och tekniska förvaltningen
Förslag till beslut
Kommunstyrelsen beslutar att godkänna avrapporteringen av uppdraget om att utveckla
arbetssättet mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen som säkerställer en god service och återkoppling med tillhörande motivering.
Kommunstyrelsen beslutar att förvaltningen i uppdrag att fortsätta att driva utvecklingsarbetet i enlighet med den inriktning som anges i tjänsteskrivelsen.
Sammanfattning
I Solna stads verksamhetsplan och budget för 2021 har kommunstyrelsen fått i uppdrag att tillsammans med tekniska nämnden utveckla arbetssättet mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen som säkerställer en god service och återkoppling, med tillhörande motivering.
Bakgrunden till uppdraget är ambitionen att öka servicenivån genom att förbättra återkopplingen till de som hör av sig till staden i ärenden, framför allt i frågor som rör stadsmiljön. Arbetet med uppdraget har genomförts av en arbetsgrupp med representanter från kontaktcenter och tekniska förvaltningen under ledning av en extern projektledare. Uppdraget avrapporteras till båda berörda nämnder - kommunstyrelsen och tekniska nämnden.
Utgångspunkten för servicen och återkopplingen till medborgarna är samarbetet mellan
kontaktcenter, entreprenörer och tekniska förvaltningen. Huvuddelen av de frågor som kommer in via kontaktcenter svarar kontaktcenter direkt på till medborgarna. Av de resterande frågorna skickas de som avser felanmälan i stadsmiljön direkt vidare till berörd entreprenör för åtgärdande och därefter besvarande samt övriga frågor till tekniska förvaltningen för besvarande. För att förbättra servicen och återkopplingen till medborgarna har tre åtgärdsområden identifierats;
Uppdatera och förtydliga ansvar, roller, svarstider m m, Utveckla arbetssätt och rutiner på tekniska förvaltningen och Förbättra kommunikation och förtydliga svar.
Det första åtgärdsområdet handlar om att förtydliga ansvar, roller, svarstider m m mellan de tre berörda parterna; kontaktcenter, entreprenör och tekniska förvaltningen. Därutöver behöver samverkan mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen i ärendehanteringen förstärkas och ett steg i detta arbete är den resurs som numera är anställd på 50 procent på kontaktcenter och 50 procent på tekniska förvaltningen. Det andra åtgärdsområdet handlar dels om att arbeta med att utveckla avtalsuppföljningen med stadsmiljöentreprenörerna för att säkerställa att avtalen efterlevs och däribland tiderna för åtgärdande och återkoppling, dels om att utveckla rutinerna och arbetssätten för att säkerställa service och återkoppling i de frågor som överförs från
I
SOLNASTADSID 2 (5)
kontaktcenter till tekniska förvaltningen för besvarande. Inkommande ärenden från
kontaktcenter får inte blir liggande utan ska löpande handläggas och besvaras av handläggarna rutinmässigt i enlighet med kvalitetsdeklarationen. Det tredje åtgärdsområdet handlar om att förbättra kommunikationen och förtydliga de svar som ges.
Utifrån den inriktning som har angivits föreslås kommunstyrelsen och tekniska nämnden att ge sina respektive förvaltningar i uppdrag att driva utvecklingsarbetet. En uppföljning av arbetet föreslås göras i samband med årsredovisningen för 2021.
Kristina Tidestav Fredrik Sundqvist
Stadsdirektör Avdelningschef
Bakgrund
I Solna stads verksamhetsplan och budget för 2021 har kommunstyrelsen fått i uppdrag att tillsammans med tekniska nämnden utveckla arbetssättet mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen som säkerställer en god service och återkoppling med tillhörande motivering.
Bakgrunden till uppdraget är ambitionen att öka servicenivån genom att förbättra återkopplingen till de som hör av sig till staden i ärenden, framför allt i frågor som rör stadsmiljön.
Arbetet med uppdraget har genomförts av en arbetsgrupp med representanter från både stadsledningsförvaltningen/kontaktcenter och tekniska förvaltningen/stadsmiljöavdelningen under ledning av en extern projektledare. Uppdraget avrapporteras till båda berörda nämnder - kommunstyrelsen och tekniska nämnden.
