5. Slutsats
5.2 Fortsatt forskning och rekommendationer till företag
För att få en djupare och bredare kunskap inom ämnet förtroendeskapande på dagens marknad mellan kunder och företag, anser vi att det skulle ha varit intressant att även genomföra
intervjuer med ett antal kunder. Vår rekommendation hade varit att både fånga upp sex företags perspektiv och även inkludera några kunders syn på saken. Detta skulle kunna leda till en mer fördjupad förståelse om förutsättningarna för förtroendeskapande. En sådan studie hade kunnat ge möjligheter till att identifiera skillnader och likheter mellan hur medarbetare tänker i företag, relaterat till hur kunder uppfattar företagets försök till att skapa förtroende på olika sätt. I denna studie valde vi att fokusera på att ta fasta på företagens perspektiv med hjälp av våra sex stycken informanter, vilket vi ser som en mer realistisk avgränsning med
59 tanke på kandidatuppsatsens omfattning. Nu i slutet av denna studie, kan vi ge följande råd till företag rörande hur de kan arbeta mer strategiskt med förtroendeskapande gentemot kunder.
Sociala medier bör företag arbeta med både utifrån ett långsiktigt och relationsskapande perspektiv, eftersom kunder vill välja det sätt som passar dem bäst för att interagera med varumärken. Detta leder till att allt högre krav ställs på att företag har god kunskap om sociala medier och arbetar dagligen med exempelvis facebook, twitter, instagram. Vidare bör företag analysera över deras verksamhet från kundernas ögon, vilket gör att de kan hitta brister rörande exempelvis användarvändlighet på hemsida, webbshop, transparens och
informationsutbud. De kan även utveckla nya potentiella produkter/tjänster genom att låta kunderna vara medproducenter och därmed ta del av deras önskemål och behov. Således kan kunderna känna att de blir uppmärksammade och på individnivå är viktiga för företagets framgång. När företag lyckas skapa känslomässiga band med deras målgrupper så har de en fördel jämfört med konkurrenterna som kanske erbjuder liknande produkter utan något mervärde. Kunderna kan då vara känslomässigt bundna till ett visst varumärke genom att de skapat en image grundad på till exempel miljömedvetenhet, välgörenhet,
kändismarknadsföring. Kundlojalitet bör företag arbeta med dagligen eftersom dagens
marknad präglas av konkurrens, låga priser, enormt produktutbud, strategisk marknadsföring.
Därmed är lojala kunder av stort värde för företagets långsiktiga framgång.
60
Källförteckning
Tryckta källor
Axelsson, B & Agndal, H. (2005). Professionell marknadsföring. Andra upplagan, Studentlitteratur: Lund. ISBN: 91-44-03709-0
Adlén, G. (2005). Framtiden är inte vad den brukade vara - En inspirationsbok om framtidens ledarskap, framtidens individer och framtidens marknadsföring. Bokförlaget Prisma: Stockholm. ISBN: 91-518-4521-0
Albertsson, S & Lundqvist, O. (1997). Marknadsföring. (3:e upplagan) Stockholm: Bonnier utbildning AB.
Alderson,W. (1957). Marketing behavior and Executive Action. Homewood, Ill., Richard D.
Irwin, Inc.
Backman, J. (2008). Rapporter och uppsatser, Studentlitteratur: Lund. ISBN: 978-91-44-04826-0
Bhote, K.R. (1996). Beyond customer satisfaction to customer loyalty- The key to greater profitability. New York, NY: AMA Membership Publications Division.
Björklund. M. & Paulsson. U. 2003. Seminarieboken – att skriva, presentera och opponera, Lund: Studentlitteratur. ISBN: 9789144041254
Bryman, A & Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber AB.
ISBN: 9789147075102
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder, Upplaga 2:2. Malmö: Liber AB. ISBN:
9789147090686
Christiansen, Ó. (2011),"Rethinking "quality" by classic grounded theory", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 3 Iss: 2 pp. 199 – 210
Cohen, L., Manion, L., Morrison, K. (2007). Research Methods in Education. London:
Routledge ISBN: 9780415374101
61 Copeland MT, 1923. Relation of Consumers´ Buying Habits to Marketing Methods. Harvard Business Review, Vol. 1, April, 282-289.
