Sinnen

De flesta av respondenterna från webbanalysen anser att Aqua Floatings webbsida stimulerar känselsinnet och får de att känna avslappning och lugn via bilderna. Detta är något som de önskar att texten och den övriga layouten också borde bidra med så att även synsinnet stimuleras helt. Gobé (2001) anser att uttryck för hörselsinnet kan användas på en webbsida för att stärka varumärkets identitet och förmedla den till kunderna. Hultén et al (2008) menar att även känselsinnet kan stimuleras via en webbsida med hjälp av exempelvis beskrivande texter eller bilder. Om en text eller bild lyckas förmedla en känsla har kunderna inte längre samma behov av att känna på produkterna. Gobé (2001) menar att avsaknaden av fysiska produkter som kunderna kan känna på är en av nackdelarna med internet på samma sätt som den personliga kontakten mellan kund och personal blir mindre. Reedy et al (2000) menar att samtliga sinnen bör användas i ett företags marknadsföring och ge kunderna olika möjligheter att interagera med varumärket. De menar även att ett varumärkes identitet kan förmedlas via webbsidan med hjälp av till exempel bilder och musik och därmed stärka företagets image.

Något som framträder är att det är viktigt för företag att ha en lockande webbsida där ny information hela tiden uppdateras för att få fler kunder att besöka företaget. Då Aqua Floatings webbsida har få bilder och innehåller mycket information upplever vi att dess webbsida är huvudsakligen rationell men att det finns stora möjligheter att utveckla de emotionella aspekterna för att attrahera så många kunder som möjligt och på ett djupare plan.

Vi kan här identifiera ett behov av fler bilder och mer beskrivande texter för att Aqua Floatings webbsida ska anses vara emotionell. Dessa bilder bör då till stor del utgöras av bilder som visar hur det ser ut hos Aqua Floating och bilder som symboliserar känslan av floating. Detta för att kunderna vill veta vad de ska förvänta sig innan sitt besök hos företaget.

Vi upplever att Aqua Floating även bör använda sig av färger på webbsidan som knyter an till lokalerna. Vi anser att attribut som kan förknippas med en grå färg så som anonymitet aldrig är ett bra ord för varumärken som vill synas. Därmed anser vi att den grå bakgrundsfärgen inte är lämplig för Aqua Floatings webbsida utan att de istället bör använda sig av varmare färger som förmedlar lugn och harmoni och därmed stämmer bättre överens med varumärkets identitet. Det gäller för företaget att noga tänka över varje detalj på webbsidan för att få den

60 att se mer proffsig ut och tänka på att den återspeglar varumärket och dess identitet och värderingar. Vi upplever att webbsidan idag inte är utmärkande på något sätt och hjälper inte till att differentiera varumärket och stärka företagets konkurrenskraft på marknaden.

Vi tycker att det är bra att sidan innehåller mycket information om floating men upplever att den borde struktureras upp bättre. Svaren från webbanalysen tyder på att Aqua Floating bör arbeta mer med texterna på webbsidan för att skapa ett enhetligt budskap med hjälp av både texter och bilder. Vi instämmer i att det är viktigt att för att företag och då även Aqua Floating uppdaterar sin webbsida kontinuerligt så att all information är aktuell. Inaktuell information ger inget bra intryck då det sänder ut ett budskap om att de inte orkar lägga ner energi på att kommunicera med kunden. Dessutom kan en kontinuerlig uppdatering av webbsidan få kunden att komma tillbaka och besöka webbsidan vid ett flertal tillfällen. Vi tycker att Aqua Floating bör utnyttja webbsidan för att skapa en tvåvägskommunikation med kunderna. Detta kan till exempel ske med hjälp av en chattfunktion, frågeformulär eller nyhetsbrev. Ett annat alternativ kan vara att använda sig av sociala medier så som Facebook. Sociala medier så som en Facebookgrupp kan även användas som ett forum där kunderna får uttrycka sig, dela med sig av sina erfarenheter och där företaget kan svara på kundernas frågor. Vi upplever att det vore bra med en möjlighet att via webbsidan köpa presentkort som antingen kan skrivas ut direkt eller beställas med post. Om kunderna besöker webbsidan, läser om floating och blir intresserade är chansen stor att de köper tjänsten direkt om möjligheten finns.

