Förvaltningens elektroniska medborgarkontakter

Trots att stora delar av debatten om e-förvaltningen sedan 2003 har kretsat kring myndigheternas interna arbete mot ökad sammanhållning, samverkan och till- gänglighet, har den ändå handlat en del också om den konkreta utformningen av elektroniska kontakter mellan förvaltningen och dess brukare. Exempelvis tillsat- te regeringen 2003 den så kallade 24-timmarsdelegationen, vars övergripande uppdrag bestod i att stimulera utvecklingen och användningen av e-tjänster i of- fentlig sektor.7 En central uppgift var således att identifiera offentligt regisserade verksamheter i vilka e-tjänster kunde gagna medborgare och företag, såväl som den offentliga sektorn i sig (Dir. 2003:81).

Därutöver skulle delegationen, där det fanns hinder eller anledningar att på- skynda utvecklingen, vidta en rad åtgärder. Bland annat skulle den söka nya vä- gar för ökad samverkan mellan stat, kommun och landsting såväl som mellan of- fentlig sektor och övriga aktörer. Dessutom ålades delegationen att bedöma be- hovet av och formerna för specifika stödinsatser i utvecklingen av e-tjänster, uppmuntra användningen av kombinerade kanaler för personlig hjälp att nyttja e- –––––––––

6 _{I regeringens regleringsbrev talas det också om en kompetent förvaltning som ska inge förtroende}

och tillit. Härvidlag ansvarar Verva för myndigheternas kompetensförsörjning; verket ska – mot bakgrund av den efterfrågan och de behov som finns inom förvaltningen – ge stöd genom generella utvecklingsinsatser, bland annat rörande förändringsarbete och den fortsatta utvecklingen av en elektronisk förvaltning (Finansdepartementet 2006/7384).

7 _{Delegationen definierade e-tjänster som ”tjänster som tagits fram och levereras med elektronisk}

kommunikation” (SOU 2004:56, s. 7), vilket följaktligen motsvarar möjligheten att använda ”servi- cekanaler som telefonservice, call-centers, Internet och SMS utöver möjligheten till personliga tjänster och brev.” (SOU 2005:119, s. 17)

tjänsterna, och undersöka vilka tjänster som kan vara lämpliga att erbjuda via nya kommunikationsplattformar (Dir. 2003:81).

Utifrån de här direktiven formulerade 24-timmarsdelegationen vissa mål för sitt arbete. Dessa finns bland annat presenterade i delrapporten E-tjänster för alla (SOU 2004:56) och bygger i grova drag på att utbudet av e-tjänster ska styras av den enskildes behov. Myndighetskontakterna ska förenklas och nya tjänster er- bjudas. Tillgängligheten ska vara hög, med vilket menas dels att servicen – oav- sett medborgarens geografiska hemvist eller myndighetskontaktens tidpunkt – är god, dels att tekniken är anpassad till individens förutsättningar. Det sistnämnda, fastslår man, kräver flexibla e-tjänster som förmår svara mot de behov av stöd som olika individer har i olika livssituationer (SOU 2004:56, s. 9).

Utvecklingen av fler och nya former av e-tjänster gynnar emellertid inte bara den enskilde, menar 24-timmarsdelegationen, som också pekar på deras potential att frigöra resurser och därigenom höja kvaliteten på den offentliga verksamhe- ten. Slutligen framhäver man också att ingen ska vara helt och hållet hänvisad till de nya elektroniska tjänsterna, för oavsett hur väl anpassade de är till olika indi- viders skilda behov, kommer en del fortfarande att föredra traditionella kontakt- vägar såsom personliga möten eller brev (SOU 2004:56, s. 9).

24-timmarsdelegationens mål är, till skillnad från exempelvis Vervas, formu- lerade ur ett medborgarperspektiv snarare än ett myndighetsperspektiv. Istället för att fokusera förvaltningens interna utveckling mot en 24-timmarsmyndighet, uppehåller sig delegationens målsättningar vid frågor som rör kontakterna mellan myndigheter och medborgare i allmänhet och de digitala kontakterna dem emel- lan i synnerhet.

I januari 2004 inrättades den så kallade E-nämnden, som på ett ännu tydligare sätt än 24-timmarsdelegationen behandlar frågor om förvaltningens elektroniska gränssnitt gentemot medborgarna. Nämnden fick bland annat i uppdrag att under Statskontorets ledning vidareutveckla den tidigare vägledningen för utvecklingen av 24-timmarsmyndigheten (se Statskontoret 2002:13), något som småningom gav upphov till Vägledningen 24-timmarswebben 2.0 (E-nämnden 2004:01). Syf- tet med denna är att forma utvecklingen av offentlig sektors webbplatser på ett sådant sätt att så många användare som möjligt, oberoende av egenskaper och förmågor, ska kunna ta del av information och interagera via webbplatsen på ett enkelt och effektivt sätt. Anvisningarna är tänkta att vara förvaltningsgemen- samma, varför de även kan sägas bistå ökad samverkan mellan olika myndighe- ter (E-nämnden 2004:01, s. 2).

E-nämndens vägledning ger en mängd konkreta råd avseende myndigheternas utformning av sina webbplatser. De kan handla om att myndigheterna måste er- bjuda lättläst information såväl som information på allt från teckenspråk och engelska till de svenska minoritetsspråken och de vanligaste invandrarspråken. Råden kan också gälla e-tjänster, såsom att det via webbplatsen ska vara möjligt att hämta och lämna blanketter, initiera, följa och lämna in ärenden, ställa frågor till myndigheten, etc. Ofta är riktlinjerna ytterst explicita och formulerade såsom ”Viktiga egenskaper eller funktioner ska vara oberoende av användarnas förmå- ga att uppfatta en viss färg” eller ”Alla sidor ska ha länkar till startsidan och andra sidor som är viktiga för orienteringen” (E-nämnden 2004:01, s. 33-34).

