Oidentifierbar Intervjuer

Temat oidentifierbart är ett tema där viktiga aspekter finns med men som inte passade in någon av de övriga temana. Därmed fick dessa koder placeras in i temat oidentifierbart istället. Figur 16 visar vilka koder som tagits fram för temat oidentifierbart från intervjuerna

Figur 16. Tema Oidentifierbart intervjuer

Intervjurespondenterna har tidigare nämnt att de började arbeta med chattbotar för att testa tekniken och se hur tekniken kunde användas på bästa sätt på just deras företag/organisation.

50

Det uppstod en diskussion kring hur en av organisationerna ställde sig till valet av att använda chattbotar utifrån kundernas behov. Anders förklarar sina tankar på följande vis,

För 10 år sen är det ingen som sagt att man saknar en chattbot och för ett antal år sen var det ingen som sa ”varför har jag ingen Ipad?”. Utan det handlar ju också om att ta teser och testa, kan det här uppfylla ett behov som man kanske har men som man inte ser som en direkt, det kanske inte är den uppenbara lösningen.

Anders, Företag A, 2020)

Anders (Företag A, 2020) menar att kunderna inte alltid vet vad deras behov är, vilket gör att organisationen arbetar för att förutse deras behov. Adrian (Företag A, 2020) beskriver att chattbotar är en ny teknik både för organisationerna/företagen men även för användarna. Alla intervjurespondenter belyste att de är i ett tidigt stadie i utvecklingen av chattbotarna.

Några av intervjurespondenterna uppger också att i samband med en implementering av en chattbot har det även skett stora omorganisationer på den digitala sidan inom organisationerna. Intervjurespondenterna uppger att dessa digitala omorganisationer gör det svårt att veta hur stor påverkan chattboten specifikt har eftersom de inte kan härleda exakta uppgifter till chattboten. I och med omorganisationerna uppger intervjurespondenterna att testning eller utvärdering av chattboten har blivit åsidosatt och att de i framtiden planerar att utföra användartester för att se hur chattboten uppfyller användarnas behov. Testningen av chattboten var något som skiljde de olika företagen och organisationerna åt, vissa arbetade med ett ständigt analysarbete och tränade chattboten utefter vilka frågor som kom in och fall som chattboten inte lyckades lösa. Andra intervjurespondenter uppger att det är något som de planerar att göra i framtiden men i dagsläget baseras chattbotens kunskap på de ämnesområden som driver mest trafik till deras hemsidor.

5.2.8

Kundbehov - Intervjuer

Under temat kundbehov lyfts olika faktorer som organisationerna uppfattar att kundernas behov är. Figur 17 visar vilka koder som tagits fram för temat kundbehov från intervjuerna.

Daniellas (Företag D, 2020) hade en uppfattning om att Företags D chattbot skulle vara mer uppskattad av användarna än vad den blev. Även om uppfattningen inte stämde överens finns det en medvetenhet hos Företag D kring hur användarbehoven ser ut. Daniella (Företag D, 2020) menar vidare att de har ett brett kundsegment vilket resulterar i många olika kundbehov. Även om inte alla kunder gillade chattboten menar Daniella att chattboten har möjliggjort tillgängligheten till support efter deras öppettider, vilket är något som många av Företags D kunder efterfrågar. De övriga intervjurespondenterna hade en liknande bild som Daniella, att tillgängligheten till support är något som kunderna efterfrågar.

En tillgänglig kundsupport kan bemöta kundernas behov för att omgående erbjuda snabb hjälp och vägledning. Ett annat kundbehov som intervjurespondenterna belyste var att en del av kunderna inte ville ringa in till kundtjänsten. Intervjurespondenterna uppfattar det som att kunderna inte vill kontakta kundtjänst via telefon och att chattboten då möjliggör support på ett annat enkelt sätt. Björn (Företag B, 2020) beskriver det som att chattboten är ett verktyg utöver hemsidan. Han menar att chattboten kan guida kunderna på hemsidan och svara på frågor vilket bidrar till att kunderna inte behöver ringa in.

