Eftersom studiens slutsats visar att chattboten i dagsläget har för låg kompetens för att uppfylla de olika behoven kan det vara av intresse att genomföra en liknande studie om något eller några år för att se om chattbotens kompetens har ökat och hur det i sin tur påverkar möjligheten att uppfylla användarnas och organisationernas behov.
8
Referenser
Ahrne, G., & Svensson, P. edt. (2011). Handbok i kvalitativa metoder. (1. uppl.). Liber.
Alburger, J. (2020). Regelbaserade chatbots vs. AI chatbots:viktiga skillnader. Hämtad 2020-05-01 från https://www.hubtype.com/blog/rule-based-chatbots-vs-ai-chatbots/
Akhtar, M., Neidhardt, J., & Werthner, H. (2019, July). The Potential of Chatbots: Analysis of Chatbot Conversations. In 2019 IEEE 21st Conference on Business Informatics (CBI) (Vol. 1, pp. 397-404).
doi: 10.1109/CBI.2019.00052
Arsovski, S., Osipyan, H., Oladele, M. I., & Cheok, A. D. (2019.). Automatic knowledge extraction of any Chatbot from conversation. Expert Systems with Applications, 137, 343–348. https://doi- org.proxy.mau.se/10.1016/j.eswa.2019.07.014
Artificial Solutions. (2020). Chatbots: The definitive guide (2020). Hämtad 2020-02-20 från https://www.artificial-solutions.com/chatbots?fbclid=IwAR2-
FN0MsM4pxDvAKdxt6y7JhzXlSwZc1AKYq0sg9TDJyofmPCUT9vkwQqA
Baltes, B. B., Dickson, M. W., Sherman, M. P., Bauer, C. C., & LaGanke, J. S. (2002). Computer- mediated communication and group decision making: A meta-analysis. Organizational behavior
and human decision processes, 87(1), 156-179.
Bell, J., & Wasters, S. (2016). Introduktion till forskningsmetodik. (5. uppl.). Lund: Studentlitteratur
Blundel, R., & Ippolito, K. (2008). Effective organisational communication: perspectives, principles and
practices. (3. uppl.). Hämtad från
https://books.google.se/books?hl=sv&lr=&id=1jxrepUBc5wC&oi=fnd&pg=PR12&dq=Blundel,+R .+och+K.+Ippolito.+(2008).+Effective+Organizational+Communication+.+New+York:+Prentice+ Hall.&ots=fssELOSYzi&sig=BudM-
pa5Nzf76jyjgEgb1rc4uMA&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
BotsCrew. (2020). What are bots? How do chatbots work? Hämtad 2020-05-01 från https://botscrew.com/blog/what-are-bots/
Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017). Why people use chatbots. International Conference on Internet
Science (pp. 377-392). Springer, Cham.
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative research in
psychology, 3(2), 77-101.
Bryman, A. (2018). Samhällsvetenskapliga metoder. (3 uppl.). Stockholm: Liber
Ceppi, S. & Miranda, L.D. (2019). AI och robotar på 30 sekunder: de 50 viktigaste idéerna och
innovationerna inom intelligent maskinutveckling, var och en förklarad på en halv minut. (1. uppl.)
62
Coppin, B. (2004). Artificial intelligence illuminated. (1. uppl.). Hämtad från
https://books.google.se/books?hl=sv&lr=&id=LcOLqodW28EC&oi=fnd&pg=PR5&dq=Artificial+i ntelligence+illuminated&ots=sXzmeCSBK-
&sig=G_itEeEwWjwuQG3nmStAztfKqY0&redir_esc=y#v=onepage&q=Artificial%20intelligence %20illuminated&f=false
Dahiya, M. (2017). A tool of conversation: Chatbot. International Journal of Computer Sciences and
Engineering, 5(5), 158-16.
David, M., Sutton, C. D., & Torhell, S. (2016). Samhällsvetenskaplig metod. (1. uppl.). Studentlitteratur.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340. doi:10.2307/249008
Dimbleby, R., & Burton, G. (1995). Kommunikation är mer än ord. Studentlitteratur.