Det bör finnas länkar och liknande på webbsidan som håller besökaren sysselsatt och intresserad under en längre tid samtidigt som all information ska vara enkel att finna. Vi instämmer dock med Hjertqvist när hon säger att Aqua Floating bör akta sig för att ha externa länkar som gör att kunderna lämnar sidan.

Aqua Floatings webbsida bör utnyttjas till fullo av företaget. Många av deras kunder inte varit inne på webbsidan och en del av dem som har kommer knappt ihåg hur den ser ut. Vi tycker oss kunna se att webbsidan inte skapar något större intryck hos kunderna och lockar de inte till att besöka den igen vilket medför att den inte används på ett optimalt sätt.

61

8 Slutsatser och rekommendationer

Detta kapitel presenterar arbetets resultat i form av författarnas egna slutsatser kring uppsatsens problem. Dessa slutsatser diskuteras utifrån författarnas egna modell av hur servicelandskapet skulle kunna utvecklas med hjälp av sinnesmarknadsföring för att stärka varumärket Aqua Floating.

Forskningsfrågan som uppsatsen ska besvara är:

Hur kan Aqua Floating använda sig av sinnesmarknadsföring för att stärka varumärket och skapa värde för kunden genom en utveckling av servicelandskapet?

Då floating handlar mycket om känslor och upplevelser är en marknadsföring på ett djupare plan en metod som stämmer bra överens med upplevelsen av floatingen. Aqua Floating har i dagsläget ingen utarbetad holistisk strategi för att knyta an till kundernas fem sinnen. Vi upplever att det med hjälp av sinnesmarknadsföring finns goda möjligheter för Aqua Floating att sprida det budskap och de värderingar som varumärket står för till potentiella kunder.

Word of mouth är viktigt för företaget och med hjälp av sinnesmarknadsföring kan denna metod bli än starkare och effektivare. När Aqua Floating lyckas beröra kundens samtliga sinnen kommer upplevelsen bli mycket starkare och desto starkare upplevelsen är desto större är chansen att kunden pratar om upplevelsen efter sitt besök hos Aqua Floating. När det gäller företagets floating kan det vara svårt att koppla ihop den med några sinnen då Aqua Floating vill stänga ute alla sinnen i floatingtanken så att kunden kan koppla av på bästa sätt. Det går däremot att koppla samman massageupplevelsen med olika sinnesuttryck och det går även att ha olika dofter eller musik i väntrummet för att få kunderna att koppla av ännu mer innan de ska nyttja företagets tjänster. Företaget kan även arbeta med att stänga ute ljud för att på så sätt skapa en sinnesupplevelse för kunden. Aqua Floating måste först definiera sin målgrupp för att sedan arbeta mot sin vision och implementera sinnena för att lyckas med detta. Då företaget inte har någon tydlig målgrupp idag anser vi att de bör smalna av sin målgrupp för att lättare kunna marknadsföra sig mot vissa grupper av människor och inte mot alla människor som de gör idag. Detta kommer att göra deras marknadsföring mer lyckad då de får en specifik målgrupp att rikta sig till i sin marknadsföring. Aqua Floating kan även samarbeta med marknadsförare för att bli mer synliga på marknaden eller med sjukvården då floating ska vara ett sätt att lindra olika besvär.

