Användarstudier

Forskningen kring användarna av e-government kan i jämförelse med studiet av förvaltningens digitala utbud uppfattas som glest, både på nationell och på inter- nationell nivå. I grova drag kan fältet delas in efter hur användarnas förhållande till den digitala myndigheten studeras. I denna översikt synliggörs två typer av användarforskning: studier med någon form av social problematisering samt stu- dier av mer behavioristisk karaktär.

I den förstnämna kategorin finns studier som bland annat undersöker hur ut- bredd användningen av myndigheternas digitala tjänster är, vilken grad av inter- aktion som förekommer och hur bruket ser ut utifrån sociala faktorer såsom kön, klass och etnicitet. Dessa studier knyter an till diskussionen om den digitala klyf- tan, något som vi återkommer till.

Den andra typen av studier tar mindre hänsyn till sociala faktorer, och place- rar istället individen i en mer direkt relation till tekniken. Då dessa studier be- traktar användningen som en konsekvens av tekniken, kan man i grova drag se dem som behavioristiska.

3.4.1 Användningen av tekniken i en social kontext

De amerikanska förvaltningsforskarna John Clayton Thomas och Gregory Streib var tidigt ute med att studera den digitala förvaltningens användare. De undersö- ker hur internet fungerar som kontaktyta och hur användningen av den digitala förvaltningen ser ut. Mer konkret studerar de vilka medborgarkategorier som be- söker myndigheternas webbplatser, varför och hur de värderar erfarenheterna av desamma (Thomas & Streib 2003, s. 83-89).

Resultaten visar att då internettillgången är låg bland medborgarna, är an- vändningen av myndigheters webbplatser detsamma. Vidare finner de att med- borgarna använder myndigheternas webbplatser för informationshämtning snara- re än interaktion, och att de mest erfarna internetanvändarna också är de som i högre grad interagerar med myndigheterna på webben. Författarna finner även skillnader mellan olika sociala grupper vad gäller användningen av internet och myndigheters webbplatser. Högutbildade och vita använder myndigheternas saj- ter i störst utsträckning, och författarna menar att användarna av den digitala för- valtningen är en mer exklusiv elit än brukarna av internet i stort. Forskarna me- nar att myndigheterna bör hålla andra kontaktvägar öppna för att inte stänga ute

medborgare som inte använder de digitala kontaktytorna (Thomas & Streib 2003, s. 89-99).

Thomas och Streibs resultat stämmer väl överens med vad den amerikanske statsvetaren Christopher G. Reddick kommer fram till genom sin studie, i vilken han söker se förflyttningen från lokal till systematisk byråkrati genom att studera medborgarnas användning av myndigheters webbplatser och tjänsterna som där erbjuds. De lokala byråkraterna är tjänstemän som har direktkontakt med med- borgarna medan den systematiska byråkratin är baserad på informationssystem som ersätter de förras roll (Reddick 2005, s. 38-39).

Studien visar att medborgarna inte använder myndigheternas webbplatser sär- skilt ofta, vilket enligt Reddick indikerar att den automatiserade byråkratin fort- farande är långt borta. Vidare finner författaren att när medborgarna använder dessa webbplatser är det främst för att söka information – interaktion är ovanligt (Reddick 2005, s. 46-48). Forskaren finner även sociala missförhållanden vad gäller användningen, då vita män från de övre samhällsklasserna använder myn- digheternas webbplatser i störst utsträckning (Reddick 2005, s. 51-55).

De båda studierna är viktiga då de först och främst visar att möjligheten att använda myndighetstjänster på webben inte automatiskt genererar användning (se även Hägglund, 2006). Dessutom visar de att brukarna av myndigheternas webbplatser inte är en homogen grupp, och att sociala faktorer är av betydelse för användningen av de digitala myndigheterna. Men de båda studierna ger oss endast en övergripande bild av hur e-government kan betraktas i en sociokultu- rell kontext. Vi får genom rapporterna inte veta så mycket om användarna mer än deras sociala bakgrund, och att de som använder myndigheters webbplatser i stor utsträckning också flitigt använder internet (jfr. Bélanger & Carter, 2006). Av- saknaden av djupare analyser av användarna gör att man inte riktigt kan finna or- saker till varför exempelvis etniska minoriteter använder de digitala kontaktytor- na i lägre grad.

3.4.2 Individen i direkt relation till tekniken

De amerikanska systemvetarna Lemuria Carter och France Bélanger har utifrån ett mer behavioristiskt angreppssätt försökt förklara varför e-government anting- en tas i bruk eller ignoreras av medborgarna. Detta gör de genom att utforma en modell som ska underlätta analyser av medborgares tillvaratagande av e- government. Författarna menar att det finns avgörande likheter mellan den elek- troniska handeln och den digitala förvaltningen, och använder sig därför av litte- ratur från båda områdena i utformningen av sin modell. Enligt modellen är det ytterst viktigt att användarna upplever den erbjudna tjänsten som både nyttig och enkel att använda, eftersom detta i slutändan har inverkan på benägenheten att ta del av tjänsten i fråga. Vidare måste användaren ha tillit till både tekniken och berörda myndigheter för att e-förvaltningen ska tas i bruk (Carter & Bélanger 2004, s. 1-4).

Problemet med modeller av detta slag är att de i stort sett helt bortser från so- ciala faktorer som klass och etnicitet, vilka har visat sig betydelsefulla för hur medborgarna tar till sig och använder e-förvaltningen. Med detta synsätt uppfat- tas alla medborgare handla efter ett visst mönster, vilket är en grov förenkling av

verkligheten. Således sätts interaktionen mellan teknik och medborgare i ett so- cialt vakuum, vilket inte tillåter studiet av medborgaren i olika sociokulturella kontexter. 13

Den ringa användarforskningen tyder på att det finns ett samhällsvetenskap- ligt tomrum att fylla. Visserligen lyfter bland andra Thomas & Streib (2003) samt Reddick (2005) fram sociala faktorer som orsaker till den ojämlika använd- ningen av myndigheters webbplatser, men deras analyser lämnar en del att öns- ka. Trots att dessa forskare söker problematisera sina resultat utifrån diskursen om den digitala klyftan finner vi att detta bör göras på ett djupare vis. Låt oss nedan redogöra för hur detta samtal kan ske på ett mer djuplodande sätt.