisation  som      

”ett  antal  individer  som  utför  ett  antal  arbetsuppgifter  (arbetsfördelning  och  specialisering)  på  ett  samordnat   sätt  (samordning,  styrning  och  ledarskap)  för  att  uppnå  vissa  mål”  Bruzelius  och  Skärvad  (2011,  s  26)  

Detta   är   enligt   organisationskommunikationsforskarna   Heide   et   al   (2012)   ett   exempel   där   organisationen   framställs  utifrån  ett  ledning  och  effektivitetsperspektiv  som  bortser  från  kommunikationens  påverkan.  Detta   exempel   speglar   en   pågående   diskussion   om   kommunikationens   funktion   i   organisationer;   är   det   organisationen   som   skapar   kommunikationen   eller   är   kommunikationen   grunden   för   organisationen   (Strid,   1999;   Larsson,   2014).   Diskussionen   pågår   i   forskningslitteraturen   men   speglas   även   i   organisationerna   där   Fairhurst  (2011)  beskriver  en  sorts  organisation  vars  relation  till  kommunikation  beskrivs  som  vatten  för  fisken,   det  finns  hela  tiden  där  utan  att  man  reflekterar  över  dess  form  eller  betydelse  (Fairhurst,  2011).  Tvärt  emot   dessa  organisationer  beskriver  Larsson  (2014)  organisationer  där  kommunikationen  genomsyrar  verksamheten   och   påverkar   både   strukturella,   kulturella   och   praktiska   aspekter.   Larsson   (2014)   menar   att   synen   på   kommunikation  tar  sig  uttryck  i  hur  man  angriper  upplevda  problem  med  kommunikationen.  Kommunikationen   kan  ses  som  ett  symptom  på  att  något  annat  i  organisationen  inte  fungerar  eller  så  ser  man  kommunikationen  i   sig  som  något  man  kan  påverka.  Strid  (1999)  konstaterar  att  vissa  organisationer  ser  kommunikation  som  ett   verktyg  som  kam  ses  över  och  utformas.  

Synen   på   kommunikationens   funktion   i   detta   arbete   kommer   att   följa   kommunikationsforskarna   Heide   et   al   (2012)s   exempel   och   använda   en   definition   av   organisationen   som   lyfter   fram   kommunikationen   som   en   central   roll   för   organisationen.     Kommunikationsaspekten   är   därför   specifikt   framlyft   i   denna   definition   och   speglar  en  syn  på  organisationer  som  sociala  fenomen  där  interaktionen  och  kommunikationen  är  grunden  för   verksamheten.  

”En  organisation  är  ett  socialt  kollektiv  där  interaktion  och  kommunikation  mellan  organisationsmedlemmarna   är  grinden  för  verksamheten  som  vanligtvis  innebär  gemensamt  och  koordinerat  arbete  för  att  uppnå  uttalade   mål”  (Heide  et  al.,  2012,  s.  38)  

Begreppet  struktur    

2.1.3

En   grundläggande   faktor   av   vikt   för   den   interna   kommunikationen   är   organisationens   struktur   (Strid,   1999)   vilket   är   ett   stort   forskningsområde   inom   organisationsteori   och   organisationskommunikation   (Heide   et   al.,   2012).  Heide  et  al  (2012)    hänvisar  till  Cheney  et  al  (2011)  som  menar  att  begreppet  struktur  refererar  till  mer   beständiga   delar   i   en   organisation,   en   utformning   av   organisationen   under   längre   tid.   Heide   et   al   (2012)   konstaterar  att  strukturer  skapas  ur  ett  behov  av  arbetsfördelning,  ordning  och  specialisering.    Medlemmarna   har   olika   roller   och   några   har   ett   mer   uttalat   samordnande   ansvar.   Strukturer   skapas   allt   eftersom   organisationer  utvecklas  och  växer  vilket  ofta  följs  av  ett  ökat  strukturbehov.  En  välfungerande  organisation  är   en  produkt  av  flera  av  dessa  struktureringsprocesser.  Strukturer  kan  skapa  både  möjligheter  och  begräsningar   där  Heide  et  al  (2012)  beskriver  möjligheter  i  form  av  att  frigöra  tid  när  arbetsuppgifter  kan  genomföras  efter   utarbetade   mönster   och   processer   men  begränsa   i   form   av   att   en   för   stark   struktur   kan   hämma   handlingar,   kommunikation,  idéer  och  därmed  kreativitet.  

