B EGRAVNINGSBYRÅ C

4.3.1 BAKGRUND

Begravningsbyrå C(C) har fyra anställda varav ingen jobbar heltid med marknadsföring. BB-C tillgodoser ungefär 100 begravningar per år och upplever att de kan öka något men de är nära sin maxkapacitet med nuvarande personal. BB-C är inte del av någon kedja, däremot är de auktoriserade som begravningsbyrå av SBF.

4.3.2 PROCESS

Grundtjänsten är att serva människor i en speciell situation, vid dödsfall. För BB-C börjar deras tjänster när någon från ett ‖sorgehus‖¹²⁵ ringer och säger att de behöver hjälp med en begravning. Sorgehuset är de närmast anhöriga, det kan till exempel vara en maka, make, dotter eller son. Tjänsten anses vara slutförd när begravningen är jordfast. BB-C är tydliga med att begravningen inte är enbart själva gudstjänstakten.

122 Intervju, BE-B, 2009-05-07

123 Ibid

124 Ibid

125 Intervju, BE-C, 2009-05-04

- 42 -

BB-C börjar med att träffa sorgehuset, antingen hemma eller på kontoret. BB-C tar data om den som avlidet och även på dem som beställer begravningen. Sedan tar BB-C reda på hur kunden vill att begravningen ska vara, vart den ska vara, ifall kunden vill ha annonsering och så vidare.

BB-C har möjligheten att skriva ut annonser direkt på kontoret för att kunden ska kunna se resultatet direkt. Kunden väljer ut kista, blommor och förtäring om de vill det. Därefter görs en kostnadskalkyl, där priserna för kunden meddelas. En prislista kan även hittas på hemsidan¹²⁶. Kalkylen anses väldigt viktigt av BB-C och den är också en del av auktorisationsbestämmelserna från SBF. Kalkylen stämmer ofta väldigt bra med den faktura som senare skickas till kunden.

Skillnaden ligger sällan på mer än några hundra kronor.

Längden på processen kan variera. BB-C har satt en maxgräns från första mötet på tre veckor till dess att begravningsakten ska vara slutförd. Efter det beror det lite på hur begravningsskicket, hur man placerar stoftet. Stoftet utgörs av kistan och det som ligger i kistan. När stoftet antingen är kremerat eller nedsatt i en grav är begravningen slut. Vid kremering placeras askan alltid i en urna. Urnan placerar sedan i en minneslund eller ett kollombarium(hus med fack), eller det vanligaste i en urnlund(nedsättning i grav). Efter det anses processen vara klar. Ofta gör BB-C en tackannons som kommer en vecka efteråt. Därefter kommer den juridiska biten som kan vara från fyra veckor upp till fyra år. Det finns en snabbare variant som händer allt oftare i storstäder och som BB-C tror kommer öka i framtiden även för dem. ‖Det händer att en son ringer och säger:

- Min pappa är död. Kan du ordna med så att vi får en urna till en specifik gravplats. Men vi ska inte vara med på något mer förutom gravsättningen av urnan.

Då hämtar vi den avlidna på sjukhuset i kistan. Det måste alltid finnas en kista men det blir en billig kista i de här fallen. Sedan ber vi om en kremation sätter innehållet i en urna som vi skickar till begravningsplatsen.‖¹²⁷

‖Det vore väldigt bra för oss med en uppföljning, då det vore bra att veta vad vi gör bra eller dåligt.‖¹²⁸ Men eftersom BB-C uppfattar att det är väldigt känsligt att komma några veckor efter

126 BB-Cs hemsida, 2009-05-25

127 Intervju, BE-C, 2009-05-04

128 Ibid

- 43 -

för att fråga en klient om hur det hade varit, har de aldrig haft något aktivt feedbacksystem frånsett förbundets tidigare satsning. ‖Däremot kan man tänka sig att man skulle kunna komma lite senare, till exempel efter ett år. Men då har de kanske glömt hur det var.‖¹²⁹ I det tryckta materialet uppmanas vänner att hålla kontakten med de närmast anhöriga för att motverka social isolering. Det nämns även att det kan upplevas som att en person aldrig existerat ifall ingen annan pratar om han eller henne.‖I tron att man inte ska riva upp de anhörigas sorg slutar många tidigt att prata om den döde och att nämna hans eller henens namn. Det förvärrar i regel bara situationen.‖¹³⁰