Nuläge
Den 15 januari 2015 inrättades kontaktcenter i Solna stad. Kontaktcenter är ingången för medborgare, företagare och andra intressenter som söker kontakt med Solna stad för att få svar, råd och vägledning i frågor inom stadens samtliga ansvarsområden. Syftet är att öka
tillgängligheten och förbättra bemötandet genom att skapa en väg in till alla stadens tjänster, som ger snabb service, kortar kontaktvägar, samt frigör arbetstid och avlastar förvaltningar. Dessutom innebär kontaktcenter en möjlighet att skapa överblick över vilka frågor som kommer in till staden för att underlätta verksamhetsutveckling och strategisk kommunikation. Målsättningen är att 70 procent av frågorna ska kunna besvaras eller tas omhand direkt vid första kontakten och att övriga ärenden återkopplas inom ett bestämt tidsintervall som varierar beroende på ärende.
I kontaktcenter registreras cirka 75 400 ärenden per år (2020). Av det totala antalet ärenden avser cirka 25 600 ärenden tekniska förvaltningens ansvarsområden och har huvudsakligen fokus på stadsmiljö. Det kan handla om frågor, felanmälningar eller synpunkter på stadsmiljön i Solna.
Dessa ärenden besvaras huvuddelen direkt av kontaktcenter, medan resten antingen skickas vidare direkt till tekniska förvaltningens entreprenörer för åtgärdande eller till tekniska förvaltningen för vidare handläggning. Målsättningen, som kommer till uttryck i en
kvalitetsdeklaration, är att tekniska förvaltningen inom en arbetsdag ska skicka en bekräftelse på
I
SOLNASTADSID 3 (5)
att felanmälan/synpunkten har inkommit till medborgaren och inom fem arbetsdagar ska
antingen felet vara åtgärdat eller så ska medborgaren ha fått information om hur ärendet kommer att hanteras.
I syfte att utreda hur stadens service och återkoppling till medborgarna ser ut har ett stort antal kontaktcenterärenden gått igenom från den 1 september 2020 till den 12 mars 2021. Analysen visar att det finns förbättringsområden kopplat till servicen och återkopplingen till medborgarna.
Det kan handla om att svar uteblir, att svarstiderna är långa och att svaren som ges är otydliga för medborgarna. Det finns således ett behov av att förbättra servicen och återkopplingen till
medborgarna och därför har en åtgärdsplan tagits fram mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen.
Åtgärdsplan
Utgångspunkten för servicen och återkoppling till medborgarna är samarbetet mellan
kontaktcenter, entreprenörer och tekniska förvaltningen. Huvuddelen av de frågor som kommer in via kontaktcenter svarar kontaktcenter direkt på till medborgarna. Av de resterande frågorna skickas de som avser felanmälan i stadsmiljön direkt vidare till berörd entreprenör för åtgärdande och därefter besvarande och övriga frågor skickas till tekniska förvaltningen för besvarande.
För att förbättra servicen och återkopplingen till medborgarna har tre åtgärdsområden identifierats; Uppdatera och förtydliga ansvar, roller, svarstider m m, Utveckla arbetssätt och rutiner på tekniska förvaltningen och Förbättra kommunikation och förtydliga svar.
Uppdatera och förtydliga ansvar, roller, svarstider m m
För att säkerställa servicen och återkopplingen till medborgarna behöver ansvar, roller, svarstider m m mellan de tre berörda parterna; kontaktcenter, entreprenör och tekniska förvaltningen, förtydligas, uppdateras och förankras tydligare mellan parterna. Det finns ett behov av att se över, säkerställa och förankra dels den kvalitetsdeklaration som finns antagen och som redovisar stadens krav på återkoppling, dels den överenskommelse som finns mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen som reglerar samarbetet mellan parterna. Det är också viktigt att avtalen med entreprenörer är tydliga avseende åtgärdade- och svarstider för att säkerställa att
entreprenörerna åtgärdar fel inom den tid som har angivits i avtalen.
Med utgångspunkt i kvalitetsdeklarationen och samarbetsöverenskommelsen behöver samverkan och ärendehanteringen förstärkas mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen. Det är viktigt att löpande stämma av och följa upp vilka frågor som är aktuella och därutöver uppdatera det frågor- och svarsunderlag som kontaktcenter använder i sina svar till medborgarna. I syfte att förstärka samverkan mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen finns numera en resurs anställd på 50 procent på kontaktcenter och 50 procent på tekniska förvaltningen.