• Zwijze-­‐Koning  &  De  Jong  (2005)  beskriver  den  formella  organisationsstrukturen  som  enskilda  aktörer  eller   enheters   positioner   i   organisationen.   Sedan   finns   även   den   formella   kommunikationsstrukturen   som   beskriver   vem   som   ska   interagera   med   vem   i   olika   ärenden.   Heide   et   al   (2012)   konkretiserar   att   den   formella  strukturen  kan  beskrivas  som  de  planerade  regler,  arbetsbeskrivningar,  policys,  standardiserade   arbetsprocesser   och   belöningssystem   men   betonar   samtidigt   att   organisationer   generellt   behöver   tydliggöra   vilka   roller   och   förväntningar   som   finns,   den   enskilde   aktörens   kommunikativa   uppdrag   i   hierarkin.  

• Zwijze-­‐Koning  &  De  Jong  (2005)  beskriver  att  förutom  den  formella  strukturen  utvecklar  alla  organisationer   även  en  informell  struktur  utifrån  vilka  medarbetare  föredrar  att  utbyta  information  även  om  det  inte  går  i   linje  med  den  övergripande  effektiviteten  i  organisationen.  Heide  et  al  (2012)    kompletterar  med  att  den   informella   strukturen  inte   är   lika   synlig   då   den   inte   finns   nedtecknad   på   samma   sätt   utan   kan   beskrivas   som  spontant  kommunikation  eller  uppdelning  av  arbetsuppgifter  och  hör  ihop  med  avdelningens  kultur.      

Den  formella  och  informella  strukturen  fyller  olika  funktioner  menar  Heide  et  al  (2012)  som  beskriver  att  den   formella  strukturen  ofta  hanterar  rutinsituationer  medan  den  informella  strukturen  kan  komma  väl  till  pass  i   nya   situationer.   Vid   rutinsituationer   kan   den   formella   strukturen   klart   visa   hur   en   effektiv   kommunikation   utifrån  hierarki  är  planerad  att  genomföras,  strukturen  reglerar  kommunikationsprocesserna.  Vid  oförberedd   situation  kan  istället  den  informella  kommunikationen  ta  över.  Borgatti  et  al  (2002)  beskriver  att  det  senaste   årtiondet  har  ett  flertal  organisationer  omstrukturerats  för  att  skapa  färre  hierarkiska  nivåer  för  att  skapa  mer   flexibla  och  innovativa  organisationer.  Detta  har  resulterat  i  att  koordineringen  av  arbete  allt  oftare  sker  genom   nätverk  av  relationer  snarare  än  genom  formella  rapporteringsstrukturer.  Med  färre  hierarkiska  nivåer  i  dagens   organisationer  och  större  tillförlit  till  de  informella  nätverken  av  relationer  blir  det  allt  viktigare  för  chefer  att   förstå  de  informella  strukturerna  även  om  dessa  kan  komma  i  konflikt  med  den  formella  strukturen,  geografisk   placering,   ledarskapsstil   och   kultur   (Borgatti   et   al.,   2002).   Detta   framträder   framförallt   i   kunskapsintensiva   organisationer  där  samarbeten  mellan  olika  expertisen  ofta  är  av  stor  vikt.    

