Fokus för de nya erbjudandena under pandemin har varit kundvård, målet har varit att uppnå stabila förutsättningar för både företag och kunder. Respondent 1 lyfter fram några av de erbjudanden som tillkommit:
För att förenkla för kunderna har betalningsfria månader erbjudits mer generöst, kampanjer med förenklade betalningsmöjligheter och minskade kostnader samt ökat stöd via kommunikation. Antalet kunder som beviljas lån har istället minskat för att hålla nere
kreditförlusterna.
De två största förändringar inom verksamheten enligt respondent 1 och 6 är distansarbetet via Teams och att det manuella pappersarbetet försvann. På kort sikt har distansarbetet inte påverkat utvecklingen i verksamheten i större mån, men på längre sikt måste nya planer etableras, problem och förbättringsområden identifieras menar respondent 3. Trots att påverkan inte är så omfattande kräver arbetet på distans hjälp av applikationer, att se över hanteringen av personuppgifter och mer fokus på informationssäkerhet. Förändringarna har
däremot upplevts mestadels fördelaktiga trots den snabba implementeringen och även säkrare än innan. Respondent 6 syftar också till att pandemin till stor del varit fördelaktig för banken eftersom effektivare processer kommit till väldigt snabbt. Respondent 2 syftar till pandemin som en kraftspark för att genomföra digitala förändringar som varit på gång sen innan på samma sätt som många andra respondenter. Några av förändringarna från manuella processer består av:
Att i stort sett allt pappersarbete försvann på kort tid, all signering sker digitalt, arkivering sker digitalt och akter överlämnas nu digitalt och det är något organisationen upplever
positivt. Collections har flera insatta åtgärder och fått nya funktioner i sina verktyg. Hos alla respondenter lyfts det fram fler möjligheter till utveckling kring pandemin än hot. Respondent 3 menar att pandemin öppnar upp för möjligheten att ta en tydligare position, att vara den utmanande moderna banken. Vilket har resulterat i en större distans från
storbankerna som haft det svårare att bedriva snabba förändringar. Respondent 6 syftar till att det ställs högre krav på operativa processer med ett mer digitalt fokus, eftersom ett ökat behov av digitalisering finns. Respondent 4 menar delvis att det numera inte finns ett lika starkt motstånd mot digitalisering av processer, eftersom förståelsen för vad företaget kan uppnå och vad som klaras av med hjälp av digitala verktyg har ökat. Det finns inte längre en anledning till att motsätta sig digitala förändringar för att det har varit ett måste och folk börjar se nyttan, vilket främjar fortsatt digital transformation. Samarbetet mellan
verksamheten och IT har också förbättrats vilken skapar möjligheter till bättre respons och lösningar som gynnar alla. Förståelsen mellan verksamhet och IT har förbättrats även om kraven på IT är högre och snabbare leveranstider förväntas. Respondent 4 fortsätter med andra möjligheter till utveckling:
Pandemin har generellt gjort det möjligt för processer att digitaliseras och det har gått väldigt snabbt, det innebär i sin tur en förenkling kring många nya lösningar som snabbt implementeras. Det har resulterat i att företaget blivit snabbfotad, snabba beslut tas och att
se nya möjligheter istället för att fastna i utredningar och detaljer. Det vill säga att utvecklingen drivs snabbare framåt.
påverkas. Fler av respondenterna lyfter också fram hastigheten som ett hot, men respondent 4 beskriver hotet utefter att det tidigare inte funnits krav på det snabba införandet av nya
lösningar och det kan resultera i att säkerheten tummas på. Det finns också en oro kring hur uthålligt företaget kommer vara över tid eftersom förändringar på marknaden är relativt oviss, trots att företaget stått starkt hittills. Respondent 1 lyfter också fram att hot som kan påverka utvecklingen framöver är att innovationskraften avtagit lite, idéer som uppstår av diskussion och utbyte mellan kollegor har minskat. Denna problematik påtalar även respondent 3 i och med att samtalen mellan möten försvunnit och det är en källa som ligger till grund för många nyttiga utbyten och lösningar. Respondent 2 upplever den digitala utvecklingen påverkats negativt till följd av:
Att i och med pandemin behövde krisrelaterade frågor prioriteras över det arbete som hade prioriterats under normala förhållande. Det tillkom nya lagar och restriktioner att förhålla
sig till vilket tar kraft från företaget och det tidigare spåret av utvecklingen avtar. En osäkerhet i att utveckla affären har också upplevts eftersom den långsiktiga påverkan varit
väldigt oviss. Det har också resulterat i att projekt prioriterats annorlunda för att främst förenkla för medarbetare inom avdelningar som är mer utsatta än andra vilket har visat sig
vara Collections. Därmed blir det också viktigt att se till att det finns en fungerande collectionsprocess när det krisar.
En faktor som upplevs både positiv och negativ enligt respondent 3 och 4 är att möjligheten till distansarbete måste ligga kvar. Det innebär att nya krav kommer ställas på verksamheten och att ny teknik för att möta dessa krav behövs. Pappershantering behöver släppas helt, nya metoder för att socialisera på distans behöver utvecklas och applikationer för att genomföra uppgifter via mobilen. Respondent 6 syftar till detta som det nya normala och att banken blivit mer virtuell. Detta gör att företaget rör sig mot en modern arbetsplats som inte kommer nyttja kontor på samma sätt och i samma utsträckning, vilket också gör banken till en
attraktivare arbetsgivare för nyanställda där större flexibilitet kan erbjudas.