Marknadsföring

Swedbank använder knappt någon marknadsföring längre då detta har dragits ner på de senaste två till tre åren. Anledningen till den minskade marknadsföringen är att de inte upplevde att de fick tillbaka så mycket som de hade velat och att det därför blev en kostnadsfråga. Det bästa vore om de kunde finna en perfekt balans mellan en lockande och sann marknadsföring. (Fröding) I den reklam som de tidigare hade i TV upplevde Nilsson en överensstämmande bild mellan vad Swedbank står för och vad deras kunder får. Kunden fick genom den inte en missvisande bild av banken. Lundström menar att det kan vara ett problem med gapet mellan de som möter kunden och de som centralt arbetar med marknadsföringen. De som sitter högt upp i organisationen kan ha en verklighet och de som arbetar mot kunden en annan. Dessutom kommunicerar en central marknadsföring likadant till en kund i Stockholm som till en i en mindre ort vilket även kan vara ett problem. Det är därför bra att reklamen styrs allt mer på en lokal nivå eftersom varje kontor känner sin marknad bäst och vet hur de bör kommunicera med dem.

Swedbanks utökade öppettider med lördagsöppet en gång i månaden marknadsförs enligt Fröding inte tillräckligt väl. Nilsson instämmer med detta då hon märker att kunderna inte känner till de utökade öppettiderna när hon möter dem. Dessutom är inte kassan öppen dessa

64 dagar vilket vissa kunder kan uppleva som negativt när resten av banken är öppen. För att informera om de öppna lördagarna har banken skickat ut meddelanden via Internetbanken men hon anser att det borde utvecklas och bli mer personligt. Enligt Strandberg handlar marknadsföring om att skapa förväntningar. Banken måste prestera på topp för att lyckas överträffa kundernas förväntningar vilket de till viss del kan styra själva. Till exempel kan banktjänstemannen om en kund ringer en måndag och klagar på att ett bankkort inte fungerar säga att han ska lösa problemet till torsdagen. Ringer banken tillbaka redan på onsdagen och har löst problemet blir kunden positivt överraskad och nöjd då det har gått fortare än beräknat. Det handlar om att inte vara för tidsoptimistisk utan att ge sig själv tillräckligt med tid att lösa problem så att kunden hellre blir överraskad än besviken.

Nordea

Persson menar att marknadsföringen sker centralt och kontoret i sig kan inte påverka den. De som arbetar med det centralt lovar inte mer än kontoret kan leverera till kunderna då all reklam bygger på Nordeas värderingar som alla kontor har gemensamt. Idag handlar mycket marknadsföring om att de vill ge kunden råd och hjälp vilket han tror att kunderna upplever då det är trevligt att besöka banken och de är nöjda med den rådgivning som erbjuds. För Havby handlar marknadsföring om att vara tydlig och inte lova för mycket. Det gäller att garantera kunden det som banken med säkerhet kan uppfylla. Dock kan det vara svårt att alltid lyckas göra kunden nöjd då de flesta vill ha en så låg risk och så hög avkastning som möjligt vilket är en matematik som inte går ihop. Dessutom kan ingen spå in i framtiden och därför är det svårt att lova kunden hur räntor och dylikt kommer att förändras.

Calmar Stadshotell

I de flesta fall då kundernas förväntningar av hotellet inte har överensstämt med vad de fått har det ofta berott på överbokningar eller fel i företagets marknadsföring. Hotellet har tre olika typer av hotellrum som har olika standard. Om en överbokning skett kan det bli nödvändigt att flytta gästen till ett rum som har lägre standard än vad gästen hade bokat och förväntat sig. De flesta misstag av denna typ kan åtgärdas genom att vara ärlig med gästen och förklara vad som har skett samt att kompensera den genom till exempel en middag eller lunch. Om de i en situation som denna istället slår ifrån sig problemet och förnekar att ett fel har begåtts, kommer det enbart resultera i att gästen blir ännu mer missnöjd. Uusijärvi berättar att det för ett tag sedan skedde ett fel i marknadsföringen där en gammal bild av hotellrummet lades ut på deras bokningssida. Detta resulterade i att den bild gästen sett inte överensstämde med det rum som den fick vid ankomst. Även här kunde de genom att vara ärliga och förklara att ett misstag skett samt att erbjuda gästen kompensation vända den missnöjda gästen till en nöjd gäst. (Uusijärvi)

Ekerum Golf & Resort

Nordling-Ohlsén menar att då det kommer till marknadsföringen ut till potentiella gäster gäller det att inte lova för mycket så att de blir besvikna när de kommer fram. Sahlberg berättar att de har jobbat mycket med detta under de två senaste åren. Under hans första år på Ekerum hade de en marknadschef som la mycket fokus på priserna och som sänkte dem hela tiden. Det som Ekerum behövde var istället en profilmarknadsföring där mindre fokus lades på priserna och mer satsades på att visa häftiga bilder av anläggningen. Numera är de dock tillbaka till priserna och att erbjuda produkterna i olika paket. Nordling-Ohlsén anser att det primära i dagsläget är att paketera det hela, sedan är priserna mer sekundärt. De är rädda för att lova gästerna för mycket men hon tror att de skulle kunna bli bättre på att sälja mer redan vid den första telefonkontakten. Sahlberg berättar att de säljer sina rum som business och standard där business utgörs av de som nyligen har blivit renoverade. Detta görs för att

65 undvika att gästerna blir missnöjda och nu brukar de istället bli imponerade och tro att de gamla rummen är de nya. Näätsaari tycker att anläggningens marknadsföring stämmer bra överens med det gästerna får och upplever under besöket. Tidigare fanns det bilder som var ”urgamla” men att dessa numera har bytts ut. Hon menar att det är synd att det inte finns bilder på rummen på hemsidan där de kan visa gästerna skillnaden mellan vad som är ett renoverat (business) rum och ett gammalt (standard) rum. Det kan ibland råda lite förvirring hos gästerna angående detta och att det vore bra att kunna skicka sådana bilder till dem för att göra det tydligare.

I år har Ekerum satsat på att marknadsföra sig genom att trycka upp Magasin Ekerum. Den ska skilja sig från vanlig, tråkig hotellinformation och ska tryckas två gånger per år. Magasinet ska innehålla lite mer intressant läsning såsom recept med mera. Den första upplagan inkluderar en artikel om en whisky- och golfresa som ska locka folk att läsa den. Första upplagan har tryckts i 12 000 exemplar och finns på hotellet samt skickas ut till olika partners. De hoppas på att kunna utöka den första upplagan och därmed kunna leverera den till exempelvis Arlanda Express och flygplatsen i Kalmar. (Sahlberg)

4.6.2 Tjänster och produkter