Fridolin, G., & Hemberg, D. (2011). Kanal: medier, samhälle, kommunikation. 1 & 2. (1. uppl.) Lund: Bonnier Utbildning.
Folkhälsomyndigheten. (2020). Skydda dig själv och andra från smittspridning. Hämtad 2020-03-23 från https://www.folkhalsomyndigheten.se/smittskydd-beredskap/utbrott/aktuella-utbrott/covid-
19/skydda-dig-och-andra/
Gaskin, S. P., Griffin, A., Hauser, J. R., Katz, G. M., & Klein, R. L. (2010). Voice of the Customer. Wiley
International Encyclopedia of Marketing.
Gisslén, L. (2014). Artificiell intelligens: teknisk prognos. Totalförsvarets forskningsinstitut (FOI).
Go, E., & Sundar, S. S. (2019.). Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions. COMPUTERS IN HUMAN BEHAVIOR, 97, 304–316. https://doi- org.proxy.mau.se/10.1016/j.chb.2019.01.020
Goebel, T. (2017). The business case for customer service chatbots. Hämtad 2020-03-23 från https://bdtechtalks.com/2017/06/13/the-business-case-for-customer-service-chatbots/
Gong, L., & Nass, C. (2007). When a Talking-Face Computer Agent Is Half-Human and Half-Humanoid: Human Identity and Consistency Preference. Human Communication Research, 33(2), 163–193. https://doi.org/10.1111/j.1468-2958.2007.00295.x
Griffin, A., & Hauser, J. R. (1993). THE VOICE OF THE CUSTOMER. Marketing Science (1986– 1998), 12(1), 1.
Gärdenfors, P., & Holsanova, J. (2008). Att kommunicera med och utan teknik. I: Rickard Domeij (red.), Tekniken bakom språket, 25-48
Hadenius, S., Wadbring, I., & Weibull, L. (2008). Massmedier: press, radio och tv i den digitala
Hadi, R. (2019). When Humanizing Customer Service Chatbots Might Backfire. NIM Marketing
Intelligence Review, 11(2), 30-35.
Hill, J., Ford, R., & Farreras, G. (2015). Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human–human online conversations and human–chatbot conversations. Computer in
Human Behavior, 49, 245-250, https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.02.026
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2019). Siri, Siri, in my hand: Who’s the fairest in the land? On the interpretations, illustrations, and implications of artificial intelligence. Business Horizons, 62(1), 15–25. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2018.08.004
Jacobsen, D.I. & Thorsvik, J. (2014). Hur moderna organisationer fungerar. (4., [uppdaterade] uppl.) Lund: Studentlitterat
Johansson, M. & Malmsten, P. (2009). Om kommunikation: en introduktion till
kommunikationssamhället. Stockholm: Natur & kultur.
Kirkpatrick, K. (2017). AI in contact centers. Communications of the ACM, 60(8), 18–19. https://doi.org/10.1145/3105442
Kättström, D. (2016). Digitaliseringen förändrar hela vår värld. Forskning.se. Hämtad 2020-03-28 från https://www.forskning.se/2016/04/12/digitaliseringen-forandrar-hela-var-varld/
Larivière, B., Bowen, D., Andreassen, T. W., Kunz, W., Sirianni, N. J., Voss, C., Wünderlich, N. V., & De Keyser, A. (2017). “Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers. Journal of Business Research, 79, 238–246. https://doi-
org.proxy.mau.se/10.1016/j.jbusres.2017.03.008
LeCun, Y., Bengio, Y., & Hinton, G. (2015). Deep learning. Nature, 521(7553), 436-444.
Lindén, S. (2018-06-21). Historien om AI: så har teknologin utvecklats till idag. Techradar.
https://global.techradar.com/sv-se/news/historien-om-ai-sa-har-teknologin-utvecklats-till-idag
Lindstedt, I. (2019). Forskningens hantverk. (2. uppl.). Studentlitteratur AB.
Ljungberg, A.., & Larsson E. (2012). Processbaserad verksamhetsutveckling: varför, vad, hur? (uppl: 2). Studentlitteratur.
