BILAGA III - ENKÄT MED PERSONLIGT SVAR
Hej! Vi är tre studenter vid Örebro Universitet som genomför en enkätundersökning för vår c- uppsats i Företagsekonomi. Vårt syfte med denna enkät är att kartlägga om det finns ett samband mellan e-service recovery och potentiella kunders förtroende för hotell vid negativ eWOM. Vi uppskattar din medverkan och vill understryka att din medverkan är anonym.
Kön Man Kvinna Ålder 19-25 26-35 36-45 46-55 56-65 65+
Har du studerat/studerar eller har du arbetat/arbetar inom hotellbranschen?
Ja Nej
Om ja, hur många års erfarenhet har du från hotellbranschen inkl. studier?
0-5 år 6-10 år 11-15 år 16 år eller mer
2
För följande frågor anta följande scenario:
Du skall boka ett hotell för hela familjen i Malmö och har tre hotell som alternativ. Dessa hotell har alla liknande stjärnklassificering, pris, läge samt omdöme. För att välja ett hotell bestämmer du för dig att läsa några av de kundrecensioner som står om vardera hotell. Följande recension finns med om ett av hotellen:
En evig väntan…
Jag och min familj kom till Hotell Plaza runt halv 4. Vi hade ringt innan och blivit
garanterade att checka in senast klockan 3. Vi kom till hotellet vid kvart över 3 men när vi skulle checka in sa receptionisten att vårt rum inte var färdigt ännu! Ändå hade vi ringt
innan… Vi blev tillsagda att sätta oss och vänta i lobbyn för rummet skulle vara färdigt om 10 minuter. Vi fick vänta drygt en timma och receptionisten sa inte ens till oss när rummet var klart utan vi fick själva fråga. Dåligt! Vi fick verkligen en dålig start på semestern tack vare personalens oprofessionella sätt!! Mycket tveksamt om jag väljer dem i fortsättningen när jag kommer till Malmö och jag känner heller ingen vilja att rekommendera hotellet till vänner och bekanta.
Johan Karlsson, 46 år, Göteborg
När du nu har läst recensionen, tag ställning till följande
påståenden:
Recensionen ger en ärlig bild av vad gästen råkat ut för.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Recensionen känns faktamässigt korrekt.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
3 Recensionen är av värde för mig som potentiell gäst.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Personlig information om recensenten i form av namn, ålder och typ av resa bidrar till recensionens trovärdighet.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Trots recensionen uppfattas hotellet ha ett professionellt arbetssätt.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Trots recensionen finns tillit till att hotellet löser mina eventuella problem som gäst.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Trots recensionen inger hotellet ett förtroende.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Jag kan tänka mig att boka hotellet.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
4
Till den negativa recensionen finns även ett svar från hotellets
receptionschef som lyder:
Kära Johan,
Tack för att ni valde att bo hos på Hotell Plaza under er senaste vistelse. Jag är uppriktigt ledsen över att höra att vi inte nådde upp till era förväntningar. Jag beklagar att vi inte levde upp till den standard som ni förväntade er och inte höll vad vi utlovat. Dessvärre förekom ett hastigt sjukfall bland vår personal vilket innebar att vi var en kort. Detta är givetvis ingen ursäkt för att ni fick uppleva detta servicemisstag och jag skall undersöka vad det var som gick fel och ta till åtgärder för att det inte skall hända igen.
Jag ber er hjärtligen att kontakta mig nästa gång ni kommer till Hotell Plaza så att vi kan visa vårt hotell från bästa sida och diskutera kompensation för det olyckliga servicemisslyckandet som ni blivit utsatta för.
Bästa hälsningar,
Karin Magnusson,
Receptionschef på Hotell Plaza
När du nu har läst svaret till recensionen, tag ställning till följande
påståenden:
Svaret känns genuint.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
5 Svaret känns faktamässigt korrekt.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Svaret är av värde för mig som potentiell gäst.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Det är av vikt att hotellet svarat på recensionen.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Hotellet har ett professionellt arbetssätt.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Känner tillit till att hotellet löser mina eventuella problem som gäst.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Jag kan tänka mig att boka hotellet.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
6
Nedan följer ett par allmänna påståenden och frågor
Jag brukar läsa recensioner innan jag bokar ett hotell.Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Jag anser att recensioner är en bra informationskälla vid val av hotell.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Recensioner har en stark inverkar på mitt val av hotell.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Jag brukar skriva recensioner om hotell jag bott på.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Negativa recensioner har en betydelse för mitt val av hotell.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
O ingen åsikt
Positiva recensioner har en betydelse för mitt val av hotell.
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
7
Jag anser att det är betydelsefullt att hotell svarar på negativa recensioner
Tar helt avstånd 1 2 3 4 5 6 7 Instämmer helt
1
BILAGA IV – FÖRDELNING AV SVAR
Nedan redovisas resultatet av de data som samlats in från de tre genomförda enkäterna för studien.
Totalt deltog 202 personer i de tre olika enkäterna, varav 45,5 % män och 54,5 % kvinnor. Av dessa 202 personer framkom ett internbortfall på fyra personer som inte slutförde enkäten, vilka har blivit exkluderade i enkätresultatet. Därmed bygger resultatet endast på 198
respondenter, vilka består av 45 % män och 55 % kvinnor. I enkäten utan hotellets respons på recensionen deltog 100 respondenter. I enkäten med en personlig respons på recensionen deltog 48 respondenter och i enkäten med ett standardiserat svar deltog 50 respondenter.
Majoriteten av respondenterna var mellan 19-25 år vilka stod för 54 % av deltagarna och därefter kom åldersgruppen 26-35 som representerade 22,7 % av deltagarna följt av
åldersgruppen 56-65 som stod för 12,6 %. Vidare stod åldersgruppen 36-45 för 5 %, 46-55 stod för 4,5 % och 65+ stod för 1 %. 65,15 % av respondenterna har ingen tidigare erfarenhet från hotellbranschen medan 34,85 % har tidigare erfarenhet genom arbete och/eller studier. Majoriteten av de respondenter med erfarenhet från hotellbranschen har mellan 1-5 års erfarenhet, vilka stod för 42,86 %. Därefter har 39,29 % mindre än ett års erfarenhet och 17,86 % över sex års erfarenhet.
Recensionen gav en ärlig bild av vad gästen råkat ut för.
Enkät Medelvärde
Utan svar 5,05
Enkät med personligt svar 5
Enkät med standardiserat svar 4,9
Totalt alla tre enkäter 4,98