Strukturperspektivet   på   organisationer   är   ett   traditionellt   sätt   att   beskåda   organisationer   där   tidig   organisationsforskning  fått  kritik  för  att  lutat  sig  allt  för  mycket  mot  den  formella  strukturen  och  att  ha  bortsett   från   organisationsmedlemmarnas   aktiva   roll   i   att   forma   strukturer   (Heide   et   al.,   2012).   I   senare   organisationsforskning  blev  aktören  i  centrum  och  begreppet  struktur  breddades  till  att  inkluderade  regler  och   resurser  som  aktörerna  har  tillgång  till  (Heide  et  al.,  2012).    

En   ofta   citerad   forskare   inom   organisationsteori   är   Henry   Mintzberg   (1979).   Mintzbergs   teorier   kring   strukturering   av   organisationer   grundar   sig   i   att   all   mänsklig   aktivitet   utgår   från   två   fundamentala   behov;   arbetsfördelning   och   koordinering.   Med   detta   som   utgångspunkt   presenterade   han   fem   koordineringsmekanismer   för   att   förklara   hur   organisationer   strukturerar   sitt   arbete;   ömsesidig   anpassning,   direkt   övervakning,   standardisering   av   arbetsprocessen,   standardisering   av   resultatet   och   standardisering   av   färdigheter.   Generellt   är   ömsesidig   anpassning   med   en   stor   mängd   informell   kommunikation   vanlig   vid   små   grupper  där  arbetet  sker  sida  vid  sida.  När  gruppen  växer  börjar  direkt  övervakning  krävas  och  en  individ  har   ansvar   för   andras   arbete.   Vid   stora   grupper   börjar   standardisering   behövas   för   att   reducera   behovet   av   koordinering   och   informationsöverföring.   Mintzberg   (1979)   menar   dock   att   ett   sista   steg   i   en   liknande   skala   över  organisationers  komplexitet  innebär  en  återgång  till  ömsesidig  anpassning  vid  alltför  komplexa  miljöer  för   standardisering   och   övervakning   se   figur   1.     Även   forskaren   Galbraith   (1984)   har   resonerat   kring   organisationers   komplexitet   och   hanteringen   av   informationsöverföring   vid   stora   organisationer.   Galbraight   diskuterar   strategier   för   att   strukturera   dessa   organisationer   för   att   hantera   informationsöverföringen.   Strategierna   kan   grupperas   i   att   reducera   behovet   av   informationsöverföring   eller   öka   kapaciteten   för   att   hantera  den  informationsöverföring  som  behövs.  

Figur  1  Mintzbergs  (1979,  s.7)  fem  koordineringsmekanismer  i  en  grov  skala  över  organisationers  komplexitet    

Ömsesidig  anpassning   Direkt  övervakning  

Standardisering  av  arbetsprocessen   Standardisering  av  resultatet   Standardisering  av  färdigheter  

Ett   antal   traditionella   strukturbegrepp   som   fortfarande   är   viktiga   beståndsdelar   av   organisationers   struktur   (Hatch,  2002)  som  ”hierarki”;  är  en  organisations  system  för  olika  beslutsnivåer  med  över  och  underordnade,   ”Specialisering  och  arbetsledning”,  är  en  uppdelning  av  en  organisations  medlemmar  utifrån  deras  bestämda   kompetensområden,   ”centralisering”;   eller   motsvarande   decentralisering   är   var   i   organisationen   besluten   fattas.    Vid  en  hög  centralisering  tas  besluten  på  höga  beslutsnivåer  och  vid  hög  decentralisering  tas  besluten   på  låga  nivåer  och  ”formalisering”;  är  omfattningen  av  skrivna  regler  och  instruktioner,  organisationsscheman   och   befattningsbeskrivningar   m.fl.   där   en   hög   grad   av   formalisering   är   en   väldigt   byråkratisk   organisation.   Viktigt  att  poängtera  är  att  en  organisations  utseende  och  form  inte  nödvändigtvis  har  ett  samband  med  hur   den  fungerar  (Heide  et  al.,  2012).  En  organisation  med  stark  hierarki  kan  vara  väldigt  demokratiskt  uppbyggd,   samtidigt  som  en  platt  decentraliserad  organisation  kan  vara  väldigt  reglerad  och  sakna  demokrati.    