Vi upplever att Aqua Floating lever upp till sin image. Orden ”Total avslappning” verkar stämma bra in på hur kunder ser på företaget och många kunder verkar tycka att de erbjuder bättre livskvalitet då det hjälper mot värk samtidigt som det är avslappnande. Aqua Floatings image verkar i mångt och mycket stämma överens med dess profil. För att kunna skapa värde för kunden anser vi att Aqua Floating skulle kunna arbeta mer med stödtjänster och värdeskapande tjänster för att kunna öka värdeskapandet ytterligare och stärka relationen med kunden. Företaget skulle exempelvis kunna erbjuda sina kunder en tebuffé med olika sorters löste. Te är en dryck som ofta förknippas med renande och hälsa vilket passar väl in i varumärkets identitet. Aqua Floating erbjuder i dagsläget inte någon specifik smakupplevelse till sina kunder och det finns därmed stora möjligheter att ytterligare stärka varumärket genom att stimulera smaksinnet. Vi upplever att exotiska frukter skulle passa bra med varumärkets identitet och stärka relationen till kunderna. Detta då vi upplever att exotiska frukter enkelt kan erbjudas och presenteras på ett tilltalande sätt som förstärker smakupplevelsen. Löste doftar ofta relativt mycket och kan därför vara ett bra sätt att göra smakupplevelsen så stark

62 som möjligt. Vi tror därför att det kan vara bra för Aqua Floating att erbjuda sina kunder löste i jämförelse med påste då detta ofta upplevs som av lite högre kvalitet. På samma sätt är det material som kunderna lätt kan förknippa med en strand. Exempel på sådana material kan vara bambu eller trä. Detta tillsammans med tebuffén och de exotiska frukterna tror vi kommer att skapa ett starkare värde för kunderna samtidigt som det kommer stärka Aqua Floatings varumärke. Detta är också något som inte behöver kosta så mycket men som kommer att ge värde för pengarna. Företaget bör även ha mycket gröna växter och levande ljus i detta servicelandskap för att stärka kundens värde ytterligare. De gröna växterna gör servicelandskapet mer levande och ljusen skapar en harmonisk känsla vilket kan få kunden att känna en helhetsupplevelse. Vi upplever att varumärket Aqua Floating skulle kunna stärkas ytterligare om de implementerade någon form av vattenljud som signaturljud. Detta för att många kunder associerar floatingen med vatten och det blir därför en naturlig del av varumärkets identitet. Vattenljud är även något som kunderna hör i andra situationer och det kan då fungera som en påminnelse om Aqua Floating. För att stimulera känselsinnet bör Aqua Floating göra sina produkter än mer tillgängliga genom att ha en fast öppettid i veckan som ger kunderna möjlighet att studera och känna på både salt och floatingtank. Detta kan medföra att floatingtanken upplevs som mindre främmande och leda till att besökarna bokar in en tid eller köper ett presentkort. Vi anser att företaget skulle kunna stärka kundens doftupplevelse genom att implementera en svag signaturdoft från exempelvis några enstaka doftljus.

Vi anser även att Aqua Floating bör göra om i lokalerna för att kunna stärka sitt varumärke ytterligare. Bilden nedan visar hur vi tycker att det skulle kunna se ut i de olika rummen. När det gäller korridoren anser vi att Aqua Floating bör ha sandfärgade väggar med olika kända citat om välmående längs med väggarna som motiverar människor. Vi anser även att de inte bör ha några produkter eller liknande i korridoren då detta är det första rummet som kunderna ser när de kommer in till företaget. Däremot bör de ha mycket gröna växter längs med hela korridoren för att skapa en harmonisk känsla och även stimulera synsinnet. I slutet av väggen kan företaget ha ett litet vattenfall för att ytterligare stimulera synsinnet. När det gäller det första rummet där floatingtanken ligger idag anser vi att företaget borde göra om det rummet till ett rum med två omklädningsrum. Detta går att göra genom att sätta upp väggar på samma sätt som ritningen visar och använda resten av rummet som ett relaxrum med korgliggstolar och liknande. Detta rum bör ha sandfärgade väggar och även fyllas med gröna växter och levande ljus. Vi tror även att kundens värde skulle lyftas ännu mer om Aqua Floating erbjöd sina kunder badrock, handduk och frottétofflor vilket de inte gör idag. Allting ska vara i vitt för det skapar en känsla av renlighet. Rummet som ligger bredvid omklädningsrummet anser vi kan ha kvar ett skrivbord och stol för att personalen ska kunna ha en liten kontorsdel. Vi tycker dock att denna kontorsdel ska ligga längst ner i hörnet och avgränsas med en avskiljare. På så sätt får personalen lite mer avskildhet från kunderna om de behöver sitta med privata ärenden. I samma rum tycker vi att det borde finnas två soffor, en stor matta, ett bord med lite tidningar och en te- eller kaffekanna där kunderna kan vänta på sin tur och ändå njuta av en avkopplande miljö. Detta rum bör också ha sandfärgade väggar och en stereo med lugn musik utan text för att stärka den harmoniska känslan för kunden. Massagerummet tycker vi borde vara kvar där det ligger idag men också ha sandfärgade väggar för att fortsätta på konceptet som i de övriga rummen men även fyllas med gröna växter för att skapa en mer