Även om alla kunder inte vill ringa in, och att det finns ett ökat behov av digital support, anser inte intervjurespondenterna att enbart använda sig av en digital chatt är lösningen. Som tidigare nämnt anser intervjurespondenterna att en chattbot inte kan ersätta en människa, utan att en kombination mellan människa och chattbot är mer fördelaktigt. Intervjurespondenterna anser även att detta är fördelaktigt för kunderna. Ett annat kundbehov som belyses är att komplicerade ärenden, som exempelvis kräver att kunderna uppger sina personnummer, ska skötas av en mänsklig kundtjänst. Intervjurespondenterna belyste att chattboten, i dagsläget inte har kompetens nog att lösa komplexa ärenden, utan endast kan svara på enkla frågor, utan att kunder behöver sitta i kö.

52

6

Diskussion

Nedan följer en diskussion för att kunna besvara studiens primära frågeställning, ”vilka behov uppfyller chattboten inom kundtjänst från ett användar- och organisationsperspektiv?” och den sekundära frågeställningen, ”vilka behov finns hos användarna och organisationerna i

förhållande till chattbotar inom kundtjänst?”

6.1

Användarbehov

Intervjurespondenterna ansåg att användarna använde chattboten eftersom den ökade

tillgängligheten, vilket bekräftades av användarrespondenterna. Intervjurespondenterna menar att chattboten har möjliggjort dygnet runt-support, vilket går i linje med Zumstien och

Hundertmark (2017) som menar att chattbotar skapar tillgänglighet oberoende av öppettider. För att svara på om chattboten faktiskt uppfyller behovet kring tillgänglighet och support dygnet runt kan en granskning ske utefter Griffin och Hausers (1993) teori om kundbehovet och att dessa kan kategoriseras utefter, grundläggande behov, betonade behov och spännande behov. Med utgångspunkt av att ökad tillgänglighet är det som kunderna antar att chattboten ska göra, resulterar det i att tillgängligheten blir det grundläggande behovet.

Flera av användarrespondenterna ansåg att de valde att kommunicera med chattbotar när de hade behov av snabba och konkreta svar på specifika frågor, vilket kan tolkas vara användarnas betonade behov. De upplevde att chattbotar svarade snabbare än människor och kunde hantera fler ärenden samtidigt vilket resulterade att de inte behövde sitta i kö. Ett flertal av

respondenterna valde därför chattboten före telefonen eftersom de upplevde att chattboten uppfyller dessa behov. Tidigare studier kring användarna har visat på liknande resultat där chattbotens snabba svar var en viktig faktor (Brandzaueg och Følstad, 2018; Nordheims et al., 2019; Skjuve et al., 2019). Om chattboten lyckas uppfylla användarnas betonade behov kan diskuteras. Tidigare studier visar samtidigt att även om chattboten genererade i snabba svar finns det bristande förmåga hos chattboten att ge relevanta svar vilket i sin tur resulterade i mindre användarvänliga konversationer och irriterade kunder (Nordenheim et al., 2019; Skjuve et al., 2019; Jenkins et al., 2007; Akthar et al., 2007). Bilden av chattbotens bristande förmåga att leverera svar styrks även i denna studie då vissa respondenter uppgav att de inte fick relevanta svar på sina frågor till chattboten utan enbart fick länkar skickade till sig i

chattbotfönstret. Greta (Fokusgrupp G, 2020) uppfattade att hon hamnade i en loop i form av att klicka sig runt på länkarna som chattboten skickade utan att få svar på hennes faktiska fråga. Andra respondenter relaterade till Gretas upplevelse och därmed tyder även detta på att

chattboten inte är effektiv att använda. Ett flertal av respondenterna föredrog att finna informationen själva genom att söka sig fram på företagens webbplatser eller internet. Detta, både därför att de ansåg att det generellt var ett mer tidseffektivt sätt att få informationen men också då de ansåg att chattboten inte gav tillräckligt relevanta svar.