4.3.3 PERSONER

För BB-C är det viktigt att kunderna känner förtroende för att deras personal är kunniga och trygga i sina jobb. Kunden ‖ska inte känna att jag är osäker. De ska känna tryggheten när de ska lämna över ansvaret till oss‖.¹³¹ För personalen finns det utrymme för fel, men eftersom det är en väldigt känslig bransch så måste man akta sig. ”Blir det något som stör människors själ så ligger de kvar länge.‖¹³² Fel kan givetvis rättas till. För att göra det måste begravningsentreprenören bete sig som att den har gjort ett misstag och erkänna det. Om en begravningsentreprenör jobbar med att fullfölja sitt arbete med kvalité utan att blanda sig i kundens känslor alltför mycket kan man undvika dessa fel. ‖Vi ska veta hur de känner och att de har en sorg, det ska vi kunna. Men vi ska inte blanda oss i dem alltför mycket.‖¹³³

BB-C menar att en person som ska jobba inom begravningsbranschen måste vara mjuk och vänlig samt ha kunskap om människor. Att kunna lyssna på människor anses viktigt, begravningsentreprenören ska inte styra människor. Personen ska lyssna på deras behov och på så sätt förstå vad de egentligen vill ha. En viss psykologisk utbildning är till exempel meriterande.

Kunskap om lagar och regler måste man givetvis också ha. Men ‖det är en sådan kunskap man

129 Intervju, BE-C, 2009-05-04

130 SBF, 95 s.32

131 Intervju, BE-C, 2009-05-04

132 Ibid

133 Ibid

- 44 -

får lära sig med tiden‖.¹³⁴ Utbildning av detta görs genom SBF. Dels genom utbildningar som alla måste ha för att BB-C ska få behålla sin auktorisering. De går även andra kurser hos förbundet. ‖Det blir en kontinuerlig utbildning att jobba som begravningsentreprenör.‖¹³⁵

BB-C anser att man inte bör vara alltför ung i det här jobbet men att det finns unga som kommer direkt från gymnasiet. ”Vi har haft tjejer här som vart i 20-25 år åldern som vart jätteduktiga‖.¹³⁶ Åldern i sig har nog inte jättestor betydelse, anser BB-C, det handlar mest om personlig mognad hur man är lämpad. BB-C noterar även att somliga fortfarande anser att en begravningsentreprenör ska vara man men att den uppfattningen är på väg att dö ut.

‖Det finns begravningsbyråer där man alltid går i svart, men för mig är det inte det som det handlar om.‖¹³⁷ På BB-C går de istället klädda som de vill, men det är underförstått att de anställda ska vara prydligt klädda och ge ett bra intryck till kunden. Det kan göras utan kavaj och slips och ändå visa respekt för kunden enligt BB-C.

BB-C upplever att ofta är det sönerna till den avlidne som känner det ekonomiska ansvaret för att ordna begravningen men kvinnorna står för utformningen av begravningen. Det är dock alltid makan/maken som BB-C koncentrerar sig på i första hand. ‖Det kan vara så att det kommer en änka och fyra barn. Då vänder vi oss alltid till änkan.‖¹³⁸ BB-C nekar aldrig kunder på grund av religiösa skäl. ‖Vi är till för att jobba för dem, det är vårt ansvar att se till att kunden ska få sin begravning som de vill ha.‖¹³⁹

BB-C tackar i regel aldrig nej till en begravning, istället jobbar de övertid om de måste. Det har dock hänt en eller två gånger under de 30 år BE-C har jobbar med begravningar att de har tackat nej. ‖Anledning till att vi tackade nej, kan vara osäkerheten vad de anhöriga kommer att göra med ekonomin.‖¹⁴⁰ Även om det inte finns pengar i boet kan en begravning ske genom att

134 Intervju, BE-C, 2009-05-04

135 Ibid

136 Ibid

137 Ibid

138 Ibid

139 Ibid

140 Ibid

- 45 -

allmänna medel hjälper till att betala. Men ‖vi måste få kunskap av de anhöriga, men om de anhöriga inte ger oss denna kunskap så kan vi välja att inte jobba vidare med de anhöriga‖. ¹⁴¹ 4.3.4 PÅTAGLIGA BEVIS

