Aqua Floatings lokaler utgörs av en lång hall, ett rum med en floatingtank, ett massagerum, ett väntrum/kontor, ett relaxrum med dusch, en toalett och en liten avdelning med en produkthylla. Rummet där floatingtanken ligger har vita väggar med en stor grön ifylld cirkel mitt på den ena väggen och fönstret har ljusgröna persienner. I rummet finns, förutom
49 floatingtanken även en stereo och en liten mobil vagn. Studenterna från fokusgruppen menar att detta rum känns som en hård och steril miljö och att den gröna cirkeln känns som ett sämre försök till att lätta upp stämningen i rummet. Vissa menar även att de får en känsla av vårdcentral istället för rehabilitering medan andra menar på att det känns avslappnande men att det går att göra mycket mer i rummet.
Hallen har vita väggar med en gröngrå ifylld ruta mitt på väggen men inga tavlor eller liknande finns. I hallen finns en receptionsavdelning med kassa där personalen tar emot kunderna. Det finns även en produkthylla på en av väggarna och två mobila plastvagnar med produkter. I slutet av hallen finns en vas med pyntade ljuskvistar som dekoration. De flesta av respondenterna från fokusgruppen är överrens om att de får en lägenhetskänsla av hallen istället för rehabilitering. De menar även att produkterna vid kassan känns röriga och slarvigt utplacerade vilket gör att det ser oprofessionellt ut. De pyntade ljuskvistarna i slutet av hallen anser vissa respondenter ser ut som något man har under jul och menar att det ser slarvigt ut.
Andra menar dock att det är mysigt och passar i en avslappnande miljö. De anser även att det är bra med en produkthylla där men att det hade passat bättre mot en svart bakgrund.
Massagerummet har också gröngråa väggar, en massagebänk i mitten av rummet och ett skåp där förvaring av produkter hålls. Rummet dekoreras av en vas med några kvistar i ett hörn av rummet och fönstret dekoreras av gröna persienner. Studenterna från fokusgruppen anser att massagebänken ser funktionell och teknisk ut men att den även ser obekväm ut och de får en känsla av sjukhus av den. Kvistarna i vasen anser de inte hör hemma där då det ser tråkigt och livlöst ut. De hade gärna velat se en grön växt där istället men samtidigt tycker de att det är bra att något täcker väggen där.
Det rummet som används som både kontor och väntrum har vita väggar och gröna persienner.
I rummet finns två gröna soffor som kunderna kan sitta och vänta i, ett litet bord, ett stort vitt skåp för förvaring av material och ett litet kylskåp. Det finns även ett skrivbord med en dator i ett hörn som används som kontorsavdelning. Väggarna är dekorerade av två tavlor med fötter i sanden på och en tavla med två händer på. Vissa av respondenterna anser att dessa tavlor påminner om lidande, hunger och fattigdom medan andra tycker att de känns värmande och välkomnande. De anser för övrigt att rummet känns som en stel miljö för kunderna att vistas i.
Relaxrummets väggar är av samma grågröna färg som de två andra rummen och innehåller en dusch och ett handfat. Där finns även en korgstol, en liggstol och ett bord. Bordet är av trä och har en skål med vatten och levande ljus på. Det finns ett vitt skåp för kunderna att låsa in sina värdesaker och en hylla för de att lägga sina hygienprodukter på. Där finns även tofflor på ett skoställ som kunderna kan låna. Detta rum tycker respondenterna känns avslappnande då korgstolarna och vattnet med ljusen i skapar en behaglig känsla men de hade gärna velat se ett trägolv där istället för det golv som de har idag. Tofflorna däremot känns enligt respondenterna ohygieniska då de inte tvättas av ordentligt och det kvarstår salt från floatingen på dem.
Toaletten har en rödbrun vägg och resterande väggar är vita. Här finns endast en toalettstol, ett handfat och en liten vit hylla på väggen med bilder på. Det sista rummet som ligger i anslutning till toaletten innehåller endast en produkthylla och har vita väggar med gröngråa sträck längs med väggarna. Här finns även en grön växt och ett podium av glas med produkter och reklam för Aqua Floating. Studenterna anser att produkthyllan ser skaplig ut men att den halvdöda växten väcker oro. De menar på att om personalen inte kan ta hand om en växt kan kunder få uppfattningen om att personalen inte heller kan ta hand om sina kunder på ett bra sätt.
