Engångsköpare eller lojala kunder

konkurrenter som kan finnas i deras fall är handel i andra länder och tax free. Gör detta att Systembolagets kunder kommer till dem på grund av bekvämlighet, för att de inte har

möjlighet att inhandla sin alkohol på annat sätt eller handlar det faktiskt om att man som kund känner det där extra som gör att man väljer att göra sina inköp hos Systembolaget just därför?

Anette säger att man på SJAB idag anser att det är en stor utmaning att nå fram genom dagens mediebrus. Man har satsat på att följa utvecklingen inom sociala medier och lyckats väldigt bra, något som Uggla (2011) förklarar som att synen hos företagen idag har följt med utvecklingen via de sociala medierna. Något SJAB lyckats väldigt bra med är att kombinera traditionell marknadsföring med dagens marknadsföring via sociala medier. Något man säger sig på SJAB märka av i sin verksamhet.

SJAB:s konkurrenter idag består till största delen av andra transportmedel såsom bil, buss och flyg. Söderlund (2000) betonar att de konkurrerande företagen på marknaden ständigt blir fler och fler och det kan vara svårt för företagen att hålla koll på alla tänkbara konkurrenter. Adlén (2005) förklarar att vi har ett stort överskott av information från olika håll vilket påverkar våra liv hela tiden. Kanske finns det ytterligare aspekter och eventuella konkurrenter som SJAB inte ser?

4.9 Engångsköpare eller lojala kunder

För att få engångsköpare att bli eventuella lojala kunder i framtiden har SJAB emellanåt kampanjer som riktar sig till engångsköparna i form av erbjudanden om att bli medlem i SJAB Prio med gratis medlemskap. På SJAB tror man att en av de största anledningarna till sina trogna kunder är via CRM arbetet och deras arbete för de trogna kunderna. Kotler (1999) framhåller att det tillkommer kostnader för att locka till sig nya kunder, här avgör

skickligheten hos företaget huruvida man får behålla sin engångsköpare till att få dem att bli lojala gentemot deras varumärke. Evans et al. (2008) förklarar att på dagens marknad är de flesta företag tvungna att ha ett lojalitetsprogram, detta då de flesta konkurrenter har det, ett lojalitetsprogram innebär en stor kostnad för företaget. Adlén (2005) menar att dagens plånböcker nästan spricker p.g.a. de många kundklubbskorten. Hur går tankarna hos SJAB huruvida deras kundklubb ska sticka ut från mängden och nå fram till medlemmarna. Hur effektiv är man jämfört med andra kundklubbar?

Kotler (1999) förklarar att en del företag etablerar egna avdelningar för konkurrensbevakning.

De skaffar sig användbar information om konkurrenterna men även råd om vad de kan förväntas göra i olika situationer med deras konkurrenter. Detta har även SJAB genom att de

50 jobbar aktivt med omvärldsanalys ur både ett nationellt samt internationellt perspektiv för att bland annat se vilka styrkor och svagheter konkurrenterna har jämfört med dem. T.ex.

flygbolagen som lyckats skapa billiga biljetter vilket är en styrka men samtidigt är de bolagen svagare i miljöaspekten vilket SJAB kommit längre inom.

Anette säger att man idag på SJAB fokuserar på att vara ett transparent och öppet företag, detta är speciellt viktigt idag enligt Uggla (2011) när ”allting kommunicerar” och således är det ännu viktigare än tidigare att låta olika artefakter runtomkring oss genomsyra samt uttrycka varumärkets personlighet på företags eller produktnivå för att bland annat stärka förtroendet gentemot marknaden. Men även för att företagets värderingar ska vara integrerade och speglas genom hela organisationens interna arbete samt den externa kommunikationen utåt.

Evans et al. (2008) förklarar hur centralt interaktionen mellan kund och företag är från ett lojalitetsperspektiv och menar på att konsumenter samspelar samt kommunicerar med företag på flera olika sätt idag, via telefon, e-post, internet samt det viktigaste av allt, mötet med frontpersonalen. Mandeldesigns arbete ligger bra till på många sätt via de nya kanaler man idag kan kommunicera via, så som internet, telefon och e-post. Däremot då Mandeldesign är en nätbutik, tappar man som Evans et al. (2008) berättar det viktigaste, vilket är mötet med frontpersonalen. Frågan är hur mycket Mandeldesign förlorar på att inte kunna erbjuda sina kunder detta, om det är av stor eller liten vikt är svårt att säga. Eller har man inte det behovet som kund idag när man köper sin vara på internet? Holmberg (2004) menar att det är svårt att undersöka sambandet mellan lojalitet och lönsamhet, vilket i detta sammanhang gör det svårt att avgöra hur pass viktigt mötet med frontpersonalen är för kunderna.