Creed, W. E. D. and Miles, R. E. (1996). ‘Trust in organization: a conceptual framework linking organizational forms, managerial philosophies, and the opportunity costs of control’, in: R. M. Kramer and T. R. Tyler (Eds) Trust if Organizations: Frontiers of Theory and Research (Thousand Oaks: Sage Publication)
Miller, D. (2011),"Building customer confidence in the automobile age: Canadian Tire 1928-1939", Journal of Historical Research in Marketing, Vol. 3 Iss: 3 pp. 302 – 328.
Dalen, M. (2008). Intervju som metod. Malmö: Gleerups Utbildning. ISBN: 9789140652478
Dahlén, M & Lange, F. (2003). Optimal marknadskommunikation. Liber: Malmö. ISBN: 91-47-06573-7
Damijan Prosenak , Matjaı~ Mulej , Boris Snoj. (2008), " A requisitely holistic approach to marketing in terms of social well-being", Kybernetes, Vol. 37 Iss: 9 pp. 1508 – 1529.
Dick, A & Basu, K. (1994). Customer loyalty- Toward an integrated conceptual framework.
Journal of the Academy of Marketing Science.
Ejvegård, R.(2009). Vetenskaplig metod. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 978-91-44-05474-2 Evans, M, Jamal, A & Foxall, G. (2008). Konsumentbeteende. Liber: Malmö. ISBN:978-91-47-08800-3
Ertzgaard, S. (2004). Affärsrelationer – om att skapa förtroende och värde i affärslivet.
Uppsala: Uppsala Publishing House AB.
Finnegan, D.J & Currie, W.L. (2010). A multi-layered approach to CRM
implementation: An integration perspective. European Management Journal, 28 (2), 153–167.
Frankel, A. (2011). E-post-marknadsföring. Liber: Malmö. ISBN: 978-91-47-09533-9 Gremler, D.D, Brown, S.W. (1998). The loyalty ripple effect-Appreciating the full value of customers. International Journal of Service Industry Management, vol, 10, pp. 271-291.
62 Gustafsson, C & Rennemark, R. (2002). Säljande reklam. Liber AB: Malmö. ISBN: 91-47-06423-4
Grönmo, S. (2006). Metoder i samhällsvetenskap. Malmö: Liber AB. ISBN: 9789147076598 Gummesson, E. (1998). Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R. Malmö: Liber Ekonomi.
ISBN: 9789147042791
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing-customer management in service competition. 3. ed. Chichester: Wiley.
Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i tjänstekonkurrensen. Malmö: Liber AB.
Hartman, J. (2001). Grundad teori- Teorigenerering på empirisk grund. Studentlitteratur:
Lund. ISBN:91-44-00652-7
Harisalo. R, Huttunen. H & Mcinerney.J (2005).Trust-creating practices for marketing managers, Journal of Change Management, 5:4, 463-484
Holmberg, U.(2004). Nöjd och trogen kund? Konsumenters lojalitet mot dagligvarubutiker.
Göteborg: Bokförlaget BAS.
Holme, Idar M. & Bernt Krohn S. (1997). Forskningsmetodik - Om kvalitativa och kvantitativa metoder. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 9144002114
Holmberg, U. (2004). Nöjd och trogen kund- Konsumenters lojalitet gentemot dagligvarubutiker. Bokförlaget BAS: Göteborg.
Holtz, S; Havens, J C.; Johnson, Lynne D. (Foreword by). (2008) Tactical Transparency : How Leaders Can Leverage Social Media to Maximize Value and Build their Brand Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2008.
Hong, S & Wang Y.J (2009). When Relationship Marketing Collides With Technology.
Journal of Relationship Marketing, 8:218–230.