50
1Model 7.1 Aqua Floatings nuvarande lokaler och dess layout källa: egen
Med servicelandskapet menar Grönroos (2008) den fysiska omgivning där tjänsten produceras och konsumeras. Denna omgivning brukar till stor del kontrolleras av leverantörsföretaget och påverkar i hög grad kundens upplevelse och processen med att skapa denna upplevelse.
Faktorer såsom temperatur, ljud, lukt, layout och stil i servicelandskapet väcker kognitiva, känslomässiga och psykologiska reaktioner hos både kunder och personal. Det gäller därför för företag att ta hänsyn till servicelandskapets effekter på kunderna och utveckla strategier för att säkerställa kvaliteten på den fysiska miljön. Om ett företag använder sig av någon speciell doft är det högst troligt att kunden kommer associera doften med företaget varje gång denne stöter på samma doft igen. Detta gör att kunden hela tiden blir påmind om företaget vilket oftast leder till att kunden återkommer fler gången till samma servicelandskap om denne trivdes där. Wilson et al (2008) menar att servicelandskapets layout och innehåll är extra viktigt när det gäller tjänsteföretag. Detta på grund av att kunder behöver konkreta och fysiska saker för att utvärdera helhetsupplevelsen.
Enligt Hultén et al (2008) kan servicelandskapet fungera som en arena för att bygga upp en image kring varumärket. Det gäller då för företag att utveckla servicelandskapet så att det knyter an till kundernas emotionella sida och hjälper till att skapa en sinnesupplevelse.
Servicelandskapets utformning är avgörande för kundernas sinnesupplevelse. Wilson et al (2008) menar även att servicelandskapet kan fungera som ett paket kring själva produkten på så sätt att det ger kunderna en hint om vad som komma skall. Servicelandskapet kan därmed
1 Modellen är baserad på författarnas egna observationer och är till stor del skalenlig med verkligheten.
Inredningen är dock inte helt den samma då möblerna i ritningen är hämtad från ett webbaserat designverktyg.
Floatingtanken är till exempel större i verkligheten.
51 vara den faktor som skapar kundens första intryck av själva tjänsten och är därmed en viktig del av helhetsupplevelsen.
7.2.1 Lokalernas layout
Hjertqvist påpekar att lokalens layout är ett hinder för att de ska kunna utveckla som önskat. I dagsläget ligger omklädningsrum och floatingrum tvärs över hallen från varandra vilket medför att kunderna måste gå halvnakna förbi ett utrymme där det kan finnas andra kunder.
För att motverka pinsamma möten mellan kunderna har Aqua Floating tagit stor hänsyn till väntrumsmöjligheterna där kunder ska kunna sitta och vänta på sin tur avskilt från hallen och där det även finns möjlighet att dra för ett draperi för extra avskildhet. På samma sätt kan då personalen hålla sig i bakgrunden så att kunden får den tid för sig själv som han/hon känner att de behöver. Grönroos (2008) menar att det är viktigt att ta hänsyn till layouten och inredningen inne i lokalerna och samtidigt tänka på skyltningen, dekorationsstilen och personliga artefakter. Detta för att de miljömässiga kriterierna ska leva upp till kundernas förväntningar. Det gäller för företag att leverera en helhetsupplevelse till sina kunder för att tjänsteföretagets varumärke ska sätta sig kundernas medvetande och för att kunderna ska uppleva att värde har skapats. Servicelandskapet kan även enligt Wilson et al (2008) vara ett sätt att differentiera både företaget och varumärket från konkurrenterna. En utveckling av servicelandskapet kan därmed användas för att locka till sig nya kunder och stärka varumärkets identitet. Flera utav våra respondenter har nämnt avståndet mellan omklädningsrum och floatingrum som en nackdel. De flesta av de existerande kunderna verkar dock inte störas nämnvärt utav detta men tror att en del nya kunder kan se det som en nackdel. Bergström skulle önska att det fanns ytterligare ett omklädningsrum och ytterligare en tank för att öka kapaciteten men hon tillägger även att hon trivs i lokalerna som de är idag.