”Inredningen ska inte vara alltför begravningsbyråaktig.‖¹⁴² För 50 år sedan möttes kunden av en stor kista när de gick in till en begravningsbyrå. På det sättet vill de inte ha det hos BB-C eftersom en kista kan påminna kunden om sorgen. Istället visar det bilder på kistor om kunden inte uttryckligen vill se och känna på det riktiga materialet. Kontoret är inrett för att vara hemtrevligt. ‖Vår inriktning är att kunden ska komma till ett kontor, som känns väldigt lugnt och mer av en hemmiljö.‖¹⁴³ De har mattor, varma färger, gardiner och trämöbler. Sammantaget verkar inredningen vara riktad mot en äldre målgrupp. ‖Många gånger händer det att de kommer in till oss hyperspända. Alltmer tiden går så släpper spänningen och när de går ut kan vi krama om den personen och se hur spänningen släpper. Det beror naturligtvis på hur jag beter mig och också miljön runt omkring.‖¹⁴⁴

I både den egenproducerade broschyren¹⁴⁵ samt hemsidan¹⁴⁶ har BB-C en mörk dimma som påminner om morgondis i bakgrunden. Som medlem i SBF tar även BB-C del av förbundets broschyrer. Broschyrerna är enkla luftiga med många förklarande och lugnade bilder, sammantaget inger dem en kvalitetskänsla. På baksidan har BB-C satt dit en klisterlapp med kontaktinformation. Broschyrerna täcker hela processen från hur man kontaktar anhöriga vid dödsfallet till förklaringar av arvsprocesser och övrig juridik. De har även en egen broschyr som innehåller en enklare genomgång av hur en begravning går till och finansieras samt hur juridiken efteråt går till. Denna broschyr är i samma storlek som de från SBF men har en lite annan stil samt tryckt på ett papper av sämre kvalitet.

141 Intervju, BE-C, 2009-05-04

142 Ibid

143 Ibid

144 Ibid

145 Broschyr BB-C, okänt utgivningsdatum

146 BB-Cs hemsida, 2009-05-25

- 46 - 4.3.5 PÅVERKAN

BB-C vill förmedla kunskap, trygghet och att de är trygga i sig själva. ‖Trygghet i en svår stund‖¹⁴⁷ är deras motto. På BB-C vill de att kunden ska veta att BB-C har kunskapen att hjälpa kunden. ”Just för att de ska känna att de kan få det jobb utfört som de inte vet något om.‖¹⁴⁸ Som medlem i SBF får BB-C ta del av gemensamma broschyrer och kan få hjälp med utformning av annonsering. BB-C ser till att synas i telefonkataloger, på Internet och ibland genom kampanjer i dagstidningar. För flera år sedan när BB-C var en ung begravningsbyrå gjorde de reklam i halvtid på en fotbollsmatch. Under halvtiden spelades musik och reklam om vart annat.

BB-Cs reklam spelades efter en lugn låt. Även om BB-C var lite skeptiska från början till projektet tyckte de att det var en fin och lyckad reklam även om de inte har kunnat uppskatta exakt vilken effekt den gjorde.

BB-C säger att de inte söker efter nya kunder. ‖Vår policy är att kunden kommer till oss och då ligger det till grund att de ska få informationen.‖¹⁴⁹ För att då få nya kunder och för att gamla ska komma tillbaka utförs begravningsakten så att kunden känner att det är rätt. ‖Ni hade mammas begravning för 10 års sedan, det tyckte vi var så bra.‖¹⁵⁰ Det är en vanlig anledning till att kunder kommer tillbaka. ”Om jag gör ett bra jobb, så tror vi att det kommer 4-5 nya kunder från det fallet.‖¹⁵¹ BB-C är stark motståndare till att ha agenter inom till exempel vården, däremot vet de att det händer att personal tipsar om en begravningsbyrå. ‖Vi anser att man inte ska göra det som personal, men människan är ju människa.‖¹⁵² BB-C marknadsför sig inte under hämtningar på serviceboenden, eftersom de varken vill eller får. Deras erfarenhet är dock att cirka 100 hämtningar resulterar i 25 begravningsbeställningar.

147 Intervju, BE-C, 2009-05-04

148 Ibid

149 Ibid

150 Ibid

151 Ibid

152 Ibid

- 47 -

BB-C marknadsför sig bland annat med bilder på personalen, ‖det är ganska bra tror jag”.¹⁵³ Eftersom kunderna ofta är väldigt osäkra när de kommer första gången är det en lugnande effekt om ‖de har en uppfattning av att så och så ser en person ut‖.¹⁵⁴ Även personalens förmåga och kunskaper kan användas vid marknadsföring. Både på hemsidan¹⁵⁵ och i deras egen broschyr¹⁵⁶ finns också en bild på begravningsentreprenörerna från BB-C. Dessutom finns broschyrer med syfte att skapa trygghet genom en tydlig förklaring av vad som sker under en begravning.¹⁵⁷