Johannessen. A & Tufte. P.A. 2003. Introduktion till samhällsvetenskaplig metod, Malmö:
Liber
Johansson I-L, Jönsson S, Solli, R. (2006). Värdet av förtroende. Lund: Studentlitteratur
63 Kipnis, D. (1996). ‘Trust and technology’, in: R. M. Kramer and T. R. Tyler (Eds) Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research. (Thousand Oaks: Sage Publication).
Kotler, P. (1999). Kotlers marknadsföring - Att skapa, vinna och dominera marknader. Liber Ekonomi: Malmö. ISBN: 91-47-04513-2
Kotler, P. (2003). Kotlers marknadsföringsguide från A till Ö. Pagina Förlags AB: Falun.
ISBN: 91-7241-104-X
Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Marketing- An Introduktion. Ninth Edition. Pearson International Edition. Pearson Prentice Hall.
Kvale, S. (1997) Den kvalitativa forskningsintervjun. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 91-44-00185-1
Kvale, Steinar & Brinkmann, Svend (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:
Studentlitteratur
Levitt, T. (1983).The Marketing Imagination, Free Press: New York.
Lewicki, R & B, Bunker. (1996). Developing and Maintaining Trust
in Work Relationships. In: R.M. Kramer and T.R. Tyler (eds.) Trust in organizations:
frontiers of theory and research, Sage Publications, Thousand Oaks et al., pp. 114-139.
Linn, C-E.(2002). Värdeskapandets dynamik- Hur metaprodukter, varumärken och design ger resultat på sista raden. Meta Management: Stockholm. ISBN: 91-972814-2-5
Michell, P, Reast, J & Lynch, J. (1998). Exploring the foundations of trust, Journal of marketing management, vol.14 s.159-172.
Mossberg, L. (2003). Att skapa upplevelser- från OK till WOW. Studentlitteratur ISBN: 978-91-44-02687-9.
64 Normann, R (2000). Service Management – ledning och strategi i tjänsteproduktionen.
Malmö: Liber Ekonomi. ISBN: 9789147060368
Normann, R. (2001). När kartan förändrar affärslandskapet. Malmö: Liber Ekonomi. ISBN:
9789147062829
Patel, R & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder- att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 978-91-44-06868-8
Peppers, D. Rogers, M. (1999). The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management. Doubleday, New York, NY.
Peppers, D & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (2nd Edition)Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2011.
Raab, G; Ajami, R Gargeya, A, Vidyaranya B. (2008). Customer Relationship Management:
A Global Perspective. Farnham, Surrey, GBR: Ashgate Publishing Group.
Repstad, P. (2007) Närhet och distans – Kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. Lund:
Studentlitteratur. ISBN: 97-89144048253
Ryals, L. and Adrian F.T. Payne, 2001. Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information – Enabled Relationship Marketing, Journal of Strategic Marketing, 9.p. 3-27.
Svensson, P-G & Starrin, B. (1996). Kvalitativa studier i teori och praktik. Studentlitteratur:
Lund. ISBN: 91-44-39851-4
Schurr, P. & Ozanne, J. (1985) Influences on Exchange Processes: Buyers' Preconceptions of a seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness. [elektronisk version]. Journal of
Consumer Research, 11, 939-953.
Söderlund, M. (2000). I huvudet på kunden. Liber: Malmö. ISBN: 91-47-06115-4
Starrin, B & Svensson, P-G. (1994). Kvalitativ metod och vetenskapsteori. Studentlitteratur:
Lund. ISBN: 91-44-39861-1
Trost, J. (1997). Kvalitativa intervjuer. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 91-44-00374-9.
65 Uggla, H. (2011). Marknadsföring i verkligheten. Studentlitteratur: Lund. ISBN: 978-91-44-07051-3
Vargo, S. & Lusch, R. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing,Vol.68, No. 1
Whitney, J. O. (1996). The Economics of Trust: Liberating Profits & restoring Corporate Vitality. (New York: McGraw Hill)
Yin, R. (2007). Fallstudier: design och genomförande. Liber AB, Översättning Björn Nilsson.
ISBN: 9789147086436.
Internet
eDarling, 2012, www.eDarling.se, 2012-03-25.
Systembolaget, 2012, www.systembolaget.se, 2012-03-28.
