Diskussion: Kunder

De flesta företagen som vi intervjuat satsar på både befintliga och nya kunder. Alla arbetar mycket med att finnas och synas på platser där kunderna finns, såsom facebook och sökmotorer. De större företagen anser vi vara mer inriktade på befintliga kunder för de är kända distanshandelsföretag sedan tidigare, det har skapat en reducering av osäkerhet. De flesta andra företagen har främst nischat sig på olika sätt, Outnet har friluftsmänniskor som kunder och säljer främst kända kvalitetsmärken. Bygghemma är relativt ensamma på att vara enbart e-handelsföretag inom sin bransch och arbetat upp sig snabbt. Nallebudet har en nischad produkt. Vi tror att det gäller att kämpa för att hitta sin kundkrets för sina produkter och arbeta för att hitta vart och hur de ska nås.

Att nå ut till kunderna och förstå dem är viktigt för att skapa framgångsrikt företag, detta kan företag göra genom olika sätt. Vi ser att alla våra intervjupersoner nämner att de arbetar intensivt på Internet och det borde vara en stor fördel att vara e-handelsföretag.

Man kan genom olika sätt se kundernas beteende, hur kunder klickar och vilken respons olika reklam ger o.s.v. Varje företag är olika och man kan testa snabbt och enkelt vilken kanal och metod som passar för just sin verksamhet.

Att bygga upp kundrelation är en avgörande faktor och på nätet så är konkurrensen högre och det blir då svårare att skapa lojalitet. Det blir viktigt för e- handlare att skapa mervärde för kunden och att ge en bra service. De kan på sidan ge mycket bra information för att undvika frustration och att kunder ska behöva fråga, det finns då risk

55 (71)

att de lämnar sidan. Beroende på resurser så satsas det olika mycket, de större företagen har avdelningar som enbart arbetar med kundrelationer och undersökningar.

Vi drar slutsatsen att det är svårare att arbeta med personlig service på samma sätt men att e-handelsföretag kan arbeta snabbare och bygga upp kunskap för att förstå kunderna och skapa mer personlig marknadsföring på distans.

5.5 Marknadsföring

Användning av olika kanaler för att marknadsföra sina produkter och fånga konsumentens intresse gör att företagen väljer de sätt som passar just för de men alla våra intervjupersoner berättar att det är viktigt med att hitta sätt för att nå ut till så många som det är möjligt. Turban et al. (2010) beskriver olika marknadsföringssätt, som är massmarknadsföring och denna riktar sig till alla och är en envägs- och opersonlig kommunikation, men är effektivt vid visandet av sitt varumärke eller presentera en ny produkt eller tjänst. J. Eriksson på Ellos uppger att de använder sig av tv, tidningar, internet, sms och brev. Deras största väg är genom mail, affiliate och sökmotorer, men tv har gett en bred reklam till både befintliga och nya kunder. Rastad på Outnet, P. Ericsson på Dustin och Ishagen på Bygghemma säger att tv-reklam har gett bra respons. Däremot Lindqvist på Nallebudet håller inte med om detta, för hon tyckte inte tv-reklam gav de så mycket och snabb respons men förklarar detta med att deras produkter är speciella.

Marknadssegmentering är när konsumentmarknaden delas upp i logiska grupper, där det oftast ger bättre respons, lägre kostnad och en snabbare arbetsgång genom denna indelning. Används nätet kan detta utföras med e-mail och banners som läggs på vissa sidor enligt Turban (2010) och Armstrong och Kotler (2009). Ellos har differentiering av sina kunder och riktar reklam efter kanaler som kunden använt t.ex. genom cookies. På Outnet anses sökannonsering som den viktigaste kanalen, men har en facebooksida, som de lägger ner mycket tid på för att nå sina kunder. Dustin sänder ut e- mail till sina kunder, men deras största kanal att nå privatpersoner är genom banners och dejtingsajter och de har även en facebooksida. Eleraff använder sig av facebook och olika annonser.

Nallebudet anser att även de får bästa responsen från facebook och eniro. Bygghemmas viktigaste kanal är ad-google för att nå ut till kunder.

56 (71)

För att rikta sig mer på individnivå kan man använda sig av one- to- one markandsföring menar Turban (2010) där det går ut på att sälja flera produkter till en kund under en längre period och här blir en långvarig kundrelation viktig, som är en tvåvägskommunikation. Denna typ av marknadsföring går ut på ett ömsesidigt beroende och samarbete och kunna kommunicera med kunder med hjälp av tekniken, menar Grönros (2008). Ellos arbetar mycket med kundundersökningar genom enkäter och fokusgrupper. Outnet lockar med erbjudande till sina kunder som handlar, för att få de att känna sig utvalda. Dustin har säljare som ringer och besöker sina kunder och genomför även de regelbundna kundundersökningarna. Eleraff har utskick till sina befintliga kunder på deras mailregister. Nallebudet ägnar sig åt sina prenumeranter genom utskick av erbjudanden. Bygghemma arbetar med sina kundrelationer genom att ta del av kundernas åsikter på pricerunner, där kunderna skickar mail med sina synpunkter och detta försöker de på Bygghemma tillmötesgå genom att de ringer upp kunder emellanåt.

Sökfunktioner

Google, Google Adwords och Eniro är några av de stora sökmotorerna som det är viktigt att synas i för e- handlare, menar Lindstedt och Bjerre (2009) och detta har våra intervjupersoner insett, men det är även en kostnadsfråga eftersom det är relativt kostsamt att utnyttja dessa kanaler. Lindahl på Eleraff nyttjar detta genom att använda sig av google och google adwords där deras kunder hittar till sin e- butik. Lindqvist på Nallebudet använder google och eniro. Ishagen på Bygghemma talar om att de använder sig av ad- google.

Affiliatereklam

Detta är en marknadsföringsform med en uppläggning av banners och textlänkar hos speciella nätverk, där det läggs upp annonser på andra sajter och man får betala en avgift för annonsplatsen. Detta är en prestationsbaserad modell för annonsering, menar Frankell (2007) och är ganska kostsamt och tidskrävande. För Ellos är denna metod en av de mest effektiva kanaler att nå ut till sina kunder. Outnet utnyttjar också denna typ av marknadsföring där de har anlitat ett företag som lägger ut annonser på hemsidor och får betala en avgift för antalet klick.

57 (71)