Kommunikationens  två  skolor    

2.1.4

Idag  kan  de  teoretiska  grunderna  för  kommunikation  delas  upp  i  två  skolor.  Strid  (1999)  beskriver  det  som  en   historisk   utveckling   där   den   allmänna   synen   på   kommunikation   gått   från   en   sändarinriktad   syn   där   kommunikation  var  ledarens  sätt  att  sprida  information  neråt  i  verksamheten  till  att  bli  mer  dubbelriktad  och   inkludera  även  en  social  relation.  Kommunikationsprocessen  övergick  från  en  relativt  enkel  linjär  process  till  att   ses  som  mer  dynamisk  och  vara  en  del  av  en  mänsklig  organisation  (Hargie  &  Tourish,  2009).  

Larsson  (2014)  beskriver  de  två  skolorna  som  en  processinriktning  och  en  inriktning  kallad  semiotik  (vilket  är   grekiska  och  står  för  ”betydelse”).  Processinriktningen  där  kommunikationen  är  överföringen  av  budskap  och   beskriver  den  kommunikativa  handlingen  genom  överföring  av  ett  meddelande.  Tyngdpunkten  är  på  sändare,   budskap   och   mottagare   samt   den   sociala   kontexten   där   analysen   kan   fokusera   på   roller   och   situationer.   Semiotikinriktningen   är   istället   en   inriktning   med   större   fokus   på   budskapet   ur   ett   språkligt   och   symboliskt   perspektiv.  Grenen  har  sina  rötter  i  språkvetenskap  och  fokuserar  på  budskapets  symboler  och  koder  i  sociala   grupper  snarare  än  på  individnivå.  Heide  et  al.  (2012)  gör  en  liknande  uppdelning  av  kommunikationen  i  två   grundläggande   synsätt   för   kommunikation   som   överföring   av   budskap   och   kommunikation   som   delning   av   budskap.  I  figur  2  presenteras  de  vanligt  använda  beteckningar  kopplade  till  de  två  skolorna  enligt  Heide  et  al   (2012).    

Figur  2  Två  Synsätt  på  kommunikation  (Heide  et  al.,  2012,  s.  29)  

Överföringssynsättet   fokuserar   mer   på   informationsflödet   och   informationens   påverkan   på   effektiviteten   medan   delningssynsättet   idag   tagit   över   allt   mer   där   man   inkluderar   kulturer   och   allas   socialt   konstruerade   verklighet  (Heide  et  al.,  2012).  Detta  då  överföringssynsättets  tidiga  modeller  har  fått  utstå  en  del  kritik  för  att   enbart   se   själva   överföring   av   information   och   bortser   från   mottagarens   tolkning   (Heide   et   al.,   2012).   Falkenheimer  &  Heide  (2007)  menar  att  synsätten  inte  är  uteslutande  utan  kompletterar  varandra  och  Heide  et   al   (2012)   hänvisar   till   Jansson   (2009)   som   understryker   att   konflikten   mellan   dessa   två   synsätt   ofta   är   överdriven.   Jansson   menar   att   konflikten   grundar   sig   i   en   misstolkning   av   att   överföringssynsättets   tidiga   modeller  har  för  avsikt  att  dela  upp  kommunikationen  i  olika  beståndsdelar  men  att  man  egentligen  ville  se   processen  som  en  del  av  ett  större  socialt  sammanhang.  Hedie  et  al  (2012)  lyfter  fram  att  båda  sidor  är  viktiga   och  att  problematiken  grundar  sig  i  att  överföringssynsättet  under  lång  tid  varit  dominerande  något  som  kan   bidra  till  en  ensidig  uppfattning  om  vad  kommunikation  är  (Heide  et  al.,  2012).    

