Början – Berättelsen om Stadskansliet

Scenen ser ut enligt följande och är och skall beskriva den kontext som studien bedrivits inom. Stadskansliet är en organisation som skall stödja kommunstyrelsen arbete med att driva, utveckla, samordna och följa upp stadens olika förvaltningar och bolag inom kommunen. Man skall också stödja kommunstyrelsen med dess uppdrag att tillgodose medborgarnas behov av kommunal service, myndighetsutövning och samhällsutveck-ling. I kommunen finns 21 fackförvaltningar, 10 stadsdelsförvaltningar och många kommunala bolag. Varje enskild förvaltning har en nämnd av politiskt tillsatta ledamöter som driver den egna verksamheten. Tjänste-männen i respektive fackförvaltningar ansvarar därefter för att utveckla och driva verksamheten enligt deras nämnds beslut. På Stadskansliet finns en kommunikationsenhet som arbetar med kommunikation och förändringsarbete.

En av deras uppgifter är att arbeta med att kommunicera och skapa förankring av kommunens 24-timmarsmyndighetsprojekt till alla förvaltningar och medborgare i kommunen.

109

”Flera IT-relaterade projekt pågår i staden och har som gemensam nämnare att kunna effektivisera olika typer av tjänster, både internt inom staden och gentemot medborgaren. Projekt L (Ledande e-tjänster och information på nätet) har sin början i och med att kommunfullmäktige biföll en motion om medborgarservice genom 24-timmarsservice. Kommunstyrelsen fick då uppdraget att samord-na ett utvecklingsarbete med inriktning mot 24-timmarskommunen. Motionen beskriver en förändring av stadens verksamheter ur flera perspektiv. Där nämns bland annat vikten av att Stadens offentliga service och ärendehantering blir öppen och tillgänglig oberoende av tid och plats. Med e-tjänster menas tjänster som levereras via elek-tronisk kommunikation. Det kan vara telefonservice (Kontakt-center), internet, sms, digital-TV samt ytterligare teknik som utveck-las efterhand. Med e-förvaltning menar vi att processerna (hur det går till att utföra tjänsten) även på insidan är automatiserade. E-tjänster av olika slag innebär till exempel att både medborgare och anställda i större utsträckning själv kan utföra arbetsuppgifter på nätet som idag utförs manuellt, så kallad självbetjäning eller självservice. Idag används mycket av arbetstiden åt att utföra rutin-ärenden. Genom att omvandla rutinärende till e-tjänster kan tiden användas till mer kvalificerade arbetsuppgifter. För medborgaren innebär e-tjänster att man har tillgång till tjänsterna större delen av dygnet. Projekt L går ut på att skapa en vägledning för hur Staden ska omvandla manuella tjänster till e-tjänster och ska automatisera det arbetet inom förvaltningarna.

Figur 13. Utdrag om E-handelsprojektet på Stadskansliets hemsida. Källa: (www.got.se).

På hemsidan har kommunen ett rätt så instrumentellt sätt att kommuni-cera sitt förändringsarbete (se figur 12). Enligt projektets projektledare och kommunikationsansvarig är det av ytterst stor betydelse för

fram-gångens med detta projekt att förankra och skapa helhetsförståelse hos alla förvaltningar inom kommunen för de tjänster som skall finnas till-gängliga för medborgarna. Projektet har en gedigen utmaning i att driva och samordna centrala och lokala insatser för att ta fram en gemensam plan för hur staden på ett systematiskt sätt skall utveckla, förvalta och implementera e-tjänster.

En stor utmaning för projektet är att man skall ta fram såväl strategiska som operativa riktlinjer som t.ex.

• En lathund som vägledning för hur förvaltningarna skall skapa e–tjänster.

• En metod för att utvärdera nyttan med att omvandla en tjänst till e-tjänst.

• En beskrivning hur förvaltningarna lokalt bör driva det egna projektarbetet för att skapa förutsättningar för att ta fram e-tjänster inom den egna förvaltningen

• Ett övergripande förslag på ett gemensamt arbetssätt för implementation och förändring av e-tjänsterna inom kommunen. Roller och ansvar skall baseras på gemensamma rutiner.

• Staden skall ha tydliga ramar och riktlinjer för vad som skall hante-ras gemensamt i staden och vad varje förvaltning hanterar enskilt när det gäller framtagning av olika e-tjänster.