63 avslappnande känsla för kunden. Rummet borde även ha en fåtölj som kunden kan sitta och vänta i om detta behövs. Vi anser även att det borde finnas en låg bänk där massörer kan ha sina oljor och andra produkter dolda från kunden och att det borde finnas levande ljus uppe på den låga bänken för att ytterligare stärka värdet för kunden och skapa en mer avslappnande känsla.

2Model 8.1 Sinnesmarknadsföring i servicelandskapet källa: egen

Toaletten måste vara kvar där den är idag då det inte går att flytta toalettstolen eller handfatet på grund av olika ledningar och liknande. Vi tycker däremot att Aqua Floating bör ha gröna växter även där för att fortsätta på konceptet med att skapa en harmonisk och avslappnande känsla i alla rum och därför även ha sandfärgade väggar här också. Rummet bredvid toaletten kan företaget använda som ett kapprum där kunderna kan hänga av sig kläderna. Där kan de även sätta upp bilder på personalen för att skapa en trygghetskänsla för kunderna och även för att kunderna ska kunna bekanta sig med personalen. Väggarna bör även här vara sandfärgade och rummet bör ha en eller två gröna växter på golvet. Det sista rummet som idag används som ett dusch- och relaxrum tycker vi att Aqua Floating borde flytta floatingtanken till. Detta för att göra det bekvämligare för kunden då denne måste duscha både innan och efter floatingupplevelsen. Vi anser att även detta rum bör ha sandfärgade väggar, en stor matta och två eller tre gröna växter på golvet för att även här skapa en varmare och mer harmonisk känsla för kunden. Duschen och diskbänken måste stå där de gör idag då dessa precis som toalettstolen och handfatet inte går att flytta på. Sedan går det att skapa en starkare strandkänsla i detta rum genom att som tidigare nämnt exempelvis införa mer vattenkällor i form av små fontäner eller liknande. I samtliga rum bör företaget implementera en behaglig belysning som inte blir för stark. Det gäller därför för företaget att ha en mjukare belysning

2Modellen är baserad på författarnas egna slutsatser och är till stor del skalenlig med verkligheten. Inredningen är dock inte helt den samma då möblerna i ritningen är hämtad från ett webbaserat designverktyg. Floatingtanken är till exempel större i verkligheten.

64 med lite större fokus på viktiga element så som floatingtank. Floatingtanken skulle kunna vara lite mer upplyst på utsidan i ett annars dimmat ljus då vi tror att detta skulle rikta kundernas fokus till tanken samtidigt som den kan upplevas som mindre skrämmande med rätt belysning.