Marinova, D., de Ruyter, K., Huang, M.-H., Meuter, M. L., & Challagalla, G. (2017). Getting Smart: Learning From Technology-Empowered Frontline Interactions. Journal of Service Research, 20(1), 29–42. https://doi-org.proxy.mau.se/10.1177/1094670516679273
May, T. (2013). Samhällsvetenskaplig forskning (2. uppl.). Studentlitteratur
McQuail, D. (2005). McQuail’s mass communication theory. (5. uppl.). Sage
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. (1. uppl.). Hämtad från
https://books.google.se/books?hl=sv&lr=&id=95As2OF67f0C&oi=fnd&pg=PR9&dq=Nielsen,+Jak ob+(1993)+Usability+Engineering,+Boston:+Academic+press&ots=3bGyDp9q0u&sig=dT40QSH
64
59v24QpJeOJ0BtjYL9TE&redir_esc=y#v=onepage&q=Nielsen%2C%20Jakob%20(1993)%20Usa bility%20Engineering%2C%20Boston%3A%20Academic%20press&f=false
Nordheim, C. B., Folstad, A., & Bjorkli, C. A. (2019). An Initial Model of Trust in Chatbots for Customer Service-Findings from a Questionnaire Study. INTERACTING WITH COMPUTERS, 31(3), 317–335. https://doi-org.proxy.mau.se/10.1093/iwc/iwz022
Näringsdepartementet. (2015). Digitaliseringens transformerande kraft - vägval för framtiden. (SOU 2015:91). Stockholm: Regeringskansliet
Näringsdepartementet. (2016). Digitaliseringens effekter på individ och samhälle – fyra temarapporter. (SOU 2016:85). Stockholm: Regeringskansliet
Näringsdepartementet (2018). Nationell inriktning för artificiell intelligens. (SOU 2018:14). Stockholm: Regeringskansliet
Patel, R., & Davidson, B. (2019). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och rapportera
en undersökning. (5 uppl.). Lund: Studentlitteratur
Reddy, T. (2017, 17 oktober). [How chatbots can help reduce customer service costs by 30%]. Hämtad från 2020-02-6 https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer- service-costs-by-30-percent/10
SAS. (2020). Kontakta oss. Hämtad 2020-05-02 från https://www.sas.se/kundservice/kontakt/
SEB. (2020). Chatta med oss. Hämtad 2020-05-02 från https://seb.se/om-seb/chatta-med-oss
Shannon, C. E. (1948). A mathematical theory of communication. Bell system technical journal, 27(3), 379-423.
Shawar, B. A., & Atwell, E. (2007). Chatbots: are they really useful?. Ldv forum (Vol. 22, No. 1, s. 29- 49).
Skatteverket. (2019). Chatta med AI.roboten Skatti om deklarationen. Hämtad 2020-04-30 från
https://www.skatteverket.se/omoss/press/nyheter/2019/nyheter/chattamedairobotenskattiomdeklarat ionen.5.6bef7d451695d90def4137.html
Skjuve, M., Haugstveit, I. M., Følstad, A., & Brandtzaeg, P. B. (2019). Help! Is My Chatbot Falling into the Uncanny Valley? An Empirical Study of User Experience in Human-Chatbot Interaction.
Human Technology, 15(1), 30.
Smith, S. (2017). Chatbots, a game changer for banking & healthcare, saving $8 billion annually by 2022. Juniper Research. Hämtad 2020-02-11 från https://www.juniperresearch.com/press/press-
releases/chatbots-a-game-changer-for-banking-healthcare
Sturmark, C., & Brandén, U. (2001). Digital kommunikation i nätverkssamhället: en guide för konkurrens
och överlevnad. Stockholm: Svenska förlag.
