Fokusgruppsdiskussion

Inför fokusgrupperna valdes två chattbotar ut och ett test skapades som användarrespondenterna fick genomföra innan fokusgruppen. Syftet med testet var att ge samtliga respondenter samma erfarenhet kring chattbotar och därmed underlätta diskussionerna senare under fokusgrupperna. Ett kritiskt ställningstagande kan göras i valet att respondenterna fick testa chattbotarna innan eftersom detta kan ha påverkat deras åsikter kring chattbotar. Valet att ge respondenterna en möjlighet att testa chattbotarna innan riskerar att påverka resultatet av den generella bilden av chattbotar. Detta eftersom testet utgjordes enbart av två chattbotar som valdes ut av författarna av studien. Däremot ansåg författarna att alla fem företags chattbotar vara för lika för att begära att användarna skulle använda samtliga. Det ansågs dock relevant att presentera chattbotarna för respondenterna eftersom studien specifikt riktar sig till chattbotar inom kundtjänst. Ytterligare ett kritiskt ställningstagande av att testet genomfördes innan fokusgrupperna kan göras. Om användarna istället hade fått genomföra testen under en fokusgrupp hade detta kunnat ske under observationer och därmed garantera att samtliga användarrespondenter hade chattat med en chattbot istället för en människa. Därmed hade det kunnat säkerställas att de hade fått samma

32

möjligheterna till att upptäcka vissa behov som framkom under testet av chattbotarna. Behoven av att chattboten skulle ha tydliga hänvisningar till var den fanns på webbsidorna och att det skulle vara tydligt om det var en människa eller chattbot hade eventuellt inte upptäckts.

Problemet kring att vissa av användarna upplevde buggar i chattbotarnas funktioner, som bidrog till att användarna inte var medvetna om de chattade med en chattbot eller en människa kan också ses kritiskt. Genom att inte låta användarna använda samtliga företags chattbotar, för att få en korrekt upplevelse av chattbotarna, kan det kritiseras om användarna fått en generell upplevelse av chattbotar. Dock ansågs detta vara för omfattande att låta respondenterna använda alla fem chattbotar när dessa ansågs som likvärdiga i deras funktioner. Detta hade dock

eventuellt kunnat resultera i en mer rättvis uppfattning av chattbotarna.

En kritisk granskning över att bekvämlighetsurvalet tillämpades på fokusgrupperna kan göras. Eftersom vissa respondenter kände varandra sedan tidigare baserades gruppindelningen på att så få personer som möjligt skulle ha en relation sedan innan. Detta resulterade dock i att

erfarenheterna hos respondenterna skiljde sig. Den ena gruppen hade då en hög erfarenhet av chattbotar, medan den andra inte hade lika stor. I efterhand kunde urvalet istället har skapats kring användarnas erfarenheter, för att skapa större kontraster i diskussionerna i de båda grupperna. En diskussion kan ske i valet av att ha homogena grupper och om detta kan ha bidragit till gruppernas intensiva diskussioner. Dock kan detta också grunda sig i att homogena grupper kan skapa grupper som är för lika och därmed samtycker i varandras åsikter. Detta kan tolkas som att de homogena grupperna skapade en bekväm gruppdynamik för

användarrespondenterna men att materialet hade kunnat vara mer generaliserbart om grupperna hade haft en mer heterogen gruppindelning. Bekvämlighetsurvalsmetoden kan också kritiseras utifrån att denna metod användes för både fokusgrupperna och intervjuerna. Bryman (2018) menar att problematiken med ett bekvämlighetsurval är att det inte skapar en generell

uppfattning för en viss målgrupp och kan därför inte vara representativt för en hel population. Eftersom denna studie ämnade att skapa en generell uppfattning kring användarnas och organisationernas behov hade tillämpningen av en annan urvalsmetod eventuellt varit lämpligare eftersom denna studie inte kan representera en hel population.

Ytterligare ett val som kan granskas kritiskt i efterhand är valet att basera fokusgruppernas nyckelfrågor på Nielsens (1993) teori kring användarbarhet. Nielsens (1993) teori som berör de fem områdena lärbarhet, lätt att komma ihåg, effektivitet, fel och tillfredsställelse ansågs vara relevant eftersom denna teori utvärderar huruvida ett system är användbart att använda. I efterhand har andra ramverk hittats, såsom VOC som eventuellt hade varit lämplig för denna

studie. Om studien hade haft ett deduktivt angreppssätt istället för induktivt hade detta eventuellt kunnat lokaliseras tidigare i planeringen av metodgenomförandet. Dock anser författarna av studien att Nielsens (1993) teori kring användarbarhet har varit lämplig för att få svar på studiens frågeställningar då denna har bidragit till att lokalisera användarnas behov. Teorin har också hjälpt författarna av studien att få djupare insikter i att förstå varför chattboten kunnat uppfylla vissa behov och andra inte.

Studien har granskat VOC utefter kategorin kundbehov för att fördjupa diskussionerna kring kundbehoven. De övriga kategorierna inom VOC (hierarkisk struktur, prioritering och

kunduppfattning) har inte diskuterats, av olika anledningar. Exempelvis menar Melander (2019) att VOC skapar förutsättningar för att se relationen mellan kunderna och organisationerna. Eftersom denna studie inte har undersökt relationer mellan användarna och organisationerna, så kan en tolkning vara att VOC inte hade varit lämplig för denna studie. Denna studie fokuserade också på att undersöka samtliga användare som använde sig av chattbotarna, vilket inte går i linje med Melander (2019) studie. I Melanders (2019) studie belyser hon att VOC inte lämpar sig vid undersökningar av nya kunder, eftersom det kan skapas svårigheter i att få

synkroniserade svar. Detta kan då tolkas som att vissa behov som framkom med hjälp av Nielsens (1993) teori angående användarnas olika erfarenhet, inte hade framgått med hjälp av VOC. En prioritering av kundbehoven hade också talat emot denna studie då den skapar en generell uppfattning om användarnas och organisationernas behov. Att skapa en prioritering över behoven kan tolkas som något unikt från företag till företag och går därmed också emot att skapa en generell uppfattning över behoven. Studien har därför inte fokuserat på att kategorisera behoven efter primära, sekundära eller tertiära behov. Avslutningsvis kan en tolkning skapas att genom att följa VOC alla steg hade studien fått en annan karaktär samt att eventuellt inte alla nya användarbehov hade framkommit.