5. Analys
5.3.1 Finansinspektionen och SwedSec
Enligt sin hemsida är Finansinspektionens syfte att på uppdrag av regeringen och riksdagen övervaka de företag som befinner sig på finansmarknaden för att säkerställa att det finansiella systemet fungerar på ett effektivt sätt. Detta görs genom att, utöver de lagar och regler som redan finns, utge föreskrifter och råd som i vissa fall är frivilliga och i andra fall är tvingande. Ytterligare ett bolag som säkerställer bankernas kvalitet är SwedSec AB. Enligt deras hemsida är de ett bolag som ansvarar för licensering av anställda vid värdepappersmarknaden och vars syfte är att upprätthålla förtroendet för branschen, skydda kunderna, säkerställa kompetensen hos rådgivarna, kontrollera regelefterlevnad samt anpassa marknaden efter krav från andra länder. Detta görs genom att licensera främst de företag som står under Finansinspektionens tillsyn samt vissa av de anställda inom företaget. I vissa fall är det obligatoriskt att vara licenserad medan det i andra fall är frivilligt. För att kunna bli licenserad ställs det kompetenskrav där en årlig uppdatering av kunskaperna ska kunna intygas. SwedSec har även ett sanktionssystem där både den enskilda aktören men även företaget kan bli dömda om regelbrott sker.
Inom Swedbank ses Finansinspektionens övervakning av företaget som ett sätt att kontrollera att lagar och regler efterföljs. De kan även komma och undersöka hur deras rådgivare hanterar den dokumentation som förs vid kundmöten för att försäkra sig om att detta sköts korrekt. De menar även att den licensering som utförs av SwedSec är en indirekt form av kvalitetssäkring. Inom Swedbank är rådgivarna i grunden inte licenserade men för närvarande finns det två personer som har licensen. Genom ett frivilligt beslut har de bestämt att samtliga rådgivare
75 ska licenseras under året då de menar att detta kan leda till att de gör mer affärer. De ser licenseringen som en kvalitetsstämpel för kunderna som ger dem en försäkring om att de har den rätta kompetensen. Även inom Nordea används SwedSec som ett sätt för att fastställa kvaliteten på sina privatrådgivare och alla innehar licensen. Inom Nordea var det tidigare inte ett krav att samtliga anställda skulle vara licenserade utan detta infördes på Kalmarkontoret då Persson började där. Numera ställer huvudkontoret licenseringen som ett krav för samtliga anställda. Att använda licenseringen är ett bra kvalitetskrav som de menar skulle kunna ge positiv marknadsföring till deras kunder. Dock är de idag dåliga på att marknadsföra sin licensering gentemot kunderna. Nordea använder sig av ytterligare ett sätt för att säkerställa kvaliteten på företagssidan. Detta görs genom en internt utformad process där rådgivaren ska arbeta på ett visst sätt under en period och vid dess avslut sker en diplomering.
Inom de två hotellen som har studerats finns inga krav i form av lagar och regler som omfattar deras kvalitet i motsats till bankerna. De bevakas inte heller av någon fristående myndighet som säkerställer att en viss grad av kvalitet uppnås.
5.4 Mötet med kunden
5.4.1 Kontroll av sanningens ögonblick
Det finns endast en chans till att göra ett bra första intryck och misslyckas företaget med detta kan det få negativa konsekvenser. Lyckas det å andra sidan genererar det en stark grund för en långvarig kundrelation. Ett negativt första möte med företaget är svårt att förändra medan ett positivt möte kan ge stora fördelar. Vikten av det första mötet, även kallat för sanningens ögonblick, är därmed stort och kan vara avgörande för om kunden anser att den levererade produkten har önskad, eller överträffar förväntad, kvalitet. Det är detta möte som lägger grunden för om förhållandet med kunden ska bli långvarigt eller inte. (Sternhufvud, 1998) Samtliga företag som intervjuats är medvetna om att sanningens ögonblick är av stor vikt för deras kundrelationer och framgångar. Bankerna arbetar därför med något de kallar medlyssning. Genom att cheferna medverkar när medarbetare och kunder möts kan de själva se om sanningens ögonblick blir en positiv upplevelse för kunderna. På Swedbank lyssnar dessutom medarbetarna på varandra för att lära sig hur kollegor arbetar i mötet med kunden. Dock ingår det inte i deras metodik att fråga om kundens nöjdhet efter en medlyssning. Det gör däremot Nordea efter samtliga medlyssningar. Ofta är kunden fåordig men de får ändå en direkt återkoppling på sanningens ögonblick. Under vissa perioder har de istället skickat med kunden en enkät hem som de anonymt kan skicka tillbaka till banken där de får fylla i frågor om huruvida mötet var positivt eller inte. För att få återkoppling av kunderna har Swedbank, istället för att fråga kunderna, funderat på om de ska låta kunden trycka på en grön eller röd knapp efter ett möte med banken. Dessa metoder som används syftar även till att säkerställa att kunden möts av den rätta graden av kompetens hos företagets medarbetare.
