I detta avslutande kapitel för vi en diskussion angående det valda ämnet. Utifrån bakgrunden och de slutsatser som undersökningen genererat fann vi det intressant att diskutera vilken påverkan utvecklingen i samhället har haft på de branscher som de intervjuade företagen är en del av.
Vi kan i de slutsatser som ovan fastställts notera att banker arbetar mer utförligt och noggrant med att förbättra kundkvaliteten än hotellen. Exempelvis tar bankerna hjälp av externa konsultföretag som är utbildade i att genomföra kundundersökningar, i motsats till hotellen som sköter mätningarna internt. Bankerna fastställer dessutom konkreta mål och tar fram genomtänkta handlingsplaner som skrivs ner och följs upp, medan hotellen har vaga mål om att bli bättre och handlingsplaner som består av dialoger.
Vi menar att detta beror på den utveckling som samhället har genomgått sedan oljekrisen i början på 1970-talet. Innan krisen hade företagen makt att producera det de ville och kunderna fick tacksamt köpa de varor som erbjöds. Sedan krisen har maktförhållandet ändrats och utvecklingen tagit en ny vändning. Idag är det istället kunderna som besitter makten och företagen måste tillfredställa sina kunders behov för att kunna bli framgångsrika på marknaden. Det beror på att konkurrensen har ökat och därmed har kunderna en större valmöjlighet när det kommer till leverantörer av varor och tjänster.
Hotellen har inte påverkats avsevärt av denna utveckling då de alltid har arbetat med gäster och att leverera en hög tjänstekvalitet. Det är inget nytt för denna bransch att fokus ska ligga på att uppnå kundnöjdhet och att gästen ska finnas i centrum, det är alla hotells grundtanke. De har på många sätt kunnat fortsätta som de gjort tidigare och någon helomvändning gällande tankesätt och strategi har inte varit nödvändig för att överleva skiftet i maktförhållandet. Banker har däremot markant känt av tidens utveckling vilken bland annat innebär att kunder idag enkelt kan välja en annan bank om de inte känner sig nöjda. De har varit tvungna att ändra sitt beteende, sin strategi och sin fokus för att överleva på marknaden. De kan inte längre sitta i lugn och ro på sina kontor och förvänta sig att kunder bockar och bugar för få använda bankens tjänster. Kunderna är inte längre lika lojala som de en gång var då de nästintill föddes in i en bank. Istället måste de aktivt söka upp kunder och göra allt i sin makt för att tillfredställa deras behov för att de inte ska förlora dem till en konkurrent. Vi anser att detta är en anledning till att banker idag arbetar mer utförligt och noggrant med att förbättra kundkvaliteten. De har tvingats förändra hela sin organisation när det kommer till synen på kunder. De måste få samtliga medarbetare att arbeta för att leverera en hög kvalitet genom att fokusera på kunderna annars riskerar de att förlora dem vilket, i värsta fall, kan resultera i en konkurs. För att lyckas med en sådan stor förändring krävs det organiserat arbete med en hög grad av struktur för att få samtliga inom verksamheten att arbeta efter de nya värderingarna. Bland annat låter de därför samtliga anställda gå kurser där de utbildas i hur kundmöten bör gå till för att vara tillfredställande.