Projektorganisationen består av uppdragsgivare, styr- och referensgrupp. Referensgruppernas roll är att förankra projektet i den egna organisatio-nen och att agera som specialister som stöd till projektet inom den egna förvaltningen och till central projektgrupp.

Förankringsenhetens mål med kommunikationen är att:

• Öka kunskap och förståelse i organisationen för hur man kan avgö-ra om en tjänst går att erbjuda som e-tjänst.

• Öka kunskap och förståelse i organisationen om nödvändigheten av att definiera och beskriva tjänsterna som processer.

111 • Öka kunskap och förståelse i organisationen om nödvändigheten av ett för staden gemensamt ramverk och regelverk för hur vi förverk-ligar och kvalitetssäkrar kommunala tjänster via internet.

• Motivera och engagera medarbetare att förstå och därmed se möj-ligheter med e-förvaltning.

För projektet finns en kommunikationsplan enligt tabell 2 nedan (Utdrag ur E-projekthandboken på www.got.se) som innebär att grundbudskapet skall vara detsamma för samtliga målgrupper och att kontinuerlig upp-följning skall ske för att säkerställa att man når alla målgrupper med rätt

information.

Målgrupp Aktivitet Mål Frekvens Vem ansvarar Styrgruppen Styrgrupps-möten E-post Nyhetsbrev Inför beslut Återkoppling Förankring

Möte var 6:e vecka Kontinuerligt Styrgruppens ordförande Samtliga Målgrupper Information i projektdata-bas och via webbplats Nyhetsbrev via e-post Att nå ut med information till en så bred grupp som möjligt Kontinuerligt Projektledare för de olika delprojekten Förvaltnings-företrädare, delta-gare i delprojekten, förankringsgrupp, Möten E-post Nyhetsbrev Förankring Aktiviteter ute i organisatio-nen Kontinuerligt Projektledare för de olika delprojekten

Tabell 1: Kommunikationsplan Stadskansliet. Källa: Utdrag ur E-projekthandboken på www.got.se.

Det börjar en morgon i februari 2008. Jag öppnar min mejl och läser föl-jande brev:

”Hej

Jag arbetar i Staden och driver just nu ett projekt som handlar om att lägga en gemensam plattform för staden så att respektive förvalt-ning kan skapa e-tjänster för medborgarna på ett antal områden som idag sköts manuellt.

Ett av mina mål är att skapa insikt och förståelse hos tjänstemännen ute på förvaltningarna för detta vilket inte är helt lätt. Parallellt med mitt arbete läser jag på IT-universitetet och skriver just nu tillsam-mans med en annan person en uppsats som handlar om just förankring. Du föreläste om storytelling, som jag tyckte var mycket intressant på en tidigare kurs vi läste som handlade om förändrings-arbete. Jag kommer att bilda en grupp inom mitt projekt som konkret ska arbeta med förankringsåtgärder. Jag har fastnat för det område du forskar inom storytelling. Det skulle vara mycket intres-sant om vi kunde ha en första träff och diskutera hur vi skulle kunna använda oss av dig och dina kunskaper i projektet. Jag tror att story-telling skulle vara ett mycket värdefullt sätt skapa förankring för detta projekt som är svårt att greppa och omfattande. Vill gärna ha kontakt med dig så snart som möjligt.

Mvh Mia.”

Mia har lyssnat på ett föredrag jag hade haft om kommunikation och för-ändringsarbete på IT-universitetet. Hon har blivit så nyfiken på att höra mera. Hon nämner att det projekt hon ansvarar för berör tusentals män-niskor i kommunen på såväl politiker-, förvaltnings- och medborgarnivå. Hon behöver kommunicera på ett sätt som verkligen motiverar och skapar engagemang och förståelse för detta stora IT- och verksamhets-förändringsledningsprojekt. Projektledaren Mia skickar ut en formell inbjudan till sin grupp via Notes. Det är 12 personer. Gruppen består av

113 medarbetare från Stadskansliet, IT-avdelningen, kommunikationsavdel-ningen och stadsdelsförvaltningar.

Scenens interiör är i källarvåningen i kommunens hus mitt i staden. Det finns ca 10 moderna konferensrum. Rummen är olika stora beroende på hur många sittplatser som behövs. Vi kommer att ha våra möten i ett stort rum med 15 bekväma stolar och ett stort fyrkantigt konferensbord. På en av de vita väggarna hänger en tavla med ett abstrakt motiv. De andra väggarna är helt kala. Det finns en whiteboard, projektor och en gammal OH-maskin på golvet.