Då studien påvisar att positiva recensioner har en större betydelse än negativa samtidigt som detta säger emot tidigare forskning så rekommenderas vidare forskning i ämnet.
Rekommendationen görs även att undersöka beteendet av att skriva e-recensioner. Det är av intresse med anledning till att denna studie visar att det är många läser recensioner innan val av hotell men att det är få som skriver recensioner om hotell de bott på, medan tidigare forsning påvisar att allt fler skriver e-recensioner. En undersökningsmetod som skulle vara intressant att använda sig av är att undersöka hur klagomålshanteringen sker på ett specifikt hotell och kartlägga hur stor andel av de negativa upplevelserna som direkt tas upp med hotellet respektive de som publiceras på internet. I det sammanhanget rekommenderas det även att undersöka om det finns åtgärder som kan sättas in i hotellbranschen för att undvika att negativa recensioner publiceras på internet. Hur påverkas beteendet av att klaga på internet av exempelvis att flera hotell går över till automatisk utcheckning? Då denna studie påvisar att det finns ett samband mellan att skriva recensioner och läsa recensioner rekommenderas även fortsatta studier beröra det ämnet.
35
REFERENSLISTA
Bechwati, N.N. & Nasr, N.I. (2011). "Understanding triggers of offline and online consumer recommendations ". Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 24, pp. 56-68.
Bryman, Alan (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Malmö: Liber AB
Bryman, Alan & Bell, Emma (2011). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2., [rev.] uppl. Stockholm: Liber
Colliander, J. & Wien, A.H. (2013). "Trash talk rebuffed: consumers' defense of companies criticized in online communities". European journal of marketing. Vol. 47, no. 10, pp. 1733- 1757.
Cooper, David (2007). Word-of-mouth. Hämtad 2014-11-11 från http://search.proquest.com/docview/206314216?accountid=8028
Ejvegård, Rolf (2009). Vetenskaplig metod. Lund: Studentlitteratur AB
Eliasson, Annika (2013). Kvantitativ metod från början. Lund: Studentlitteratur AB
Gregoire, Y., Tripp, T.M. & Legoux, R. (2009). "When customer love turns into lasting hate: the effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance". Journal of Marketing. Vol. 73, no. 6, pp. 18.
Grönroos, Christian (2008). Service management och marknadsföring – Kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. Malmö: Liber AB
Heung, V.C.S. & Lam, T. (2003). "Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services". International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 15, no. 5, pp. 283-289.
36
Hoffman, L.M. & Litvin, S.W. (2012). "Responses to consumer-generated media in the hospitality marketplace: an empirical study". Journal of Vacation Marketing. Vol. 18, no. 2, pp. 135-145.
Holloway, E. B. (2003). The role of switching barriers in the online service recovery process, ProQuest, UMI Dissertations Publishing.
Jalilvand, M.R.; Esfahani, S.S & Samiei, N (2010). “Electronic word-of-mouth: challenges and opportunities”. Procedia Computer Science. Vol. 3, pp. 42-46.
Kelley, S.W. & Black, H.G. (2009). "A storytelling perspective on online customer reviews reporting service failure and recovery". Journal of Travel and Tourism Marketing. Vol. 26, no. 2, pp. 169-179.
Kim, T. & Kim, W.G. (2009). "The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels". Tourism management. Vol. 30, no. 1, pp. 51-62.
Krishna, A., Dangayach, G.S. & Sharma, S. (2014). "Service Recovery Paradox: The Success Parameters". Global Business Review. Vol. 15, no. 2, pp. 263-277.
Kusumasondjaja, S. & Shanka, T.; Marchegiani, C. (2012). "Credibility of online reviews and initial trust: the roles of reviewer's identity and review valence". Journal of Vacation
Marketing. Vol. 18, no. 3, pp. 185-195.
Lee, J., Park, D. & Han, I. (2008). "The effect of negative online consumer reviews on product attitude: An information processing view". Electronic Commerce Research and Applications. Vol. 7, no. 3, pp. 341-352.
Litvin, S.W.; Goldsmith, R.E.; Pan, Bing (2008). "Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management". Tourism Management. Vol. 29, no. 3, pp. 458-468.
Lu, Q.; Ye, Q. & Law, R. (2014). ”Moderating effects of product heterogeneity between online word-of-mouth and hotel sales.” Journal of Electronic Research. Vol. 15, no. 1, pp. 1- 12.
37
Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J. & López-Valcárcel, B.G. (2013). "Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained".
Cornell Hospitality Quarterly. Vol. 54, no. 3, pp. 274.