Söderlund (2000) beskriver att de konkurrerande företagen på marknaden bara blir fler och fler, varianter av olika produkter har blivit mångdubblade och en stor del av produkterna som finns ute på marknaden har blivit komplexa. Detta har resulterat i att det är mycket svårare för kunder att ha koll på konkurrerande produkter, jämföra alternativen och slutligen utvärdera.

Adlén (2005) förklarar att vi har ett stort överskott av information från olika håll vilket påverkar våra liv hela tiden. Vi har även ett överskott av alla slags produkter på marknaden har blivit komplexa. Kalle säger att de med jämna mellanrum spanar runt på andra

konkurrenter som säljer samma varumärken som dem. Men hittills har det varit mer att konkurrenterna kollat in Mandeldesign, således känner de sig inte än så länge hotade av sina konkurrenter.

51 Grönroos (2008) skriver att marknadsföring tillbaka i tiden var fokuserat på försäljning och att värva nya kunder, vilket kallas för transaktionsmarknadsföring. Idag menar författaren att marknadsförare arbetar med en relationsmarknadsföring som syftar på att behålla kunden och inte endast skapa nya. Således är det viktigt som Sofia på Cara Collection nämner att fånga in nya kunder, samtidigt som man behåller de befintliga och det krävs utan tvivel en viss del lojala kunder för att överleva på marknaden framhåller hon. Vidare förklarar Holmberg (2004) att fördelen med de lojala kunderna är att det är tryggt för företaget, genom att företaget vet att kunderna kommer tillbaka kontinuerligt. I och med att det är viktigt att man vet att man har lojala kunder så företaget kan överleva på sikt. Vågar planera framtida produkter utan att behöva oroa sig för om man får sina produkter sålda eller ej.

Sofia berättar att när man strategiskt försöker behålla engångsköpare till att bli lojala kunder, är det viktigt att man utåt sett visar via olika kanaler vad som händer i företaget. Detta görs bland annat via facebook. Evans et al. (2008) förklarar hur centralt interaktionen mellan kund och företag är från ett lojalitetsperspektiv och menar på att konsumenter samspelar samt kommunicerar med företag på flera olika sätt idag, via telefon, e-post, internet samt det viktigaste av allt, mötet med frontpersonalen som erbjuder varor/tjänster ansikte mot ansikte.

Då många idag är aktiva på facebook så kan som Evans et al. (2008) säger, det forumet vara ett bra och lättillgängligt sätt för kunderna att kommunicera med Cara Collection. Samtidigt som detta är ett enkelt sätt för Sofia att nå ut till alla intresserade på en och samma gång.

Vidare beskriver Sofia även att hon funderar på att även skaffa ett twitter konto, vilket många företag idag använder sig av för att kommunicera med kunder. Uggla (2011) framhåller att genom twitter sker värdefull kommunikation och företag kan t.ex. ge respons på frågor och tankar från kunder.

Axelsson och Agndal (2005) menar att det är viktigt att se på begreppet lojalitet från olika perspektiv och vad som konkret menas med lojalitet. Frågor som, vad som skapar lojalitet, vad som leder till lojalitet och hur pass värdefullt lojalitet är. Sofia anser att mycket i

lojaliteten ligger i att hantera eventuella fel eller problem som kan tänkas uppstå. Om någon produkt går sönder, så erhåller kunden en ny produkt, vidare om något problem uppstår med en order så är det viktigt att man löser det så snabbt och smidigt som möjligt. Det ska kort sagt ske smidigt för kunden. Sofia berättar vidare att om det inte finns förtroende mellan två parter så kommer det inte bli någon kundrelation, vilket även Evans et al. (2008) säger och menar att om det inte finns ett minimum av tillit mellan två olika parter, så är det inte särskilt stor chans att en relation överhuvudtaget kommer till stånd. Om aspekterna förtroende eller

52 tillit försvinner så kommer relationen att upphöra.

Avslutningsvis berättar Sofia att Cara Collection är ett unikt koncept, sen huruvida det hade fungerat utan samarbetet med diabetesfonden eller ej vågar Sofia inte svara på, men säger att det är en del av hennes unika koncept. Alderson (1957) fortsätter i enlighet angående hur betydelsefullt unikhet i företag är och dess konkurrensfördel, han förklarar att när kunder känner att ett visst företag är unikt blir de märkbart mindre angelägna av konkurrenters erbjudanden, men även mindre känsliga för priser. På det sättet har företaget skaffat sig en viktig konkurrensfördel genom att differentiera sig, vilket även Cara Collection mest troligt har insett.

53