Aqua Floating har ett bra geografiskt läge men utnyttjar inte skyltfönstren till fullo då mycket av det som finns där inte syns. När det gäller skyltfönstren anser vi att Aqua Floating bör renodla innehållet och fokusera på ett fåtal större bilder och enkla budskap som syns tydligt oavsett tid på dygnet. Mer utförlig information bör hänvisas till webbsidan då detta är ett bättre forum för att nå ut till kunderna med mycket text. Vi ser även stora möjligheter att arbeta med ljus i skyltfönstren för att stärka varumärkets identitet och för att skapa uppmärksamhet. Företaget skulle till exempel kunna ha mindre spotlights på fönsterkarmen som riktas uppåt mot bilderna med ett svagt turkost ljus. En turkosblå färg är en färg som många förknippar med vatten och avkoppling och även med floating varpå den kan hjälpa företaget att stärka sin identitet gentemot kunderna. För att ytterligare locka till sig kundernas uppmärksamhet skulle företaget kunna använda sig av trottoaren utanför och skapa ett budskap som syns tydligt samtidigt som det ska väcka associationer till vatten och floating.

Exempel på det skulle kunna vara att skapa en målning av vatten som rinner från skyltfönstren och ut över trottoaren då detta troligtvis skulle få kunderna att reagera samtidigt som fokus hamnar på skyltfönstren.

Kunden är i hög grad en aktiv medaktör när det gäller floatingupplevelsen och det gäller för Aqua Floating att skapa bra förutsättningar för kundens värdeskapande och ta hänsyn till att värde är något subjektivt som skiljer sig från individ till individ. Aqua Floating har insett vikten av samarbeten men bör arbeta med att utveckla dessa samarbeten och skapa tydliga riktlinjer för hur samarbetet ska fungera samt specificera vad de vill få ut av det. Aqua Floating bör dock ha en helhetssyn och noga tänka över sina val av samarbetspartners och övriga tjänster. Utförandet av dessa övriga tjänster och samarbetspartnernas agerande kan i hög grad påverka kundens totala upplevelse. Därmed kan dessa faktorer skada kundens intryck av floatingen och medföra att kunderna blir missnöjda med alla produkter och tjänster som företaget erbjuder.

Aqua Floating måste även ha ett helhetsperspektiv och tänka på att samspelet med kunden även sker via webbsida och telefon. Det är därför viktigt att skapa ett helhetsintryck för att det ska bli trovärdigt. Grundvärderingarna måste genomsyra alla möten med kunden oavsett tid och plats. Aqua Floating bör därför fundera på att eventuellt införa ett bokningssystem där kunderna själva kan göra sin bokning på Internet istället för att ringa och boka en tid. På så sätt kanske fler konsumenter nyttjar företagets tjänster eftersom vissa kunder tycker att det är smidigare att boka in sig själva istället för att behöva ringa. Det sparar även personalens tid och kraft. Företaget bör utnyttja webbsidan mer och skapa intryck redan där då många av deras kunder inte varit inne på webbsidan eller knappt kommer ihåg hur den ser ut.

Webbsidan idag skapar inget intryck hos kunden och lockar heller inte till att besöka den.

Detta medför att den inte används på ett optimalt sätt eller till fullo. Då webbsidan är en del av servicelandskapet är det viktigt att den återspeglar varumärket och skapar förväntningar som motsvarar det som kunden sedan upplever på plats. För att göra detta bör Aqua Floating använda sig av samma färger som i lokalerna, sortera och organisera informationen som finns där samt ha många bilder som visar på hur det ser ut i lokalerna samt symboliserar upplevelsen som de får på plats. Webbsidan bör även uppdateras ofta och kontinuerligt för att locka besökarna att återkomma. Webbsidan bör även ge kunden större möjligheter att interagera med varumärket och företaget genom att skapa en tvåvägskommunikation.

65 Besökaren ska vara sysselsatt och intresserad under en längre tid av sitt besök på webbsidan samtidigt som all information ska vara enkel att finna. Vi upplever att webbsidan idag inte är utmärkande på något sätt och hjälper inte till att differentiera varumärket och stärka företagets konkurrenskraft på marknaden.

Vi upplever att Aqua Floatings styrka i dag ligger i samspelet med kunden och personalens bemötande. Företaget upplevs vara duktiga på att bevara befintliga kunder och skapa en

Vi upplever att Aqua Floatings styrka i dag ligger i samspelet med kunden och personalens bemötande. Företaget upplevs vara duktiga på att bevara befintliga kunder och skapa en