Förmänskligandet av chattboten – hur påverkas detta?

Tidigare studier menar att tekniken har olika roller, inom kundtjänst kan tekniken antingen komplettera människan eller ersätta människan (Marinova et al., 2017; Larivière et al., 2017). Problem med detta synsätt kan dock uppstå. Intervjurespondenterna var enade om att chattboten inte i dagsläget kommer att ersätta den mänskliga kundtjänsten utan enbart komplettera den. Anders (Företag A, 2020) menar att chattboten, på ett bra sätt, sorterar bort de vanligaste frågorna som den mänskliga supporten annars skulle få ta hand om. Även om den kompletterar den mänskliga kundtjänsten ersätter den människan inom de enkla frågorna, vilket är de frågor kunderna ställer mest. I Go och Sundars studie (2019) menar de att eftersom chattboten ersätter mänskliga roller är det nödvändigt att interaktionerna med chattboten efterliknar mänskliga interaktioner. Detta ligger i linje med Kirkpatricks (2017) tankar om att den största faktorn bakom utvecklingen av AI på telefonkundtjänster är konsumenternas acceptans av Apple Siri, Alexia från Amazon och Googles hemassistans. Kirkpatricks (2017) tankar belyser även problematiken som uppstår med detta, nämligen att konsumenterna kräver samma nivå av interaktion hos kundtjänsterna. Denna problematik kring att förmänskliga en chattbot kan även synas hos användarna i denna studie. Användarrespondenterna belyste att de hade svårt att förstå om det chattade med en människa eller en chattbot. Daniella (Företag D, 2020) bekräftar även att Företag D haft otydligheter gällande detta eftersom företagets chattbot inte indikerar

huruvida det är en chattbot eller en människa. Resultatet visar på attvissa användarrespondenter använde enbart nyckelord i kommunikationen med chattboten och vissa använde fullständiga meningar, likt mänsklig kommunikation. Denna studie och tidigare studier visar att chattbotar inom kundtjänst har låg förståelse. En tolkning kan vara att vid ett ökat förmänskligade av en sådan chattbot skulle kunna leda till en ökad tro på chattbotens förmåga. En tolkning av användarnas olika beteende av kommunikationen kan därför grundas i Kirkpatricks (2017) tankar, att användarna som kommunicerade med fullständiga meningar tror att chattboten ska ha samma förmåga att integrera med användarna som Siri och Google hemassistent.

Ett förmänskligande av chattboten kan även vara problematisk eftersom

användarrespondenterna väljer olika kommunikationskanaler beroende på frågans komplexitet. Användarna hade behov av att interageramed en mänsklig kundtjänst om de sökte förståelse eller om personuppgifter berördes. Anders (Företag A, 2020) menar att de arbetar för att förutse användarnas behov, i enlighet med Ljungberg och Larsson (2012) finns det en risk att Företags As tankar kring användarnas behov blir en subjektiv bedömning. Anders (Företag A, 2020) menar att om användarna väljer att interagera med en människa istället för en chattbot för att de upplever en mer trygg hantering av sitt ärende menar han att de inte få bortse från den

mänskliga faktorn. Han menar att det är mycket större sannolikhet att användarna blir

behandlade likvärdigt i ett system som inte påverkas av den mänskliga faktorn. Studiens resultat visar samtidigt att det är just den mänskliga faktorn som användarna är ute efter när de söker sig till den mänskliga kundtjänsten, vilket kan tolkas som att de inte vill bli likvärdigt behandlad utan få förståelse för just deras problem. En tolkning kan därför vara att chattboten inte kan uppfylla användarnas behov av förståelse utan måste kombineras med en mänsklig kundtjänst. Tidigare studier visar att en chattbot blir mer framgångsrik om det i ett tidigt stadie visar att det är en chattbot och inte en människa, samt att chattbotens kompetens tydligt ska framgår

(Brandtzaeg och Følstad, 2017). Vikten av detta visas även i denna studie. Om det tydligt framgick vem respondenterna kommunicera med, kunde användarna ta ett mer aktivt val om de ville använda chattboten och minska risken att ärenden hamnar i chattboten som egentligen är mer lämpade att hamna hos den mänskliga kundtjänsten. Om det inte framgår tydligt utan företagen väljer att förmänskliga sin chattbot menar Haidi (2017) att det resulterar i att användarna ställer liknande krav som på en människa och förväntar sig att chattboten ska lösa problemen på samma sätt som en människa. Diskussionen visar att ett förmänskligande av chattboten gör att användarna har en övertro på chattbotens kompetens och att ärenden hamnar fel vilket medför att chattboten får för komplicerade ärenden. Dessa faktorer kan förklara varför användarna inte ansåg att chattboten kunde uppfylla deras behov.

60

7

Slutsats

För att besvara studiens primära frågeställning har behov identifierats hos organisationerna och användarna. Organisationerna vill avlasta den mänskliga kundtjänsten, reducera kostnader i kundtjänsten och följa den tekniska utvecklingen på marknaden. Användarnas behov var att få snabba och relevanta svar som besvarar användarnas frågor samt att det tydligt framgår om de pratar med en människa eller chattbot. Det behovet som prioriterats som viktigast både hos användarna och organisationerna är tillgänglighet. Den sekundära frågeställningen besvaras i studien med att chattbotar i dagsläget har för låg kompetens för att uppfylla de olika behoven organisationerna och användarna har. Deras största behov, ökad tillgänglighet, uppfyller inte chattboten även om den är tillgänglig dygnet runt, eftersom chattboten har för låg kompetens för att generera relevanta svar som besvarar användarnas frågor. Tidigare forskning visar att

chattbotens bristande förmåga att generera relevanta svar minskar tilliten och motivationen att använda chattboten. Studiens analys stödjer tidigare forskning eftersom användbarheten inte uppfylls ur Nielsens (1993) teori angående effektivitet och tillfredsställelse, vilket bidrog till ett minskat behov från användarna att använda chattboten.

Studien visar även att kombinera chattboten med en mänsklig kundtjänst kan chattbotens låga kompetens underlättas. Om det tydligt framgår för användaren om den kommunicerar med en chattbot eller en människa kan användarna anpassa sin kommunikationsteknik till chattboten. Därför är slutsatsen att ett förmänskligande av en chattbot inte är att föredra då detta skapar en förvirring hos användarna och en övertro på chattbotens kompetens. Chattbotens kompetens är avgörande i användningen av chattboten, både för organisationerna och användarna. Även om chattboten är ett sätt för företagen att följa den tekniska utvecklingen på marknaden visar analysen av denna studie och tidigare forskning på att chattbotar inom kundtjänst i dagsläget har för låg kompetens för att uppfylla de identifierade behoven.