Maslak störs inte personligen av avståndet mellan omklädningsrum och floatingtank men om det hade funnits möjlighet till det i lokalen skulle hon önska att omklädningsrum och floatingrum låg vägg i vägg. Duschen skulle då vara placerad i samma rum som floatingtanken och det skulle finnas två ingångar till detta rum. En ingång från omklädningsrummet och en annan för personalen så att de inte behöver passera kundens omklädningsrum. Detta är något som vissa av studenterna från fokusgruppen även reagerat på och menar, precis som Maslak att det bästa för företaget skulle vara att flytta floatingtanken till omklädningsrummet och på så sätt skapa mer avskildhet för kunderna. Studenterna menar även att det skapar bekvämlighet för kunderna då dessa måste duscha både innan och efter att de har floatat. Wilson et al (2008) menar att servicelandskapets utformning både kan hjälpa och hindra utförandet av tjänsten. Servicelandskapet kan vara utformat så att alla aktiviteter kan utföras på ett smidigt sätt eller leda till frustration hos både kund och personal.
De flesta av studenterna från fokusgruppen är eniga om att Aqua Floating borde arbeta med att skapa en harmonisk atmosfär genom att exempelvis måla om väggarna till ljusa och varma färger samt införa mer gröna växter i alla rum. De flesta är även överrens om att inte ha för mycket produkter eller saker i hallen då hallen är det första kunderna ser efter att ha kommit in i lokalerna. Det får inte kännas för rörigt där då det kan framkalla stress och oro hos kunderna. Studenterna menar att företaget kan ha mycket gröna växter i hallen och eventuellt tavlor eller kända citat på väggarna. Dessa citat ska relateras till välmående och hälsa och på så sätt skapa en bättre atmosfär för både kunder och personal. Respondenterna från fokusgruppen är även eniga om att låta massagerummet vara där det är idag men vill även se mycket växter och levande ljus där då dessa hjälper till att skapa en lugn och avslappnande känsla för kunden. De menar även att det rum som idag är ett väntrum/kontor kan få vara det så länge kontorsavdelningen ligger avskilt från kunderna. Detta går att göra genom att sätta upp någon form av vikvägg som delar av kontorsavdelningen och väntrummet på ett tydligt
52 sätt. Det rum som enbart har en produkthylla idag är studenterna inte överrens om vad de ska göra med. Vissa vill använda detta som ett kapprum där kunderna hänger av sig ytterkläderna, vissa menar att det enbart ska finnas växter och levande ljus där medan andra menar på att det går att utnyttja som receptionsavdelning. Toaletten menar fokusgruppen inte går att göra mycket åt förutom att alltid ha fräscha och nytvättade handdukar och eventuellt lägga in lite gröna växter för att få rummet att se trevligare ut. Wilson et al (2008) menar att faktorer så som färger, belysning och ljud kan ha stor påverkan på kundernas humör och uppfattning av servicelandskapet och tjänsten som levereras. Författarna menar även att desto starkare dessa sinnesuttryck är desto större chans är det att kunden noterar dem. Med detta menar författarna att om faktorer så som temperatur och färgval är tillfredsställande är chansen mindre att kunden reagerar på det. Maslak tycker överlag att Aqua Floatings lokaler är ganska små men tillägger att det även medför att det blir mer personligt då företaget endast kan ta emot en kund åt gången. Svensson håller med Maslak om att lokalerna är små men att de är mysiga och hjälper till att skapa en lugn och harmonisk atmosfär. Även Aganovic anser att lokalerna är små i förhållande till den verksamhet Aqua Floating bedriver.
”Det känns som om man går in i en lägenhet lite grann istället för att gå in till ett företag som bedriver rehabiliterande verksamhet.” (Aganovic, 2010-04-26)
Aganovic upplever det som att Aqua Floating har fått nöja sig med de lokalerna på grund av dess goda geografiska placering och tycker därmed att den inte riktigt är anpassad för floating- och massageverksamhet. Aganovic tycker att det vore mer passande med lite mer öppna ytor som välkomnar kunden samt att omklädningsrum och floatingrum skulle ligga i direkt anknytning till varandra. Wilson et al (2008) menar att servicelandskapets layout, det vill säga hur möbler är placerade, hur de ser ut och vilket utrymme som finns runt omkring dem är avgörande för kundens uppfattning av tjänsten. Respondenterna från fokusgruppen menar att om Aqua Floating målar väggarna i hallen i ljusa färger och inte har mycket saker där kommer rummet att kännas mer öppet vilket även tar bort lägenhetskänslan. Varken Mellqvist eller Strömberg har reflekterat särskilt mycket över lokalernas layout. Mellqvist tycker att lokalerna är trevliga men tillägger att det inte spelar någon större roll hur det ser ut.