Valtolina, S., Barricelli, B. R., & Di Gaetano, S. (2020). Communicability of traditional interfaces VS chatbots in healthcare and smart home domains. Behaviour & Information Technology, 39(1), 108– 132. https://doi-org.proxy.mau.se/10.1080/0144929X.2019.1637025
Van den Broeck, E., Zarouali, B., & Poels, K. (2019). Chatbot advertising effectiveness: When does the message get through? Computers in Human Behavior, 98, 150–157. https://doi-
org.proxy.mau.se/10.1016/j.chb.2019.04.009
Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning. Hämtad 2020-03-04 från http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf
Vetenskapsrådet. (2017). God forskningssed, Vetenskapsrådet. Hämtad 2020-03-04 från https://www.vr.se/analys/rapporter/vara-rapporter/2017-08-29-god-forskningssed.html
Vom Brocke, J., Maaß, W., Buxmann, P., Maedche, A., Leimeister, J. M., & Pecht, G. (2018). Future Work and Enterprise Systems. Business & Information Systems Engineering, 60(4), 357.https://doi- org.proxy.mau.se/10.1007/s12599-018-0544-2
Watt Boolsen, M. (2007). Kvalitativa analyser: [forskningsprocess, människa, samhälle] (1. uppl.). Gleerup
Wibeck, V. (2010). Fokusgrupper: om fokuserade gruppintervjuer som undersökningsmetod (2. uppl.). Studentlitteratur
Yin, R.K. (2013). Kvalitativ forskning från start till mål. (1. uppl.). Lund: Studentlitteratur.
Zumstein, D., & Hundertmark, S. (2017). Chatbots: an interactive technology for personalized communication and transaction. International Journal on WWW/Internet, 15(1), 96–109.
66
Bilagor
Bilaga 1 – Fokusgruppsplanering
Fokusgruppsplanering
Vårt upplägg Introduktion av fokusgruppen● Agenda och tacka för att de kommit
● Förklara vad undersökningen går ut på. Vi kommer göra en akademisk rapport. ● Förklara vilka roller Emelie och Elin kommer ha under sessionen
● Förklara vad en fokusgrupp är
● Förklara att undersökningen kommer vara anonym
● Fråga om ljudinspelning - kommer transkribera i efterhand. Förklara vad det innebär ● Definiera vår chattboten
● Låt respondenterna presentera sig själva
Introduktionsfrågor
Börja undersökningen (behovs frågor)
1. Innan ni gjorde vårt test, har ni varit i kontakt med en chatbot någon gång? Kan ni förklara det lite djupare isåfall.
2. Är det någon som vet vad en chatbot är? Hur kom ni i kontakt med den? 3. Av vilken anledningen kontaktar ni kundtjänst generellt? / Vad var det för företag?
a. Hur går ni tillväga när ni kontaktar kundtjänst?
b. Vilket medie i kundtjänst föredrar du att använda dig av?
c. Varför väljer ni att kontakta en chatbot inom kundtjänst? Varför använde ni er inte av de mediet ni i vanliga fall föredrar?
d. Av vilken anledning hade ni valt chattboten i första hand istället för de mediet ni föredrar?
4. Hur många gånger har ni använt er av en chatbot och när var senaste gången? Ni får
säga att den gången vi skicka länkarna var den enda gången. Övergångsfrågor
5. Varför använde ni er av en chatbot?
6. Ge respondenterna formuläret “När du väl använda chatbot hur upplevde ni det? Ni kommer nu få ett formulär som ni ska svara på individuellt för att sedan
diskutera….frågeformuläret”
Nyckelfrågor formuläret Ge alla respondenter frågeformulär Avslutande frågor
● Hade hellre använda sig av en annan form av kundtjänst? Isåfall vad och varför? ● Vad kan göras bättre tills i morgon?
68
...………
………...………
………
………...………
1. “Uppstod det några problem vid användningen av chatboten? Om ja, ge en kort beskrivning av problemet och hur det löstes.” Svar: ……… ………...……… ………...……… ………...……… ………...……… ………...……… ……… ……… ...……… ………...………
2. “Hade du i framtiden använt dig av en chatbot igen? Varför /Varför inte?” Svar: ……… ………...……… ………...……… ………...……… ………...……… ………...……… ………...……… ……… ...……… ………...………
När du är klar vänder du pappret upp och ner och inväntar de andra deltagarna. STORT TACK FÖR DIN MEDVERKAN!
Bilaga 3 – Intervjuguide
Intervjuguide
Introduktion● Presentera oss och vår utbildning ● Agenda och tacka för att ställt upp
● Förklara uppsatsen - Vi kommer göra en akademisk rapport som kommer bli offentlig efter godkänt betyg
● De kommer vara anonyma Konfidentiell ● Är det okej att vi spelar in?