I utredningsarbetet har konstaterats att det finns två ärendetyper, där samarbetet särskilt behöver utvecklas mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen. Det handlar dels om bedömningen och hanteringen av synpunkter/klagomål, dels om hanteringen av återkommande felanmälningar i samma ärende. I fallet med hanteringen av synpunkter/klagomål har ibland kontaktcenter felbedömt av vad som är en synpunkt respektive ett klagomål. Kontaktcenter behöver därför bli
I
SOLNASTADSID 4 (5)
bättre på att bedöma vad som är en synpunkt (förbättringsförslag) respektive ett klagomål (missnöje). Det handlar om att förtydliga rutinerna på kontaktcenter för när en synpunkt eller ett klagomål är av den typen att den bör skickas vidare till entreprenör för åtgärd eller till tekniska förvaltningen för bedömning av vilken åtgärd som behöver vidtas. Det handlar även om att förtydliga och förankra rutinen på tekniska förvaltningen för att gå igenom och bedöma synpunkter och klagomål och därefter återkoppla i enlighet med kvalitetsdeklarationen.
I fallet med hanteringen av återkommande felanmälningar i samma ärende har ärendet ibland avslutats i kontaktcentersystemet, när felet är avhjälpt, utan att de efterföljande personerna som har felanmält i samma ärende har fått återkoppling. Här behöver kontaktcenter och tekniska förvaltningen gemensamt ta fram en rutin som säkerställer att alla personer som felanmäler i samma ärende får ett enhetligt svar. I arbetet kommer möjligheten att utveckla
kontaktcentersystemet att utredas, så att det blir möjligt att koppla samman felanmälningar i samma ärende.
Utveckla arbetssätt och rutiner på tekniska förvaltningen
För de frågor som kontaktcenter skickar vidare antingen till berörd entreprenör för åtgärdande eller till tekniska förvaltningen för besvarande ligger det yttersta ansvaret på tekniska
förvaltningen. Utgångspunkten för åtgärdande av felanmälningar med efterföljande återkoppling till den person som har anmält felet är de avtal som tekniska förvaltningen har ingått med entreprenörer inom stadsmiljöområdet. Det är viktigt att ständigt arbeta med att tydliggöra avtalen och utveckla avtalsuppföljningen för att säkerställa att entreprenörerna efterlever avtalen och däribland tiderna för åtgärdande och återkoppling.
Vid sidan om styrningen och uppföljningen av entreprenörerna behöver tekniska förvaltningen arbeta med att utveckla rutinerna och arbetssätten för att säkerställa service och återkoppling i de frågor som överförs från kontaktcenter till tekniska förvaltningen för besvarande. Inkommande ärenden från kontaktcenter får inte blir liggande utan ska löpande handläggas och besvaras av handläggarna rutinmässigt i enlighet med kvalitetsdeklarationen. Ett stort fokus kommer därför framöver att ligga på att utveckla detta arbetssätt på tekniska förvaltningen. I det arbetet kommer den resurs som arbetar 50 procent på kontaktcenter och 50 procent på tekniska förvaltningen att vara ett viktigt stöd. I arbetet ska även möjligheten till ytterligare systemstöd utredas.
Förbättra kommunikation och förtydliga svar
Ett åtgärdsområde som har identifierats är behovet av att förbättra kommunikationen och förtydliga svaren till medborgare som hör av sig i olika frågor. I vissa fall är svaren som ges knapphändiga och det står inte alltid klart för medborgaren vad staden har gjort utifrån den ställda frågan. Det finns således ett behov av att förtydliga svaren som ges. Det ställer krav på att kontaktcenter och tekniska förvaltningen löpande stämmer av och följer upp vilka frågor som är aktuella och därutöver löpande uppdaterar och utvecklar det frågor- och svarsunderlag som kontaktcenter använder i sina svar till medborgarna. Detta arbetssätt ska förstärkas och utvecklas mellan kontaktcenter och tekniska förvaltningen.
Vidare finns det också ett behov av att arbeta mer förebyggande med kommunikationsfrågorna.
Det handlar om att stämma av vilka frågor som är aktuella i stadsmiljön och bli bättre på att kommunicera vad som är på gång på stadens webbsida och i övriga kommunikationskanaler. Det
I
SOLNASTADSID 5 (5)
gör att medborgarna har lättare att hitta den information som de söker och därmed inte själva behöver ta kontakt med staden.
Fortsatt arbete
I tjänsteskrivelsen redovisas tre åtgärdsområden för att förbättra servicen och återkopplingen till medborgarna; Uppdatera och förtydliga ansvar, roller, svarstider m m, Utveckla arbetssätt och rutiner på tekniska förvaltningen och Förbättra kommunikation och förtydliga svar. Utifrån den inriktning som har angivits föreslås att kommunstyrelsen och tekniska nämnden ger sina
respektive förvaltningar i uppdrag att driva utvecklingsarbetet. En uppföljning av arbetet föreslås göras i samband med årsredovisningen för 2021.
I
SOLNASTADSID 1 (1)
Stadsledningsförvaltningen Tjänsteskrivelse 2021-05-26
KS/2021:85