Davis (1989) menar att behovet för att användarna ska använda ett system är vilka funktioner systemet ger användarna och hur enkelt det är för användarna att tillgodogöra sig dessa funktioner. Vilket även går i linje med Griffin och Hausers (1993) tankar om att produkten ska vara mer fördelaktig för användarna att använda, än inte. Utifrån detta kan en tolkning göras att chattbotens brist på relevanta svar inte uppfyller de betonade behoven vilket resulterar i

chattboten inte är fördelaktig att använda. Det kan resultera i att användarna inte ser ett behov av att använda chattboten, utan letar upp informationen själva. Eftersom chattboten har

svårigheter att uppfylla användarnas betonade behov kan man ställa sig frågande om chattboten uppfyller det grundläggande behovet. En tolkning som kan göras är att även om chattboten funktionellt sett finns tillgänglig dygnet runt, anses kompetensen vara för låg för att ge relevanta svar vilket resulterar i att användarrespondenterna letar informationen själv och

tillgänglighetsaspekten blir sekundär.

Eftersom flera av användarna ansåg att chattboten var ineffektiv och otillfredsställande att använda, resulterar det i att chattboten inte uppfyller två av Nielsens (1993) områden,

effektivitet och tillfredsställelse, som bidrar till att ett system anses användbart. Ett exempel på att chattboten inte uppfyllde Nielsens tillgänglighetsaspekt var att flera av

användarrespondenterna ansåg att chattboten var svår att hitta på företagens webbsidor. Detta kan tolkas som att chattboten varken var effektiv eller tillfredsställande för användarna att använda, vilket i sin tur tyder på att chattboten inte uppfyller de områden som Nielsen (1993) menar gör ett system användbart. Vidare verkar chattboten inte uppfylla Nielsens (1993) område kring att ett system ska vara utformat på ett sätt som gör det enkelt för användaren att förstå systemets utformning. En tolkning kan vara att de respondenter som haft större erfarenhet av chattbotar var vana vid att bli vidarelänkade och ansåg därför att detta inte var ett problem. Därmed kan detta tyda på att de användare som inte hade lika stor erfarenhet av chattboten eventuellt ville få svar på sina frågor på ett annat sätt, exempelvis genom direkta svar i

chattfönstret, istället för att bli vidarelänkade. De användarrespondenter som inte hade lika stor erfarenhet hade större svårigheter att förstå systemet. Detta kan antingen tyda på att systemet inte är utformat på ett sätt som gör det lätt för nya användare att sätta sig in i systemet, eller att det är individuellt från person till person hur lätt systemet uppfattas att vara. Flera aspekter tyder på att chattboten inte uppfyller Nielsens (1993) teori kring vad som gör ett system användbart.

54

Det kan därför tolkas att detta är en av anledningarna till att chattboten inte uppfyller vissa av respondenternas behov, såsom effektiva och snabba svar, samt svar på enkla frågor och informationssökningar.

6.2

Organisationsbehov

Det största behovet som identifierades var att företagen ville öka sin digitala kundsupport och blir mer tillgängliga för deras kunder. Företagen beskriver att de har sett ett ökat behov av digital support dygnet runt hos användarna och de anser därför att implementera chattboten är ett sätt att möta detta behov. Tidigare studie visar på att chattboten kan vara ett effektivt verktyg för företag att öka tillgängligheten och uppfylla användarnas behov kring support dygnet runt. Detta eftersom chattboten möjliggör för kommunikation 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan och är helt oberoende av arbetstider samt öppettider (Shertiuk, 2019; Zumstien & Hundertmark, 2017). Tidigare studier visar också att chattboten kan avlasta den mänskliga kundtjänsten och på så sätt optimera arbetsprocesser och även sänka personalkostnaderna, samtidigt som chattboten levererar en ökad kundupplevelse (Nordheim et al., 2019; Vom Brocke et al., 2018; Zumstein och Hundertmark, 2017). Daniella (Företag D, 2020) hade en uppfattning att vid företagets implementering av chattboten skulle den kunna lösa samtliga problem, vilket skulle resultera i att kunderna inte längre skulle kontakta den mänskliga kundtjänsten. Även Anders (Företag A, 2020) hade liknande tankar där han trodde att chattboten skulle ha en hög kompetens från början och skulle kunna allt. Den glorifierade bilden av chattboten kan dock ifrågasättas.