○ Transkribering ● Berätta lite om fokusgrupperna
Öppningsfrågor
1. Kan du berätta lite om din roll på ert företag? Vad är din befattning? a. Hur länge har ni jobbat här?
2. Vad har ni för arbetsrelation till er chatbot?
a. Hur många är ni som arbetar aktivt med er chatbot idag?
Själva intervjun
3. Hur såg er organisation ut innan chatboten? 4. Vad har er chattbot för syfte med er chattbot?
5. Hur kommer det sig att ert företag valde att implementera en chatbot? a. Hur såg diskussionen ut inför implementeringen av chattboten? b. Hur länge har har ni använt er av er chatbot?
6. Vilka behov anser ni att er chattbot fyller? a. Organisationen?
b. Användare?
c. (Så om jag förstår dig rätt...Från användarnas perspektiv, varför valde ni att implementera chatboten?)
7. Hur har ni utvärderat chatbotens arbete? a. Ta upp svar från fråga 1 och fråga 3
b. Har ni undersökt hur era användare uppfattar chatboten?
8. Vilka för- samt nackdelar har ni sett från er organisations perspektiv sedan implementeringen?
a. vad beror det på? ökningen?
9. Hur planerar ni att arbeta framöver med chatboten? Vad är era kortsiktiga och långsiktiga mål med chatboten?
10. Vad grundar ni chatbottens svarskompetens/prioritering/områden på? 11. Har ni sett en skillnad på era andra kundtjänstmedier i belastning sedan
implementeringen av chatbotten? Har du något exempel?
Avslutningsfrågan
12. Kan vi maila er om vi kommer på en fråga i efterhand eller om vi behöver få ett förtydligande kring någon fråga vi ställt idag?
70
Bilaga 4 - Intervjuförfrågan
Hej Per,
Tack för ett trevligt samtal, här kommer en lite mer utförlig beskrivning angående den undersökningen som jag och min kurskollega utför.
Jag och min kurskamrat Elin Myhrman ska, som tidigare nämnt, skriva en kandidatuppsats på Malmö universitet inom medieteknik. Vår undersökning kommer att fokusera på organisationers och användares syn på chatbottar. Vi vill jämföra och se om vilka behov chattboten uppfyller hos företag, jämfört med vilka behov användarna har och om chattbotarna uppfyller det.
Undersökningen skulle gå till på följande vis, vi intervjuar en som är ansvarig för
implementeringen av chatboten eller ansvarig för kundtjänsten. Intervjun kommer rikta in sig på frågor om varför ni valde att implementera er chatbot Charlie och hur ni uppfattar att chatboten uppfyller era behov.
Om detta är något du skulle kunna tänka dig, samt ha möjlighet att ställa upp på föreslår vi att intervju sker under:
Vecka 10 = 2 - 6 mars (onsdag 4/3 eftermiddag eller hela torsdag 5/3 samt fredag 6/3).
Vecka 11 = 9 - 13 mars (denna vecka är vi helt anpassningsbara).
Vi är medvetna om att detta är inom en snar framtid men uppskattar verkligen om du skulle kunna ställa upp på en intervju. Vi beräknar att intervju kommer ta ca 30 - 40 minuter. Om det är möjligt ser vi gärna att undersökningen blir inspelad via ljud. Detta är enbart för att vi som undersökare ska kunna transkribera materialet för att kunna göra en så bra analys på resultatet som möjligt. Transkriberingen är anonym men är något som vår examinator samt handledare på Malmö universitet kan komma att ta del av, men enbart i syfte för
betygsättning på uppsatsen.
Det finns såklart möjlighet för er på Telia att få en kopia av arbetet när det är klart för att ta del av resultaten. Ni har självklart också möjligheten att vara anonyma i undersökningen, både som intervjuperson och företag.
Tack på förhand!
Vi ser fram emot att höra av dig.
Om ni vill kontakta oss går det bra att nå oss på:
Emelie Ahlström: emelie.vc.ahlstrom@gmail.com eller på 073-595 74 13 Elin Myhrman: emyhrman.produktion@gmail.com eller på 076-301 00 29 Med vänliga hälsningar,