Hotellen som redan innan kunderna fick makten att ställa krav på leverantörerna arbetade med kundkvalitet, behövde inte göra sådana drastiska förändringar. På grund av detta, anser vi, att deras arbete då det kommer till kundkvalitet inte är lika utförligt och noggrant. Dock menar vi att detta kan medföra stora risker för hotellen som i framtiden kan falla efter i arbetet med kundkvalitet om de inte tar lärdom av det som andra branscher har fått erfara. Deras arbete riskerar att bli slentrianmässigt om de inte följer med i gästernas ändrade och mer krävande behov. Även om hotellindustrin inte har påverkats i lika stor omfattning, som bankerna, av samhällets förändring bör de vara medvetna om att kundernas ökade krav och förväntningar
87 även berör dem. Hotellen bör därmed se över sina metoder för hur de mäter och bedömer kundkvalitet och inte stanna vid till exempel de interna metoder som de idag använder sig av. Genom att fortsätta att utvecklas och ta lärdom av andra kan deras arbete förbättras och risken för att hamna efter i utvecklingen minskar. De skulle exempelvis kunna erbjuda personalen servicekurser där de får möjlighet att lära sig om kunders mer utvecklade behov och hur de ska bemöta dessa i dagens verksamhet. Vi anser att anledningen till att de inte använder sig av kurser idag är att hotellen förutsätter att den egna personalen är serviceinriktade då detta är en del av hotellkulturen. Dock menar vi att det kan vara en stor risk att ta det för givet i dagens föränderliga samhälle där kundernas krav ökar vilket även medför att kvaliteten måste höjas. Det kan då vara bra att uppdatera personalen och ge dem de bästa förutsättningarna för att kunna tillfredställa gästerna idag och i framtiden. Bankernas arbete med kundkvalitet bör därmed fortsätta utvecklas och hotellen måste vara observanta för att inte hamna efter i utvecklingen. Konsumenternas makt och krav på företag kommer sannolikt bara att öka i framtiden och ett avstannat arbete med kundkvalitet kan få förödande konsekvenser.
88
Källförteckning
Litteratur
Bengtsson, L. & Skärvad, P-H. (2001) Företagsstrategiska perspektiv, Studentlitteratur, Lund Bergman, B. & Klefsjö, B. (1994) Quality – from Customer Needs to Customer Satisfaction, Studentlitteratur, Lund
Broadbent, M. (1999) Measuring Business Performance, the Chartered Institute of Management Accountants, London
Bryman, A. & Bell, E. (2005) Företagsekonomiska forskningsmetoder, Liber Ekonomi, Malmö
Edvardsson, B., Andersson, T., Sandén, M. & Waller, B. (1998) Mätning av tjänstekvalitet i praktiken, Studentlitteratur, Lund
Edvardsson, B. & Larsson, P. (2004) Tjänstegarantier, Studentlitteratur, Lund
Edvardsson, B. & Thomasson, B. (1992) Kvalitetsutveckling – ett managementperspektiv, Studentlitteratur, Lund
Ejvegård, R. (2003) Vetenskaplig metod, Studentlitteratur, Lund
Grönroos, C. (1996) Marknadsföring i tjänsteföretag, Liber Ekonomi, Göteborg
Grönroos, C. (2007) Service management and marketing: customer management in service competition, 3rd edition, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England
Helling, J. & Helling, T. (2000) Kundorienterad verksamhetsutveckling, Studentlitteratur, Lund
Ivarsson, L. (2005) Vad betyder kundfokus? En studie av närhet, kompetens och teknik, Karlstad universitet, Karlstad
Jacobsen, D. I. (2002) Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen, Studentlitteratur, Lund
Magasin Ekerum (2009) Ett magasin från Ekerum Golf & Resort 2009, utgiven av Ekerum Golf & Resort
Olve, N-G. & Samuelsson, L. (2008) Controllerhandboken, Liber AB, Slovenien
Patel, R. & Davidson, B. (2003) Företagsmetodikens grunder, att planera, genomföra och rapportera en undersökning, Tredje upplagan, Studentlitteratur, Sverige