Hotellen som är mindre företag arbetar inte lika utförligt med att kontrollera sanningens ögonblick. På Stadshotell arbetar chefen mer ute i hotellet än sittandes på kontoret. Det gör att han naturligt medverkar i möten med kunder och på så vis har en god uppfattning om hur personalen hanterar sanningens ögonblick. På samma sätt arbetar de på Ekerum då hela ledningsgruppen medverkar i mötena med kunder på anläggningen. Om de har mycket att göra får cheferna rycka in och hjälpa till med de arbetsuppgifter som behövs vilket gör att de kan få en tydlig uppfattning om hur personalen beter sig i de sanningens ögonblick som sker varje dag. Ledningen försöker lyssna och vara uppmärksam på hur kunder upplever hotellet för att snabbt kunna åtgärda eventuella brister.
76 5.4.2 Sanningens ögonblick
Sternhufvud (1998) menar att då en ny relation ska inledas mellan företaget och kunden upplevs en viss grad av osäkerhet från kundens sida. Denna osäkerhet kan grundas i bland annat en rädsla för att företaget saknar den rätta kompetensen för att hantera kundens ärende. Genom att säkerställa att företagets medarbetar har den rätta kunskapen och kan förmedla den till kunden skapas en känsla av trygghet och bekvämlighet vid mötet. Detta bör dock göras på ett ödmjukt sätt för att undvika att kunden känner sig underlägsen. Det är även vid detta första möte som företaget har en möjlighet till att forma kundernas förväntningar på produkternas kvalitet. Det gäller därmed att inte lova för mycket för att undvika framtida besvikelser och säkerställa att den nya relationen blir långvarig. Då samtliga företag som intervjuats producerar tjänster arbetar de för att erbjuda en hög servicekvalitet. Genom att förse medarbetarna med kunskap och hjälpmedel försöker de lyckas med detta. Inom Swedbank är det tydligt att medarbetarnas uppgift är att de ska lyssna på kunden och tillfredställa dennes behov på bästa sätt. Dessutom ska de försöka skicka med något extra som kunden inte till en början efterfrågade. Medarbetarna har också fått gå en utbildning som specifikt tog upp hur de ska hantera sanningens ögonblick. Kursen poängterade att det är av störst vikt att först hjälpa kunden med aktuella problem innan de försöker sälja andra produkter och tjänster. Sedan har medarbetarna stor hjälp av bankens intranät där viktig information snabbt sprids mellan kollegor. Nordeas medarbetare går också på utbildningar där de får lära sig vad som förväntas av dem i mötet med kunder. De har, precis som Swedank, ett intranät som förser dem med information och hjälpmedel som är av vikt för att mötet ska bli bra med kunden. Det finns dessutom tydliga direktiv om vem de ska vända sig till om kunden har en fråga de själva inte kan besvara. På så vis kan de snabbt skicka kunden vidare vilket upplevs som positivt av kunderna.
