Värdet av de lojala kunderna

Kalle berättar att man vinner mycket på att ha lojala kunder, det kostar mycket pengar att ordna nya kunder och således krävs det idag en stor andel lojala kunder för att man ska kunna överleva på dagens marknad. Kotler (1999) förklarar vetenskapen men även konsten att finna och behålla och få kunder att växa i ett företag. På dagens marknad inser företag mer och mer behovet av att byta riktning, från att skaffa kunder, till att skaffa sig kunskap om hur man behåller kunderna. Här är man på Mandeldesign helt i samma riktning som Kotler (1999), de har insett betydelsen och vikten av att jobba mot att skaffa lojala kunder. Vidare säger

Söderlund (2000) att begreppet customer retention, är försök till att behålla befintliga kunder i ett företag så länge som det går. Det tycks idag som många anser vikten och betydelsen av att behålla och skaffa lojala kunder, precis som Mandeldesign är inne på.

Kalle berättar att när det kommer till nya kunder så försöker de behandla dem så bra som

46 möjligt och överträffa deras förväntningar, då tror han att dessa kunder gärna handlar igen.

Söderlund (2000) framhåller lojalitet som en betraktelse av ett mentalt tillstånd hos kunden.

Om man på Mandeldesign får kunderna att känna så har man nått långt i sitt arbete med att varva nya kunder. Det är kanske hit man bör sträva? Vidare säger Söderlund (2000) att ifall det tillståndet nås hos kunden, är de därmed mindre mottagliga för konkurrenternas reklam.

Detta blir ytterligare ett steg i arbetet mot lojala kunder som kanske således knappt märker av konkurrenterna längre, ifall strategin lyckats bra. Söderlund (2000) menar att man kan se lojalitet som ett mentalt fenomen. Lojaliteten reflekteras som en stark preferens, en

obenägenhet att byta leverantör och att alltid när det är möjligt så köper konsumenten från samma leverantör. Teorin som Söderlund (2000) skriver om kan liknas vid det arbete som man har på Mandeldesign. Kunderna kommer tillbaka av sig själva om de är lojala, Kalle berättar närmare att de genom att överträffa kundernas förväntningar hoppas att kunderna kommer tillbaka. De har även som policy att inte tvinga någon, därför skickar de inte ut så kallade påminnelse-mail till sina kunder. Precis som Söderlund (2000) förklarar, att man hoppas att kunderna hittar tillbaka om de är lojala och trogna till företaget.

Evans et al. (2008) skriver att för att skapa förtroende måste företag uppmärksamma detaljer som är av stor vikt för kunderna och påverkar deras känslor gentemot varumärken. I enlighet med det har Sofia märkt att hennes kunder känner stort förtroende för hennes produkter via kända personer. Således har hon tagit hjälp av Natacha Peyre samt låtit henne designa en kollektion, vilket kan vara förtroendeskapande hos kunderna samt gjort varumärket ännu mera unikt genom att locka kunder med att få köpa Natacha Peyres armband.

Sofia berättar att hennes kunder har chans att påverka, det är väldigt viktigt att lyssna på vad kunderna vill ha samt efterfrågar och att sedan försöka tillgodose dessa behov. Målet är att det ska finnas något för alla smaker i hennes kollektion. Kotler (1999) förklarar marknadsföring som vetenskapen men även konsten att finna, behålla och få kunder att växa i ett företag. På dagens marknad inser företag mer och mer behovet av att byta riktning, från att skaffa kunder till att skaffa sig kunskaper hur man behåller kunder. Men även hur företag får kunderna att utvecklas inom företaget och bli lojala gentemot varumärket. Att involvera kundernas önskningar i varumärket kan liknas vid det Kotler (1999) betonar om att skaffa sig kunskap om kunderna, i detta fall vad de önskar för kommande produkter från varumärket Cara Collection som Sofia nämner är av stort värde.

47 När det kommer till förtroendeskapande säger Sofia först och främst att det är a och o, hon förklarar vidare att hon lagt märkte till att det idag ligger stort fokus på att skänka pengar till välgörande ändamål, och att man idag som konsument gärna skänker pengar. Därför går en summa för varje såld produkt till diabetesfonden. Mossberg (2003) skriver att kunder behöver veta vad som förväntas av dem, de behöver motiveras samt utbildas för att vara delaktiga i relationer mellan dem och företaget. När företag lyckas med att skapa engagerade kunder som

”känner” något emotionellt för företaget så är det svårt att kopiera för konkurrenter och leder till att de ligger i framkant jämfört med de andra. Genom att skänka pengar till diabetesfonden för varje såld produkt, motiveras kunderna till köp, de gör samtidigt något bra, bidrar till välgörande ändamål när de köper något från Cara Collection och kunderna får även en produkt som de vill ha samt ha nytta av.

Söderlund (2000) beskriver att förändring är ett centralt ord på marknaden idag och att företagens värdefullaste resurs är informationen om deras produkter/tjänster, vilket är den största konkurrensfördelen. Renée berättar att idag är det en förändring som sker i samband med miljötänket, en förändring som sker i samhället med uppmuntran till att resa kollektivt för att värna om miljön, vilket är något de drar nytta av. Vidare som Uggla (2011) förklarar att det i dagens mediebrus är viktigt att allting kommunicerar. Vilket kan liknas vid samarbetet mellan de olika länstrafiksdistrikten och de olika informationstjänsterna som Blekingetrafiken AB erbjuder till sina kunder, med syftet att förenkla resandet. De tjänster man erbjuder, anpassas efter dagens teknik med bland annat mobilapp. Renée berättar att de tror att en stor del av de lojala kunderna blivit lojala just på grund av att man som person tagit ett aktivt val att man vill åka buss. Mossberg (2003) säger att med kundengagemang samt kunskap om sina kunder så kan man utveckla nya produkter. Att man drar nytta på Blekingetrafiken AB av kundengagemanget i miljöfrågan samt att de hänger med och erbjuder tekniktjänster som motsvarar kundernas förväntningar, stödjer Mossbergs uttalande. Blekingetrafiken AB

utvecklas med hjälp av samt tillsammans med sina kunder. Kotler (1999) säger att kunder kan ses som medproducenter till tjänster, vilket man gjort på Blekingetrafiken AB genom att lyssna och snappa upp vad kunderna söker och eftersträvar. Renée berättar att de idag inte är så duktiga som de vill vara på punkten sociala medier, såsom Twitter och Facebook. Men genom att ha lyssnat till sina kunder, har de förstått att detta är något som efterfrågas och därför håller de idag på att utveckla dessa tjänster till kunderna. Kunderna blir såkallade medproducenter till tjänsten. Mossberg (2003) beskriver att stress är mycket vanligt hos människor idag och därmed även bristen på ledig tid. Den lediga tiden som vi lyckas få