Tidiga  kommunikationsmodeller  

2.1.5

En  modell  kan  beskrivas  som  en  förenklad  bild  av  verkligheten  och  det  finns  ett  flertal  modeller  för  att  beskriva   kommunikationsprocessen   (Nilsson   &   Waldemarson,   2010).   En   av   de   tidigaste   modellerna   var   Wilbur   Schramms  Modell  från  1948  kallad  ”bullet  theory”  där  kommunikationen  betraktades  som  en  magisk  kula  som   överförde  idéer,  känslor,  kunskap  och  motivation  mellan  individer  (Heide  et  al.,  2012).    

Ett   flertal   andra   tidiga   modeller   bygger   istället   på   de   fyra   elementen   sändare,   meddelande,   kanal   och   mottagare.  En  av  dessa  modeller  som  fick  stort  genomslag  var  Shannon  och  Weavers  modell  från  1946  som   utvecklades  på  deras  arbetsplats  för  att  uppnå  optimal  störningsfri  överföring  genom  elektroniska  medier.  En   utveckling   av   deras   modell   som   uppmärksammats   är   Harold   D.   Lasswells   modell   om   massmedier   och   propaganda.  Lasswell  lade  då  till  ett  femte  element;  effekt,  och  modellen  formulerades  som  ”vem  säger  vad  till   vem   i   vilken   kanal   och   till   vilken   effekt?”   (Heide   et   al.,   2012).   En   modell   formulerades   även   1950   av   Carl   Hovland   och   kallades   då   ”Vem   säger   vad,   till   vem,   i   vilket   medium   och   med   vilken   effekt”   (Nilsson   &   Waldemarson,  2010).  

• ”Vem”  avser  avsändaren  av  informationen,  ”Vad”  avser  innehållet  och  ”till  Vem”  motsvarar  mottagaren  av   informationen   (Nilsson   &   Waldemarson,   2010).   Men   informationsöverföringen   är   inte   opåverkad   vilket   kommer  att  beskrivas  nedan.    

• ”Medium”   är   enkelt   uttryckt   de   kanaler   som   möjliggör   för   människor   att   överföra   och   dela   information   (Heide   et   al.,   2012).  Heide   et   al   (2012)   utvecklar   att   kanalen   för   kommunikation   kan   täcka   in   hela   spektrumet  från  överföring  av  budskap  genom  ord,  gester,  beröring  eller  genom  en  affisch  och  kan  delas  in   i  hjälpmedel  som  bär  meddelanden  i  tid  (lagring)  och  mer  direkt  utbyte  av  information  (transmission).    

• ”Effekten”  är  det  resultatet  eller  den  påverkan  som  uppstår  till  följd  av  kommunikationen.  För  att  uppnå   ett  önskat  resultat  behövs  kunskap  om  avsändare,  mottagare,  medium  och  kanal  samt  förberedelser  för   att  budskapet  ska  gå  fram  och  tas  emot  (Nilsson  &  Waldemarson,  2010).  

Kommunikation  kan  ses  som  en  konkurrensfaktor  men  det  anses  svårt  att  mäta  i  siffror  vilket  mervärde  en  väl   fungerande   kommunikation   skapar   i   organisationer.   Kommunikationsprocessen   anses   komplex,   kommunikationen  ses  som  svårisolerad  i  förhållande  till  organisationens  övriga  aktiviteter  och  kommunikation   kan  även  leda  till  immateriella  effekter  som  engagemang  och  lojalitet  som  kan  vara  svåra  att  mäta  (Heide  et  al.,   2012).  Forskning  och  professionellt  utbildade  kommunikatörer  kan  bidra  med  ett  kommunikationsperspektiv  –   en  lins  som  hjälper  till  att  förstå  och  utveckla  en  organisations  kommunikation.    