Organisationernas behov om ökad tillgänglighet kan anses att chattboten uppfyller rent tidsmässigt eftersom den finns tillgänglig dygnet runt. Men behovet av tillgängligheten går samman med digital support, vilket kan diskuteras om chattboten har möjlighet till att uppfylla. Som visades i diskussionen kring kundbehoven brister chattboten i många fall i sin förmåga att faktiskt ge användarna svar på sina frågor. Tidigare studier påvisar att brist i chattbotens förståelse bidrar till att den enbart borde hantera de enklare ärendena (Shertiuk, 2019; Skjuve et al., 2019). Både intervju – och användarrespondenterna ansåg att en kombinerad kundtjänst var det mest fördelaktiga eftersom den mänskliga kundtjänsten tar över om chattboten inte svarar på frågorna. Goebel (2017) menar att chattboten ska ta de enkla ärenden och att människor bör hanterar mer komplicerade problem. Med avstamp i Goebels tankar kan man därför ifrågasätta om digital support dygnet runt faktiskt är möjligt i så stor utsträckning som företagen påstår eftersom en kombinerad kundtjänst enbart är möjlig under arbetstid. En tolkning kan därför bli att chattboten uppfyller organisationernas behov av ökad support dygnet runt, om kunderna har

enklare frågor och även har förmågan att kommunicera med chattboten på ett korrekt sätt, vilket tidigare visats, inte alltid är fallet.

Att avlasta den mänskliga kundtjänsten var ytterligare ett behov organisationerna belyste. Intervjurespondenterna belyste utmaningen med det omfattade manuella arbetet som chattboten kräver, speciellt i uppstarten av chattboten. Intervjurespondenterna menar att det krävs ett kontinuerligt arbete med att uppdatera informationen för att utöka chattbotens kompetens inom olika områden. Tidigare forskning tyder på att chattboten har bristande kompetens och bör därför ta de enklare ärendena eftersom det är en lång väg kvar innan chattboten har förmåga att hantera ärende på samma nivå som människor (Goebel, 2017; Shertiuk, 2019); Skjuve et al., 2019). Den tidigare studien av Gobele (2017) visar att en kombinerad kundtjänst mellan en människa och en chattbot är det mest fördelaktiga vilket även stärks av denna studies resultat. Chattboten behandlar de enklare frågorna samtidigt som studier visar på att chattboten har för låg kompetens för att generera relevanta svar, vilket kan bidra till att användarna söker upp informationen själva eller söker sig till den mänskliga kundtjänsten. Med detta som grund kan en tolkning vara att chattbotens kompetens i dagsläget är för låg och att den framtida träningen av chattboten kommer bidra till en mer självgående chattbot. Vissa av intervjurespondenterna belyser också att stora digitala omorganisationer har skett vilket gör det svårt att härleda exakta uppgifter till chattboten. Trots detta uppger intervjurespondenterna att de har sett en positiv effekt med chattboten, genom en upplevd känsla av avlastning. Bilden som företagen har av den upplevda avlastningen kan ifrågasättas, eftersom chattboten enbart behandlar enklare frågor som användarna kan leta upp själva. Kanske beror den uppfattade avlastningen snarare på att

användarna själva väljer att söka upp informationen och inte att chattboten löser deras problem. Diskussionen kring om chattboten uppfyller behovet av att avlasta den mänskliga kundtjänsten visar en tvetydig bild över i vilken utsträckning chattboten faktiskt uppfyller behoven. Vilket resulterar i svårigheter att konkret besvara om chattboten avlastar den mänskliga kundtjänsten. Arbetet kring träningen av chattboten går samman med det tredje organisationsbehovet,

reducerade kostnader. Tidigare studier menar att chattboten kan reducera personalkostnader och kostnader inom kundtjänsten genom att erbjuda funktioner som hade varit för tidskrävande och dyra att sköta manuellt (Zumstien & Hundertmark, 2017; Kirkpatrick, 2017; Nordheim et al., 2019; Vom Brocke et al., 2018). Detta kan diskuteras eftersom resultatet av denna studie visar att chattboten kräver mycket underhåll, vilket eventuellt kan öka företagens kostnader i form av arbetskraft, beroende på hur mycket arbete och resurser chattboten kräver. Emilia (Företag E, 2020) menar att en chattbot som har fått mycket träning och lärt sig mycket kräver mindre underhåll eftersom den blir mer självgående. En tolkning kan därför vara att chattboten blir mer

56

kostnadseffektiv ju högre kompetens och självgående den blir. Det kan därför tolkas att

chattboten inte uppfyller behovet av att reducera kostnader, då den i dagsläget kräver för mycket underhåll.