Michel, S. & Coughlan, S. (2009). "The service recovery paradox: dispelling the myth” Perspectives for Managers. no. 174, pp. 1-4.
Nadeem, M. (2012). "Social Customer Relationship Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty?". International Journal of Business and Social Science. Vol. 3, no. 21.
Noone, B.M. & McGuire, K.A. (2013). "Pricing in a social world: the influence of non-price information on hotel choice". Journal of Revenue and Pricing Management. Vol. 12, no. 5, pp. 385-401.
Patel, Runa & Davidson, Bo (2011). Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur AB
Rosman, R. & Stuhura, K. (2013). "The Implications of Social Media on Customer
Relationship Management and the Hospitality Industry". Journal of Management Policy and Practice. Vol. 14, no. 3, pp. 18.
Saunders, Mark, Lewis, Philip & Thornhill, Adrian (2012). Research methods for business students. 5. ed. Harlow: Financial Times Prentice Hall
Shaw, N. & Craighead, C. (2003). Technology enablers to recover from failures in e-services. ACM, NEW YORK.
Sparks, B.A. & Browning, V. (2011). "The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust". Tourism Management. Vol. 32, no. 6, pp. 1310-1323.
Sundell, Anders (2011): ”Guide: Mata in data och bygga en datamängd” spssakuten.se, hämtat 2014-12-17. http://spssakuten.wordpress.com/2011/12/19/guide-mata-in-data-och- bygga-en-datamangd/#more-377
38
Sundell, Anders (2010): ”Läsarfråga: Skapa index” spssakuten.se, hämtat 2014-12-17. http://spssakuten.wordpress.com/2010/05/03/lasarfraga-skapa-index/
Sundell, Anders (2010b): ”Gudie: Envägs variansanalys (ANOVA)” spssakuten.se, hämtat 2014-12-18. http://spssakuten.wordpress.com/2010/12/21/guide-envags-variansanalys-anova/
Sundell, Anders (2012): ”Gudie: Statistisk ”power” och urvalsstorlek i experimentell design” spssakuten.se, hämtat 2014-12-18. http://spssakuten.wordpress.com/2012/11/11/guide-
statistisk-power-och-urvalsstorlek-i-experimentell-design/#more-563
Svari, S. & Olsen, L.E. (2012). "The role of emotions in customer complaint behaviors". International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 4, no. 3, pp. 270-282.
Vermeulen, I.E. & Seegers, D. (2009). "Tried and tested: the impact of online hotel reviews on consumer consideration". Tourism Management. Vol. 30, no. 1, pp. 123-127.
Wei, W.; Miao, L. & Huang, Z. (2013). "Customer engagement behaviors and hotel responses", International Journal of Hospitality Management. Vol. 33, no. 1, pp. 316-330.
Xie, H.J.; Miao, L.; Kuo, P.J. & Lee, B.Y. (2011). “Consumers’ responses to ambivalent online hotel reviews: The role of perceived cource credibility and pre-decisional disposition”. International Journal of Hospitality Management. Vol. 30, no. 1, pp 178-183.
Yang, F. & Qin, J. (n.d.). Study of online service recovery quality’s impacts on eWOM. Hämtad 2014-11-07 från
http://www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/051/FullPapers/Final%20Full%20length%20 Papers/051-0247.pdf
Ye, Q.; Law, R.; Gu,Bin (2009). "The impact of online user reviews on hotel room sales". International Journal of Hospitality Management. Vol. 28, no. 1, pp. 180-182.
1
BILAGA I - ENKÄT UTAN SVAR
Hej! Vi är tre studenter vid Örebro Universitet som genomför en enkätundersökning för vår c- uppsats i Företagsekonomi. Vårt syfte med denna enkät är att kartlägga om det finns ett samband mellan e-service recovery och potentiella kunders förtroende för hotell vid negativ eWOM. Vi uppskattar din medverkan och vill understryka att din medverkan är anonym.
Kön Man Kvinna Ålder 19-25 26-35 36-45 46-55 56-65 65+
Har du studerat/studerar eller har du arbetat/arbetar inom hotellbranschen?
Ja Nej
Om ja, hur många års erfarenhet har du från hotellbranschen inkl. studier?
0-5 år 6-10 år 11-15 år 16 år eller mer
För följande frågor anta följande scenario:
Du skall boka ett hotell för hela familjen i Malmö och har tre hotell som alternativ. Dessa hotell har alla liknande stjärnklassificering, pris, läge samt omdöme. För att välja ett hotell