Senare   modeller   lägger   till   processen   med   feedback   till   den   tidigare   linjära   synen   på   kommunikation.   Framförallt   när   det   gäller   intern   kommunikation   är   denna   modell   mer   lämplig   för   att   beskriva   informationsöverföringen  (Hill  et  al.,  2007).  I  Osgood  &  Schramms  modell,  figur  4,  är  ett  exempel  på  en  mer   cirkulär   modell   över   informationsutbytet.   De   visar   även   den   tolkning   och   kodningsprocess   av   informationen   som  pågår  inom  mottagaren  och  sägaren  av  information.    

Figur  4  Osgood  och  Schramms  modell  för  cirkulär  kommunikation  

Sammanfattning  och  utgångspunkt  

2.1.6

Sammanfattningsvis  har  detta  avsnitt  introducerat  centrala  begrepp  utifrån  syftet  med  detta  arbete  i  form  av   kommunikation,  organisation  och  struktur.  En  bakgrund  till  synen  på  kommunikation  i  organisationer  och  två   dominerande  skolor  inom  kommunikationsforskningen  har  presenterats,  processinriktningen  och  semiotiken.   Slutligen  har  även  tidiga  kommunikationsmodeller  presenterats  där  den  komplexa  kommunikationsprocessen   förenklats  i  beståndsdelarna  aktörer  för  sändning  och  mottagning,  innehåll  och  kanal  samt  den  slutliga  effekten   av  kommunikationen  har  diskuterats.  

Utgångspunkten  för  denna  studie  har  varit  att  analysera  den  formella  strukturen  och  den  informella  strukturen   för   att   beskriva   den   studerade   avdelningens   personalinterna   kommunikation.   Fokus   i   studien   har   varit   på   processen   och   inte   innehållet   i   informationsöverföringen   då   en   mindre   studie   om   det   redan   genomförs   på   avdelningen.   Studien   har   studerat   aktörernas   kommunikativa   roller   och   de   kanaler   som   används.   Den   överföring  av  information  som  studeras  kommer  att  vara  den  direkta  överföringen  av  information  och  lagrad   information  som  kan  avläsas  på  anslagstavlor  och  intranätet  kommer  därmed  inte  kartläggas.    

2.2 Kommunikationsutvärdering    

Till   följd   av   ett   ökat   intresse   för   organisationskommunikation   har   även   intresse   för   kommunikationsutvärderingar  ökat  (Hargie  &  Tourish,  2009).  Hargie  &  Tourish  (2009)  hänvisar  till  Hendersen   (2005,   s.312)   som   beskriver   syftet   med   kommunikationsutvärderingar   att   undersöka   och   värdera   en   organisations   kommunikation.   Detta   för   att   identifiera   hinder   och   glapp   I   kommunikationsprocessen   och   utifrån   det   kunna   föreslå   förbättringar.   Utvärderingen   kan   även   bidra   med   en   mer   objektiv   bild   av   faktiska   förhållanden.    

Termen   kommunikationsutvärderingar   ses   liksom   termen   kommunikation   som   bred   och   rör   både   intern   och   extern   kommunikation   (Hargie   &   Tourish,   2009).   Utvärderingsprocessen   beskrivs   som   generell   där   de   grundläggande  stegen  enligt  Hargie  &  Tourish  (2009)s  metodbok  för  kommunikationsutvärderingar  består  av:  

1. Insamling   av   information   –   den   diagnostiska   fasen.   Målet   är   att   samla   in   exempel   på   kommunikationsepisoder  som  kan  kartläggas  och  identifiera  nyckeltrender.    

2. Skapa   styrsystem   –   den   normativa   fasen.   Målet   är   här   att   skapa   system   för   kontroll   av   informationsflödet  och  resurser  kopplade  till  detta  under  en  given  period.  

3. Jämförelse  mot  standard  –  den  ansvarstagande  fasen.  Målet  är  här  att  skapa  en  grund  för  jämförelse   och  uppföljning  av  kommunikationen.