SJ, 2012, www.sj.se, 2012-04-10.
Mandeldesign, 2012, www.mandeldesign.se, 2012-07-01.
Cara Collection, 2012, www.webshop.caracollection.se, 2012-07-31.
Blekingetrafiken, 2012, www.blekingetrafiken.se, 2012-08-16.
Muntliga källor
Westin, Jessica. (den 23 Mars 2012). eDarling, Junior Country Manager Sweden.
Forkman, Malin. (den 13 April 2012). Systembolaget, enhetschef kommunikationsutveckling.
Gustafsson, Anette. (den 25 April 2012). SJAB, ansvarig för marknadskommunikation.
Bodestig, Kalle. (den 2 Juli 2012). Mandeldesign, skapat e-handelsplattformen, har det övergipande ansvaret på Mandel och ser till att allt fungerar och jobbar även med hittaplagget.se. Jobbar med utveckling, design, marknadsföring, personal samt drift.
Bergqvist, Sofia. (den 13 augusti 2012). Cara Collection, grundare och ägare.
Skogersson, Renée. (den 15 augusti 2012). Blekingetrafiken, marknadsanalytiker.
66
Intervjuguide
1. Vad anser ni har varit den mest lönsamma marknadsföringen hittills för ert företag?
- Varför? Vad var utmärkande för denna metod?
2. Hur jobbar ni för att skapa långsiktiga kundrelationer?
- Målgrupper - Leverantörer - Andra företag - Internt
3. Hur jobbar ni för att bibehålla era befintliga kundrelationer?
4. Hur ser ni på begreppet förtroende och marknadsföringen på dagens marknad?
5. Hur ser ni på värdet av förtroende från kundernas perspektiv?
6. Vad anser ni är den största utmaningen inom marknadsföring för ert företag?
7. Vad vinner ni som företag på att ha lojala kunder?
8. Måste ni som företag ha lojala kunder för att överleva?
9. För ni någon statistik över era konsumenter?
- Ålder - Kön - Intressen - Demografi
10. Hur ser ni på engångsköpare? – Hur tänker ni strategiskt för att behålla engångskonsumenter?
11. Vad tror ni har gjort att era lojala kunder blivit trogna just er?
12. Hur pass stor del i ert företag är förtroendeskapandet hos era befintliga och potentiella kunder?
13. Ger satsat marknadsföringskapital avkastning i form av trogna kunder hos er?
- Hur?
14. Vad innefattar hela er marknadsföring idag?
Märker ni av era marknadsföringsåtgärder efter lång eller kort tid?
15. Anser ni att era kunder skulle köpa er produkt/tjänst eller ej oavsett förtroendeskapande åtgärder/marknadsföring?
16. Använder ni er av teorier eller modeller för att marknadsföra er idag?
67 -Varför använder ni just dem?
17. Jobbar ni internt med marknadsföringsåtgärder och att skapa förtroende?
Hyr ni in någon extern part för att jobba med dessa frågor?
- Varför?/ Varför inte?
18. Anser ni att ni har konkurrenter idag? / Vad gör ni för att försöka hålla er uppdaterade med era största konkurrenter?
-Vad anser ni era konkurrenter är bättre på än er ?
68
Linnéuniversitet – kvalitet och kompetens i fokus
Den 1 januari 2010 gick Växjö universitet och Högskolan i Kalmar samman och bildade Linnéuniversitetet.
Linnéuniversitetet är resultatet av en vilja att öka kvalitet, attraktionskraft och utvecklingspotential för utbildning och forskning, och spela en framträdande roll i samverkan med det omgivande samhället. Linnéuniversitetet erbjuder en attraktiv kunskapsmiljö med hög kvalitet och konkurrenskraftig kompetens.
Linnéuniversitetet är ett modernt internationellt universitet som betonar nyfikenhet, nytänkande och nyttiggörande. För oss är närhet till studenterna, världen och framtiden i fokus.
Linnéuniversitetet
391 82 Kalmar/351 95 Växjö Telefon 0772-28 80 00