Organisationerna belyste också att de hade ett behov av att följa den tekniska utvecklingen. Anders på företag A menar att de inte har tid att vänta med att implementera tekniken utan de måste vara med från början. Med avstamp i Brandzaueg och Følstad (2018) teorier kan det uppstå problem med att försöka ligga i framkant i användandet av chattbotar eftersom de anser att det resulterar i en mindre effektiv chattbotlösning där företagen inte tagit hänsyn till

användarnas behov eller erfarenheter av chattboten. Tecken på detta kan synas i avsaknaden av testning av chattboten, som flera intervjurespondenter uppger är något som de planerar att göra i framtiden. I dagsläget baseras chattbotens kunskap på de ämnesområden som driver mest trafik till deras hemsidor. Detta kan i sin tur bli problematiskt eftersom Akthar et al., (2019) beskriver, att det är viktigt för företagen att göra användaråterkopplingar för att förstå användarnas

informationsbehov och för att möjliggöra chattbotens förmåga att generera rätta svar. Detta stärks även av Griffin & Hausers (1993) tankar om VOC där kunduppfattningen är central. Om företagen inte väljer att undersöka hur användarna uppfattar chattboten kan det, med avstamp i Griffin & Hauser (1993) bidra till att företagen inte förstår användarnas behov vilket resulterar i att företagen kan fokusera på fel saker. Samtidigt visar studier från Larivière et al., (2017) att chattboten kan vara ett sätt för kundtjänsterna att bli mer digitala vilket behövs på en allt mer teknikinriktad marknad där den snabba tekniska utvecklingen ändrar kundmötena i grunden. Chattboten kan därför uppfylla behovet av att företagen ska följa den tekniska utvecklingen på marknaden men för att chattboten ska vara en effektiv lösning behöver företagen ta hänsyn till flera aspekter.

6.3

Kommunikation

En skillnad fanns i användarrespondenternas åsikter gällande hur effektiv kommunikationen med chattboten upplevdes. De som ansåg att kommunikationen inte var effektivt hade en större tendens att interagera med chattboten på ett mänskligt vis. Det resulterade i att chattboten inte uppfattade frågorna lika effektivt som de respondenter som valde att enbart kommunicera via nyckelord. Resultatet av detta kan vara att de användare som valde att kommunicera med chattboten på ett mänskligt språk inte ansåg att chattboten kunde uppfylla eller förstå vilka behov användaren hade. Företag A (2020) belyser att de också uppfattat att användare kommunicerar på olika sätt med chattboten men de menar att det är nyckelord som styr

kommunikationen. Genom att använda sig av nyckelord menar Företag A (2020) att kommunikationen kommer blir mer effektiv eftersom chattboten inte har lärt sig de olika variationerna som en mening kan utformas på. Eftersom det inte tydligt framgår hur kommunikationen med chattboten ska gå till kan det enligt Nielsen (1993) tyda på att lärbarheten i systemet är lågt. Han menar att lärbarheten är den viktigaste faktorn för att ett system ska uppfattas användbart, vilket kan förklara varför vissa av användarna ansåg att chattboten inte uppfyllde deras behov av effektiv kommunikation. Daniella (Företag D, 2020) har också uppmärksammat detta och hon påpekar att företagets chattbot inte har lärt sig de olika undertoner som finns i en mening, vilket går i linje med Hills et al. (2015) studie.

Användarrespondenternas erfarenhet anses ligga till grund för valet av kommunikationsteknik. De som var mer erfarna använde sig enbart av nyckelord och de som hade mindre erfarenhet valde att kommunicera med fullständiga meningar. Hill et al. (2015) menar att människor inte är lika vana med att kommunicera med chattbotar som med människor, vilket kan vara en

bidragande orsak till varför vissa av användarna valde denna form av kommunikationsteknik. Problematiken kring kommunikationssvårigheter med chattbotar kan även belysas ur

Gärdenfors och Holšánovás (2008) perspektiv, att kommunikationer genom chattar innefattar faktorer både från muntlig kommunikation och skriftlig och är därför en balansgång mellan