Utan att tränga alltför djupt in i råden avseende myndigheternas utformning av sina webbplatser kan sägas att man uppmanas konstruera dem med använda- ren i centrum, med vilket bland annat menas att webbplatsens brukare bör invol- veras i utformningen av densamma (E-nämnden 2004:01, s. 7). I anslutning till detta talas det om vikten av att kartlägga användarna och deras behov i relation till webbplatsen (E-nämnden 2004:01, s. 8). Därutöver understryker vägledning- en att offentliga webbplatser ska vara tillgängliga för alla, vilket innebär att myndigheterna i utformningen av sina webbplatser måste undvika att bygga in svårigheter, liksom de även måste identifiera och undanröja befintliga hinder (E- nämnden 2004:01, s. 9).8

E-nämnden har till stor del alltså arbetat med frågor om tillgänglighet och an- vändbarhet – med andra ord förvaltningens elektroniska medborgarkontakter. Den har emellertid även utarbetat vägledningar för myndigheternas informa- tionshantering och informationssäkerhet (se t.ex. E-nämnden 2004:02; E- nämnden 2005:02; E-nämnden 2005:01); fokus har således inte enbart legat på förvaltningens elektroniska gränssnitt gentemot användarna, utan i minst lika stor utsträckning på dess interna arbete mot att genom ökad samverkan både fungera och uppfattas som en sammanhållen enhet, något som blir tydligt också i nämndens slutrapport.

I slutet av 2005 avvecklades såväl E-nämnden som 24-timmarsdelegationen, varpå deras arbetsuppgifter togs över av den nya förvaltningsmyndigheten Ver- va.9 I samband med Vervas tillblivelse och det därtill kopplade arvet från tidigare instansers arbete, gav E-nämnden i sin slutrapport uttryck för sin syn på den fort- satta utvecklingen av en e-förvaltning. Häri betonar man särskilt vikten av att även fortsättningsvis utveckla gemensamma standarder och normer för det för- valtningsinterna elektroniska informationsutbytet i samarbete myndigheterna (E- nämnden 2005/26-1, s. 17). Däremot talas det inte mycket om vare sig användar- na eller webbplatsernas användbarhet och tillgänglighet.

I likhet med E-nämnden publicerade också 24-timmarsdelegationen en slut- rapport – E-tjänster för ett enklare och öppnare samhälle (SOU 2005:119) – i vilken slutsatserna av arbetet med att stimulera utvecklingen och användningen av offentliga e-tjänster finns sammanfattade.10 I rapporten betonas, precis som i E-nämndens slutrapport, vikten av att olika myndigheter, i syfte att ge ett sam- manhållet intryck, tillsammans strävar efter att skapa ett mer enhetligt gränssnitt och en gemensam begreppsapparat. Vidare är det enligt delegationen angeläget att e-tjänsterna är enkla att använda och kan tillhandahållas genom flera olika –––––––––

8 _{Under 2006 publicerade Verva en uppdaterad version av E-nämndens vägledning för utvecklingen}

av 24-timmarsmyndigheter (Verva 2006:5). Den aktualiserade vägledningen rymmer få egentliga förändringar, även om enskilda riktlinjer har förtydligats, utökats eller förnyats. Bland annat har ett tydligare fokus på användbarhet och användarcentrerad systemutveckling tillkommit, liksom vissa klarlägganden angående tillgänglighetsaspekterna. Dessutom betonas vikten av att användarna kän- ner tillit till de offentliga e-tjänsterna på ett tydligare sätt än tidigare (Verva 2006:5, s. 9).

9 _{Verva övertog i samband med detta också delar av Statskontorets verksamhet (Verva 2006:5).} 10 _{24-timmarsdelegationens arbete har även gett upphov till en rad så kallade underlagsrapporter, var-}

av många har riktat fokus mot relationen mellan medborgarna och den elektroniska förvaltningen. Se till exempel Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst (2005) och Det framväxande e- samhällets påverkan på medborgaren (2004).

kanaler, inte minst i ljuset av den digitala klyftan (SOU 2005:119, s. 7). Till- gången till en tjänst ska således inte vara förenad med förmågan att använda en viss teknisk lösning, eftersom detta riskerar att exkludera tekniskt mindre bemed- lade medborgare från myndigheternas service – något som går stick i stäv med de politiska målen och förvaltningens krav på likabehandling.

I anslutning till detta betonar delegationen särskilt vikten av ett noga kartlagt medborgarperspektiv i det fortsatta utvecklingsarbetet, varpå den efterlyser me- toder för att ta reda på vilken betydelse utvecklingen och användningen av of- fentliga e-tjänster har för jämlikheten mellan olika medborgargrupper. På så vis, menar delegationen, kan riskerna med exkludering undvikas. Likväl påpekas be- hovet av speciella insatser för de grupper som idag står utanför informations- samhället, särskilt med tanke på att dess mål är att överbrygga klyftor utan att skapa nya (SOU 2005:119, s. 8-9). Den digitala tekniken kan rent potentiellt öka livskvaliteten för äldre, funktionshindrade och boende på landsbygden, såtillvida att den överbryggar geografiska avstånd och underlättar sociala kontakter. För dessa grupper finns således åtskilliga fördelar med myndigheternas digitalise- ring. Samtidigt finns en risk att internet, om det inte kommer dessa grupper till gagn, skapar en digital klyfta som snarare befäster deras utanförskap.