Persson, G. (2007) Mål och mått inom kvalitet och andra områden, SIS Förlag AB, E-bok Sternhufvud, U. (1998) Kvalitet i tjänsteföretag – hur den uppnås och upprätthålls, Nerenius & Santérus Förlag AB, Falun
89 Svensson, G. L. & Orban, P. (1995) Människan i tjänstesamhället, Studentlitteratur, Lund Ternov, S. (1998) Människor och misstag i sjukvården, Studentlitteratur, Lund
Willoch, B-E. (1994) Business Process Reengineering – En praktisk introduktion och vägledning, Docendo Läromedel, Göteborg
Zeithaml, V.A., Rust, R.T. & Lemon, K.N. (2001) The Customer Pyramid: creating and serving profitable customers, California Management Review Summer 2001, Volym 43, Upplaga 4, page 118
Internetkällor
Ekerum Golf & Resort www.ekerum.com
1. http://www.ekerum.com/ee/index.php?/ekerum/golf/ 3 maj, kl 21.30 Ennova www.ennovaconsulting.se 1. http://www.ennovaconsulting.se/F%C3%B6retagsprofil-189.aspx 28 april, kl 17.12 2. http://www.ennovaconsulting.se/V%C3%A4rden-190.aspx 28 april, kl 17.02 3. http://www.ennovaconsulting.se/R%C3%A4tt-fokus-117.aspx 28 april, kl 17.24 4. http://www.ennovaconsulting.se/Kundlojalitet-119.aspx 28 april, kl 17.36 5. http://www.ennovaconsulting.se/V%C3%A5ra-metoder-118.aspx 28 april, kl 17.08 6. http://www.ennovaconsulting.se/Action-Plan-126.aspx 28 april, kl 17.32 Finansinspektionen www.fi.se 1. http://www.fi.se/Templates/StartSectionPage____168.aspx 29 april, kl 22.25 http://www.fi.se/Templates/Page____2296.aspx 29 april, kl 22.34 2. http://www.fi.se/Templates/StartSectionPage____17.aspx 29 april, kl 22.40 3. http://www.fi.se/Templates/Page____6453.aspx 29 april, kl 22.10 Nordea www.nordea.com 1. http://www.nordea.com/sitemod/default/index.aspx?pid=52062&rw=1 25 april, kl 17.20 2. http://www.nordea.com/Om+Nordea/Mission+vision+och+värderingar/54082.html 25 april, kl 17.30 PofilHotels www.profilhotels.se 1. http://www.profilhotels.se/se/info/bolagsinfo.aspx 2 maj, kl 22.01 2. http://www.profilhotels.se/se.aspx 2 maj, kl 22.30 SIFO www.research-int.se 1. http://www.research-int.se/Public/About/Index.aspx 28 april, kl 18.42
90
2. http://www.research-int.se/Public/OurOffer/CustomerSatisfaction.aspx 28 april, kl 19.01 3. http://www.research-int.se/Public/Pdf/Produktblad_Kundrelationer_SIFOResearchInternational.pdf
28 april, kl 19.31
Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
1. http://www.kvalitetsindex.se/index.php?option=com_content&task=view&id=13 28 april, kl 11.21 2. http://www.kvalitetsindex.se/index.php?option=com_content&task=view&id=14 28 april, kl. 13.30 Swedbank www.swedbank.se 1. http://www.swedbank.se/sst/inf/out/infOutWww1/0,,4280,00.html 25 april, kl 18.05 SwedSec www.swedsec.se 1. http://swedsec.se/index.php?option=com_content&view=article&id=148&Itemid=160 29 april, kl 23.24 2. http://swedsec.se/index.php?option=com_content&view=article&id=19&Itemid=26 29 april, kl 23.40 3. http://www.swedsec.se/index.php?option=com_content&view=article&id=17&Itemid=46 29 april, kl 00.26 4. http://www.swedsec.se/index.php?option=com_content&view=article&id=154&Itemid=183 29 april, kl 00.25 Muntliga källor
Fröding, N. (090421) Kontorschef för privat sidan, Swedbank Havby, M. (090423) Privatmarknadschef, Nordea
Jonsson, E. (090423) Receptionist, Calmar Stadshotell
Lundström, J. (090421) Ställföreträdande företagschef, Swedbank Marions, J. (090423) Kundtjänstchef, Nordea
Nilsson, U. (090424) Banksäljare, Swedbank
Nordling-Ohlsén, A. (090427) Hotellchef, Ekerum Golf & Resort Näätsaari, J. (090427) Bokningsansvarig, Ekerum Golf & Resort Persson, G. (090423) Kontorschef, Nordea
Sahlberg, M. (090427) VD, Ekerum Golf & Resort Strandberg, L. (090421) Marknadsansvarig, Swedbank
91