Detta för att hon lägger all fokus på själva floatingupplevelsen.
”Jag hade nog kunnat bytt om i bara en skrubb, det gör inte mig någonting alls. Nej det så ser inte jag det bara man kan duscha och gå på toaletten och gå in.” (Mellqvist, 2010-04-26)
Det är enligt Grönroos (2008) tre faktorer som påverkar de interna reaktionerna i ett servicelandskap, dessa är kognitiva, känslomässiga och psykologiska. De kognitiva styrs av övertygelser, kategorisering och symbolisk mening, vilket innebär de intellektuella funktionerna människor har. De känslomässiga styrs av humör och attityder vilka kan påverka en helhetsupplevelse av en tjänst både positivt och negativt. De psykologiska omfattar smärta, rörelse och bekvämlighet. Alla dessa faktorer kan på ett eller annat sätt påverka både personalens sätt att leverera en tjänst men även kundernas sätt att motta tjänsten beroende på deras tidigare erfarenheter och händelser.
Hjertqvist nämner en annan begränsning som Aqua Floatings lokaler medför, nämligen graden av vattenkällor. Enligt Hjertqvist klarar inte lokalen mer vattenkällor än vad som finns där idag. Detta på grund av risk för fuktskador och liknande. Hade de inte haft denna begränsning hade Aqua Floating valt att ta in mer vatten så att kunderna exempelvis kunde mötas av ljudet av porlande vatten. Många av respondenterna från fokusgruppen hade velat se fler vattenkällor i form av fontän eller vattenfall i lokalerna för att skapa en starkare koppling
53 till floating. Någon grupp från fokusgruppen hade velat ha stenar och vatten längs med hela väggen i hallen och menar att detta hade skapat en bättre upplevelse för kunden.
Då servicelandskapet i så hög grad påverkar kundernas sinnesupplevelse anser vi att det är viktigt för Aqua Floating att ha ett helhetsperspektiv där de även fokuserar på mindre detaljer och hur väl dessa fungerar tillsammans. Ett exempel på hur servicelandskapets små detaljer kan påverka dess image är den halvdöda växten som studenterna talar om och hur den påverkar deras syn på företagets kundbemötande. Vår uppfattning är att den halvdöda växten som respondenterna talar om kan påverka kundernas upplevelse hos Aqua Floating lika mycket som företagets färger på väggar vilket gör det viktigt för företaget att tänka på hur de utformar sin layout för att få kunderna att trivas på bästa sätt.
Vår uppfattning är att Aqua Floating bör arbeta med att lösa problemet med avståndet mellan omklädningsrum och floatingtank genom att exempelvis flytta in tanken i omklädningsrummet så som respondenterna föreslår. Ett annat alternativ är att försöka få kunden att känna sig så bekväm som möjligt genom att exempelvis erbjuda morgonrockar. Vi håller med Hjertqvist om att lokalerna är små men att det precis som Maslak säger blir mer personligt och mysigt då. Vår mening är dock att företaget måste arbeta med att få bort lägenhetskänslan genom att göra som respondenterna tycker med ljusa färger i hallen och hålla den fri från en massa produkter. De kognitiva, känslomässiga och psykologiska reaktioner som Grönroos (2008) talar om i servicelandskapet visar på att varje servicemöte är unikt och det gäller att anpassa sig efter situation och specifik individ. Det gäller att vara lyhörd för kundernas behov och önskemål. Något som framträder i svaren från respondenterna är vikten av mycket växter och levande ljus för att skapa rätt atmosfär i Aqua Floatings servicelandskap. Vi upplever att det vore bra med någon typ av vattenkälla för att förstärka associationerna till vatten och avkoppling och lösa fuktproblemet med någon typ av avfuktare.