Medarbetarna på hotellen har inte fått gå några kurser som specificerar sig på hur mötet ska gå till, dock har de fått vissa direktiv som ska efterföljas. På Calmar Stadshotell handlar mötet om sunt förnuft där huvudkontoret förväntar sig att personalen uppför sig professionellt i sanningens ögonblick. De ska i huvudsak se till att gästen trivs och det är valfritt hur varje medarbetare lyckas med det. Det finns också fria tyglar när det kommer till att kompensera missnöjda kunder. Så länge personalen kan förklara varför de gav en viss kompensation blir den godkänd då det viktigaste är att gästen är nöjd efter sin vistelse på hotellet. På Ekerum har medarbetarna fått direktiv om att de främst ska ta reda på vad kunden önskar för att sedan uppfylla den önskan. De arbetar mycket med paketerbjudanden och försöker sätta ihop dessa så att gästen blir nöjd med helheten. Det är också av stor vikt att kunden får rätt information vid den första kontakten med hotellet för att vistelsen ska bli en positiv upplevelse. Personalen får därför eventuella uppdateringar via mejl angående exempelvis annonser och nya produkter.
5.4.3 Missnöjda kunder
Det finns främst tre faktorer som spelar in när en kund bli missnöjd med en tjänst, enligt Ternov (1998). De är att kvaliteten var dålig, att kunden förväntade sig något annat eller att tjänsten levererades på fel sätt. Att en kund blir missnöjd kan uppstå i det som Edvardsson et al. (1998) benämner som en kritisk händelse, eller med andra ord onormala sanningens ögonblick. Händelsen kan delas in i tre faser där orsaken till att något går fel är första fasen, därefter kommer förloppet som fångar hur personal och kunder handlar. Den följande och sista fasen kallas verkan och här fastställs vilken påverkan händelsen har på kundrelationen. För Swedbank beror missnöjda kunder på att förväntansbilden inte alltid stämmer överens. Kunden kan förvänta sig mer än vad banken kan leverera vilket ofta beror på missförstånd medarbetaren och kunden emellan. Det kan även vara att de inte lyckas ge kunden den
77 uppmärksamhet som önskas vilket kan bero på att de har en stor kundbas. Swedbank vet dessutom att en orsak till att kunder blir missnöjda är bristen på tillgänglighet via telefon. Det är svårt att få kontakt med banken via telefon och det kan generera upprörda kunder. Det gäller då att ringa tillbaka till kunder eller koppla de vidare i det så kallade förloppet av den kritiska händelsen för att verkan ska bli att kundrelationen räddas. På Nordea är orsaken till missnöjdhet hos kunderna till 95 procent att missförstånd uppstår. Det kan vara att någon part uttrycker sig otydligt och därför är det av stor vikt att medarbetarna förklarar så att kunderna förstår om kundrelationen ska bibehållas. Media kan också vara en orsak till att Nordeas kunder inte blir nöjda. När kunder erhåller medial information stämmer den inte alltid överens med bankens verklighet och då kan en felaktig förväntan från kunderna uppstå. I mötet med kunden måste då medarbetarna hantera detta och förklarar för kunden hur det ligger till för att sanningens ögonblick ska bli en positiv upplevelse.
Orsaken till att hotellen får klagomål från gäster skiljer sig åt. På Calmar Stadshotell klagar kunderna oftast på hårdvaran, i form av rummens vatten och avlopp då huset är över 100 år gammalt. För att kompensera detta erbjuder de gästerna en hög kvalitet på service vilket de kan se på enkätundersökningar att gästerna uppskattar. På så vis blir verkan av händelserna när gäster är missnöjda med hårdvaran att de är nöjda med personalen vilket resulterar i en bra kundrelation. Hotellets gäster kan också vara missnöjda om de personligen haft en dålig dag, vilket personalen inte kan påverka och inte beror på att kvaliteten är dålig. Ekerum får i motsats till Calmar Stadshotell sällan klagomål gällande boendet. Det som gästerna oftast är missnöjda med är vädret vilket de inte har någon möjlighet att påverka. Andra klagomål är av subjektiv karaktär och handlar exempelvis om gästen tycker att det serveras för lite mat i restaurangen. Det kan då vara svårt att uppfylla alla gästers förväntningar när samtliga kan ha olika uppfattningar om hur mycket mat som är lagom. Men när en gäst är missnöjd över något som hotellet kunnat påverka försöker de kompensera den med tillexempel en gratis lunch. På så vis hoppas de att gästen lämnar hotellet med en positiv känsla och viljan att återkomma.